resolucion de quejas y conflictos

7/24/2019 Resolucion de Quejas y Conflictos

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"el conflicto es el promotor del cambio y a su vez es consecuencia de este."

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AO DE LA INTEGRACION NACIONAL Y EL RECONOCIMEINTO DENUESTRA DIVERSIDAD

UNIVERSIDAD A! #I A # S AN$E#ES DE %I&' !E

Trabajo Monogrfico

TEMA ( RESOLUCION DE UE!AS Y CON"LICTOS#

ASIGNATURA( ASUN! S NSU&ID RES.

$RO"ESOR %D ! R RA)A# *I+A

SN$A&A.

ALUMNOS ( Natividad de $uadalupe &esia )lores. Susana *aola 'ra,a -rdenas.

&olly Andrea Valles #a torre. Eli &atallana de la liva. *ezo Isuiza os/ Raid. Roberto *inedo I,or.

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DEDI A! RIA

El presente traba0o est- dedicado a todos nuestros compa1eros y alumnos de lasdistintas facultades de la 2Universidad at3lica #os 4n,eles De 5imbote67 a

nuestro profesor por incentivar el esp8ritu investi,ador y creativo7 y a todosa9uellos 9ue encuentren en esta mono,raf8a informaci3n 9ue les sea de utilidad.

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A$RADE I&IEN!

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IN!R DU I:N

El conflicto es parte natural de nuestra vida. Desde 9ue el 5ombre apareci3 en la!ierra 5a enfrentado el conflicto y 5a ideado formas de soluci3n desde las formasm-s primitivas 5asta las m-s elaboradas en los tiempos actuales.

*odr8amos afirmar 9ue a lo lar,o de toda la 5istoria los conflictos se 5an resueltot8picamente en dos formas( violenta y pac8fica o ami,able. Entre estos dose;tremos se dan matices intermedios 9ue con0u,an ambas formas.

!odo conflicto implica necesariamente dos o m-s personas o ,rupos 9ueinteract


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INDI E

&'ja( ) r'c*a+o( ,'(,' '* 'nfo-&' '+.r'(aria*

=>u/ entendemos por 9ue0a o reclamo de nuestros clientes?#a Real Academia Espa1ola define la palabra 29ue0a6 como 2e;presi3n de dolor7pena o sentimiento6 y asi,na al t/rmino 2reclamar6 la acepci3n de 2pedir o e;i,ircon derec5o o con instancia al,o6. Estos conceptos no se ale0an de lo 9ue todosentendemos cuando nos referimos a las 29ue0as o reclamos6 9ue efect


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confiando en nosotros y nos da una se,unda c5ance. Al,o muy apreciable sipensamos 9ue podr8a ped8rselo a la competencia en lu,ar de insistir con nosotros.

Al,unos reclamos se ori,inan por9ue no dimos lo 9ue el cliente pide( bienes7servicio7 precios preacordados7 etc.. tros por9ue no est- de acuerdo7 pore0emplo7 con al,una actitud de nuestros representantes o de al,una empresa 9uesubcontratamos. El primer caso est- relacionado directamente con nuestraor,anizaci3n y la soluci3n implica una entre,a. El se,undo se articula conaspectos 9ue tienen 9ue ver con preferencias ,enerales del cliente7 cultura7costumbres relacionadas con su interacci3n social en ,eneral. No conlleva unaacci3n concreta en respuesta pero nos compromete a una refle;i3n sobre nuestraima,en7 valores7 pol8tica empresarial7 etc.. En resumen7 constituyen oportunidadesde me0orar. El


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CON"LICTO ORGANI/ACIONAL% INTERVENCIONES $OSI0LES YNECESARIAS

El conflicto es end/mico en las or,anizaciones

En una visi3n estructural de las or,anizaciones7 el conflicto es un problema 9uereduce la eficiencia. En una visi3n pol8tica7 el conflicto interno no es un problema7necesariamente7 sino un componente natural e inevitable del proceso de lacompetencia interna por recursos7 poder o influencia. *uede 5aber venta0as

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estrat/,icas en ,enerar conflictos para balancear p/rdidas de presti,io o acceso7 yde este modo iniciar un cambio necesario en la din-mica or,anizacional.

*ero si se acepta 9ue el conflicto siempre est- presente7 entonces el debate sedesplaza 5acia las maneras m-s se,uras de mane0arlo. Si 5ay un pobre mane0o

administrativo7 el conflicto se tornar- destructivo7 estimulando la luc5a interna y,enerando situaciones de competencia por temas no substantivos deproductividad7 mostrando necesidades personales de control. Es en esta -rea ,risde la confluencia de motivos individuales de control y poder 9ue se plantean losries,os a la se,uridad. El conflicto bien mane0ado puede estimular la creatividad yla innovaci3n 9ue 5acen a la or,anizaci3n m-s efectiva y adaptativa.

*ara estudiar el conflicto or,anizacional en este traba0o7 se ver-n tres niveles(interpersonal7 entre ,rupos de traba0o o departamentos y a nivel de toda laor,anizaci3n.

*ero7 cual9uiera 9ue sea la lente 9ue usemos para observar el conflictoor,anizacional7 5emos visto 9ue 5ay una respuesta ,en/rica de tipo ne,aci3n( acual9uier nivel7 las personas no aceptan tener conflictos en el traba0o. #asor,anizaciones se identifican con 2una ,ran familia feliz6 o un 2,ran ,rupo 5umano6o cual9uier eufemismo 9ue tienda a disimular las fricciones.

En el traba0o llamado 2#os diversos aspectos del conflicto or,anizacional6 sepueden ver las distintas formas 9ue toma la confrontaci3n en el lu,ar de traba0o.

Si bien podemos aceptar 9ue el conflicto es una parte normal de la vida de traba0ode todos los d8as7 no es suficiente con promover cooperaci3n7 al,unas t/cnicas deresoluci3n de conflictos son necesarias. #a confrontaci3n institucional necesita ser mane0ada efectivamente7 para promover el bienestar de ambos7 lasor,anizaciones y los individuos 9ue traba0an en ellas.

uando se reconocen las se1ales7 no es muy dif8cil reconocer el conflicto7 pero5ay 9ue saber identificar el tipo de confrontaci3n e;istente por deba0o delobst-culo a la eficiencia or,anizacional. ada una de estas distintas formas delconflicto oculto si,nifica un costo para la empresa7 y esto se describe claramenteen el te;to llamado 2 ostos y consecuencias de los conflictos

Si no e;isten procesos institucionales para procesar los conflictos7 y el climainterpersonal es 5ostil7 entonces aparecen al,unas consecuencias7 tales como elalto nivel de stress para los empleados. *or e0emplo7 las personas 9ue tienen 9uevivir y traba0ar todos los d8as en un ambiente de ba0o nivel de confianza reportanniveles altos de stress y m-s problemas psicol3,icos 9ue los traba0adorespertenecientes a ambientes m-s pac8ficos.

&uc5os supervisores aceptan 9ue tener un alto 8ndice de conflicto laboral 5aceba0ar la moral del ,rupo7 polariza a las personas y les impide traba0ar y blo9uea lacreatividad 9ue deber8a estar presente para desarrollar maneras fruct8feras de

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traba0ar. #os buenos empleados 9ue no desean traba0ar en un clima de 5ostilidadpermanente se van y es dif8cil reemplazarlos7 5aciendo 9ue el conflicto enveneneel clima de traba0o. Si los supervisores perciben 9ue mane0ar estos conflictos lestoma tiempo 9ue deber8an dedicar a otras actividades7 van a 5acer al,o todav8apeor7 9ue es i,norarlos.

En resumen7 el conflicto se percibe como destructivo cuando

Distrae la atenci3n de los temas importantes7

Sabotea la moral7 la autoBima,en o la identidad ,rupal

*olariza a las personas7 y a los ,rupos7 destruyendo la cooperaci3n7

onfronta a los empleados y los estimula 5acia conductas da1inas eirresponsables7 incluyendo insultos7 a,resiones f8sicas7 t-cticas dee;clusi3n y 5osti,amiento a otros7

$enera percepciones individuales de e;clusi3n7 5ostilidad y 5umillaci3n 9uepodr8an volver como actos armados de revanc5a contra la instituci3n oempleados 2a,resores.6

Una evaluaci3n de los costos del conflicto envuelve estimar diferentes aspectos7tales como(

o E;cesiva rotaci3n del personal

o *roductividad 9ue se reduce

o *roblemas con la calidad del producto

o *lazos 9ue se alar,an o se pierden

o &ayor costos de supervisi3n de empleados

o #a cooperaci3n entre ,rupos disminuye

o onductas de abuso y 5osti,amiento sin controlo */rdida de presti,io y poder por la ,erencia

o &as insatisfacci3n de parte de los clientes

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En resumen7 si el conflicto es reconocido y evaluado en su totalidad7 ser- vistocomo la parte costosa y escondida del costo de 5acer ne,ocios. Al,unos de loscostos 9ue no se recuperan son(

ostos directosC5onorarios profesionales de los abo,ados y otros

profesionales despido de empleados y reclutamiento de empleados nuevosy su capacitaci3n

ostos de oportunidadCla perdida de in,resos debido a la ba0aproductividad y clientes 9ue se van

osto de continuidadCperdida de la estructura de los ,rupos y suconfianza mutual7 y los resultados en calidad deficiente del traba0o.

ostos del medio ambiente t3;icoCstress relacionado con el traba0o yenfermedades relacionadas.

G'r'ncia+i'n1o ,'* conf*ic1o ,' &n +o,o .ro,&c1i2o%

En este traba0o apoyamos el concepto de 9ue el conflicto bien procesado es lamanera m-s usual en la cual las or,anizaciones procesan su cambio a nivelinstitucional. De este modo se podr8a caracterizar al conflicto como constructivocuando(

Resulta en la clarificaci3n de temas importantes

Resulta en soluciones para al,unos problemas y mantiene el proceso delcambio movi/ndose 5acia adelante

Envuelve a las partes en la soluci3n de sus propios problemas

*roduce comunicaci3n aut/ntica

Ayuda a liberar las emociones y el stress

*romueve cooperaci3n entre personas 9ue aprenden mas sobre cada unamientras traba0an para resolver su conflicto

#as personas aprenden las t/cnicas necesarias7 para mane0ar futurosconflictos.

La n'c'(i,a, ,' g'r'nciar *o( conf*ic1o(

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#as or,anizaciones dele,an en los supervisores la responsabilidad por el mane0ode los conflictos7 de un modo casi autom-tico7 y sin averi,uar cuales son lascapacidades 9ue los supervisores tienen.

A veces tienen sus propios intereses incluidos en el conflicto7 lo cual puede

aumentar la frustraci3n y el resentimiento de los traba0adores en conflicto. El5ec5o de 9ue los ,erentes sean llamados a 5acer este traba0o7 con consecuenciasserias si fracasan7 ilumina la necesidad de incluir capacitaci3n en 5abilidades demane0o de conflictos en el lu,ar de traba0o.

De acuerdo con este punto7 en corporaciones con y sin sindicatos7 en a,encias del,obierno7 instituciones acad/micas7 or,anizaciones profesionales y de servicios7escuela y 5ospitales7 los empleados y los empleadores est-n a5ora repensando lanaturaleza de los sistemas de ,erenciamiento de conflictos y revisando loscanales establecidos desde antes para resolver sus propias diferencias.

Lo( '(1i*o( g'r'ncia*'( ,' +an'jo ,' conf*ic1o(#os ,erentes o supervisores usan estilos de conflictos 9ue ya vienen dentro de supersonalidad7 aprendidos desde lar,o tiempo atr-s ropanzano et al7 FFFG.Veamos al,unos de estos estilos(

HE2i1aci3n% una t-ctica muy com


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H "&ncionar co+o rbi1ro% El ,erente invita a las partes7 les 5ace contar sus5istorias y despu/s decide por su cuenta cual es la soluci3n7 y la impone a lossubordinados. En este m/todo por lo menos pueden e;plicar lo 9ue les pasa7 perose ven obli,ados a aceptar una soluci3n en la cual no 5an participado7 9ue vienedesde arriba. %ay al,unas culturas de tipo patriarcal 9ue ven este estilo como el

m-s adecuado7 y las partes aceptan la soluci3n ,ustosamente. Usado en un MKde los casos.

Si para los traba0adores el actuar una disputa en p


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,erente podr8a evitar conflictos nuevos en el futuro7 usando la informaci3n 9uea5ora se le presenta.

#os aspectos tradicionales 9ue 5acen a la mediaci3n est-n presentes en lamediaci3n ,erencial( el respeto por los intereses y posiciones de las partes7 la

confianza en su capacidad para saber lo 9ue les 5ace falta7 a ellos y a su e9uipo.#a inclusi3n del ,erente a la mesa incluye la representaci3n de los intereses de laor,anizaci3n7 9ue son el mantenimiento y apoyo de un ambiente cooperativo yrespetuoso donde todos puedan traba0ar en la medida de sus capacidades.

$&',' ('r &na in1'r2'nci3n +&) 'f'c1i2a 'n ,o( (i1&acion'( ,if'r'n1'(%

G En un conflicto entre dos o tres empleados(

Un proceso efectivo para resolver disputas incluye un dialo,o entre las partesmismas y un tercero. #os m/todos espont-neos descriptos arriba 5an presentado

solamente un lado de este di-lo,o( la comunicaci3n desde el ,erente 5acia lossubordinados7 9ue es bastante limitada por 9ue no permite la necesariaretroalimentaci3n desde los subordinados al ,erente7 sobre informaci3n delconte;to 9ue solamente los empleados pueden proveer.

Devolver el poder a los empleados si,nifica darles la autoridad de describir yenmarcar el conflicto desde su propio punto de vista7 de esta manera inte,randosus necesidades en el proceso de resoluci3n del conflicto. Si los ,erentesaprenden las t/cnicas de la mediaci3n ,erencial tendr-n una nueva manera deintervenir en los conflictos dentro de su -mbito de traba0o preservando laautonom8a de los empleados.

En esta t/cnica7 el ,erente llama los dos lados de la disputa a una reuni3n7 dondese si,uen los pasos usuales de una mediaci3n com


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#a competencia por el poder7 o por recursos como espacio7 nuevos proyectos orecompensas varias puede terminar en feudos muy destructivos7 y en laposter,aci3n inevitable de la misi3n or,anizacional.

uando una situaci3n como /sta se desarrolla7 un enfo9ue de resoluci3n de

conflictos basado en la ,eneraci3n de consensos puede ser muy


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H #a instituci3n delo+b&,(+an 7 una entidad 9ue tiene la funci3n de recolectar informaci3n sobre las 9ue0as de los empleados7 a,re,arlos en documentos 9uerefle0en distintas cate,or8as de 9ue0as y la identificaci3n de a9uellas solucionessist/micas 9ue ofrecer8an soluciones a las mismas. Esta funci3n no esta pensadapara ofrecer soluciones individuales7 pero si para buscar patrones y re,ularidades

en las 9ue0as 9ue revelen las deficiencias sist/micas a resolver por medio decambios en las pol8ticas or,anizacionales.

H Lo( (i(1'+a( ,i('7a,o( .ara 1o,a *a organi5aci3n8 9ue les ofrece a losempleados maneras sistem-ticas de recolectar7 procesar y solucionar entredic5osy 9ue0as7 est-n basados en una serie de valores centrales previamenteidentificados con la disciplina de desarrollo or,anizacional. #a aceptaci3n de ladiversidad7 la transparencia7 el reconocimiento de las diferencias y el aprender deellas7 la apertura de conceptos e ideas7 y la b


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establecer la manera c3mo poder resolver todas a9uellas in9uietudes y de estaforma combatir las debilidades o amenazas de la Instituci3n.

Obj'1i2o(

)omentar la participaci3n ciudadana y el me0oramiento continuo dentro de laInstituci3n.

Recibir7 tramitar y resolver de manera veraz y oportuna las 9ue0as7 reclamos ysu,erencias 9ue los ciudadanos formulen y 9ue se relacionen con el cumplimientode la misi3n de la Entidad.

analizar cual9uier recomendaci3n7 denuncia o critica relacionada con la funci3n9ue desempe1a la Entidad y el servicio 9ue presta.

Obj'1i2o ,'* Tr+i1'

Es un mecanismo en el 9ue cual9uier persona o entidad7 podr- informar alInstituto de Deporte y Recreaci3n de &edell8n "INDER"7 sobre al,una 9ue0a oreclamo 9ue viole o vulnere al,


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Art8culo M. "!oda persona podr- 5acer peticiones respetuosas a las autoridades7verbalmente o por escrito7 a trav/s de cual9uier medio.

#as escritas deber-n contener7 por lo menos(

#a desi,naci3n de la autoridad a la 9ue se diri,en

#os nombres y apellidos completo del solicitante y de su representante oapoderado7 si es el caso7 con indicaci3n del documento de identidad y de ladirecci3n.

El ob0eto de la petici3n.

#as razones en 9ue se apoya.

#a relaci3n de documentos 9ue se acompa1an.#a firma de peticionario7 cuando fuere el caso..."

!/rmino para Resolver

Art8culo P. "#as peticiones se resolver-n o contestar-n dentro de los 9uince MGd8as si,uientes a la fec5a de su recibo. uando no fuere posible resolver ocontestar la petici3n en dic5o plazo7 se deber- informar as8 al interesado7e;presando los motivos de la demora y se1alando a la vez la fec5a en 9ue seresolver- o dar- respuesta.

uando la petici3n 5aya sido verbal7 la decisi3n podr- tomarse y comunicarse enla misma forma al interesado. En los dem-s casos ser- escrita."

H !I!U# I7 A !UA I NES AD&INIS!RA!IVAS

A*I!U# III7 DE# DERE % DE *E!I I:N EN IN!ER S *AR!I U#AR

*E!I I NES

Art8culo F. "!oda persona podr- formular peticiones en inter/s particular. A /stas

se aplicara tambi/n lo dispuesto en el capitulo anteriorH #E@ FJ DE FFM7 ES!A!U! AN!I RRU* I:N.

!I!U# V7 AS*E ! INS!I!U I NA#ES @ *EDA$:$I S.

NU&ERA# '7 SIS!E&A DE >UE AS @ RE #A& S.

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Art8culo ML. "En toda entidad p


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Encarga,a ,' Coor,inar *a( Ac1i2i,a,'( ,'* Si(1'+a

#a Sub,erencia de ontrol Interno es la encar,ada de coordinar las acciones deeste sistema al interior del Instituto7 pero cada -rea de la Entidad es laresponsable de solucionar las 9ue0as y reclamos7 as8 como de adoptar si es el

caso las su,erencias formuladas.#a Sub,erencia de ontrol Interno es una dependencia 9ue asesora para elme0oramiento continuo de la Entidad7 su ob0etivo es formular recomendaciones ycolaborar con la direcci3n para el cumplimiento de resultados7 planes y metas7,arantizando una me0or prestaci3n de los servicios.

Man'ra ,' "or+&*ar *a( &'ja(8 R'c*a+o( o S&g'r'ncia(

El Instituto de Deporte y Recreaci3n de &edell8n "INDER" para darle cumplimientoa lo dispuesto en la onstituci3n *ol8tica7 las leyes T de FFL7 de FFM7 FJde FFM7 TL de JJ y los decretos L de FFM y FT de FFF7 sobre laobli,atoriedad de establecer el Sistema de >ue0as7 Reclamos y Su,erencias7 aestablecido los si,uientes m/todos para formular los re9uerimientos a trav/s de(

onmutador( PJ PP e;tensi3n( JL

#8nea de atenci3n ,ratuita( F JJ M M

)a;( PJ LF T

%orario de atenci3n( #unes a Viernes de T(LJ a.m. a (LJ a.m. y (LJ p.m. a M(LJ

p.m.'uz3n( alle TD NW TM B J

orreo electr3nico( Email inderXepm.net.co

En dic5o mensa0e7 es necesario 9ue indi9ue(

Aclarar si es 9ue0a o su,erencia

El ob0eto de la petici3n.

#as razones en 9ue se apoya. Descripci3n de la 9ue0a o su,erenciaG

#a relaci3n de documentos 9ue se acompa1an. Si es el casoG

#os nombres y apellidos completo del solicitante.

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#u,ar al cual se le enviara la respuesta Direcci3n yOo tel/fono yOo direcci3nelectr3nicaG.

R'-&i(i1o( ) Doc&+'n1o( n'c'(ario( .ara '* 1r+i1'

Re9uisitos

No tiene nin,


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CON"LICTOS DESDE LA $ER$ECTIVA EM$RESARIAL

Conflictos Funcionales

Son a9uellos conflictos 9ue se presentan y son de intensidad moderada7 9ue

mantienen y7 sobre todo7 me0oran eldesempe1o de las partes*ertenecen a este ,rupo 7 los conflictos 9ue posibilitan un medio para ventilar problemas y liberar tensiones7 fomentan un entorno de evaluaci3n de uno mismo yde cambio

Conflictos Disfuncionales

ontrario a lo anterior7 e;isten conflictos 9ue tensionan las relaciones de las partesa tal nivel 9ue pueden afectarlas severamente limitando o impidiendo una relaci3narmoniosa en el futuro. $eneran stress 7 descontento7 desconfianza7 frustraci3n7

temores7 deseos de a,resi3n7 etc.7 todo lo cual afecta el e9uilibrio emocional yf8sico de las personas7 reduciendo su capacidad creativa7 y en ,eneral7 suproductividad y eficacia personal.

De todo lo anterior7 podemos reiterar 9ue los conflictos se distin,uen entre s87fundamentalmente7 por sus efectos y consecuencias7 los cuales determinan 9ueun conflicto sea bueno o malo7 funcional o disfuncional7 positivo o ne,ativo.

LA0ORAL

El conflicto es necesario para la supervivencia de cual9uier or,anizaci3n . Desde el

punto de vista laboral el conflicto se entiende por a9uella situaci3n en la 9ue dos om-s partes est-n en desacuerdo entre s87 puede caracterizare como un c5o9ue9ue separa a dos personas o ,rupos 9ue mantienen diferencias de criterio encuanto a determinadas cuestiones. #as causas pueden ser de orden interno cuyosob0etos7valores7 tradiciones no son i,uales o se oponen dandose tambi/n en elorden econ3mico7 de presti,io de mando7 en el plano ideol3,ico y no material.

Al,unas condiciones 9ue predisponen para el conflicto(

. Diferenciaci3n de actividades( "losob0etivos e intereses diferentes inclusivelos anta,3nicosG tienden a provocar conflictos" 5iavenato7 FF G

. Recursos compartidos( la necesidad de repartir recursos 9ue de por s8 sonescasos puede ,enerar luc5as de intereses ante la necesidad de cumplir metas u ob0etivos.

L. Actividades interdependientes( " uando los ,rupos se vuelven altamenteinterdependientes7 sur,en oportunidades para 9ue un ,rupo au;ilie oper0udi9ueel traba0o de otros" 5iavenato7 FF G.

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http://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/estres/estres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/tomadecisiones/tomadecisiones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/estres/estres.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/tomadecisiones/tomadecisiones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtml


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El conflicto puede tener diversas consecuencias(

Ne,ativas puede lle,ar a ocurrir...G(

. Sentimientos de frustraci3n7 5ostilidad y a

. *resi3n ,rupal aumenta co5esi3nG.

L. Desv8o de ener,8as productivas.

. 'lo9ueo de iniciativas a0enas.

M. !ensi3n circular y fricci3n en las relacione

Al,unos de los principales conflictos dentro de la or,anizaci3n son(

onflictos entre la Sede entral y sus Subsidiarias.onflictos entre 0efes de departamento.onflictos entre el 0efe y sus subordinados y viceversaG.onflictos entre personas de un mismo departamento.onflicto entre los ob0etivos dela or,anizaci3n y los ob0etivos individuales de sus

miembros.onflicto entre el individuo y su traba0o.

Aportado por( *aulo /sar &esa %.G

EN"O UE TRADICIONAL

!uvo vi,encia en las d/cadas de FLJ y F J. Defend8a la idea de 9ue todoconflicto es malo7 9ue es sin3nimo deviolencia7 destrucci3n e irracionalidad7 y 9uepor tanto 5ab8a 9ue evitarlo

*ara resolverlo o prevenirlo7 plantea 9ue s3lo 5ay 9ue atacar sus causas7 9uese,


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proceso natural y 9ue por tanto es inevitable y 9ue debemos aceptarlo como tal.*lantea 9ue no siempre es malo o ne,ativo y 9ue puede ser beneficioso para eldesempe1o de las personas y los ,rupos.

EN"O UE INTERACTIVO

El enfo9ue interactivo acepta el conflicto como al,o natural7 pero adem-s sostiene9ue es conveniente fomentarlo. !iende a ser est-tico7 ap-tico y a no responder alas necesidades del cambio y la innovaci3n.". Recomienda estimular el conflicto enun ,rado mane0able 9ue incentive la creatividad7 la refle;i3n7 la forma m-seficiente de tomar decisiones7 el traba0o en e9uipo7 la disposici3n al cambio y elestablecimiento de metas ambiciosas y alcanzables7 contribuyendo a un sentidode lo,ro.

D9 E1a.a( ,'* Conf*ic1o

Nos basaremos en S. Robbins y en Y. $irard O S. . Yoc5 para se1alar seis fases oetapas 9ue caracterizan el proceso de un conflictoa. #os or8,enes o prota,onistasb. #as causas o fuentesc. El conocimiento y personalizaci3nd. #os tipos de conflictoe. )ormas de resoluci3nf. *osturas( posiciones e intereses

Desde el punto de vista de las personas o ,rupos 9ue enfrentan un conflicto odesavenencia este puede darse en cuatro niveles

. A nivel intrapersonal( lo e;perimenta una persona consi,o misma

. A nivel Interpersonal( entre dos o m-s personasL. A nivel intra,rupal. Al interior de un ,rupo

. A nivel inter,rupal( entre dos o m-s ,rupos.

Es necesario tener en cuenta7 9ue los conflictos pueden abarcar uno o m-sniveles7

Desde el punto de vista de las personas o ,rupos 9ue enfrentan un conflicto odesavenencia7 este puede darse en cuatro niveles(

. A nivel intrapersonal( lo e;perimenta una persona consi,o misma. A nivel Interpersonal( entre dos o m-s personasL. A nivel intra,rupal(al interior de un ,rupo

. A nivel inter,rupal( entre dos o m-s ,rupos.

E9 Ca&(a( D'* Conf*ic1o

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)allas en la comunicaci3n( tratan de errores de entendimiento entre elemisor y receptor debido a diferencias sociales yOo culturales.

urisdicciones ambi,uas( cuando el -mbito de responsabilidades admitetraslapes

Dependencia de una parte( por el 5ec5o de 9ue un individuo a ,rupo est/sometido a otro.

Diferenciaci3n en la or,anizaci3n( relaci3n del ,rado de conflicto entre eln


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Ac1i1&, >% E2a(i3n ;.'r,'r< .'r,'r9

on esta actitud no se lo,ra ni la consecuci3n de ob0etivos ni la relaci3n id3neapara nin,una de las partes involucradas

Ac1i1&, ?% Coo.'raci3n ;ganar< ganar9Es tan importante los ob0etivos propios como la relaci3n7 por lo 9ue el fin y losmedios tienen 9ue ser co5erentes.

Ac1i1&, @% N'gociaci3n

ooperar no es acomodarse7 no se puede ni se debe renunciar a a9uello 9ue noses fundamental7 pero se puede ceder en lo 9ue es menos importante.

&ane0o de conflictos y su relaci3n con la actividad tutorial

&art5a Alicia alvillo $arc8a JJP p. LB

O1ra( a*1'rna1i2a( (on%

Aprender a dialo,ar7 a tratar de entender antes de defenderse en elconflicto

)omentar la actitud de ,anarB ,anar ya sea individualmente o en ,rupo

Encauzar la a,resividad7

evitando los e;tremos de la represi3n y la e;plosi3n

Actitud para enfrentar el conflicto7 mas 9ue evitarlo

omprensi3n 5acia la naturaleza 5umana caracterizada por el conflicto7entendido como un elemento 9ue for0a elcar-cter y como un estimulo parael crecimiento personal

ultivar el ,usto por la vida7 el traba0o7 las relaciones y por uno mismo

No atribuir los conflictos a una mala voluntad de la ,ente7 y aun en estoscasos buscar y atender los motivos de esta actitud7 m-s 9ue a la personamisma.

onsiderar a la diversidad ya a la diferencia como un valor . Vivimos en un mundoplural y en el 9ue la diversidad desde la cooperaci3n y la solidaridad7 es unafuente de crecimiento y enri9uecimiento mutuo.

26
http://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/naturaleza/naturaleza.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/solidd/solidd.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/naturaleza/naturaleza.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/solidd/solidd.shtml


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R'(o*&ci3n ,' conf*ic1o(

#a r'(o*&ci3n ,' conf*ic1o( es una t/cnica7 ensayada por profesionalese;perimentados 9ue representan a las partes en disputa a cual9uier nivel

individualBinterestatalG 9ue ofrecen una v8a alternativa para cada parte 9ue desde

su punto de vista puede favorecer la resoluci3n del conflicto en todas sus facetas ydominios ya 9ue estos nos sirven para la /tica.

An1'c','n1'( ,' *a r'(o*&ci3n ,' conf*ic1o(El ori,en 5ist3rico de la resoluci3n de conflictos se remonta al ori,en mismo de la5umanidad7 comienza con la e;istencia de7 por lo menos7 tres personas en elmundo. *or lo 9ue su ,/nesis es la de la vida en comunidad.

E;isten fra,mentos filos3ficos presocr-tico7 como los de %er-clito y Arist3telesdonde se 5a traducido 9ue el "conflicto es el promotor del cambio y a su vez esconsecuencia de este." y simplemente se necesitan dos seres7 ya 9ue el conflictose caracteriza por la dualidad adversario Z adversario.

!ras la II $uerra &undial se dio un ,ran impulso al estudio del fen3menoantropol3,ico7 social econ3mico y pol8tico de la ,uerra7 y se fueron modelandodistintas teor8as 9ue tienen entre uno de sus cap8tulos la 2intervenci3n deterceros". Estos dieron paso a la llamada mediaci3nOtransformaci3nOresoluci3n deconflictos como la participaci3n de una tercera persona 9ue promueva laconciliaci3n y el acuerdo autodeterminado por las partes en desavenencia. Esoavanza del conflicto 5umano.

Enfo-&'( .ara abor,ar *o( conf*ic1o( A ,randes ras,os e;isten tres enfo9ues para abordar los conflictos(

:# Enfo-&' j&r ,icoB+ora* o nor+a1i2o# !rata de abordar el conflicto aplicandouna serie de normas 0ur8dicas o morales. Es


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># R'(o*&ci3n ,' conf*ic1o(# Se entiende una situaci3n en 9ue las partesestablecen unas relaciones7 sin temor7 9ue resultan aceptables para todos se,


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$'r(.'c1i2a j&,aica . #a verdad est- menos en la f3rmula 9ue en el di-lo,ore9uerido para buscar la f3rmula( este di-lo,o no tiene principio ni fin.

Tran(for+aci3n ,'* conf*ic1o 2'r(&(# R'(o*&ci3n#a transformaci3n de conflictos7 a diferencia de la resoluci3n de conflictos7 pone el

/nfasis sobre la cuesti3n de cambio7 no e;clusivamente una soluci3n puntual ypasa0era de la situaci3n no se puede resolver un problema sin cambiar nada. #o9ue busca la transformaci3n es resolver el problema y cambiar lo 9ue lo ,enera.

omo dice V.&. $uzm-n 2la terminolo,8a [resoluci3n\ parec8a dar la impresi3n de9ue el conflicto era al,o no deseable 9ue deb8a ser eliminado o7 al menos7reducido. #as cr8ticas pre,untaban si realmente podemos [resolver\ un conflicto7o si su [resoluci3n\ es7 en muc5os casos7 un ob0etivo deseable6.

#a transformaci3n del conflicto esta m-s relacionada con los procesos depacificaci3n7 y a 9ue no s3lo interesa eliminar o controlar el conflicto7 si nodescribir7 entender y cambiar las causas 9ue lo ,eneran. #as principalescaracter8sticas de la transformaci3n de conflictos podr8an ser las si,uientes(

- Cambia las formas de comunicacin . En momentos de alta tensi3n latransformaci3n y la mediaci3n consisten en recuperar las posibilidades decomunicaci3n entre las partes.

- Cambia las percepciones de una o uno mismo7 de las otras y los otros y de lostemas 9ue producen el conflicto. frece una percepci3n m-s amplia y ,enerosa delas personas sus intenciones y la situaci3n.

- Ayuda en la descripcin dialctica del conflicto . Resalta la naturaleza prescriptivade la reconstrucci3n de las maneras de percibir los conflictos. *or tanto latransformaci3n del conflicto describe su din-mica y prescribe alternativas.

De esta manera la transformaci3n del conflicto busca el crecimiento moral desdedos dimensiones7 la del empoderamiento y el reconocimiento. Es decir7 ladimensi3n de la recuperaci3n de la propia val8a7 las propias capacidades7 el propiopoder empo ermentG en interacci3n con la recuperaci3n del reconocimiento de laotra y el otro. omo alternativa a una visi3n individualista de los conflictos proponeuna visi3n del mundo relacional.

ste enfo9ue plantea tres niveles y una forma de traba0o. #os tres niveles detraba0o(

La base 7 donde se encuentra la comunidad.

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El centro 7 l8deres destacados pero de talla mediana.

La cima 7 l8deres y 0efes pol8ticos.

!omando como punto de partida una visi3n interdependiente se trata de actuar

5orizontalmente en cada nivelG y tambi/n verticalmente relacionando los tresnivelesG. As8 se lo,ra la inte,raci3n 5orizontal y vertical. Se propicia as8 laprevenci3n y el cambio social.

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http://es.wikipedia.org/wiki/Provenci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Cambio_socialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Provenci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Cambio_social


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C MO MANE!ARLAS UE!AS Y RECLAMOS

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$'r(.'c1i2a ,'r'(o*&ci3n

$'r(.'c1i2a ,' Tran(for+aci3n ,'Conf*ic1o(

#a pre,untaclave

= 3mo terminamos al,ono deseado?

= 3mo poner fin a al,o destructivo yconstruir al,o deseado?

El enfo9ue entrado en el contenido. entrado en la relaci3n.

El prop3sito#o,rar un acuerdo y unasoluci3n al problema 9ue5a producido la crisis.

*romover procesos de cambioconstructivo7 9ue incluye B pero noe;clusivamente B las solucionesinmediatas.

Eldesarrollodel proceso

Inte,rado y construido entorno a la inmediatez de larelaci3n en la 9ueaparecen los problemaspresentados.

Se ocupa de responder a los s8ntomas ycompromisos de participaci3n de lossistemas de relaciones dentro de la cualforman parte.

Duraci3n orto plazo. &edio y lar,o plazo.

Vista de los

conflictos

Se prev/ la inminente

escalada conflictual.

Se prev/ el conflicto como una din-micade reflu0o conflicto de distensi3n porbuscar el cambio constructivoG y el flu0o

la escalada conflictual para buscar elcambio constructivoG.


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uando un cliente plantea un conflicto7 es importante la forma en 9ue se lo trata. Eso puedefortalecer la relaci3n con el cliente7 o darle el impulso final para 9ue decida cambiar dempresa. #o importante es evitar la confrontaci3n ya 9ue no importa 9ui/n tiene raz3nGescuc5arlo y buscar una soluci3n satisfactoria7 tanto para /l como para la empresa. As87 se

lo,rar- retenerlo.

El se,undo paso para construir clientes fieles y fan-ticos se relaciona con la resoluci3n dereclamos y el tratamiento de las situaciones conflictivas. uando el cliente acude con una9ue0a o reclamo7 b-sicamente7 subyace la si,uiente idea( 2me prometieron al,o7 confi/ enustedes y me fallaron. =>u/ piensan 5acer para retenerme?6&uc5as veces7 como respuesta7 se le da la estocada final para 9ue le 9uede claro 9ue si

estaba pensando en cambiarse de empresa y no volver nunca m-s7 5ac8a muy bien. *or eso7 se pueden clasificar a las empresas en dos tipos7 en funci3n de c3mo toman y tratanlas 9ue0as(

.B A9uellas para cuales las 9ue0as son una maldici3n(

El cliente 9ue0oso los 9ue suelen 9ue0arse son7 ,eneralmente7 siempre los mismosG es molesto7 9ue 5ay 9ue sacarse de encima lo m-s r-pido posible. En este tipo de empresas7cuando el personal de contacto lo ve acercarse7 intenta escapar antes de 9ue lle,ue7 tomar-pidamente el tel/fono y 5abla mirando la pared7 o se zambulle en el monitor de lacomputadora. !odo con el fin de ver si se diri,e 5acia otra persona.

.B A9uellas para las cuales las 9ue0as son una bendici3n(

En este caso7 el personal tiene claro 9ue 9uien viene a 9ue0arse es un cliente7 9ue7 comovitalicio7 est- ,ravemente 5erido. *or lo tanto7 su recuperaci3n re9uiere otro cuidadopor9ue un buen tratamiento solo ya no alcanza.

*ara estas


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9ue cuando los reclamos aparezcan no improvisen para ver 9u/ 5acen.#a se,unda ,ran venta0a para los 9ue ven la 9ue0a como una bendici3n es 9ue se trata dela


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La c&r2a a(c'n,'n1' ,' *a ira Ante la conducta a,resiva de un cliente7 el personal decontacto puede reaccionar con distintos tipos de conductas(BA,resiva contraatac-ndoloG7 o BAsertiva controla

reacci3n y puede defender sus intereses y decir 2no6sin5erir al otroGEn el caso del contrata9ue7 el cliente levanta la voz y el 9uelo atiende piensa 2a m8 no me va a ,ritar7 9ui/n se cree 9uees7 yo lo voy a poner en su lu,ar6. #ue,o7 le dice( 2se1orba0e la voz y sea m-s respetuoso por9ue yo lo estoytratando bien y as8 no lo voy a atender6 Esto es ec5ar le1aal fue,o7 como 9uerer apa,ar un incendio con alco5ol( elcliente levantar- a


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Una con,&c1a a('r1i2a

*ara evitar las conductas a,resivas7 lo importante

es la conducta asertiva por parte del personal decontacto7 cuyas caracter8sticas son( B Ser directoy defender lo 9ue es 0usto y corresponde7 B Saber decir no7 pero sin 5erir ni ofender7 B ontrolar lasemociones y reacciones7 B Escuc5ar activamenteal otro.Si cada vez 9ue un cliente se 9ue0a 5ay 9uebonificarlo o 5acer e;cepciones para 9ue no sevaya7 se aumenta la tasa de retenci3n pero seba0a la rentabilidad por cliente7 9ue es un ob0etivoprioritario de la empresa. *or lo tanto7 5ay 9ue

entrenar al personal de contacto para 9ue no seaprioritariamente obse9uioso en su estilo dene,ociaci3n7 pero 9ue tampoco es9uive elproblema.

En cual9uiera de los niveles de la curva de la ira7,obiernan los estados emocionales y no losracionales7 por lo 9ue es imposible lle,ar a unacuerdo 0usto y l3,ico con un cliente 9ue est-ence,uecido. #a primera tarea del personal es7entonces7 ba0ar al cliente de esa curva para5acerlo entrar en un estado de racionalidad7donde se pueda lle,ar a un acuerdo. @ paralo,rarlo7 en un principio 5ay 9ue de0ar 9ue elcliente se desa5o,ue sin interrupciones7mostrando inter/s y preocupaci3n. Entonces7reci/n despu/s de 9ue el cliente se calla7 yatran9uilo7 puede empezar a escuc5ar al personalde contacto.

E2i1ar *a confron1aci3n

El cliente7 molesto por el conflicto7 va a la empresa a discutir y a pelear para defender suposici3n. Espera encontrarse con al,uien del otro lado con 9uien confrontar7 al,uien 9ue seescude en las normas7 9ue no use el sentido com


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Un cliente se acerca a la compa18a telef3nica para 9ue0arse por9ue en su factura aparecenllamados de lar,a distancia 9ue no realiz37 lo 9ue aumenta en forma considerable lo 9uepa,a 5abitualmente. Adem-s7 eso le ,enera un problema con el banco7 ya 9ue la factura sela debitan directamente de su cuenta y no tiene fondos suficientes. @7 para colmo7 lle,a a la

sucursal lue,o de 5aber intentado comunicarse reiteradas veces por tel/fono7 sin 9ue nadiele diera una respuesta satisfactoria.

En ese caso7 lo ideal ser8a 9ue cuando finalmente al,uien lo atiende le di,a( 2'uen d8a7 yoestoy a9u8 para ayudarlo. &i tarea es analizar con usted la situaci3n y ver 9ue no pa,ue unpeso m-s de lo 9ue corresponde. *or favor7 cu/nteme 9u/ sucedi36. En ese punto7 se de0aal cliente 5ablar 5asta 9ue se desa5o,a7 mostrando inter/s7 tomando notas7 5aci/ndolepre,untas y resumiendo lo 9ue dice. Si no se lo interrumpe7 lle,ar- un momento en 9ue secalmar-.

!odav8a no se solucion3 nada7 pero el primer paso7 9ue era ba0arlo de la curva de la ira y

se cumpli3. A partir de ese punto7 lo 9ue si,ue es demostrarle pesar por lo sucedido 2locomprendo y lamento muc5o lo 9ue sucedi36G7 9ue no es lo mismo 9ue darle la raz3n. lue,o7 obviamente7 5abr- 9ue buscar la forma de darle una soluci3n inmediata.

En ,eneral7 es


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ANE OS

In(1r&+'n1o ,' Man'jo ,' Conf*ic1o ,' T6o+a( Fi*+an# $ar1ici.an1'( ( J su0etos de escolaridad secundaria de estado

socioecon3mico medio en edades oscilantes entre y M a1os7 J del,/nero femenino y J ,/nero masculino.

E(c'nario ( Sal3n de escuela secundaria.

37
http://www.monografias.com/trabajos6/geli/geli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/artcomu/artcomu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/geli/geli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/artcomu/artcomu.shtml


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In(1r&+'n1aci3n ( #-pices7 5o0as cuestionario de mane0o de conflicto de!5omas Yilman.

$roc',i+i'n1o ( El si,uiente ser- establecido por etapas.

Etapa ( Dise1o del anteproyecto de la investi,aci3n .Etapa ( Revisi3n yretroalimentaci3n del proyecto de investi,aci3n con base a lame0ora del mismo

Etapa L( Solicitud de autorizaci3n para el desarrollo del a investi,aci3n para eldesarrollo de la instituci3n en la cual se llevara acabo la investi,aci3n.

Etapa ( Dise1o del instrumento7 estandarizaci3n

Etapa M( *iloteo.

Etapa P( Aplicaci3n &onitoreada del instrumento de &ane0o de onflicto de!5omas Yilman.

Etapa T( !abulaci3n de Datos.

An*i(i( ) ,i(c&(i3n ,' *o( r'(&*1a,o(

38
http://www.monografias.com/trabajos15/disenio-cuestionarios/disenio-cuestionarios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/ante/ante.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/teorsist/teorsist.shtml#retrphttp://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/disenio-cuestionarios/disenio-cuestionarios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/ante/ante.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/teorsist/teorsist.shtml#retrphttp://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml


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Del estilo "transi,ir" el mayor porcenta0e PJKG al,unas veces eli,e /ste estilo

cuando se le presenta un conflicto7 mientras 9ue el K casi nunca decidetransi,ir los l8mites ante una situaci3n de conflicto y s3lo el K considera /steestilo como la me0or manera de mane0arlo.

De /stos resultados7 se encuentra dividido en un K de 5ombres y mu0eresrespectivamente las personas 9ue prefieren transi,ir ante el conflicto.

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http://www.monografias.com/trabajos6/lide/lide.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/lide/lide.shtml


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De i,ual manera en /ste otro estilo7 la mayor8a de los su0etos M KG al,unas vecesconsidera 9ue es me0or evadir el conflicto y el resto esta dividido entre los 9ueprefieren evadir siempre el conflicto y los 9ue casi nunca considera la evasi3n enal,una situaci3n conflictiva.

De los su0etos 9ue ven como me0or opci3n evadir el conflicto es mayor porcenta0ede 5ombres 9ue de mu0eres y en cambio son m-s las mu0eres a las 9ue la evasi3nles parece muy mala opci3n para la soluci3n de conflictos.

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En resultados ,enerales un L K de los su0etos prefieren complacer para resolver sus conflictos7 un MJK al,unas veces eli,e /ste estilo de mane0ar sus conflictos ys3lo el K pocas veces o nunca eli,e complacer a los dem-s ante situacionesconflictivas.

Se puede ver 9ue es mayor el porcenta0e de mu0eres 9ue son complacientescuando se les presenta al,


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Ca(o

Valentina tiene constantes peleas con su mama por la ropa 9ue usa y la 5ora 9uelle,a. uando un s-bado le pro5ibi3 salir7 su 5i0a solt3 varias ,roser8as7 la madre lelevanta la mano y trata de pe,arle.

Es com


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Conc*&(ion'( ) r'co+'n,acion'(

#a transformaci3n del conflicto esta m-s relacionada con los procesos depacificaci3n7 y a 9ue no s3lo interesa eliminar o controlar el conflicto7 si nodescribir7 entender y cambiar las causas 9ue lo ,eneran. #as principales

caracter8sticas de la transformaci3n de conflictos podr8an ser las si,uientes(

- ambia las formas de comunicaci3n. En momentos de alta tensi3n latransformaci3n y la mediaci3n consisten en recuperar las posibilidades decomunicaci3n entre las partes.

B ambia las percepciones de una o uno mismo7 de las otras y los otros y de lostemas 9ue producen el conflicto. frece una percepci3n m-s amplia y ,enerosa delas personas sus intenciones y la situaci3n.

B Ayuda en la descripci3n dial/ctica del conflicto. Resalta la naturaleza prescriptivade la reconstrucci3n de las maneras de percibir los conflictos. *or tanto latransformaci3n del conflicto describe su din-mica y prescribe alternativas.

#a finalidad de la resoluci3n de conflictos es lle,ar a una soluci3n v-lida de unconflicto sin pasar por la coerci3n

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R'f'r'ncia(

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resolucion de quejas y conflictos

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