calidad de servicio
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UNA EMPRESA EXISTE PORQUE TIENE
CLIENTESNuestro negocio es tener CLIENTES SATISFECHOS
que quieran regresar siempre
EL CLIENTE TIENENecesidades
InteresesProblemas
Y sólo requiere de alguien que se los ayude a resolver
¿ POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES ?El 1% porque se mueren
El 4% porque se mudan a otra parteEl 5% porque se hacen amigos de otros
El 8% por precios bajos de la competenciaEl 12% por la calidad de los productos
El 70% por la indiferencia y mala atención
Cuando logran que sus clientes actuales consuman más
Cuando logran conquistarnuevos clientes
El ser humano está contento con lo que tiene . . . hasta cuando le muestren ALGO MEJOR Demuestre que usted es el mejor y todo el mundo estará a su lado. Siendo siempre EL MEJOR, tendrá siempre LO MEJOR.
LAS EMPRESAS CRECEN POR DOS MOTIVOS
CONQUISTAR, CONSERVAR E INCREMENTAR EL NÚMERO DE CLIENTES
Es el nivel de excelencia quela empresa ha escogido
alcanzarpara satisfacer a su CLIENTELA CLAVE.Es aquella que, por sus
necesidades y expectativas impone a la
empresa el nivel de servicio que
debe alcanzar.
La calidad y su nivel de excelencia tieneque responder a las demandas del grupo seleccionado y se debemantener de forma permanente
S OLUCIÓNE XCELENCIAR ESPONSABILIDADV ISIÓN: crea el futuroI NICIATIVAC APACITACIÓNI NFORMACIÓNO RGANIZACIÓN
CONJUNTO DE PRESTACIONES QUE EL CLIENTE ESPERA
ADEMÁS DEL SERVICIO BÁSICO.
VA MÁS ALLÁ DE LA AMABILIDAD Y LA GENTILEZA; SE REQUIERE INFORMACIÓN, OPERATIVIDAD Y GESTIÓN.
MÁS QUE UNA ACTIVIDAD ES UNA ACTITUD ORIENTADA NO SÓLO A LOS PRODUCTOS, SINO
PRINCIPALMENTE HACIA LAS PERSONAS.
NO ES UN PROGRAMA, ES UN COMPROMISO DE TODOS.
El propósito CENTRAL de una
empresa es tener clientes satisfechos, fieles, que quieran regresar.
El propósito BÁSICO es entender y
satisfacer las necesidades,
expectativas y hasta los caprichos
PROPÓSITOS DEL SERVICIO
El buen servicio se mide por el nivel de
satisfacción del cliente.Dios perdona, EL
CLIENTE NO
DIMENSIONES DEL SERVICIO
LA PRESTACIÓN: ampliación de la gama de servicios. Es un
arma competitiva.LA EXPERIENCIA: el servicio
puede causar un impacto en la experiencia del cliente y determinar su grado de
satisfacción, según:-La posibilidad de opción - El ambiente
- La disponibilidad - La actitud del personal- El riesgo percibido (imagen) - Los otros clientes - La rapidez y precisión - Personalización del servicio- Reacción frente a reclamaciones
La supervivencia de la empresa se basa en disponer de alguna ventaja competitiva única y duradera, la cual no se puede lograr sin una estrategia de servicio para atraer a los clientes potenciales y conseguir su lealtad.
ESTRATEGIAS
DEL
SERVICIO
1.COMPETIR EN LOS PRECIOS
El precio es el principal refugio del mal vendedor y el último del buenoEstablezca orgullo de sus precios
por la excelente calidad de sus productos.
Es un riesgo para una empresa común. No es una ventaja duradera.
- Motivada - Preparada- Comprometida - Entregada- Entusiasmada - Apasionada- Optimista - Llena de Fe- Sociable - Colaboradora- Creativa - Amable
2. COMPETIR EN LAS DIFERENCIAS
El saber hacer es una batalla competitiva por la prestación y por la experiencia.Las calidades y las ventajas de los productos y del servicio deben sobrepasar las expectativas del cliente.La diferencia en el servicio es la gente:
-INTENSIDAD: de la interacción entre prestatario y cliente-DURACIÓN: del contacto entre ambos
RESTAURANTE-No es un lugar de paso, es un lugar de encuentro-Es algo más que un ambiente, es animación-No se cena, se pasa la velada-No se entra, se es recibido
¿ QUÉ ES LO QUE HACE QUE UN SERVICIO SEA MÁS ELEVADO EN UNA PRESTACIÓN ?
LA ESTRATEGIA DE SERVICIO ES UNA PROMESA
¿CÓMO AMARRAR A UN CLIENTE?
Haga que el cliente encuentre los beneficios que esperabaHaga que el cliente se sienta contento con su trabajoHaga que el cliente se sienta contento consigo mismo por haber venidoSatisfaga sus necesidades, sus gustos y hasta sus caprichosHaga que en todo momento se sienta bienCada cliente ve a su manera un servicio o un producto
IMPORTANCIA DE LA PERSONALIDAD
Expresión de lo que usted: Es y
Hace Lo íntimo de cada individuo
El reflejo de su YO internoConducta total del ser
Comportamiento con los demásTrato para sus clientes
EL PRESTADOR DE SERVICIOS
Una personalidad es eficiente cuando es capaz de:Adaptarse a las diferentes circunstanciasSaber actuar de manera que satisfaga tanto a los demás como a sí mismo.
ASPECTOS
FÍSICOSINTELEC-TUALES
EMOTI-VOS
SOCIA-LES
ActitudComplexión Expresión del rostroForma de vestir
Forma hablarIdeas que expresaSistema de valores
Gusto o repugnanciaAgresividad – docilidadSeguridadHumor
Comporta-mientoRespeto
LA ACTITUD La Autoimagen: lo que usted es y desea. La forma en que se exteriorizan pensamientos, sentimientos y actitudes. Todo es cuestión de ACTITUD
AUTOCONOCIMIENTO: el YOAUTOIMAGEN: proyección del yoAUTOEVALUACIÓN: valoraciónAUTOACEPTACIÓN: reconocimientoAUTOCONFIANZA: creer sí mismoAUTOCONTROL: regulaciónAUTORESPETO: cuidadoAUTONOMÍA: independenciaAUTORREALIZACIÓN: plenitud
AUTOESTIMA: CLAVE DEL ÉXITO PERSONAL
EL SERVICIO: UN CAMINO PERMANENTE
ACTITUDES POSITIVAS FRENTE A SUS CLIENTES
SATISFAGA necesidades y deseosAYUDE, ASESORE Y GUÍE al clienteDé excelente ATENCIÓN Y SERVICIOORIENTE al cliente a crecer con sus propios productos y serviciosDemuestre SEGURIDAD Y CONFIANZAManeje un LENGUAJE CLARO y SENCILLOSupere las EXPECTATIVASGánese la LEALTAD DE SU CLIENTE
ACTITUDES POSITIVAS FRENTE A SU EMPRESA
PROYECTE permanentemente una IMAGEN favorableVENDA BIEN y no venda problemasOcúpese en la ATENCIÓN al cliente y sus quejasSuministre INFORMACIÓN constanteSea ÉTICO y PROFESIONALCOOPERE con PRONTITUD Y ENTUSIASMO
Acto mismo de existir
Expresar vida, sentires, y pensamientos
Compartir y ser correspondido
Poner en común con otroPROCESO POR MEDIO DEL CUAL
EMISORES Y RECEPTORES DE MENSAJES INTERCTÚAN EN UN
CONTEXTO SOCIAL DADO
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
VERBAL: es el mensaje mismo (palabras)VOCAL: es la voz (entonación y volumen)VISUAL: lo que se ve (cara y cuerpo)
PORCENTAJE DE CREDIBILIDADVerbal: 7%Vocal: 38%Visual: 55%
1.LA COMUNICACIÓN es un proceso: serie de fases
2.LA COMUNICACIÓN es inevitable: interpersonal e intrapersonal
3.LA COMUNICACIÓN es irreversible
4.el propósito fundamental de cualquier interacción es lograr mayor COMUNICACIÓN
5.LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL nos afecta y es afectada por nosotros mismos
9 HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO PARA UNA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EFECTIVA 1.COMUNICACIÓN VISUAL
2.POSTURA Y MOVIMIENTO
3.GESTOS Y EXPRESIÓN
4.EL VESTIR Y EL ASPECTO
5.VOZ Y VARIEDAD VOCAL
6.LENGUAJE Y MULETILLAS
7.ATRAER LA ATENCIÓN
8. HUMOR
9.SER UNO MISMO
NOS COMUNICAMOS CON:La presentación personalLos gestos y las palabras
Las actitudes
LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DEPENDE DE:
Querer servirSaber preguntarEscuchar activamenteAnalizar las manifestacionesComprenderHablar el idioma del cliente
VEHÍCULO INDISPENSABLEAmpliar la clientelaConseguir su lealtad
Motivar
LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
PERMITE
AFIRMAR LA DIFERENCIA AMOLDARSE A LAS
-Hacer conocer la ventaja EXPECTATIVAS
competitiva - Las expectativas no deben
-Ocupar un lugar en el hacerse crecer o reducir
espíritu del cliente - Si la promesa es inferior
-Asociar prestación y servicio se pierde la clientela clave
ANTE TODO ES UN PROBLEMA DE ÁNIMO, SE DA SI…Le gusta lo que hace
Se siente orgulloso de lo que hace
Se dedica a su trabajoEs persona sensible, motivada
entusiastaEs capaz de tomar iniciativas
CAZA DE ERRORES:A la conquista del CERO DEFECTOS
AL CLIENTE NO SE LE ESCAPA NINGÚN DEFECTO DE CALIDAD, POR LO TANTO, EL CERO DEFECTOS NO ES UN LUJO SINO UNA
NECESIDAD
LOS 7 PECADOS:1.Tratarlos con apatía2.Desairarlos3.Ser fríos4.Tratarlos con aire de superioridad5.Trabajar como un robot6.Ceñirse al reglamento7.Dar evasivas Nuestra
percepción capta
detalles por eso hay que
cuidarlos
¿QUÉ FASTIDIA A LOS CLIENTES?
¿Quiénes son mis clientes?¿Qué atributos del servicio son más importantes para
ellos?¿Qué estamos haciendo
para lograrlo?
1. El servicio tieneimpacto económico2.La gerencia debe tomar el serial (gruñido, dinero)3.Empieza desde abajo y hace correr la voz4.Los sistemas rígidos son los grandes enemigos
5. Los empleados motivados venden la idea6. Es necesario recomendar tareas y actividades como resultado de los momentos de verdad7. La calidad del servicio se controla por el producto del servicio
Si usted no puede dar calidad, no anuncia calidad. EL SERVICIO ES ARTE
¿QUÉ HEMOS APRENDIDO?
Saben al dedillo los factores básicos: dinero, clientes, calidadCreen que la calidad da utilidadesConocen a sus clientesSe enfocan en un momento de verdadSu actitud es valga lo que valgaSe recuperan hábilmente de inevitables desaciertosEstán siempre descontentos con su rendimientoPARA HACER QUE UN SUEÑO SE HAGA REALIDAD,
PRIMERO HAY QUE TENER UN GRAN SUEÑO, Hans Selye
COMO LO HACEN LOS CAMPEONES
6 PRINCIPIOS DELESPÍRITU DE HOSPITALIDADBusque lo que sus clientes
realmente deseanColoque las necesidades de sus clientes por encima de las suyas
Ignore las distracciones y concéntrese en lo que está haciendoVaya más allá de las expectativas de sus clientes y sorpréndalos de
forma placenteraInvierta en usted mismo
Haga equipo con compañeros de trabajo para brindar el mejor servicio
posible
LOS DIEZ MANDAMIENTOS1.Haga que vuelvan por su gusto
2.Utilice sistemas, no sólo sonrisas
3.Prometa menos, dé más
4.Cuando el cliente pregunta, la
respuesta siempre es SÍ
5.¿Nadie se queja? Algo anda mal
6.Capacítese todos los días
7.Tenga una excelente presentación
personal y de su empresa
8.Mamá tenía razón
9.Usted es el mensaje
10.Hacer de la calidad un factor de vida
Trabajar mal es trabajar para la competencia