SAC Servicio de Atención al

Cliente de Calidad

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1 GRAN EQUIPO INTEGRADO POR TODAS NUESTRAS ÁREAS

CON UN OBJETIVO COMÚN:

ASEGURAR UNA ATENCIÓN Y SERVICIO DE CALIDAD

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Fundamental para las Grandes Empresas

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En la actualidad, todas las empresas se han dado cuenta de lo importante que es el SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE y que es fundamental brindar una Atención lo más personalizada

posible.

Es por este motivo que las empresas dedican una gran cantidad de esfuerzos para crear un ALTO VALOR CORPORATIVO; más aún aquellas que por sus servicios están en contacto directo

con una gran cantidad de clientes.

Cuando las empresas realizan contratación de personal dedican un tiempo para verificar los perfiles laborales de los candidatos y escoger aquellos que tengan más correspondencia con el

perfil deseado.

PERFIL PROFESIONAL

Perfil Profesional de Servicio de Atención al Cliente

PERFIL PROFESIONAL

En la mayoría de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamaño o especialización, se consideran factores similares. Sin importar el nombre que asignen al cargo, o departamento, todas tienen algo en común: ATIENDEN CLIENTES TODOS LOS

DÍAS. ESA ES SU MISIÓN

Con el fin de reducir brechas, y para considerar en nuevas contrataciones, exploraremos algunos detalles relacionados con las

COMPETENCIAS necesarias para quienes integran el Departamento de Servicio de Atención al Cliente, y definir EL PERFIL de sus

representantes. En nuestro caso, TODOS QUIENES INTEGRAN DELPA GROUP.

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Competencias:

Una Competencia Ocupacional debe permitir asumir el rol que le corresponde al colaborador sin importar el contexto en que se encuentre en ese momento. Por ende, una competencia logra “moverse” en el tiempo y espacio. Es decir, una persona con una competencia bien desarrollada, puede aplicarla en diferentes contextos, sean en tiempo o lugar. Por ejemplo: una persona que posea una fuerte competencia sobre la tolerancia, será tolerante bajo muchos contextos, en su casa, en su trabajo, en un restaurante, etc. De igual manera, lo será hoy como lo seguirá siendo mañana. Esto es posible ya que las competencias no solo deben “nutrirse” de aspectos técnicos sino de valores que las personas asumimos desde muy jóvenes y que se incorporan en nuestro esquema de vida. Por ello es que en el caso del personal de servicio al cliente, las competencias tienen un importancia capital.

DESTREZAS

ACTITUDES

CONOCIMIENTO

HABILIDADES

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Competencias Genéricas para Servicio de Atención al Cliente

Se podrían determinar algunas competencias que deben tener los funcionarios de Servicio de Atención al Cliente: ¡los invitamos a revisarlas!

1. Manejo eficiente de “clientes difíciles”. 2. No asumir como personal lo que sucede en el trabajo. 3. Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos son diferentes. 4. Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control. 5. Tener dominio de la situación ante un cliente. 6. No responder con enojo, con gritos o con golpes.

1.- Tolerancia: Entendemos por tolerancia la capacidad del manejo de la frustración de parte del personal, por ello se espera de ellos:

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2.- Empatía: Entendemos por empatía la habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del mostrador y reconocer las necesidades/deseos de éstos. Para ello se espera de los colaboradores:

Competencias Genéricas para Servicio de Atención al Cliente

1. Saber escuchar con atención. 2. Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra labor. 3. Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la información (parafrasear). 4. Buscar la mejor solución para el cliente. 5. Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle. 6. Mantener “línea abierta” en todo momento con el cliente.

3.- Comunicación Entender por comunicación la capacidad de establecer una relación recíproca en el manejo de la información. Esperamos que posea las siguientes características:

1. Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo. 2. Permitir que el cliente pueda hablar. 3. No responder sin tener clara la necesidad del cliente. 4. Hablar claro y concreto.

Competencias Genéricas para Servicio de Atención al Cliente

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4.- Capacidad Técnica Entendemos por capacidad técnica el conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser de la organización. Para ello se espera de los colaboradores de servicio lo siguiente:

Competencias Genéricas para Servicio de Atención al Cliente

1. Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se comercializan. 2. Conocer sobre los productos y servicios de las empresas de la competencia. 3. Conocer la estructura y procesos de su organización. 4. Conocer a sus clientes.

CAPACITACIONES

ADQUIRIR EXPERIENCIA EN DIVERSAS ÁREAS

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5.- Resultados Entendemos por resultados la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes. Para ello se espera lo siguiente:

Competencias Genéricas para Servicio de Atención al Cliente

1. Reconocer con claridad las necesidades de los clientes. 2. Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los intereses de la empresa. 3. Responder no sólo con diligencia sino en un tiempo prudencial. 4. Al tomar decisiones buscar las más rentables para la organización y para el cliente.

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¿Qué habilidades debe tener un buen representante de servicio al cliente?

1.- SER CAPAZ DE HABLAR POSITIVAMENTE: -Crear una imagen positiva de un producto, servicio o empresa en la mente del consumidor. -Que el cliente reciba la señal de que la persona que va a atenderle está felizmente dispuesta a ello. -Es necesario usar un lenguaje positivo al comunicarle malas noticias al consumidor en cuestión.

2.- SABER ESCUCHAR: -Una de las mejores habilidades que una persona puede tener para manejar relaciones interpersonales.

-Al cliente le gusta ser escuchado y entendido. -Saber escuchar implica:

Enfocarse en el interlocutor Discernir lo más importante Tomar nota

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¿Qué habilidades debe tener un buen representante de servicio al cliente?

3.- SABER IMPLICARSE: -No basta con creer que el cliente está satisfecho, se debe comprobar mediante las palabras del mismo cliente.

4.- SER CORTÉS: -Ser cortés, y ser capaz de serlo con todos los clientes y en todas las situaciones, sin prejuicios.

Un buen representante de Atención al Cliente, no sólo debe saber cómo

resolver las situaciones complicadas, sino que debe ponerse en los zapatos

del consumidor para saber qué necesita y cómo puede dárselo.

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¿ESTAMOS UTILIZANDO NUESTRO MÁXIMO POTENCIAL PARA CUMPLIR CON EL PERFIL?

¿Cuáles son nuestras FORTALEZAS y DEBILIDADES?

Es hora de Preguntarnos…

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• Empatía: ¿Tengo la capacidad de ponerme en el lugar del cliente para poder entender cómo se siente y cuáles son sus necesidades? • Colaboración: ¿Tengo las cualidades necesarias para ofrecer al cliente una solución adecuada a sus requerimientos? • Amabilidad: ¿Puedo brindar una atención personalizada sin entrar en demasiada confianza con el cliente, pero comprendiendo su situación a través de una comunicación efectiva? • Excelente atención:

Es hora de Preguntarnos…

¿Tengo claro que los clientes son claves para la compañía y por eso brindo el mejor servicio posible?

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• Confiabilidad: ¿Soy una persona digna de confianza y por eso puede asumir cargos que requieran una alta responsabilidad.? • Seguridad: ¿Puedo hacer que los clientes se sientan seguros con los servicios que ofrece la empresa de esta manera siempre depositaron su confianza en ella?

Es hora de Preguntarnos…

• Precisión: ¿Hago un adecuado uso de mi voz con la finalidad de tener una comunicación clara y efectiva con los clientes evitando malentendidos?. • Optimismo: ¿Cada persona es única y por eso es importante saber escuchar las necesidades de los clientes para poderles brindar una solución acertada que genere la satisfacción del cliente.

Worldwide Coerage DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE DE CALIDAD, SAC

¡En DELPA GROUP todos somos SAC!