DIPLOMADO SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO

Y PRODUCTIVIDAD

LA CULTURA E IMPLEMENTACION DEL SERVICIO AL USUARIO

1. La Filosofía del Servicio al usuario2. Como entender las expectativas del usuario3. El instrumento Servqual4. Como medir la satisfacción del usuario5. Aplicación del instrumento Servqual y su interpretación 6. Estrategias para mejorar la satisfacción del usuario (técnicas de persuasión y

atención de PQRDS)

II Modulo

2. Como entender las expectativas del usuario

Tipos de expectativas del Cliente:

1. Información confiable y actualizada2. Alternativas y opciones adecuadas a sus necesidades3. Puntos de Servicios4. Comunicación excelente 5. Apoyo en poder consultar para resolver sus dudas e inquietudes6. Relación fluida y simple

2. Como entender las expectativas del usuario

Dimensiones que se utilizan para evaluar el servicio:1. Accesibilidad: de fácil acceso o trato.2. Comunicación 3. Competencia: aptitud, idoneidad para hacer

algo o intervenir en un asunto determinado.4. Cortesía: Demostración o acto con que se

manifiesta la atención, respeto o afecto que se tiene hacia alguien.

5. Credibilidad6. Confiabilidad7. Velocidad de Respuesta8. Seguridad9. Tangibles10. Entender / Conocer al cliente

3. El instrumento servqual

ConceptoEs un método de evaluación de los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados.El cuestionario servqual esta basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir, a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores que le permiten tener una percepción del servicio recibido. La diferencia entre ambas actitudes es el índice de satisfacción del cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información al aplicar esta herramienta de evaluación.

3. El instrumento servqualComunicación

boca a bocaComunicación

externaExperienciasNecesidades

Personales

Dimensiones del Servicio• Fiabilidad• Capacidad de respuesta• Seguridad• Empatía• Elementos Tangibles

Servicio Esperado (expectativa)

Servicio Percibido (percepciones)

Calidad percibida en el Servicio

3. El instrumento servqual

El cuestionario servqual identifica 5 dimensiones básicas que caracterizan a un servicio las cuales son medidas, mediante un cuestionario de 22 preguntas, estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios.De este cuestionario se obtiene un índice de calidad del servicio y en base al mismo se podrá determinar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido, este método es una excelente herramienta para que las empresas revisen la percepción de los clientes respecto al servicio que prestan.Este cuestionario se inicia con la descripción de los servicios que brinda y da una breve explicación al cliente para que puntúe en una escala del 1 al 7 la percepción que ha tenido del servicio.

3. El instrumento servqual

Que se obtiene a través del instrumento servqual?

1. Una calificación de la calidad del servicio2. Lo que desean los consumidores3. Las lagunas de insatisfacción 4. Ordena los defectos de calidad

3. El instrumento servqual

Indicadores de dimensionamiento de calidad

1. Aspectos o elementos tangibles2. Fiabilidad3. Sensibilidad o capacidad de respuesta4. Seguridad5. Empatia