ESTRENANDO MI RECEPCIÓNTAREA 1.1

Quintero García, Esperanza

Módulo: Recepción y Reservas

HOTEL ONUBA BUSINESS ****

Características del hotel:

•Categoría: 4 estrellas

•Modalidad: Ciudad

•Tipo de clientela: Cliente de negocios/trabajadores

•Número de habitaciones: 96 habitaciones dobles y 4

junior suites

Organigrama del Departamento de

Recepción Jefe de

Recepción x1

Front Office Back Office

Recepcionistas x4

Agente de Reservas x1Night

Auditor x1

Ayudantes de

recepción x2

(*) Ver anexo: Cálculo plantilla de recepción I y II

Jefa de RecepciónNombre: María

Funciones: Planificar turnos y días libres de su

departamento. Asignar las tareas a los distintos

turnos y supervisar el desempeño del personal a su cargo.

Supervisa los movimientos del área y las interacciones con el resto de departamentos considerando las necesidades de los huéspedes.

Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes.

Supervisión de la asignación de habitaciones.

Autorizar bloqueos, prolonganción de estancias, late checkout, cortesías, atenciones…

RecepcionistaNombre: Lucía

Funciones (I): Identificar las preferencias del

cliente para brindar un servicio de hospedaje acorde a sus necesidades.

Distribuir los listados al resto de departamentos con la información necesaria para sus respectivos trabajos.

Check-in (entradas de clientes). Checkout (salidad). Asignación y cambios de

habitaciones de clientes. Arqueo de caja. Gestión de pedidos de los clientes. Cargo de minibares. Atención telefónica y labores de

conserjería. Servicio de despertador.

Recepcionista

Nombre: PabloFunciones (II): Tanto Pablo como el resto

de recepcionista realizarán las tareas citadas en la diapositiva anterior.

Cubrirán al auditor de noche en sus dos días libres semanales y sus correspondientes vacaciones mediante la rotación de turnos.

Recepcionista

Nombre: MiguelFunciones (III): Apoyarán a Rosa (agente de

reservas) en la introducción de reservas de clientes y sus correspondientes peticiones especiales y modificaciones y posterior archivo de las mismas.

Al igual que sucede con el auditor de noche, cubrirán a Rosa en sus días libres para que no se acumulen las reservas y la cubrirán en sus vacaciones.

Recepcionista

Nombre: MiriamFunciones (IV): El turno de mañana se

centrará prioritariamente en el control del checkout y del checkin y el turno de tarde será el que se dedique a otras actividades como por ejemplo: apoyo a reservas, cuadre de minibares…

Ayudante de Recepción

Nombre: LourdesFunciones:• Participar con alguna

autonomía y responsabilidad en las tareas de Recepción ayudando a la jefa de recepción y recepcionistas.

• Colaborar en las tareas propias del recepcionista.

• Realizar la atención al público en las tareas auxiliares de recepción. Ejecutar labores sencillas de la recepción.

Ayudante de Recepción

Nombre: ManuelFunciones: • Se alterna las tareas

de apoyo a los Recepcionistas con su compañera Lourdes, con la que se alterna los turnos dentro de la Recepción del hotel.

Auditor de NocheNombre: AlfonsoFunciones: Cierre contable del día. Imprimir los listados de

huéspedes necesarios para el trabajo del resto de departamentos.

Cierre de la facturación de salidas del día.

Archivar listados de trabajo del Front Office del día e imprimir los del día siguiente.

Realizar copia de cinta de seguridad.

Revisión de clientes que no formalizaron su entrada –clientes no show-

Servicio de despertador.

Agente de reservasNombre: Rosa

Funciones: Controla y coordina las reservas. Controla los cupos de las AA.VV

para que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas.

Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según mercado y situación y/o órdenes de Dirección.

Asegurarse de que toda solicitud de reserva sea contestada en el mínimo tiempo posible.

Asegura la exactitud en la preparación de los informes dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir el overbooking y aprovechar la demanda.

Inventario del Material del Departamento (I)

Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes:

Material de oficina: ordenador, teléfono, calculadora, fax, impresora, fotocopiadora, máquina facturadora, etc.Libro de novedades del departamento.

Material de consumo:material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.), talonarios de hojas de reserva, hojas de libro de reservas, archivadores de reservas, talonarios de facturas de hotel, talonarios de cambio de habitación, hojas del libro de recepción, hojas de control de desayunos y pensiones y régimen contratados, talonarios de parte de averías, hoja de reclamaciones.

Material de archivo y documentación: archivadores (reservas, contratos, cárdex), bandejas de documentación, casillero de habitaciones, tarjeta de registro, parte de entrada viajeros.

Inventario del Material del Departamento (II)

Centralita de teléfonos Equipo de música ambiental.

Grabador de tarjetas de apertura de puertas para las habitaciones de los clientes. Máquina detectora de billetes falsos.

Guía telefónica, agenda de teléfonos, llave maestra de habitaciones, hoja servicio despertador, etc.

Material informativo: tablones de anuncios.Folletos turísticos, guías de ocio, planos de la zona, etc.

Sistemas informáticos específicos de gestión hotelera. Algunos hoteles tienen su propio programa hotelero y otros tienen uno común con otras cadenas adaptado a sus necesidades.

Protocolo Departamento de Recepción Hotel

Onuba Business

 

• Intentar llegar al menos unos minutos antes de finalizar el turno del compañero y empezar el nuestro para que pueda darnos el

cambio de turno de manera eficaz.

• Cuando tengamos que dar nosotros el cambio de turno al compañero, pasarle al compañero toda la información necesaria

para que pueda continuar su turno de forma eficaz (late checkout, entradas pendientes, cargos pendientes, peticiones de

clientes, detalles de habitaciones necesarios de saber, habitaciones pendientes de limpiar, cambios de habitaciones

pendientes de clientes ya alojados…).

• Lectura del libro de novedades. Una de las siguientes cosas que debemos hacer tras el cambio de información con nuestro

compañero del turno anterior es leer el libro de novedades, para enterarnos de todas las incidencias, cambios en tarifa u otras

cosas relevantes que hayan podido o vayan a suceder. 

Normas Departamento de Recepción Hotel

Onuba Business

  

El cliente no siempre tiene la razón.

El cliente es parte del hotel tratémosle como se merece.

Una sonrisa siempre es agradable.

Adelántate no esperes a que venga.

El detalle y la sorpresa dos buenas armas para atar al

cliente.

La ayuda nuestra primera obligación.

La discreción es obligada con nuestros clientes.

Hay que hacer las cosas pero hacerlas bien.

Entender al cliente, ponerse en su situación para

comprenderlo mejor.

No llevarle la contraria al cliente, solo hacerle ver nuestro

punto de vista.

ANEXOS

Cálculo plantilla de Recepción (I)

Al ser un hotel enfocado al mundo de los negocios y del alojamiento de personas que permanecen unos días en la ciudad por motivos de trabajo; consideramos que el tipo de clientela hará un uso bastante menor que el cliente vacacional.

Si unimos la tipología de cliente al número de habitaciones de las que dispone nuestro hotel consideramos suficiente un Jefe de Recepción, un Recepcionista de turno de mañana, un recepcionista de tarde, un ayudante de Recepción que cubra mañana, tarde o parte de ambos turnos según necesidad y/o ocupación y un auditor de noche.

El personal de back office será cubierto por un agente de reservas, que será apoyado por un ayudante de reservas y por el personal de recepción cuando sea necesario.

 

Cálculo plantilla de Recepción (II)

A continuación, determinaremos el número de Recepcionistas necesarios para cubrir todos los turnos del Front Office en el período de un año. 1 Recepcionista de mañana1 Recepcionista de tarde 4 TURNOS1 Ayudante de recepción1 Recepcionista de noche

365 días – (14 festivos no recuperables + 1 festivo no recup según convenio Huelva) – 30 días vacaciones = 320 días

320/7 = 45,71 semanas al año 45,71x2 días de descanso = 91.42 = 91 días de descanso al año.

320-91= 229 turnos hace un trabajador de recepción en un año

365 x 4 turnos = 1.460 turnos al año front office

1.460/229 = 6,41 = 7 personas de las cuales 4 son recepcionistas, 2 ayudantes de recepción y 1 auditor de noche.