Entendiendo y Diseñando la Experiencia de Usuario (UX) en eCommerce

Sebastián Fernández Quezada

Ing. en Sistemas Informáticos

17 años en I+D y Gestión de Áreas

Profesor en UAI y UP

Fundador de Corvalius, Keikendo y Codealike.

Empecé como Diseñador Web.

Experiencia de Usuario (UX)

ES COMO EL SEXO ADOLESCENTE

• Todo el mundo habla de eso.• Nadie sabe realmente cómo hacerlo.• Todos piensan que el resto lo está

haciendo.

Adaptado de Dan Ariely (Big Data)

ENTONCES TODOS DICEN QUE LO HACEN.

@Corvalius

“Yo tengo un tío que…”“¿Qué pasa si el usuario calza 45?”

“Si yo fuese el usuario, haría…”

“Ese feature no lo podemos sacar porque hay usuarios

que…”

“No sé por qué el producto hace eso, pero lo hace la

competencia…”

Síntomas

No tenemos claro qué problema tenemos que resolver, ni el usuario al que le estamos resolviendo el problema.

Es repetibleEs racionalEs dimensionable

Experiencia de Usuario (UX)

PRODUCTOSERVICIO

QUÉDÓNDECUÁNDO

POR QUÉ

QUIÉNCÓMO UX

PRODUCTOSERVICIO

QUÉDÓNDECUÁNDO

POR QUÉ

QUIÉNCÓMO

OBSERVACIÓNANÁLISISDISEÑO

OBSERVACIÓNANÁLISISDISEÑO

CuantificarPonderar

Mejorar

IMPRESIONES PUBLICIDAD

VISITAS

USUARIOS

CLIENTES

P P PP x xx

FUNNEL

Valor

P P PP x xx

FUNNEL

Valor

Customer Experience(CX)

User Experience(UX)

Todas las interacciones con la

marca.

Todos los canales.Todas las

interacciones con un canal/producto/servi

cio.

¿QUÉ ES ?Valor

ES LO QUE EL USUARIO DEFINE

CÓMO TAL

1er ProblemaUN PROBLEMA DE FOCO

2do ProblemaUN PROBLEMA DE ANCHO DE BANDA

USUARIO USUARIOCLAVE

CLIENTE

1er ProblemaUN PROBLEMA DE FOCO

1er ProblemaDiseño Centrado en el Usuario

Diseño autoreferencial

Diseño centrado en la tecnología

Diseño centrado en el sponsor

Diseño centrado en la competencia

UN PROBLEMA DE FOCO

2do Problema

PIDE DICE

PIENSA QUIERE

REACTIVO PROACTIVO CREATIVO

CAOS

DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO

2do ProblemaUN PROBLEMA DE ANCHO DE BANDA

OBSERVACIÓN + ANÁLISIS DISEÑO

¿CÓMO SE IMPLEMENTA?

UNA BUENA EXPERIENCIA DE USUARIONO DEPENDE DE UN MOMENTO DE INSPIRACIÓN, SINO DE UN PROCESO.

NO SE MEJORA DE CASUALIDAD.NO DEPENDE DE UNA SOLA PERSONA.NO TERMINA NUNCA.

@Corvalius

USER EXPERIENCEAnálisis

HeurísticoAnálisis de

ComparablesConstrucción de Personas

Relevamiento Contextual

Pruebas A/B

Entrevistas Cualitativas

Customer Journey

DISEÑO DE INTERACCIÓN

Wireframing

Prototipado Iterativo

Diseño Visual

ARQUITECTURA DE INFORMACIÓNCard Sorting Site Map

USABILIDADKLM-GOMS Pruebas de

Usabilidad

TECNICAS MÁS IMPORTANTES

@Corvalius

BUENAS PRÁCTICAS

TOYOTAPRODUCTIONSYSTEM

Inconsistencia

MURISobrecarga

MURA

DesperdicioMUDA

ELIMINAR

ES TODO AQUELLOQUE NO ES

Valor

•Resolvé mi problema completamente.•No desperdicies mi tiempo.•Dame exactamente lo que quiero.•Dame valor exactamente dónde y cuándo lo necesito.•Reducí la cantidad de decisiones que debo tomar para resolver mi problema.

BENSHNEIDERMAN

8 Reglas de Oro

8 Reglas de Oro del diseño de interfaces

ConsistenciaSecuencias de acciones similares ante situaciones similares.

Terminología única para avisos, menúes y ayudas.Comandos consistentes.

Uso consistente de colores, tipografía y elementos visuales.

1

8 Reglas de Oro del diseño de interfaces

Ofrecer atajos o caminos

alternativosA medida que aumenta la frecuencia de uso, también lo hace el deseo del usuario de reducir la cantidad de interacciones e incrementar la velocidad de operación.

2

8 Reglas de Oro del diseño de interfaces

Realimentación informativa

Para cada acción del operador, debe existir una respuesta del sistema.

Respuesta modesta para acciones menores o frecuentes.

Respuesta sustancial para acciones poco frecuentes o de mayor importancia.

3

8 Reglas de Oro del diseño de interfaces

Conducir las tareas

Secuencias de acciones deben ser organizadas en grupos con inicio, desarrollo y final.

Al completar un grupo de acciones, la respuesta del sistema produce en el operador satisfacción, sensación de alivio, una señal para dejar a un lado opciones y planes de contingencia, y la indicación de que el camino está listo para el próximo grupo de acciones.

4

8 Reglas de Oro del diseño de interfaces

Manejo simple de errores

En la medida de lo posible, diseñar el sistema de manera que el usuario no pueda cometer un error serio.

Si se produce un error, el sistema debe ser capaz de detectarlo y ofrecer mecanismos simples y comprensibles para su solución.

5

8 Reglas de Oro del diseño de interfaces

Permitir revertir acciones de manera

sencillaEn la medida de lo posible, las acciones deben ser reversibles.

Ello reduce la ansiedad, dado que el usuario sabe que los errores pueden ser corregidos. Por ello alienta a la exploración de opciones poco familiares.

Las unidades de reversibilidad pueden ser una acción aislada, una entrada de datos, o un grupo completo de acciones

6

8 Reglas de Oro del diseño de interfaces

Soportar puntos de control interno

Los usuarios deben sentir que están al mando y que el sistema responde a sus acciones, en lugar de ser ellos quienes responden al sistema.

7

8 Reglas de Oro del diseño de interfaces

Reducir la carga sobre la memoria a corto

plazoEste principio está relacionado con la limitación humana de procesamiento de información en la memoria de corto plazo.

Donde fuera apropiado, debe ofrecerse acceso inmediato a comandos, abreviaturas, códigos, y otras informaciones que puedan aclarar dudas contextualizadas.

8

Ramiro Álvarez CaffaroCoordinador de Diseño (UI/UX)

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