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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

BASADO EN LA

NORMA ISO 9001.2008

www.calidadcuyo.com.ar

Ing. Julio A. Quevedo

Bioing. Paula Ferro Mut

OCTUBRE - 2011

MODULO V – SISTEMAS DE

GESTION DE LA CALIDAD

7.4.1 Proceso de compras

7.4.2 Información de las compras

7.4.3 Verificación de productos comprados.

7. Realización del Producto

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al insumo dependerá del impacto en el producto final.

Se debe fijar criterios para la selección, evaluación y re- evaluación de los proveedores.

Registros de los resultados de las evaluaciones.


7.4 Compras

7.4.2 Información de las compras

Deben ser comunicados al proveedor los requisitos de:

Aprobación del producto, procedimientos, procesos y

equipos.

Calificación del personal.

Sistema de gestión de la calidad.

Debe asegurarse la adecuación de los requisitos antes de

comunicárselos al proveedor.


7.4 Compras

7.4.3 Verificación de productos comprados.

Inspección u otras actividades para verificar que el

insumo cumple los requisitos especificados.

Establecer en la información de compra las

disposiciones para realizar inspecciones en las

instalaciones del proveedor


7.4 Compras

Proceso de compras - Etapas

Necesidad

Normas,

Especificacion

es de producto,

Plan de

producción

Datos sobre las compras

Proveedor

Verificación

Registro de

Evaluación CERTIFICADO

Registro de

inspección

Orden de

Compra

Compras - Proveedores

La selección de proveedores puede realizarse, a

través de:

Evaluación en origen de la capacidad del

subcontratista y/o de su sistema de la calidad

Evaluación de muestras del producto

Antecedentes históricos de desempeño

Reputación del subcontratista en el mercado,

por referencia escrita de otros usuarios

Certificación por un organismo independiente

Compras - Proveedores

La evaluación y reevaluación debe actualizarse

con los resultados del desempeño

efectivo del proveedor

Evaluación del

proveedor

Registro de

inspección

No conformidades

de Recepción

Alimenta

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.

Disponibilidad de información de las características del

producto

Disponibilidad de instrucciones de trabajo;

Utilización del equipo apropiado;

Disponibilidad y utilización de equipos de medición y

seguimiento;

Implementación de actividades de medición y seguimiento;

Implementación de actividades de liberación, entrega y

posventa


7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la

prestación del servicio

En caso de no poder verificarse la salida mediante medición. Criterios para: - la revisión y aprobación de los procesos, - aprobación de equipos y calificación del personal, - utilización de métodos y procedimientos específicos, - registros, - re-validación.



7.5.3 Identificación y trazabilidad.

Identificar a través de medios adecuados.

Identificar el estado del producto respecto a los

requisitos de medición y seguimiento.

Cuando sea un requisito, controlar y registrar la

“identificación única” del producto.



7.5.4 Propiedad del cliente.

Identificar, verificar, proteger, y mantener los bienes del

cliente.

Ante pérdidas, deterioros o sea inadecuado para el uso,

- Registrar.

- Comunicar al cliente.

Nota: los bienes del cliente pueden incluir la propiedad intelectual



7.5.5 Preservación del producto

Preservar la conformidad del producto durante el proceso

interno y la entrega en destino, esto incluye:

•Identificación,

•Manipulación,

•Embalaje,

•Almacenamiento y

•Entrega



Asegurar que las actividades de medición y seguimiento

que evidencian la conformidad del producto, puedan

realizarse y son coherentes con los requisitos.

Calibrar a intervalos definidos (o antes de utilizarse), contra

patrones nacionales o internacionales;

Ajustar o re-ajustar según sea necesario;


7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.

Identificar (estado de calibración);

Proteger contra ajustes que invaliden los resultados;

Proteger contra daños durante el manipuleo o

almacenamiento;

Registros de los resultados de las calibraciones.

Evaluar la validez de los resultados ante un equipo no

conforme

Confirmar capacidad de los programas informáticos.


7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.

CAPITULO 8

MEDICION, ANALISIS

Y MEJORA

8 Medición, Análisis y mejora

8.1 Generalidades.

Planificar las actividades de medición, seguimiento,

análisis y mejora para :

Demostrar la conformidad de los productos,

Asegurar la conformidad del SGC y

Mejorar continuamente la eficacia.

Esto incluye determinación de métodos y técnicas

estadísticas aplicables

8.2 Medición y seguimiento

8.2.1 Satisfacción del cliente.

Métodos para obtener y utilizar información de la

percepción del cliente del cumplimiento de sus

requisitos.

8 Medición, Análisis y mejora

Satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción del cliente debe ser:

•Realizada sobre una base continua.

•Formal y sistemática para asegurar la relevancia de

los datos de los diferentes grupos de clientes.

•Confiable y representativa

•Cuantitativa o cualitativa

Satisfacción del cliente

Herramientas disponibles para obtener datos:

Encuestas diversas: postales, telefónicas,

otras (medición cuantitativa)

Investigaciones de mercado

Registro de opinión durante la entrega del

producto

EJERCITACION MODULO V


¿CÓMO REALIZAR UNA EVALUACION DE PROVEEDORES?


A - ESTABLECER CRITERIOS DE EVALUACION:

• CALIDAD

• PRECIO

• TIEMPO DE RESPUESTA/CAPACIDAD OPERATIVA

• SERIEDAD

• EMBALAJE

B- DEFINIR Y PONDERAR CADA CRITERIO

C- ESTABLECER RANGOS DE CALIFICACION

D- DISEÑAR EL FORMATO DE LA EVALUACION

E- EVALUAR

EVALUACION DE PROVEEDORES

CRITERIO PONDERACION DESCRIPCION PUNTAJE

1.Cotización 10% Se refiere a la respuesta eficiente

(Tiempo de atención en días

hábiles) por parte del proveedor

ante cualquier inquietud,

cotización y/o solicitud realizada

por la Organización, con

respecto al producto que se

quiera adquirir.

Menor a 1 día - 5 Puntos

Entre 1 y 2 días - 4 Puntos

Entre 3 y 5 días -3 Puntos

Entre 5 y 10 días -2 Puntos

Mayor de 10 días - 1 Puntos

. Calidad 40% Este criterio esta definido por el

desempeño real de los mismos y

su competencia para cumplir con

los requisitos descritos en las

especificaciones de la compra,

incluyendo el tiempo efectivo de

garantía de la adquisición

realizada.

Satisface Totalmente la

calidad - 5

Puntos

Satisface Medianamente la

calidad - 4 Puntos

Satisface Regularmente la

calidad

-3 Puntos

Presenta Baja calidad - 2

Puntos

No Satisface la calidad - 1

Puntos



Plazo de

Entrega

30% Este criterio se refiere al periodo

de tiempo entre la notificación al

proveedor de la aceptación de

oferta o medio para la

confirmación de la compra y la

llegada del producto, insumo,

material a las instalaciones de

ABB.





Sobre 9 días -1 Puntos

.Seriedad 5% Este criterio indica el nivel de

cumplimiento de los plazos y

acuerdos establecidos en la

oferta y/o cotización

Satisface Totalmente los plazos y

acuerdos - 5 Puntos

Satisface Medianamente los

plazos y acuerdos - 4 Puntos

Satisface Regularmente los plazos

y acuerdos - 3 Puntos

Baja Desempeño en los plazos y

acuerdos - 2 Puntos

No Satisface los plazos y

acuerdos - 1 Puntos

.Precio 15% Este criterio se refiere al valor en

pesos del producto adquirido.

Bajo el promedio (Descuento

sobre un 5%) - 5 Puntos

Bajo el promedio (hasta un 5%

Descuento) - 4 Puntos

Precios iguales al mercado - 3

Puntos

Precios sobre el promedio (hasta

un 5% más) - 2 Puntos

Precios sobre el promedio (sobre

un 5% más) - 1 Puntos www.calidadcuyo.com.ar


CRITERIO PONDERACION PUNTAJE PUNTAJE FINAL

COTIZACION 0.10

CALIDAD 0.40

PLAZO DE ENTREGA 0.30

SERIEDAD 0.05

PRECIO 0.15


PUNTAJE FINAL CALIFICACION

MAYOR A 4 PROVEEDOR APROBADO

DE 3 A 4 PAUTAR CONDICIONES DE MEJORA

MENOR A 3 PROVEEDOR REPROBADO

EVALUACION DE PROVEEDORES - EJEMPLOS

Evaluación Puntaje

Nunca 1

Pocas veces 2

Frecuentemente 3

Siempre 4

Concepto Porcentaje

Asistencia técnica 10% Llamados, visitas técnicas, apoyo en textos y otros.

Embalaje-transporte 5%

Preocupación por el cuidado de piezas, identificación, facilidades de envío, puesto en

maestranza.

Cumplimiento de entregas 50%

Garantías de productos y servicios 20%

Servicio post-venta, cumplimiento de

garantias

Equipamiento, infraestructura 15% Capacidad instalada humana y tècnica suficiente.

100

Asistencia Tecnica Embalaje y trasla. Entregas Garantía Infraestructura Puntaje

PROVEEDOR Puntaje % P Puntaje % P Puntaje % P Puntaje % P Puntaje % P Total

XXXXXXXXXXXXXXXX 2 10% 0,2 4 5% 0,2 4 50% 2 4 20% 0,8 4 15% 0,6 3,8 www.calidadcuyo.com.ar

Criterios de Re- evaluación de proveedores:

Desempeño:

Se establece una "planilla de desempeño" con 5 conceptos evaluados con puntaje de

1 a 4, a cada concepto se le aplicó un porcentaje según su injerencia en los

resultados de éste departamento.

Si el resultado final está entre 3 a 4 ,califica positivamente y cumple.

Un resultado inferior a 3, no califica, se envía una carta comunicandole los resultados.

El proveedor que no califica podría desaparecer del registro de proveedores si en el nuevo

periodo provoca la emisión de un Reclamo Formal

EVALUACION DE PROVEEDORES - EJEMPLOS


PAUTAS PARA ESTABLECER LA SATISFACCION DEL CLIENTE

• Medir la Satisfacción del Cliente – Si no se quejan, entonces están satisfechos

• Ausencia de evidencia no es evidencia de ausencia

• Y aunque:

– El 50% nunca se queja

– El 45% únicamente se queja ante el personal de primer orden, el cual suele no transmitirle el problema a la dirección o sólo aplica paliativos

– Más del 90% de los clientes insatisfechos simplemente hacen sus compras con otro proveedor

Resulta 5 veces más caro atraer a un cliente nuevo que conservar a uno actual.



• No es suficiente preguntarle simplemente a los clientes si están o no satisfechos. Lo importante es el grado de satisfacción con el fin de que la organización use la información para la mejora. El grado de satisfacción requerido puede depender del mercado. ¿Estás midiendo lo que tus clientes perciben como importante para ellos?

• EJEMPLO:

• Medir la Satisfacción del Cliente Piensa en la compra de un Porsche.

• ¿Qué desea realmente un individuo que adquiere un Porsche? ¿Un sistema de transporte? DIFICILMENTE.

• ¿Ser más veloz que la Policía de Caminos? POSIBLEMENTE

• Que los vecinos piensen “¿Este tipo en verdad la pegó?” POR SUPUESTO.

El principio de ISO es intentar eliminar el enfoque accidental para determinar las necesidades reales del cliente y poder asegurar que se satisfagan esas necesidades.



• Establecer indicadores apropiados (cualitativos/cuantitativos)

• Establecer metodología de medición y frecuencia

• Establecer rango de calificaciones

• Evaluar indicadores

• Tomar medidas de acción


ESTABLECER INDICADORES DE SATISFACCION

Cualitativa Generalmente más subjetiva

– Tendencias de mercados

– Encuestas / cuestionarios

– Comportamiento de los competidores

– Modas


ESTABLECER INDICADORES DE SATISFACCION

Cuantitativa

– Quejas

– Entregas a tiempo

– Costos de fallas externas

– Bases de clientes

– Gastos de clientes

– Cantidad de cambios de diseño

– Demandas

– Información de servicios

– Información de competencia

– Clientes perdidos / clientes ganados de la base de cliente

– Se expresa en $


ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE - EJEMPLOS


Actividad V

1 –DISEÑE UN MODELO DE EVALUACION DE

PROVEEDORES PARA SU EMPRESA

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