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Programa de calidadTRANSCRIPT
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CREACIONES ARTESANALES FLORES S.A.C
Programa de Gestiónde la Calidad
ISO 9001:2000
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ELABORO REVISO APROBO
Nombre o Puesto y Firma Nombre o Puesto y Firma Nombre o Puesto y Firma
Cambios de esta versión
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CONTENIDO
Capítulo Tema1. Introd u cción
1.1. Propósito y alcance del Programa1.2. Términos y definiciones
2. Anteceden t es de Creaciones Artesanales Flores y Política d e Calidad 2.1. Antecedentes de Creaciones Artesanales Flores2.2. Misión y Visión2.3. Política de calidad y valores2.4. Organigrama
3. Matriz de re s ponsabilidades 4. Nuestr o sistema de gestión de la c alidad
4.1. Requisitos generales del sistema4.2. Documentación
5. Responsabilidad de la dirección5.1. Compromiso de la dirección5.2. Enfoque al cliente5.3. Política de Calidad5.4. Planificación5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6. Revisión por la dirección
6. Gestión de los r ecursos 6.1. Provisión de recursos6.2. Recursos humanos6.3. Infraestructura6.4. Ambiente de trabajo
7. Realización del producto7.1. Planificación de la realización del producto7.2. Procesos relacionados con el cliente7.3. Diseño y desarrollo7.4. Compras7.5. Producción y prestación del servicio7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8. Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades8.2. Seguimiento y medición8.3. Control del producto no conforme8.4. Análisis de datos8.5. Mejora
9. Matriz de referencia a proced i mientos
1. INTRODUCCIÓN
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El presente Programa refleja la convicción que tenemos para que el sistema
de calidad creado satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e
internos.
Deseamos demostrar nuestra capacidad para proporcionar productos que
satisfagan y aumenten dicha satisfacción a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
Creaciones Artesanales Flores S.A.C. mantiene documentado su sistema de
calidad de acuerdo a lo descrito en este Programa.
El Programa es usado como medio para establecer los lineamientos internos
bajo los cuales es controlada la elaboración de nuestros productos y
servicios, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2000
1.1.Propósito y Alcance
Este documento tiene el propósito fundamental de establecer y describir
los lineamientos del sistema de calidad basado en la norma internacional
ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos, y en
las BPMM “BUENAS PRACTICAS DE MERCADEO Y MANUFACTURA” para
demostrar nuestra capacidad para proporcionar consistentemente
productos en cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, así
como para poder apegarse de manera permanente a las características
de los productos que Creaciones Artesanales Flores S.A.C. desarrolla, en
cumplimiento con los objetivos establecidos en la Sección II.
El Sistema de Gestión de la Calidad contiene elementos que nos obligan a
suministrar a nuestros clientes, productos que satisfagan sus
necesidades, que aseguren que cada actividad es ejecutada en forma
correcta, con la calidad necesaria en el tiempo esperado. El alcance del
sistema de calidad involucra a toda la Empresa y a todos nuestros
productos, los cuales son fabricados en éstas mismas instalaciones.
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1.2.Términos y Definiciones
Para un mejor entendimiento del presente Programa, son aplicables Los
términos y definiciones de la internacional ISO 9000:2000 Administración
de la calidad – Vocabulario y en las BPMM “BUENAS PRACTICAS DE
MERCADEO Y MANUFACTURA”
2. Antecedentes de Creaciones Artesanales Flores
S.A.C. y Política de Calidad
2.1.Antecedentes Creaciones Artesanales Flores
S.A.C.
Creaciones Artesanales Flores S.A.C. fundada por Don Luis Arturo Flores
Véliz aproximadamente en el mes de octubre de 1993, apoyó el trabajo
artesanal que realizaba su familia, y teniendo todos los materiales a
mano, creó sus propios diseños y matices. La empresa evolucionó
creando una nueva temática costumbrista plasmando en los bordados las
labores del chacarero arequipeño, (siembra, pallapa cosecha) y los
principales monumentos arquitectónicos de la ciudad (La Catedral, el
Convento de Santa Catalina, El Molino e Sabandía, etc). La creación de la
técnica del quemado es aplicada en sus cuadros bordados con temas
costumbristas, que actualmente son expuestos en las salas de arte de
Lima, Cusco, Trujillo y Arequipa, a nivel nacional, y en Chile, Brasil,
Bolivia, Italia y Argentina en el extranjero.
La principal actividad de esta empresa es la confección artesanal de
textiles en sus diversas modalidades, como cojines, bolsos, carteras,
correas, manteles, entre otros.
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2.2.Misión y Visión
2.2.1. Misión
Somos una empresa Arequipeña con gran tradición artesanal que
combina original cultura y moda plasmada en el arte de un finísimo
bordado a mano en nuestras creaciones de excelente calidad, para
satisfacer a los turistas nacionales y extranjeros que aprecien el arte
popular e iconografía del Perú.
2.2.2. Visión
Consolidarnos como una empresa líder en diseño e innovación a
nivel nacional que promueve la riqueza cultural a través de la
revaloración de nuestras técnicas ancestrales de tejido y bordado
modeladas en productos de calidad garantizada; logrando que la
textilería artesanal sea un pilar de la industria peruana, gracias a los
esfuerzos hechos para la satisfacción de nuestros clientes a nivel
nacional e internacional clientes que aprecien el arte popular e
iconografía del Perú.
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2.3.Política de Calidad y Valores de la Empresa
DECLARACION DE LA POLITICA DE CALIDAD
Creaciones Artesanales Flores S.A.C. por medio de este documento
declara su decisión de diseñar, fabricar y comercializar productos de
artesanía textil en sus diversas líneas, como cojines, bolsos, carteras,
correas, manteles, porta documentos, manoplas, entre otros con el nivel
de calidad e innovación especificado por los clientes, proporcionándoles
una satisfacción continúa de sus necesidades.
OBJETIVOS
Proporcionar satisfacción a nuestros clientes, cumpliendo con sus
requisitos.
Mejorar la calidad y diseños de nuestros productos (Reduciendo los
tiempos de entrega, evitando rechazos y/o devoluciones internas y
externas, entre otros).
Lograr un desarrollo y crecimiento permanente.
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COMPROMISOS
“La Política de Calidad, así como el sistema, cuentan con el respaldo total
de la Gerencia General, por lo cual se difunden a todo el personal que
conforma la empresa, a fin de que sean entendidos y aplicados
correctamente, por lo que es compromiso de todo el personal de la
Empresa conocerlos y utilizarlos durante la ejecución de sus actividades.”
Estamos comprometidos a aplicar la política de calidad en todo
momento día a día.
Estamos comprometidos a lograr nuestros objetivos para la
calidad.
Estamos comprometidos con nuestros clientes
Estamos comprometidos con nuestra Empresa.
EL TITULAR GERENTE
------------------------------------------------------------
Don Luis Arturo Flores Véliz
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DPTO. DE ADMINISTRACIÓN
Administrador
GERENCIA GENERAL
TITULAR GERENTE
DPTO. DE PRODUCCIÓN
Jefe de producciónResponsable de logísticaResponsable de Calidad e I+DOperarios
DPTO. DE COMERCIALIZACIÓN
Jefe de comercializaciónPersonal de Comercialización (Ventas)
2.4.Organigrama Empresarial
3. Matriz de responsabilidades
En cada uno de los temas de las secciones IV al VIII se describen las actividades y procesos
de nuestro sistema de gestión de la calidad para lo cual existen uno o varios responsables,
quienes forman parte del Comité de Calidad:
Responsable de calidad
Personal de la empresa
Jefe de producción y comercialización
Responsable de logística
Responsable de I+D
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4. Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad
4.1. Requisitos
El sistema de gestión de la calidad, está conformado por nuestro personal, la forma
en que nos relacionamos, los procesos, procedimientos así como por los recursos
que utilizamos para garantizar la calidad de nuestros productos y servicios, en
donde involucramos cada paso desde el diseño hasta su entrega y el servicio
posterior a éste.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad que implantamos implican que:
Identificamos y determinamos los procesos en el procedo de elaboración del
manual de procedimientos.
Determinamos la secuencia e interacción de estos en el Programa de
procedimientos.
Determinamos los criterios y métodos se requieren para asegurar su efectiva
operación y control.
Aseguramos la disponibilidad de la información necesaria para soportar su
operación y seguimiento, así como su medición.
Proporcionamos seguimiento y análisis e implantamos, cuando se requiere, las
acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora
continua.
En las ocasiones que contratamos externamente servicios de transporte y
mantenimiento, mantenemos el control de esos procesos.
4.2.Documentación
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Para que nuestro sistema opere consistentemente, se mantenga y pueda
mejorarse, hemos establecido, documentado e implantado documentos,
considerando de mayor jerarquía el presente Programa ya que contiene la política
de calidad y los objetivos de calidad, más los documentos que requerimos en
Creaciones Artesanales Flores S.A.C. incluyendo los registros de calidad, de tal
manera que podemos asegurar la operación efectiva y el control de nuestros
procesos. Nuestros documentos se han elaborado y clasificado en tres, según su
jerarquía y aplicación.
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4.2.1. Control de Documentos
Controlamos los documentos requeridos bajo las siguientes políticas:
Sometiéndolos a aprobación antes de ser editados, para validar su
aplicación y adecuada funcionalidad
Revisándolos y actualizándolos cuando así resulta necesario,
sometiéndose nuevamente a aprobación
Los cambios se identifican, así como el estado actual de los documentos
para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los lugares de uso
Estableciendo una codificación para los documentos que los hace
fácilmente identificables
Asegurándonos que sean legibles
Identificando los documentos de origen externo y controlando la
distribución
Evitando el uso no intencionado de documentos obsoletos,
identificándoles adecuadamente cuando requerimos retenerlos
4.2.2. Control de Registros de Calidad
Consideramos a los registros de calidad como un tipo especial de documento
por lo que establecimos y mantenemos registros de calidad para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos así como del funcionamiento
efectivo de nuestro sistema. Los registros de calidad permanecen legibles,
fácilmente identificables y recuperables
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5. Responsabilidad de la Dirección
Objetivo:
En el presente requisito se establece:
El compromiso de la dirección con el Sistema de Gestión de la Calidad, que define la
responsabilidad de la dirección de asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinen, de establecer una política y objetivos de la calidad, de asegurarse que las
responsabilidades y autoridades estén definidas y que se establezcan procesos de
comunicación apropiados.
Las pautas para la realización de la Revisión por la Dirección.
5.1. Compromiso de la dirección
La Gerencia General de Creaciones Artesanales Flores proporciona evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, mediante:
Descripción Documentos de Control
a) Comunicar a todo el personal de la empresa de la importancia de
satisfacer los requisitos legales y del cliente así como los reglamentarios.
[F-GE-11] Acta de Reunión
b) Establecer la Política de la Calidad Ver el punto 5.3
c) Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad
Ver el punto 5.4.1
d) Llevar a cabo las revisiones por la dirección
[P-GE-04] Revisión del Programa de la Calidad
e) Asegurar la disponibilidad de Recursos
Ver el punto 6
El Gerente General dispone acciones para que se entienda, se implemente y
mantenga la Política y Objetivos Estratégicos de Calidad, en todos los niveles de la
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organización. Para este fin, se entrega una copia de la política y objetivos a cada uno
de los trabajadores y además se coloca ésta en lugares visibles de la compañía.
Los ejecutivos de la empresa están totalmente comprometidos con la plena
satisfacción del cliente a través de productos competitivos de alta calidad a un costo
competitivo. Los jefes de cada área presentan reportes trimestrales sobre los
resultados de los procesos productivos e indicadores de gestión del área bajo su
mando. El responsable de Calidad presenta informes sobre el desempeño del
Sistema de Gestión de la Calidad, el avance de los objetivos de la calidad y el
cumplimiento de las acciones correctivas, preventivas y de mejora
5.2.Enfoque al Cliente
El Gerente General, se asegura que las necesidades y expectativas de nuestros
clientes han sido convertidas en requisitos, y son cumplidas con la finalidad de
lograr la satisfacción de éstos, cuidando siempre las obligaciones reglamentarias y
legales.
Lo anterior lo mediremos a través de la información que nos suministren los clientes
acerca del desempeño de los productos que les hemos proporcionado, con respecto
a sus requerimientos y expectativas.
5.3.Política de la Calidad
La Gerencia General de Creaciones artesanales Flores ha definido la siguiente Política
de Calidad en la sección 2 de éste Programa:
“Creaciones artesanales Flores se anticipa y excede los requerimientos y
expectativas de los clientes, mediante productos y servicios competitivos
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en calidad y costo, entregándolos siempre a tiempo y con la garantía de
calidad certificada internacionalmente.”
La política de la calidad:
- Es apropiada al propósito de la Empresa
- Incluya un compromiso para cumplir los requisitos y para la mejora continua
- Provea un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad
- Sea comunicada y se entienda a través de la Empresa
- Se revise para que sea siempre adecuada
5.4.Planificación
5.4.1. Objetivos de la Calidad
Nuestro Gerente General se asegura que los objetivos de la
calidad sean establecidos para todas las funciones y niveles
relevantes dentro Creaciones Artesanales Flores; son medidos
y son consistentes con la política de la calidad, incluyendo el
compromiso de mejora continúa; Incluyen aquellos objetivos
necesarios para satisfacer los requisitos de los productos y
servicios
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La Gerencia General asegura:
La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa a fin
de cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 así como los
Objetivos de la Calidad.
Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se
planifica e implementan cambios en éste.
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La empresa ha identificado las siguientes maneras para planificar las
actividades referentes a la Calidad:
Los procesos y actividades que afectan directamente a la Calidad están
documentados.
La definición de Planes de Calidad para señalar la secuencia de actividades
destinadas a lograr los requisitos de calidad de los productos que elabora
la empresa.
La meta del Planificación de la Calidad es asegurar la satisfacción del cliente a
través de la entrega de productos y servicios de Calidad. Los planes de calidad
son desarrollados para un nuevo producto o cambio de proceso. Los Planes de
Calidad incluyen pero no están limitados a lo siguiente:
Control y mejoramiento de la Calidad a través de la adquisición de nuevos
insumos, procesos, equipos, personal y otros recursos.
Identificación y definición de las características de los procesos y
productos de Calidad
Actualización de los procesos y procedimientos de Control de Calidad
para mantener y mejorar la Calidad.
Identificación de requerimientos de medición o capacidad de proceso que
superen la capacidad actual de los equipos.
Identificación de controles de calidad.
Mantenimiento y actualización de la documentación requerida de Calidad
de acuerdo a los procedimientos de Calidad.
Los Jefes de cada área, en coordinación con el responsable de calidad son
responsables de los planes de calidad y de los documentos y registros
controlados de sus respectivas áreas.
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5.5.Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La gerencia general en coordinación con la administración, aseguran que las
responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de
la organización. Para ello se cuenta con un organigrama general donde se
encuentran todas las áreas bajo el alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
Además se han elaborado y distribuido manuales de funciones por puesto de
trabajo.
Organización para la administración de la calidad:
La organización de la calidad busca planear las actividades de la empresa
orientadas a la obtención de la calidad de la producción. Sus funciones
básicas serán las siguientes:
Formulación de objetivos y metas de la calidad del producto.
Establecer planes de calidad.
Establecer los requisitos para la aceptación de la materia prima y de los
productos terminados.
Identificar problemas relacionados con la calidad en cualquier área.
Dar capacitación sobre calidad para todo el personal de la empresa, para
lograr un mayor compromiso.
Utilizar normas de calidad actuales y analizar los costos de la calidad.
Como primer paso se plantearán los objetivos de calidad esenciales para
la organización.
Fomentar la Cultura de la calidad dentro de la organización, contando con
la participación activa de todo el personal.
Implementar las Buenas Prácticas de Producción desde el primer año.
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Optimizar el proceso productivo logrando el 3% de defectuosos como
máximo durante los próximos 3 años.
Eliminar los procesos que causan despilfarros y errores.
Obtener el reconocimiento a la calidad ISO 9000 al terminar el cuarto año
de funcionamiento.
En el organigrama presentado por Creaciones Artesanales Flores,
consideramos que todo el personal debe tener responsabilidad y liderazgo
basados en la calidad, este estará conformado por los siguientes elementos.
El Gerente general: como máxima autoridad en la empresa es responsable
de dar los lineamientos generales para el funcionamiento de la empresa,
incluyendo la calidad, delegando autoridad y responsabilidad a cada
personal para el cumplimiento de la política y objetivos.
El Comité de Calidad, integrado por:
- Responsable de calidad
- Jefe de producción
- Jefe de Comercialización
- Responsable de investigación y desarrollo
- Responsable de Logística
- Jefe de comercialización
La responsabilidad del Comité de Calidad es:
- Implementar y mantener el Sistema de Calidad.
- Identificar la necesidad de recursos y proporcionar los medios.
- Asignar personal entrenado para la ejecución del trabajo.
- Revisar el Sistema de calidad por lo menos una vez al año.
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Los procedimientos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa identifican, cuando es aplicable, quienes tienen responsabilidad por
el funcionamiento del sistema y por el cumplimiento de las especificaciones
del servicio.
5.5.2. Representante del comité de Calidad
El Gerente ha designado al responsable de Calidad, quien
independientemente de otras responsabilidades, tiene la
responsabilidad y autoridad que incluye:
a) Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad
b) Informar a la alta dirección del funcionamiento del sistema,
incluyendo las necesidades para la mejora
c) Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes
en todos los niveles de la organización.
La responsabilidad del representante del comité de calidad incluye
las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el
sistema.
5.5.3. Comunicación Interna
La Gerencia General asegura que se han establecido los procesos de
comunicación apropiados dentro de la organización y de que la
organización se efectúa considerando la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad.
La cultura de la calidad se comunica a toda la empresa a través de:
a) Confianza total en los hombres
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La cultura de los empleados, sea cual fuere su nivel en el
organigrama de la empresa, es cada día mayor. El hombre ya no
se contenta con ser un mero ejecutor del trabajo que tiene
encomendado, quiere aportar también su creatividad, aprovechar
el conocimiento que tiene de su propia tarea para mejorarla.
Quiere, en pocas palabras, participar, dejar de ser un robot. Esta
participación que el hombre desea puede y debe ser
aprovechada por la empresa, supone un potencial de creatividad
enorme y motiva beneficiosamente a los empleados de todos lo
niveles. Para ello es necesario propiciar un clima que lo permita,
que empezará por crear un ambiente de confianza mutua
empresa-empleado.
b) Compromiso de todo el personal
El compromiso del empleado no debe limitarse a hacer bien su
trabajo: debe aportar también todas aquellas ideas que sean
útiles al quehacer diario, sea suyo o de sus compañeros de
trabajo.
Bien es cierto que muchas empresas tienen establecidos planes
de sugerencias, a través de los cuales canalizan las ideas de sus
hombres, pero también es cierto que estos planes funcionan, en
general, de una forma precaria, en gran medida debido a su mal
planteamiento. Se buscará delegar funciones a los operarios más
capaces, de la empresa “Creaciones Artesanales Flores” con el fin
de que se sientan más involucrados en las tareas de la empresa,
que sientan que son el factor más importante dentro de la
empresa.
c) Todo lo que no es valor añadido es despilfarro
Se considera un despilfarro:
- Infrautilizar las destrezas o las capacidades de algún
hombre.
- Infrautilizar algún recurso financiero.
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Como consecuencia de lo dicho, debemos considerar el
despilfarro como cualquier gasto incurrido que no incremente el
valor del uso del producto.
VALOR DE USO: “En el que el mercado da al producto”
d) Productividad y calidad total
Primer planeamiento: Productividad = reloj
El problema de la productividad de la mano de obra no reside en
la rapidez con la que efectúa sus trabajos. En numerosas
ocasiones sólo conduce a aumentar los rechazos. La
productividad se incrementará de una forma sensible si
conseguimos suprimir los errores inducidos por los sistemas, los
procedimientos y los medios puestos a disposición de la
producción. En este campo, es donde realmente actuaremos
pues es donde se encuentran el filón de los ahorros.
Segundo planeamiento: Calidad = control a posteriori
Este planeamiento es enormemente perjudicial, pues en la
práctica exime al empleado de la responsabilidad de la calidad de
su trabajo. Las verificaciones ajenas a las realizadas en auto
control no incrementan el valor del producto, sólo encarece. En
efecto, el producto valdrá lo mismo para el cliente antes que
después de la comprobación. La calidad no ha mejorado; en todo
caso habremos hecho una selección de lo bueno. Antes de la
comprobación no sabíamos si el producto era correcto, porque
nuestros sistemas de producción no nos lo aseguraban. La única
diferencia estriba en que después de la verificación conocemos la
calidad de lo producido, es decir hemos disipado la incertidumbre
que teníamos sobre su calidad, pero lo hemos mejorado. La
necesidad de la verificación a posteriori surge de los sistemas
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inadecuados que no permiten mejorar la calidad de lo producido,
estos dos planeamientos presentados, son típicos de lo talleres
de producción.
e) Mejora de los flujos de producción a través de las
relaciones proveedor – cliente: internos y externos
Tener buenas relaciones con el proveedor se refleja en el
cumplimiento de entrega de nuestros pedidos así como en la
calidad de los materiales, permite negociar el precio dependiendo
de los volúmenes de compra. En el caso de la empresa se guarda
buena relación con los principales proveedores.
f) Trabajos en equipo: grupos de trabajo, círculos de calidad
La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear
conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los
miembros de una organización, a través del trabajo en equipo y
el intercambio de experiencias y conocimientos, así como el
apoyo recíproco. Todo ello, para el estudio y resolución de
problemas que afecten el adecuado desempeño y la calidad de
un área de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un
enfoque de mejora continua. Para la empresa Creaciones
Artesanales Flores se fomentará los trabajos en equipo el cual se
integrará al programa de calidad total.
La formación de los círculos de calidad es una herramienta base
para obtener la sinergia requerida, la integración del personal, y
su motivación. Para obtener los resultados que se esperan de los
grupos de trabajo y de los círculos de Calidad se diseñaran
programas de entrenamiento adecuados.
La base del sistema de calidad radica en la organización y
participación corporativa, para la cual debe integrarse un equipo
de trabajo cuyo personal reúna determinadas características que
señalaremos mas adelante y en que cada cual asumirá
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responsabilidades especificas y concordantes con las funciones
que vienen desempeñando actualmente.
5.5.4. Revisión de la Dirección
Creaciones Artesanales Flores ha establecido el procedimiento de
revisión por la Dirección mediante el cual a intervalos de tiempo
planificados el Gerente General revisa el Sistema de Gestión de la
Calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continua. Se incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y
la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión
incluyendo la política y los objetivos de la calidad.
a) Información para la revisión:
La información de entrada para la revisión por la dirección
incluye:
- Resultados de Auditorias ISO y Auditorias de Producto
- Reclamos de clientes
- Desempeño de los procesos y conformidad del producto
- Estado de las acciones correctivas y preventivas
- Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección
previas
- Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la
Calidad
- Recomendaciones para mejora
b) Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las
decisiones y acciones relacionadas con:
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- La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad y sus procesos
- La mejora del producto en relación con los requisitos del
cliente
- Las necesidades de recursos
6. Gestión de Recursos
Objetivos:
- Asegurar la disposición de recursos para el Sistema de Calidad de Creaciones
Artesanales Flores
- Asegurar que el personal que realicen trabajos involucrados con la calidad
sean competentes.
- Asegurar que se cuente con la infraestructura y ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
6.1.Provisión de Recursos
Cotidianamente y/o a través de las reuniones del comité de calidad se
determinan y proveen oportunamente los recursos necesarios para
implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de los procesos
del sistema de gestión de la calidad y para lograr la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus necesidades.
Responsable:
El Jefe de comercialización es el responsable de la gestión de la provisión
de los recursos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Para la implementación de la calidad es importante tener en claro su
filosofía de gestión definida en principios compartidos por todo el
personal, incluyendo a proveedores y clientes para lograr máxima
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eficacia y eficiencia en la producción de bienes y servicios satisfaciendo a
todos sus grupos de interés.
Algunos aspectos que se enfatiza a trabajar es el cambio de modo de
pensar en la organización, el correcto diseño de un sistema de objetivos
de calidad e importancia de una estructura de equipos de trabajo.
Para la implantación del sistema de gestión de calidad se realizara de
forma simultánea o en un orden diferente las siguientes fases:
a) Toma de conciencia, formación y compromiso de dirección, con
liderazgo, formación y compromiso de la dirección de calidad, conocer
el estado actual con el conocimiento del estado actual de la empresa
haciendo un análisis identificando la fase crítica para la implantación
de dicho sistema de gestión.
b) Diseñar del sistema de objetivos que son los más relevantes y así
elevar dicha gestión de la calidad a su máximo nivel definiendo
estrategias.
c) Planificar, organizar y controlar del sistema de gestión de control de
calidad:
Planificación y diseño de procesos mediante una asignación de
responsabilidades de forma coordinada y plasmada en la
correspondiente documentación donde se especifique las
actividades, tareas y controles a desarrollar con la persona
responsable y la formalización y control de los procesos que nos
ayudaran a evitar errores e improvisación.
Diseño de la organización basándose directamente en los puestos de
trabajo así como la asignación de responsabilidades.
Mecanismos y formas de participación, teniendo en cuenta principios
que harán visibles el propósito estratégico y los objetivos
proporcionando medios y condiciones para una participación y
compromiso de los integrantes de la organización.
Establecimiento de equipos de trabajo siendo de carácter
permanente y temporal, se deberá nombrar un facilitador que se
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encargara de velar por la efectiva formación, desarrollo y disolución
de los equipos de mejora continua.
Formación a los trabajadores para desempeñar sus tareas y realizar
un programa.
Diseño de indicadores y sistemas de evaluación, es necesario
estimular la iniciativa y participación, apoyándose en un diseño
ambicioso pero realista de los objetivos que se quieren alcanzar
permitiendo así una participación plena.
6.2.Recursos Humanos
6.2.1. Asignación de Personal
El personal con responsabilidades definidas en el sistema de
administración de la calidad, es competente en base a la educación,
formación, habilidades, prácticas y experiencia que son necesarias
para la ejecución de sus actividades, las cuales hemos descrito en el
Manual de Funciones.
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación
Para mantener dicha competencia realizamos las siguientes
actividades:
Identificamos las necesidades de competencia del personal que
ejecuta actividades que afectan a la calidad.
Proporcionamos entrenamiento para cubrir esas necesidades.
Evaluamos la efectividad del entrenamiento provisto.
Asimismo a través de la gerencia de recursos humanos y de los
representantes de áreas y departamentos, nos aseguramos
que nuestros empleados están conscientes de la pertinencia e
importancia de sus actividades y como ellas contribuyen al
logro de los objetivos de calidad.
Mantiene los registros apropiados de la educación, formación,
habilidades y experiencia.
Establecer un proceso de selección del personal, en la cual se
evaluara sus capacidades así como su espíritu de servicio,
paciencia y buen trato.
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Implantar desde un primer momento una conciencia de calidad
desde los operarios hasta el Gerente.
La experiencia es un factor importante para brindar mayor
confiabilidad y calidad a nuestro producto.
Crear en el trabajador un espíritu de cordialidad, amabilidad y
buen trato, para esto la empresa se compromete a brindar
capacitación y entrenamiento al personal, que nos permita
contar con mano de obra calificada y de calidad, a su vez los
motivaremos buscando una plena identificación por parte del
trabajador con la empresa.
Establecer círculos de calidad que permitan optimizar la
organización en todas las áreas y tornarlas más dinámicas,
productivas, rentables y creativas.
Responsable:
El Administrador es responsable del cumplimiento del presente
requisito.
6.2.3. Infraestructura
Identificamos, proveemos y mantenemos las instalaciones de
Creaciones Artesanales Flores S.A.C. que se requieren para lograr la
conformidad de nuestros productos y servicios incluyendo espacio
de trabajo e instalaciones asociadas, el equipo, hardware y software,
y los servicios de soporte.
Los aspectos fundamentales a considerar son el diseño, la fuerza y
la funcionalidad. Estos tres componentes aseguran la calidad de las
instalaciones. Por otro lado aseguraremos la calidad en las
instalaciones a través de la obtención de maquinaria y equipo
adecuado que cumpla con especificaciones técnicas y que brinde
confiabilidad.
a) La empresa cuenta con infraestructura de producción y
administrativos adecuados para las labores que se realizan;
espacio de trabajo según el tipo de función y servicios
asociados como agua, luz, etc.
b) La empresa cuenta con equipos necesarios para los procesos
de producción, como para control de calidad y
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mantenimiento, La instalación a lo largo de toda la empresa
será supervisada por un técnico, luego de esta etapa se
procederá a recurrir a un servicio de terceros para su revisión
y mantenimiento.
c) Servicios de apoyo tales como transporte y comunicación
Responsables:
El Jefe de Producción, Jefe de Comercialización y Administrador son
los responsables del cumplimiento del presente requisito.
6.2.4. Ambiente de Trabajo
Identificamos y administramos los factores humanos y físicos del
ambiente de trabajo, necesarios para lograr la conformidad de
nuestros productos.
Responsable:
El Administrador es responsable del cumplimiento del presente
requisito.
7. Realización del producto
Objetivos:
- Planificar el desarrollo de los procesos para la realización del producto.
- Determinar y verificar los requisitos relacionados con el producto
- Planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto
- Asegurar que el proceso de compras cumpla con los requisitos especificados
- Planificar y llevar a cabo la producción bajo condiciones controladas,
identificar el producto por medios adecuados, a través de la realización del
producto
- Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega
al destino previsto.
- Determinar el seguimiento y la medición de los dispositivos de medición y
seguimiento
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na29
7.1.Planeación de los procesos de realización
- Para la realización de productos contamos con los Planes de Calidad de
cada uno de los productos (Ver Anexo P-PR-03: Programación De la
Producción); La planeación de nuestros procesos de realización de los
productos y servicios es consistente con los demás requisitos del
sistema de administración de la calidad de la organización, dicha
planeación se realiza basándose en los objetivos de calidad así como a
los requisitos del producto.
- Se documenta en una forma adecuada para nuestro método de
operación, éstos cuentan con la descripción de los recursos específicos
para el producto así como con los criterios para la aceptación del
mismo, los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realización y el producto resultante cumplen con
los requisitos.
Descripción Documentos de Control
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
- La empresa cuenta con Objetivos de Calidad.
- Especificaciones de Producto
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto
- Las áreas productivas cuentan con sus procedimientos de trabajo escritos.
- Según las especificaciones del producto se proporcionan los recursos específicos para el producto. [F-PR-02] Programa Semanal de la producción
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo.
- Especificaciones del Producto/Control de CalidadP-PR-01 Procedimiento de Inspección
d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
Control de la Documentación de la Calidad P-GE-01: Procedimiento Control Documentario
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na30
Responsable:
Son responsables del cumplimiento del presente requisito todas las áreas de
Creaciones Artesanales Flores.
Pági
na31
7.2.Procesos relacionados con los clientes.
Para incrementar la velocidad de respuesta para los requisitos rutinarios
y no rutinarios logrando la satisfacción del cliente, se requiere mantener
una comunicación continua y directa con el jefe de comercialización y su
equipo de trabajo, el personal de ventas de la tienda comercial los
distribuidores o agentes, quienes nos transmitirán las observaciones que
le hagan los consumidores sobre los producto.
a) Comprensión de las necesidades del cliente
La Calidad Total puede considerarse como un programa que ejerce una
gran valoración del ser humano en tres papeles fundamentales que
encontramos en la empresa:
Ser humano como cliente;
Ser humano como colaborador;
Ser humano como proveedor.
En el caso del cliente, ésta valoración es el motor que mueve a la
empresa excelente. Este se pone en práctica a través del cuidado de la
"satisfacción del cliente", cuidado que debe ser rigurosamente aplicado
por parte de todo el personal para que cada uno trabaje con empeño y dé
lo mejor de si mismo.
Durante la etapa de la planeación de la calidad, debe darse mucha
importancia a la prevención de deficiencias (defectos, fallas, errores,
etc.). Un insumo importante para este esfuerzo de prevención son los
datos sobre las reclamaciones. Para el presente estudio desarrollaremos
el sistema de recolección y análisis de información sobre las
reclamaciones de los clientes.
b) Procesamiento y Solución de Reclamos de Clientes
Pági
na32
Cada queja sobre la calidad establece un problema diferente que requiere
un programa de acción diferente, ver manual de procedimientos de
reclamos:
Satisfacción de la reclamación. Este programa está orientado a las
reclamaciones y por lo tanto se usará en todos los casos.
Identificar esas "pocas quejas vitales" y serias que requieren que se haga
un estudio profundo para descubrir las causas básicas y remediarlas.
Análisis profundo para descubrir las causas básicas de la reclamación,
ésta acción está orientada al producto, y sólo se usará en esos pocos
casos vitales que son responsables del grueso de las fallas.
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el
producto
En el área de Comercialización se determinan los requisitos del
cliente tales como:
Descripción Documentos de Control
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma
Requerimientos del clienteSolicitudes de Desarrollo y Órdenes
de Producción.Coordinaciones realizadas con los
departamentos de Comercialización y Producción.
b) Los requisitos legales y reglamentarios relacionado con el producto
---
c) Cualquier requisito adicional determinado por la organización
Especificaciones de Producto.
7.2.2. Revisión de los requisitos del producto
A través del área de comercialización los requisitos relacionados con
el producto son revisados antes de comprometernos con el cliente a
proveerle productos, y para asegurarnos de que:
Pági
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Registramos y conservamos los resultados de las revisiones del establecimiento del
contrato o pedido, con los requisitos confirmados, así como de las actualizaciones
que se
realicen
después.
En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos del producto, nos
aseguramos que la documentación correspondiente se actualiza
también, y que el personal correspondiente es informado de los
cambios de los requisitos.
Responsable:
El departamento de Comercialización es quien recibe la información
directa de los requerimientos del cliente y cuenta con el apoyo del
responsable de Investigación y Desarrollo.
Descripción Documentos de Control
La organización se asegura que:
a) Estén definidos los requisitos del producto
b) Este resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Colocación de Ordenes de ProducciónControl de Ordenes de Producción
- Cuando se cambian los requisitos del producto se asegura que los documentos pertinentes sean modificados y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados
Medio de comunicación Detalle del producto Creaciones Artesanales
Flores
Pági
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7.2.3. Comunicación con los clientes
En comunicación directa con el cliente, el área de Comercialización y
Producción, determinan e implementan disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes.
Proporcionan la información del producto.
Atienden a preguntas, contratos, o manejo de pedidos;
considerando también las modificaciones.
Retroalimentan la información del cliente y quejas entre otras
Responsable:
Las áreas Comercialización e investigación y Desarrollo.
7.3.Diseño y Desarrollo
7.3.1. Planeación del diseño y desarrollo
Contamos con un área de Diseño y Desarrollo la cual se encarga de
planear y controlar el diseño y desarrollo del producto, desde:
Las etapas que incluye los procesos de diseño y/o desarrollo.
Las actividades de revisión, verificación y validación,
correspondientes para cada etapa del diseño y desarrollo.
Las responsabilidades y autoridades se requieren para la
ejecución de las actividades de diseño y desarrollo.
El Responsable del área de diseño y desarrollo coordina y controla,
la interrelación del personal involucrado en el diseño y/o desarrollo,
de tal manera que se asegura claridad en responsabilidades y una
comunicación eficaz.
Pági
na35
Conforme se obtienen los resultados de la planeación, son
actualizados cuando así se requiere. Ver documento: [P-PR-02]
Procedimiento de diseño y desarrollo.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Las entradas relacionadas con los requisitos del producto son
definidas y documentadas, incluyéndose por lo menos:
Los requisitos funcionales y de rendimiento.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
La información aplicable proveniente de diseños previos
similares, y cualquier otro requisito que se considere esencial
para el diseño y desarrollo.
Estas entradas deben revisarse con el objeto de verificar su
adecuación. Los requisitos incompletos, ambiguos o conflictivos
se resuelven.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Las salidas del proceso de diseño y desarrollo son documentadas de
tal manera que permiten su verificación en relación a los requisitos
de entrada del diseño y desarrollo; Las salidas de diseño y desarrollo:
Satisfacen los requisitos de entrada del diseño y desarrollo.
Proporcionan la información apropiada para las operaciones de
producción y de servicio.
Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación para el
producto.
Definen las características del producto que son esenciales para
su utilización segura y apropiada.
Pági
na36
Los documentos de las salidas del diseño y desarrollo son aprobados
antes de su lanzamiento.
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo
En etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño
y desarrollo contra lo planeado para:
Evaluar la capacidad para satisfacer los requisitos.
Identificar problemas y proponer acciones de seguimiento.
Para lo anterior se llevan a cabo dichas revisiones por
representantes de las funciones interesadas en la fase del diseño y
desarrollo que se está revisando. Los resultados de las revisiones y
las subsiguientes acciones de seguimiento, se registran y conservan
por el área de Diseño y Desarrollo.
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo
Se realizan verificaciones del diseño y desarrollo, para asegurar que
las salidas satisfacen las entradas de éste. Los resultados de la
verificación y las subsiguientes acciones de seguimiento también
son registrados.
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo
Se realiza la validación del diseño y desarrollo para confirmar que el
producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su uso
previsto. Siempre que sea aplicable, la validación se completa antes
de la entrega o implantación del producto. Cuando no nos es posible
llevar a cabo una validación completa antes de la entrega o
implantación, se lleva a cabo una validación parcial en la extensión
que es aplicable.
Pági
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Los resultados de la validación y las subsiguientes acciones de
seguimiento son registrados.
7.3.7. Control de cambios del diseño y desarrollo
Los cambios de diseño y desarrollo son identificados, documentados
y controlados. Esto incluye la evaluación de los efectos de dichos
cambios sobre las partes, componentes y los productos entregados.
Los cambios son revisados, verificados y validados, cuando es
apropiado, y son aprobados antes de su implantación.
La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la
evaluación del efecto de los cambios en las partes que le
constituyen y en el producto ya entregado.
Las modificaciones del diseño, cambios o revisiones son
monitoreadas, controladas, verificadas, validadas y documentadas.
Responsabilidad:
La responsabilidad por el control del desarrollo y diseño de nuevos
productos se ha asignado al Jefe de Investigación y Desarrollo
Pági
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7.4.Compras
Se buscara que la calidad de la materia prima, cumpla con los requisitos
indispensables para su empleo en la confección, esto se realizara de igual
forma con los insumos requeridos.
Los proveedores de materia prima deberán estar sujetos a los siguientes
controles:
Se buscara productores de bayeta de preferencia de la zona sur del
Perú, , es decir, se establecerá contacto directo con productores
que cuenten con alta producción de bayeta al un bajo costo. Estos
serán concientizados, capacitados y asesorados para proveernos el
volumen de mercadería necesario en las cantidades y plazos
correspondientes.
Se establecerá un programa de compras, dependiendo de la
producción.
Se buscará disponibilidad inmediata por parte de los proveedores.
En relación a nuestros proveedores de maquinaria y equipos, se
tendrá una relación constante, debido a la continua consulta, así
como asesoramiento sobre la utilización y mantenimiento de los
equipos.
7.4.1. Proceso de compras
A través de nuestra área de administración controlamos el proceso
de compra de tal manera que aseguramos que las adquisiciones
realizadas cumplan con los requisitos de compra especificados.
La empresa realiza adquisiciones a empresas que previamente han
sido evaluadas en su capacidad para asegurar que pueden cumplir
con los requerimientos de Creaciones Artesanales Flores. Los
proveedores de productos y servicios son seleccionados, controlados
Pági
na39
y mejorados mediante requerimientos especificados de Calidad,
entrega, servicio y costo.
La evaluación y selección de los proveedores es responsabilidad
compartida del área de adquisiciones con la de calidad, la cual
realizan basándose en:
Historia
Capacidad y control del proceso
Inspección y prueba de producto
Historia del desempeño (servicio, cumplimiento en tiempo y
volumen)
Confiabilidad, mantenibilidad y otras pruebas
Precio
Por lo anterior hemos definido los criterios que se aplican para la
selección y evaluación periódica de los proveedores, registrando
dichas evaluaciones, así como acciones subsecuentes, ver manual
de procedimientos de compras.
Para realizar el control de proveedores establecimos el F-LO-02 Ficha
del proveedor y F-LO-03 Evaluación del desempeño del proveedor.
7.4.2. Información de las compras
Toda compra es procesada sólo después de revisarse que los datos
incluidos en la solicitud del usuario contienen la información
suficiente para la identificación inequívoca del producto a adquirirse,
estos datos pueden ser:
Especificaciones del producto
Niveles de aceptación
Requerimientos de entrega
Pági
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Precio
Proceso de Ingeniería y fabricación
Acciones correctivas
El proveedor es responsable de satisfacer los requerimientos del
contrato y de comprobar la aceptación de los productos.
Antes de emitir dichas órdenes de compra el administrador se
asegura que los requisitos especificados en las órdenes de compra
son correctos. F-LO-01 Orden de compra.
7.4.3. Verificación de los productos comprados
El Responsable de calidad realiza las actividades relevantes para la
inspección de los productos adquiridos, para asegurarnos que tales
productos cumplen con los requisitos de compra especificados.
7.5.Producción y prestación del servicio
Para contar un proceso de calidad, es muy importante la participación de
los operarios, los cuales deberán supervisar y controlar cada una de las
operaciones que realizan asegurando así un proceso optimo y de calidad
así evitaremos los defectos y fallas para no incurrir en costos o gastos
extras que eleven el precio del producto final.
La calidad correspondiente a la materia prima, proceso y producto
terminado se especifica en el acápite Control de la Calidad.
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del
servicio
La empresa planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del
servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas
incluyen:
Pági
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Descripción Documentos de Control
a) La disponibilidad de la información que describa las características del producto
F-PR- 08 Ficha técnica del producto
b) El uso del equipo apropiado
c) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición, actividades de supervisión y procesos definidos para la liberación, entrega y actividades posteriores a la entrega
: F-PR-05 Ficha de maquinas y equipos
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio
Cuando la salida resultante de los procesos de producción y de la
prestación del servicio no pueda verificarse por medición y
supervisión subsecuentes, éstos se validan, e incluso aquellos
procesos o prestaciones de servicio donde las deficiencias no
pueden hacerse aparentes sino hasta que el producto está en uso o
el servicio entregado. La validación demuestra la habilidad de los
procesos para lograr los resultados planeados.
Hemos definido las disposiciones para la validación de este tipo de
procesos, donde se encuentran los criterios definidos para la revisión
y aprobación de los procesos; la aprobación de equipos y del
personal, el uso de métodos y procedimientos específicos, registros
y revalidación.
7.5.3. Identificación y trazabilidad
En el mismo procedimiento P-PR-03 Control de la producción ha
quedado definida como se identifica el producto del tal manera que
puede lograse su trazabilidad a lo largo de la producción o servicio;
o bien con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
Pági
na42
Debido a que la identificación que hacemos a nuestros productos es
un requisito es única, la controlamos y registramos conservando los
registros correspondientes conforme al procedimiento de Control
documentario P-GE-01.
7.5.4. Propiedad del cliente
En este requisito nos referimos al control de verificación o
inspección, al almacenamiento y mantenimiento de aquellos
materiales o insumos que el cliente nos proporciona para que sean
incorporados al producto o servicio que nos compra, o bien para que
se incorporen a actividades relacionadas.
Por ello identificamos, protegemos y cuidamos la propiedad del
cliente mientras esté bajo el control de nuestra organización y en
dado caso de que algún producto propiedad del cliente sufriera
daños, se perdiera o no fuera adecuado para su aplicación, se
elabora un registro y se da aviso al cliente.
7.5.5. Preservación del producto
Es nuestra responsabilidad preservar la conformidad del producto y
de sus partes constituyentes con los requisitos del cliente durante el
procesamiento interno y hasta la entrega al destino intencionado, lo
cual incluye la identificación, el manejo, el empaque, el
almacenamiento y la protección del mismo.
Los materiales de producción son identificados de manera que existe
una auditoría para inspeccionar desde el material que ingresa hasta
la disposición final del material.
Responsabilidad
Pági
na43
El control de los procesos descritos en esta sección está asignado al
Jefe de comercialización y el Responsable de Logística.
7.6.Control de los dispositivos de seguimiento y
de medición.
Las áreas de Diseño y desarrollo, calidad y producción han definido,
planeado e implantado las actividades de medición y seguimiento
necesarias para asegurar conformidad del producto con los requisitos
determinados.
En el Control de los dispositivos de seguimiento y de medición se
establecieron los procesos para asegurar que el seguimiento y medición
pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medición. Cuando es necesario asegurar la
validez de los resultados, el equipo de medición se:
Calibra o verificarse a intervalos especificados o antes de su
utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones
de medición nacionales o internacionales.
Cuando no existen tales patrones se registra la base utilizada para la
calibración o la verificación.
Ajusta o reajusta según sea necesario.
Identifica para poder determinar el estado de calibración.
Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la
medición.
Protege contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento.
La empresa evalúa y registra la validez de los resultados anteriores
cuando se detecte que el equipo no esté conforme con los requisitos. La
organización toma las acciones apropiadas sobre el equipo o sobre
Pági
na44
cualquier producto afectado. Se mantiene registros de los resultados de
la calibración y la verificación.
Las actividades que describen el control y mantenimiento de las
herramientas utilizadas en inspecciones, mediciones y ensayos están
definidas en el manual de Procedimientos.
Responsabilidad
El proceso de control de los equipos destinados a inspecciones,
mediciones y ensayos, se ha encomendado al Jefe de Producción.
8. Medición, Análisis y Mejora
Objetivos:
Planificar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora del Sistema
de Gestión de la Calidad en la empresa.
Realizar el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, del Sistema
de Gestión de la Calidad, del proceso y del producto
Asegurar el control del producto no conforme
Realizar análisis de datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema
de Gestión de Calidad
8.1.Generalidades
La gerencia establece los lineamientos para planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para
demostrar la conformidad del producto y asegurarnos de la conformidad
del sistema de gestión de la calidad, así como para mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Estos documentos incluyen informes de resultados, planes de la calidad,
procedimientos, programas, reportes, estadísticos y registros, para:
Pági
na45
a. Demostrar la conformidad del servicio
b. Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad
c. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad
Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo
las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización, de acuerdo a los
documentos relacionados, definidos en cada Unidad Responsable.
8.2.Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del Cliente
La Gerencia por medio de las unidades Responsables, establece
métodos para la obtención de información relativa a la percepción
del usuario con respecto al cumplimiento de los requisitos
especificados y el nivel de satisfacción, los cuales incluyen la
aplicación de cuestionarios de satisfacción en cada uno de los
procesos, aplicando estos cuestionarios regularmente en cada
unidad Responsable, dicha información es revisada y analizada por
los Responsables para la toma de decisiones que deriven en
acciones correctivas y preventivas.
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de
la Calidad, CREACIONES ARTESANALES FLORES realiza el
seguimiento de la información relativa la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Los métodos para obtener esta información son:
Comunicación directa del departamento de Comercialización
con los clientes
Atención de Reclamo de clientes.
Responsable:
Pági
na46
Es responsable del cumplimiento del presente requisito el jefe de
comercialización y el personal de ventas.
8.2.2. Auditoría interna
La Gerencia establece auditorías internas a intervalos planificados
para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de la norma ISO-9001:2000, y con los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
b. Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
Según lo descrito en el procedimiento, [P-GE-03] PROCEDIMIENTO
AUDITORIAS, la empresa llevará a cabo auditorías internas
planificadas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad
cumple con las siguientes especificaciones:
Pági
na47
DescripciónDocumentos de
Control
Conformidad con las disposiciones planificadas (requisito 7.1), con los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 y con los requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad establecidos por la organización.
Planificación de un programa de auditorias
tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos, las áreas a auditar
y resultados de auditorías previas.
Ver P-GE-03
Procedimiento de
Auditorias
Definición de los criterios de auditoria, el
alcance, frecuencia y metodología.
Plan de auditoria interna.
Ver P-GE-03
Procedimiento de
Auditorias
Selección de auditores y la realización de
auditorias aseguran la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoria. Los
auditores no deben auditar su propio trabajo.
Selección de auditores de
Creaciones Artesanales
Flores.
Se define en el procedimiento documentado las
responsabilidades y requisitos para la
planificación y la realización de auditorias, para
informar de los resultados y para mantener los
registros.
Auditorías Internas ISO.
Ver P-GE-03
Procedimiento de
Auditorias
El área responsable se asegura de que se tomen
las acciones para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las acciones de
seguimiento incluyen la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultado
de la verificación
Ver P-GE-02 Acciones
Correctivas, Preventivas y
de Mejora
Responsabilidad
El Responsable de Calidad se encarga de la administración del
proceso de auditorías internas.
Pági
na48
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
El objetivo del control de la calidad es mantener la calidad de los
productos que elabora la empresa, cumpliendo con las
especificaciones y así satisfacer al cliente.
Para que exista calidad en el producto, debe existir calidad en todo
el proceso de producción, administración y mantenimiento.
Según el concepto moderno de la calidad, una empresa requiere
tener Máquinas, Métodos, Materia Prima y Mano de Obra que sean
adecuados para la producción sin defectos de nuestros productos.
Esto significa un incremento en los costos, pero que deben ser
tomados como inversión, ya que los costos por fallas internas
(accidentes, desperdicios, rechazos, reprocesos, retrasos) y externas
(quejas, cierre de la empresa, responsabilidades legales) son
mayores.
i. Control de Calidad en Producción
"Si todos los factores que concurren en la producción de un bien son
correctos, el bien será de calidad"
Pero primero se debe identificar cuáles son esos factores de la
producción:
Trabajo
Materiales
Medios
Sistemas
La garantía de la corrección de estos cuatro factores de la
producción, se puede conseguir mediante la realización de auditorias
que gradualmente deben realizarse con más rigor, pues son la base
de todo el sistema de calidad. Las cosas pueden estar bien o mal
hechas, según las especificaciones, y estas pueden ser correctas o
no. Lo que se busca y es de suma importancia es que los productos
estén bien hechos según a un cumplimiento de especificaciones
correctamente definidas.
Pági
na49
ii. RECOMENDACIONES PARA EL PROCESO PRODUCTIVO
ETAPA VERIFICAR
Recepción de Materia
Prima
- Solidez del color
- Alteraciones dimensionales
- Resistencia a la tracción (hilos).
Trazado
- Uso del molde adecuado
- Unión de línea continuas
- Dimensiones adecuadas (según tallas).
Costura
- Puntada uniforme
- Atraques
- Holgura
- Costuras caídas
- Puntadas rotas
- Tensiones
- Costura uniforme
- Combinación de piquetes
- Puntos, agujeros (marcaciones)
Remalle
- Puntadas Uniforme
- Holgura
- Costura uniforme
- Distribución uniforme de recogido
Cierre de lados - Empate en parches
Pegado de etiquetas
- La etiqueta debe estar bien sujeta (atraque en
ambos lados no debe soltarse)
- La etiqueta debe estar derecha
Lavado- Manchas de color
- Manchas de aceite
Planchado - Rayas de diferentes tonalidades
Inspección del
producto terminado
- Altura
- Abertura
- Posición del bolsillo desde el hombro
Fuente: Elaboración Propia
Pági
na50
HOJA DE REGISTRO DE DATOS
HOJA DE REGISTRO DE DEFECTOS
PRODUCTO:
TOTAL DE INSPECCIONADOS:
NOMBRE DEL INSPECTOR:
FECHA
SECCION:
Producto
terminado
TIPO REGISTRO SUB TOTAL
Diferencia entre la parte
delantera y espalda del
producto.
Acabado del bordado
Caída de las asas
Abertura de las asas costura a
costura
Altura del producto
Abertura de lados
Posición del bordado desde la
base del producto.
TOTAL
Fuente: Elaboración Propia
iii. Fases para la implantación del Control Estadístico de los Procesos en
la empresa.
Fase 1: Conocimiento de los Procesos.
Análisis de las 4 emes.- Para poder contribuir al análisis y a
la vez poder realizar un diagnóstico de los procesos es
indispensable conocerlos, para ello se analizarán los
factores que intervienen en el:
Materia prima;
Mano de obra;
Pági
na51
Método;
Maquinaria.
Diagramas.- Para conocer cada una de las operaciones del
proceso podemos utilizar los siguientes diagramas:
Diagrama de flujo. Usado para registrar las principales
operaciones de un proceso.
Diagrama de operaciones (DOP). Es la representación
de los momentos en que se introducen los materiales
del proceso y de la secuencia de inspecciones, excepto
de aquellas que tienen que ver con el manejo de
materiales.
Diagrama de recorrido. Consta de una serie de líneas
que indican el movimiento de una pieza o persona de
acuerdo a la secuencia de operación, muestra la
localización de todas las actividades que aparecen en
un DOP.
Identificación y selección de las variables o características
de calidad. Conocidas las variables del proceso mediante
los análisis anteriores, se deben identificar:
Cliente y proveedores internos del proceso, así como
sus especificaciones o requerimientos.
Variables o características de calidad que afectan
directamente la calidad de nuestro producto.
Fase 2: Análisis estadístico de los Procesos
Determinación del tipo de variable. Una vez determinada
la característica de calidad establecemos el tipo de
variable:
Variables continuas. Son aquellas que pueden tomar
cualquier valor dentro de un intervalo de valores, por
Ej. Peso, medidas, etc.
Variables discretas. Variables cuyos posibles valores
Pági
na52
tienen que ver más con la operación de contar que con
la operación de medir. Por ejemplo: Número de piezas
defectuosas, número de polos por modelo.
Selección del tipo de gráfica de control. Dependiendo del
tipo de variable o característica de calidad que se mida se
aplica un gráfico de control diferente, ya sea que la
variable sea continua o discreta.
iv. Herramientas que utilizaremos
a) Círculos de Calidad
La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear
conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de
los miembros de una organización, a través del trabajo en
equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así
como el apoyo recíproco. Todo ello, para el estudio y
resolución de problemas que afecten el adecuado desempeño
y la calidad de un área de trabajo, proponiendo ideas y
alternativas con un enfoque de mejora contínua.
Misión del Círculo:
Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.
Respetar el lado humano de los individuos y edificar un
ambiente agradable de trabajo y de realización personal.
Propiciar la aplicación del talento de los trabajadores para
el mejoramiento continuo de las áreas de la empresa.
Estructura: La estructura de un Círculo de Calidad es
fundamentalmente la forma como esta integrado el grupo y se
define dé acuerdo con la posición de los miembros dentro de
una organización empresarial.
Proceso: el proceso del Círculo de Calidad está dividido en los
pasos siguientes:
Pági
na53
1. Identificación del problema.
2. Análisis del problema y recopilación de información.
3. Búsqueda de soluciones.
4. Selección de una solución.
5. Presentación de la solución a la gerencia.
6. Ejecución de la solución.
7. Evaluación de la solución
b) Diagramas de Pareto
Utilizaremos los diagramas de Pareto para determinar cuáles
son los principales causas de defectos del producto cuando
estas pasaban a la estación de productos terminados.
Pági
na54
TABLA DE RESULTADOS
TIPO DE DEFECTO
NUMER
O DE
DEFECT
OS
TOTAL
ACUMULA
DO
COMPOSICI
ÓN
PORCENTU
AL
PORCENTAJ
E
ACUMULAD
O
Diferencia entre la
parte delantera y
espalda del producto.
Acabado del bordado
Caída de las asas
Abertura de las asas
costura a costura
Altura del producto
Abertura de lados
Posición del bordado
desde la base del
producto.
TOTAL
Fuente: Elaboración Propia
Pági
na55
c) Herramientas de Gestión de la Calidad Total
Como aporte del equipo de trabajo se presentan algunas
técnicas de gestión de la calidad total:
Gráficas de Control
El gráfico de control que se utilizará con mayor frecuencia
será el X – R, para defectuosos, y para defectos
utilizaremos la grafica de control p. Los pasos principales
para su elaboración se describen a continuación:
Paso 1: Recopilar los datos
De los datos recogidos, se dividirán en grupos de 4 ó 5
valores a cada sub-grupo.
Paso 2: Calcular el promedio X o en su defecto el p
promedio.
Calcular el promedio para cada subgrupo y el promedio
bruto, dividiendo los promedios de cada subgrupo por el
número de subgrupos k.
Paso 3: Calcular el rango (R)
Calcular el rango de cada subgrupo R restando del valor
máximo el valor mínimo, luego calcular el promedio bruto
dividiendo el total de los R de cada subgrupo por el número
de grupos k.
Paso 4: Calcular los límites de control
Calcular cada una de las líneas de control para la gráfica X
y la gráfica R con las siguientes fórmulas
Pági
na56
CUADRO 5.5 Límites de Control Graf. X y R
Gráfica X Gráfica R Gráfica p
Línea central :
LC=X promedio
Línea central:
LC=R promedio
Línea central:
LC= p promedio
Límite de control
superior:
LCs = X + A2R
Límite de control
superior:
LCs = D4R(*)
Límite de control
superior:
LCs = p__
+3√ p__
(1− p__
)n
Límite de control
inferior:
Lci = X - A2R
Límite de control
inferior:
Lci = D3R(*)
Límite de control
inferior:
Lci = p__
−3√ p__
(1−p__
)n
(*) coeficientes de Feingenbaung
FUENTE: Elaboración propia.
Paso 5: Dibujar las líneas de control
Dibujar las líneas de control, en el eje vertical de la
izquierda marcar los valores de X y de R, y el eje horizontal
con el número de subgrupos.
Paso 6: Registrar la información
Registra los valores de X y de R de cada subgrupo sobre la
misma línea vertical en el orden del número del subgrupo.
Paso 7: Registrar la información importante
Incluir datos como: nombre del proceso, del producto, el
periodo de muestreo, etc.
Pági
na57
Paso 7: Hallar los índices de capacidad del proceso cp, cpk.
Cuando el proceso está en control, se determina la
desviación estándar estimada del proceso.
La fracción defectiva por debajo y por arriba de los límites
de especificación LIE y LSE son:
Donde:
Φ (Z )=Distribución normal acumulada desde - hasta Z.
La fracción defectiva total es:
P(Ztotal) = P(Zi) + P(Zs)
El índice de capacidad potencial Cp e índice de capacidad
real Cpk son:
Su valor debe ser mayor a 1 para que el proceso sea capaz.
El control de calidad en el área de producción se refiere básicamente
a los siguientes puntos: Materias Primas, Proceso, Producto
Terminado.
v. Control de Calidad en Materias Primas.
Nos referimos a los siguientes puntos.
Inspección y Recepción de Materia Prima
2d
R
)(1)(
)()(
ZiZP
XLSEZ
ZiZP
XLIEZ
s
s
i
i
3
;6
ZsZimenorCpk
LIELSECp
Pági
na58
En la Inspección y Recepción de materiales debe controlarse
el estado en que llegan. Para esto se realiza análisis en
chacra, así como también como la llegada de la materia prima
a la planta, de donde se hace en análisis de sólidos y carga
microbiana que será el punto de partida para darle el
tratamiento adecuado a la fibra. El equipo necesario para el
muestreo es:
Nombre del Equipo: Muestreadores Especiales
Descripción: El muestreo de fardos puede hacerse
mediante muestreadores especiales para este fin.
El control de calidad referido a la inspección y recepción de
materia prima se da tomando en cuenta los siguientes
aspectos:
Tasa Humedad % 12
Densidad gr./cc 1,48
Alargamiento % 1,5 a 5
Alarg. Mojado % 2 a 4,5
Resistencia gr./den 5 a 7,5
Resistencia mojado 5 a 7
Almacenamiento de Materia Prima
En el almacenamiento de materia prima se deberá de
controlar la humedad, la temperatura, así como el
impedimento de ingreso de roedores al almacén.
vi. Control en el Proceso
En cada etapa del proceso se controlarán los siguientes aspectos.
La principal característica de esta empresa, es que busca
satisfacer la variable demanda de sus clientes siendo flexible
en sus procesos, teniendo como consecuencia el ajustar las
máquinas y procesos para la fabricación de nuevos
Pági
na59
productos; lo cual es costoso, se pierde tiempo y en
ocasiones no es posible cumplir con los programas de
producción y con las fechas de entrega. Para poder seguir
teniendo esta flexibilidad y al mismo tiempo cumplir con las
fechas de entrega, es necesario encontrar la manera de
reducir los tiempos de procesos, tener buena comunicación
para que todo el personal tenga la información a tiempo y
por último tener orden en el área de trabajo.
Cada material que ingrese o forme parte del producto, debe
cumplir con la proporción expuesta en el Balance de Materia,
con el fin de no variar las concentraciones.
Se debe de inspeccionar que esta operación se realice de
forma adecuada para evitar el ingreso de impurezas como
animales, basura, desechos, tierra, etc. que serán
eliminados en esta etapa del proceso.
El control se centrará en la eliminación de impurezas así
como también los restos de la solución que se utilizó en
procesos anteriores así como el continuo control de los
procesos anteriores asegurando de esta manera el
cumplimiento de los estándares.
Es necesario controlar y realizar el balance de materia que
es diferente para cada tipo de producto ya que sus
especificaciones técnicas son diferentes de acuerdo al
programa de producción y a los pedidos.
Se inspecciona las características físicas del hilo en el
laboratorio antes de pasar al siguiente proceso en el área de
tejido.
Se inspecciona las características físicas de las telas en el
laboratorio antes de pasar al último proceso en el área de
tejido o al almacén de productos terminados.
vii. Control en el Producto Terminado
Pági
na60
En esta etapa se controla las condiciones de almacenamiento del
producto, llámese humedad, temperatura; y el envío del producto
a la tienda comercial o al lugar de entrega acordado con el
usuario industrial o el distribuidor, donde debe evitarse los
golpes, rasgaduras y exposición al sol, que puedan ocasionar
daños en el producto.
viii. Control de Calidad en Áreas Administrativas
En el área administrativa debe tenerse un buen control de los
documentos.
La empresa puede cumplir con la Norma Técnica Peruana ISO
9001:2000; lo que no necesariamente significa certificar; sino,
sobre todo cumplir con los requisitos para ofrecer una mayor
satisfacción al cliente.
Para cumplir con este objetivo se requiere contar con la
documentación necesaria, como por ejemplo: Política de Calidad,
Programas de Calidad para cada área, Procedimientos, Funciones,
Manual de Calidad. Los cuales deben ser conocidos por todo el
personal operativo y administrativo.
ix. Control de Calidad en Seguridad
Se implantan los siguientes Reglamentos de Seguridad:
Protección de -las vías respiratorias (mascarillas), para
evitar el ingreso de pequeñas partículas provenientes del
corte de la tela y del trazado, como a su vez de los olores
originados en el proceso de estampado y teñido.
Protección de los oídos (tapones o protectores tipo orejas),
con la finalidad de evitar la irritación del sistema auditivo
originado por las diversas máquinas de la empresa.
Señales de color verde en los gabinetes de primeros
auxilios en el área de producción.
Señales de color rojo para identificar los interruptores,
Pági
na61
tomacorrientes.
Señales de seguridad en caso de sismos o incendios
Promover un programa de capacitación de personal
(manejo de materiales, primeros auxilios, etc.), en un nivel
teórico como práctico.
Evitar imprudencias o negligencias en el uso de utillajes.
(Tijeras, agujas, dedales, navajas, cuchillos, etc.).
- No emplear herramientas en mal estado o defectuosas.
- No utilizar en forma peligrosa las herramientas y los
útiles.
- No coger los objetos en forma arriesgada y fijarse en los
objetos que se cogen.
Evitar la comunicación en voz alta, producir ruidos inútiles,
tirar o lanzar materiales, juegos violentos, burlas y/o
bromas pesadas discusiones y riñas.
No quitar u ocultar un dispositivo de seguridad, ni
sustituirlo por otros de superior o inferior a la necesaria.
Evitar todo tipo de imprudencias en los desplazamientos:
- Circular excesivamente aprisa,
- Lanzar el material en lugar de transportarlo o llevarlo a
mano,
- Andar hacia atrás (de espaldas),
- Trabajar demasiado aprisa o muy lento, exponiéndose
uno mismo o a los demás,
Imprudencias y negligencias en las maniobras:
Dar mantenimiento a las maquinarias cuando éstas se
encuentran inoperativas.
Evitar imprudencias y negligencias en el almacenamiento:
- Evitar las sobrecargas, estivas o amontonamientos
peligrosos tanto de materia prima como del producto
terminado.
- Evitar el transporte de cargas excesivas.
- No dejar o abandonar en zonas de trabajo herramientas,
materiales, desechos, cables, cadenas, tubos, etc.
Pági
na62
- No dejar en el suelo, en especial en las vías de paso
residuos de aceite, grasa-, agua, pintura, etc.
x. Control de Calidad en Mantenimiento
Para que exista calidad en el proceso productivo se requiere
contar además con equipos adecuadamente funcionales; y es el
Mantenimiento quien puede cumplir con este requerimiento.
Es por esta razón que la calidad en el producto final, no sólo
depende del proceso productivo, sino de la integración entre cada
una de las áreas de la empresa
La empresa aplica métodos apropiados para el seguimiento y
cuando es aplicable la medición de los procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad. Estos métodos demuestran la capacidad
de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a
cabo correcciones y acciones correctivas, para asegurar la
conformidad del producto.
CREACIONES ARTESANALES FLORES es consciente de la
importancia de monitorear la capacidad de sus procesos
productivos, por lo que ha identificado la necesidad de aplicar
técnicas estadísticas para asegurar que los procesos y productos
se mantienen en el nivel de calidad y productividad deseado.
La lista de técnicas incluye aunque no esta limitada a lo
siguiente:
Control estadístico de procesos
Histogramas
Cálculos de confiabilidad
Cálculos de Ingeniería
Muestreo
Pági
na63
Se utiliza el análisis estadístico en lo siguiente:
Pruebas de confiabilidad
Procesos de producción
Desarrollo de la ingeniería del producto
Mejoramiento continuo
Satisfacción del consumidor
Los registros son mantenidos para asentar los resultados de los
análisis estadísticos y buscar el mejoramiento continuo.
Responsabilidad
La responsabilidad con respecto al proceso de aplicación de las
técnicas estadísticas se ha asignado al jefe de producción.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
El jefe de producción y su personal en conjunto con el área de
calidad, se encargan de medir y hacer un seguimiento de las
características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del
proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones
planificadas del P-PR-03 Control de la producción y de la prestación
del servicio.
Durante la ejecución de los servicios, cada Unidad Responsable mide
y realiza un seguimiento del cumplimiento de los requisitos
comprometidos y de las características del servicio de acuerdo con
las disposiciones planificadas.
Se mantiene evidencia en cada uno de los procesos de la
conformidad de los criterios de aceptación. Los registros mantienen
evidencia del responsable autorizado quien da la liberación del
servicio.
La liberación de la prestación del servicio se realiza hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas,
Pági
na64
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente.
Descripción Documentos de Control
La empresa mide y hace seguimiento
de las características del producto
para verificar que se cumplen con los
requisitos del mismo y se realiza en
las diferentes etapas del proceso de
acuerdo a los planes de la calidad.
- Control de Calidad Textil
- Control de Calidad Confecciones
- Auditorias de Ordenes de
Producción
Se mantiene evidencia de la
conformidad con los criterios de
aceptación. Los registros indican
la(s) personas que autorizan la
liberación del producto
- Registros de la Calidad
La liberación del producto no se
llevan a acabo hasta que se haya
completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos
que sea aprobadas de otra manera
por la autoridad competente
- Planes de calidad
- Concesiones
8.3.Control del producto no conforme
El producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme están definidas anteriormente.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme están definidos en Ver F-PR-10
Productos No Conformes.
Pági
na65
Se dispone de los productos no conformes tomando las siguientes
consideraciones:
Descripción Documentos de Control
Los productos no conformes son
colocados en una zona aislada e
identificada para evitar la mezcla o
confusión con los productos
conformes.
- Ver F-PR-10 Productos No
Conformes.
Por procedimiento general, está
prohibido el uso de productos no
conformes mientras no se haya
subsanado la no conformidad.
- Ver F-PR-10 Productos No
Conformes
Dependiendo de la no conformidad el
tratamiento puede ser reprocesar,
recategorizar o desechar el producto.
- Ver F-PR-10 Productos No
Conformes
Los productos reprocesados son
reinspeccionados; si están conformes,
la identificación de RECHAZADO es
retirada exclusivamente por una
persona autorizada para esta labor.
- Control de Calidad Textil
- Control de Calidad Confecciones
- Auditorias de Ordenes de
Producción
Cuando la no conformidad es
detectada en la etapa de recepción, los
productos no conformes se identifican
y luego de la inspección son devueltos
al proveedor.
- Control de Calidad Textil
La información de las no
conformidades se registra y se analiza
periódicamente a fin de tomar
acciones correctivas.
- Reporte Mensual de No
Conformidades
Responsabilidad
Los Jefes de Departamento y de las áreas implicadas en este proceso
son responsables de la aplicación de esta sección del manual.
Pági
na66
8.4.Análisis de datos
En los procesos y procedimientos documentados, se establecen:
responsables, frecuencia e información necesaria para llevar a cabo el
análisis de los datos como parte importante para demostrar la idoneidad,
eficacia y eficiencia así como para evaluar dónde es posible realizar la
mejora continua del sistema. Esto incluye los datos generados del
resultado del seguimiento y medición. Dentro de este requerimiento se
consideran todos aquellos datos que se generan durante el control,
medición, seguimiento a los procesos y las acciones tomadas para la
implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
Mediante el “Informe de Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de
CREACIONES ARTESANALES FLORES” determina, recopila y analiza los
datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora
continua de su eficacia. Esto debe incluir los datos generados del
resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes
El análisis de datos proporciona información sobre:
Descripción Documentos de Control
a) La satisfacción del cliente - Informe Mensual de Reclamo
de Clientes
b) La conformidad con los requisitos del
producto
- Informe Mensual de Productos
No Conformes
- Informes Mensual de
Concesiones
c) Las características y tendencias de
los procesos y de los producto,
incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas
- Informe mensual sobre control
de procesos
- Informe Mensual de Acciones
Correctivas, Preventivas y de
Pági
na67
Mejora
d) Proveedores - Informe mensual de
evaluación de proveedores
9. MEJORA
9.1.Mejora Continua
En Creaciones Artesanales Flores S.A.C es obligatorio mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante
el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorías (P-GE-03), el análisis de datos, las acciones
correctivas (P-GE-02) y preventivas (P-GE-02) y la revisión por la
dirección, iidentificando áreas de mejora e implementando en su área de
responsabilidad las acciones que considere convenientes, mismas que se
presentan en la reunión mensual de resultados al comité de calidad.
Semestralmente El Comité de Calidad sesiona realizando un análisis
integral de nuestros resultados, examinando las posibilidades de mejora
se identifican oportunidades y se planea la acción o acciones necesarias
para su instrumentación.
Descripción Documentos de ControlLa Política de la Calidad
La empresa cuenta con una Política de Calidad que se encuentra distribuida entre todo el personal de Creaciones Artesanales Flores.
Objetivos de la Calidad
Los Objetivos de la Calidad se encuentran descritos en la sección 2.2 y el avance de estos es revisado mensualmente en Informe mensual de Objetivos de la Calidad
Auditorias Internas ISOAuditorias Externas ISO
Los resultados de las auditorias internas y externas son dados a conocer a las Jefaturas correspondientes
Análisis de Datos Los análisis de datos se realizan según lo descrito en la sección 8.4 del presente manual
Pági
na68
Acciones Correctivas y Preventivas
La empresa lleva un Sistema de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora y se presenta un informe mensual de estos.
Revisión por la Dirección
La Gerencia realiza una vez al año la Revisión por la Dirección de todo el Sistema de Gestión de la Calidad según lo descrito en la sección 5.6.
9.2.Acción Correctiva
A través del comité de calidad y del personal que conformamos
Creaciones Artesanales Flores S.A.C tomamos acciones para eliminar la
causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas. Contamos con un procedimiento
documentado P-GE-02 Acción correctiva para definir los requisitos para
revisar las no conformidades; quejas de los clientes; determinar las
causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar
acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los
resultados de las acciones tomadas revisar las acciones correctivas
tomadas. Conservamos registros de las acciones correctivas implantadas.
El Procedimiento correspondiente a las Acciones Correctivas, Preventivas
y de Mejora define los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades
b) Determinar las causas
c) Evaluar las necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que
las no conformidades no vuelvan a ocurrir
d) Determinar e implementar las acciones necesarias
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas
f) Revisar las acciones correctivas tomadas
Pági
na69
9.3.Acción Preventiva
En Creaciones Artesanales Flores S.A.C. determinamos acciones para
eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales. Establecimos un procedimiento documentado P-
GE-02 Acción preventiva, para definir los requisitos para determinar las
no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de
actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e
implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las
acciones tomadas, y para revisar las acciones preventivas tomadas.
Conservamos registros de las acciones correctivas implantadas.
El Procedimiento correspondiente a las Acciones Correctivas, Preventivas
y de Mejora define los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) Determinar e implementar las acciones necesarias
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas
e) Revisar las acciones preventivas tomadas
f) Detección de acciones correctivas o preventivas
g) La detección de las no conformidades reales y potenciales en
creaciones Artesanales Flores es el resultado de cualquiera de las
siguientes actividades:
Inspecciones ISO
Auditorías internas o externas
Reclamos de los clientes
Productos no conformes
Concesiones
Sugerencias y hallazgos del personal
El jefe de aseguramiento de la calidad es el responsable de este
proceso en coordinación con todas las jefaturas de área involucradas
Pági
na70
10. RESPONSABILIDAD SOCIAL
Creaciones Artesanales Flores buscara cumplir la responsabilidad Social en la
que se encuentra inmerso buscando beneficiar a la población aledaña a su
infraestructura brindando puestos trabajo, así como la oportunidad de
desarrollarse en diversas actividades, cuidando y preservando la naturaleza de
la misma mediante un manejo adecuado de sus residuos sólidos.
Las empresas textiles que exportan a países europeos tienen la
oportunidad de encontrar un nuevo nicho de mercado donde los
consumidores están pagando “un precio justo” por prendas producidas
ecológicamente, estas fibras tienen como característica la no utilización
de productos químicos contaminantes por lo tanto tiene que pagarse un
mayor precio al productor.
En buena cuenta es una oportunidad que se enmarca en el enfoque de
mercado, donde las organizaciones responden a las preferencias
ambientales de sus propios clientes.
Observación: Las empresas deberían obtener la certificación SA80001, que
tiene los siguientes requerimientos:
Trabajo InfantilLa compañía no utilizará ,ni apoyará
el uso del trabajo infantil.
Trabajo Forzado La compañía no utilizará, ni auspiciará el uso de trabajos forzados.
Seguridad
y Salud
Las empresas deben cumplir con las normas básicas para un ambiente de
trabajo seguro y saludable
DiscriminaciónNo se permitirá la discriminación por raza, nacionalidad, religión, género,
orientación sexual.
1 Es la primera Certificación en Responsabilidad Social, instituida desde Octubre de 1997 por la CEPAA, actualmente llamada SAI, organización no gubernamental Norte Americana
Pági
na71
Horas de Trabajo
y Compensación
Establecer una semana de 48 horas como máximo, con un mínimo de un día
libre.
Protección del
Medio Ambiente
La compañía debe observar la ley local relativa al medioambiente.
Proveedores
Usualmente se les pide a los sub-contratistas de los fabricantes cumplir también con los mismos Códigos de
Conducta.
Pági
na72
Contenido1. INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................... 4
1.1. Propósito y Alcance......................................................................................................................................4
1.2. Términos y Definiciones..............................................................................................................................5
2. Antecedentes de Creaciones Artesanales Flores S.A.C. y Política de Calidad..........................5
2.1. Antecedentes Creaciones Artesanales Flores S.A.C.......................................................................5
2.2. Misión y Visión................................................................................................................................................6
2.2.1. Misión............................................................................................................................................................ 6
2.2.2. Visión............................................................................................................................................................. 6
2.3. Política de Calidad y Valores de la Empresa......................................................................................7
2.4. Organigrama Empresarial..........................................................................................................................9
3. Matriz de responsabilidades.........................................................................................................................9
4. Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad............................................................................................10
4.1. Requisitos....................................................................................................................................................... 10
4.2. Documentación.............................................................................................................................................10
4.2.1. Control de Documentos........................................................................................................................12
4.2.2. Control de Registros de Calidad.......................................................................................................12
5. Responsabilidad de la Dirección................................................................................................................13
5.1. Compromiso de la dirección....................................................................................................................13
5.2. Enfoque al Cliente.......................................................................................................................................14
5.3. Política de la Calidad.................................................................................................................................14
5.4. Planificación.................................................................................................................................................. 15
5.4.1. Objetivos de la Calidad.........................................................................................................................15
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad..................................................................15
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación...................................................................................17
5.5.1. Responsabilidad y autoridad..............................................................................................................17
5.5.2. Representante del comité de Calidad............................................................................................19
5.5.3. Comunicación Interna...........................................................................................................................19
5.5.4. Revisión de la Dirección.......................................................................................................................22
a) Información para la revisión:.............................................................................................................................23
b) Resultados de la revisión...................................................................................................................................23
6. Gestión de Recursos.......................................................................................................................................23
6.1. Provisión de Recursos...............................................................................................................................24
6.2. Recursos Humanos.....................................................................................................................................25
6.2.1. Asignación de Personal........................................................................................................................25
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación.........................................................................26
6.2.3. Infraestructura.........................................................................................................................................27
6.2.4. Ambiente de Trabajo..............................................................................................................................27
7. Realización del producto..............................................................................................................................28
7.1. Planeación de los procesos de realización........................................................................................28
Pági
na73
7.2. Procesos relacionados con los clientes..............................................................................................30
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto...........................................31
Descripción...................................................................................................................................................................... 31
Documentos de Control...................................................................................................................................................31
7.2.2. Revisión de los requisitos del producto........................................................................................31
Descripción...................................................................................................................................................................... 32
Documentos de Control...................................................................................................................................................32
7.2.3. Comunicación con los clientes...........................................................................................................33
7.3. Diseño y Desarrollo....................................................................................................................................33
7.3.1. Planeación del diseño y desarrollo..................................................................................................33
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo...................................................................34
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo..................................................................................................34
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo.......................................................................................................35
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo................................................................................................35
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo...................................................................................................35
7.3.7. Control de cambios del diseño y desarrollo.................................................................................36
7.4. Compras.......................................................................................................................................................... 37
7.4.1. Proceso de compras...............................................................................................................................37
7.4.2. Información de las compras...............................................................................................................38
7.4.3. Verificación de los productos comprados.....................................................................................39
7.5. Producción y prestación del servicio...................................................................................................39
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio.......................................................39
Descripción...................................................................................................................................................................... 39
Documentos de Control...................................................................................................................................................39
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.................40
7.5.3. Identificación y trazabilidad...............................................................................................................40
7.5.4. Propiedad del cliente...........................................................................................................................41
7.5.5. Preservación del producto..................................................................................................................41
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición........................................................41
8. Medición, Análisis y Mejora.........................................................................................................................43
8.1. Generalidades...............................................................................................................................................43
8.2. Seguimiento y medición...........................................................................................................................44
8.2.1. Satisfacción del Cliente........................................................................................................................44
8.2.2. Auditoría interna.....................................................................................................................................44
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos......................................................................................47
i. Control de Calidad en Producción...........................................................................................................................47
ii. RECOMENDACIONES PARA EL PROCESO PRODUCTIVO...............................................................................47
TOTAL.......................................................................................................................................................................... 49
iii. Fases para la implantación del Control Estadístico de los Procesos en la empresa..............................................49
iv. Herramientas que utilizaremos................................................................................................................................51
TOTAL.......................................................................................................................................................................... 53
v. Control de Calidad en Materias Primas...................................................................................................................56
Pági
na74
vi. Control en el Proceso..............................................................................................................................................57
vii. Control en el Producto Terminado......................................................................................................................58
viii. Control de Calidad en Áreas Administrativas.....................................................................................................59
ix. Control de Calidad en Seguridad............................................................................................................................59
x. Control de Calidad en Mantenimiento.....................................................................................................................61
8.2.4. Seguimiento y medición del producto............................................................................................62
8.3. Control del producto no conforme.......................................................................................................63
8.4. Análisis de datos.........................................................................................................................................64
9. MEJORA................................................................................................................................................................ 65
9.1. Mejora Continua...........................................................................................................................................66
9.2. Acción Correctiva........................................................................................................................................66
9.3. Acción Preventiva........................................................................................................................................67
10. RESPONSABILIDAD SOCIAL......................................................................................................................68