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PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA EN LA

EMPRESA DE LOGÍSTICA

PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 2


INTRODUCCIÓN

La evolución del entorno económico, de la situación del sector de la logística en España y de las

propias compañías que lo componen, genera la necesidad de que todas las empresas que se

encuentran trabajando en este sector en cualquiera de sus vertientes realicen periódicamente

una reflexión sobre su situación y las necesidades que les podrán aparecer en el mañana.

Una de las posibles formas de realizar este análisis es a través de procesos formativos de los

que se extraigan conclusiones claras de mejora.

La propuesta que a continuación presentamos intenta conseguir este resultado, utilizando la

formación como una herramienta que nos permita sacar conclusiones a la vez que generamos

unos equipos humanos más preparados e implicados.

Los principios fundamentales de la mejora continua como filosofía y metodología de la mejora

permanente de los procesos, que permitan la mejora de la calidad, de los costes y, por tanto,

para mantener e incrementar permanentemente la competitividad, se basan en:

o Triunfar con muchas pequeñas ganancias, con muchos pequeños progresos,

no a través de unos pocos milagros.

o Mejorar continuamente mediante cambios pequeños y graduales que

involucren a todos los niveles de la organización de una empresa.

o La obligación de que la mejora continua no acabe nunca.


ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

El programa se estructura en un conjunto de acciones formativas que pretenden dotar al

conjunto de la organización de una metodología de trabajo que les permita afrontar todos los

retos y problemas que a la compañía se le pueden presentar en un futuro cercano y a su vez

servir como punto de partida para introducir en la cultura de la empresa dos actitudes básicas

que deben ser transformadas en método y hábito institucionalizados de trabajo.

Estas dos actitudes son:

La constancia en el propósito de mejora continua.

La dedicación sistemática para la mejora de la competitividad.

COMITE DE DIRECCIÓN.

•Herramientas para la gestión

estratégica

OPERACIONES.

•La mejora continua en los

procesos operativos

RESTO ÁREAS

•La meora continua en las relaciones con el cliente interno y externo

COMERCIAL/ ATENCIÓN AL

CLIENTE.

•La satisfacción del cliente a través de la mejora continua


OBJETIVOS DEL PROGRAMA

Los objetivos del programa de mejora son los siguientes:

Realizar una foto fija de cuál es la situación actual de Dispatching.

Analizar cómo está actualmente el sector y los posibles escenarios futuros.

Traspasar los objetivos estratégicos de Dispatching a objetivos finalistas.

Analizar los recursos necesarios para acometer la mejora continua.

Realizar un Plan de Acción a desarrollar los años 2009 y 2010.

Presentar los resultados a todo el personal de la empresa.

METODOLOGÍA DEL PROGRAMA

La metodología de la mejora continua pretende erradicar los costes derivados de la “no

calidad” de los procesos, los costes de la no coordinación horizontal, los costes de la

coordinación vertical y los costes evitables de transformación, como instrumento que permite

a la organización lograr unos costes competitivos, que permitan manejar el margen, los precios

y el beneficio.

La metodología de la mejora continua, desplegada en toda la organización y en todos los

niveles de la organización ayuda a:

o Desarrollar el concepto de “cliente - proveedor interno”.

o Focalizar a todas las personas y unidades de la empresa en los objetivos

finalistas de negocio y en el mercado, satisfacción del cliente externo.

o Posibilitar la participación de los empleados y trabajadores en todos los niveles

en la consecución de la calidad total.

o Posibilitar el desarrollo de actitudes y habilidades en todas las personas hacia

la innovación y la aportación.


El ciclo PDCA como proceso sistemático de mejora continua se construye a partir de los

siguientes principios del Dr. Deming:

o Selección de problemas.

o Diagnóstico.

o Análisis.

o Puesta en marcha de medidas correctoras.

A lo largo del programa se trabajarán los 3 primeros principios que hemos señalado

anteriormente.

El plan de trabajo sería el siguiente:

1.- Formación a distancia

•Herramientas para la gestión estratégica.

•La mejora continua en Operaciones.

•La mejora continua en la Atención al Cliente.

•La mejora continua en el servicio al cliente interno

2.- Formación Presencial

•La mejora continua en Operaciones.

•La mejora continua en la Atención al Cliente.

•La mejora continua en el servicio al cliente interno

3.- Informe. Dispatrching hoy

•Resumen de con clusiones de la formación presencial

• Resumen de los puntos de mejora de la formación.

4.- Formación presencial. Gestión

estratégica.

•Validación de las conclusiones.

•Análisis estrategico de los puntos de mejora.

•Plan de Acción 2009 - 2010


ACCIONES FORMATIVAS

HERRAMIENTAS DE TRABAJO PARA LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA

La evolución del sector de operadores logísticos viene marcada por diferentes factores entre

los que podemos destacar:

Incorporación de la utilización de las nuevas tecnologías de la información con cada

vez mas uso de Internet como canal de negocio.

Prestación de servicios con un mayor valor añadido.

La consolidación de estrategias dirigidas a una mayor adaptación a las necesidades de

cada cliente.

Consecuencia de esta evolución constante los directivos de las compañías del sector deben

estar de manera continua revisando sus estrategias empresariales.

La acción formativa que detallamos a continuación pretende dotar a los directivos de

Dispatching de un conjunto de herramientas que les permitan ajustar sus estrategias

empresariales de una manera más rápida y eficaz a las necesidades del mercado en el que

trabajan:

DIRIGIDO A:

• Miembros del Comite de Dirección de la empresa

OBJETIVOS:

•Conocer las principales herramientas de trabajo para la gestión estratégica.

•Aplicar las herramientas en situaciones genéricas para posteriormente poder aplicarlas en entornos empresariales


DURACIÓN:

• 50 horas

METODOLOGÍA DE TRABAJO

•Formación a Distancia

Técnicas de recogida de datos y representación

gráfica.

•Toma de Datos

•Hojas de control

•Herramientas análisis de datos

•Diagrama de los Tres Círculos.

•Información Tridimensional .

•Gestión de Recursos Humanos

•Liderazgo Situacional

•Análisis Transaccional

•Factores de Motivación

•Audit Cultural

Técnicas de reflexión y análisis

•Análisis

•Arbol de Causas-Efectos

•Análisis Dimensional

•Previsión

•Impactos Cruzados

•Análisis de Vulnerabilidad

•Análisis Contingente

•Análisis de problemas potenciales

Técnicas de reflexión y análisis

•Evaluación

•Factores Críticos de Éxito

•Inventario DAFO

•La casa de la Calidad

•IBM Europa.

•Modelo de las Cinco Fuerzas

•Estrategias

•DAFO-CAME

•DAFO Estratégico

•Análisis del Campo de Fuerzas

Técnicas para la generación de ideas y su selección

•Redefinición de Problemas

•Análisis de los Límites

•Orientación hacia los Objetivos

•Pensamiento Utópico

•Metáforas

•Generación de Ideas

•Catálogo

•Brainstorming

•Método 635

Técnicas para la generación de ideas y su selección

•Técnicas Eclécticas

•Grupo Nominal

•Evaluación y Selección

•Alfabeto A+O

•Sistemas de Ponderación

•Identificación D+F

•Summit

•Diferencial Semántico

PROGRAMA FORMATIVO


LA MEJORA CONTINUA EN LA GESTIÓN DE OPERACIONES

La evolución de las gamas de artículos que trabajan los clientes, de su participación en el

mercado, de sus necesidades de servicios logísticos, obligan a las áreas de operaciones a de

manera constante acometer líneas de mejora para seguir siendo competitivos en el mercado.

DIRIGIDO A:

• Mandos intermedios y responsables de grupo del área de operaciones

OBJETIVOS:

•Conocer las fases que componen un ciclo de mejora continua.

•Analizar las herramientas que debemos conocer para acometer un proceso de mejora continua.

•Definir los principales puntos de mejora en el área de operaciones de la empresa

DURACIÓN:

• 15 horas distancia

• 5 horas presencial



• Formación Presenciall

PLAN

•Primera fase. Preparación. Formación del grupo de trabajo.

•Segunda fase. Selección del proyecto.

•Tercera fase.

Análisis de la situación inicial.

Comprensión de la situación.

•Cuarta fase:

Análisis del problema.

Identificación y validación de causas.

DO

•Quinta fase: Ejecución de acciones correctivas.

CHECK

•Sexta fase: Análisis de resultados.

ACT

•Séptima fase:

•Estandarización de los logros.

•Control.

•Octava fase: Obtención de conclusiones.

PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua.


•Inventario de problemas.

•Análisis de la situación de partida.

•Validación de las causas

•Ponderación de incidencia en área de operaciones.

Selección de puntos de mejora.

•Definición de soluciones potenciales.

•Análisis de su posible aplicación en Dispatching

Brainstorming.

•Situación del área de operaciones en Dispatching.

•Puntos de mejora

Conclusiones.

PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora en operaciones.


LA MEJORA CONTINUA EN LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La necesidad de satisfacer al cliente es un factor básico para poder conseguir fidelizar a

nuestros clientes. A través de esta acción formativa se persigue introducir la cultura de la

mejora al cliente en esta área tan importante para la empresa, así como analizar los puntos de

mejora.

DIRIGIDO A:

• Equipo comercial.

•Personal de Atención al cliente

OBJETIVOS:



•Definir los principales puntos de mejora en la atención al cliente de la empresa

DURACIÓN:






PLAN



•Tercera fase.



•Cuarta fase:



DO


CHECK


ACT

•Séptima fase:


•Control.







•Ponderación de incidencia en la atención al cliente




Brainstorming.

•Situación de la atención al cliente en Dispatching.

•Puntos de mejora

Conclusiones.

PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora en DAC


LA MEJORA CONTINUA EN EL RESTO DE ÁREAS DE LA EMPRESA

Para poder acometer un adecuado proceso de trabajo los departamentos soporte de la

empresa tienen que tratar a las áreas que inciden en añadir valor con una filosofía de cliente

internos y establecer sistemas de mejora continua de cara a la mejora de los procesos.

DIRIGIDO A:

• Resto de personal de la empresa

OBJETIVOS:



•Definir los principales puntos de mejora en la atención al cliente interno

DURACIÓN:






PLAN



•Tercera fase.



•Cuarta fase:



DO


CHECK


ACT

•Séptima fase:


•Control.







•Ponderación de incidencia en el servicio al cliente interno




Brainstorming.

•Situación del servicio al cliente interno.

•Puntos de mejora

Conclusiones.

PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora al cliente interno

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