reglamento interno del servicio de atenciÓn al cliente - ensayos de calidad.pdf

7/26/2019 REGLAMENTO INTERNO DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE - Ensayos de Calidad.pdf

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17/5/2016 REGLAMENTO INTERNO DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE - Ensayos de Calidad

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REGLAMENTO INTERNO DEL SERVICIO DE

ATENCIN AL CLIENTEEnsayos de Calidad: REGLAMENTO INTERNO DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE. Ensayos de Calidad, Tareas, Monografas -busque ms de 2.353.000+ documentos.

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REGLAMENTO INTERNO DEL SERVICIO DE ATENCINAL CLIENTE

El presente Reglamento tiene por objeto regular los procedimientos de funcionamiento delservicio de atencin al cliente en el local FUNKERENOMINE. Sobre los Departamentos y Serviciosde Atencin al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades de giros especiales.

Este Reglamento ha sido sugerido para formar parte del ROF de nuestra empresa

LAS 10 REGLAS PRINCIPALES de la atencin al cliente ennuestro local

1. Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte ensu lugar.

2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4. Ten una actitud positiva y mustrate corts.

5. No digas NO, busca una solucin.

6. Escucha con atencin y exprsate con claridad.

7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8. Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.

9. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

1 REQUERIMIENTOS GENERALES

1.1 Normas para el personal

Nuestra empresa dispondr de frmulas de cortesa debern ser empleadas por todo elpersonal en sus diferentes reas de actuacin. En el caso que no se encuentren definidas seemplearan las bsicas de relacin entre personas: saludar (buenos das tardes etc.) ofrecer ayuda(que desea) si se conoce dirigirse al cliente por su apellido despedirse al saludar (que tenga un

buen da Buenas Noches etc.)

Se tiene un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja:

- La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.

- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje niprisas ni ansiedad).

- La capacidad para escuchar (se trata que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y quese realice un esfuerzo de comprensin).

- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

- La capacidad de controlar la agresividad.

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- La capacidad de sonrer.

- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

1. La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera inmediata al cliente

Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste ununiforme (si est estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad,orden y pulcritud en el

servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres bien afeitados ypeinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente en:

- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente,

- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos,

- Asentir regularmente cuando el cliente habla

- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar lainformacin

- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo unapellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje

- En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial

La simpata.

Se mantendr el nivel fsico con el cliente cuando este est de pi. El personal que se dirige aclientes que se encuentran sentados debern mantenerse de pi.

Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista del cliente, evitandoapoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitar meterse las manos en los

bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.

2. El personal tiene una imagen cuidada

1.2 Relacin presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:

- Se encuentra siempre a la vista del cliente.

- En caso de que exista una barra se intentar, en la medida de lo posible, no dar la espalda alcliente.

- Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y de los clientes que en ella seencuentran.

- Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate desu rea de actuacin, este le atender con amabilidad verificando que el cliente satisface su

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demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su rea de actuacin.

3. Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial.

El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible,cuando un cliente se dirige a l. En el caso que no fuera posible se pedirn disculpas y se intentaratenderlo con la mayor celeridad.

En el caso que se est ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o portelfono, se realizar una indicacin gestual de identificacin y se mantendr el contacto visual con

el cliente en espera.

En caso de que se est ocupado con otro empleado se pospondr el asunto hasta que se verifique lanecesidad del cliente.

4. El personal deber ser siempre accesible para el cliente y estar siempre a la vista

En el caso de estar atendiendo al telfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede deotro cliente, se pospondr o se mantendr en espera.

Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefnica, se solicitar laautorizacin

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(2012, 12). REGLAMENTO INTERNO DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE.ClubEnsayos.com. Recuperado 12, 2012, dehttps://www.clubensayos.com/Negocios/REGLAMENTO-INTERNO-DEL-SERVICIO-DE-

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