Caso PrácticoHOTEL 123

Realizado por: Jesús CarmonaC.I: 13.775.821

Como en toda empresa, para el logro de sus objetivos los establecimientos hoteleros siguen los procesos administrativos de planeación, organización, dirección y control a fin de integrar las funciones realizadas por cada una de las Gerencias y Departamentos; en esta oportunidad centramos la atención en el control de gestión, el cual busca cerciorarse, a través de la medición y la comparación de los resultados con algún referente, que el desempeño real se aproxime al esperado, y en caso contrario, analizar las causas para facilitar la toma de decisiones y formular estrategias o medidas de mejora.

Los sistemas de control surgen como herramientas para suministrar información que permita hacer frente a las exigencias del entorno y a la presión competitiva mundial, las cuales convierten en inoperante al modelo tradicional de gestión, y lo obligan a evolucionar para dar respuesta a los cambios en la producción, el mercado, la tecnología, las políticas públicas, entre otros.

Cabe destacar, si bien los indicadores financieros suministran información que puede ser imprescindible y de gran relevancia para la toma de decisiones, al centrarse en ellos se pueden ignorar los aspectos cuantificables en términos no financieros (Amat S., 1995). En virtud de ello los índices deben integrarse de manera tal que proporcionen una visión global del establecimiento hotelero. Con este fin se recurre a los Sistemas de Control de Gestión, como herramienta para el flujo de información financiera y no financiera sobre resultados y desviaciones, ordenada y agrupada de modo que facilite la planificación, la supervisión y la toma de decisiones oportuna.

Introducción

Es un instrumento para medir el logro de los objetivos de los programas y un referente para el seguimiento de los avances y para la evaluación de los resultados alcanzados.

Indicador

Indicador de Desempeño

Es la expresión cuantitativa construida a partir de variables cuantitativas o cualitativas, que proporciona un medio sencillo y fiable para medir logros (cumplimiento de objetivos y metas establecidas), reflejar los cambios vinculados con las acciones del programa, monitorear y evaluar sus resultados. Los indicadores de desempeño pueden ser indicadores estratégicos o indicadores de gestión.

Dimensiones de los Indicadores de Desempeño

Indicador EficaciaSe enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.

Indicador EficienciaLos indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad

Indicadores de CalidadSon los parámetros que os indican de cual es nuestra situación interna y cuál es la tendencia que siguen nuestros procesos.

1. Indicador de calidad del proceso / actividad Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades de uso Público, basándose en los datos generados por las mismas.

2. Indicador de calidad del servicio Reflejan las características del servicio final ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente.

3. Indicador de calidad de la percepción del visitante Reflejan la opinión del visitante respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines.

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de Uso público del espacio natural protegido y de los resultados generados frente al visitante por las mismas. Las causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del proceso. Si se desea obtener un determinado resultado es necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de los procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades del Uso público

Para el Caso del Hotel 123

El Sistema de Indicadores para el Hotel 123 debe constituir una herramienta a disposición del espacio natural protegido que facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del visitante.Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, que son los que utilizará la Dirección para proponer acciones globales del departamento o del establecimiento, o bien para controlar la situación de determinados parámetros del negocio. ¿En qué criterios se debe basar la Gerencia

para la Selección de Indicadores?

En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que tienen en la calidad del Servicio que se da al visitante y vinculados a las variables críticas del Uso público En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que puedan tener en los resultados del Uso público En aquellos procesos y servicios que están por debajo del nivel de prestaciones exigido por la Dirección. En aquellos procesos y servicios que están por debajo de las expectativas de los visitantes En aquellos procesos y servicios que están en niveles de eficiencia inferiores o de unos costes superiores a los exigidos por la Dirección.

Para realizar la implantación operativa de un indicador es necesario que previamente se definan determinados aspectos, como:

• La toma de datos,

• Responsabilidad de gestión, y

• Otras características significativas

La implantación de un indicador debería ser una tarea a realizar por el responsable del equipo de procesos afectados directamente por el indicador, con la colaboración del gestor de la calidad, que actuará como facilitador para ayudar a la implantación, debiendo atender a las siguientes recomendaciones:

• Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación

• Colocar los indicadores en lugares visibles, en las zonas donde se realizan las actividades medidas

• Gestionar los indicadores por los “propietarios” de los procesos o actividades medidas

• Evitar indicadores “misil” o falsas alarmas

• Conceder a los indicadores la importancia que tienen

¿Cómo implantar los indicadores en el Hotel 123?

El tiempo de contestación de las peticiones de información (vía administrativa), será asignado por el responsable de administración o de Uso público

El tiempo de intervención para las reparaciones, será asignado al responsable de mantenimiento técnico.

Ejemplos:

¿Cómo hacer para definirlos?No imponer indicadores, consensuarlos.

Para ello decidir qué es lo más significativo, qué hace cada uno y desglosarlo hasta llegar a sus componentes unitarios (Visión completa).

Acordar qué es exactamente lo que se va a medir y cómo (unidades, frecuencias, etc.).

Buscar indicadores de gestión que puedan incluir el resultado de varios indicadores de calidad (proceso o servicio).

Definir responsabilidades (tanto para medir como para analizar y actuar).

Ponerlo en marcha e ir mejorando el sistema continuamente: proponer acciones de mejora que permitan que los indicadores reflejen el resultado de esas mejoras.

Ejemplos de Indicadores para el Caso del Hotel 123A continuación se detalla una muestra de indicadores de calidad aplicados a la gestión del Uso público de un espacio natural protegido sobre la base de las diez normas establecidas en la Normativa de Calidad.Norma 01: DirecciónCumplimiento de los plazos establecidosInversión respecto a la previstaNúmero de días al año en que se supera la capacidad de acogida de cada equipamientoGrado de fidelización (repetición de la visita).Número de no conformidadesNorma 02: Acogida y RecreaciónKilómetros de senderos señalizados en función de la normativa/Kilómetros de senderos gestionados para el Uso público.Capacidad de acogida/Número de visitas para cada equipamiento y para un tiempo dadoNorma 03: InformaciónTiempo medio de espera (atención personalizada)Contenidos transmitidos en la información personalizadaNúmero de errores comunicados/Número de publicacionesNúmero de solicitudes de información atendidas/Número de solicitudes de información recibida.Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de información (para cada medio: e-mail, fax, carta).Número de visitantes atendidos personalmente/Número de visitantes totalesNorma 04: SeñalizaciónTiempo de sustitución de la señalización deterioradaNúmero de extravíos detectadosNorma 05: Educación Ambiental/InterpretaciónGrado de ocupación de las Aulas de NaturalezaNúmero de reclamaciones o devoluciones por servicioRatio monitor/niños/asNúmeros de días al año en que el audiovisual se encuentra fuera de servicioNúmero de días en que el Centro de Visitantes permanece cerrado (dentro de su horario de atención)Norma 06: Comercialización/ReservasNúmero de reclamaciones o devoluciones por servicioNúmero de autorizaciones y/o permisos solicitados y atendidosNorma 07: SeguridadNúmero de llamadas de emergencia atendidas al añoNorma 08: Limpieza y MantenimientoNúmero de averíasNorma 09: Calidad AmbientalConsumo de energía por visitanteConsumo de agua por visitante

1. Costos razonables en la recolección de datos: homogeneidad

2. Para un mismo servicio medido la naturaleza de las prestaciones deben ser equivalentes

3. Los indicadores de desempeño no son

4. Un fin en si mismo sino un medio.

5. La evaluación más que una medición es una interpretación de los resultados.

6. Deben especificarse y tenerse en cuenta la interrelación de las diferentes medidas de desempeño

7. Simplicidad de la medición

Condiciones que debe cumplir los Indicadores del Desempeño

Por qué y para qué implementar Indicadores de Calidad

En ocasiones sucede que el proceso de prestación del servicio definido se ve dificultado o roto por diversos problemas que pueden provocar problemas de insatisfacción del cliente, por ello resulta necesario disponer de un mecanismo que identifique estas situaciones y permita recuperar la satisfacción del mismo.

Los indicadores de calidad serán una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma, los indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora en el tiempo.

Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios ofrecidos al cliente final así como los servicios internos que se generan entre departamentos y que desembocan al final en el servicio al cliente.

El sistema de indicadores es importante, ya que facilitará (si se desea) la comparación de los resultados entre los espacios naturales protegidos que se integran en el Sistema de Calidad, por lo que se puede hacer un comparativo entre los diferentes espacios respecto al nivel de calidad ofrecido. Compartir dichos resultados puede ser no sólo un sistema de comunicación entre los diferentes departamento del Hotel 123 sino que puede ser un motivo más de estrechamiento de relaciones entre todos aquellos que participan en el Sistema de Calidad para dicho hotel.

Indicadores de InformaciónPara que la información que proporciona un indicador sea útil es necesario, además, que cumpla con algunas condiciones como: validez, fiabilidad, facilidad de obtención, etc. No hay que olvidar, por tanto, que una vez enunciado un indicador hay que determinar: La fuente que proporcionará el dato, La periodicidad con que se recogerá, El método de análisis o recogida y una valoración de cada cuanto tiempo habrá que evaluar la utilidad del mismo lo que determinará su vigencia (vida media).

Los establecimientos hoteleros deben utilizar indicadores sobre la cantidad y tipo de clientes que han disfrutado sus servicios, registrando incluso la fecha o temporada de su visita, duración de cada estadía, el motivo de su viaje, y acompañantes, tipo de servicio solicitado, y el motivo de selección del hotel en particular con ayuda de la tecnología de la información, para personalizar el servicio en futuras oportunidades y promover lealtad en el cliente. La lealtad del cliente se debe considerar como la esencia del éxito continuo, por ello se deben hacer los mejores esfuerzos por establecer programas para clientes regulares o viajeros frecuentes al igual que las organizaciones de transporte.

En cuanto al control de la demanda del servicio, este es un reto importante que podrían ser logrado a través de acciones del marketing, para lo cual se deben analizar las tendencias de las fluctuaciones cíclicas y sus causas, para tratar de influir en los hábitos y preferencias de los demandantes del servicio, y tratar de controlar la demanda en aquellas temporada altas a través de la práctica de reservaciones, para evitar la saturación y posterior colapso de sus servicios, especialmente cuando es difícil expandir la oferta de los servicios dada la limitación de recursos de personal e instalaciones físicas.  

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