premio a la calidad de atención a la ciudadanía · selección de unidades ganadoras del premio...
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Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía
Objetivos del taller
1. Presentar las características centrales del Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía
2. Introducir a los participantes en el concepto de Calidad en la Atención a la Ciudadanía
3. Nivelación en conceptos de Calidad
4. Presentar el Modelo de Calidad de los Servicios Públicos
5. Comprender las áreas que componen el Modelo y sus implicancias para cada una de las unidades de las que forman parte
6. Compartir los criterios de evaluación
7. Presentar las bases para la realización de la autoevaluación
8. Práctica de los conceptos impartidos
OBJETIVOS DEL CURSO
Todo empieza por el principio…
“Las personas no se relacionan porque se tienen
miedo, se tienen miedo porque no se conocen, no se conocen porque no se comunican”.
Dr. Martin Luther King Jr.
Expectativas
¿Quiénes somos?
¿Qué esperan de esta actividad?
Agenda
Introducción al Premio a la Calidad de Atención a la
Ciudadanía
Introducción al concepto de Calidad
Modelo de Calidad de los Servicios Públicos
Etapas del Premio0. Postulación de Unidades
1. Visita a las Unidades
2. Selección de Unidades participantes
3. Capacitación (OPP)
4. Trabajo con Consultores (diagnóstico, plan e implementación de mejoras).
5. Encuesta de satisfacción de usuarios. Informes a unidades
6. Evaluación. Evaluadores independientes
7. Selección de Unidades ganadoras del Premio por OPP a propuesta del Comité Técnico Asesor
8. Entrega de Premios y Menciones
9. Firma de Compromisos de Mejora
10.Evaluaciones Anuales a las Unidades participantes
Registro de usuario y habilitación
Postulación de unidades al Premio.
Cada referente de la UE cargará la información de cada unidad de atención postulada.
El sistema solicitará que se adjunte al registro de los formularios el archivo con la memoria descriptiva.
La información cargada quedará sujeta a aprobación por parte de AGEV y se podrá solicitar, en caso de que sea necesario, la rectificación de la misma.
Etapa 0: POSTULACIÓN
Etapa 0: POSTULACIÓN
Se realizará una autoevaluación en base a criterios establecidos en el Modelo de Calidad de los Servicios Públicos
Se anexa la Memoria descriptiva al momento de registro para la participación de la unidad al Premio
Evaluada la Memoria Descriptiva, un equipo del Área de Calidad
de los Servicios Públicos realizará una visita a la unidad.
Los cometidos principales de estas visitas son:
Verificar los datos proporcionados por la unidad en la Solicitud
de Postulación y en la Memoria Descriptiva
Aclarar aspectos que no se hayan comprendido en la Memoria
Descriptiva
Aclarar dudas de la unidad respecto a los contenidos de los
documentos que reglamentan el Premio (Bases y Reglamento)
Etapa 1: Visita a unidades
Etapa 2: SELECCIÓNEl Comité Técnico Asesor realiza una propuesta al Comité de Premiación considerando: criterios establecidos en las Bases información que surge de la Solicitud de Postulación Memoria Descriptiva presentada Informe de la visita.
El Comité de Premiación podrá ratificar la propuesta o podráobjetar a cualquiera de las unidades por razones fundadas queno tengan relación con los criterios técnicos considerados porel Comité Técnico Asesor.
Etapa 3: CAPACITACIONES
• Taller del Modelo de Calidad de los Servicios Públicos
• Módulos de Calidad en la Atención
AGEV
ONSC
• Becas otorgadas por los socios del Premio
• UNIT
• LATU
Etapa 4: TRABAJO CON CONSULTORES
Revisión y actualización de la Memoria Descriptiva:
Análisis de documentación
Entrevistas con diferentes niveles (referentes, funcionarios, responsables de unidad, Directores de UE)
Visitas a los diferentes locales
Presentación del Diagnóstico Inicial
Etapa 4: TRABAJO CON CONSULTORES
Plan de mejoras
Considerando :
Oportunidades que surgen del diagnóstico
Propuestas de funcionarios
Propuestas de jerarcas
Presentación de propuestas de mejora
Plan de implementación de propuestas aceptadas
Etapa 4: TRABAJO CON CONSULTORES
Implementación de mejoras
Aplicación de propuestas seleccionadas
Utilización de la partida inicial para la implementación de mejoras
Etapa 5: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE
USUARIOS
Se llevarán a cabo encuestas a los usuarios de las Unidades seleccionadas para evaluar el nivel de satisfacción de las personas que utilizaron el servicio.
Dichas encuestas serán realizadas por empresas encuestadoras privadas, debidamente identificadas, que realizarán su trabajo fuera del local de atención que se postula.
Etapa 6: EVALUACIÓN
Cuándo? (Fecha cronograma 3er premio)
Quién? un equipo de evaluadores independientes.
Criterios de evaluación: los definidos en el Modelo de Calidad de los Servicios Públicos.
El evaluador entrega los resultados al Comité Técnico Asesor.
Etapa 7: SELECCIÓN DE GANADORES
Comité Técnico Asesor analiza:
Informes de evaluación
Encuestas de satisfacción de usuarios
Comité Técnico realiza propuesta de ganadores del Premio y Menciones al Comité de Premiación
Comité de Premiación define los ganadores del Premio y Menciones
Entrega de Premios y Menciones
Los Comité Técnico Asesor y de Premiación están integrados por un representante de cada uno de los siguientes organismos:
Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT),
Instituto Nacional de Calidad (INACAL),
Laboratorio Tecnológico del Uruguay (LATU),
Oficina Nacional de Servicio Civil (ONSC), y
Oficina de Planeamiento y Presupuesto (OPP).
Etapa 7: SELECCIÓN DE GANADORES
Etapa 8: COMPROMISOS DE MEJORA
Considerando las oportunidades de mejora que surjan de:
Informe de retroalimentación de evaluadores
Encuesta de satisfacción de usuarios
Otras mejoras que se deseen incorporar por parte de la unidad
Se firma por jerarcas de la unidad
Etapa 9: EVALUACIONES ANUALES
Se realizarán evaluaciones anuales de modo de asegurar la mejora continua de los servicios de las unidades ganadoras del premio.
3ra Edición del Premio a la Calidad de Atención a la
Ciudadanía
Diseño: Nicolás Márquez
Dirigido a:
Unidades ejecutoras de la Administración Central
Unidades organizativas directamente dependientes de la
máxima autoridad jerárquica de: Entes Autónomos y Servicios Descentralizados (excepto los de
dominio comercial e industrial del Estado)
Intendencias
Que tengan atención al público en cualquiera de los canales
existentes (presencial, telefónico, correo electrónico y web)
Derechos y Obligaciones
De las unidades postulantes
De las unidades seleccionadas para competir por el premio
ObjetivosPremio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía
Promover el conocimiento de modelos de gestión de la calidad yprácticas de gestión innovadoras para la administración pública
Mejorar significativamente los servicios y trámites del Estado através de la mejora en la calidad de atención, aplicandoherramientas innovadoras de gestión, evaluación yreconocimiento
Sistematizar la mejora con evaluaciones y mediciones periódicascontinuas por parte de evaluadores independientes
ObjetivosPremio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía
Promover la coordinación interinstitucional por intercambiode experiencias entre las diferentes unidades, a través deactividades de presentación de las mejores experiencias.
Revalorizar la imagen del Estado y la percepción respecto delfuncionario público a través de programas que motiven einvolucren a los funcionarios pertenecientes a los organismosque participen del Premio.
Promover el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, lacalidad democrática, la participación ciudadana,estableciendo Compromisos de Atención a la Ciudadanía
IntroducciónPrincipios Orientadores
Principio de servicio público
Principio de transparencia y participación ciudadana
Principio de acceso universal
Principio de imparcialidad
Principio de eficacia
Principio de eficiencia
Principio de evaluación permanente y mejora continua
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (CLAD)
¿Qué es la Calidad?
¿Qué evaluamos de un producto para determinar su
calidad?
¿Qué evaluamos de un servicio para determinar su
calidad?
Introducción Concepto de Calidad
Superioridad – Excelencia (Real Academia Española)
“Satisfacción del cliente” Juran
“Conformidad con Requisitos” Normas ISO 9000
3 elementos principales:
la define el cliente
es relativa
no es resultado de situaciones fortuitas ni esfuerzos aislados, sino un logro a través de valores, organización y sistemas que la propician.
• ¿Cuáles son los principales desafíos que
enfrentamos en el Estado para mejorar la calidad
de nuestros servicios?
• ¿Qué características piensan que valora más el
usuario de los servicios del Estado?
• ¿En cuáles de esas características se debe hacer
énfasis en cada una de sus instituciones en pos de
la mejora?
Reflexiones grupales
Introducción¿Qué es la calidad en la gestión pública?
Implica:
La mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos
La calidad en la gestión pública tiene sentido si su fin último es alcanzar una sociedad del bienestar. En especial, asegurando a todas las personas, el acceso oportuno y universal al disfrute de información, prestaciones y servicios públicos de calidad
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (CLAD)
Modelo de Calidad de los Servicios Públicos
¿Por qué desarrollar un Modelo?
Poner a disposición de la Administración Pública una metodología a seguir para emprender un proceso de mejora de su calidad y autoevaluación
Incentivar a los organismos al cumplimiento de los derechos de los ciudadanos
Establecer criterios para la premiación
Modelo de Calidad de losServicios Públicos
Áreas:
Desarrollo de las Personas
Comunicación
Gestión de Recursos
Procesos y Metodología
Medición y evaluación de resultados
Área 1
Desarrollo de las Personas
Desarrollo de las Personas
Las personas como actores indispensables para el servicio prestado
La construcción de la calidad de los servicios prestadosdepende del conocimiento, habilidades, creatividadinnovadora, motivación y compromiso de sus autoridades,directivos y demás funcionarios públicos
Desarrollo de las Personas
1.1 Definición de perfiles y competencias de los cargos de la unidad
Especificación de formación, experiencia, tareas a realizar, entre otros aspectos necesarios para el desempeño de los funcionarios que ocupen cada cargo.
Definición de competencias: capacidades que integran conocimientos, habilidades, actitudes, prácticas y acciones que permiten al individuo alcanzar un rendimiento efectivo o superior en una actividad de trabajo.
Identificación de brecha existente entre competencias requeridas y competencias actuales
Ejemplo de perfil de puesto por competenciasPUESTO: Ejecutivos de Orientación y Consultas
Objetivo del Puesto: Direccionar las solicitudes de los ciudadanos, dando trámite a las mismas a través de la verificación en la Planilla de Reserva de números otorgados.
Asesorar, facilitar y proporcionar información sobre las diferentes situaciones que se presentan en el Centro articulando con el Coordinador.
Descripción de responsabilidades:
Verificar en la planilla la coincidencia del nombre del Ciudadano y la hora.
Entregar número e indicar que será llamado por los Ejecutivos de Atención a través de los
monitores que se encuentran al otro lado del Centro.
Control de documentación; constatando que los documentos proporcionados por el Ciudadano son
los exigidos para la realización del trámite que el Ciudadano se presenta a realizar.
Posición jerárquica:
Responde en forma directa al Coordinador del Centro asignado.
Relaciones que mantiene:
Relaciones Internas: Con el resto de los Ejecutivos del Centro de Atención, con los Administrativos
del Centro, con los Ejecutivos de orientación y consultas, con el Coordinador del Centro de
Atención, con las autoridades y funcionarios Ministeriales.
Relaciones Externas: Ciudadanos (con el objetivo de evacuar dudas surgidas por la consulta de los
Ciudadanos)
Requerimientos de educación:
Secundaria completa
Requerimientos de otro tipo de formación:
Manejo fluido de herramientas informáticas o de paquete Office
Talleres de Atención a la Ciudadanía
Requerimientos de experiencia:
Es recomendable pero no excluyente experiencia en puestos de atención al cliente
Competencias requeridas:
Enfoque al cliente
Dominio de sí mismo ante la interacción con los demás.
Resolución de problemas
Compromiso organizacional
Pro actividad ante las funciones atinentes al cargo
Comunicación efectiva
Empatía
Evaluación a realizar por:
Coordinador del Centro de Atención
1.2 Capacitación planificada de los integrantes de la unidad y en función de las competencias requeridas
Procedimientos que regulen las actividades de capacitación
Definición de plan de capacitación en función del análisis de competencias
Obtención de recursos para su ejecución
1.3 Capacitación en Calidad
El conocimiento del modelo y la profundización en los temas de calidad de atención deben ocupar un lugar especial en el plan de capacitación.
Desarrollo de las Personas
1.4 Evaluación de la capacitación
La realización de cualquier actividad debe ser capaz de ser evaluada en su efectividad o desempeño.
La medición de la efectividad de la capacitación se hace necesaria para la mejora de las acciones posteriores
1.5 Actitud proactiva de los funcionarios
La promoción de las actividades de participación, permite una mejora sostenida y un mejor grado de compromiso con los cambios.
La atención de las iniciativas o sugerencias de los miembros de la unidad es sustancial en el proceso de mejora
Desarrollo de las Personas
Área 2
Comunicación
Comunicación
Proceso mediante el cual un emisor y un receptor compartenun mensaje.
Proceso mediante el cual se transmite un mensaje.
Tipos de Comunicación
Externa
Interna
Comunicación ExternaLa imagen que tendrán de nosotros se genera como resultado de
una comunicación de tres niveles:
1.- Lo que la organización dice, comprendiendo las accionescomunicacionales que ella emprende a través de la publicidad, prensa, promociones, etc.
2.- Lo que ella realmente es y hace, abarcando su comportamiento, sus servicios, su estilo de gestión, sus microcomunicaciones (teléfono, correo, etc).
3.- Lo que los demás (dentro y fuera) dicen de ella.
Arranz, Juan Carlos. Gestión de la Identidad Empresarial, Gestión 2000, Barcelona, 1997
Comunicación Interna
Son los procesos por los que una organización le “cuenta” a sus miembros lo que ella está haciendo.
Es el intercambio de información entre todos los niveles (personas, grupos) de la organización.
Es la comunicación que permite a los miembros de la organización poseer un adecuado conocimiento de los temas que les afecten personal y profesionalmente
Funciones de la comunicación interna
Información
Divulgación
Relación
Participación
Listar los canales o medios de comunicación utilizados por cada unidad separando los internos y los externos
Comunicación
2.1 Mecanismos de comunicación interna
Existencia de mecanismos que aseguren la circulación de información entre los miembros de la unidad
Asegurando que la información esté actualizada
Comunicación2.2 Compromiso de Atención a la CiudadaníaExplicitación del compromiso de la organización y de sus miembros
con la calidad de atención a la ciudadanía
Establecen los compromisos asumidos en la prestación del servicio(especificando cuando sea posible los plazos de ejecución,estándares de calidad para el sistema de información ycomunicación y los mecanismos de participación ciudadana).
Debe asegurarse su adecuada difusión interna y externa, de formaque se configure en un “compromiso” constante
Lo ideal es que su construcción sea consensuada y participativa
Comunicación
2.3 Información de los requerimientos para los trámites de la unidad y de los servicios que ésta presta
La información no debe brindarse solo ante demandas del usuario, sino que esta debe estar a disposición
La existencia de canales / mecanismos que permitan difundir la información para el acceso a los trámites y servicios de la unidad
La actualización de dicha información es también sustantiva, porque la existencia de información desactualizada puede ser contraproducente
Comunicación
2.4 Sugerencias, quejas, reclamos y reconocimientos
La recepción de retroalimentación de parte del usuario permitiráa la unidad emprender el proceso de mejora continua.
Mecanismos que aseguren recepcionar, registrar y atender lasopiniones (sugerencias, quejas o reclamos) de los usuarios
Dichos mecanismos deberían ser de fácil acceso
Asegurando su tratamiento, respuesta y la implementación demedidas que corrijan la situación de origen
Comunicación2.5 Señalización de los espacios
La señalización debe permitir el fácil acceso del usuario a la unidad
Facilita asimismo la circulación de usuarios y funcionarios
Facilita la ubicación de los puestos de atención según el tipo de trámite o servicio requerido, los puestos de información o cualquier otro elemento que sea necesario identificar para facilitar el acceso al usuario.
Área 3
Gestión de Recursos
Gestión de Recursos La aplicación de recursos es el reflejo de las políticas de la
institución
Por lo que debe alinearse hacia el proceso de mejora de la calidad de atención a la ciudadanía
Aplicación de recursos en:
Acciones orientadas a la mejora de los espacios de atención
Mejora en la accesibilidad
Tecnología de la información y las comunicaciones al servicio del usuario
3.1 Entorno de Atención al usuario
Ambiente adecuado en infraestructura y flujo de atención
El análisis de la demanda permitirá contar con mejorinformación para adaptarse a las necesidades del usuario,adecuando horarios y formas de atención
La personalización, los mecanismos que colaboren con la fluidezde la atención y la confortabilidad de la espera son loselementos que colaboran con un entorno adecuado
Gestión de Recursos
3.2 Mejoras en la accesibilidad
La orientación hacia un uso más democrático de los servicios públicos, requiere que todos los ciudadanos tengan acceso a los mismos
Establecer documentos que consideren todo el espectro de posibilidades e incorporar los elementos físicos necesarios para mejorar el acceso.
Una forma de asegurar un nivel adecuado de accesibilidad con los requerimientos definidos en la Norma UNIT 200
Gestión de Recursos
3.3 Tecnologías de la información y las comunicaciones
Asegurar al usuario el acceso a través de canales nopresenciales a la información o directamente a laprestación de servicios o realización de trámites
Disminuye las barreras generadas por el requisito depresencia al usuario que implica determinados horarios otraslados que en algunos casos se transforman enbarreras para el acceso
Gestión de Recursos
Área 4
Procesos y Metodología
Procesos y Metodología
Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadasentre sí que transforman elementos entrantes (input) enelementos salientes (output).
Entradas
Salidas
PROCESO
Conjunto de actividades
mutuamente
relacionadas o que interactúan,
a través de las cuales se
transforman entradas en salidas.
Ej.
Mercadería
Materia
Prima
Información
Ej.
Servicio
Atención
Bienes
Inicio
Recibir el
documento
Ingresar la
Cantidad de
copias en
el registro
Comenzar
a copiar
Recomenzar el
copiado
¿La máquina
funciona
actualmente?
Corregir errores
¿Copias
encuadernadas?Encuadernar
los documentos
Llamar para
recoger
Fin
SI SI
NONO
DIAGRAMA DE FLUJO EJEMPLO PROCESO PARA LA REPRODUCIÓN DE UN DOCUMENTO
4.1 Identificación de los procesos de la organización
Documentación que respalde los procesos de la unidad
Esto implica:
La identificación de los requerimientos, necesidades yexpectativas, de los usuarios
La identificación de todos los procesos necesarios para laprestación del servicio público y la adecuada gestión de laorganización
La definición del objetivo de cada uno de los procesos
Procesos y Metodología
4.2 Documentos que describan las actividades
Descripción de los procedimientos de la unidad, contando con:
La definición secuencial detallada y precisa de las diferentes actividades que componen el proceso o procedimiento concreto,
La definición de obligaciones, así como de las autoridades y directivos encargados.
Es recomendable que la organización cuente con un documento que establezca los criterios para la elaboración y control de los documentos.
Procesos y Metodología
4.3 Existencia de registros
Documento que regule el control de registros, de forma que se asegure un correcto manejo de y archivo de los registros de la unidad
Generación y conservación de registros que evidencien la realización de las actividades de acuerdo a lo establecido en los documentos.
4.4 Difusión y disponibilidad de los documentos
El grado en el que se difunden y conocen por todos losinvolucrados, es determinante de su correcta aplicación
Procesos y Metodología
4.5 Análisis de procesos, trámites y servicios
La mejora continua requiere un análisis periódico
Aspectos críticos que deben someterse a análisis:
- Demora total de los trámites
- Cantidad de interacciones que debe realizar el ciudadano para la consecución del trámite
- Cantidad y tipo de requisitos solicitados para el acceso al trámite/servicio
Todo lo anterior permitirá detectar oportunidades de mejora hacia una mayor eficiencia de la atención al ciudadano.
Procesos y Metodología
4.6 Rediseño de procesos, trámites y servicios
Consecuencia natural del paso de análisis
El rediseño debe actuar sobre las oportunidades detectadas
4.7 Definición de indicadores
Indicadores que se vinculen a los procesos y objetivos de launidad
Algunos pueden ser: tiempos insumidos para realizar untrámite, tiempos de espera para la atención, niveles desatisfacción de los usuarios y todos sus aspectos que seconsidere pertinente medir por la organización.
Manteniendo registros de la evolución de los indicadores
Procesos y Metodología
4.8 Realización de auditoría interna de procesos
Para evaluar la ejecución de procesos se recomienda larealización de auditorías de acuerdo a un procedimiento quedebe ser definido previamente.
Se deberá mantener los registros de las auditorías realizadas.
Procesos y Metodología
1. Descripción de un proceso (elementos de entrada, salida, recursos necesarios e indicadores.
2. Análisis de un proceso, cuáles son las oportunidades de mejora y un plan de mejoras.¿qué aspectos no agregan valor en el trámite presentado y qué cambios realizaría?
Área 5
Resultados
Definición de objetivos y desarrollo de las actividades para su logro, producen determinados resultados en la satisfacción del usuario.
Es importante: conocer, definir y medir las expectativas de los usuarios
Para satisfacerlas, incorporando información relevante al diseño de los servicios y a los procesos desarrollados
Implica medición, análisis de resultados y ajustes que correspondan
Resultados
Resultados
5.1 Metodología para la medición y evaluación de resultados
Se deben establecer una metodología para la medición y evaluación de resultados.
Procedimiento documentado
Resultados5.2 Percepción del usuario OPP proveerá una encuesta con el fin de brindar una medición independiente
de la satisfacción de los usuarios respecto a la calidad de la atención recibida.
Encuestas realizadas por la unidad garantizan la continuidad de laretroalimentación.
Actividades necesarias:
Análisis de resultados
Propuestas de mejora
Evidencia de implementación
Registro de seguimiento
Medición de la eficacia de las mejoras
5.3 Medición y evaluación de sugerencias, quejas, reclamos yreconocimientos
Las opiniones recabadas deberán ser procesadas, medidasy analizadas.
A partir de los resultados obtenidos, se tomarán medidascorrectivas o acciones de mejora
Se deberá documentar el análisis de la eficacia de lasmejoras implementadas.
Resultados
5.4 Análisis de indicadores
Plan de mejora de resultados basado en el análisis realizado
Evidencia de implementación de mejoras:
Planes de implementación
Registro de seguimiento
Resultados
¿Cómo realizar la autoevaluación?
Avanzar por áreas y dentro de cada área por ítem
Buscar los “avances” en cada área que tenga la unidad
Recorrer las preguntas y puntajes establecidos en la lista deverificación y tomar nota en cada ítem de los elementos conlos que cuenta la unidad
Concluir en una lista de “oportunidades de mejora” para cadaárea.
Ejercicio de Autoevaluación
