REINGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN PARA ALCANZAR UNA

CULTURA DE CALIDAD

Por: César David Rincón G. Msc.Psic.

REALIDADES DE LA ERA DIGITAL

Comenzamos a vivir una época, donde todo tipo de información-números,

textos, sonido e imagen se expresan en formato digital: El computador puede

almacenar, procesar y transmitir; poniendo a disposición de cualquiera la

posibilidad del manejo y la conectividad de la información. Las tendencias

inevitables que se avecinan son:

· El ordenador será cada vez más utilizado en la mayoría de las tareas.

· Crecerá el uso de computadoras en la población mundial.

· La mayoría de los hogares y de las empresas estarán conectados a Internet.

· El e-mail será un modo de comunicarse tan común como el teléfono.

· La mayor parte de la información circulará en forma digital.

· Los aparatos domésticos digitales serán algo comunes - fotografía, vídeo,

videoteléfono, televisión, así como, habrán nuevos equipos portátiles y no

portátiles de uso cada vez más común, para llevar, manejar y transmitir

información.

Al igual que la máquina de vapor dio inicio a la Revolución Industrial, que

representó un punto de inflexión en el mundo conocido para la época; así

mismo, Internet y la revolución de la Informática, han creado un nuevo espacio

universal de información compartida, que están reconfigurando el mundo

personal y el mundo de las empresas, creándose un nuevo estilo de vida que

apenas empezamos a percibir y a disfrutar: el estilo de vida de la red.

Carl Sagan, dijo: La última predicción que puedo formular con total seguridad

es que los descubrimientos más asombrosos serán los que hoy por hoy no

tenemos la lucidez de prever.

Es de prever, que el futuro cercano, no más de diez años, los dispositivos

digitales portátiles tendrán cada vez más capacidad de conservar y transmitir

información, lo cual permitirán el contacto permanente y directo con otros

sistemas y personas. El uso cada vez más habitual de Internet en toda la

población mundial crece más deprisa que el crecimiento de la electricidad, el

teléfono y el automóvil de finales del siglo pasado y que la televisión, la radio y

el vídeo en este siglo.

La popularización de Internet, hará más frecuente no sólo el conseguir e

intercambiar información entre personas y empresas, sino también será más

común la relación con los bancos, los servicios públicos, las compras

electrónicas, los sistemas de seguridad, etc., así como las utilizaciones

radicalmente nuevas que no pueden predecirse pero que reconfigurarán al

mundo. Nos estamos acercando a lo que los expertos llaman un punto de

inflexión, es decir al momento de un cambio súbito y generalizado de

nuestro estilo de vida y del mundo empresarial, donde las políticas de

calidad serán orientadas a los potenciales clientes virtuales, forzando a

cualquier organización a redimensionarse en este rumbo, que se puede

denominar: La calidad virtual

LA REINGENIERÍA COMO ESTRATEGIA PARA ALCANZAR LA CALIDAD

VIRTUAL

En la evolución de los modelos o filosofías gerenciales, primero fue la

productividad, en segunda lugar la calidad, luego la flexibilidad y por último

la rapidez y agilidad. Analicemos la razón de ser de cada una de ellas: La

productividad después de la Segunda Guerra Mundial, en un mundo ávido de

consumismo, donde se podía adquirir un coche de cualquier color “siempre y

cuando fuera negro” (el famoso modelo T de la Ford), luego la calidad ante

unos clientes educados que la exigían; la flexibilidad ante un cliente cada vez

más exigente con la variedad amén de la calidad. La tendencia hoy en día y

que se acentuará en los próximos años, será la agilidad y la rapidez con

calidad.

Para lograr esa rapidez, las empresas han comenzado a basarse cada vez

más en el conocimiento y en la capacidad de cambio, y menos en los

activos físicos y naturales. Es lo que se denomina “Movilidad en tiempo real”

de los recursos humanos, el capital, la información y los productos físicos; lo

que ha dado lugar a la desaparición de intermediarios, la acentuación de la

competencia, nuevas y pequeñas compañías muy innovadoras dirigidas a

sectores específicos del mercado.

¿Cómo deberán ser entonces las empresas del nuevo milenio ante el reto de

ser competitivas y exitosas?. La respuesta la podríamos obtener, tomando un

modelo o filosofía gerencial y analizar las características requeridas bajo la luz

de ese modelo. La Reingeniería, como modelo o filosofía gerencial nos ofrece

la posibilidad de revisar nuestras empresas bajo sus aspectos fundamentales:

cliente, proveedor, liderazgo, procesos, organización, recurso humano y

valores, y transformarlas a la luz de la nueva tecnología representada por la

Informática.

Es decir, el enfoque es: Sí la Informática es principalmente causa de esta

revolución tecnológica y social que aún comienza y que hemos

denominado la Era Digital, debemos enfocar cómo cambiar o adecuar los

actores principales que son responsables de la competitividad de las

empresas. Para poder lograr esto, Hammer nos dice: “la mayoría de los

ejecutivos y los gerentes saben pensar en forma deductiva. Es decir, saber

definir muy bien un problema y luego buscar y evaluar sus diversas soluciones.

Pero para aplicar la Informática a la Reingeniería de negocios, es necesario

pensar en forma inductiva: la capacidad de reconocer primero una solución

poderosa y enseguida buscar los problemas que ella podría resolver,

problemas que la compañía probablemente ni sabe que existen”. Pensar en

forma deductiva es reactiva, pensar en forma inductiva es proactivo ; pero

Hammer advierte que “una compañía que crea que tecnología es lo mismo que

automatización, no se puede rediseñar ”, es decir “El error fundamental que

muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través de sus

procesos existentes. Se pregunta: ¿Cómo podemos usar estas nuevas

capacidades tecnológicas para realizar o dinamizar o mejorar lo que ya

estamos haciendo? Por el contrario, debieran preguntarse: ¿Cómo podemos

aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo?”. Es

decir la Reingeniería es innovación, no automatización, es alcanzar metas

enteramente nuevas y no mejoras marginales. El poder real de la tecnología

no está en hacer funcionar mejor los procesos existentes, sino que permita

aplicar nuevas reglas a nuevas maneras de trabajar de forma eficiente y

orientadas a la calidad de servicio o producto.

Podemos inferir con lo anteriormente descrito, que no sólo los procesos

debemos verlo bajo una nueva óptica, sino también el resto de los actores:

clientes, proveedores, liderazgo y gerencia, recurso humano, organización de

la empresa. Sólo esto garantizan el éxito de las empresas en el nuevo milenio.

EL IMPACTO DE LA INFORMÁTICA EN LA REINGENIERÍA

ORGANIZACIONAL, COMO INSTRUMENTO PARA ALCANZAR LA NUEVA

CULTURA DE LA CALIDAD VIRTUAL

Hammer y Champy, en su obra pionera “Reingeniería”, nos explican que los

aspectos básicos de todo negocio, que se debe afectar por la Reingeniería

están contenidos en “el diamante del sistema de negocios”.

Al diamante de Hammer, le hemos agregado su conexión con los proveedores

y clientes para hacerlo más holístico. Una vez más, recordamos que en la

Reingenieria debe aplicarse en todos los puntos del diamante y que la

Informática desempeña un papel capacitador e influye en todos ellos.

Los procesos de negocio, es la forma en que realizamos el trabajo, la

estructura organizativa es la forma como nos agrupamos y organizamos para

ejecutarlo, los sistemas administrativos, es la forma como nos pagan,

motivan, evalúan y capacitan para realizar el trabajo, y la cultura organizativa

representa los valores y creencias que tenemos como organización. Y el

cliente es el soberano, así como el proveedor es nuestro aliado. El diamante

de Hammer debemos verlo como un sistema engranado, donde es necesario

para su funcionamiento cada uno de sus partes.

Desglosaremos, las características, requisitos y tendencias que cada una de

las partes del diamante de Hammer. En cuanto a los clientes, tenderán a ser

cada vez más exigentes en cuanto a alta calidad, precios bajos, sofisticación de

los productos o servicios y los quieren ya. Escuchar al cliente es una necesidad

de las empresas de allí la importancia del proceso de mercadeo. El cliente

descontento constituye una oportunidad de mejorar la calidad, donde toda la

empresa defina un buen servicio no en base a lo que percibimos internamente

en el negocio sino a como el cliente lo quiere. La necesidad básica del cliente

es que le ofrezcamos algo que simplifique su vida, y en ese sentido la

Informática por sus características de conectividad y manejo de información

cumple un papel vital.

Existe un concepto nuevo llamado “Minería de Datos”, que es la predicción de

los gustos del cliente en función de sus características personales, hábitos,

parámetros demográficos, etc., que permitirá a las empresas personalizar las

preferencias del cliente. Igualmente la comodidad de comprar On Line en

Internet ha hecho que empresas como Amazon.Com haya adquirido un éxito

sorprendente. Amazon.Com tiene 16 millones de artículos a la venta en libros,

música, videos, regalos y tarjetas de felicitaciones.

Muchas otras empresas se suman a esta tendencia, previendo que en el lapso

de 10 años, las 2/3 partes del comercio mundial se hará de esta manera. La

compra de automóviles, computadoras e innumerables artefactos y equipos se

harán “ensamblando a la medida del usuario”. Todos los cambios necesarios

para aplicar la Reingenieria deben comenzar por los Directores de las

empresas, pues ellos tienen la autoridad para producir el cambio de

mentalidad y de cultura necesario que produzca un nuevo

comportamiento en las empresas. El éxito depende del fuerte liderazgo de

la Dirección General y no del Departamento de Informática o del Asesor.

Este nuevo estilo de vida en las empresas requiere de una mentalidad que

rompa los viejos paradigmas, o que sencillamente no tenga viejos paradigmas,

y en este sentido los jóvenes que han crecido con la nueva tecnología son

los que en forma natural serán los líderes que cumplirán este requisito. El

nuevo líder debe adoptar una norma de vida, y si es posible adelantarme a ella

u otros lo harán, orientado a satisfacer a los clientes.

Una característica del líder es su capacidad de comunicarse; debe demostrar

que no está encerrado y aislado, sino que le guste dialogar con sus empleados.

Debe estimular la colaboración y que se comparta el conocimiento, facilitar los

instrumentos que permitan el conocimiento compartido y premiar a los que más

contribuyan en este sentido. Debe tener metas importantes y tomar riesgos. Se

dice que en el futuro no existirán los gerentes, sino líderes que conduzcan a su

equipo a lograr las metas comunes de la empresa.

Los proveedores acentuarán su pertenencia a la empresa. Existirá por parte de

la empresa un afán permanente de integración con sus proveedores colocando

información a la disposición de ellos. Las fronteras entre empresa y proveedor

serán cada vez menos, donde las soluciones a los problemas de las empresas

deben englobar tanto dentro como fuera de ella a sus actores. Una Extranet

será una solución a la integración buscada, donde varios proveedores y la

empresa, pueden compartir información y realizar operaciones entre sí con

suficiente seguridad. Ya muchas empresas incorporan a sus productos

componentes o servicios “desde afuera” en porcentaje cada vez más

importante, lo cual conocemos como outsourcing o tercerización.

Será más común la creación de nuevas empresas con pocos empleados, tal

vez 2 ó 3, que coloquen en la Web, su capacidad de servicio o productos. El

nuevo milenio será el de las licencias, franquicias, outsourcing. Veremos la

desaparición de intermediarios como agencias de viaje, vendedora de

acciones, etc., a menos que agreguen valor al negocio.

La tecnología digital permite crear procesos nuevos que añaden valor a nuestro

negocio. Al pensar de manera inductiva en nuestros procesos,

conseguimos innovar con saltos cualitativos. Pero es importante

aprovechar esta nueva tecnología para mejorar o cambiar los actuales

procesos, en vez de agilizar los existentes, debemos simplificarlos, eliminando

cuellos de botella, desperdicios, retrabajos que no le agregan valor. La

empresa debe hacer sólo los procesos que le son medulares, y subcontratar

todo lo demás. Internet hace posible este principio. Esto dará origen a una

disminución de las empresas (Downsizing), conservando a los trabajadores

multivalentes, facultados, altamente cualificados, con iniciativa, promoviendo a

los mejores empleados y descartando a los menos. Podremos olvidarnos de la

formalidad de los horarios, donde se valoren más los resultados y menos el

esfuerzo, pues al fin y al cabo el cliente paga por el primero. Los nuevos

sistemas informáticos permiten un empleo más efectivo del tiempo de las

personas, permitiendo de esa manera que se dedican a tareas más

medulares. Intranet o la red interna, permitirán una cultura de colaboración sin

importar la distancia permitiendo una sinergia donde las ideas florezcan y se

compartan.

En la nueva empresa, el empleado debe intervenir en todo el proceso, debe ser

una parte inteligente de todo el engranaje, suprimiéndose las tareas monótonas

y repetitivas. Al confiar tareas más complejas, se generará mayor

responsabilidad y autoridad, tan sólo es necesario que les proporcione los

medios y se les induzca a pensar y obrar. La estructura organizativa de las

empresas estará formada por una Dirección General con asesores y con un

cuerpo estratégico de empleados de alta competencia con plena independencia

y responsabilidad, con outsourcing en sus procesos no básicos, con alianzas,

asociaciones o fusiones para ampliar sus competencias sin incrementar sus

costos. Se eliminarán cargos innecesarios, sobre todo los de Gerencia Media, y

un uso intensivo de tecnología de informática.

Todo esto trae como consecuencia que las empresas o instituciones se

orienten a la búsqueda inmediata de una la nueva cultura organizacional,

centrada en su relación cliente-proveedor, bien sea tangibles o virtuales, donde

la calidad como sistema de gestión sea el instrumento idóneo para generar

servicios y productos virtuales efectivos, eficientes y accesibles para el

desarrollo de los nuevos mercados y negocios de este milenium.