quejas, causa raíz y calidad de la atención -...
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Instituto Mexicano del Seguro Social Dirección Jurídica.
Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente.
Coordinación Técnica de Atención a Quejas e Información Publica.
Quejas, Causa Raíz y Calidad de la Atención
Septiembre 2008.Área de Investigación Médica de Quejas.
ATENCIÓN A QUEJAS EN EL IMSS
1947.- OFICINA DE INSPECCION, INVESTIGACION Y QUEJAS.
1967.- JEFATURA DE ORIENTACION Y QUEJAS.
1994.- JEFATURA DE SERVICIOS DE ATENCION Y ORIENTACION AL DERECHOHABIENTE.
1995.- COORDINACION GENERAL DE ATENCION Y ORIENTACION AL DERECHOHABIENTE.
2006.- COORDINACION DE ATENCION A QUEJAS Y ORIENTACION AL DERECHOHABIENTE.
LEY DEL IMSS
ARTÍCULO 296.- El asegurado, sus derechohabientes, el pensionado o sus beneficiarios podrán interponer ante el Instituto queja administrativa, la cual tendrá la finalidad de conocer las insatisfacciones de los usuarios por actos u omisiones del personal institucional vinculados con la prestación de los servicios médicos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo impugnable a través del recurso de inconformidad.
La resolución de la queja se hará en los términos que establezca el Instructivo respectivo.
V.- Generar información sobre las demandas e insatisfacciones de los derechohabientes y usuarios respecto de procedimientos, trámites, criterios y disposiciones normativas que apliquen los órganos y unidades administrativas del Instituto y, recomendar a éstos, de ser procedente, su modificación y la aplicación de las medidas correctivas que correspondan;
REGLAMENTO INTERIOR DEL IMSS:
Articulo 76. La Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente tendrá las facultades siguientes:
HACER BIENLAS COSAS
SATISFACCION DEL DERECHOHABIENTE
CUMPLIR CONLA NORMA
CALIDAD
PREVENCIÓN DE LAS QUEJAS:ACTUAR SOBRE LOS ELEMENTOS Y FACTORES.
MEDIO YCIRCUNSTANCIAS
PACIENTE Y FAMILIARES
“MULTIPLES FACTORES”
MÉDICO Y PERSONAL DE SALUD
CAUSAS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007
Fuente : SIQUEM Coord. Gral. de At´n y O al DH
31.8%31.5%10.9%
5.1%21.7%
100%
14.2%31.5%14.1%8.9%
31.3%100%
Diferimiento en la Atención.Deficiencia en la Atención. Falta de recursos de apoyo.Negativa de Atención. Otros.Total.
20072006Motivo
Causa 2006 2007Sobre expectativa. Falta de previsión. Deficiente atención medico quirúrgica.Falta de recursos materiales.Otros.
Total
13.3%20.5%18.7%12.8%34.7%
100%
25.6%19.1%10.0%4.7%
40.6%
100%
MOTIVOS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007.
PACIENTE Y SUS FAMILIARES
Orientación e Información:
1. Conocimiento de Servicios y su forma de acceso
2. Evitar falsas expectativas
PREVENCIÓN DE LAS QUEJAS:ACTUAR SOBRE LOS ELEMENTOS Y FACTORES.
MEDIO YCIRCUNSTANCIAS
PACIENTE Y FAMILIARES
“MULTIPLES FACTORES”
MÉDICO Y PERSONAL DE SALUD
MOTIVOS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007.
CAUSAS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007
Fuente : SIQUEM Coord. Gral. de At´n y O al DH
31.8%31.5%10.9%
5.1%21.7%
100%
14.2%31.5%14.1%8.9%
31.3%
100%
Diferimiento en la Atención.Deficiencia en la Atención. Falta de recursos de apoyo.Negativa de Atención. Otros.
Total.
20072006Motivo
Causa 2006 2007Sobre expectativa. Falta de previsión.Deficiente atención medico quirúrgica.Falta de recursos materiales.Otros.
Total
13.3%20.5%18.7%
12.8%34.7%
100%
25.6%19.1%10.0%
4.7%40.6%
100%
MEDIO Y CIRCUNSTANCIAS EN QUE SE BRINDA LA ATENCIÓN MEDICA:
Las quejas permiten
identificar las causas y factores
Adoptar medidas preventivas y correctivas
-Recursos Materiales, Humanos,
-Procedimientos
PREVENCIÓN DE LAS QUEJAS:ACTUAR SOBRE LOS ELEMENTOS Y FACTORES.
MEDIO YCIRCUNSTANCIAS
PACIENTE Y FAMILIARES
“MULTIPLES FACTORES”
MÉDICO Y PERSONAL DE SALUD
Relación Médico-Paciente
MOTIVOS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007.
CAUSAS DE LAS QUEJAS EN EL IMSS AÑOS 2006-2007
Fuente : SIQUEM Coord. Gral. de At´n y O al DH
31.8%31.5%10.9%
5.1%21.7%
100%
14.2%31.5%14.1%8.9%
31.3%
100%
Diferimiento en la Atención.Deficiencia en la Atención. Falta de recursos de apoyo.Negativa de Atención. Otros.
Total.
20072006Motivo
Causa 2006 2007Sobre expectativa. Falta de previsión. Deficiente atención medico quirúrgica.Falta de recursos materiales.Otros.
Total
13.3%20.5%
18.7%
12.8%34.7%
100%
25.6%19.1%
10.0%
4.7%40.6%
100%
LA BUENA COMUNICACIÓN Y UNA ADECUADA RELACIÓN MÉDICO PACIENTE SON FUNDAMENTALES
EN LA PREVENCIÓN DE LAS QUEJAS
ADECUADA RELACIÓN MÉDICO - PACIENTE
Una buena comunicación es el mejor elemento para prevenir las quejas y demandas
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN ESCRITA
COMUNICACIÓN CON EL EQUIPO DE SALUD
CUIDAR LOS COMENTARIOS DURANTE EL PROCESO DE ATENCIÓN MÉDICA
OBSERVAR QUE SE CUMPLAN ADECUADAMENTE LAS INTRUCCIONES
EVITAR SITUACIONES DE CONFLICTO
EVITAR CONFRONTACIONES Y ATENDER LA INSATISFACCIÓN OPORTUNAMENTE
Población Derechohabiente adscrita a MF año 2007:
422,896,428
Total Consultas otorgadas 2007 :
114,318,686
Consultas Medicina Familiar:
75,941,024
Consultas de Especialidad:17,690,072
Consultas de Urgencias:16,498,610
Consultas de At’n dental:4,188,980
Intervenciones Quirúrgicas:1,411,640
Partos Atendidos:520,066
QUEJAS EN EL IMSS Y SU INDICE POR 100,000 CONSULTAS AÑOS 2003-2007.
AÑO 2003 2004 2005 2006 2007
Total de Quejas 7,347 7,117 7,182 7,167 6,916
Total de Consultas 103’765,866 103’123,814 105’ 909,000 108’679,897 114’ 318,686
Índice de Quejas por cada 100,000 consultas
7.08 6.90 6.78 6.59 6.04
Fuente : SIQUEM Coordinación Técnica. de Atención a Quejas e Información Pública.
INDICE DE QUEJAS POR 100,000 CONSULTAS POR
DELEGACION AÑOS 2006-2007.
DELEGACIONES INDICE 2006. INDICE 2007
Aguascalientes 8.72 6.25
Baja California 8.18 5.75
Baja California Sur 6.25 8.75
Campeche 6.56 7.23
Coahuila 3.25 1.84
Colima 9.24 6.13
Chiapas 15.67 15.05
Chihuahua 5.29 4.67
DF Norte 6.32 3.96
DF Sur 6.81 5.45
Durango 6.90 6.55
Guanajuato 7.05 6.39
Guerrero 11.75 10.62
Hidalgo 8.75 8.51
Jalisco 5.89 4.87
México Oriente 6.27 5.42
México Poniente 7.60 6.43
Michoacán 8.56 8.53
Morelos 6.74 6.25
Nayarit 5.65 6.30
Nuevo León 2.90 2.27
Oaxaca 7.69 7.66
Puebla 4.71 4.57
Querétaro 5.06 4.92
Quintana Roo 10.79 18.26
DELEGACIONES INDICE 2006. INDICE 2007
San Luis Potosí17.37 6.44
Sinaloa6.53 8.57
Sonora7.41 8.02
Tabasco6.45 8.31
Tamaulipas3.78 3.87
Tlaxcala3.31 4.51
Veracruz Norte6.04 5.68
Veracruz Sur8.00 8.35
Yucatán10.60 6.22
Zacatecas18.37 10.57
UMAE0.00 10.45
INDICE PROMEDIO 6.59 6.05
MONTO EROGADO EN PROMEDIO POR QUEJA
PROCEDENTE AÑO 2007.
DELEGACIONES Monto promedio erogado
El monto erogado promedio por queja procedente en el año 2007, el costo promedio fue de $ 19,100.00 por queja.
DELEGACIONES Monto promedio erogado
DF SURESTE 66.118 Costo promedio Nacional $19,100
DF NOROESTE 62.710 GUANAJUATO 16.106
D.F NORESTE 48.674 MICHOACAN 14.111
AGUASCALIENTES 37.239 CHIAPAS 13.976
EDO. MEX. Z OTE. 34.352 SINALOA 13.669
NUEVO LEON 34.215 VER. SUR 13.133
BAJA CALIF. NTE. 28.677 Q. ROO 12.267
ESTADO DE MEX. 28.596 SONORA 12.175
QUERETARO 27.692 VER. NTE. 11.552
TLAXCALA 27.667 PUEBLA 11.104
D.F SUROESTE 25.559 TAMAULIPAS 9.962
BAJA CALIF. SUR 24.333 DURANGO 9.712
CAMPECHE 24.174 YUCATAN 7.111
JALISCO 24.090 GUERRERO 6.972
COAHUILA 22.550 MORELOS 6.812
OAXACA 21.909 NAYARIT 6.793
CHIHUAHUA 21.630 ZACATECAS 6.254
V.- Generar información sobre las demandas e insatisfacciones de los derechohabientes y usuarios respecto de procedimientos, trámites, criterios y disposiciones normativas que apliquen los órganos y unidades administrativas del Instituto y, recomendar a éstos, de ser procedente, su modificación y la aplicación de las medidas correctivas que correspondan;
SIQUEM
DESDE EL AÑO 2004 CONTAMOS CON UN SISTEMA INFORMATICO QUE NOS
PERMITE IDENTIFICAR EL NUMERO DE QUEJAS POR CADA UNIDAD MEDICA,
EL SERVICIO INVOLUCRADO SU CAUSA Y MOTIVO
INDICADORES
LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE EVALUAR.
POR INSTRUCCIONES DEL DIRECTOR GENERAL DEL IMSS SE
ENCUENTRAN EN FASE DE DESARROLLO INDICADORES
ESTRATEGICOS.
INDICADORES ESTRATEGICOS
- INDICE DE QUEJAS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DE MEDICINA FAMILIAR.
- INDICE DE QUEJAS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DE HOSPITALES DE SEGUNDO Y TERCER NIVEL.
INDICADORES ESTRATEGICOS
- INDICE DE QUEJAS POR DIFERIMIENTO A CONSULTA DE ESPECIALIDAD
- INDICE DE QUEJAS POR DIFERIMIENTO EN EL SERVICIO DE CIRUGIA.
MUCHAS GRACIAS
COMENTARIOS, SUGERENCIAS O QUEJAS
Dr. Juan Jiménez Diaz [email protected]. Marco A. Ferro Arredondo [email protected]