propuesta de un sistema de indicadores de desempeño para la
TRANSCRIPT
INSTITUTO DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE TAMAULIPAS
DIRECCIÓN DE POSGRADO
“PROPUESTA DE UN SISTEMA DE
INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA
LA ACREDITACIÓN DE UN CENTRO DE
INFORMACIÓN DE UNA INSTITUCIÓN DE
EDUCACIÓN SUPERIOR.”
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN
CON ESPECIALIDAD EN ALTA
DIRECCIÓN
PRESENTAN:
BLANCA GABRIELA MELO CASILLAS
ERIKA ZAVALA FONSECA
ALTAMIRA, TAM. NOVIEMBRE DE 2012
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por permitir lograr mi sueño de estudiar la maestría y llenarme de
bendiciones a mí y a mi familia.
A mi Familia por apoyarme de manera incondicional y por sus palabras de
aliento que siempre me han dado.
A mi compañera de tesis y amiga Erika por haberme permitido realizar este
trabajo de investigación con ella y además por su valioso apoyo y disposición
para hacerlo.
A la Maestra Tere Velázquez por la asesoría brindada para la realización de este
trabajo de investigación, así como al Dr. Fernando Pérez y al Mtro. José Luis
Vargas.
A mis compañeros de equipo, durante la maestría: Karina, Gloria y Abel por todo
el aprendizaje recibido y los momentos de estrés compartidos.
A mis Maestros que durante la maestría compartieron sus valiosos
conocimientos que me han hecho crecer profesionalmente y sobre todo como
persona.
A mis Jefes, la Lic. Martha Xochitl y el Sr. Sirgo, por brindarme todas las
facilidades para terminar la maestría.
Al Instituto de Estudios Superiores de Tamaulipas (IEST) por darme el apoyo
para poder estudiar la maestría.
Gabriela Melo
DEDICATORIAS
A mi hijo Ángel Ricardo por ser el motivo principal para levantarme cada día y
buscar mi superación personal y profesional y hacerme inmensamente feliz.
A mi mamá por darme la vida y por estar siempre conmigo en todos los
momentos de mi existencia, no tengo con que agradecerte todo lo que has
hecho por mí.
A mi hermana Laura por sus sabios consejos y su inmenso amor que nos
demuestra día a día.
A mi tía Pita que aunque físicamente ya no está con nosotros estoy segura que
desde el cielo esta festejando este gran logro.
A mi amiga y comadre Mabel por estar al pendiente de nuestro bienestar y sobre
todo por apoyarnos en todo momento.
A Lichita y a mi tío Martin que siempre están al pendiente de nosotros, además
de que sé que cuento con ellos, para todo, no importando la distancia.
A mis tíos, Pepe y Nena, así como a mis primas, por tomarnos siempre en
cuenta y compartir con nosotros como una gran familia.
A mi padrino Ángel por su amor que me ha dado desde que nací y a mi abuelita
Carmelita que desde el cielo está velando por nosotros.
Gabriela Melo
AGRADECIMIENTOS
A Dios Nuestro Señor por sus bendiciones, por guiarme a lo largo de mi vida y
haber permitido culminar exitosamente este proyecto.
A mis padres por su amor y apoyo incondicional, por ser un ejemplo de vida. Los
amo.
A mi hermana por su amor, amistad, compañía y creer en mí.
A mis amigos por su amistad, comprensión, su tiempo y su espera paciente.
Especialmente a José, Lupita y su hermoso bebe.
A las autoridades del IEST por haber permitido la realización del presente trabajo
de investigación.
A mis jefes, Lic. Elia Laura Salinas Carús y Sr. Gonzalo Dávila Rodríguez, por
las facilidades concedidas para concluir este ciclo en mi vida.
A mis compañeros de trabajo por su comprensión, ayuda y apoyo durante este
proceso.
A mis asesores de tesis, Mtra. María Teresa de Jesús Velázquez Aguirre, Mtro.
José Luis Vargas y Dr. Fernando Pérez Escobar, por su tiempo y conocimientos
para enriquecer el trabajo de investigación
Al personal de Posgrado, Mtra. Rosa María Garza, Mtra. Mónica Violante
Zubieta, Mtra. Dolores Ruíz Nochebuena, Mtro. Jorge Carrillo Rendón y Juanita
por su apoyo durante la maestría.
A mis maestros por todos sus conocimientos, consejos y experiencias
trasmitidas.
A mis compañeros de maestría, en especial a mi equipo de trabajo y tareas:
Abel, Gloria, Karina y por supuesto a mi inigualable compañera de tesis Gaby.
Erika Zavala Fonseca
DEDICATORIAS
A Dios con profunda humildad, a quien dedico cada uno mis días y logros en mi
vida, pues todo se lo debo.
A mi familia con todo mi amor, cariño y admiración, por ser la inspiración y el
motor que guía mi vida.
A mi abuelito Eduardo, quien partió al encuentro de Dios, antes de ver concluido
este logro.
A mis amigos y todas aquellas personas que creyeron en mí.
Erika Zavala Fonseca
ÍNDICE
Introducción…………….…………………………………………..… I
CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Antecedentes e Importancia del Problema………………….…….
1.2. Planteamiento del Problema………………………….……………..
1.3. Objetivos de la Investigación……………………………………..….
1.3.1. Objetivo General……………………………….………….…..
1.3.2. Objetivos Específicos………………………….……….…….
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación………………..…..
1.5. Delimitaciones y Limitaciones de la Investigación……………….
1.6. Definición de Términos Claves..………………………......……….
CAPÍTULO 2. ADMINISTRACIÓN, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE
CENTROS DE INFORMACIÓN EN INSTITUCIONES EDUCATIVAS
2.1. Proceso Administrativo……………..…………………………...…...
2.2. Instituciones Educativas……………………………………..……….
2.2.1. Marco Legal del Sistema de Educación en
México…………………………………………………………….……
2.2.2. Administración en Instituciones Educativas…………….…..
2.3. Calidad y evaluación educativa……………………………….…….
2.4. Proceso de acreditación en Instituciones Educativas…………..
2.5. Recursos de Apoyo en Instituciones Educativas…………………
2.5.1.Centros y servicios de información...................................
2.5.2.Recursos de informática, comunicación, electrónica y
apoyo didáctico……………………………………………………...
2.5.3.Procesos claves en los Centros de
Información y/o biblioteca al servicio de los usuarios……….
2.6.Sistemas de medición en la era de la información……………...…
1
5
6
6
6
7
9
9
11
13
15
19
20
27
32
33
35
36
41
2.7.La medición en la gestión de los centros de
información……………………………………………………….………...
2.7.1. Los indicadores como base de medición…...……………..
CAPÍTULO 3. MODELOS DE EVALUACIÓN PARA CENTROS DE
INFORMACIÓN……………………...…………………………………………..
3.1.Norma International Standarization Organization
(Organización Internacional de Normalización) 11620…………….…
3.2.Comité de Bibliotecas Universitarias Nacionales
(COBUN)………………………………………………………………..…
3.3.Universidad Nacional Mayor de San Marcos
(UNMSM)….………………………………………………………..……..
3.4.International Federation of Library Associations and
Institutions (IFLA) ……………………………………………………....…
3.5.American Library Association (ALA)…………………………….…
3.6.Lib Qual+……………………………………………...……….….….
3.7.Seis Sigma……….……………………………………………….….
3.8.Joint Funding Council’s (JFC)……..……………………………..…..
3.9.Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de
Educación Superior (ANUIES) …………………………………………
3.10.Consejo Nacional de Política Economía y Social
(CONPES)….……………………………………………………………..
3.11.Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de
la Calidad Educativa (SINEACE)…………………………………..…..
3.12.Centro Metodológico para las Bibliotecas Académicas y de
Investigación de la República Democrática Alemana
(RDA)…………………………………...………………………………..…
3.13.Consejo Nacional de Acreditación (CNA)………………….…….…
3.14.Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de
43
44
49
51
52
54
54
55
57
58
59
60
61
62
63
64
Educación Superior (FIMPES) …………………………..…..……….…
3.15.Principales Organismos de Acreditación de Programas
Académicos de Nivel Superior………………………………….…….…
65
66
CAPÍTULO 4. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN DE CAMPO
4.1.Marco de Referencia……………………..……..………………….....
4.2.Tipo de Investigación…………………………………..……..……….
4.3.Objetivos de la Investigación……………………………..………….
4.3.1.Objetivo General……………………………..……...…….
4.3.2.Objetivos Específicos………………...………….…..……
4.4. Identificación de Variables o descriptores……………….....….….
4.5. Sistema de Variables…………….……………….….……………….
4.6. Definición de Población….………………………...………………...
4.7. Instrumentos y técnicas de recolección de datos.…………….....
4.7.1. Justificación del Instrumento de medición……………..
4.7.2. Instrumentos de Medición……………………………..…
79
81
82
83
83
84
85
85
86
86
89
CAPÍTULO 5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
5.1. Resultados del Análisis de documentos………………….....……
5.2. Resultados de la Observación………..……………………..…….
5.3. Análisis Comparativo de los Modelos de Evaluación
Internacionales para Centros de Información y
Bibliotecas………………………………………………………….………
5.4. Análisis Comparativo de los Modelos de Evaluación en
América para Centros de Información y Bibliotecas…………….….…
5.5. Análisis Comparativo de los Modelos de Evaluación en México
para Centros de Información y Biblioteca……………………..…..……
92
94
97
102
106
5.6. Análisis Comparativo de los Modelos de Acreditación en base a
los Programas Académicos que involucran a Centros de
Información y Bibliotecas………………………………………………....
5.7. Identificación y Selección de la Variables que se
analizaran para el desarrollo del Sistema de Indicadores…………....
5.8. Conclusiones de los resultados……………………………………..
CAPÍTULO 6. PROPUESTA DE SISTEMA DE INDICADORES PARA
EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN CENTRO DE
INFORMACIÓN………………..……………………………………...………..…..
Conclusiones Generales…………………………………………….………..…
109
111
112
114
136
Bibliografía……………………………………..……………………..……………
Anexos…………………………………………………………………………….
140
146
TABLAS Y FIGURAS
CAPÍTULO 2
2.1. Proceso de evaluación………………………………………………...…… 24
CAPÍTULO 4
4.1 Tabla Definición de variables………………………………..……….….... 84
4.2. Tabla Sistema de variables………………….…….……………………..... 85
4.3. Guía de observación……………………………….................................. 89
4.4. Lista de Control……………………………………………………...…….… 90
CAPÍTULO 5
5.1. Tabla Análisis de documentos del Centro de Información………….….. 93
5.2. Tabla Resultados de Observación……………………………………..…. 95
5.3. Tipo de Material Consultado o Servicio utilizado por los usuarios
observados……….………………….......…...….………………………..…
96
5.4 Total de Quejas y Aspectos Positivos manifestados por los
usuario..…………………………………………………………………...…..
96
5.5. Resultado de Quejas y Aspectos Positivos manifestados por los
usuarios…………………………………………………………...…………..
97
5.6. Tabla con comparativo de los modelos aplicados en América en
cuestión de Centros de Información y / o bibliotecas…………...............
98
5.7. Cuadro Comparativo de los Modelos de Evaluación para Centros de
Información y / o bibliotecas tomados como referencia en
México…………..................................................................................
102
5.8. Comparativo de los Organismos de Acreditación en base a los
Programas de Estudio………………………………………………........…
106
5.9. Identificación y Selección de Variables que se analizaran para el
desarrollo del Sistema de Indicadores……………………………...……..
110
5.10. Cuadro de variables para la selección de los indicadores.…….………..
111
CAPÍTULO 6
6.1. Indicadores propuestos para el centro de información……………….… 116
6.2. Indicador área con mayor uso ……………………..………………….…... 117
6.3. Indicador uso de las colecciones………………………………………..… 118
6.4. Indicador uso de las colecciones por área temática………………….… 119
6.5. Indicador disponibilidad de los títulos…………………………………..… 120
6.6. Indicador satisfacción del usuario……………...……………………….... 121
6.7. Indicador asistencia a pláticas de capacitación para usuarios…….….. 123
6.8. Indicador uso de las bases de datos…………………….……………..… 124
6.9. Indicador de auxiliares por área…………………..……………..……..… 125
6.10. Indicador horas de capacitación…………………………………………… 126
6.11. Indicador superficie destinada a usuarios…………………………….….. 127
6.12. Indicador disponibilidad de asientos….…………………………………... 128
6.13. Indicador disponibilidad de mobiliario y equipo…………….………….… 129
6.14. Indicador disponibilidad y uso de computadoras…………….…….……. 130
6.15. Indicador presupuesto destinado a la actualización de la
colección……………………………………………………….……….……..
131
6.16. Indicador presupuesto destinado a la actualización del material según
área temática………………………………………………………..……..…
132
6.17. Indicador presupuesto destinado a material de promoción………......... 133
6.18. Indicador tiempo en el proceso de adquisición de material
bibliográfico…………………………………………………………………...
134
6.19. Indicador tiempo en el procesamiento de material
bibliográfico………………………………………………………….………...
135
i
Introducción
En un mundo globalizado donde los estándares de calidad son sin duda
un elemento clave para la competitividad y el desarrollo de las empresas,
organizaciones e instituciones tanto públicas como particulares, la educación no
puede quedar al margen.
Por lo anterior es de vital importancia la eficiente administración de las
instituciones educativas tanto públicas como particulares; en este sentido los
esfuerzos por administrar una escuela se enfocan a dirigir, coordinar y optimizar
los recursos encaminándolos al logro de sus objetivos, logrando la afectividad en
sus procesos y servicios con el fin de satisfacer las necesidades de sus usuarios.
Las condiciones cambiantes de nuestro tiempo obligan a la transformación
de las universidades para responder eficazmente a las demandas sociales por
una educación de calidad. Debe ser una práctica constante de las instituciones el
monitorear, medir y evaluar sus actividades de manera objetiva y clara en un
proceso continuo de contraste entre lo que se hace y cómo se hace y lo que se
logra y lo que debería lograrse. La evaluación debe formar parte de la cultura de
la institución en la práctica cotidiana de recopilar información objetiva y útil, para
analizarla y describir la realidad educativa comparándola con referentes internos
y externos de acuerdo a patrones y parámetros preestablecidos. La
Organización de las Naciones Unidas para la Educación y la Cultura (UNESCO)
establece que las instituciones de educación superior deben someterse a
evaluaciones internas y externas con transparencia y apertura hechas por
expertos independientes y prestando atención a las particularidades del contexto
institucional tomando en cuenta la diversidad y evitar la uniformidad. Aunque la
calidad de la educación se relaciona con su pertinencia social, la UNESCO
establece que la calidad de la enseñanza es un concepto pluridimensional que
deben comprender todas las funciones y actividades de la institución.
ii
Por lo que respecta a Instituciones Particulares de Educación Superior
(IPES), se puede observar que la oferta de opciones educativas es amplia y
variada, esta situación obliga a las instituciones de este tipo a mejorar sus
servicios, lograr la calidad y a esforzarse por tener una infraestructura adecuada.
Existen algunas instancias que certifican y acreditan a universidades con base
en cumplimiento de normas y estándares de calidad, contribuyendo con ello a la
mejora continua de las mismas.
Los Centros de Información pertenecientes a las Instituciones de
Educación Superior (IES) o independientes, no son la excepción, ya que este
tipo de instituciones deben de contar con procesos de evaluación que les permita
generar estrategias de mejora continua, y a su vez establecer un sistema que le
permita medir y comparar su logros en base a sus objetivos, para
posteriormente someterse a una acreditación.
El presente trabajo pretende aportar un sistema de indicadores aplicable a
Centros de Información, el contenido de la investigación será el siguiente:
En el capítulo uno titulado “Generalidades de la investigación”, se
abordará la temática relacionada al uso de indicadores como medida de
evaluación del desempeño en Centros de Información, contiene antecedentes,
planteamiento del problema, objetivo general y objetivos específicos,
justificación, delimitaciones y limitaciones de la investigación y por último la
definición de términos clave.
En el capítulo dos denominado “Administración, medición y evaluación de
Centros de Información en Instituciones Educativas”, se describen aspectos de
la administración de universidades, áreas que la integran, así como los procesos
de acreditación y la evaluación de Centros de Información.
iii
En el capítulo tres se mencionan los modelos de evaluación para centros
de información.
En el capítulo cuatro se describe el método de investigación de campo.
En el capítulo cinco se presenta el análisis e interpretación de los
resultados de la investigación.
En el capítulo seis se presenta la Propuesta del Sistema de Indicadores
para evaluar el desempeño de Centros de Información bajo un sistema de
acreditación.
Por último se establecen las conclusiones generales de la investigación.
1
CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Antecedentes e importancia del problema
En la actualidad las instituciones particulares de educación superior se
preocupan por marcar su ventaja competitiva con respecto a la oferta existente
de este servicio. En la medida de una correcta administración de los recursos
con que cuenta una institución se pueden simplificar los procesos, lograr la
productividad y eficiencia, así como contribuir a la plena satisfacción de la
comunidad estudiantil, ya que en el aprovechamiento y optimización de los
recursos se crea un ambiente propicio para fortalecer las relaciones entre sus
miembros, esto repercute directamente en la calidad y mejora continua.
Existen órganos que se preocupan y se encargan de acreditar la calidad
de las instituciones de nivel superior en México, ejemplo de ello es la Federación
de Instituciones Mexicanas Particulares de Educación Superior (FIMPES),
2
agrupación cuyo propósito fundamental es fomentar la comunicación y
colaboración entre este tipo de instancias, contribuyendo al servicio del país.
El Centro de Información (C.I.) en la Universidad puede ser un espacio
olvidado o uno indispensable, dependiendo del modelo educativo de cada
universidad. En aquellos esquemas centrados en la enseñanza del profesor, el
recinto bibliotecario o las fuentes informativas, pueden tener funciones
secundarias, porque la cátedra se convierte, generalmente, en la fuente principal
del conocimiento y el alumno en un ente pasivo, asimilador del discurso del
profesor.
Las funciones de apoyo académico y de otros servicios, como el Centro
de Información, los laboratorios y las redes de cómputo pueden también ser
olvidadas en los procesos orientados a la enseñanza, porque no son parte
estructural del proceso, su uso depende de la instrucción que dé el profesor.
Este modelo forma individuos pasivos que tienen menos posibilidades de
desarrollar su creatividad, la innovación o las habilidades de autoaprendizaje,
que tanto requieren los egresados para el resto de sus vidas.
En modelos educativos orientados al aprendizaje, centrados en el alumno;
la biblioteca real o virtual se vuelve el centro de dicho proceso, ya que se
convierte en laboratorio de ideas, centro de conocimientos y espacio ideal para
aprender. En estos esquemas, la construcción del conocimiento debe hacerla el
estudiante -aprendedor-, bajo la guía u orientación del profesor, que actúa como
facilitador del proceso y de toda la estructura que apoya el aprendizaje.
Una biblioteca o Centro de Información será, a su vez, de calidad, en la
medida que responda a las necesidades académicas de su institución, lo cual se
puede medir evaluando la cantidad y calidad de sus fondos informativos reales o
virtuales, su conectividad a redes mundiales de información, la organización que
3
tenga para la recuperación de la información, la capacidad de circulación de la
misma, la oferta de asesoría a los actores de los procesos de aprendizaje, la
educación de usuarios para el desarrollo de habilidades informativas, la
comodidad de sus espacios para el estudio, así como los mecanismos pro-
activos de difusión y divulgación de los medios portadores de conocimiento.
Los Centros de Información son indispensables para la educación y entre
los apoyos que brinda, para facilitar las actividades académicas y de
investigación, se pueden mencionar los siguientes1:
• Macro repertorio informativo de calidad
• Área privilegiada para el autoestudio
• Equivalente a memoria del ser humano
• Espacio para el saber
• Recinto informativo real o virtual
• Centro de conocimientos
• Espacio para todo tipo de medios informativos
• Unidad para el desarrollo de habilidades informativas
• Punto de partida para la educación a distancia
• Centro asesor y guía de uso informativo
• Factor indispensable para el aprendizaje
Los Centros de Información como apoyo académico deben ser evaluados
en función de la calidad, variedad, capacidad, eficacia y actualidad de su
infraestructura, colecciones, recursos y servicios que demanda la institución a la
que pertenece. Siguiendo con el ejemplo de FIMPES, con objeto de cumplir los
lineamientos establecidos, se tendrán que identificar indicadores de desempeño
que permitan evaluar cada uno de los siguientes rubros.
Accesibilidad por parte de todos los usuarios.
1 Tarango, Javier, “Evaluación de bibliotecas universitarios: un modelo de avance y desarrollo”, Revista Interamericana de
Bibliotecología, Vol. 32, N°2 (Julio/Diciembre 2009).
4
Personal calificado.
Recursos bibliotecarios en relación a la oferta y demanda educativa.
Calidad en infraestructura, horarios adecuados, seguridad, convenios y
préstamos interinstitucionales.
Actualización de los recursos en función de las necesidades de los
usuarios. Políticas y procedimientos para el desarrollo de los recursos
bibliotecarios involucrando a la plantilla docente del instituto.
Información y conocimiento de los usuarios sobre horarios y servicios de
préstamos, reservaciones.
Procedimientos para el acceso a bases de datos dentro y fuera de la
escuela.
Programas de inducción que incluyan servicios, recursos, reglamentos y
políticas.
Ambiente adecuado para la investigación, estudio y aprendizaje.
Sistema de evaluación del desempeño.
Tomando en cuenta la historia, desarrollo y transformación de los Centros
de Información, así como su impacto en el conocimiento se logra apreciar el
valor e importancia de los mismos.
El desempeño de un Centro de Información impacta directamente en el
usuario, la frecuencia de uso, así como en la eficiencia y eficacia de éste.
Dentro del proceso de evaluación de bibliotecas y/o Centros de
Información, existen modelos de sistemas de gestión de calidad enfocados a la
actualización de las mismas en los centros de educación superior por ejemplo la
Norma ISO 11620, garantizando con ello la correcta administración
contribuyendo a la mejora continua y efectividad.
5
1.2. Planteamiento del problema
La calidad de los centros de información en las instituciones educativas de
educación superior, requieren de constantes evaluaciones en todos sus
procesos que le proveerán del conocimiento de sus áreas de oportunidad, a su
vez le permitiría evaluar su desempeño y aplicar planes de acción para la mejora
continua.
El Centro de Información de la institución, que se tomó como referencia
para el desarrollo del presente trabajo de investigación, carece de indicadores
que le permitan evaluar su desempeño.
La medición del desempeño, por medio de indicadores permite el
conocimiento de lo que se está haciendo actualmente, medir los resultados
obtenidos en base a objetivos o comparativos con instituciones del mismo giro,
así como el conocimiento del nivel de servicio ofrecido y la oportunidad de
mejorarlo utilizando la información para desarrollar planes de acción que
permitan la mejora continua.
El carecer de un sistema de indicadores, que permita medir el desempeño
de los centros de información, ocasiona la falta de información tanto cualitativa
como cuantitativa, esto a su vez le impide conocer sus fortalezas y debilidades,
desconocer sus avances o retrocesos, no contar con información confiable y
oportuna como la que proporcionan los indicadores de desempeño, le impiden el
diseño e implementación de estrategias para mejorar la calidad y el servicio
brindado a sus usuarios.
De la necesidad detectada surge la propuesta de contar con un sistema
de indicadores que permita evaluar el desempeño de los centros de información
de las instituciones educativas de nivel superior que pretendan someterse a un
proceso de acreditación.
6
Por todo lo anterior se hace el siguiente cuestionamiento ¿Qué
indicadores de desempeño requiere un Centro de información y/o biblioteca
para enfrentar un proceso de acreditación?
1.3. Objetivo de la investigación
Para responder la pregunta de investigación se tienen los siguientes
objetivos.
1.3.1. Objetivo general
Realizar una propuesta de indicadores de desempeño para un Centro de
Información y/o bibliotecas de una IES para efectos de acreditación.
1.3.2. Objetivos específicos
Investigar los servicios y procesos que en teoría debe brindar un Centro
de Información y/ o biblioteca.
Identificar los servicios y procesos con que cuenta el Centro de
Información objeto de este estudio.
Investigar la existencia de indicadores para Centros de Información.
Análisis y comparación de los modelos internacionales y nacionales de
evaluación para Centros de Información y/o bibliotecas.
Análisis de los diferentes organismos de acreditación para programas de
estudio que incluyen Centros de Información y/o bibliotecas.
Generar indicadores que permitan evaluar la suficiencia y calidad de los
recursos del Centro de Información.
7
1.4. Justificación e importancia de la investigación
En el caso de los centros de información y/o bibliotecas que quieran
acreditarse, deberán tener indicadores claves que le permitan conocer sus áreas
de oportunidad y herramientas que le puedan servir para la implementación de
planes de acción para la mejora continua.
Dentro de los beneficios que obtiene una institución al obtener una
acreditación se encuentran el marcar una ventaja competitiva con el resto de las
universidades, el prestigio a nivel nacional e internacional y dar a conocer a los
clientes potenciales la solidez de la institución.
La finalidad de contar con un sistema de indicadores es proponer una
herramienta de gestión, aplicable en las universidades, que permita evaluar el
desempeño de los centros de información o bibliotecas universitarias. Desde esa
perspectiva, los indicadores de desempeño son parámetros de medición de su
actividad. Su aplicación permite evaluar su rendimiento y por consiguiente,
identificar sus logros y limitaciones en la prestación del servicio.
El propósito de establecer un sistema de indicadores de desempeño para
centros de información o bibliotecas universitarias es constituirse como
herramienta para evaluar la calidad y efectividad de los servicios suministrados y
para valorar la eficiencia de los recursos asignados para tal fin. Asimismo su
manejo proporciona información para la toma de decisiones y la asignación del
presupuesto. Un propósito primario de los indicadores de desempeño es el auto
diagnóstico, esto puede incluir comparaciones entre el desempeño de un año y
otro dentro de la misma biblioteca o Centro de Información. Un propósito
secundario es estimular comparaciones útiles y significativas entre bibliotecas o
centros de información diferentes.
A continuación se mencionan algunas ventajas de contar con un Sistema
de Indicadores de desempeño para un Centro de Información de una IES:
8
Servir de marco de referencia en materia de normatividad en gestión de
centros de información o bibliotecas universitarias.
Orientar la formulación de normas específicas para el funcionamiento de
los procesos de gestión bibliotecaria en sus aspectos de desarrollo de
colecciones, procesos técnicos, servicios e infraestructura.
Proteger y conservar los recursos del Centro de Información o de la
biblioteca, asegurando que las operaciones se efectúen apropiadamente.
Controlar la efectividad y eficiencia de las actividades realizadas en los
centros de información o bibliotecas a fin que estén enmarcadas dentro de
los programas y presupuestos institucionales.
Aportar información a los procesos de toma de decisiones y demuestrar
cómo cumple su misión.
Facilitar el control del proceso gerencial
Servir como base de referencia para facilitar la comunicación del personal
del Centro de Información con la comunidad de usuarios y los que aportan
el financiamiento.
El presente trabajo de investigación pretende aportar el diseño de un
sistema de indicadores que permita cumplir con los lineamientos establecidos en
los proceso de acreditación.
El alcance de este trabajo de investigación puede beneficiar a cualquier
Centro de Información y/o biblioteca que se someta al proceso de obtener una
acreditación.
9
1.5. Delimitaciones y limitaciones de la investigación
El presente trabajo de investigación se desarrollará en una Institución
Particular de Educación Superior, ubicada geográficamente en el sur de
Tamaulipas. El tiempo para la realización del mismo será de enero a junio de
2012.
El presente trabajo de investigación tendrá como limitación la
confidencialidad de información por parte de la institución.
1.6. Definición de Términos Claves
Acreditación Procedimiento mediante el cual una institución u organismo
autorizado reconoce y valida a una institución para la
realización de determinadas funciones.
ANUIES Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de
Educación Superior.
Aprendizaje Proceso mediante el cual la persona desarrolla
capacidades, adquiere conocimientos, despliega destrezas
y habilidades prácticas, incorpora contenidos informativos,
adopta nuevas estrategias de conocimiento y acción. Es el
objetivo y motivo de toda acción y proceso educativo.
Biblioteca digital Expresión utilizada para referirse a los acervos
bibliográficos almacenados en sistemas electrónicos y a
cuya información se puede acceder a través de los medios
computacionales.
10
FIMPES Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de
Educación Superior, A. C.
ISO International Standarization Organization (Organización
Internacional de Normalización)
OCDE Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico
SEP Secretaría de Educación Pública
UNESCO Organización de las Naciones Unidas para la Educación y la
Cultura
11
CAPÍTULO II
ADMINISTRACIÓN, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE
CENTROS DE INFORMACIÓN EN INSTITUCIONES
EDUCATIVAS
2.1. Proceso Administrativo
Sin duda alguna la clave para que cualquier organización obtenga el éxito
se encuentra en la correcta administración de sus recursos.
Por tal motivo se debe entender el concepto de administración: Según
James A. F. Stoner (1996), la administración es un proceso de planificación,
organización, dirección y control del trabajo de los miembros de la organización y
de usar los recursos disponibles de la organización para alcanzar las metas
establecidas. 2
2 Stoner James A.F., Freeman R. Edward, Gilbert Jr. Daniel R. (1996). Administración. Sexta Edición. México: Prentice Hall
Hispanoamericana, S.A.
12
Al conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa
la administración, que se interrelacionan y forman un proceso integral, se le
conoce como proceso administrativo.3
A continuación se describen cada una de las etapas del proceso
administrativo según Stoner (1996).
Planificar: Para la ejecución de este proceso se establecen objetivos y
políticas, se elaboran planes, manuales y procedimientos de trabajo. Muchas
instituciones utilizan un sistema de planes estratégicos a largo, mediano y corto
plazo, además de planes operativos para acciones concretas.
Organizar: En este proceso se distribuye el trabajo a realizar y se coordina
el logro de los resultados que tienen un propósito en común. Se combinan
habilidades, posibilidades, técnicas, experiencias y recursos para lograr
resultados.
Dirigir: En este proceso se supervisan las actividades y coordinan los
esfuerzos de los colaboradores. Se promueve el compromiso entre el Centro de
Información y la Universidad para lograr las metas mediante un liderazgo
efectivo y trabajo en equipo. Se establece un sistema de comunicación efectivo
que permita la retroalimentación de la información en sus niveles.
Controlar: Esta función consiste en supervisar las actividades y resultados,
comparándolos con los objetivos y las metas propuestas, se toman las acciones
correctivas, si son necesarias. El proceso comprende: Establecer normas de
desempeño como base para la medida de los resultados. Investigación, análisis,
diseño, implantación y operación de los sistemas de información. Registros
estadísticos y de presupuesto. Auditorias, controles y otros métodos de
3 Munch. Lourdes, Galicia, Emma, Jiménez, Susanam Patiño, Félix, Francisco Pedronni. (2010). Administración y planeación de
instituciones educativas. México: Trillas.
13
verificación directa. Técnicas de evaluación de resultados. Determinación de las
medidas que tienden a rectificar las diferencias entre resultados y normas de
desempeño.
En el caso de instituciones educativas el proceso administrativo permite
un eficaz manejo de éstas. Dentro de su administración se aprecian dos fases,
Lyndall F. Urwick, (1947) denomina a estas dos fases como: mécanica o
estructural, y dinámica de la administración. 4 En la primer fase se establece la
visión de la organización y cómo lograrla, se estructura e integran los recursos
mientras que la fase dinámica se enfoca en el aspecto operativo, se dirigen,
ejecutan y controlan las actividades de la institución.
Mas adelante se hablará del proceso de gestión desde un enfoque de
calidad y administrativo.
2.2. Instituciones educativas
El presente capítulo parte del concepto de educación, el cual se define
como el proceso que tiene la finalidad del desarrollo integral mediante la
trasmisión de conocimientos, habilidades y competencias que permiten a
quienes la adquieren un desarrollo eficiente en la sociedad.
Por lo anterior la escuela se considera un lugar en el que nace el
conocimiento y contribuye a la formación de las personas. Las instituciones
educativas son por lo tanto necesarias por el aporte que sus egresados tienen en
el desarrollo y crecimiento de los países.
4 Urwick, Lyndall F. (1947). The elements of administration. New York, London: Harper & Brothers.
14
El sistema de educación en México se conforma de niveles y/o grados que
a continuación se mencionan5:
Educación básica o inicial: en este nivel se trasmiten los conocimientos y
competencias básicas.
Educación media superior: En este grado se abordan conocimientos y
capacidades intermedias.
Educación superior y posgrado: En este nivel se hace hincapié en la
especialización sobre áreas especificas.
Adicionalmente a las intituciones educativas que proporcionan todos o alguno
de los niveles o grados anteriormente mencionados, existen otras que atienden
aspectos como los que enseguida se mencionan6:
Educación especial: en este caso se enfocan en personas con alguna
discapacidad o con problemas de aprendizaje.
Educación para adultos: dirigida principalmente a personas que por
diversas causas se vieron en la necesidad de abandonar sus estudios o
no pudieron tener acceso a la educación, en este tipo de instituciones se
les proporciona educación básica y/o capacitación en alguna actividad.
Educación indígena: esta destinada a la población que tiene costumbres y
cultura muy arraigadas, no hablan español y se comunican por medio de
dialectos, generalmente están ubicados geográficamente en zonas muy
apartadas, rurales y marginadas, por lo que el acceso al sistema
educativo escolarizado no es posible.
En México, la educación superior comprende los estudios posteriores a
los de la educación media superior. La impartición de la educación superior
5 Münch, Lourdes, “Administración y planeación de Instituciones Educativas”, México, Trillas 2010.
6 Ibídem
15
corresponde a instituciones públicas y particulares cuyo fin es la contribución a la
formación de personas en los niveles técnico superior universitario o profesional.
Entre las instituciones de educación superior (IES), se encuentran:
universidades públicas, universidades tecnologicas, instituciones particulares,
sistema de educación normal, sistema de educación tecnológica, entre otras.
En México existen más de dos mil instituciones de educación superior; sin
embargo en el aspecto de la calidad educativa aún hay mucho que hacer en
nuestro país.7
Es buen momento para empezar a tomar cartas en el asunto de la calidad
en las IES, creando estrategias que permitan el logro de la mejora continua.
2.2.1. Marco legal del sistema de la educación en México
La base para que una institución educativa, así como sus recursos de
apoyo en este caso los centros de información y/o bibliotecas se puedan
establecer se tienen que apegar a lo que marca la legislación en el país, a
continuación se detalla algunos de los artículos de la Constitución en donde se
fundamenta el acceso a la educación, así como reformas a través de los años.
En México la normatividad de instituciones públicas como particulares se
rige por el Artículo 3° constitucional , en el que se establecen los lineamientos
que deben observar las instituciones particulares y el estado mismo en la
República Mexicana.
El artículo tercero, establece en las fracciones V, VI y VII en cuanto a
educación superior lo siguiente:
7 SEP www.sep.gob.mx
16
V. Además de impartir la educación preescolar, primaria y secundaria, señaladas
en el primer párrafo, el Estado promoverá y atenderá todos los tipos y
modalidades educativas incluyendo la educación superior necesarios para el
desarrollo de la nación, apoyará la investigación científica y tecnológica, y
alentará el fortalecimiento y difusión de nuestra cultura.
VI. Los particulares podrán impartir educación en todos sus tipos y modalidades.
En los que establezca la ley, el Estado otorgará y retirará el reconocimiento de
validez oficial a los estudios que se realicen en planteles particulares.
VII. Las universidades y las demás instituciones de educación superior a las que
la ley otorgue autonomía, tendrán la facultad y la responsabilidad de gobernarse
a sí mismas; realizarán sus fines de educar, investigar y difundir la cultura de
acuerdo con los principios de este artículo, respetando la libertad de cátedra e
investigación y de libre examen y discusión de las ideas; determinarán sus
planes y programas; fijarán los términos de ingreso, promoción y permanencia
de su personal académico como del administrativo, se normarán por el apartado
A del artículo 123 de esta Constitución, en los términos y con las modalidades
que establezca la Ley Federal del Trabajo, conforme a las características propias
de un trabajo especial, de manera que concuerden con la autonomía, la libertad
de cátedra e investigación, y los fines de las instituciones a que esta fracción se
refiere.
Fue en el año de 1993 cuando se presentó una importante reforma y se
decretó la Ley General de Educación que permitió mejorar la relación entre la
federación y las instituciones particulares de educación, también se fomento la
participación activa de la sociedad, está la ley que en el artículo primero
establece que “la función social educativa de las universidades y demás
instituciones de educación superior que se refiere la fracción VII del artículo 3º de
17
la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, se regulará por las
leyes que rigen a dichas instituciones”.8
La Ley General de Educación incluye a la educación pública y particular
dentro del sistema educativo nacional:
“ARTÍCULO 10.- La educación que impartan el Estado, sus organismos
descentralizados y los particulares con autorización o con reconocimiento de
validez oficial de estudios, es un servicio público.
Constituyen el sistema educativo nacional:
I.- Los educandos y educadores;
II.-Las autoridades educativas;
III.-Los planes, programas, métodos y materiales educativos;
IV.-Las instituciones educativas del Estado y de sus organismos
descentralizados;
V.-Las instituciones de los particulares con autorización o con reconocimiento de
validez oficial de estudios, y
VI.-Las instituciones de educación superior a las que la ley otorga autonomía.
Las instituciones del sistema educativo nacional impartirán educación de manera
que permita al educando incorporarse a la sociedad y, en su oportunidad,
desarrollar una actividad productiva y que permita, asimismo, al trabajador
estudiar”.9
También regula en el capítulo V, la educación que imparten los particulares: ARTÍCULO 54.- Los particulares podrán impartir educación en todos sus tipos y
modalidades.
8 Ley General de Educación
9 Ley General de Educación
18
ARTÍCULO 55.- Las autorizaciones y los reconocimientos de validez oficial de
estudios se otorgarán cuando los solicitantes cuenten con personal capacitado,
instalaciones adecuadas, planes y programas de estudios autorizados.
ARTÍCULO 56.- Las autoridades educativas publicarán, en el órgano informativo
oficial correspondiente, una relación de las instituciones a las que hayan
concedido autorización o reconocimiento de validez oficial de estudios.
ARTÍCULO 57.- Los particulares que impartan educación con autorización o con
reconocimiento de validez oficial de estudios deberán cumplir con lo dispuesto
en el artículo 3º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos,
cumplir con los planes y programas de estudio que las autoridades educativas
competentes hayan determinado o considerado procedentes, proporcionar un
mínimo de becas, cumplir los requisitos previstos en el artículo 55, y facilitar y
colaborar en las actividades de evaluación, inspección y vigilancia que las
autoridades competentes realicen u ordenen.
ARTÍCULO 58.- Las autoridades que otorguen autorizaciones y reconocimientos
de validez oficial de estudios deberán inspeccionar y vigilar los servicios
educativos respecto de los cuales concedieron dichas autorizaciones o
reconocimientos.”10
A través de los años se han generado reformas que pretenden mejorar el
marco regulatorio, con el fin de adaptarlo a las necesidades actuales.
En el año 2011 se publicó un decreto que establece que las colegiaturas
de las escuelas particulares serán deducibles del impuesto sobre la renta (ISR)
para la educación preescolar, primaria, secundaria y preparatoria.11
10
Ley General de Educación 11
Cámara de Diputados. Recuperado 28 de enero de 2011. Diario Oficial de la Federación, México ( Fecha de acceso 27 de febrero de 2012) de http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lge/LGE_ref21_28ene11.pdf)
19
2.2.2. Administración de instituciones educativas
La administración es un elemento clave en cualquier organización, si se
habla de instituciones educativas no es la excepción, una administración
eficiente permite el logro de la calidad y productividad.
La administración de instituciones educativas es el proceso de
coordinación y optimización de recursos para lograr la máxima eficiencia, calidad
y productividad en el logro de sus objetivos.
Las instituciones educativas aportan a la sociedad la instrucción y
formación de individuos, estos a su vez contribuyen al crecimiento y desarrollo
de los paises.
Por lo anterior la administración de escuelas es sumamente importante ya
que debe cumplir con los ámbitos culturales, político, económico y social de un
país.
En el aspecto cultural aporta valores que pueden determinar el
comportamiento positivo de una sociedad.
En el ámbito político, deben de promover el respeto por las normas que
fomenten la integración entre civiles.
En el rubro económico su contribución se debe a la preparación que se da
a las personas para que puedan contribuir productivamente con su nación.
En lo social, moldea los comportamientos y habilidades de sus miembros
contribuyendo con ello al desarrollo del país.
20
2.3. Calidad y evaluación educativa
En la actualidad las instituciones educativas tienen que ser más
competitivas, marcando con ello su ventaja en el amplio mercado que representa
la educación en nuestro país.
“Una ventaja competitiva es el conjunto de características, ventajas o el
valor agregado de nuestro servicio en relación con la competencia”12
El concepto de calidad actual es entendido como “filosofía, cultura,
estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas
en la misma, estudian, practican, participan y fomenta la mejora continua de la
calidad”13
La calidad puede ser interpretada de varias maneras la más común es la
asociada a la idea de hacer las cosas bien a la primera, existen teorías
desarrolladas en torno a la calidad, todas ellas complementan el concepto de
calidad y se conformó lo que hoy se conoce como gestión de calidad.
Gómez Hernández dice que la gestión de calidad se convierte en una
filosofía organizacional donde siempre debe estar presente la evaluación ya que
está permite identificar debilidades y fortalezas de la gestión actual, que permite
el diseño de estrategias preventivas, para convertir las debilidades en fortalezas
y la generación de parámetros de eficiencia que permitan el logro de la calidad
en el corto plazo.14
La gestión de calidad y la evaluación debe ser un proceso constante,
compartido por todos los miembros de una organización.
12
Münch, Lourdes, (2006). Nuevos fundamentos de mercadotecnia. México: Trillas. 13
Ishikawa, Karou .(1988). ¿Qué es el control de calidad?: la modalidad japonesa. Bogotá: Norma 14
Gómez Hernández, José Antonio. (2002). Gestión de bibliotecas. Murcia: DM
21
Un sistema de gestión de calidad permite romper con anormalidades en
los procesos adquiridas a través de los años, involucra al personal e
implantación de nuevas formas de trabajo. Es necesario que se documente por
escrito los planes, políticas, metas y objetivos claros y precisos.
Los principios de gestión de calidad son 15:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque de procesos
Gestión basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada en hechos
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
El Plan de Desarrollo de Educación 2007 – 2012, tiene como propósito el
desarrollo integral de las IES, entre sus objetivos se encuentran el lograr un
servicio de calidad con equidad16, para que esto sea posible se deben considerar
a todos los involucrados en una institución educativa (alumnos, padres de
familia, personal administrativo, personal docente, directivos, etc.).
Por lo anterior, se deben tener instituciones con áreas adecuadas y
confortables para los alumnos (instalaciones de laboratorios y talleres, aulas,
servicios generales, áreas deportivas y culturales, centros de información), así
como para el personal docente (cubículos, áreas y servicios tecnológicos), para
el personal directivo, administrativo y de apoyo (áreas adecuadas para
desarrollar sus funciones). Esto aunado a la planeación y organización
institucional, así como a la certificación de su proceso educativo bajo la norma
ISO 9001:2008 y la evaluación y/o acreditación de sus programas académicos,
nos lleva a lograr instituciones de alto desempeño. 15
Summers, Dona. (2006). Administración de la calidad. México: Prentice Hall 16
SEP. www.sep.gob.mx
22
La evaluación es un proceso sistemático que facilita determinar el grado
de eficiencia y eficacia de ciertas actividades, además requiere emitir un juicio de
valor sobre aquello que se evalua. 17
House (1978) realiza una clasificación sobre modelos de evaluación
educativos los cuales resume en ocho modelos a saber: el modelo de análisis de
sistemas, el de objetivos conductuales, el de toma de decisiones, el de libre
metas, el de la crítica del arte, el de la acreditación y certificación, el de
evaluación por adversarios y el modelo transaccional.
A pesar de la descripción realizada por House, autores como Stufflebeam
(1985, citado por Montenegro, 1996) expresan que, a pesar de la variedad de
concepciones sobre la evaluación educativa, no todas se constituían en
verdaderos modelos dada su poca racionalidad sobre la naturaleza misma de la
evaluación, y es así como los clasifica en métodos o modelos
pseudoevaluativos, cuasievaluativos y los verdaderamente evaluativos.
Los pseudoevaluativos “son aquellos que, aún recogiendo rigurosamente
la información, no revelan las verdaderas conclusiones, las falsifican o las
transmiten de modo selectivo. Los cuasievaluativos son estudios cuyo objeto es
resolver un problema concreto mediante una metodología adecuada sin enjuiciar
el valor y el mérito de lo analizado”. 18
Los modelos verdaderamente evaluativos son aquellos que estudian bajo
una visión integral y sin prejuicios, los elementos de un sistema institucional con
el fin de mejorarlo. Algunos de los modelos que se ajustan a esta categoría,
según Montenegro son: la planificación evaluativa Cronbach, (1882); la
evaluación orientadora hacia el perfeccionamiento Stufflebeam, (1967); el
modelo de Robert Stake (1967); el método de Owens y Wolf (1973); el modelo
17
Arriola Navarrete Oscar, (2006). Evaluación de Bibliotecas. Primera Edición. Argentina: Alfagrama Ediciones.
18 Montenegro, J. (1994): La Reforma en Perspectiva. Reforma y utopía. México.
23
holístico Hamilton, Parlett, McDonal, Stake, (1977) y el modelo de Scriben
(1982). 19
La evaluación aporta a la institución información que le permite conocer
sus áreas de oportunidad, con el objetivo de implementar acciones que le
permitan la mejora continua.
La normalización es la actividad que consiste en la elaboración, difusión y
aplicación de normas, éstas ofrecen al sistema de gestión de calidad beneficios
para facilitar la adaptación de procesos, productos o servicios a los fines a los
que se destinan, previniendo obstáculos, lo anterior es aplicable a centros de
información y/ o bibliotecas.
El no evaluar la institución puede ocasionar grandes perdidas, al no
ofrecer un servicio de calidad. La imagen ante la sociedad y sus clientes
potenciales será deficiente.
La certificación de la calidad de la educación y normalización de
competencias laborales abarca la evaluación de los insumos, los procesos
establecidos y los resultados obtenidos.
Entre los principales fines de la evaluación educativa se mencionan los
siguientes:
Conocer el nivel de la calidad educativa que se imparte, para con ello
desarrollar estrategias que permitan lograr la mejora continua.
Perfeccionar los procesos de la institución, el desempeño de sus
integrantes y los resultados de sus egresados.
Identificación de la planeación educativa y los resultados obtenidos de
ésta.
19
Ibídem
24
Entender las relaciones interdepartamentales de la institución.
Asimilar el impacto del entorno en el que se encuentra inmersa la
institución.
Implementar las correcciones necesarias, a los resultados que aporte la
evaluación en relación a los objetivos planteados.
La evaluación resulta un proceso complejo que demanda una planificación
para su realización y considera todas las dimensiones que la afectan. Enseguida
se muestra el conocido esquema desarrollado por Tejeda en 1991 que cuenta
con 6 dimensiones:
Figura 2.1.Proceso de la Evaluación
Fuente: Tejeda, J (1991) “Modelos de evaluación” en Münch y Galicia Administración y
Planeación de Instituciones Educativas. México, Trillas
La evaluación del Sistema Educativo Mexicano ha cobrado fuerza en los
últimos años, se ha perfeccionado y muestra avances importantes, sin embargo
aún hay mucho que mejorar. El entorno actual en el país demanda a las IES la
mejora de su calidad, esto lleva a implementar acciones en las que se encuentra
inmersos actores como la sociedad, el gobierno y las propias IES. Sin embargo
• ¿Qué? Objetivo
• ¿Cómo? Modelo
• ¿Quién? Participantes
• ¿Con qué? Instrumento
• ¿Cuándo? Momento
• ¿Para qué? Finalidad
25
el proceso evaluación – acreditación no siempre consigue el compromiso e
involucramiento de las IES. Es importante resaltar que dicho proceso permite
identificar niveles de eficacia, eficiencia, pertinencia, equidad y trascendencia.
En México, la evaluación se institucionalizó con el Programa para la
Modernización Educativa 1989-1994. La modernización educativa se concibe en
los términos de calidad, eficiencia, cobertura e innovación20.
El Programa Nacional de Educación 2001-2006, tenía como propósito
fomentar la mejora y el aseguramiento de la calidad de las instituciones públicas
y particulares. Dentro de sus líneas de acción destacaban:
El fomento a que las instituciones de educación superior públicas y
particulares, fortalezcan sus procesos de planeación y autoevaluación.
La promoción de la evaluación diagnóstica de los programas educativos
por parte de los Comités Interinstitucionales para la Evaluación de la
Educación Superior (CIEES).
El presente trabajo de investigación se centra en la medición del
desempeño de los centros de información por medio de indicadores.
En los servicios bibliotecarios la evaluación proporciona elementos para
tomar decisiones y contribuye al cumplimiento de las tareas del organismo al
cual sirve Pagaza García (1989).21
Al respecto Merlo Vega comenta “la gestión de una biblioteca universitaria
se debe evaluar para comprobar su rendimiento. De esta manera se podrá
conocer la eficacia de los servicios”.22
20
Principios del COPAES en www.copaes.org.mx 21
Pagaza García, Rafael. 1989. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en instituciones de enseñanza superior. México: CUIB; ANUIES.
26
Todo Centro de Información deberá garantizar los objetivos o funciones
generales para lo que fue creado y en su proceso de gestión deberá apegarse a
los cuatro procesos básicos de administración: planificar, organizar, dirigir y
controlar, puesto que su función es como de una empresa.
El modelo de gestión de un Centro de Información en la actualidad está
basado en buscar la calidad y asegurarla controlando de manera sistemática
todos los procesos que influyen en su logro. Es un modelo organizativo que debe
entenderse como un proceso constante y de mejora continua, algo que es
responsabilidad de todos, supone una actitud activa ante los errores, que se han
de prevenir o solucionar, y no ocultar o aplazar. Las ventajas que se obtiene al
implantar un sistema de calidad serían23:
Mejora del conocimiento de los clientes
Mejora de las relaciones con los usuarios
Mejora la imagen del centro de información
Calidad en los productos y servicios
Calidad de información y mejora de la comunicación
Calidad de recursos humanos.
Mejora la competitividad.
Reduce costes de producción y fallos. Disminuye el número de quejas.
Crecimiento del centro de información y facilidad de obtención de recursos
Dinamización e integración del personal
22
Merlo Vega, José Antonio. (1998). Fundamentos de gestión de bibliotecas universitarias”. En boletín de la Asociación Española de Archiveros, Bibliotecarios, Museólogos y Documentalistas. V.49, N°2, abril-junio 1998. 23
Ibídem
27
2.4. Procesos de Acreditación en Instituciones Educativas
“La acreditación institucional define la evaluación extrínseca de la calidad
en la necesidad de demostrar procesos responsables a uno o más grupos
sociales interesados en los resultados institucionales “24.
Para Van Vugh (1993) la acreditación “es un proceso en el cual un grupo
externo juzga el nivel de calidad de uno o más programas específicos de una
institución de educación superior, mediante el uso de estándares
preestablecidos”25
Villarroel (1996) definen la acreditación como un “proceso evaluativo
mediante el cual se hace un reconocimiento de los méritos o cualidades de una
institución universitaria, de un programa, de alguna de sus funciones o de sus
elementos constitutivos”26
García (1997) define el proceso de acreditación como “el procedimiento
mediante el cual se decide si una institución o programa tiene la suficiente
calidad para ser acreditada de acuerdo a criterios mínimos establecidos”27
En México las IES deben obtener la credibilidad que otorgan otras
instancias acreditadoras. Al respecto el plan Nacional de Educación 2001-2006
propone:28
Alentar la acreditación de programas educativos por organismos
especializados reconocidos formalmente por el Consejo para la
Acreditación de la Educación Superior (COPAES).
24
Royero, Jaim, “Contexto mundial sobre evaluación de IES”, Venezuela: Instituto Universitario de Tecnología José Antonio Anzoátegui 25
Van Vugh, f. (1993),” Evaluación de la calidad de la educación superior: el próximo paso”, pp. 80. 26
Villarroel, C. (1996): La importancia de la autorregulación en el proceso de evaluación. Reflexiones para el caso de Venezuela. Caracas, Ediciones CENDES/UCV, pp.61 27
García Guadilla, Carmen (1997): “El valor de la pertinencia en las dinámicas de transformación de la educación superior en América Latina”, Caracas, Ediciones CRESALC/UNESCO, pp.58 28
Programa Nacional de Educación 2001-2006, p. 212
28
Creación de organismos especializados de acreditación de programas
educativos de carácter no gubernamental.
Establecimiento de criterios y procedimientos para la conformación del
Padrón Nacional de Posgrado (SEP-CONACYT).
Impulso para la consolidación del Consejo para la Acreditación de la
Educación Superior para asegurar la regulación de los procesos de
acreditación.
Promoción del reconocimiento internacional del esquema de acreditación
de programas educativos, en el marco de los convenios internacionales
en los que México participa.
Fomento de criterios para la evaluación y acreditación de los programas
académicos que sean impartidos mediante modalidades no escolarizadas
y mixtas.
Establecimientos de mecanismos para apoyar a las instituciones en los
procesos de acreditación de programas educativos y de certificación de
sus procesos de gestión.
Otorgamiento de apoyos económicos extraordinarios a las IES públicas
para asegurar la calidad de los programas educativos que hayan sido
acreditados por los organismos reconocidos por el COPAES, o que
formen parte del Padrón Nacional de Posgrado
Promoción de la evaluación externa de los estudiantes al ingreso y al
egreso, con fines de diagnóstico del sistema de educación superior, de las
instituciones y de los programas educativos.
El logro de las instituciones en la certificación de sus procesos de gestión.
Creación de acuerdos para la independencia de gestión de programas
educativos de aquellas instituciones particulares de educación superior
que satisfagan criterios de elegibilidad institucional y muestren niveles de
calidad satisfactorios en los programas educativos que ofrecen, avalados
por una instancia de acreditación con la cual la SEP convenga
mecanismos para evaluar la calidad del servicio educativo29.
29
Programa Nacional de Educación 2001-2006, p. 212
29
Organismos como: CONAEVA (Comisión Nacional de Evaluación de la
Educación Superior), CONACYT (Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología),
ANUIES (Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación
Superior), FIMPES (Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de
Educación Superior), CENEVAL (Centro Nacional para la Evaluación de la
Educación Superior), CACEI (Consejo de Acreditación de la Enseñanza de la
Ingeniería), CONEVET (Consejo Nacional de Educación de la Medicina
Veterinaria y Zootecnia), CONAEDO (Consejo Nacional de Educación
Odontológica) y los nueve comités de pares (CIEES), han contribuido a los
procesos de evaluación y acreditación de IES.
Cuando se realizan las evaluaciones se toma en cuenta el repertorio de
componentes de entrada (inputs) los procesos y resultados de salida (out-puts).30
Dentro de los componentes o insumos son considerados:
Los profesores e investigadores
Los estudiantes
La currícula y el syllabu (planes y programas de cursos)
Infraestructura física y tecnología (incluye bibliotecas e infoteca)
Patrimonios y recursos económicos disponibles
Cuerpo de leyes, normas y reglamentos
En procesos se toman en cuenta:
El binomio enseñanza-aprendizaje.
La investigación y desarrollo de tecnologías.
La contratación, promoción y permanencia del personal académico y
administrativo.
La designación de autoridades y funcionamiento de cuerpos colegiados.
La admisión, permanencia, promoción y certificación de estudiantes.
30
Antonio Gago Huguet. Apuntes acerca de la evaluación educativa, SEP, 2001, p.67.
30
La adquisición, uso, operación y mantenimiento de las instalaciones
físicas y la infraestructura tecnológica.
La planeación del desarrollo institucional. (Incluyendo sus prácticas de
evaluación)
En cuanto a la administración y ejercicio de los recursos económicos se
toman en cuenta los siguientes:31
La consecución de recursos económicos y bienes patrimoniales.
La legislación y adopción de prácticas de gobierno institucional.
En resultados se considera:32
El clima institucional e imagen en la sociedad.
La cobertura en atención a la demanda.
El aprendizaje alcanzado por los estudiantes.
Los profesionales titulados (graduados).
Las patentes registradas.
La obra publicada (libros, artículos, tesis, producción artística).
Los servicios proporcionados (asesoría técnica, asistencia social, etc.)
En 1997, la ANUIES en acuerdo con la CONPES creó un organismo no
gubernamental, la función del mismo es la regulación de los procesos de
acreditación, y que diera certeza de la capacidad técnica y operativa de las
organizaciones especializadas dedicadas a la acreditación de programas
académicos. A finales de 2000, fue instituido formalmente el Consejo para la
Acreditación de la Educación Superior (COPAES), con el propósito de regular los
procesos de acreditación y garantizar que los programas educativos acreditados
tengan un nivel aceptable de desarrollo y consolidación.
El COPAES es el organismo reconocido por la SEP, encargado de
acreditar programas académicos de educación superior tanto de instituciones
31
Antonio Gago Huguet. Apuntes acerca de la evaluación educativa, SEP, 2001, p.67. 32
Ibídem
31
públicas como particulares, mediante la valoración de la capacidad organizativa,
técnica, operativa y de sus marcos de evaluación para la acreditación de
programas académicos, de la administración de sus procedimientos y de la
imparcialidad del mismo. Las evaluaciones realizadas están sustentadas en
lineamientos y marco general para los procesos de acreditación de programas
académicos de nivel superior establecidas por este organismo.
Los organismos acreditados reconocidos por el COPAES, establecen y
aplican una metodología general de evaluación, de un marco de referencia,
indicadores y parámetros de calidad para la acreditación que, en tanto se
apeguen a las disposiciones de orden general de este organismo, podrán ser
ejercidos con autonomía y aplicarse criterios complementarios que se consideran
apropiados para el cabal desempeño de sus funciones.33
Los asociados constituyentes de la COPAES son: 34
Secretaría de Educación Pública (SEP).
Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación
Superior de la República Mexicana, A. C. (ANUIES).
Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de Educación
Superior, A. C. (FIMPES).
Federación de Colegios y Asociaciones de Médicos Veterinarios
Zootecnistas de México, A. C.
Colegio de Ingenieros Civiles de México, A. C.
Instituto Mexicano de Contadores Públicos, A. C.
Barra Mexicana, Colegio de Abogados, A. C.
Academia Mexicana de Ciencias, A. C.
Academia Nacional de Medicina de México, A. C.
Academia Nacional de Ingeniería, A. C.
33
Principios del COPAES, http://www.copaes.org.mx 34
Integración de COPAES, http://www.copaes.org.mx/home/Integracion.php
32
Los órganos de gobierno de la Asociación son:
La Asamblea General, órgano supremo de gobierno, compuesta por un
representante de cada uno de los asociados, todos con derecho a voz y
voto.
La Dirección General, representante legal de la Asociación, encargada de
cumplir y hacer cumplir la normativa del COPAES y la coordinación de los
trabajos técnicos, académicos y administrativos del mismo.
En años recientes, se han efectuado actividades de acreditación a cargo
de organismos especializados que han contribuido a construir un sistema de
acreditación y a garantizar la buena calidad de los programas educativos.35A la
fecha, se han acreditado cerca de 276 programas educativos y se cuenta con 12
organismos acreditadores no gubernamentales.36
2.5. Recursos de Apoyo en Instituciones Educativas
Recurso de apoyo educativo es cualquier material que, en un contexto
educativo determinado, sea utilizado con una finalidad didáctica o para facilitar el
desarrollo de las actividades formativas siendo todos los elementos que se
disponen alrededor de los estudiantes, profesores y colaboradores para facilitar
las actividades académicas de una institución educativa. Las instituciones
educativas han designado áreas donde estos recursos estarán presentes, donde
se contendrá información de manera organizada y de fácil acceso.
Es importante que la institución brinde a sus estudiantes y profesores los
recursos de apoyo necesarios para el logro del aprendizaje del alumno, para que
la institución alcance la efectividad institucional. Por lo tanto los recursos de
35
Programa Nacional de Educación 2001-2006, pág. 194 36
Ibídem.
33
apoyo son indispensables para el logro exitoso de la misión y los objetivos
institucionales.
Entre tales recursos se encuentran la biblioteca y centros de información,
los laboratorios y talleres; las tecnologías de información y comunicación; y los
de apoyo didáctico.
Considerando la diversidad e importancia de los apoyos académicos, es
deseable que la institución educativa impulse en forma especial a los centros y
servicios de información así como los recursos de informática, comunicación,
electrónica y apoyo didáctico.
2.5.1. Centros y servicios de información
Los centros de información de las instituciones educativas tienen un papel
fundamental, ya que es el principal apoyo académico en facilitar el acceso a la
información y al conocimiento, elementos básicos para el proceso enseñanza-
aprendizaje y para la investigación.
La misión de un Centro de Información es proveer recursos y servicios de
información a profesores y alumnos, para contribuir a su desarrollo académico y
de investigación.
Para lograr su misión la gestión de los centros de información deberá37:
Seleccionar y desarrollar personal experto en su área y con un alto grado
de compromiso en el desempeño de sus funciones.
Desarrollar, organizar y promover los recursos en todos sus medios, así
como los servicios de información.
37
Merlo Vega, José Antonio. “Fundamentos de gestión de bibliotecas universitarias”. En: Boletín de la Asociación Española de Archiveros,
Bibliotecarios, Museólogos y Documentalistas. V.49, N°2, abril-junio 1998.
34
Orientar y capacitar a los usuarios en el uso de los recursos de
información.
Facilitar y mantener la infraestructura adecuada.
Mantener la comunicación con los usuarios para conocer sus necesidades
de información y buscar satisfacerlas.
Contribuir a la promoción de la cultura.
Su principal objetivo es facilitar y promover el uso efectivo de las fuentes
de información en todas sus formas a través de los recursos necesarios para que
encuentren una respuesta satisfactoria en la búsqueda de cualquier dato o
información. Para lograr este objetivo, se proporciona a sus usuarios los
instrumentos más modernos que faciliten el acceso a la información y la
recuperación de datos, ya sea que estos se encuentren disponibles en el Centro
de Información o en bases de datos y otros acervos bibliográficos en otras partes
del mundo.
El Centro de Información de una institución de educación superior cubre
una función de apoyo académico muy significativa. Por esta razón es importante
garantizar que brinde la suficiencia en infraestructura, colección, servicios y
recursos que demandan los programas educativos de la institución, en un marco
de calidad, diversidad, cantidad, pertinencia y actualidad.
Para brindar ese apoyo, los centros de información y/o biblioteca
universitaria: «debe evaluar la adecuación de los servicios y productos que
ofrece a las necesidades de sus usuarios» (Madrid, 2001).38
Por la importancia que representan los centros de información en las IES
es importante que se cuente con un proceso de mejora, sólo que antes se
deberá determinar sí los objetivos que tiene son congruentes con la misión
38
Madrid, Isabel. 2001. “La evaluación de bibliotecas en el marco de la evaluación institucional en la Universidad de la República”. En Evaluación. No. 1.
35
institucional, en otras palabras: si están enfocados a garantizar que la institución
se beneficie con la función que se realiza.
Además de lo anterior, hay varios objetivos claves que los centros de
información deben cumplir y otros dependerán de sus características propias39:
1. Garantizar información actualizada y oportuna para la docencia universitaria
2. Garantizar información relevante y pertinente para las investigaciones
3. Mantener una colección balanceada para todas las áreas del conocimiento
4. Contribuir al desarrollo educativo y cultural de la universidad
2.5.2. Recursos de informática, comunicación, electrónica y
apoyo didáctico.
El acelerado avance de la informática, las telecomunicaciones, las redes
electrónicas y las tecnologías de multimedios han tenido un fuerte impacto en
toda la actividad humana y de manera especial en la educación, en donde han
surgido nuevas estrategias para la enseñanza y el aprendizaje. La aplicación de
la tecnología en la educación ocupa un lugar primordial en la preparación de
todos los estudiantes hacia el futuro. Nuestro país se enfrenta al desafío de
proveer servicios educativos y formativos de calidad, potenciando, aunque
siendo México país en desarrollo hay una gran brecha que nos separa de los
países primermundistas donde la tecnología forma parte de su vida diaria.
Si se quiere proporcionar un servicio de calidad en el centro de
información, en el área de recursos de informática, comunicación, electrónica y
apoyo didáctico se debe reconocer la velocidad con que cambia la tecnología,
para esto es necesario llevar acabo evaluaciones constantes. Además que la
39
Association of Research Libraries. ARL New Measures Initiative. <http://www.arl.org/stats/newmeas/newmeas.html>
36
institución debe buscar las estrategias adecuadas para la mejora continua en
general de las tecnologías educativas.
La labor encomendada a los profesionales y todo el personal que labora
dentro de los centros de información constituyen un factor de progreso y
desarrollo del país, pues cumplen la función de apoyo a la educación,
investigación y desarrollo de la ciencia y tecnología a en el país.
2.5.3. Procesos claves en los Centros de Información y/o
biblioteca al servicio de los usuarios.
Los centros de información y/o bibliotecas académicas tienen como
objetivo satisfacer las necesidades de sus usuarios, apoyados en los recursos
con que cuenta y el personal, se convertirán en los instrumentos que permiten
conseguir el objetivo señalado.
El nivel de los servicios bibliotecarios dependerá de su organización, de la
dotación de recursos y de la preparación del personal, sin embargo cualquier
biblioteca académica deberá ofrecer los siguientes servicios40:
1. Horario
2. Acceso
3. Préstamo
4. Servicios de consulta
5. Facilidades para el estudio
6. Estadísticas
7. Formación de usuarios
40
Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior. La educación superior en
el Siglo XXI, líneas estratégicas de desarrollo: una propuesta de la ANUIES. México: ANUIES, 2000.
37
Los servicios deberán adaptarse a las características de cada Universidad
y a las necesidades específicas de los usuarios. Los servicios deberán derivarse
de las condiciones locales, tipos de programas y campos de investigación.
La biblioteca debe difundir de forma amplia los servicios bibliotecarios y
preparar materiales y publicaciones informativas y promocionales, tales como:
guías de las colecciones, folletos sobre los servicios y los reglamentos que rigen
el uso y acceso a los servicios ofertados.
A continuación se describen cada uno de los servicios que debe tener un
centro de información y/o biblioteca según la ANUIES.
Horario: La biblioteca deberá ofrecer un horario mínimo de apertura acorde con
el horario docente completo a lo largo del curso académico. Se recomienda
ampliarlo en función de las necesidades de la comunidad universitaria,
especialmente en épocas de exámenes.
Acceso: La biblioteca deberá ser accesible para toda la comunidad universitaria
y para cualquier otro miembro de la sociedad que muestre un legítimo interés en
el uso de las colecciones, en pro de la investigación o el desarrollo social y
cultural.
Respecto a la organización de sus colecciones éstas deberán estar en
libre acceso para los usuarios bajo una clasificación temática, siempre que no se
trate de fondos especiales o materiales que necesitan condiciones especiales de
conservación.
La biblioteca debe contar con un catálogo automatizado que reúna la
información de todas sus colecciones independientemente del tipo de soporte en
que se presenten. Será obligatorio seguir las normas internacionales de
descripción bibliográfica para su conformación.
38
Se deberá facilitar la consulta del catálogo automatizado mediante
terminales en todos los puntos de servicio de la biblioteca. También se deberá
permitir la consulta remota.
Préstamo: Todas las colecciones de la biblioteca serán susceptibles de
préstamo, exceptuando manuscritos y obras de singular valor; obras de consulta;
obras de gran demanda con escaso número de ejemplares.
Respecto a los usuarios conviene tener diversas categorías, para atender
a todos los miembros de la comunidad universitaria, a los egresados,
investigadores de otras instituciones. La biblioteca debe establecer una política
de préstamo flexible que considere el tipo de colección, uso y las categorías de
usuarios.
La biblioteca deberá estar abierta a toda la comunidad mediante el
préstamo interbibliotecario en el caso de obras excluidas a este servicio (fondos
especiales, de consulta…etc.) se proporcionarán las alternativas reprográficas
necesarias para satisfacer la demanda.
Consulta: La biblioteca tendrá un servicio de consulta provisto de una colección
básica, así como fuentes bibliográficas y documentales de carácter general y
especializados en diversos formatos. Además deberá estar dotada de
herramientas tecnológicas para satisfacer demandas informativas complejas y
específicas, tanto a nivel nacional como internacional.
Se otorgarán servicios de valor añadido como: diseminación selectiva de
información, boletines de novedades, etc.
Facilidades para el estudio: La biblioteca, como extensión de la academia,
ofrecerá las condiciones necesarias y suficientes para facilitar el estudio, la
investigación y la recreación a través de la lectura.
39
Las instalaciones de la biblioteca brindarán las facilidades para el estudio,
tomando en cuenta las diferentes necesidades: estudio individual, estudio en
grupo, estudio en voz baja, estudio en silencio, e incluso áreas de descanso.
Para la recuperación de la información en sus variados formatos, la
biblioteca contará con los recursos tecnológicos que le permitan al usuario una
rápida respuesta a sus necesidades.
Asimismo, la biblioteca ofrecerá estaciones de trabajo en las que se
cuente con equipos para la consulta de materiales no convencionales como CD
ROM, acceso a fuentes de información en línea, consulta a catálogo, Etc.
Estadísticas: La biblioteca generará estadísticas del uso de los servicios en sus
diversas áreas en las que deberá tomar en cuenta la percepción de sus usuarios:
Asistencia
Consulta
Préstamo interno
Préstamo externo
Publicaciones periódicas
Bases de datos
Internet
Reproducción
Digitalización
Formación de usuarios: La función esperada actualmente en una biblioteca
académica no se limita a la selección, adquisición, organización, resguardo de
materiales informativos, y el ofrecimiento de una serie de servicios a partir de
ellos. Actualmente se espera además que colaboren a que los usuarios
desarrollen una conciencia clara sobre la importancia de la información como un
recurso estratégico y desarrollen también las habilidades necesarias para
aprovecharla cabalmente.
40
Como participantes protagónicos de una institución que en la época actual
es considerada como puerta de entrada privilegiada hacia la sociedad del
conocimiento, las bibliotecas académicas, deben colaborar a formar egresados
con una disciplina intelectual bien cimentada para el autoaprendizaje, en una
perspectiva de formación a lo largo de toda la vida. (ANUIES)
Para ello, las bibliotecas deben participar activamente con autoridades y
profesores en la creación de un entorno de aprendizaje, en el que los
estudiantes se encuentren constantemente con oportunidades para desarrollar
las competencias que les faciliten un uso eficiente y ético de la información.
Esto se logrará en la medida en que el personal de biblioteca colabore
estrecha y constantemente con los profesores en las diferentes etapas del
proceso educativo, desde la planeación curricular hasta la evaluación de los
resultados. Para lograrlo:
La biblioteca académica debe establecer los estudios de usuarios que le
permitan determinar las necesidades bibliohemerográficas y de información de
éstos, sus hábitos de consulta, así como las habilidades informativas que
requieren desarrollar.
La biblioteca ofrece información e instrucción al usuario, a través de una
serie de técnicas y herramientas para resolver necesidades diferentes. Entre
éstas se incluyen, aunque no son limitativas, a una gran variedad de servicios de
referencia profesional y de programas de instrucción bibliográfica diseñados para
enseñar a los usuarios a aprovechar las ventajas de los recursos disponibles.
Debe considerarse una acción fundamental y prioritaria que toda
biblioteca cuente con un programa definido y por escrito de formación de
usuarios.
41
La biblioteca considerará las distintas categorías o niveles de sus usuarios
para diseñar los programas de formación, así como las acciones a desarrollar.
La biblioteca recibirá el apoyo de las autoridades administrativas para
contar con instalaciones que dispongan del mobiliario y equipo necesario para
dar soporte a los programas de instrucción. En este sentido, se incluirán los
recursos que permitan que las bibliotecas puedan enseñar el manejo de las
tecnologías de la información.
La biblioteca deberá apoyar sus programas en materia de formación de
usuarios con la elaboración y distribución constante de material de tipo
promocional y de instrucción, tales como folletos, trípticos, guías a la literatura,
guías de servicios, etc.
De la diversidad de acciones y programas en materia de instrucción de
usuarios, se deberá buscar que los más formales se incluyan en la currícula
institucional, ya sea con valor en créditos o al menos otorgándoles el carácter de
obligatorios.
La biblioteca deberá tener un fuerte y permanente programa de promoción
de sus ofertas en materia de formación de usuarios, así como un esquema que
le permita evaluar sus resultados.
2.6. Sistemas de Medición en la era de la información
Si algo es característico del mundo de hoy, en los países capitalistas
desarrollados, es el transporte y la comunicación. El desarrollo de la
comunicación y de la transmisión de información es una de las características
peculiares de nuestra civilización. La información y el conocimiento, han
permitido concebir servicios nuevos y crear numerosos empleos. Pero, también,
42
se han transformado las tareas tradicionales y hoy en día trabajan con
información la mayoría de los empleados y las empresas.
En la actualidad, el acceso a la información es muy fácil por parte de
cualquier persona del mundo desarrollado, y es posible guardarla en múltiples
soportes y de diferentes formas.
La era de la información va ligada a las tecnologías de la información y la
comunicación, es un término aplicado al período en el cual el movimiento de
información se volvió más rápido que el movimiento físico, y se empezó a utilizar
a partir de 1990.
El entorno de la era de la información exige a las empresas tener
capacidades para obtener un éxito competitivo. Las organizaciones de la era de
la información funcionan con unos procesos integrados, cooperación entre
departamentos y rápidos tiempos de respuesta, combinando especialización de
las capacidades funcionales, velocidad, eficiencia y calidad de los procesos.
El objetivo de este nuevo entorno tiene que operar y permitir que las
organizaciones tengan éxito. El enfoque hacia un futuro más competitivo, más
tecnológico y más regido por la aptitud y capacidad, es necesario el control
integrado de todos los procesos de la organización.
Los centros de información forman parte de las IES que son operadas
como una organización que posee capital económico y humano para su buen
funcionamiento, por lo tanto lo comentado anteriormente es aplicado a la gestión
de los centros de información.
43
2.7. La medición en la gestión de los Centros de Información
El centro de información es un eslabón valioso dentro de la cadena de
valor que permite a las instituciones educativas fortalecer su gestión y garantizar
calidad en los servicios educativos que promueve. Algunos de los aspectos y
criterios más relevantes que puede ser evaluados en un centro de información y
que sirven de base para lograr acreditarse, son los siguientes:
Servicios
Personal
Colecciones
Infraestructura
Recursos habilitados
Apoyo a la enseñanza
Medios de investigación
Acuerdos de cooperación
Propósito y trascendencia
Recursos de Información
Tecnología de Información
Recursos educativos para las actividades de aprendizaje a distancia
Los centros de información pasaron de mediciones estadísticas tales
como la cantidad de libros en una colección, libros prestados y el costo por
estudiante al enfoque de medir el impacto de cuan eficazmente son sus servicios
y recursos a sus estudiantes y usuarios. Parte de la calidad en la gestión y
evaluación de centros de información, es conocer la perspectiva del cliente para
mejorar la calidad de los servicios que presta.
44
2.7.1. Los Indicadores como base de medición
Los objetivos y tareas de toda organización deben concretarse en
expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos
objetivos y tareas y son los indicadores los encargados de esa concreción.
El término indicador de una manera general se refiere a datos
esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuenta de cómo se
encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos
interesa conocer. Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no
se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar. No
se pueden tomar decisiones por simple intuición.
Un indicador debe estar unido a la definición de objetivos a alcanzar. El
indicador es una medida cuantitativa del desempeño, que solo tendrá significado
si lo ponemos en consonancia con el objetivo que previamente nos hayamos
marcado. Comparando el indicador con el objetivo será lo que nos dirá si
estamos actuando de manera adecuada y si los procesos son efectivos y
eficientes. El plazo de los indicadores estará en función de los objetivos que se
pretenden alcanzar.
Para cada indicador, además de definir el que se medirá, debe quedar
claro el cómo se medirá, quien lo medirá, la frecuencia de medición así como la
frecuencia de revisión. Deben contar con una meta numérica propuesta,
preferiblemente, con un valor inicial y una fecha en la cual se espera alcanzar.
Para medir la gestión de la organización no es suficiente con un solo
indicador, sino que se impone la necesidad de considerar los sistemas de
indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor
cantidad posible de magnitudes a medir.
45
Los indicadores son importantes, nos permiten medir cambios a través del
tiempo, son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar
mejores resultados y nos permiten mirar de cerca los resultados de iniciativas o
acciones.
Para construir buenos indicadores se pueden seguir algunos criterios, a
continuación se enumeran41:
Mensurabilidad: Es la capacidad de medir o sistematizar lo que se
pretende.
Análisis: Es la capacidad de captar aspectos cualitativos o cuantitativos de
las realidades que pretende medir.
Relevancia: Es la capacidad de expresar lo que se pretende medir.
Para garantizar la confiabilidad de los datos de un sistema de medición es
necesario contar con un clima organizacional sano, donde los intereses comunes
de la organización prevalezcan sobre los de los departamentos con el logro de
los objetivos del sistema analizado. Las mediciones deben ser transparentes y
entendibles para quienes deberán hacer uso de ellas y adicionalmente deberá
reunir y tener una serie de atributos indispensables, como los que a continuación
se menciona42:
Pertinencia: Se refiere a que las mediciones que se hacen deben ser
tomadas en cuenta y tener importancia en las decisiones que se toma
sobre la base de la misma. El grado de pertinencia de una medición debe
revisarse periódicamente, ya que algo que sea muy importante en un
momento determinado, puede dejar de serlo al transcurrir el tiempo.
41
Universidad de Granada-Gabinete de Recursos Humanos y Organización, Complejo Administrativo Triunfo
Documento Informativo DI-02-03, Versión 1.0, 15 nov 2007 42
Ibídem
46
Precisión: Es el grado en que la medida obtenida refleje fielmente la
magnitud que queremos alcanzar o corroborar, a nosotros nos interesa
conocer un proceso, tomar decisiones para tener resultados esperados.
Oportunidad: La medición es información para el logro de ese
conocimiento profundo de los procesos, que nos permite tomar decisiones
más adecuadas. Contar con esa información de manera oportuna nos
permite prevenir o diseñar elementos que impiden que las características
deseadas se salgan fuera de los límites de tolerancia.
Confiabilidad: La medición no es un acto que se haga una sola vez, al
contrario es un acto repetitivo y de naturaleza periódica, si realmente
queremos asegurarnos que lo que medimos es la base adecuada para las
decisiones que se tomaran, se debe revisar constantemente los sistemas
de medición.
Economía: En la medición debe existir proporción entre los costos
incurridos de la medición de una característica o hecho determinado y los
beneficios y relevancia de la decisión soportada con los datos obtenidos,
sin embargo no es fácil, en algunos casos, cuantificar la importancia y
relevancia de las decisiones43.
Se puede analizar los tipos de indicadores sobre la base existente de
Indicadores Cuantitativos y Cualitativos, Directos e Indirectos, Positivos y
Negativos44:
Indicadores Cuantitativos: Son los que se refieren directamente a medidas
en números o cantidades.
43
Universidad de Granada-Gabinete de Recursos Humanos y Organización, Complejo Administrativo Triunfo
Documento Informativo DI-02-03, Versión 1.0, 15 nov 2007 44
Ibídem
47
Indicadores Cualitativos: Son los que se refieren a cualidades. Se trata de
aspectos que no son cuantificados directamente. Se trata de opiniones,
percepciones o juicio de parte de la gente sobre algo.
Indicadores Directos: Son aquellos que permiten una dirección directa del
fenómeno.
Indicadores Indirectos: Cuando no se puede medir de manera directa la
condición económica, se recurre a conjuntos de indicadores relativos al
fenómeno que nos interesa medir o sistematizar.
Indicadores Positivos: Son aquellos en los cuales si se incrementa su
valor estarían indicando un avance hacia la equidad.
Indicadores Negativos: Son aquellos en los cuales si su valor se
incrementa estarían indicando un retroceso hacia la inequidad.
Los indicadores miden el nivel del desempeño de un proceso,
enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma
que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores deben estar conectados
a metas, no solo de los departamentos, sino de la empresa en su conjunto. Debe
permitir armonizar la búsqueda de los objetivos estratégicos y los de corto plazo.
En esa medida los indicadores son un instrumento básico de las prácticas
directivas para el control y despliegue de estrategias.45
“En definitiva, los indicadores son útiles para la planificación, ya que
permiten obtener una imagen real de la actividad presente” del centro de
información.46
En la literatura bibliotecológica internacional existen muchos modelos que
proponen indicadores de rendimiento para la evaluación de centros de
información, tal es el caso de la Federación Internacional de Asociaciones de
45
Pacheco Juan Carlos, Castañeda Widberto, Hernán Caicedo Carlos. (2002). Indicadores Integrales de Gestión. Colombia: McGraw-Hill Interamericana, S.A. de C.V. 46
Merlo Vega, José Antonio. “Fundamentos de gestión de bibliotecas universitarias”. En: Boletín de la Asociación Española de Archiveros, Bibliotecarios, Museólogos y Documentalistas. V.49, N°2, abril-junio 1998.
48
Bibliotecarios e Instituciones IFLA (las siglas provienen de su denominación en
inglés: International Federation of Library Associations and Institutions)47 es una
organización mundial creada para proporcionar a bibliotecarios de todo el mundo
un foro para intercambiar ideas, promoviendo la cooperación, la investigación y
el desarrollo internacional en todos los campos relacionados con la actividad
bibliotecaria. El inconveniente es que están diseñados para centros de
información que cuentan con características muy diferentes a una realidad
nacional.48
47
ANUIES, (Fecha de acceso 3 de marzo de 2012) de http://www.anuies.mx/servicios/p_anuies/publicaciones/revsup/res107/txt1.htm)
(Fecha de acceso 3 de marzo de 2012) de (http://www.anuies.mx/la_anuies/aportes.php).
48 Arriola Navarrete Oscar, (2006). Evaluación de Bibliotecas. Primera Edición. Argentina: Alfagrama Ediciones.
49
CAPÍTULO III
MODELOS DE EVALUACIÓN PARA BIBLIOTECAS Y/O
CENTROS DE INFORMACIÓN
Los procesos de cambio experimentados por la sociedad mundial en las
últimas tres décadas en los ámbitos económicos, políticos y sociales han
inducido a un nuevo paradigma global de la sociedad postmoderna. La eficiencia
y la eficacia de las instituciones se han vuelto una condición para la
competitividad entre las organizaciones. Las instituciones de educación superior
han tenido que responder a los retos que implica el nuevo paradigma mundial y
han implementado acciones para el mejoramiento de los programas educativos
que ofrecen. Los retos de la postmodernidad implican una revisión de las formas
y procedimientos utilizados para la formación universitaria de mujeres y hombres
comprometidos consigo mismos y con su sociedad. Se exige un cambio en los
50
paradigmas educativos anquilosados, rígidos y basados en la acumulación de
conocimientos y las prácticas docentes conductistas.49
Asimismo es fundamental romper con los feudos que conllevan a
ineficiencias en las instituciones. La necesidad de distinguir entre las
instituciones a aquellas comprometidas con el mejoramiento de la calidad
educativa y con la utilización eficiente de los recursos justifica el trato
diferenciado entre ellas50. Para alcanzar los objetivos de diferenciación se
requiere de un sistema de evaluación que permita diagnosticar, medir y
monitorear objetivamente los diversos aspectos relacionados con la
implementación de los programas educativos. El sistema debe ajustarse a las
condiciones dictadas por la situación mundial de la postmodernidad y la
globalización, pero al mismo tiempo debe observar una legitimidad social e
institucional.
La acreditación en México fue originalmente establecida como una de las
funciones de los Comités Interinstitucionales para la Evaluación de la Educación
Superior (CIEES). Dicha atribución se les asignaba en el documento publicado
en 1991 por la Coordinación Nacional para la Planeación de la Educación
Superior (CONPES), bajo el título “estrategia para la integración y
funcionamiento de los Comités Interinstitucionales para la Evaluación de la
Educación Superior” (comités de pares). En dicho documento se define la
acreditación como el reconocimiento que puede otorgarse a unidades
académicas o programas específicos, en la medida en que satisfagan criterios y
estándares de calidad convencionalmente establecidos.51
49
José Jiménez, (2006), “Las políticas del Estado y sus efectos en las estrategias educativas de las instituciones de educación superior”, Ponencia 50
Jiménez et. al., (2009), “La formación profesional del arquitecto en el México del siglo XXI” Ponencia presentada en la 83 Reunión Nacional de la ASINEA, FA/UNAM, México D. F.
51
Hugo Aréchiga y Rocío Llarena. (2003). Antecedentes, situación actual y perspectivas de la evaluación y acreditación de la educación superior en México, México, IESALC-UNESCO.
51
3.1.Norma International Standarization Organization (Organización Internacional de Normalización) 11620
La norma ISO 11620,52 es uno de los documentos sobre evaluación de
bibliotecas más reconocidos y utilizados.53 En parte de este documento se
muestran los criterios54 que deben cumplir los indicadores para ser incluidos en
la norma, estos son: contenido informativo, fiabilidad, validez, idoneidad,
aplicabilidad y comparabilidad a fin de uniformizar su uso en los procesos
valorativos.
A continuación se describe cada uno de los criterios antes mencionados:
Contenido informativo. Aporta información clarificadora, de modo que sea
útil para medir una actividad, identificar los logros conseguidos, localizar
problemas o deficiencias para actuar en su remedio. Debe ayudar a tomar
decisiones, fijar metas, dar prioridades, etc.
Tener fiabilidad. El indicador debe ser fiable, producir el mismo resultado
siempre que se use en las mismas circunstancias. El hecho de que un
indicador refleje la variabilidad implícita de los datos, por ejemplo, las
variaciones estacionales o las fluctuaciones en las actividades de
préstamo, no significa que no sea fiable.
Validez. El indicador debe medir lo que se quiere medir.
Idoneidad. Debe adecuarse al objetivo para el que se ha formulado. Las
unidades y escalas deben ser las adecuadas, y las operaciones
52
ISO 11620:1998: Information and documentation, library performance indicators (Ginebra: International Organization for Standardization, c1998), 56p. 53
Existe una traducción de esta norma elaborada por la Asociación Española de Normalización y Certificación, Norma Española UNE 50137:2000, Información y documentación: indicadores de rendimiento bibliotecario (Madrid, España: Comité Técnico AEN/CTN 50 Documentación, CINDOC, AENOR, c2000), 57p. 54
Ibídem, pp. 8-9.
52
necesarias para implantar el proceso de medida deben ser compatibles
con los procedimientos habituales de la biblioteca.
Practicidad. El indicador deberá utilizar datos que resulten accesibles con
un esfuerzo razonable, en términos de tiempo y de grado de capacitación
del personal, costes operativos, tiempo y paciencia que requiera de los
usuarios.
Comparabilidad. Si el indicador se usa para comparar bibliotecas, debe
permitirla. Ello es así si una vez tomados en cuenta los posibles defectos
de exactitud, el mismo resultado obtenido significa que el nivel de calidad
de servicios o de eficiencia de las bibliotecas comparadas es el mismo.
En esta versión original de la norma se dieron a conocer 29 indicadores y el
número creció a 34 cuando en la enmienda realizada en el año de 200355 fueron
adicionados cinco más. Puede decirse que a pesar de que en la norma no se
incluyen indicadores para todas las actividades bibliotecarias, ésta
indudablemente constituye una excelente guía para aplicar los indicadores
sugeridos y para el desarrollo de nuevas propuestas.
3.2. Comité de Bibliotecas Universitarias Nacionales (COBUN)
Los orígenes de COBUN se remontan a la resolución rectoral del 22 de
julio de 2005, la cual autorizó a la Dirección de Bibliotecas Académicas y
Especializadas (DEBAE), órgano ejecutor del Sistema Nacional de Bibliotecas de
la Biblioteca Nacional del Perú (BNP), convocar a los representantes de las
universidades nacionales de Lima y Callao Perú para conformar las mesas de
trabajo que permitiesen elaborar indicadores de desempeño para bibliotecas
55
87
ISO 11620:1998/Amd.1:2003: Information and documentation, library performance indicators, amendment 1: additional performance
indicators for libraries (Ginebra: International Organization for Standardization, c2003), 13p.
53
universitarias.
Bajo este marco, la Dirección de Bibliotecas Académicas y Especializadas
(DEBAE) convocó a los representantes de las diferentes casas de estudio y,
teniendo como documento de referencia la norma ISO 11620, se iniciaron las
reuniones para dar forma a los indicadores de desempeño.
De 2005 hasta agosto de 2006 se llevaron a cabo diversas reuniones que
permitieron perfilar la propuesta de indicadores. En 2006, los integrantes de las
mesas de trabajo decidieron constituir el Comité de Bibliotecas Universitarias
Nacionales (COBUN), que posteriormente cambiaría a Comité de Bibliotecas
Universitarias con el fin de tener una propuesta más integradora.
El cuerpo directivo de COBUN continuó trabajando durante el año 2006
hasta que en diciembre del mismo año presentaron a la BNP el documento
"Indicadores de gestión para bibliotecas universitarias”.
Dichos indicadores son herramientas que permiten a la biblioteca evaluar
sus actividades, comparando el desempeño actual con lo hecho en el pasado o
con el nivel de rendimiento deseado. Los principales beneficios de estos
indicadores son:
1. Conocer adecuadamente los procesos, identificando las demandas y
pedidos de los lectores.
2. Medir el desempeño de la biblioteca a fin de lograr cada vez mayores
niveles de eficiencia.
3. Desarrollar e implementar las mejores prácticas en la gestión bibliotecaria.
A la fecha los indicadores de gestión de bibliotecas universitarias han sido
recomendados por el Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la
Educación Universitaria (CONEAU) para su utilización por las universidades que
desean iniciar procesos de autoevaluación con miras a la acreditación.
54
3.3. Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM)
El año 2005, la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM) 56
inició formalmente el proceso de autoevaluación, con miras a la acreditación
Benazic et al., (2005, 2006), aunque el trabajo propiamente dicho se había
iniciado años antes Depaz y Cuba, (2003), por ejemplo, en el documento titulado
“Lineamientos para una política de calidad, autoevaluación y acreditación”
elaborado por la Oficina de Calidad Académica y Acreditación (OCCAA) de la
UNMSM, existen dos indicadores para medir la calidad del servicio de la
biblioteca:57
Opinión positiva de los usuarios sobre la suficiencia numérica y la
actualización de la dotación bibliográfica.
Apreciación positiva de los usuarios sobre la idoneidad y actualización del
material bibliográfico y documental.
Tanto las normas internacionales como el documento de trabajo
elaborado en la Oficina de Acreditación de la UNMSM plantean la necesidad de
utilizar una encuesta para analizar la calidad del servicio, pero no señalan, de
forma clara, qué instrumento de recolección de datos se empleará para llevar a
cabo dicha evaluación.
3.4. International Federation of Library Associations and
Institutions (IFLA)
International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA).
Directrices Internacionales para la medición del rendimiento en las Bibliotecas
Universitarias. 56
Benazic Tomé, R.; García-Bedoya Maguiña, C.; Cuba Sancho, J. y Sánchez Díaz, H. (2005). Hacia la autoevaluación en San Marcos. Lima: UNMSM. Oficina Central de Calidad Académica y Acreditación. 57
Benazic Tomé, R.; Cuba Sancho, J.; García-Bedoya Maguiña, C. y Sánchez Díaz, H. (2006). Indicadores de gestión de la calidad de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima: UNMSM. Oficina Central de Calidad Académica y Acreditación.
55
La IFLA es el organismo internacional más representativo en el campo de
las bibliotecas. Las características diferenciales de estas directrices, en relación
con la norma ISO, se centran en bibliotecas universitarias; inciden en indicadores
sobre los usuarios, incluyen tanto indicadores para mediciones generales como
mediciones para actividades específicas.
Sin embargo, a pesar de señalar la importancia de conocer como punto
esencial la opinión de los usuarios sobre el servicio ofrecido por las bibliotecas
universitarias, no ofrece un cuestionario estandarizado, que sea válido y
confiable, y en consecuencia, permita conocer el grado de satisfacción de los
usuarios con los servicios ofrecidos.
3.5. American Library Association (ALA)
La ALA es la más antigua y más grande asociación de bibliotecas del
mundo, con más de 64.000 miembros. Su misión es promover los servicios
informativos de más alta calidad de la biblioteca y el acceso público a la
información. La ALA ofrece servicios profesionales y las publicaciones a los
miembros y a los no miembros, incluyendo historias en línea de las noticias de
bibliotecas americanas y el análisis de ediciones cruciales de la oficina de
Washington.
La ALA tiene por objeto mejorar la calidad de las bibliotecas, promover la
vocación del bibliotecario, ampliar la base de personas que usan las bibliotecas.
ALA posee comités fijos, especiales interdivisionales, articulados y ad-hoc.
Entre los comités fijos se encuentran:
ALA Comitte on Research and Statistics, que incluye entre sus misiones la
de facilitar la investigación y actividades relacionadas en todas las unidades de
la Asociación, especialmente en las relacionadas con la estadística bibliotecaria.
56
Standars Review Committé, creado en 1969, que si bien no está
directamente ligado con el tema de las estadísticas bibliotecarias, es el
responsable del desarrollo, mantenimiento y actualización de una herramienta
fundamental para las bibliotecas universitarias, como lo son la redacción de
estándares de calidad. Entre sus misiones incluyen:
La revisión y aprobación de nuevas versiones y revisiones de estándares
y documentos guías en consistencia con las políticas de la ALA según su manual
de políticas.
El desarrollo y la distribución de un manual de procedimientos para la
preparación de estándares y guías, asegurándose de que todas las unidades
sigan prácticas comunes en los procedimientos para el desarrollo de estándares
y guías.
El monitoreo de las actividades de los comités de estándares en las
diversas unidades para asegurar que los borradores sean revisados por todas
las unidades que puedan tener potencial interés en ellos.
Asegurar la relevancia continua de los estándares y guías desarrolladas,
recomendado cuando sea necesario el desarrollo de nuevos o actualizados
estándares, publicar la lista de estándares y guías de ALA.
Existen numerosos estándares y guías desarrollados por ALA y su división
Association of Collage and Research Libraries ó Asociación de Bibliotecas de
Colegios y de Investigación (ACRL), que es una asociación profesional de
bibliotecas académicas dedicada a enriquecer la habilidad de estas bibliotecas y
sus profesionales para el aprendizaje, enseñanza e investigación. ACRL es la
división más grande de la ALA y cuenta actualmente con aproximadamente
12,400 miembros, cerca del 20% del total de miembros.58
58
ALA, http://www.ala.org/work/standards.html
57
Los estándares desarrollados por ACRL son:
Standards for College Libraries, 2000.
Standards for College Libraries, 1995.
Standards for University Libraries: Evaluation of Performance, 1989.59
3.6. LIB QUAL+
LibQUAL+, un cuestionario basado en el ServQUAL, pero adaptado al
contexto de las bibliotecas universitarias, resulta de gran utilidad (Cook, 2004;
Cook y Heath, 2001; Cook, heath y Thompson, 2000; Cook y Thompson, 2001;
Gatten, 2004; Heath et al., 2002; Hiller, 2004; LaBease, 2004 y Lee, 2004).
El LibQUAL+ es un instrumento con una metodología estandarizada para
el análisis y recolección de datos, éste se basa en la teoría de la brecha, la cual
señala que la valoración de la calidad por parte del usuario se da en tres niveles:
las expectativas mínimas (nivel mínimo), las expectativas ideales (nivel deseado)
y la realidad (nivel percibido). Ello permite identificar las zonas de tolerancia al
servicio brindado por las bibliotecas universitarias (Thompson, Cook y Heath,
2000, 2003; Thompson, Cook y Thompson, 2002). Entre los cuestionarios
conocidos a la fecha, LibQUAL+ destaca por su alto nivel de validez y
confiabilidad (los resultados obtenidos con el coeficiente alfa de Cronbach y el
Análisis de Componentes Principales así lo demuestran). Sobre esta base
podemos establecer benchmarks de servicios.
59
Ibídem
58
El cuestionario LibQUAL+ evalúa la calidad del servicio a través de cuatro
dimensiones. Éstas son: 60
Compromiso con el servicio, corresponde al aspecto humano del servicio
brindado por la biblioteca: Los ítem de esta dimensión miden la
percepción de los usuarios sobre la cortesía mostrada por los empleados
y la capacidad que tienen para generar confianza y seguridad en los
usuarios.
Control personal: Alude a los recursos electrónicos y a la infraestructura
informática que hacen posible que el usuario busque y encuentre
información de forma independiente.
Acceso a la información: Se refiere a la visión que tiene el usuario de las
colecciones de la biblioteca, en términos de cobertura, disponibilidad,
actualidad, etc.
Biblioteca como lugar: Esta dimensión está vinculada con la imagen de la
biblioteca como un espacio para el trabajo intelectual, la reflexión y las
tareas analíticas. En ese sentido, está vinculado con la percepción de los
ambientes y la distribución de los espacios.
3.7. Seis Sigma
El Sistema de Calidad Seis Sigma es la implementación de una
metodología para el mejoramiento de procesos.
60
Cook, C. (2004). The maturation of assessment in academic libraries: The role of LibQUAL+. Performance Measurement and Metrics, 3 (2), 37-40. Hiller, S. (2004). Another tool in the assessment toolbox: Integrating LibQUAL+ into the University of Washington Libraries Assessment Program. Journal of Library administration, 40 (3/4), 121-137.
59
Seis Sigma busca reducir errores de forma proactiva, concentrándose en la
mejora de los procesos, es en todo momento una cultura de prevención y no
tanto de corrección. Las Bibliotecas y/o centros de Información de las
Universidades, han comenzado a incorporar sistemas de gestión de calidad. Por
lo que también, han establecido mediciones mediante indicadores, cuadros de
mando y otras herramientas de medición y evaluación aplicables a los procesos
documentales. Seis Sigma es una filosofía de gestión, que merece ser probada
en Bibliotecas de Educación Superior que ya hayan incorporado el concepto de
Calidad a su gestión.
3.8. Joint Funding Council’s (JFC)
Se trata de un informe de consulta llevado a cabo en el Reino Unido, con el
objetivo de ayudar a las instituciones y a sus bibliotecas a mejorar su
rendimiento, fijar los principios para la construcción y aplicación de indicadores y
proponer un marco claro de trabajo para determinar la eficacia de la biblioteca.
Los indicadores que propone están clasificados en cinco áreas: integración,
satisfacción del usuario, prestaciones, eficiencia y economía. Los cuales son:
-Satisfacción global de usuarios
-Satisfacción con el suministro de documentos
-Satisfacción con los servicios de información
-Satisfacción con las instalaciones
-Satisfacción con la formación de usuarios
-Cumplimiento de las especificaciones en cada uno de los servicios fijadas por la
Biblioteca
-Cumplimiento de los objetivos de mejora
-Gasto total de la biblioteca por estudiante
-Gasto en personal + gastos corrientes por estudiante
-Número de estudiantes por el número de Bibliotecas
-Documentos por estudiante
60
-Documentos por número total de personal
-Gasto total por número de documentos
-Documentos suministrados (préstamos + consultas en sala + prest.
Interbibliotecario + fotocopias + documentos electrónicos) por estudiante.
-Documentos suministrados por número de personal
-Gasto total de la biblioteca por documentos suministrados
-Preguntas contestadas por estudiante
-Preguntas contestadas por el total del personal
-Gasto total de la biblioteca por preguntas contestadas
-Espacio total por estudiante
-Estudiantes por plaza de lectura
-Tasa de ocupación de plazas de lectura
-Gasto total de la biblioteca por horas de Ocupación
-Gasto en adquisiciones por estudiante
-Numero de "items" procesados por número de personal
-Gasto por item
-Porcentaje de estudiantes que han recibido formación de usuarios procesado
-Porcentaje de estudiantes que han recibido formación de usuarios
-Número de estudiantes por personal cualificado
3.9. Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de
Educación Superior (ANUIES)
ANUIES es una asociación no gubernamental, de carácter plural, que
agremia a las principales instituciones de educación superior del país, cuyo
común denominador es su voluntad para promover su mejoramiento integral en
los campos de la docencia, la investigación y la extensión de la cultura y los
servicios.
La asociación está conformada por 159 universidades e instituciones de
educación superior, tanto públicas como particulares de todo el país, que
61
atienden al 80% de la matrícula de alumnos que cursan estudios de licenciatura
y de posgrado.
Este es un esquema de indicadores y parámetros utilizados para los
servicios de apoyo de las IES
Infraestructura de apoyo a las actividades académicas adecuada y
suficiente para dar cumplimiento a los propósitos institucionales.
3.10. Consejo Nacional de Política Económica y Social
(CONPES)
El Consejo Nacional de Política Económica y Social (CONPES) fue
creado por la Ley 19 de 1958 en Colombia. Ésta es la máxima autoridad nacional
de planeación y se desempeña como organismo asesor del Gobierno en todos
los aspectos relacionados con el desarrollo económico y social del país. Para
lograrlo, coordina y orienta a los organismos encargados de la dirección
económica y social en el Gobierno, a través del estudio y aprobación de
documentos sobre el desarrollo de políticas generales que son presentados en
sesión.
El documento CONPES 3670 para la continuidad de los programas de
acceso y servicio universal a las tecnologías de la comunicación e información,
aprobado el 28 de junio de 2010, contempla estrategias que aseguran la
conectividad de las bibliotecas públicas del país.61
Este documento incluye las siguientes alternativas: “i) la articulación con
los gobiernos locales para la incorporación de la conectividad como un gasto
recurrente en los presupuestos de las entidades territoriales, ii) la gestión con
Organismos Internacionales y/o el sector privado con el fin de acopiar recursos
61
Consejo Nacional de Política Económica y Social, CONPES, (http://www.bibliotecanacional.gov.co/?idcategoria=39301)
62
destinados a la adecuación y mejoramiento de la infraestructura física y
tecnológica, ampliación de cobertura y sostenibilidad del servicio en las
Bibliotecas Públicas y Casas de la Cultura, iii) la priorización de los recursos
necesarios por parte del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones y/o el Ministerio de Cultura de sus respectivos Marcos de Gasto
de Mediano Plazo." 62
El documento CONPES 3222, presenta los lineamientos de la política
nacional de lectura y bibliotecas. Esta política busca hacer de Colombia un país
de lectores y mejorar sustancialmente el acceso equitativo de los colombianos a
la información y al conocimiento mediante el fortalecimiento de las bibliotecas
públicas, la promoción y el fomento de la lectura, la ampliación de los sistemas
de producción y circulación de libros y la conformación de un sistema de
información, evaluación y seguimiento de la Red Nacional de Bibliotecas
Públicas.63
3.11. Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y
Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE)
El SINEACE fue concebido como un organismo independiente que
definiría y especificaría expectativas nacionales de calidad educativa y realizaría
evaluaciones externas de procesos y resultados de la educación, además de
promover una cultura y practica de evaluación interna en todas las instituciones
educativas del país. Según la Ley General de Educación, el SINEACE tiene
como funciones principales la evaluación de la calidad del aprendizaje y de los
procesos pedagógicos y de gestión; la acreditación de la calidad de las
instituciones educativas públicas y particulares; y la certificación y recertificación
de las competencias profesionales.
62
Ibídem 63
Consejo Nacional de Política Económica y Social, CONPES, (http://www.bibliotecanacional.gov.co/?idcategoria=39658)
63
SINEACE establece los estándares, criterios, indicadores y
procedimientos de evaluación, pero no se plantean parámetros para definirlos.
Sólo hace referencia al requerimiento de evidencia documentaria como fuente
para verificar el informe de autoevaluación.
3.12. Centro Metodológico para las Bibliotecas Académicas y de
Investigación de la República Democrática Alemana (RDA)
“El sistema de bibliotecas de una universidad o centro universitario es una
institución integrada que funciona como biblioteca académica del
establecimiento. No se trata únicamente de una institución ni de un
establecimiento sino de una parte del sistema bibliotecario de la República
Democrática Alemana... Las Bibliotecas Universitarias forman parte del sistema
estatal de información y documentación y cooperan de manera estrecha con las
correspondientes instituciones técnicas centrales y con las oficinas centrales y
orientadoras de información y documentación".64
En cuanto al punto de administración y estructura la RDA menciona lo
siguiente, “La biblioteca universitaria estará administrada por un director que es
un bibliotecario de formación académica, dedicado también a la enseñanza en
cuestiones de bibliotecología e información... Según las dimensiones de la
biblioteca, estará asistido por un máximo de tres adjuntos y un secretario
académico”.65
La RDA se ocupa también de las colecciones, en este caso lo maneja
por el tipo de materia, en la actualidad se refiere a tipo de material como por
ejemplo, videos, cassetes, discos, libros, revistas, etc., por lo que considera que
64
RDA p.84 65
RDA Op. Cit p. 85
64
es obligación de la biblioteca la facilitación de todo tipo de material que sea de
utilidad para la trasmisión de información y conocimiento.66
Por último la RDA aborda el indicador de presupuesto, en el que se debe
tomar en cuenta para el mismo una cantidad por cada estudiante.
3.13. Consejo Nacional de Acreditación (CNA)
En una primera fase la actividad del consejo se centró en la acreditación
de programas, en instituciones que tomaron esta medida para mejorar su nivel
de calidad.67
En su siguiente fase, se fortalece la acreditación en la educación superior
colombiana, el CNA elaboró el documento "Lineamientos para la Acreditación
Institucional", el cual acoge el modelo orientado a complementar la acreditación
de programas con la acreditación de las instituciones de educación superior.
El modelo propuesto por el CNA se fundamenta en el análisis de los
siguientes factores:68
1. Misión y Proyecto Institucional
2. Profesores
3. Estudiantes
4. Procesos Académicos
5. Investigación
6. Pertinencia e Impacto Social
7. Proceso de Autoevaluación y Autorregulación
8. Bienestar Institucional
9. Organización, Gestión y Administración 66
Morales Morales, María Azucena, “Estudio de normas en sus variadas aplicaciones para bibliotecas universitarias, Dirección General de Bibliotecas. http://www.dgbiblio.unam.mx/servicios/dgb/publicdgb/bole/fulltext/volV2/normas.html 67
CNA www.cna.gov.co 68
Ibídem
65
10. Planta física y Recursos de Apoyo Académico
11. Recursos Financieros
3.14. Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de
Educación Superior (FIMPES)
La Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de Educación
Superior (FIMPES) es una asociación civil de afiliación voluntaria que acredita a
instituciones particulares de educación superior que han alcanzado altos
estándares de calidad. Su misión tiene que ver con: la superación educativa de
sus instituciones afiliadas con el fin de promover la mejora de la calidad de la
educación superior en México; el logro exitoso de los intereses comunes de sus
afiliadas, y el establecimiento de más y mejores posibilidades de colaboración
entre sus afiliadas. Entre las convicciones fundamentales de la Federación, está
la referente a que el nivel de desarrollo de un país depende sustancialmente de
la calidad de la educación que en él se ofrece69.
FIMPES concibe la acreditación de instituciones como un mecanismo
mediante el cual una organización acreditadora, que funciona a través de
cuerpos colegiados, confiables por ser objetivos, independientes y transparentes,
valida que una institución: Es lo que dice ser y provee lo que ofrece proveer;
garantiza los mínimos de calidad necesarios en una oferta académica seria, y
está comprometida públicamente a superar los niveles de calidad que ya posee,
en un proceso de mejora continua70.
La Misión del sistema es la superación educativa de las instituciones
asociadas con el fin de promover la mejora de la calidad de la educación
69
Estatutos de la Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de Educación Superior, A.C. Capítulo 1. De la
Naturaleza y los Objetivos. Artículo 1º. Aprobados y promulgados por la Asamblea General Extraordinaria de abril 30,
2004, celebrada en la ciudad de Monterrey, N.L.
70 Ibídem
66
superior en México, el logro exitoso de los intereses comunes y el
establecimiento de más y mejores posibilidades de colaboración entre las
instituciones miembros71.
3.15. Principales Organismos de Acreditación de Programas
Académicos del Nivel Superior
La acreditación de un programa académico del nivel superior es el
reconocimiento público que otorga un Organismo Acreditador en el sentido de
que cumple con determinados criterios y parámetros de calidad. Significa
también que el programa tiene pertinencia social. Los mecanismos previstos
para asegurar la calidad de la educación son la evaluación diagnóstica y la
acreditación. La primera, realizada por los Comités Interinstitucionales para la
Evaluación de la Educación Superior, (CIEES), valora los procesos y prácticas
de una institución de educación superior en su totalidad o de algún programa en
específico, otorgándoles un nivel, mientras que la acreditación que realizan los
Organismos Acreditadores reconocidos por el Consejo para la Acreditación de la
Educación Superior, A. C. (COPAES), es el resultado de un proceso cuyo
objetivo es el de reconocer pública y formalmente, que se cumple con criterios
de calidad, fomentando la mejora continua a través de la recomendaciones que
formulan. La acreditación tiene una vigencia de cinco años; a este término, los
programas son reevaluados considerando las recomendaciones realizadas72.
71
Estatutos de la Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de Educación Superior, A.C. Capítulo 1. De la
Naturaleza y los Objetivos. Artículo 1º. Aprobados y promulgados por la Asamblea General Extraordinaria de abril 30,
2004, celebrada en la ciudad de Monterrey, N.L.
72
Consejo para la Acreditación de la Educación Superior, A. C. (COPAES), (http://www.copaes.org.mx/FINAL/inicio.php)
67
A continuación se mencionan algunos de los Organismos de Acreditación
existentes:
El Consejo Mexicano para la Acreditación de la Educación Médica
(COMAEM) está integrado por personas morales, instituciones públicas y
privadas con nacionalidad mexicana, cuyo objetivo esté vinculado con el
propósito de elevar la calidad en la educación en Medicina73.
El COMAEM es el máximo organismo acreditador de la educación médica
impartida en México; tanto de sus insumos como de sus procesos y resultados;
en los niveles de pre y posgrado, con reconocida autoridad moral para realizar
sus tareas. Es consultor y asesor oficial de las instituciones relacionadas de
manera directa e indirecta con la educación médica; es una institución
financieramente estable, cuenta con una instancia propia, autónoma, encargada
de emitir los dictámenes relativos a la acreditación de escuelas y facultades y
garantiza su compromiso con todos los asuntos concernientes a la profesión
médica.
La acreditación consta de tres fases: autoevaluación, verificación,
dictamen y seguimiento Durante la autoevaluación, la institución compara sus
servicios y procesos con los parámetros establecidos en los estándares de
calidad del Sistema Nacional de Acreditación (SNA). Con esta información la
escuela identifica sus fortalezas y debilidades y propone acciones para la
mejora74.
El Consejo Nacional de Acreditación de la Ciencia Económica (CONACE),
es una asociación civil creada por el Colegio Nacional de Economistas, veinte
colegios estatales de economistas y la iniciativa de un grupo de académicos de
diferentes universidades del país, con el propósito de evaluar programas de
73
Consejo Mexicano para la Acreditación de la Educación Médica, COMAEM.
(www.copaes.org.mx/home/docs/marcos/mcomaem.pdf)
74 Consejo Mexicano para la Acreditación de la Educación Médica, COMAEM. (www.copaes.org.mx/home/docs/marcos
68
licenciatura en economía con fines de acreditación, para fortalecer su nivel
académico iniciando un proceso continuo de mejora de la calidad en la
enseñanza, investigación y extensión. Es un organismo autónomo sin fines de
lucro, acreditado por el Consejo Nacional de Acreditación de la Educación
Superior, A.C.75
Los pasos que se deberán seguir para que el Consejo Nacional para la
Acreditación de La Ciencia Económica evalúe los programas académicos de las
distintas escuelas de economía son los siguientes76:
• Realizar solicitud de evaluación al CONACE.
• Envío de la carta compromiso que debe celebrarse entre el CONACE y el
programa que se va a evaluar, la cual deberá ser firmada por el directivo
del programa y el presidente del CONACE.
• Solicitar su clave de acceso para ingresar al sistema en línea
• Legislación vigente:
-Programa de desarrollo institucional.
-Plan de estudios detallado.
-Reglamentación sobre el servicio social.
-Reglamentación sobre titulación.
-Reglamento de uso de instalaciones de cómputo y bibliotecas.
-Presupuesto ejercido el último año.
-Presupuesto autorizado para el año en curso.
• Programación de la visita de los evaluadores en un término no mayor a un
mes después de haber terminado de subir la información al sistema.
• Visita de hasta tres días de los evaluadores del programa académico y
entrega de resultados de la evaluación del programa académico en un
plazo máximo de dos meses después de realizada la visita de evaluación.
75
Consejo Nacional para la Acreditación de la Ciencia Económica, CONACE. (http://www.conace-sae.org/) 76
Ibídem
69
El Consejo Nacional para la Calidad de la Educación Turística,
(CONAET) es una asociación civil, no gubernamental y sin fines de lucro, cuyas
actividades están dirigidas a contribuir a la calidad de la educación del área
turística de México, cuyos objetivos son la acreditación, la capacitación y la
divulgación, de acuerdo a la importancia del turismo en la economía nacional, a
los retos que plantea la globalización en el siglo XXI y a los procesos de calidad
en la formación establecidos a nivel nacional77.
De acuerdo con el análisis de las estadísticas realizado por CONAET a
partir de los datos reportados por el Consejo para la Acreditación de la
Educación Superior COPAES cuya fuente es la Dirección de Educación Superior
de la Secretaría de Educación Pública, a 2011 existen en la República Mexicana
732 programas educativos relacionados con el turismo -en sus cinco perfiles de
egreso- a nivel superior, lo que garantiza la necesidad del universo de carreras a
evaluar y acreditar, por pertenecer a IES públicas con autonomía, o por haber
obtenido de éstas últimas la incorporación oficial; el contar con registro oficial en
la SEP es condición indispensable para los procesos de evaluación con fines de
acreditación, demostrando así mismo la importancia creciente de propiciar la
mejora continua en este tipo de programas dentro del sistema educativo
nacional.
El Consejo Mexicano de Acreditación de la Enseñanza de la Arquitectura
(COMAEA), en congruencia con los trabajos que la Asociación de Instituciones
de Enseñanza de la Arquitectura de la República Mexicana, ASINEA, ha venido
desarrollando durante los últimos años, particularmente en lo relativo a la
evaluación, juzgó conveniente retomar los parámetros mínimos que ésta aprobó
en su seno desde 1994, actualizándolos y complementándolos con los
77 Consejo Nacional para la Calidad de la Educación Turística, CONAET (http://www.conaet.net/)
70
lineamientos que para el caso de la acreditación de programas académicos ha
establecido el Consejo para la Acreditación de la Educación Superior, COPAES.
El fruto de esta tarea es el Marco General para los Procesos de Acreditación de
Programas de Arquitectura que, como primer acercamiento, permitirá iniciar las
tareas correspondientes de evaluación con fines de acreditación de los
programas de Arquitectura en la República Mexicana e ir enriqueciéndolo
conforme sea necesario.78
Todo programa académico para formar arquitectos en México debe
disponer de la infraestructura adecuada y suficiente y de los equipos
actualizados que contribuyan al logro de sus objetivos, al desarrollo del proceso
de enseñanza-aprendizaje, a elevar la calidad del egresado y apoyar el trabajo
académico de profesores y alumnos. El logro de estos conceptos seguirá los
siguientes referentes79:
• Aulas y Talleres
• Laboratorios
• Centros de Información y documentación (bibliotecas)
• Diapositeca y Videoteca
• Salas de Computo
• Otras Instalaciones para la vida académica y cultural
El Consejo Nacional de la Acreditación en Informática y Computación
(CONAIC) es el organismo encargado de acreditar el programa de la
Licenciatura en Tecnologías de la Información. Los puntos que evalúa son80:
1. Objetivo
2. Fundamentación
3. Plan de Estudios
78
Consejo Mexicano de Acreditación de la Enseñanza de la Arquitectura, COMAEA
http://www.copaes.org.mx/home/docs/marcos/mcomaea.pdf 79
Ibídem 80
Consejo Nacional de la Acreditación en Informática y Computación, CONAIC (www.conaic.net/)
71
4. Enseñanza Aprendizaje
5. Alumnos
6. Profesores
7. Infraestructura
8. Administración del Programa
9. Egresados
10. Entorno
11. Vinculación
12. Investigación
13. Personal Académico
En el año de 1994, se funda el Consejo de Acreditación de la Enseñanza
de la Ingeniería (CACEI), como una asociación civil constituida en forma plural,
ya que en ella participan diversos sectores relacionados con la formación y el
ejercicio profesional de los ingenieros81.
En los casi dieciocho años de su fundación el CACEI realiza una intensa y
fructífera actividad estableciendo la metodología para los procesos de
acreditación y aplicándolos a casi cuatrocientos programas de diversas ramas de
la ingeniería, lo que nos da una idea de la importante labor que realiza esta
asociación, contribuyendo en forma relevante a elevar la calidad de la educación
superior y a la formación de profesionales más preparados, más competitivos,
más responsables y más comprometidos, tal y como lo demanda nuestro país.
CACEI evalúa y analiza los programas educativos de ingenierías a través
de categorías de análisis que agrupan los elementos con características
comunes, a las cuales se aplica un conjunto de criterios para la emisión de
juicios de valor, tomando en cuenta, entre otras cosas, que deben responder a
una serie de parámetros y estándares.
81
Consejo de Acreditación de la Enseñanza de la Ingeniería, CACEI (http://www.cacei.org/)
72
Para la evaluación de un programa de ingeniería que se considera los
siguientes:
1.- Características de los programas académicos.
2.- Personal académico.
3.- Alumnos.
4.- Plan de estudios.
5.- Proceso de enseñanza aprendizaje.
6.- Infraestructura.
7.- Investigación y/o desarrollo tecnológico.
8.- Extensión, difusión del conocimiento y vinculación.
9.- Administración del programa.
10.- Resultados e impacto.
De los criterios anteriormente mencionados en el punto 6 referente a
infraestructura, constituye un elemento importante y necesario para que las
actividades académicas se lleven a cabo de manera eficiente y brinden la
oportunidad de lograr mayor calidad en el desarrollo de un programa. Los
indicadores relacionados a este criterio son:
Aulas
Laboratorios Mínimos
Características de los laboratorios
Instalaciones para biblioteca
Acervo Bibliográfico
Servicios bibliotecarios
Equipo de computo
Servicios de computo
Cubículos para profesores
Otros espacios
73
El Consejo Nacional para la Enseñanza e Investigación en Psicología está
reconocido por COPAES como un organismo acreditador de Programas
Educativos en Psicología.
La Misión del Consejo Nacional para la Enseñanza e Investigación en
Psicología, (CNEIP) es otorgar la acreditación a los programas educativos que
cumplan los estándares de calidad estipulados para la formación de los
profesionales de la Psicología en el nivel de Licenciatura82.
Sus principales objetivos son83:
Reconocer públicamente la calidad de los Programas de Licenciatura en
Psicología de las instituciones de educación superior en México e
impulsar su mejoramiento.
Fomentar en las instituciones de educación superior, a través de sus
Programas de Licenciatura en Psicología, una cultura de mejora continua.
Propiciar que el desempeño de los Programas de Licenciatura en
Psicología alcance parámetros de calidad nacional e internacional.
Propiciar la comunicación e interacción entre los sectores de la sociedad
en busca de una educación de mayor calidad y pertinencia social.
Promover cambios significativos en las instituciones y en el sistema de
educación superior acordes con las necesidades sociales presentes y
futuras.
Fomentar que las instituciones y sus entidades académicas cumplan con
su misión y sus objetivos.
Proveer a la sociedad información sobre la calidad de los Programas de
Licenciatura en Psicología.
La Asociación para la Acreditación y Certificación en Ciencias Sociales
(ACCECISO) es el producto del esfuerzo de un amplio grupo de profesores e
investigadores en el área de las Ciencias Sociales, que se reunió con el fin
82
Consejo Nacional para la Enseñanza e Investigación en Psicología, CNEIP. (http://www.cneip.org/mision)
83 Ibídem
74
de constituir un organismo autónomo para llevar a cabo tareas de evaluación
con fines de acreditación84
.
Se constituyó en una asociación civil, creada en la Ciudad de México, D.
F., el 12 de diciembre de 2002 y reconocida por el Consejo para la
Acreditación de la Educación Superior (COPAES) como organismo
acreditador de programas educativos de educación superior del nivel de
licenciatura, el primero de julio de 2003.
Es el órgano en el área de las Ciencias Sociales cuya función es llevar a
cabo procesos de evaluación y de acreditación de los programas educativos
en las siguientes disciplinas: Ciencia Política, Sociología, Trabajo Social,
Relaciones Internacionales, Antropología, Administración Pública,
Comunicación, Geografía, Ciencias de la Información Documental y
Bibliotecología.
Surgió en el contexto de la conjugación de los intereses por impulsar
sistemas de evaluación en las instituciones de educación superior (IES)
encabezados por la SEP y la ANUIES, que dieron origen al COPAES, así
como a diversos organismos acreditadores autónomos en diferentes
disciplinas.
El Consejo Nacional para la Acreditación de la Educación Superior en
Derecho A. C. (CONFEDE), es un organismo acreditador reconocido por el
Consejo para la Acreditación de la Educación Superior, A.C. (COPAES), con
capacidad académica, técnica y operativa para acreditar los programas
académicos en Derecho de las Instituciones de Educación Superior (públicas y
84
Asociación para la Acreditación y Certificación de las Ciencias Sociales, ACCECISO.
(http://www.acceciso.org.mx/esp/index.php)
75
privadas) que operan en el territorio nacional85.
Su objetivo general es evaluar y acreditar la calidad y pertinencia de los
programas académicos de las Instituciones Educación Superior (IES) que
imparten estudios en derecho, respecto a la congruencia entre sus definiciones y
objetivos institucionales con su operación, considerando los estándares de
calidad nacionales e internacionales, que entre otros, son los siguientes:
autenticar la calidad de los egresados en Derecho de la IES, en base a los
parámetros, indicadores y requisitos esenciales, mínimos y deseables que
establezca el CONFEDE para tal efecto.
Después de un intenso trabajo realizado en diversas reuniones regionales
y con la participación de los representantes de las 164 instituciones afiliadas a la
Asociación Nacional de Facultades y Escuelas de Contaduría y Administración,
A.C. (ANFECA), se conformaron y consolidaron los indicadores y estándares de
calidad que regirán el proceso de autoevaluación de los planes y programas de
estudio de las instituciones de Educación Superior de contaduría y
administración, para su acreditación. Consejo de Acreditación de la Enseñanza
en la Contaduría y Administración (CACECA)
que asume el compromiso y la responsabilidad de diseñar los procesos formales
de la Acreditación que den respuesta e imagen a sus afiliados ante la sociedad86.
En la Acreditación se reúnen una serie de mecanismos y formas,
mediante las cuales se obtiene la comprobación de que la institución cumple con
determinados estándares de calidad académica para impartir estudios superiores
en Contaduría, Administración y otras a fines.
85
Consejo Nacional para la Acreditación de la Educación Superior en Derecho, CONFEDE. (www.confede.org.mx)
86 Consejo de Acreditación de la Enseñanza en la Contaduría y Administración, CACECA. (www.caceca.org.mx)
76
El Modelo CACECA evalúa 8 variables87:
1. Profesores.
2. Estudiantes.
3. Programa de licenciatura.
4. Formación integral.
5. Recursos financieros.
6. Recursos – eficiencia.
7. Extensión – investigación.
8. Información adicional.
Los sistemas de acreditación de programas académicos representan
procesos fundamentales para el impulso de las profesiones. Los cambios
globales que se aprecian en la estructura laboral informan la creciente demanda
y competencia de recursos humanos con altos niveles de formación y
habilitación, en particular, en los campos vinculados con las ciencias químicas se
observa una gran dinámica en la generación de nuevo conocimiento, y en la
aplicación del mismo a una gran variedad de procesos vinculados con la
innovación y el desarrollo tecnológico. Ello implica la necesidad, para las
instituciones de educación superior, de revisar y actualizar periódicamente sus
planes y programas de estudio, así como fortalecer la planta de profesores y la
infraestructura.
En este contexto, once instituciones de educación superior, cinco
asociaciones gremiales, dos colegios de profesionales, dos organizaciones no
gubernamentales y tres organizaciones del sector industrial, coincidieron en la
necesidad de formar el Consejo Nacional de la Enseñanza y del Ejercicio
Profesional de las Ciencias Químicas A. C. (CONAECQ), con la finalidad de
coadyuvar al desarrollo y mejoramiento de las carreras relacionadas con la
química, a través de la acreditación de programas académicos. Así el Consejo
87
Ibídem
77
Nacional de la Enseñanza y del Ejercicio Profesional de las Ciencias Químicas
es una asociación civil, constituida legalmente el 2 de mayo de 2001.
El CONAECQ asume su función de contribuir al aseguramiento de la
calidad de los programas de educación superior relacionados con las ciencias
químicas, orientando sus acciones bajo los siguientes principios88:
• Prestar servicios a la sociedad sin fines de lucro.
• Respetar la naturaleza y régimen jurídico de las instituciones de educación
superior en los procesos de acreditación de programas académicos.
• Regirse estrictamente por criterios académicos.
• Conducirse con imparcialidad y escrupuloso sentido ético.
• Ser objetivo en el análisis y verificación de sus objetos de acción.
• Proceder colegiadamente en la toma de decisiones y emisión de
dictámenes.
• Hacer transparentes sus fines, metodología, procesos y productos, así
como su administración y fuentes de financiamiento.
• Contribuir al aseguramiento de la confianza en la rectitud de sus
procedimientos y resultados.
• Informar oportunamente a la sociedad sobre los programas acreditados.
El Consejo Mexicano para la acreditación de Programas de Diseño, A. C.
(COMAPROD) es un organismo reconocido por COPAES para acreditar
programas de enseñanza de diseño a nivel licenciatura en la república
mexicana y a nivel internacional. Fundado en el año 2003, su campo de acción
abarca los programas de Diseño Gráfico, Diseño Industrial, Diseño Textil,
Diseño ambiental y los diversos programas que tienen una relación clara con
este campo disciplinario89.
88
Consejo Nacional de la Enseñanza y del Ejercicio Profesional de las Ciencias Químicas, CONAECQ.
(www.conaecq.org/)
89
Consejo Mexicano para la Acreditación de Programas de Diseño, A. C., COMAPROD. (http://www.comaprod.org.mx/)
78
El Proceso de Acreditación por su parte es producto de la necesidad
planteada por la propia Secretaria de Educación Pública (SEP) en función del
escenario mundial de la educación, para hacer que los programas de
enseñanza superior demuestren su pertinencia, su calidad y suficiencia
generando así una información pública sobre el estado que guardan estos en
las diferentes Instituciones de Educación Superior (IES).
Los modelos anteriormente mencionados se eligieron debido a que el
Centro de Información objeto del estudio, tiene en sus programas académicos
carreras relacionadas con estos organismos acreditadores, es necesario aclarar
que adicional a los modelos de acreditación referidos existen otros que por no
convenir a los intereses del presente trabajo no se citaron.
79
CAPÍTULO IV
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
4.1. Marco de Referencia
El presente trabajo de investigación se basó en una investigación
documental sobre los procesos de acreditación más reconocidos a nivel
internacional y nacional de los centros de información y/o bibliotecas
pertenecientes a IES o bibliotecas públicas como organismo independiente.
Por medio de una evaluación comparativa (benchmarking) se pretendía
crear un sistema de indicadores que permita cumplir a cualquier centro de
información y/o biblioteca con los debes que se incluyen en los procesos de
acreditación para este tipo de organismos.
80
El Centro de Información que se tomó como referencia para la realización
de la investigación forma parte de una IES, cuenta con un horario de servicio de
Lunes a Jueves de 7:00 a 20:00 horas y los viernes de 7:00 a 21:00 horas, los
sábados laboran de 9:00 a 15:30 horas, en total 71.5 horas por semana.
El Centro de Información cuenta con una superficie de 5000 m2. Las áreas
que lo componen son: acervo, hemeroteca, videoteca, auditorio, circulación,
colecciones especiales, salas de informática, acervo digital, cubículos de
investigación y de asesoría, memoria institucional, procesos técnicos, sala de
lectura informal, sala de maestros y área de fotocopiado.
Entre los servicios que ofrecía al momento de la investigación se observó
el manejo de estantería abierta utilizando la clasificación library of congress (LC),
sistema de clasificación de temas muy generales a muy específicos, lo que
permitió la organización de los recursos por materia, cada recurso fue dotado de
un código único que lo identifica, compuesto por letras y por números, lo cual
facilito el agruparlos en los anaqueles en orden alfabético y cronológico, de esta
forma estaban disponibles a todos los usuarios.
Otros de sus servicios; la consulta de fichero electrónico y remoto a
través de su sistema de información, préstamos internos y externos, reservación
de material bibliográfico, renovación de material bibliográfico, consulta de bases
de datos, consulta de discos compactos, servicio de impresión, escáner, plotter,
internet inalámbrico, áreas de estudios, servicio de auditorio, a través de vía
electrónica se puede solicitar la adquisición de material por medio de un
formulario disponible a todos los usuarios
El personal que lo integra estaba conformado por un total de 12 personas
durante el desarrollo de la investigación. En su organigrama se aprecia la
estructura organizacional. (Ver anexo 1)
81
En cuanto a la capacidad simultanea podía albergar a 519 usuarios en
todas sus áreas.
También contaba con el servicio de bases de datos por ejemplo, Diario
Oficial de la Federación, Proquest, Ebsco, Vlex, IDC Web, INEGI, por mencionar
las más importantes.
Su colección de libros se aproximaba a 29,000 libros, contaba con 99
suscripciones a revistas acorde a sus planes académicos, 5000 trabajos de
investigación 2200 videos (vhs y dvd), 9 periódicos (3 internacionales, 3
nacionales, 3 locales), 2900 discos compactos.
En el Centro de Información se aplica anualmente una encuesta del
servicio al cliente, en la cual los resultados fueron a favor según la percepción
de los usuarios.
4.2. Tipo de Investigación
La investigación realizada, se clasificó como documental, ya que la
obtención de los datos se basó en materiales u otros tipos de documentos,
Fidias (1999).
La metodología de Balestrimi (2001) apoya la naturaleza descriptiva de
esta investigación, ya que está orientada a la incorporación de un diseño de
campo no experimental y de tipo descriptiva, además de la observación permite
la recolección de datos de la realidad del estudio, en su ambiente habitual, para
el posterior análisis e interpretación de resultados.
82
El estudio descriptivo es aquel que específica propiedades que son
importantes ya sea de personas, grupos o fenómenos además de medir cada
una por separado, es utilizado cuando se encuentran evidencias de la
importancia de medir esos fenómenos.
Por lo anterior, la investigación que se desarrolló, en el trabajo de
investigación, fue descriptiva, ya que se buscaba información específica, se tenía
una estructura en el procedimiento de la obtención de la información y buscaba
información tanto cualitativa como cuantitativa.
El diseño del trabajo de investigación fue transeccional (transversal)
descriptivo, este diseño tiene como propósito indagar la incidencia y los valores
en que se manifiesta la variable o ubicar, categorizar y proporcionar una visión
de la comunidad, un evento, un contexto, un fenómeno o una situación.
El procedimiento consiste en medir o ubicar a un grupo de personas,
objetos, situaciones, contextos, fenómenos en una variable o concepto y
proporcionar su descripción.90
En este caso particular se pretendía especificar indicadores que
permitieran medir y evaluar el desempeño de un Centro de Información de una
Institución Particular de Educación Superior.
4.3. Objetivos de la Investigación
Para poder cumplir los propósitos establecidos que generaría contar con
un sistema de indicadores de desempeño para Centros de Información y /o
bibliotecas, que le proporcionarán una realidad de su situación actual y le
permitieran la mejora continua, fue necesario determinar objetivos específicos
90
Albert Gómez, María José, “La investigación educativa: claves teóricas”, España: McGraw-Hill Interamericano 2007
83
que una vez logrados en conjunto cumplieran con el objetivo general del trabajo
de investigación.
4.3.1. Objetivo General
Realizar una propuesta de indicadores de desempeño para un centro de
información y/o bibliotecas de una IES para efectos de acreditación.
4.3.2. Objetivos específicos
Tomando en cuenta las fuentes de información utilizadas para el estudio
y derivados del objetivo general se presentan a continuación los objetivos
específicos:
Investigar los servicios y procesos que en teoría debe brindar un centro de
información y/ o biblioteca.
Identificar los servicios y procesos con que cuenta el centro de
información objeto de este estudio.
Investigar la existencia de indicadores para centros de información.
Análisis y comparación de los modelos internacionales y nacionales de
evaluación para centros de información y/o bibliotecas.
Análisis de los diferentes organismos de acreditación para programas de
estudio que incluyen centros de información y/o bibliotecas.
Generar indicadores que permitan evaluar la suficiencia y calidad de los
recursos del centro de información.
84
4.4. Identificación de variables o descriptores
Una variable es una propiedad que puede variar y cuya variación es
susceptible de medirse u observarse (Sampieri y otros).
Para fines de este estudio se determinó el uso de variables que
permitirían identificar en un primer plano los servicios, procesos e infraestructura
de un centro de información. Se pretendía que al concluir el presente trabajo se
hayan identificado las variables adecuadas a procesos de acreditación de
centros de información y/o bibliotecas.
Tabla 4.1. Definición de variables
Fuente: Elaboración propia.
Variable Alcance
Servicios Identificar los servicios brindados en el Centro
de Información
Procesos Identificar los procesos de los servicios
brindados en el centro de información
Infraestructura Conocer la infraestructura con que cuenta el
centro de información
85
4.5. Sistema de variables
A continuación se muestra la tabla con el sistema de variables iniciales
objeto del trabajo de investigación.
Variable Dimensión Fuente Instrumento
Servicios Identificar los
diversos servicios
prestados
Observación y
análisis de
evidencia
Lista de control
Ítems o criterios de
evaluación
Procesos Identificar los
procesos en los
servicios brindados
Observación y
análisis de evidencia
Lista de control
Ítems o criterios
de evaluación
Infraestructura Conocimiento de la
infraestructura con
que cuenta
Observación y
análisis de evidencia
Lista de control
Ítems o criterios
de evaluación
Tabla 4.2. Sistema de variables
Fuente: Elaboración propia.
4.6. Definición de Población
Para efectos de la realización de la investigación se determinó como
unidad de análisis las acreditadoras y evaluadoras, así como las de programas
de estudio de nivel superior que incluyen a los centros de información y/o
bibliotecas como: ISO 11620, JFC, Seis Sigma, Lib Qual+, RDA, IFLA, COBUN,
UNMSM, ALA, NCA, ANUIES, SINEACE, FIMPES, COMAEN, CONACE,
CONAET, COMAEA, CONAIC, CACEI, CNEIP, ACCECISO, CONFEDE,
CACECA, CONAECQ, COMAPROD.
86
4.7. Instrumentos y técnicas de recolección de datos
Durante el proceso de la obtención de datos, en el desarrollo de la
investigación se hizo uso de varias técnicas entre las que se encuentra las
siguientes:
1. Análisis de documentos: Fue necesario previamente decidir cuáles serían los
aspectos del documento que se pretendía valorar y los ítems o criterios de
evaluación que se abordarían.
2. Observación de la realidad: Observando atentamente lo que sucedía,
llevando un registro, para luego interpretar y explicar la actividad estudiada,
para tal efecto se utilizó como instrumento listas de control y guía de
observación.
3. Triangulación: Está técnica permitió enfrentar la información recabada de
distintas fuentes, técnicas y métodos para ser analizadas.
4.7.1. Justificación del instrumento de medición
Un instrumento de medición adecuado es aquel que registra datos
observables que representan verdaderamente los conceptos o las variables que
el investigador tiene en mente Grinnell, Williams y Unrau, (2009)
Toda medición o instrumento de recolección de datos debe reunir tres
requisitos esenciales:
Confiabilidad: grado en que un instrumento produce resultados
consistentes y coherentes.
87
Validez: grado en que un instrumento en verdad mide la variable que se
busca medir.
Objetividad: grado en que el instrumento es permeable a la influencia de
los sesgos y tendencias de los investigadores que lo administran, califica
e interpreta.
Para la investigación se utilizaron diversos tipos de instrumentos para
medir las variables de interés, a continuación se describen las utilizadas en el
trabajo.
El análisis de documentos sirvió para conocer los antecedentes del
ambiente, las experiencias, situaciones y funcionamiento cotidiano.
Para fines de la investigación los documentos a analizados fueron:
Documentos escritos.
Artículos creados y utilizados con ciertos fines.
Archivos institucionales.
La observación, es un método que consiste en el registro sistemático,
valido y confiable de comportamientos y situaciones observables, a través de un
conjunto de categorías y subcategorias.91
Los pasos para construir un sistema de observación son los siguientes:
1. Definir con precisión el universo de aspectos, eventos o conductas a
observar.
2. Extraer una muestra representativa de aspectos, eventos o conductas a
observar.
3. Establecer y definir las unidades de observación.
91
Albert Gómez, María José, “La investigación educativa: claves teóricas”, España: McGraw –Hill/Interamericana, S. A. 2007
88
La forma del registro de los datos en la observación fue a través de las
listas de control, que consistió en relaciones estructuradas de características,
habilidades, rasgos de conducta y secuencia de acciones. Las listas de control
proporcionaron información sobre la presencia o ausencia de los rasgos
establecidos sin determinar la intensidad o frecuencia del mismo.
89
4.7.2. Instrumentos de Medición
Guía de observación utilizada para los servicios del Centro de Información estudiado.
Fecha:
Lugar: Observador: Hora de Inicio: Hora de Terminación: Situación a observar: Área del Centro de Información que visita: Material bibliográfico que busca: Material bibliográfico consultado: Material bibliográfico seleccionado como préstamo: Tiempo de estancia en el área: Área a la que se dirige después: Material bibliográfico que busca: Material bibliográfico consultado: Material bibliográfico seleccionado como préstamo: Tiempo de estancia en el área: Descripción del uso del servicio: Experiencia en el servicio: Quejas: Comentarios positivos al personal Observaciones: Tipo de usuario:
Tabla 4.3. Guía de Observación
Fuente: Elaboración propia.
90
A continuación se aprecia la Lista de control, instrumento utilizado para la
obtención de datos.
ASPECTOS Si No Comentarios
Servicios, Procesos e infraestructura
1.1. Rampas para discapacitados al entrar al edificio X
1.1.1. El ancho mínimo de la rampa sin obstáculos es de 1.20 m. X
1.1.2. La pendiente longitudinal (8-12%) y transversal (máx. 2%) X
1.1.3. Cuenta con pasamanos, señalización e iluminación X
1.2. Escaleras al entrar al edificio X
1.2.1. Ancho y mínimo sin obstáculos, 1.20 m. X
1.2.2. Cuenta con barandal, señalización e iluminación X
1.3. Puertas de acceso X
1.3.1. Cuenta con señalización X
1.3.2. El ancho mínimo es de 1.50 m. X
1.4. Información útil al entrar a la biblioteca X
1.4.1. Si nunca he visitado el centro de información, hay donde y a quién preguntar sobre el proceso y los servicios.
X
1.4.2. Son visibles los horarios de servicio habituales, y cuando corresponda los especiales por situaciones diversas.
X
1.4.3. Hay acceso a una guía con la información resumida sobre el Centro de Información.
X
1.4.4. ¿Se puede leer algún cartel con las normas del centro de información?
X
1.4.5. Existe señalización que permita orientarme a las diferentes áreas del centro de información.
X
1.4.6. Existe algún cartel en cada área que me permita conocer los servicios que se ofrecen en ella.
X
1.4.7. ¿Puedo leer, en algún poster informativo, cómo hacer una consulta en los ficheros?
X
1.4.8. ¿Existe algún señalamiento que me permita localizar un material en estantería por mi mismo?
X
1.4.9. ¿Se indica en algún área cómo se puede tener acceso al equipo y cómo utilizarlo?
X
1.4.10. ¿Puedo saber cuáles son las bases de datos con que cuenta el Centro de Información y puedo consultarlas?
X
Acceso Interno
1.5.1. ¿El acceso está libre de barreras arquitectónicas? X
1.5.2. ¿Existe comunicación vertical sin barreras arquitectónicas a elevadores para discapacitados?
X
91
ASPECTOS Si No Comentarios
1.5.3. El mobiliario de atención al público: máximo de altura, 1.10 m.
X
Personal suficiente.
1.6.1. ¿Existe personal disponible en el área de acervo? X
1.6.2. ¿Existe personal disponible en el área de hemeroteca? X
1.6.3. ¿Existe personal disponible en el área de videoteca? X
1.6.4. ¿Existe personal disponible en el área de informática? X
1.6.5. ¿La atención del personal es rápida? X
1.6.6. ¿La calidad en la atención del personal es buena? X
Conocimiento de los procesos
1.7.1. ¿Existe conocimiento por parte de los usuarios sobre los procesos de los servicios ofrecidos en el C.I.?
X
1.7.2. ¿Existe conocimiento por parte del personal sobre los procesos de los servicios ofrecidos?
X
1.7.3. ¿Están documentados los procesos? X
1.7.4. ¿Existe algún diagrama de procesos? X
Conocimiento de los servicios
1.8.1. ¿Se cuenta con servicio de fotocopiado en el C.I.? X
1.8.2. ¿Se cuenta con el servicio de préstamos internos? X
1.8.3. ¿Se cuenta con el servicio de préstamos externos? X
1.8.4. ¿Se cuenta con el servicio de préstamos interbibliotecarios?
X
1.8.5. ¿Se cuenta con el servicio de consulta electrónica por ficheros?
X
1.8.6. ¿Se cuenta con el servicio de consulta electrónica a distancia?
X
1.8.7. ¿Se cuenta con el servicio de acceso a bases de datos a distancia?
X
1.9. ¿Cuenta el C.I. con la infraestructura necesaria para su servicio?
X
1.9.1. ¿Cuenta con espacio suficiente en las diferentes áreas? X
1.9.2. ¿La iluminación en las diferentes áreas es adecuada? X
19.3. ¿La temperatura ambiental es la adecuada en todas las área?
X
19.4. ¿Cuenta con espacios amplios y aptos para el estudio, cubículos individuales y de grupo?
X
Tabla 4.4 Lista de Control
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
92
CAPÍTULO V.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
5.1. Resultados del Análisis de documentos
En la siguiente tabla se muestra el concentrado de los documentos
analizados, de los cuales algunos se encuentran debidamente documentados en
el Sistema de Información con que cuenta la IES, y otros archivos institucionales
del C.I. (Ver apartado de anexos).
93
Documentos
analizados Descripción
Fecha de
consulta
Organigrama Estructura organizacional del C.I. 7 de Mayo
de 2012
Reglamento
Documento que incluye los servicios que ofrece el C.I., el
tipo se usuarios, y la normatividad para acceder a cada
uno de los servicios.
7 de Mayo
de 2012
Proceso de
Préstamo Interno,
externo y
devolución
Descripción de las actividades que involucran los procesos
mencionados.
7 de Mayo
de 2012
Capacidad en
asientos
Tabla que indica la capacidad simultanea de atender a los
usuarios
7 de Mayo
de 2012
Planos Distribución física por área 11 de Mayo
de 2012
Políticas de compra
de material
bibliográfico
Este documento define claramente los procedimientos
para la adquisición de material bibliográfico, así como el
personal involucrado en el mismo.
11 de Mayo
de 2012
Resultados de
encuesta del
servicio al cliente
Documento gráfico en el que se aprecia la situación actual
del C.I. con respecto a la percepción de sus usuarios, esta
encuesta es aplicada a usuarios de preparatoria,
profesional, posgrado y personal de la IES.
15 de Mayo
de 2012
Tabla 5.1. Análisis de documentos del C.I.
Fuente: Elaboración propia.
94
5.2. Resultados de la Observación
Otra de las técnicas utilizadas fue la observación, en la cual se utilizó
como instrumento un check list y otra de los instrumentos utilizados para esta
técnica fue una guía de observación, a continuación se presenta la lista de los
resultados de la guía de observación.
La fecha de aplicación de este instrumento fue en la semana del 21 al 25
de Mayo de 2012, en horario de 16:00 a 18:00 hrs.
El instrumento diseñado sólo se pudo aplicar a 20 personas debido a que
la asistencia de los usuarios al C.I. disminuyó por el fin del ciclo escolar.
Los usuarios observados fueron:
Alumnos de preparatoria.
Alumnos de profesional
Alumnos de posgrado
Personal
95
A continuación se aprecia el registro de los resultados de la observación
Tabla 5.2. Resultados de la observación
Fuente: Elaboración propia
Aspectos / Personas
observadas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TOTAL
Visitas al Acervo
X X X X X X X X 7
Visitas a Videoteca
X X 2
Visitas a hemeroteca
X X X X X 5
Visitas a auditorio
X 1
Visitas a sala de
informática 1 X 1
Visitas a área de
informática 2 X X X X 4
Visita a sala de maestros
X X 2
Visita a sala de lectura
X X 2
Visita a circulación
X X X X X X X X 8
Cubículos X X X X X X 6
96
La siguiente tabla muestra el tipo de material consultado o servicio
utilizado, por los usuarios observados en la guía.
Aspectos Total Área de consulta
Libros 18 Acervo: Química, Administración, Inglés,
Contabilidad
Películas 2 Videoteca: Psicología y Administración
Tesis 2 Hemeroteca: Administración e Ingeniería
Industrial
Revistas 3 Hemeroteca: Química, Administración
Bases de datos 0 No utilizado
CD´S 0 No utilizado
Internet 4 Informática 1 y 2
Impresiones 89 Informática 1 y 2
Préstamos internos 12 Acervo, hemeroteca y videoteca
Préstamos externos 11 Acervo, hemeroteca y videoteca
Devolución de material 1 Libro de Derecho
Renovación de préstamos 0 No utilizado
Uso de Cubículos 6 Revistas
Uso de sala de maestros 2 Computadora y acceso a internet
Uso de Lectura informal 2 Periódicos nacionales, locales y revistas de
política Tabla 5.3.Tipo de material consultado o servicio utilizado, por los usuarios observados
Fuente: Elaboración Propia
A continuación se muestra en la tabla el resultado en cuanto a quejas y /o
comentarios positivos externados por los usuarios observados.
Aspecto Total Porcentaje que
representa del total
Quejas 5 25%
Comentarios positivos 1 5%
Tabla 5.4. Total de Quejas y aspectos positivos manifestados por los usuarios
Fuente: Elaboración Propia
97
A continuación se detalla las quejas manifestadas por los usuarios, así
como los comentarios positivos.
Quejas Comentarios
positivos
El costo de las tarjetas de impresión es
elevado
Que eficientes son
No hay quien atienda en el acervo
No hay nadie en las impresiones
No sirve el fichero
La multa por retraso en entrega de
material, es muy cara.
Tabla 5.5. Quejas y aspectos positivos manifestados por los usuarios
Fuente: Elaboración propia
5.3. Análisis comparativo de los modelos de evaluación
Internacionales para Centros de Información y bibliotecas
Otra de las herramientas utilizadas fue la consulta de fuentes primarias y
secundarias de los indicadores existentes sobre C. I.
A continuación se muestra un cuadro comparativo de los modelos
internacionales para Centros de Información y/o bibliotecas.
98
ASPECTOS ISO JFC (REINO UNIDO) SEIS SIGMA LIB QUAL+ RDA
(ALEMANIA)
Servicios ofrecidos y Satisfacción del
usuario Satisfacción del usuario
Satisfacción global de usuarios
Satisfacción con el suministro de documentos
Satisfacción con los servicios de
información
Satisfacción con las instalaciones
Satisfacción con la formación de usuarios
Satisfacción del usuario
Satisfacción de los usuarios por el trato
recibido
Satisfacción en el apoyo de la biblioteca para el
aprendizaje
Servicios bibliotecarios
Servicios Públicos
Cumplimiento de las especificaciones en cada uno de los servicios fijadas por
la biblioteca
Cumplimiento de los objetivos de mejora.
Cooperación interbibliotecaria
Uso general
Porcentaje de población servida
Coste por usuario
Visitas “per cápita”
Coste por visita
Gasto total de la biblioteca por
estudiante
Gasto en personal + gastos corrientes por estudiante
Número de estudiantes por el número de bibliotecas
99
ASPECTOS ISO JFC (REINO UNIDO) SEIS SIGMA LIB QUAL+ RDA
(ALEMANIA)
Suministros de documentos y
Colección
Disponibilidad de la colección
Documentos por estudiante
Documentos por número total de personal
Gasto total por número de documentos
Documentos suministrados (préstamos + consultas en sala + prestamos interbibliotecarios + fotocopias +
documentos electrónicos) por estudiante
Documentos suministrados por números de personal
Gasto total de la biblioteca por documentos suministrados
Colección completa del material bibliográfico
Acceso a los documentos de texto completo usando
las bases de datos
Colección con cobertura de información
Uso en sala de la colección
Grado de la cobertura de la colección
Disponibilidad de nuevos títulos
solicitados
Uso per cápita
Ratio de documentos utilizados
Tiempo medio de suministro de
documentos en acceso cerrado
Tiempo medio de suministro de
documentos en acceso abierto
Préstamo
Préstamos en relación con la colección
Préstamo per cápita
Documentos en
préstamo per cápita
Coste por préstamo Préstamo por empleado
100
ASPECTOS ISO JFC (REINO UNIDO) SEIS SIGMA LIB QUAL+ RDA
(ALEMANIA)
Préstamo Interbibliotecario
Rapidez en el préstamo interbibliotecario
Búsqueda de información (catálogo)
por el usuario
Tasa de éxito en búsqueda de ejemplar
conocido
Búsqueda de información usando el sitio web de la
biblioteca
Tasa de éxito en búsqueda por materias
Consulta por tema interdisciplinario
Acceso a herramientas sencillas de consulta
Servicio de referencia o de información
Tasa de respuesta correctas
Preguntas contestadas por estudiante
Preguntas contestadas por el total de personal
Gasto total de la biblioteca por preguntas contestadas
Equipamientos e instalaciones
(Infraestructura)
Disponibilidad Espacio total por estudiante
Ambiente y espacio
tranquilo para el trabajo individual
Tasa de uso Estudiante por plaza de lectura
Instalaciones cómodas y acogedoras
Tasa de ocupación de las plazas de lectura
Tasa de ocupación de plazas de lectura
Ambiente adecuado para el trabajo intelectual
Disponibilidad del sistema informático
Gasto total de la biblioteca por horas de ocupación
Adquisición
Duración del proceso de
adquisiciones
Gasto en adquisiciones por estudiante
101
ASPECTOS
ISO JFC (REINO UNIDO) SEIS SIGMA LIB QUAL+
RDA (ALEMANIA)
Proceso técnico Duración del proceso
técnico
Número de ítems procesados por número de personal
Gasto por ítem procesado
Catalogación Coste por título
catalogado
Formación de usuarios
Porcentaje de estudiantes que han recibido formación de usuarios
Presupuesto
Dirección de la biblioteca y personal de
apoyo
Recursos humanos
Número de estudiantes por personal cualificado
Compromiso y entrenamiento de
personal
Disposición de ayudar al usuario Presupuesto anual por
base de estudiante
Capacitación al personal
Cortesía mostrada por los empleados
Calidad
Calidad en el servicio
Calidad del servicio ofrecido
Gestión de calidad para el logro de la ventaja competitiva
Calidad Total
102
Tabla 5.6. Cuadro comparativo de los modelos internacionales para centros de información y/o bibliotecas
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada.
5.4. Análisis comparativo de los modelos de evaluación en América
Enseguida se muestra una tabla con el comparativo de los modelos aplicados en América en
cuestión de Centros de Información y /o bibliotecas
ASPECTOS IFLA COBUN UNMSM ALA NCA
Servicios ofrecidos y Satisfacción del
usuario
Satisfacción del usuario
Nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio de la
biblioteca
Puntaje en la escala de satisfacción con el servicio
ofrecido según biblioteca de facultad
Organización de los servicios prestados
Satisfacción de
usuario Satisfacción del usuario con los servicios ofrecidos para uso remoto
Servicios Públicos
Estadística de los servicios
Uso general Penetración de mercado
Horario de atención
ASPECTOS ISO JFC (REINO UNIDO) SEIS SIGMA LIB QUAL+ RDA
(ALEMANIA)
Planes estratégicos Planes estratégicos
103
ASPECTOS IFLA COBUN UNMSM ALA NCA
Suministros de documentos y
Colección
Listas bibliográficas de expertos
Uso de la colección
Uso de la colección por materias
Documentos no utilizados
Rapidez en el suministro de documentos
Uso de las colecciones
Uso de las colección por área temática
Disponibilidad de los títulos
Suministro de documentos y
colección
Uso de las bases de datos
Uso de artículos de revistas electrónicas
Libros per cápita por estudiante y profesor de tiempo completo según
escuela académico profesional
Consultas per cápita al
catalogo y las bases de datos
Número total de volúmenes en las bibliotecas
Número de títulos adquiridos
Número de suscripciones a
revistas
Títulos por materia impartida
Cooperación con
otras organizaciones
similares
Disponibilidad de bases de datos en relación a los programas de
estudio
Disponibilidad de títulos
Número total de
títulos y volúmenes
Título por estudiante
Colecciones por tipo de material
Préstamo
Préstamos per cápita (por
estudiante y profesor a tiempo completo) según
escuela académico profesional
Préstamo Interbibliotecario
Rapidez en el préstamo interbibliotecario
Búsqueda de información
(catálogo) por el usuario
Tasa de éxito en búsqueda de ejemplar conocido
Percepción del usuario de los sistemas de
consulta bibliográfica
Tasa de éxito en búsqueda por materias
104
ASPECTOS IFLA COBUN UNMSM ALA NCA
Servicio de referencia o de información
Tasa de respuesta correctas
Equipamientos e instalaciones
(Infraestructura) Disponibilidad
Superficie destinada a las salas de lectura
Computadoras per cápita (por estudiante y trabajador) Dimensión de áreas
Equipo y planta física
Disponibilidad de asientos
Iluminación natural y artificial
Disponibilidad de computadoras Ventilación
Disponibilidad de equipos audiovisuales
Uso remoto Usos remotos per cápita
Adquisición Duración del proceso de adquisiciones Tiempo del proceso de
adquisición de un documento
Participación de los profesores en la adquisición y actualización de
material bibliográfico
Proceso técnico Duración del proceso técnico Tiempo empleado en el
procesamiento de un ítem
Formación de usuarios
Asistencia a las charlas de capacitación por los usuarios
Presupuesto
Presupuesto dedicado a la actualización de la colección
Presupuesto destinado
Presupuesto destinado a la actualización del material según
área temática
Presupuesto destinado a la elaboración de material de
promoción
Costo del procesamiento del material bibliográfico,
hemerográfico y especial
Presupuesto dedicado a la actualización de la colección
105
ASPECTOS IFLA COBUN UNMSM ALA NCA
Recursos humanos
Bibliotecarios profesionales por cada 1000 alumnos
Personal calificado
Suficiencia de
personal por usuarios
Técnicos y auxiliares de la biblioteca por cada 500 alumnos
Calidad
Percepción de la calidad de los
servicios prestados
Planes estratégicos Planes estratégicos
Políticas de desarrollo para las colecciones
Políticas y procedimientos
para la adquisición de
material bibliográfico
Tabla 5.7. Comparativo de los modelos aplicados en América en cuestión de Centros de Información y/o bibliotecas.
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
106
5.5. Análisis comparativo de los modelos de evaluación en México
A continuación se muestra el cuadro comparativo de los modelos de evaluación para C.I. y / o bibliotecas,
tomados como referencia en México.
ASPECTOS ANUIES SINEACE FIMPES
Servicios ofrecidos y Satisfacción del usuario
Reglamento general del uso de servicios bibliotecarios
Servicio eficiente y de consulta Satisfacción del usuario
Servicios Públicos
Préstamos interbibliotecarios
Suministros de documentos y Colección
Calidad y cantidad de los textos en relación con la carrera y la demanda de los usuarios
Existencia de una hemeroteca
Existencia de biblioteca virtual
Total de volúmenes
Porcentaje de libros para los programas de
estudio
Tasa de material utilizado Actualización permanente de la biblioteca
Cumplimiento de la bibliografía de los
programas de estudio
Ejemplares suficientes para los programas de estudios
Préstamo
Índice de utilización
107
ASPECTOS ANUIES SINEACE FIMPES
Búsqueda de información (catálogo) por el usuario
Índice de utilización
Servicio de referencia o de
información
Bases de datos
Equipamientos e instalaciones (Infraestructura)
Existencia de instalaciones acondicionadas y
servicios apropiados en relación con el número de alumnos
Existencia de instalaciones acondicionadas y
servicios apropiados en relación con el número de alumnos
Existencia de planes para el mantenimiento, la adecuación y expansión de las
instalaciones
Equipo de computo suficiente
Operación de salas de computo
Infraestructura física adecuada
Uso remoto
Bases de datos
Adquisición
Actualización y renovación de los recursos
Proceso técnico
Material procesado
Formación de usuarios
Programas de formación o actualización para
usuarios
108
ASPECTOS ANUIES SINEACE FIMPES
Presupuesto
Presupuesto para la actualización y
expansión del acervo
Porcentaje del presupuesto destinado
Porcentaje del gasto de operación institucional
Recursos humanos
Manual de puestos
Personal especializado
Suficiencia de personal
especializado en bibliotecología
Personal técnico calificado
Selección y desarrollo continuo de personal
Suficiencia de personal
Personal capacitado
Capacidad de atención a los alumnos
Planes estratégicos
Integración de la biblioteca en el
plan de desarrollo de la institución
Integración de la biblioteca en el plan de
desarrollo de la institución
Plan de desarrollo bibliotecario que contenga misión, visión y
programas prioritarios
La biblioteca es congruente con la estructura orgánica de la institución
y sus necesidades
Existencia de un programa de trabajo con objetivos metas y
actividades
Manual de organización y procedimientos acorde con su
estructura orgánica
Comité de biblioteca
Proceso de evaluación para el seguimiento y desarrollo de sus
actividades
Tabla 5.8. Cuadro Comparativo de los Modelos de Evaluación para Centros de Información y / o bibliotecas tomados como
referencia en México
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
109
5.6. Análisis comparativo de los modelos de acreditación en
base a los programas académicos
Para la realización de este análisis se tomaron en cuenta a los siguientes
organismos:
Consejo Mexicano para la Acreditación de la Educación Médica,
COMAEM.
Consejo Nacional para la Acreditación de la Ciencia Económica,
CONACE.
Consejo Nacional para la Calidad de la Educación Turística, CONAET.
Consejo Mexicano de Acreditación de la Enseñanza de la Arquitectura,
COMAEA.
Consejo Nacional de la Acreditación en Informática y Computación,
CONAIC.
Consejo de Acreditación de la Enseñanza de la Ingeniería, CACEI.
Consejo Nacional para la Enseñanza e Investigación en Psicología,
CNEIP.
Asociación para la Acreditación y Certificación de las Ciencias Sociales,
ACCECISO.
Consejo Nacional para la Acreditación de la Educación Superior en
Derecho, CONFEDE.
Consejo de Acreditación de la Enseñanza en la Contaduría y
Administración, CACECA.
Consejo Nacional de la Enseñanza y del Ejercicio Profesional de las
Ciencias Químicas, CONAECQ.
Consejo Mexicano para la Acreditación de Programas de Diseño, A. C.,
COMAPROD.
110
Comparativo de los organismos de acreditación en base a los programas de
estudio.
ASPECTOS
CO
MA
EM
CO
NA
CE
CO
NA
ET
CO
MA
EA
CO
NA
IC
CA
CE
I
CN
EIP
AC
CE
CIS
O
CO
NF
ED
E
CA
CE
CA
CO
NA
EC
Q
CO
MA
PR
OD
Acceso a los servicios brindados
X
X
Acervo Actualizado tomando en cuenta al personal académico X X X X X X X X X X X X
Acervo Catalogado X
X X X X X X X X X X
Acervo suficiente acorde a los programas de estudio X X X X
X X X X X X X
Actualización de Software de equipo de computo
X
X
X X
X
Área para exposiciones
X
X
Auditorio
X X X X
X
Bases de datos X X X
X X X X X X X X
Capacidad de impresión
X
Capacidad simultanea de atención al 10% de los usuarios
X
X X X
X X
Cercanía de la biblioteca a las aulas
X X
Consulta Automatizada
X X X X
X
X X
Convenios interinstitucionales X
Cursos de capacitación del acceso a los servicios a usuarios X X
X
X
Equipo de computo suficiente acorde a la matrícula X X X X X X X X
X X
Evaluación de los servicios ofrecidos
X
X
Higiene
X X X X X X
X
Iluminación
X X X X X
X
N° de ejemplares de la bibliografía básica
X
X
X X X
N° de usuarios atendidos y servicios que utilizan
X
X
X
X
Personal profesional y capacitado X
X
X X
X X X
Plan o programa de Mantenimiento permanente
X X
Plan de mejoramiento de infraestructura y equipo
X X
Políticas de adquisición X
X X X X X X X X
Reglamento de uso y servicios X X
X X X X X X X X
Salida de emergencia
X X X X X
X
Seguridad
X
X X X X
X
Servicio de consulta remota X
X
X X X X
X X X
Servicio de fotocopiado, cubículos para grupos de estudio
X X X X X X X X X X
Servicio de internet inalámbrico
X
X X
X X
X
Servicio eficiente de estantería abierta
X
X
X
Suscripciones a publicaciones periódicas vigentes acorde a los programas de estudio
X X
X X X X X X X X X
Ventilación
X X X X X
X
Tabla 5.9. Comparativo de los organismos de acreditación en base a los programas de
estudio.
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
111
5.7. Identificación y selección de las variables que se analizarán
para el desarrollo del sistema de indicadores
De acuerdo al análisis realizado sobre los resultados de la investigación
se determinó el uso de las siguientes variables para la selección de los
indicadores que tendrá el sistema que se pretende proponer.
VARIABLE DIMENSIÓN CÓDIGO INDICADOR
Servicios y colección
Accesibilidad 1.1. Área con mayor uso
Uso
1.2. Uso de las colecciones
1.3. Uso de las Colecciones por área temática
1.4. Disponibilidad de los títulos
1.5. Nivel de satisfacción de usuarios
1.6. Asistencia a pláticas de capacitación para usuarios
1.7. Uso de las bases de datos
Personal Suficiente 2.1 Auxiliares por área
Calificado 2.2. Horas de capacitación
Infraestructura
Espacio y diseño
3.1. Superficie destinada a usuarios
Mobiliario y Equipo
3.2. Disponibilidad de asientos
3.3. Disponibilidad y uso de los equipos audiovisuales
3.4. Disponibilidad y uso de las computadoras
Presupuesto Recursos
Financieros
4.1. Presupuesto destinado a la actualización de la colección
4.2. Presupuesto destinado a la actualización del material según área temática
4.3. Presupuesto destinado a material de promoción
Procesos Técnicos
Catalogación y clasificación
5.1. Tiempo en el proceso de adquisición de material bibliográfico
5.2. Tiempo empleado en el procesamiento de material bibliográfico
Tabla 5.10. Cuadro de variables para la selección de los indicadores
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
112
5.8. Conclusiones de los Resultados
Se concluye en base al análisis de los diferentes modelos de acreditación
de programas académicos como son COMAEM, CONACE, CONAET, COMAEA,
CONAIC, CACEI, CNEIP, ACCECISO, CONFEDE, CACECA, CONAECQ y
COMAPROD que los principales aspectos a evaluar para poder lograr la
acreditación, son los siguientes:
Acceso a los servicios brindados
Acervo Actualizado tomando en cuenta al personal académico
Acervo Catalogado
Acervo suficiente acorde a los programas de estudio
Actualización de Software de equipo de computo
Área para exposiciones
Auditorio
Bases de datos
Capacidad de impresión
Capacidad simultanea de atención al 10% de los usuarios
Cercanía de la biblioteca a las aulas
Consulta Automatizada
Convenios interinstitucionales
Cursos de capacitación del acceso a los servicios a usuarios
Equipo de computo suficiente acorde a la matrícula
Evaluación de los servicios ofrecidos
Higiene
Iluminación
N° de ejemplares de la bibliografía básica
N° de usuarios atendidos y servicios que utilizan
Personal profesional y capacitado
Plan o programa de Mantenimiento permanente
Plan de mejoramiento de infraestructura y equipo
Políticas de adquisición
Reglamento de uso y servicios
Salida de emergencia
Seguridad
Servicio de consulta remota
Servicio de fotocopiado, cubículos para grupos de estudio
Servicio de internet inalámbrico
Servicio eficiente de estantería abierta
113
Suscripciones a publicaciones periódicas vigentes acorde a los programas de estudio
Ventilación
El atributo más sobresaliente en los organismos analizados es sin duda, el
contar con un acervo bibliográfico suficiente para satisfacer la demanda y
requerimientos de los planes de estudio,
La facilidad en el acceso a los servicios forma parte de los requisitos
establecidos por las instituciones acreditadoras. Una forma de facilitar el acceso
es por medio de la consulta electrónica y remota.
Entre los aspectos que se consideran en todos los modelos analizados se
encuentran la actualización del acervo, tomando en cuenta al personal
académico, para lo cual los organismos acreditadores sugieren la existencia de
políticas de adquisición, claras, definidas y documentadas.
Otro de los criterios encontrados en todos los modelos, es el
requerimiento de un reglamento en el que se establezca la normatividad que
deberá regir a los servicios y procesos ofertados a los usuarios de los C.I.
Continuando con los requerimientos sobresalientes se encuentran la
suscripción vigente a publicaciones periódicas y bases de datos acorde a los
programas de estudio que contenga la institución a evaluar.
Otros programas toman en cuenta también el factor infraestructura dando
importancia a la capacidad simultánea, iluminación, ventilación, higiene,
seguridad y salidas de emergencia.
En base al análisis y los resultados obtenidos se pudo desarrollar la
propuesta de indicadores en las que se satisfacen de manera general los
aspectos evaluados por las acreditadoras.
114
CAPÍTULO VI.
PROPUESTA DE SISTEMA DE INDICADORES PARA
EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN CENTRO DE
INFORMACIÓN.
Tomando como base lo establecido en la Norma ISO 11620, y
complementando con la literatura consultada, cada indicador se definió de
acuerdo a la siguiente estructura:
1. Indicador: Nombre del criterio a evaluar.
2. Código: Orden numérico del indicador de acuerdo a la tabla final.
3. Objetivo: Descripción del propósito del indicador.
4. Definición: Descripción de la utilidad del indicador para la institución.
115
5. Responsable: Este dato proporciona el nombre del encargado del
cálculo del indicador en cuestión.
6. Fuente de datos: Explicación de la obtención de los datos para el
indicador.
7. Frecuencia: Se expone la periodicidad en la que se va a obtener el
indicador.
8. Meta: Especificar el fin que se pretende alcanzar con este indicador.
9. Método de validación: Se describe como se obtiene el indicador y su
fórmula de cálculo.
10. Indicadores relacionados: Se definen indicadores complementarios
del mismo sistema que podrían establecerse para beneficio de la
institución.
Las metas establecidas para los indicadores son en algunos casos los
parámetros que maneja la Asociación de Bibliotecarios de Instituciones de
Enseñanza Superior y de Investigación (ABIESI).
116
A continuación se observa la tabla con los indicadores propuestos
determinados con base a las variables y dimensiones establecidas:
VARIABLE DIMENSIÓN CÓDIGO INDICADOR
Servicios y colección
Accesibilidad 1.1. Área con mayor uso
Uso
1.2. Uso de las colecciones
1.3. Uso de las colecciones por área temática
1.4. Disponibilidad de los títulos
1.5. Nivel de satisfacción de usuarios
1.6. Asistencia a pláticas de capacitación para usuarios
1.7. Uso de las bases de datos
Personal
Suficiente 2.1 Auxiliares por área
Calificado 2.2. Horas de capacitación
Infraestructura
Espacio y diseño
3.1. Superficie destinada a usuarios
Mobiliario y Equipo
3.2. Disponibilidad de asientos
3.3. Disponibilidad y uso de los equipos audiovisuales
3.4. Disponibilidad y uso de las computadoras
Presupuesto Recursos
Financieros
4.1. Presupuesto destinado a la actualización de la colección
4.2. Presupuesto destinado a la actualización del material según área temática
4.3. Presupuesto destinado a material de promoción
Procesos Técnicos
Catalogación y clasificación
5.1. Tiempo en el proceso de adquisición de material bibliográfico
5.2. Tiempo empleado en el procesamiento de material bibliográfico
Tabla 6.1. Indicadores propuestos para el Centro de Información
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
117
Variable: Servicios y colección. Dimensión: Accesibilidad.
Nombre del Indicador: Código
Área con mayor uso 1.1.
Objetivo:
Identificar las áreas de mayor uso del Centro de Información
Responsable:
Responsable de cada área del Centro de Información
Fuente de datos:
Estadística y registro del acceso de los usuarios a cada una de las áreas del C. I.
Frecuencia:
Mensual
Meta:
Mayor que el mismo mes del año anterior proporcional a la matricula.
Definición:
Este indicador, permite evaluar las variaciones en el uso de las áreas del C. I., identifica las áreas con mayor uso, de igual manera se puede obtener el dato de las áreas que no están siendo utilizadas, esta información permitirá implementar medidas para promover el uso de todas sus áreas o determinar si es viable restructurarlas o mantenerlas en uso.
Método de validación:
1. Elaborar un registro del acceso de los usuarios en las diferentes áreas del C.I.
2. Sumar el total de usuarios que accesaron en el mes a cada una de las áreas del C.I.
Indicadores relacionados: 1.2., 1.3., 1.4., 1.5., 1.6., 1.7. y 4.3
Tabla 6.2. Indicador Área con mayor uso
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
118
Variable: Servicios y colección. Dimensión: Uso
Nombre del Indicador: Código
Uso de las colecciones 1.2.
Objetivo:
Estimar el nivel de uso de las colecciones ofrecidas por la biblioteca para lectura en sala y préstamo a domicilio durante un período
específico.
Responsable:
Auxiliar de circulación
Fuente de datos:
Para el cálculo de esta medida se consideran los préstamos en sala y a domicilio solicitados por los usuarios.
Frecuencia:
Mensual
Meta:
Mayor que el mismo mes del año anterior en relación a la matricula existente en el periodo a evaluar
Definición:
El resultado obtenido muestra la cantidad de usuarios y el material bibliográfico consultado en un mes.
Método de validación:
El cálculo de este indicador se facilita si el centro de información y/o biblioteca cuenta con un sistema automatizado para el control de
préstamos; sin embargo, también es posible llevar a cabo la medición si la biblioteca emplea un procedimiento manual. Para el cálculo de
este indicador utilizamos el siguiente procedimiento:
1. Sumar el total de préstamos internos por usuario.
2. Sumar el total de préstamos a domicilio por usuario.
3. Sumar los resultados anteriores para obtener el total de préstamos.
Indicadores relacionados: 1.3., 1.4., 1.5., 1.6. y 1.7.
Tabla 6.3. Indicador uso de las colecciones
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
119
Variable: Servicios y colección. Dimensión: Uso
Nombre del Indicador: Código
Uso de las colecciones por área temática 1.3.
Objetivo:
Establecer la proporción de consultas, según las áreas temáticas que la biblioteca posee, para atender la demanda de los usuarios. (En
algunas bibliotecas se manejan diferentes sistemas de clasificación de material, para ilustrar ver anexo 1)
Responsable:
Auxiliar de acervo
Fuente de datos:
Para el cálculo de esta medida se considera el uso de las colecciones por área, en sala y a domicilio solicitados por los usuarios.
Frecuencia:
Mensual
Meta:
Mayor que el mismo mes del año anterior en proporción a la matricula del periodo correspondiente.
Definición:
Este indicador permite observar las áreas temáticas más solicitadas por los usuarios. Se asume que la universidad tiene un criterio
objetivo para la selección de material.
Método de validación:
1. Identificar y sumar los préstamos tanto internos como a domicilio por área temática.
2. Sumar el total de préstamos de todas las áreas temáticas en el mes.
3. Dividir el total de préstamos por área temática entre el resultado anterior. De esta manera se determina el porcentaje de uso de la
colección por área temática.
Indicadores relacionados: 1.2., 1.4., 1.5., 1.6., 4.1. y 4.2.
Tabla 6.4. Indicador uso de las colecciones por área temática
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
120
Variable: Servicios y colección. Dimensión: Uso
Nombre del Indicador: Código
Disponibilidad de los títulos 1.4.
Objetivo:
Evaluar en qué medida los títulos existentes en la biblioteca están realmente disponibles al ser solicitados por los usuarios cada vez que lo requieren. Conocer los requerimientos de los usuarios con base al registro de material no disponible
Responsable:
Auxiliar de acervo
Fuente de datos:
Para el cálculo de esta medida se considera el dato de total de libros no disponibles para préstamos, se puede obtener en un sistema automatizado en caso de contar con él, de lo contrario se puede obtener este dato de manera manual a través de los registros existentes de material.
Frecuencia:
Mensual
Meta:
Mayor que el mismo mes del año anterior.
Definición:
Disponible significa, para el propósito de este indicador, que los ejemplares de los títulos están presentes en la biblioteca y a disposición de los usuarios; ya sea para préstamo o uso en sala. Para fines de este indicador, los títulos no incluyen publicaciones periódicas, los libros que estén en procesamiento, encuadernación o los que hayan sido dados de baja.
Método de validación:
1. Registrar los libros solicitados y que no están disponibles. 2. Sumar el número títulos de material bibliográfico existente en la colección. 3. Dividir el número de libros solicitados y no disponibles entre el total de ejemplares de los materiales existentes en la colección. 4. Se resta 1 menos el resultado anterior.
Indicadores relacionados: 1.2., 1.3., 1.5., 1.6.
Tabla 6.5. Indicador disponibilidad de los títulos
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
121
Variable: Servicios y colección. Dimensión: Uso
Nombre del Indicador: Código
Nivel de satisfacción del usuario 1.5.
Objetivo:
Medir la satisfacción de los usuarios en el servicio brindado por el Centro de Información y/o bibliotecas de la universidad.
Responsable:
Responsable de Centro de Información
Fuente de datos:
En este caso se recomienda utilizar el cuestionario LibQUAL+ que destaca por sus altos niveles de validez y confiabilidad. (Ver anexo 2) Este dato también se puede obtener de una encuesta de servicio diseñada por el propio Centro de Información en el que se incluyen los aspectos relacionados con la satisfacción de los usuarios.
Frecuencia:
Semestral
Meta:
Nivel deseado arriba de 7.80 considerando una escala del 1 al 9 donde 1 es bajo y 9 es alto.
Definición:
Al analizar las 13 preguntas de la versión abreviada del cuestionario LibQUAL+ se identificó la diferencia entre los requerimientos, los usuarios lo cual permite saber si la percepción del servicio de biblioteca se ubica dentro de los niveles de tolerancia permitida. De esta manera podemos tomar las medidas que permitan elevar el nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio de la biblioteca.
Método de validación:
1. Seleccionar una muestra, en este caso se utilizará el muestreo aleatorio estratificado, que consiste en considerar categorías típicas diferentes entre sí (estratos) que poseen gran homogeneidad respecto a alguna característica (se puede estratificar, por ejemplo, según la profesión, el municipio de residencia, el sexo, el estado civil, etc.). Lo que se pretende con este tipo de muestreo es asegurarse de que todos los estratos de interés estarán representados adecuadamente en la muestra. Cada estrato funciona independientemente, pudiendo aplicarse dentro de ellos el muestreo aleatorio simple o el estratificado para elegir los elementos concretos que formarán parte de la muestra.
n Pqz 2 N
Pqz 2 E 2 N 1
122
Donde:
P= Probabilidad de éxito.
N= Nº de elementos de la población
Z= 1.96 (95% de nivel de significancia)
q= Probabilidad de fracaso
E= Error muestra
Posteriormente se determina el porcentaje de muestra por estrato, utilizando una simple regla de tres.
2. Aplicar el cuestionario en la muestra seleccionada a cada estrato, explicando cómo se llena la encuesta. 3. Tabular las respuestas de los encuestados utilizando un programa de análisis estadístico 4. Identificar la percepción de los usuarios en cuanto al servicio brindado. 5. Identificar los valores asignados al compromiso con el servicio, control de la información y biblioteca como lugar.
Indicadores relacionados: 1.1., 1.2., 1.3., 1.4., 1.6., 1.7., 2.1., 2.2., 3.1., 3.2., 3.3., 3.4
Tabla 6.6. Indicador satisfacción del usuario
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
123
Variable: Servicios y colección. Dimensión: Uso
Nombre del Indicador: Código
Asistencia a pláticas de capacitación para usuarios 1.6.
Objetivo:
Establecer el nivel de participación de los usuarios en las pláticas de capacitación organizadas por la biblioteca y /o centro de información.
Responsable:
Responsable de Centro de Información
Fuente de datos:
Registro de asistencia de los usuarios a las pláticas de capacitación.
Frecuencia:
Semestral
Meta:
Mayor que el semestre anterior en proporción a la matricula del periodo a evaluar.
Definición:
Este indicador mide el interés de los usuarios por conocer los servicios brindados por la biblioteca.
Método de validación:
1. Registrar los eventos de capacitación, así como los usuarios asistentes. 2. Sumar el número de usuarios que asistieron a las pláticas de capacitación. 3. Dividir el total de usuarios que asistieron a las pláticas de capacitación entre el total de miembros de la población de usuarios del semestre en curso, para determinar el porcentaje de usuarios capacitados.
Indicadores relacionados: 1.1., 1.2., 1.3., 1.4., 1.6.
Tabla 6.7. Indicador asistencia a pláticas de capacitación para usuarios
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
124
Variable: Servicios y colección. Dimensión: Uso
Nombre del Indicador: Código
Uso de las bases de datos 1.7.
Objetivo:
Determinar el volumen de uso de las bases de datos a las que está suscrita la universidad
Responsable:
Auxiliar de Hemeroteca
Fuente de datos:
Generalmente, las bases de datos vienen con un módulo de administración que puede ser consultado para obtener el total de consultas realizadas en el período especificado.
Frecuencia:
Mensual
Meta:
Mayor que el mismo mes del año anterior proporcional a la matrícula del periodo a evaluar.
Definición:
El indicador mide el volumen de consultas o búsquedas realizadas a las bases de datos a las que está suscrita la universidad. Se debe señalar que para obtener estos resultados y realizar un buen control de las consultas realizadas es necesario que la universidad solicite al proveedor de bases de datos el acceso al módulo de administración.
Método de validación:
1. Sumar el total de consultas por usuario de cada una de las bases de datos suscritas. 2. Sumar las consultas de cada una de las bases de datos existentes para obtener el total de consultas en el periodo de todas las bases de datos.
Indicadores relacionados: 1.2., 1.3., 1.4., 1.6.
Tabla 6.8. Indicador uso de las bases de datos
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
125
Variable: Personal Dimensión: Suficiente
Nombre del Indicador: Código
Auxiliares por área 2.1.
Objetivo:
Identificar la cantidad de personal de nivel auxiliar para llevar a cabo las tareas propias de un centro de información durante un periodo especifico.
Responsable:
Responsable de Centro de Información
Fuente de datos:
Para el cálculo de esta medida se considera la información proporcionada por el Área de Recursos Humanos
Frecuencia:
Anual
Meta:
El resultado debe ser mayor a 1 para cada área.
Definición:
El indicador mide la cantidad de auxiliares disponibles para atender la necesidad de información de los usuarios en las diferentes áreas del C. I.
Método de validación:
1. Contar el número de personas por área
Indicadores relacionados: 1.1., 1.5., 2.2., 3.1
Tabla 6.9. Indicador de Auxiliares por área
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
126
Variable: Personal Dimensión: Calificado
Nombre del Indicador: Código
Horas de capacitación 2.2.
Objetivo:
Medir el número de horas de capacitación del personal del Centro de Información.
Responsable:
Responsable del Centro de Información
Fuente de datos:
Programa de capacitación de R. H. y relación de personal del C. I.
Frecuencia:
Semestral
Meta:
Un mínimo de 2 horas de capacitación por persona en el periodo a evaluar.
Definición:
Este indicador es uno de los más importantes porque revela qué tan significativo es para las autoridades de una universidad contar con personal capacitado para brindar un servicio de calidad, ya que el tener una buena biblioteca no depende tan solo de una colección actualizada de documentos impresos, electrónicos y audiovisuales, sino que la estructura que hace posible el cumplimiento de los objetivos de la biblioteca se encuentra afianzada en el aporte del personal profesional, técnico y de apoyo.
Método de validación:
1. Obtener el total de horas de capacitación. 2. Determinar el total de personal del C. I. 2. Dividir el total de horas de capacitación entre el total del personal, para identificar el número de horas de capacitación por trabajador.
Indicadores relacionados: 2.1
Tabla 6.10. Indicador horas de capacitación
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
127
Variable: Infraestructura Dimensión: Espacio y Diseño
Nombre del Indicador: Código
Superficie destinada a usuarios 3.1.
Objetivo:
Determinar la disponibilidad de espacio - en m2 - destinado para los usuarios.
Responsable:
Responsable del Centro de Información
Fuente de datos:
Plano del Centro de Información y número de usuarios potenciales
Frecuencia:
Semestral
Meta:
Que la cantidad de usuarios potenciales, no supere la cantidad de metros cuadrados disponibles en el Centro de Información de acuerdo a los estándares utilizados por el COBUN, Estándares para Bibliotecas Chilenas y Estándares e indicadores de calidad para bibliotecas de instituciones de educación superior, los cuales manejan un rango de 1 a 2.5 m
2.
Definición:
Determinar la disponibilidad de espacio por usuarios.
Método de validación:
1. Sumar la superficie en m2 destinada a la biblioteca.
2. Dividir dicha cifra entre el total de usuarios potenciales, para determinar la capacidad en metros cuadrados para la población total.
Indicadores relacionados: 3.2., 3.3., 3.4
Tabla 6.11. Indicador superficie destinada a usuarios
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
128
Variable: Infraestructura Dimensión: Disponibilidad de Asientos
Nombre del Indicador: Código
Disponibilidad de asientos 3.2.
Objetivo:
Conocer la disponibilidad de asientos por usuario.
Responsable:
Responsable de Centro de Información
Fuente de datos:
Registro del conteo manual de los asientos disponibles y la matricula del periodo correspondiente
Frecuencia:
Semestral
Meta:
Igual o mayor al semestre anterior
Definición:
El indicador mide la relación existente entre la cantidad de asientos disponibles en la biblioteca y la población de usuarios. El resultado obtenido es el porcentaje de cobertura disponible para los usuarios potenciales.
Método de validación:
1. Sumar la cantidad de asientos existentes en las áreas de la biblioteca. 2. Dividir dicha cifra entre el total de usuarios potenciales, de esta manera obtener el porcentaje de cobertura.
Indicadores relacionados: 3.1., 3.3., 3.4
Tabla 6.12. Indicador disponibilidad de asientos
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
129
Variable: Infraestructura Dimensión: Mobiliario y equipo
Nombre del Indicador: Código
Disponibilidad y uso de los equipos audiovisuales (reproductores de archivos digitales, discos compactos, cintas de audio y grabaciones de video (Vhs, Dvd)
3.3.
Objetivo:
Determinar en qué medida los equipos audiovisuales disponibles son utilizados por los usuarios para atender la demanda de los usuarios de la universidad.
Responsable:
Responsable del Centro de Información
Fuente de datos:
Inventario físico de equipo audiovisual y registro de uso de los equipos del C. I.
Frecuencia:
Mensual
Meta:
Menor al 85 % y mayor al 75 %
Definición:
El indicador muestra la disponibilidad y el uso de los equipos audiovisuales, para determinar el porcentaje de demanda.
Método de validación:
1. Sumar la cantidad de equipos audiovisuales disponibles para los usuarios. 2. Sumar las horas de uso de los equipos disponibles. 3. Multiplicar la cantidad de equipos audiovisuales por las horas de uso. 4. Dividir la sumatoria de uso de los equipos entre el resultado de multiplicar la cantidad de equipos disponibles por las horas disponibles.
Indicadores relacionados: 3.1., 3.2., 3.4
Tabla 6.13. Indicador disponibilidad de mobiliario y equipo
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
130
Variable: Infraestructura Dimensión: Mobiliario y equipo
Nombre del Indicador: Código
Disponibilidad y uso de las computadoras 3.4.
Objetivo:
Conocer en qué grado las computadoras asignadas para el servicio en la biblioteca están disponibles para los usuarios.
Responsable:
Operador de Informática
Fuente de datos:
Registro del conteo de computadoras disponibles y conteo de horas de servicio
Frecuencia:
Mensual
Meta:
Menor al 85 % y mayor al 75 %
Definición:
El indicador muestra la disponibilidad y el uso de las computadoras, para determinar el porcentaje de demanda.
Método de validación:
Para el cálculo de este indicador empleamos el siguiente procedimiento: 1. Sumar la cantidad de computadoras disponibles para los usuarios. 2. Sumar las horas de uso de las computadoras disponibles. 3. Multiplicar la cantidad de computadoras por las horas de uso. 4. Dividir la sumatoria de uso de las computadoras entre el resultado anterior.
Indicadores relacionados: 3.1., 3.2., 3.3.
Tabla 6.14. Indicador disponibilidad y uso de computadoras
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
131
Variable: Presupuesto Dimensión: Recursos Financieros
Nombre del Indicador: Código
Presupuesto destinado a la actualización de la colección 4.1.
Objetivo:
Estimar la proporción del presupuesto asignado por la universidad para actualizar la colección de la biblioteca.
Responsable:
Responsable de Centro de Información
Fuente de datos:
Área de Presupuestos de la universidad
Frecuencia:
Semestral
Meta:
5 %
Definición:
Este indicador muestra la proporción que existe entre el presupuesto general de la universidad y el presupuesto destinado para la actualización de la colección, así como el compromiso que asumen para reforzar los conocimientos de sus usuarios.
Método de validación:
1. Sumar la cantidad destinada a la compra de material bibliográfico. 2. Dividir la cantidad anterior entre el presupuesto total de la universidad. 3. Multiplicar el resultado por 100%.
Indicadores relacionados: 4.2., 4.3.
Tabla 6.15. Indicador presupuesto destinado a la actualización de la colección
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
132
Variable: Presupuesto Dimensión: Recursos Financieros
Nombre del Indicador: Código
Presupuesto destinado a la actualización del material según área temática. 4.2.
Objetivo:
Conocer qué proporción del presupuesto asignado al Centro de Información es destinado para actualización del material bibliográfico según el área temática.
Responsable:
Responsable o coordinador del Centro de Información
Fuente de datos:
Área de Presupuestos de la universidad
Frecuencia:
Semestral
Meta:
Mínimo 3 % máximo 43% de acuerdo a los requerimientos por área temática, considerando que la clasificación que se maneja es la Library of
Congress (LC) la cual se compone de 20 áreas principales.
Definición:
El indicador permite conocer la adquisición de material bibliográfico en diferentes soportes y áreas temáticas. Este indicador puede servir como guía para la compra de nuevos documentos.
Método de validación:
1. Identificar la cantidad total del presupuesto destinado a la adquisición de material bibliográfico. 2. Identificar la cantidad del presupuesto destinado por área temática 3. Dividir el monto del presupuesto por área temática entre el monto total del presupuesto asignado y el resultado multiplicarlo por 100%. De esta manera se conocerá la proporción del presupuesto asignado a las diferentes áreas temáticas con que cuenta el Centro de Información.
Indicadores relacionados: 4.1., 4.3.
Tabla 6.17. Indicador presupuesto destinado a la actualización del material según área temática.
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
133
Variable: Presupuesto Dimensión: Recursos Financieros
Nombre del Indicador: Código
Presupuesto destinado a material de promoción. 4.3.
Objetivo:
Determinar la proporción del presupuesto destinado al Centro de Información para elaborar material promocional y de difusión. De esta manera se puede conocer la importancia que las autoridades de la universidad le dan a la promoción de los servicios y colecciones ofrecidas en el C.I.
Responsable:
Responsable o coordinador del Centro de Información
Fuente de datos:
Área de Presupuestos de la universidad
Frecuencia:
Semestral
Meta:
2.5 %
Definición:
El resultado obtenido representa el porcentaje del presupuesto destinado al material que permite dar a conocer los servicios brindados por los Centros de Información de la universidad. Este indicador es importante porque nos da una idea inmediata de cuánto dinero fue invertido en la campaña de promoción y difusión.
Método de validación:
Para el cálculo de este indicador usamos el siguiente procedimiento: 1. Sumar el monto destinado a la elaboración de todo tipo de material promocional. 2. Dividir el monto anterior entre el monto del presupuesto total de la biblioteca. 3. Multiplicar el resultado por 100%.
Indicadores relacionados: 4.1., 4.2.
Tabla 6.17. Indicador presupuesto destinado a material de promoción
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
134
Variable: Procesos Técnicos Dimensión: Catalogación y Clasificación
Nombre del Indicador: Código
Tiempo en el proceso de adquisición de material bibliográfico. 5.1.
Objetivo:
Conocer el tiempo en el que se realiza en el proceso de compra de material bibliográfico en el C.I. durante un período específico.
Responsable:
Responsable de Adquisiciones
Fuente de datos:
Registros de requisiciones, compras y facturación del material.
Frecuencia:
Mensual
Meta:
3 días hábiles para compras locales, 10 hábiles días para compras nacionales, 36 hábiles días para compras internacionales.
Definición:
El resultado deberá ser redondeado al número entero más próximo. Un número alto revelará un proceso lento. La utilidad de esta medida ayuda a identificar cuellos de botella o procesos que requieren ser reformulados a fin de agilizar el procedimiento de compra de nuevos títulos. Sobre la base de este resultado, la gestión del Centro de Información puede optar por simplificar su procedimiento de compras, eliminando pasos innecesarios o fusionando procesos afines entre sí.
Método de validación:
1. Registrar la fecha (día, mes y año) en que un material fue solicitado a través de una requisición para cada una de las compras realizadas. 2. Registrar la fecha (día, mes y año) en que se entrega el material para que esté disponible a los usuarios de acuerdo a cada requisición. 3. Restar la fecha anterior a la fecha de requisición, para obtener el tiempo de espera por cada compra realizada en el periodo. 4. Obtener el promedio de los días destinados para cada compra durante el periodo especifico, sumando el resultado en días por cada compra y dividiéndola entre el total de compras.
Indicadores relacionados: 5.2.
Tabla 6.18. Indicador tiempo en el proceso de adquisición de material bibliográfico
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
135
Variable: Procesos Técnicos Dimensión: Catalogación y Clasificación
Nombre del Indicador: Código
Tiempo empleado en el procesamiento de material bibliográfico 5.2.
Objetivo:
Determinar el tiempo promedio empleado en el procesamiento técnico de cada material, desde su recepción hasta que esté disponible.
Responsable:
Responsable de Procesos Técnicos
Fuente de datos:
Registro de llegada del material al área de Procesos Técnicos.
Frecuencia:
Mensual
Meta:
Mínimo una semana, máximo dos semanas.
Definición:
Un número alto revela un bajo nivel de productividad de los responsables del área, la cual se podría adjudicar a la falta de claridad en los procedimientos de catalogación, clasificación e indización, por una sobrecarga de funciones, por la complejidad del tema abordado por el documento o en algunos casos por falta de preparación profesional para llevar a cabo dicha actividad. Un número menor revela un adecuado nivel de productividad del personal involucrado y sirve para mostrar la utilidad de contar con personal que tenga formación profesional.
Método de validación:
1. Registrar la fecha de entrada del material bibliográfico al área de procesos técnicos. 2. Registrar la fecha de entrega del material bibliográfico a cada área para que esté disponible a la consulta. 3. Restar la fecha de entrada al área de procesos técnicos, a la fecha de entrega. 4. Sumar el resultado en días por cada material bibliográfico procesado y dividirlo entre el número total de material procesado para obtener el promedio en días del proceso durante el periodo específico.
Indicadores relacionados: 5.1.
Tabla 6.19. Indicador tiempo en el procesamiento de material bibliográfico
Fuente: Elaboración propia con base a la bibliografía consultada
136
CONCLUSIONES GENERALES
En el presente trabajo de investigación se diseñó una propuesta de un
sistema de indicadores de desempeño para Centros de Información, con lo cual
se cumple el objetivo general planteado al inicio de la misma.
Las instituciones de educación superior deben someterse a evaluaciones
internas y externas con transparencia y apertura, hechas por expertos
independientes y prestando atención a las particularidades del contexto
institucional. La calidad de la enseñanza es un concepto pluridimensional que
deben comprender todas las funciones y actividades de la institución, en este
caso nos enfocamos a los centros de información y/o bibliotecas pertenecientes
a IES.
Es de vital importancia la existencia de organismos acreditadores que
fomentan a través del reconocimiento público y la formalidad, el cumplimiento de
criterios de calidad, fomentando la mejora continua a través de las
recomendaciones que formulan.
Para el presente trabajo de investigación se analizaron varios modelos de
evaluación y acreditación que involucran centros de información, concluyendo
con ello la importancia de contar con un sistema de medición del desempeño a
través de indicadores que permitan identificar áreas de mejora, así como la
comparación de años anteriores para evaluar la evolución o retroceso en los
servicios brindados, el contar con indicadores claros, bien definidos, con metas
reales, permite la evaluación interna y facilita el proceso de someterse a una
acreditación.
Una vez identificados los procesos claves de los centros de información
de acuerdo a la teoría recabada, se identifico que el centro de información objeto
de estudio cumple con algunos de los criterios que se toman en cuenta por parte
137
de los organismos acreditadores, sin embargo carece de indicadores que midan
el desempeño de algunas de sus áreas y servicios brindados, en base a las
necesidades detectadas se elaboro el diseño cada uno de los indicadores
propuestos.
Los indicadores sugeridos cubren aspectos como; el presupuesto, la
colección, el personal, la infraestructura, el horario, el acceso a los servicios, la
satisfacción de los usuarios, el uso de los servicios, capacidad simultanea de
atención y equipo.
Las metas establecidas para los indicadores propuestos se desarrollaron
en base a los estándares nacionales e internacionales para centros de
información y/o bibliotecas.
Los indicadores de desempeño estructurados, resultado del presente
trabajo, pueden ser aplicados en cualquier IES que cuente con un centro de
información ó biblioteca, que busque la mejora continua o se someta a un
proceso de acreditación, por algún organismo.
El sistema procura facilitar el conocimiento, desarrollo y aplicación de
indicadores, está fundamentado en variables detectadas como claves en los
procesos de acreditación.
Este instrumento al medir el desempeño y la calidad de los servicios de un
Centro de Información ó biblioteca mejora la planificación y gestión de los
recursos con que cuenta, detectando áreas de mejora, evaluando el desempeño,
facilitando así la toma de decisiones.
Es importante mencionar que el aporte del presente trabajo de
investigación, tomo en cuenta a los programas de estudio existentes en la IES
objeto de la investigación, así como los programas con mayor demanda a nivel
138
local, anticipando con ello la apertura de nuevos programas, de los cuales se
han considerado los requerimientos en cuanto a las acreditaciones que
involucran los procesos de acreditación. Por lo tanto será de gran apoyo en lo
sucesivo a procesos de acreditación.
Otro aporte es el hecho de poder compararse por medio de uno de los
instrumentos propuestos en un indicador, evaluando la competitividad alcanzada
con respecto a otros centros de información y/o bibliotecas.
Tomando en cuenta las fuentes de información utilizadas para el
desarrollo de la investigación y derivados del objetivo general, se dio
cumplimiento a los objetivos específicos planteados.
139
A continuación se enlistan los indicadores propuestos para el centro de
información:
CÓDIGO INDICADOR
1.1. Área con mayor uso 1.2.
Uso de las colecciones 1.3.
Uso de las Colecciones por área temática 1.4.
Disponibilidad de los títulos
1.5. Nivel de satisfacción de usuarios
1.6. Asistencia a pláticas de capacitación para usuarios
1.7. Uso de las bases de datos
2.1 Auxiliares por área
2.2. Horas de capacitación
3.1. Superficie destinada a usuarios
3.2. Disponibilidad de asientos
3.3. Disponibilidad y uso de los equipos audiovisuales
3.4. Disponibilidad y uso de las computadoras
4.1. Presupuesto destinado a la actualización de la colección
4.2. Presupuesto destinado a la actualización del material según área
temática
4.3. Presupuesto destinado a material de promoción
5.1. Tiempo en el proceso de adquisición de material bibliográfico
5.2. Tiempo empleado en el procesamiento del material bibliográfico
Los indicadores suman en total 18, los cuales cubren todas las áreas a
evaluar de los centros de información.
Para concluir es importante mencionar que el diseño del sistema
propuesto puede y debe ser objeto de análisis y mejora continua, debe
complementarse con el aporte, apoyo y esfuerzo de todos los miembros de la
organización.
140
BIBLIOGRAFÍA
Abert Gómez, María José, “La investigación edudcativa: claves
teóricas”, España: McGraw –Hill/Interamericana, S. A. 2007
Albert Gómez, María José, “La investigación educativa: claves
teóricas”, España: McGrawHill Interamericano 2007
Antonio Gago Huguet. Apuntes acerca de la evaluación educativa,
SEP, 2001, p.67.
Arriola Navarrete Oscar, (2006). Evaluación de Bibliotecas. Primera
Edición. Argentina: Alfagrama Ediciones.
Arriola Navarrete Oscar, (2006). Evaluación de Bibliotecas. Primera
Edición. Argentina: Alfagrama Ediciones.
Benazic Tomé, R.; Cuba Sancho, J.; García-Bedoya Maguiña, C. y
Sánchez Díaz, H. (2006). Indicadores de gestión de la calidad de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima: UNMSM. Oficina
Central de Calidad Académica y Acreditación.
141
Benazic Tomé, R.; García-Bedoya Maguiña, C.; Cuba Sancho, J. y
Sánchez Díaz, H. (2005). Hacia la autoevaluación en San Marcos.
Lima: UNMSM. Oficina Central de Calidad Académica y
Acreditación.
Cook, C. (2004). The maturation of assessment in academic
libraries: The role of LibQUAL+. Performance Measurement and
Metrics, 3 (2), 37-40.
García Guadilla, Carmen (1997): “El valor de la pertinencia en las
dinámicas de transformación de la educación superior en América
Latina”, Caracas, Ediciones CRESALC/UNESCO, pp.58
Gómez Hernández, José Antonio. (2002). Gestión de bibliotecas.
Murcia: DM
Hiller, S. (2004). Another tool in the assessment toolbox: Integrating
LibQUAL+ into the University of Washington Libraries Assessment
Program. Journal of Library administration, 40 (3/4), 121-137
Hugo Aréchiga y Rocío Llarena. (2003). Antecedentes, situación
actual y perspectivas de la evaluación y acreditación de la
educación superior en México, México, IESALC-UNESCO.
Ishikawa, Karou .(1988). ¿Qué es el control de calidad?: la
modalidad japonesa. Bogotá: Norma
ISO 11620:1998/Amd.1:2003: Information and documentation,
library performance indicators, amendment 1: additional
performance indicators for libraries (Ginebra: International
Organization for Standardization, c2003), 13p.
ISO 11620:1998: Information and documentation, library
performance indicators (Ginebra: International Organization for
Standardization, c1998), 56p.
Jiménez et. al., (2009), “La formación profesional del arquitecto en
el México del siglo XXI” Ponencia presentada en la 83 Reunión
Nacional de la ASINEA, FA/UNAM, México D. F.
142
José Jiménez, (2006), “Las políticas del Estado y sus efectos en las
estrategias educativas de las instituciones de educación superior”,
Ponencia
Ley General de Educación
Madrid, Isabel. 2001. “La evaluación de bibliotecas en el marco de
la evaluación institucional en la Universidad de la República”. En
Evaluación. No. 1.
Merlo Vega, José Antonio. “Fundamentos de gestión de bibliotecas
universitarias”. En: Boletín de la Asociación Española de Archiveros,
Bibliotecarios, Museólogos y Documentalistas. V.49, N°2, abril-junio
1998.
Merlo Vega, José Antonio. (1998). Fundamentos de gestión de
bibliotecas universitarias”. En boletín de la Asociación Española de
Archiveros, Bibliotecarios, Muiseólogos y Documentalistas. V.49,
N°2, abril-junio 1998.
Montenegro, J. (1994): La Reforma en Perspectiva. Reforma y
utopía. México.
Münch, Lourdes, (2006). Nuevos fundamentos de mercadotecnia.
México: Trillas.
Munch. Lourdes, Galicia, Emma, Jiménez, Susanam Patiño, Félix,
Francisco Pedronni. (2010). Administración y planeación de
instituciones educativas. México: Trillas.
Pacheco Juan Carlos, Castañeda Widberto, Hernán Caicedo
Carlos.(2002). Indicadores Integrales de Gestión. Colombia:
McGraw-Hill Interamericana, S.A. de C.V.
Pagaza García, Rafael. 1989. Manual para obtener indicadores
como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en
instituciones de enseñanza superior. México: CUIB; ANUIES.
Programa Nacional de Educación 2001-2006, p. 212
Programa Nacional de Educación 2001-2006, pág. 194
143
Royero, Jaim, “Contexto mundial sobre evaluación de IES”,
Venezuela: Instituto Universitario de Tecnología José Antonio
Anzoátegui
Stoner James A.F., Freeman R. Edward, Gilbert Jr. Daniel R.
(1996). Administración. Sexta Edición. México: Prentice Hall
Hispanoamericana, S.A.
Summers, Dona. (2006). Administración de la calidad. México:
Prentice Hall
Tarango, Javier, “Evaluación de bibliotecas universitarios: un
modelo de avance y desarrollo”, Revista Interamericana de
Bibliotecología, Vol. 32, N°2 (Julio/Diciembre 2009).
Tejeda, J (1991) “Modelos de evaluación” en Münch y Galicia
Administración y Planeación de Instituciones Educativas. México,
Trillas
Universidad de Granada-Gabinete de Recursos Humanos y
Organización, Complejo Administrativo Triunfo, Documento
Informativo DI-02-03, Versión 1.0, 15 nov 2007
Urwick, Lyndall F. (1947). The elements of administration. New
York, London: Harper & Brothers.
Van Vugh, f. (1993), “Evaluación de la calidad de la educación
superior: el próximo paso”, pp. 80.
Villarroel, C. (1996): La importancia de la autorregulación en el
proceso de evaluación. Reflexiones para el caso de Venezuela.
Caracas, Ediciones CENDES/UCV, pp.61
ALA, http://www.ala.org/work/standards.html
ANUIES, (Fecha de acceso 3 de marzo de 2012) de
http://www.anuies.mx/servicios/p_anuies/publicaciones/revsup/res1
07/txt1.htm) (Fecha de acceso 3 de marzo de 2012) de
(http://www.anuies.mx/la_anuies/aportes.php).
Asociación para la Acreditación y Certificación de las Ciencias
144
Sociales, ACCECISO. (http://www.acceciso.org.mx/esp/index.php)
Association of Research Libraries. ARL New Measures Initiative.
<http://www.arl.org/stats/newmeas/newmeas.html>
Cámara de Diputados. Recuperado 28 de enero de 2011. Diario
Oficial de la Federación, México ( Fecha de acceso 27 de febrero de
2012) de
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lge/LGE_ref21_28ene1
1.pdf)
CNA www.cna.gov.co
Consejo de Acreditación de la Enseñanza de la Ingeniería, CACEI
(http://www.cacei.org/)
Consejo de Acreditación de la Enseñanza en la Contaduría y
Administración, CACECA. (www.caceca.org.mx)
Consejo Mexicano de Acreditación de la Enseñanza de la
Arquitectura, COMAEA
http://www.copaes.org.mx/home/docs/marcos/mcomaea.pdf
Consejo Mexicano para la Acreditación de la Educación Médica,
COMAEM. (www.copaes.org.mx/home/docs/marcos/mcomaem.pdf)
Consejo Mexicano para la Acreditación de Programas de Diseño, A.
C., COMAPROD. (http://www.comaprod.org.mx/)
Consejo Nacional de la Acreditación en Informática y Computación,
CONAIC (www.conaic.net/)
Consejo Nacional de la Enseñanza y del Ejercicio Profesional de las
Ciencias Químicas, CONAECQ. (www.conaecq.org/)
Consejo Nacional para la Acreditación de la Ciencia Económica,
CONACE. (http://www.conace-sae.org/)
Consejo Nacional para la Acreditación de la Educación Superior en
Derecho, CONFEDE. (www.confede.org.mx)
Consejo Nacional para la Calidad de la Educación Turística,
CONAET (http://www.conaet.net/)
145
Consejo Nacional para la Enseñanza e Investigación en Psicología,
CNEIP. (http://www.cneip.org/mision)
Consejo para la Acreditación de la Educación Superior, A. C.
(COPAES), (http://www.copaes.org.mx/FINAL/inicio.php)
Integración de COPAES,
http://www.copaes.org.mx/home/Integracion.php
Morales Morales, María Azucena, “Estudio de normas en sus
variadas aplicaciones para bibliotecas universitarias, Dirección
General de Bibliotecas.
http://www.dgbiblio.unam.mx/servicios/dgb/publicdgb/bole/fulltext/vol
V2/normas.html
Principios del COPAES, http://www.copaes.org.mx
SEP www.sep.gob.mx
146
ANEXO 1
ORGANIGRAMA
Fuente: Documentos del C. I.
Coordinación del C. I.
Responsable del C. I.
Auxiliar de Procesos Técnicos
(1)
Auxiliar de Adquisiciones
(1)
Auxiliar de Videoteca
(0)
Auxiliar de Hemeroteca
(2)
Auxiliar de circulación
(2)
Auxiliar de Informática I y II
(2)
Auxiliar de Acervo
(3)
147
ANEXO 2
ARTÍCULO 11. DEL REGLAMENTO SOBRE LAS COLECCIONES
Fuente: Reglamento del C.I.
148
ANEXO 3
PROCESO DE PRÉSTAMO INTERNO Y DEVOLUCIÓN
Fuente: Documentos del C.I.
PRÉSTAMO INTERNO
Seleccionar el material que se desea utilizar en cualquier área del C. I.
Avisar en el mostrador para que sea registrada la petición de préstamo interno.
Acudir al área donde se va a trabajar con el material seleccionado.
Acervo y / o Hemeroteca
DEVOLUCIÓN
Desocupar el material que sacaste del área de acervo y / o hemeroteca.
Depositar en los carritos ubicados en los pasillos el material que se utilizó.
El personal del área registra la devolución en el sistema del material localizados en los carritos.
El personal de integra el material en .estantería.
Acervo y / o Hemeroteca
149
ANEXO 4
POCESO DE PRÉSTAMO EXTERNO
Fuente: Documentos del C. I.
• Selección del material que se desea sacar fuera del Centro de Información.
• Avisar en el mostrador del área del C.I., para que sea registrado el préstamo.
• Acudir al mostrador de circulación para realizar el trámite de préstamo externo
Acervo y / o Hemeroteca y /o Videoteca
• Entregar el material que se sacar en préstamo junto con una identificación.
• El auxiliar registra en el sistema la salida de material e informa del día de la devolución del material.
• El usuario Firma el recibo de préstamo
Circulación
150
ANEXO 5
DEVOLUCIÓN DE PRÉSTAMO EXTERNO
Fuente: Documentos del C. I.
DEVOLUCIÓN DE PRÉSTAMO EXTERNO
El usuario entrega el material en el mostrador de circulación.
El auxiliar de circulación recibe el material, y registra en el sistema (En caso de no haber entregado a tiempo, se registra también la multa).
El auxiliar entrega el recibo impreso de devolución. (En caso de haber generado multa se anota en el recibo el monto y se invita al usuario a realizar su pago en el área de caja de la universidad).
Usuario
151
ANEXO 6
CAPACIDAD DE ASIENTOS SIMULTANEAMENTE
Capacidad Planta Baja Primer Nivel
Acervo 119
Informática 2 20
Sala de Trabajo en Grupo 72
Cubículos de Trabajo en Grupo (2) 24
Memoria Institucional 4
Cubículos para Investigadores 19
Lectura informal 20
Sala de Informática 42
Videoteca 29
Auditorio 87
Hemeroteca 17
Cubículos de Trabajo en Grupo (1) 20
Cubículos de Asesoría 12
Sala de Maestros 34
Total 261 258
Fuente: Documentos del C. I.
152
ANEXO 7
PLANO DEL C.I. PLANTA BAJA
Fuente: Documentos del C. I.
153
ANEXO 8
PLANO DEL C.I. PRIMER NIVEL, VISTA TRIDIMENSIONAL
Fuente: Documento del C.I.
154
ANEXO 9
CATEGORIAS PRINCIPALES DE LOS SISTEMAS DE
CLASIFICACIÓN DEWEY Y LC
155
ANEXO 10
CUESTIONARIO LIBQUAL+ ™
Por favor, colabora con nosotros. Tu participación en esta encuesta nos permitirá mejorar el
servicio de la biblioteca. Al conocer tus expectativas podremos desarrollar nuestros servicios de
acuerdo con tus necesidades. Tus respuestas sólo se usarán para los análisis del estudio y serán
tratadas con la mayor confidencialidad. Por ninguna razón tus respuestas serán entregadas a
otras personas. En cada pregunta, selecciona la opción que describe tu opinión de la forma más
precisa. Te agradeceremos respondas todas las preguntas.
Edad:______________
Sexo: ( ) Femenino ( ) Masculino
Tipo de usuario: ( ) Preparatoria ( ) Profesional ( ) Posgrado ( ) Profesor de
Asignatura ( )
Personal Bachillerato: _________________ Carrera: _____________ Maestría:
___________ Otro: _____________
156