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DEPARTAMENTO DE EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓNDE COMPETENCIAS LABORALES - CORMA

Código : PG –15

Versión : 08

PROCEDIMIENTO Fecha : 31/07/2014

GESTION DE SERVICIO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVASY PREVENTIVAS

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ELABORACIÓN REVISION APROBACIONMauricio Castro W.Secretario Técnico DCCL25/07/2014

Macarena Gibert R.Encargada de Calidad25/07/2014

Pedro Sapunar N.Pdte. DECCL-CORMA31/07/2014

Emilio Uribe C.Gerente31/07/2014

PROCEDIMIENTOGESTIÓN DE SERVICIO NO CONFORME,

ACCIONES CORRECTIVASY PREVENTIVAS

Nombre:Cargo:Fecha:

Firma:

DEPARTAMENTO DE EVALAUCION Y CERTIFICACIÓNDE COMPETENCIAS LABORALES - CORMA

Código : PG-15

Versión : 08

PROCEDIMIENTO Fecha : 25/05/2013GESTIÓN DE SERVICIO NO CONFORME,

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INDICE

1. OBJETIVO ............................................................................................................................. ...............3

2. DISTRIBUCIÓN ............................................................................................................................. .......3

3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD...............................................................................................3

4. DESCRIPCION ............................................................................................................................. .......3

4.1 Productos no conformes en los materiales, servicios e insumos comprados............................... 34.2 Servicio destinado al cliente (servicio No conforme) .................................................................... 44.3 Otras No Conformidades............................................................................................................... 44.4 Registro de las no conformidades ................................................................................................. 44.5 Revisión de las no conformidades ................................................................................................ 44.6 Registro de las acciones ............................................................................................................... 54.7 Seguimiento y Cierre. .................................................................................................................... 54.8 Visto bueno del Gerente................................................................................................................ 54.9 Acciones Preventivas. ................................................................................................................... 54.10 Otros hallazgos.............................................................................................................. ............ 54.11 Oportunidades de mejora. ......................................................................................................... 5

5. FORMULARIOS DE REGISTROS.................................................................................................... .6

6. ARCHIVO DE REGISTROS .............................................................................................................. .6

7. HISTÓRICO DE MODIFICACIONES ...................................................................................................6

Anexo 1. Formato Registro RG 15/01 Gestión de Hallazgos. ............................................................. 7Anexo 2. Formato Registro RG15/02 Índice de Hallazgos. ................................................................. 8


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1. OBJETIVOEstablecer una metodología para el tratamiento del producto no conforme, con el propósito de evitar suentrega o uso no intencional. También definir la metodología de acción correctiva ante las noconformidades detectadas o potenciales, reclamaciones por parte de los clientes o cualquier tipo deanomalía en los procesos de la organización.

2. DISTRIBUCIÓNÁREAS DE ACTIVIDAD CÓDIGO

Gerente CORMA GRTEDepartamento de Evaluación y Certificaciónde Competencias laborales de CORMA

DECCL-CORMA

Secretario Técnico CCL STCLEncargado de Operaciones del Sistema de Gestión EOSGEncargado de la Calidad del Sistema de Gestión ECSGJefe de Administración y Finanzas JADFOficina de Evaluación de Competencias Laborales OECL

3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

ACTIVIDAD RESPONSABILIDAD YAUTORIDAD

Elaboración y Actualización STCLRevisión ECSG / DECCL-CORMAAprobación GRTEEmisión y Distribución ECSGEjecución y Aplicación STCL / ECSG / EOSGControl de Ejecución (Verificación) STCL / ECSG

4. DESCRIPCION

4.1 Productos no conformes en los materiales, servicios e insumos comprados

Cuando se realiza la recepción de los materiales, servicios de terceros e insumos necesarios para laoperación en la realización del servicio y se detecte un producto no conforme, el responsable de larecepción lo registra en el GESTION DE HALLAZGO RG-15/01 y define las acciones a seguir.

Cuando la no conformidad del producto la detecte alguien distinto al responsable de la recepción delproducto o servicios, debe enviar el GESTION DE HALLAZGO RG-15/01 al responsable del proceso paraque éste tome las acciones necesarias para resolver la no conformidad. Posteriormente se utiliza estainformación para la evaluación de los proveedores.La Organización trata los productos no conformes como sigue:a.- Los productos no conformes se devuelven al proveedor.b.- Los servicios no conformes se solicita su corrección para que cumpla con los requisitos.

En los casos que sea necesario mantener productos no conformes en dependencia de la organización o


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lugares que estén bajo su responsabilidad, éstos son identificados para evitar su uso no intencionado.

4.2 Servicio destinado al cliente (servicio No conforme)

Cuando se detecta alguna anomalía en el servicio, ya sea en la entrega o posterior a la misma, elSecretario Técnico (STSG), lo registra en el GESTION DE HALLAZGO RG-15/01 y procede a tomar lasacciones de corrección para que se cumplan todos los requisitos del cliente.

Cuando se realiza correcciones en un servicio no conforme, éste debe someterse a una nuevaverificación para demostrar su cumplimiento con los requisitos.

4.3 Otras No Conformidades

Además del servicio no conforme es posible que se detecten no conformidades en el SGC a través de laoperación diaria del Sistema o a través de las auditorías internas.Para el caso de las auditorías internas, los hallazgos serán presentados por el auditor o equipo auditor enun informe de auditoría, el cual indicará cual es la clasificación de cada hallazgo, según se indica acontinuación:

a. Observación: Corresponderá a una situación que potencialmente podría generar una Noconformidad. Por ejemplo: error en la información contenida en un informe de evaluación.

b. No conformidad: Ausencia de la aplicación de un requisito establecido por elDEPARTAMENTO a través de un procedimiento y/o Instructivo. Por ejemplo: No aplicar uninstrumento de evaluación (examen, test, prueba). Ausencia de un documento requerido por elSistema de Gestión. Por ejemplo: No registrar encuestas de satisfacción del usuario / cliente, Nomantener los registros de asistencias a las actividades de evaluación. No informar de laprogramación de actividades de evaluación.

Existe también el concepto de Rechazo, que viene a ser la devolución por parte del EOSG de algunasolicitud de certificación por parte del OECL por falta de antecedentes, documentos ilegibles, u otras queno permitan cumplir las exigencias. Estos rechazos quedan documentados en la plataforma, generandoun indicador que es incorporado a la evaluación de desempeño del OECL. Por la frecuencia de estoseventos, no se registran como los otros hallazgos.

4.4 Registro de las no conformidades

El ECSG y los responsables de procesos registran las no conformidades detectadas en el registroGESTION DE HALLAZGO (RG-15/01). Cuando la no conformidad tiene como origen otro proceso, elinforme es enviado al responsable de dicho proceso, quien debe resolver la no conformidad.El proceso a seguir para la planificación de las acciones correctivas se describe a continuación:

4.5 Revisión de las no conformidades

Se deben revisar las no conformidades generadas en los diferentes procesos o actividades.

Se determinan la o las causas reales del problema y se evalúa la necesidad de implementar accionescorrectivas, para el análisis causal se podrán utilizar herramientas como: lluvias de ideas, diagramaespina de pescado, los cinco porque, entre otras.


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Definidas las causas de las no conformidades, el ECSG y los encargados de procesos, deben decidir, siamerita, la corrección o la planificación de las acciones correctivas tendientes a eliminarlas.Estudian con detenimiento las propuestas de solución, para eliminar las causas, teniendo en cuenta lasrepercusiones internas o externas y las modificaciones a realizar.

4.6 Registro de las acciones

Una vez que se determina la planificación de las acciones correctivas, éstas se deben implementarregistrándola en el registro GESTION DE HALLAZGO (RG-15/01), donde debe quedar claramentedetallada la no conformidad, las causas, las propuestas de solución, los plazos y el responsable delseguimiento y cierre.

4.7 Seguimiento y Cierre.

El ECGS o quien él designe realiza la verificación de la eficacia de las acciones tomadas.

Esta revisión se registra en el mismo registro GESTION DE HALLAZGO (RG-15/01), donde queda laevidencia de la fecha de las revisiones y el resultado obtenido. En el caso de no cumplir los plazosestablecidos o no se logra la eficacia deseada, se debe realizar un nuevo análisis de las causas y/o laspropuestas de solución, por parte del ECSG o el encargado de proceso, según corresponda

4.8 Visto bueno del Gerente.

En el caso de que una propuesta de solución involucre un alto costo se debe solicitar autorización a laGerencia.

4.9 Acciones Preventivas.

Las acciones preventivas se establecen ante potenciales no conformidades y pueden resultar del estudiode las operaciones de los procesos, los resultados de las auditorias, el análisis de los indicadores degestión y de la revisión del sistema por parte de la dirección. Cuando se define la planificación deacciones tendientes a eliminar las causas potenciales de no conformidades, se utiliza la mismametodología definida para el tratamiento de las acciones correctivas.

4.10 Otros hallazgos

Otros hallazgos/ problemas que requieren la aplicación de las acciones correctivas y/o accionespreventivas son detectados a través de los análisis de:

− Revisiones del sistema, por parte de la dirección− Análisis de los reclamos del cliente.− No cumplimiento de procesos− Auditorias al sistema.

4.11 Oportunidades de mejora.

Las oportunidades de mejora pueden surgir de revisiones gerenciales, auditorías, comunicaciones yotras. Para su registro se utiliza el RG 15/01 en lo que aplique.


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5. FORMULARIOS DE REGISTROSNOMBRE DEL FORMULARIO CODIGO

GESTION DE HALLAZGO RG-15/01INDICE ANUAL DE HALLAZGO RG-15/02

6. ARCHIVO DE REGISTROS

IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTOY PROTECCIÓN

RECUPERACIÓN YACCESO RETENCIÓN DISPOSICIÓN

RG-15/01 Impreso, enArchivadores

Secretario TécnicoEncargado de Calidad 1 año Se elimina

RG-15/01 Impreso, enArchivadores

Secretario TécnicoEncargado de Calidad 1 año Se elimina

7. HISTÓRICO DE MODIFICACIONES

VERSIÓN FECHA IDENTIFICACIÓN DE MODIFICACIÓN

02 18/01/12Se incorporan los conceptos de acción correctiva y acción preventiva deacuerdo a lo definido en la Norma ISO 9000, en el numeral 4.1 y sereenumeran los contenidos del punto 4 Descripción.

03 20/04/2012

Se reemplaza la denominación de “CENTRO DE EVALUACION YCERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES” por“DEPARTAMENTO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓN DECOMPETENCIAS LABORALES” para referirse a la organización dentro delSGC.

04 18/06/2012Elimina los registros RG-15/01 INFORME DE NO CONFORMIDAD y RG-15/02 FORMULARIO GESTION DE NO CONFORMIDADES,reemplazándolos por el registro único RG-15/01 GESTION DE HALLAZGO

05 18/07/2012 Se modifica el párrafo 4.7 Acciones Preventivas. Eliminando la palabra quese encuentra entre paréntesis “(Observaciones)”

06 15/03/2013

Se agrega oportunidad de mejora como hallazgo.Crea registro Índice de hallazgos y agrega correlativos y oportunidad demejora al R15/01.Modificaciones de formato y responsabilidad en la revisión del documento.Se agregan los Formatos de los Registros como anexo del PG.

07 25/05/2013 Se refunde PG 14 de Gestión de servicio no Conforme con PG 15. Accionescorrectivas y preventivas manteniendo la numeración de este último.

08 25/07/2014

En el punto 4.3 Se elimina el conceptoNo conformidad menor: No cumplimiento parcial, pero sistemático de unrequisito normativo o establecido por el DEPARTAMENTO en algúnprocedimiento. Y solo se deja como válido “No Conformidad”


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Anexo 1. Formato Registro RG 15/01 Gestión de Hallazgos.


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Anexo 2. Formato Registro RG15/02 Índice de Hallazgos.

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