4. resolucion de conflictos
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje.
Tener conflictos significa estar vivo y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son
inevitables
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“Proceso que se inicia cuando una parte percibe que la otra ha afectado
negativamente , o está por afectar negativamente alguno de sus intereses”
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Comete esta manzanita mi amor no te va pasar
nada. ¡saca la mano de ahí!Humm, parece
que estoy en un conflicto
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LOS CONFLICTOS
“La voz conflicto se utiliza para designar posiciones antagónicas entre grupos internos de la organización, o de la organización con
grupos externos a ella”.
“Existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses antagónicos que pueden llegar a
chocar”.
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CONFLICTOS EN EL TRABAJO
Los conflictos laborales son las fricciones que pueden producirse en las relaciones de
trabajo.
“A medida que ocurre el cambio, las situaciones se modifican y la cantidad y la
calidad de los conflictos tienden a aumentar y diversificarse”
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TIPOS Y DESCRIPCION DE CONFLICTOS
Existen diferentes tipos de conflictos:
Personales
Desavenencias por intereses propios
Desmotivación ante la estructura jerárquica
Desigualdad de trato y carga laboral
Interdepartamentales
Competencia interna por el logro de metas
Sobreestimación de la tarea realizada
Organizacionales
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Uno de los propósitos de la organización debe ser crear
situaciones en que el conflicto pueda ser controlado y dirigido hacia canales
útiles y productivos
El conflicto puede ser beneficioso o pernicioso para la organización
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INTERPERSONALES
Implican intereses de personas o grupos de personas
Son comunes a toda actividad social en la cual personas deben trabajar en conjunto
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RESULTADOS DEL CONFLICTO
El conflicto puede traer resultados constructivos o destructivos, para las partes o personas
involucradas.
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RESULTADOS CONSTRUCTIVOS
Estimula el interés y la curiosidad
Aumenta la cohesión grupal
Aumenta la motivación hacia la tarea
Despierta la atención hacia los problemas
Pone a prueba y reduce diferencias de poder
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RESULTADOS DESTRUCTIVOS
El conflicto provoca frustración, hostilidad y ansiedad.
Crea presión para buscar la conformidad de las personas
Provoca dispersión de energías
Produce acciones de bloqueo y negativa a cooperar
Genera distorsiones perceptivas
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ADMINISTRACIÓN DEL CONFLICTO
La manera de resolver un conflicto influirá en los resultados, constructivos o destructivos.
Básicamente un conflicto puede resolverse de 3 maneras:
Ganar - Perder: Siempre una parte gana, otra pierde
Perder - Perder: Ninguna de las partes alcanza sus objetivos, por lo tanto ambos desisten
Ganar - Ganar: Ambas partes consiguen soluciones satisfactorias, ambas ganan.
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A nivel global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con los otros serían:
Confianza en uno mismo y en los demás, lo que se traduce en creer que se puede
hacer algo; y
El conocimiento de las habilidades sociales eficaces y adecuadas para cubrir las necesidades desde el respeto hacia uno
mismo y hacia el otro
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EMOCIONES BÁSICAS QUE SE VIVEN EN LOS CONFLICTOS
Rabia.
Tristeza.
Miedo
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¿CÓMO RESOLVER UN CONFLICTO?
Expresión adecuada de las emociones.
Escucha de las emociones de otras personas.
Búsqueda de alternativas válidas.
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PASOS A SEGUIR PARA RESOLVER CONFLICTOS
Primer Lugar:Reconocer y aceptar las propias emociones
Identificar y respetar las emociones de los demás
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PASOS A SEGUIR PARA RESOLVER CONFLICTOS
Segundo Lugar:“Yo tengo la culpa”
“La culpa la tiene en otro”
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PASOS A SEGUIR PARA RESOLVER CONFLICTOS
Tercer Lugar:Dejar de buscar culpables y describir:
Expresar lo que yo he vivido.Expresar como lo he interpretado.
Expresar como me he sentido.Expresar que me hubiera gustado que pasara,
proponiendo cambios para el futuro.
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PASOS A SEGUIR PARA RESOLVER CONFLICTOS
Tercer Lugar:Escuchar al otro:
Lo que vivió.Cómo lo interpretó, sus intenciones reales.
Cómo se sintió.Que le hubiera gustado que sucediera y sus
propuestas para el futuro.
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PARA RESOLVER EL CONFLICTO, AL HABLAR
Cuida la comunicación no verbal.Haz una petición, no una exigencia a la hora de
cubrir tus necesidadesHaz preguntas y sugerencias, no acusaciones.
No adivines el pensamiento del otro.
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PARA RESOLVER EL CONFLICTO, AL HABLAR
Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es.Céntrate en el tema que se está tratando durante la
discusión.Plantea los problemas, no los acumules.
Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
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PARA RESOLVER EL CONFLICTO, AL HABLAR
Acepta las responsabilidades propias.Ofrece soluciones.
Haz ver al otro que lo has entendido.Evita la crítica inadecuada.
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PARA RESOLVER EL CONFLICTO, AL HABLAR
Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
Interésate en las actividades del otro.Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar.
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PARA PREVENIR CONFLICTOS
Liderazgo
Metas claras
Igualando las percepciones
Líneas de acción claras
Resolver los conflictos interpersonales
No al individualismo
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REGLAS PARA LA BUENA ESCUCHA
Deje de hablar. Usted no puede oír si está hablando.
Ponga a quién habla cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.
Muéstrele que usted quiere oír.Parezca y actúe interesado.Elimine las distracciones.
Mantenga la concentración.
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Trate de no ser apático. Trate de ponerse en su lugar, de manera que usted
pueda comprender sus puntos de vista.Sea paciente.
Dedíquele tiempo.Mantenga el buen humor.
Un hombre enojado toma el peor significado de las palabras.
REGLAS PARA LA BUENA ESCUCHA
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Sea prudente con sus argumentos críticos. Esto coloca al otro a la defensiva o puede
predisponerlo.
Haga preguntas. Así demuestra que está escuchando y ayuda a
desarrollar otros temas.
REGLAS PARA LA BUENA ESCUCHA
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Por último ……Pare de hablar.
Esta es la primera y la última de las recomendaciones.
Usted no puede ser un buen escucha mientras está hablando.
REGLAS PARA LA BUENA ESCUCHA
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La resolución no siempre significa el fin del conflicto.
La resolución y sus secuelas pueden determinar un próximo episodio
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¿Podemos negociar?
Después que toque la campana