resolucion de conflictos

Resolución de Conflictos

Ana Mª Paneque López

PLANTEAMIENTO DEL CONFLICTO

Nos encontramos ante una situación que nos produce desasosiego, inseguridad o malestar, en ese momento nos planteamos si estaremos frente a un conflicto.

Resolución de conflictos. Ana Mª Paneque López


Un conflicto puede ser interno o externo, es decir, puede ser una divergencia de intereses con nosotras/os mismas/os o con el exterior: compañeras/os de trabajo, jefatura, amistades, vecindad, etc.



En el momento que aparece el desasosiego, la inquietud, aparece el momento de plantearnos que debemos enfrentar el problema y cómo vamos a hacerlo.



Los conflictos no debemos percibirlos como algo negativo sino más bien como una oportunidad de crecer.



Cuando un conflicto se resuelve positivamente en un equipo de trabajo el equipo sale fortalecido, la empresa beneficiada.



A la hora de plantear el análisis y resolución de un conflicto, debemos hacer un planteamiento escrito que nos permita alejarnos de la situación y poder verla de la manera más objetiva posible.



En ese planteamiento situaremos:

• Definición clara, objetiva y concreta de la situación.

• Personas implicadas en la situación conflictiva. Grado de implicación, posición frente al conflicto, actitudes.

• Consecuencias personales, sociales y empresariales de la no resolución.


DEFINICIÓN Y CATEGORIZACIÓN DEL CONFLICTO

La Real Academia de la Lengua define el conflicto como: “Combate, lucha pelea. Problema, situación desgraciada y de difícil salida. Problema cuestión, materia de discusión”



Por otro lado en la definición de problema también según la Real Academia de la Lengua aparece: “Cuestión que se trata de aclarar. Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. Disgusto preocupación. Proposición dirigida a averiguar el modo de obtener un resultado cuando ciertos datos son conocidos”.



Existen numerosas definiciones de conflicto por diferentes autores como Thomas, Van Vliert, Folberg y Taylor, ... nosotras/os vamos a hablar de conflicto cuando estemos ante una situación que nos produzca desasosiego, malestar o inseguridad.



Los conflictos están unidos a nuestra vida, a nuestras relaciones personales, sociales y profesionales presentando una doble cara:

• El desasosiego, el enfrentamiento, la lucha.

• La oportunidad de crecer, el aprendizaje, la cooperación, el diálogo.



Son básicamente cuestiones de percepción que puede darse a dos niveles:

• Conflicto percibido: se reconoce la existencia de condiciones que crean desasosiego.

• Conflicto sentido: cuando existe un compromiso emocional con la situación, se genera frustración, ansiedad, tensión,…



Los conflictos se pueden clasificar de muy diferentes formas, así tenemos que:

• Según las partes implicadas hablamos de conflictos intrapersonales, interpersonales, intragrupales, intergrupales, interorganizacionales.

• Según las causas del conflicto tenemos conflictos de: relación, información, intereses, valores, estructurales.



• Según la naturaleza hablamos de conflictos: desplazado, mal atribuidos, latentes, falsos, verídicos, contingentes.

• Según su efecto tenemos dos tipos de conflictos: constructivo y destructivo.



Es fundamental describir la situación de manera objetiva, con claridad y precisión, de tal manera que se pueda abordar y comenzar con el planteamiento de su resolución, para ello se debe tener en cuenta algunas cuestiones de interés:

• ¿La definición de la situación está expresada objetivamente e incluye sólo hechos?

• ¿Está suficientemente limitada como para que cualquiera pueda trabajar en su resolución?

• ¿Se ha conseguido evitar ambigüedades o errores que nos lleven a una mala interpretación?


ANÁLISIS DEL ORIGEN: LAS CAUSAS

Todo conflicto tiene un origen y asociado a él unas causas, el análisis objetivo de ellas puede ser muy útil en su resolución.

De esta manera, una vez que hemos definido la situación hay que pasar a analizar las causas potenciales del conflicto.



Hay una serie de cuestiones que se han de contestar entre todas las partes implicadas:

• ¿Qué? ¿En qué consiste realmente el asunto o tema que se está analizando?

• ¿Cuándo? ¿En qué momento se produjo?

• ¿Dónde? ¿En qué área se está produciendo?

• ¿Quién? ¿Quién o quiénes son los responsables de la situación?



Hay una serie de cuestiones que se han de contestar entre todas las partes implicadas:

• ¿Cómo? ¿Cómo se detectó la situación?

• ¿Cuál? ¿Cuáles son las causas y orígenes de la situación?

• ¿Cuánto? ¿Cuáles son las dimensiones de la situación?

• ¿Qué sucedería? ¿Qué sucedería si la situación se mantuviera tal y como está ahora?


Herramientas para el análisis y descripción de conflictos o problemas

Para analizar y describir un problema existen muchas técnicas que podemos utilizar en la empresa. En todas ellas es fundamental la libertad de expresión, la creatividad y el consenso:

• El Brainstorming o Tormenta de ideas.

• El Diagrama de Pareto.


Herramientas para el análisis y descripción de conflictos o problemas

• El Análisis de Campos de Fuerza.

• El Diagrama de Causa-efecto o Espina de Pescado.

• La técnica de los Porqué.

• El Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.


Herramientas para la solución de conflictos

Una vez hemos definido y contextuado claramente la situación conflictiva a la que nos enfrentamos, es fundamental trabajar con creatividad, desbloqueando limitaciones, barreras auto impuestas, hábitos y rutinas.



Vamos a ver algunas de las técnicas que nos pueden ayudar a generar alternativas que nos lleven a una resolución positiva y productiva del conflicto:

• Seis sombreros para pensar.

• El Examen de los límites.

• El Empleo de metáforas.



• El Método Delphi.

• El Pensamiento utópico.

• La Sinéctica.

• El Grupo nominal.


Creatividad y comunicación en la resolución de conflictos

Ya hemos repetido hasta la saciedad que la comunicación, el análisis efectivo de situaciones críticas, la creatividad y las reuniones efectivas, son fundamentales para prevenir y solucionar conflictos.

Por eso ahora vamos a ver qué podemos hacer para potenciar todo esto en nuestra empresa, y vais a ser vosotras/os las/os que lo defináis.


Creatividad y comunicación en la resolución de conflictos

• En cada grupo de trabajo vais a ayudaros para diseñar un plan de actuación que potencie la comunicación efectiva, la motivación y la creatividad en la empresa.

• Lo ideal sería que se diseñara un plan para empresas de varios componentes y uno para empresas unipersonales.


Consecuencias de la evitación

En cada grupo vais a tomar como referencia las diferentes situaciones problemáticas con las que habéis estado trabajando y vais a analizar las consecuencias a corto, medio y largo plazo de la evitación y/o no resolución de las mismas.


Costes de la no resolución de un conflicto

Una vez planteadas las consecuencias de la evitación y/o no resolución de conflictos, problemas o situaciones problemáticas.

Vais a valorar el coste económico que a corto, medio y largo plazo tendría para la empresa la no resolución de dichos escenarios


Bibliografía• RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO.VV.AA. , Macmillan

Heinemann, 2007. ISBN 9788479421007

• PREVENCION, GESTION Y RESOLUCION CONFLICTOS. Manuel Carneiro Caneda , Netbiblo, 2007. ISBN 9788497450683

• EL ARTE DE LOGRAR ACUERDOS: RECURSOS DE MEDIACION. Gabriel Marcelo Justiniano , Lumen Humanitas, 2002. ISBN 9789870001478

• NUEVOS PARADIGMAS EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS: PERSPECTIVAS Y PRACTICAS. Dora Schnitman Fried , Granica, 2000. ISBN 9789506413026


Bibliografía

• TRABAJAR EN EQUIPO: TALENTO Y TALANTE, TECNICAS DE DINAMICA DE GRUPOS. Jose Luis Trechera , Desclee De Brouwer, 2003. ISBN 9788433017598

• VIRUS: UN RELATO SOBRE EL PELIGRO DE LOS RUMORES EN LAS ORGANIZAC IONES. Ferran Ramon-Cortés , Rba Libros, 2007. ISBN 9788478718849

• ¿QUIEN SE HA LLEVADO MI QUESO?: COMO ADAPTARNOS A UN MUNDO EN CON STANTE CAMBIO. Spencer Johnson , Empresa Activa, 1999. ISBN 9788495787095


¡Muchas gracias por vuestra participación!


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