reputacion proteccion paul remy set12.pdf

7/30/2019 REPUTACION PROTECCION PAUL REMY SET12.pdf

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ReputacinCmo proteger su activo ms crtico

en el momento ms crtico


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Qu es reputacin?

Es el intangible que crea, sostiene y expandeel valor de todos los dems Marca

Recursos humanos Productos y servicios

Fidelidad de clientes

Permisos

Fe de inversionistas

Cuesta harto crearlo Se pierde en una mala maana


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SE VE EN LOS DILEMAS

Objetivos a protegerNiveles de impacto a aceptar

Inexistente Leve Medio Alto

Reputacin XMarca XValor de la accin XParticipacin en el mercado XLote de produccin XMargen financiero XSeguridad de clientes XSeguridad de empleados XSeguridad de activos XClima laboral XEjecutivos tope XConcesin

XCronograma X


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Reputacin es a las compaas

lo que la salud es a las personas

Es nuestra ms importante posesin,

pero le prestamos poca atencin hastaque una enfermedad nos aterra


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Muchas veces, no es la crisis loque impacta la reputacin de la

compaa, sino el modo cmosus directivos la manejan

Kevin Hostetler, Vice President IDEX Corp.


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Explosin20 abril 2010

Cierre definitivo


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Con frecuencia, los equipos derelaciones pblicas estn msdedicados a defender y proteger la

reputacin que a construirla


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HALL,Jerem

yyotros(2005)

.

E

ssuempresaso

cialmentevulne

rable?

HarvardBusine

ssReview.Agosto.


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Tome dos temas claves en la compaa:personas y reputacin.Para el primero encontrar una enorme

lista integrada de herramientas, procesos,indicadores, recursos, expertise, etc.

Encontrar algo equivalente para

lo segundo?

Daniel Diermeier, Kellogg School of Management


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Actitud de aproximacin

Abordar las dificultades como comprensiblese incluso predecibles

Exige nimo y fortaleza Asumirlas como cualquier otro gran desafo

de negocio

Basado en liderazgo y principios

Apoyado en procesos y capacidades

Integradas a la estrategia del negocio y la cultura


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Crisis como control de daos

ESTADOPRECRISIS

ESTADOACTUAL

MINIMIZAR


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ESTADO

PRECRISISpre explosin20 abril 2010

ESTADO

ACTUAL

MINIMIZAR


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VISUALIZANDO LOS IMPACTOS EN EL NEGOCIO



Marca

Reputacin

Participacin en el mercado X

Lote de produccin X

Margen financiero 60 26 - 35

Seguridad de clientes X

Seguridad de empleados X

Seguridad de activos X

Clima laboral XEjecutivos tope X

Concesin X

Cronograma


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Crisis como momento decisivopara bien o para mal

ESTADOPRECRISIS

AMENAZA

OPORTUNIDAD


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El radar de la confianza(de trust radar)


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Trustconfianza, esperanza, expectacin,

creencia

disposicin para contar con la otra

parte, en quien confa


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EXPERTISE

COMPROMISO

TRANS

PARENCIA

EMPATA


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EXPERTISE

COMPROMISO

TRANS

PARENCIA

EMPATABP

GOLFO DE MXICO


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http://www.mcspotlight.org/case/trial/story.htmlhttp://www.mcdonalds.com/corp/about/50th.html


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EXPERTISE

COMPROMISO

TRANS

PARENCIA

EMPATAMAC DONALDS

LIBEL


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25/84


26/84

EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANS

PARENCIA

EMPATASHELL

GREENPEACE


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28/84

EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANS

PARENCIA

EMPATAEXXON

EXXON VALDEZ


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EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANS

PARENCIA

EMPATAGIULIANI

ATAQUE TORRES NY


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32/84

EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANS

PARENCIA

EMPATABUSH

KATRINA


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34/84

EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANS

PARENCIA

EMPATATOYOTAFRENOS


35/84


36/84

EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANS

PARENCIA

EMPATABLACKBERRY

CAIDA DEL SISTEMA


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38/84

EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANS

PARENCIA

EMPATAMERCEDES BENZ

CLASE A


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US $1.2 M


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EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANS

PARENCIA

EMPATAJOHNSON & JOHNSON

TYLENOL


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Se le fue el proveedor de alimentacin?Preprese!


43/84

Balance hdrico, m3,

evaporacin,

Agua es vida.

Agro si, mina no


44/84

antes durante despus

Curva de control

Curva de impacto


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antes durante despus

Curva de control

Curva de impacto

VALE IGUAL? CON SEGURIDAD NO1. LO TARDIO NO FUNCIONA2. HACER LAS COSAS POR PRESIN, NO ES

COMPROMISO, NI EMPATA, NI TRANSPARENCIA3. DEBE SER MUY RPIDO


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EMPATA


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EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANS

PARENCIA

EMPATA

PRESIONADO POROPININ PBLICASHELL RESERVAS


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Las primeras 24 horas


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Que pueden ser slo 8 horas

Necesidad de capturar el momento decisivo

Justamente cuando estn prestando atencin

Ventana de 8 horas!

Luego la noticia cae

Tentacin de -Scame de los titulares! No cura el dao reputacional

La noticias decayeron, pero la percepcin negativa queda

Aprovechar esa ventana para dejar una impresin positivaduradera

No para acabar la crisis en ese minuto Mientras ms demora la respuesta, ms se cree es menos moral

No busque la solucin en ese momento

No la encontrar


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Proteja la confianza

Cree un proceso confiable para llegar a lasolucin

La crisis erosiona la confianza

Hay que reafirmar que mantengan la confianza En un momento de miedo y escepticismo

Se logra va los factores del radar

La demora incrementar el crunch


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ReputacinCmo proteger su activo ms crtico

en el momento ms crtico


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Southwest airlines


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d l


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Signada por el xito

La mejor historia de xito en EEUU en 40 aos Constantes utilidades desde 1973

Nunca despidos

Mejor desempeo en bolsa 1972-2002

Personal afable No servicio extra

Aeropuertos secundarios

1ra lnea en EEUU, 3ra en el mundo por pax

Cultura divertida, humor, trato al cliente Triple corona

Mejor en tiempo, mejor en equipaje, menor en reclamos
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/5/53/Southwest_Airlines_Flight_1248_-1.jpg


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V l 1248
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/5/53/Southwest_Airlines_Flight_1248_-1.jpg


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Vuelo 1248, 2005-2006 aprox

Aeropuerto de Midway, Chicago

El avin patin en la pista

Cruz la malla perimetral, entr a la pista

adyacente y colision contra un auto 21 heridos leves

Una persona con heridas graves

Un nio de 6 aos fallecido Iba en un auto que fue golpeado por la nave

Fue el primer accidente fatal de Southwest

A h d l id


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A pocas horas del accidente

CEO Kelly dio una conferencia de prensa enDallas

Slo dio unos cuantos datos del accidente

Viaj a Chicago

S d f i d


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Segunda conferencia de prensa18 horas post accidente

No hay palabras en

absoluto para expresar

con exactitud nuestro

pesar y tristeza por estatragedia

Ni i i l li h


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Ninguna imputacin al clima y rechaz seadebido a la pista corta de Midway

Pienso que es inapropiado

sugerir que el aeropuerto no

es seguro.

Hay otros ms extensos yque han tenido incluso ms

accidentes

Ni i i l il
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/4/44/Mdwild31c.JPG


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Ninguna imputacin a los pilotos

Existe la posibilidad quehaya existido falla del

piloto, pero no hay razn

para sospechar esa haya

sido la causa

A i di f d


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Apoyo inmediato a afectados

Servicio al cliente personalmentecontactando pasajeros y familiares

Web pagepara informar estado de pasajeros

Varias entrevistas en las prximas dos

semanas

Lamentando siempre el fallecimiento del nio


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Informando constantemente a los empleados con

notas personales, tarjetas, emails, telfono

Brindando informacin, perspectiva, gratitud y animando

Hizo pblico el total apoyo a las investigaciones

Busc personalmente informacin de diversos

pilotos Prioridad: ir al detalle de las causas y hacer las

correcciones necesarias


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Siempre repiti al pblico y a los empleadoslo que saba y lo que no saba

Contriccin y empata autnticas

Nunca nadie se pregunt quin estaba acargo

Siempre profundamente involucrado

No culp a los pilotos, ni al aeropuerto

Dos audiencias claves de su negocio, aparte delos clientes


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Kelly comprendi que la crisis se

presentaba como una prueba defuego a los valores esenciales de lacompaa y a su promesa

EMPATA


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EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANSPARENCIA

Soutwest


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La compaa ofreci unarespuesta coordinada y pulida

Estableci un nuevo estndar decmo una compaa area debemanejar una crisis


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La otra prueba cida

Nmero de pasajeros post accidente


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2006 2005 CHANGE

Revenue

passengers

carried

6,834,736 6,265,391 9.1 %

Enplaned

passengers7,869,164 7,255,795 8.5 %

Revenue

passengermiles (000s)

5,506,475 4,994,097 10.3 %

Available seat

miles (000s)7,992,307 7,382,345 8.3 %

Load factor 68.9% 67.6% 1.3 pts.Average length

of haul806 797 1.1 %

Trips flown 93,171 88,153 5.7 %


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Sacando conclusiones

Las crisis reputacionales


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Las crisis reputacionales

Obligan a protegerobvio- la reputacin Pero casi siempre nos enfocamos slo en el control del

dao

Deben verse como momentos decisivos

Para bien o para mal Colocan a la compaa bajo reflectores y la gente

presta atencin Y cuando lo hacen lo recuerdan por buen tiempo

Obligan a actuar an antes de conocer todos loshechos Si no, perdern el momento decisivo

Las crisis reputacionales adems


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Las crisis reputacionales, adems

Hace que lo ms importante sea construir ymantener la credibilidad Quin es culpable, es secundario

Los ahorros de credibilidad son bajos

La credibilidad debe ser ganada en ese momento

Exigen restauradores de credibilidad Transparencia, expertise, compromiso y empata

Es responsabilidad de los lderes, no delexperto legal o de relaciones pblicas Juegan rol crtico, pero no se les delega


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El quinto formato

Uno ms a mis 4 previos

QU PROTEGEREMOS Y QU SACRIFICAREMOS?


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Marca

Reputacin

Participacin en el mercado

Lote de produccin

Margen financiero

Seguridad de clientes

Seguridad de empleados

Seguridad de activos

Clima laboralEjecutivos tope

Concesin

Cronograma

QU ESTRATEGIA DE CONTENCIN UTILIZAREMOS?


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CONCILIADOR MEDIO AGRESIVO

RECONOCER ACLARAR NEGAR

ASUMIR RESPONSABILIDAD LIMITAR CULPAR A OTRO

LAMENTAR MINIMIZAR IGNORAR

REPROCHARSE AISLAR OPONERSE A INVESTIGACIN

DISCULPARSE JUSTIFICAR CREAR UNA COALICIN

REFORMAR MIGRAR A UNA CAUSA MS JUSTA RECHAZAR RESPONSABILIDAD

DESPEDIR AL RESPONSABLE ESCUCHAR RIDICULIZAR

SACRIFICAR DISTRAER DENUNCIAR

PEDIR AYUDA MOSTRAR LO IMPRACTICABLE ATACAR

PROMETER ARGUMENTAR TCNICAMENTE DESPRESTIGIAR

DESISTIR VICTIMIZARSE

PROTEGER AMENAZAR CON RETIRARSE

DESCONOCER AUTORIDAD

IMPUGNAR

ASUSTAR

PRECIPITAR

AMENAZAR

CUL SER NUESTRO PLAN DE CONTENCIN?


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FLANCO.

.

.

FLANCO.

.

.

FLANCO.

.

.

ESTRATEGIAS DE CONTENCIN.

.

.

CMO DEFINIREMOS NUESTROS MENSAJES CLAVES?


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MENSAJE A

1.

2.

3.

MENSAJE B MENSAJE C

1.

2.

3.

1.

2.

3.

PERCEPCIN

DESEADA

MENSAJESCLAVES

SOPORTE DEMENSAJE

COMUNICACIN VIAACCIN

EMPATA


83/84

EXPERTISE

COMPRO

MISO

TRANSP

ARENCIA


84/84

Muchas [email protected]

www.paulremy.pef/ paul remy manejo de crisis

f/ iso26000 peru
mailto:[email protected]://www.paulremy.pe/http://www.paulremy.pe/mailto:[email protected]

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