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Prácticas de responsabilidad social empresarial de los operadores turísticos de las áreas naturales
protegidas de Risaralda
Santiago Castañeda Ramírez
Steven Mauricio Espinosa Cañas
Daniel Alberto Jiménez Domínguez
Universidad Católica de Pereira
Nota del autor
Estudiantes de Noveno semestre del programa de administración de empresas, Facultad
de Ciencias Económicas y Administrativas, Universidad Católica de Pereira.
Los derechos patrimoniales de este documento corresponden al programa de
Administración de Empresas, los derechos morales a sus autores.
2020
ii
Prácticas de responsabilidad social empresarial de los operadores turísticos de las áreas naturales
protegidas de Risaralda
Santiago Castañeda Ramírez
Steven Mauricio Espinosa Cañas
Daniel Alberto Jiménez Domínguez
Asesor
Samuel López Castaño
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Administración de Empresas
2020
Tabla de contenido
1. Planteamiento del problema .................................................................................................... 8
1.1. Descripción del problema................................................................................................. 8
1.2. Formulación de la pregunta ............................................................................................ 10
2. Objetivos ............................................................................................................................... 11
2.1. Objetivo general ............................................................................................................. 11
2.2. Objetivos específicos...................................................................................................... 11
3. Justificación .......................................................................................................................... 11
4. Marco Referencial ................................................................................................................. 13
4.1. Marco Teórico ................................................................................................................ 13
4.1.1. Turismo ................................................................................................................... 13
4.1.2. Responsabilidad Social Empresarial (RSE) ............................................................ 16
4.2. Marco Contextual ........................................................................................................... 20
4.3. Marco Legal ................................................................................................................... 23
4.4. Marco Conceptual .......................................................................................................... 27
5. Diseño Metodológico ............................................................................................................ 30
5.1. Tipo de investigación ..................................................................................................... 30
5.2. Técnica de Recolección de datos ................................................................................... 31
5.3. Instrumentos de Recolección de datos. .......................................................................... 31
5.4. Población y muestra ....................................................................................................... 32
iv
5.5. Fases para la elaboración de la Investigación ................................................................ 34
6. Hallazgos............................................................................................................................... 34
6.1. Entre Ríos y Café ........................................................................................................... 35
6.2. Colombian Adventure .................................................................................................... 36
6.3. Yarumo Blanco .............................................................................................................. 37
6.4. Carriel Mágico................................................................................................................ 38
7. Conclusiones ......................................................................................................................... 41
8. Recomendaciones ................................................................................................................. 45
9. Referencias ............................................................................................................................ 47
Anexo 1. Guía de entrevista .......................................................................................................... 57
Anexo 2. Entrevista virtual Entre Ríos y Café .............................................................................. 58
Anexo 3. Formulario virtual Colombian Adventure ..................................................................... 61
Anexo 4. Entrevista virtual Yarumo Blanco ................................................................................. 64
Anexo 5. Entrevista virtual Carriel Mágico .................................................................................. 67
Anexo 6. Formulario virtual Santuario de Fauna y Flora Otún Quimbaya .................................. 71
Lista de ilustración
Ilustración 1. Pirámide de las cuatro dimensiones de RSE ........................................................... 18
vi
Lista de tablas
Tabla 1. Conceptos de RSE .......................................................................................................... 16
Tabla 2. Listado de países más visitados en 2018 ........................................................................ 21
Tabla 3. Normas Técnicas Sectoriales en turismo sostenible: ...................................................... 27
Tabla 4. Población y muestra ........................................................................................................ 32
Tabla 5. Operacionalización de las variables ................................................................................ 32
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Resumen
Para el año 2020 la actividad turística estaba en crecimiento y desarrollo, al igual que la
responsabilidad social en las empresas, es por esto que la presente investigación se enfocará en
estos dos temas, se describen las prácticas de responsabilidad social empresarial de los
operadores turísticos de las áreas naturales protegidas de Risaralda, con base en esto se compara
con el turismo sostenible; la información recolectada por los operadores y funcionarios de las
áreas protegidas se compara y verifica que los operadores turísticos si cumplan con estas buenas
prácticas de RSE, además se contextualiza brevemente un antes y después de la actividad
turística frente a la pandemia COVID-19, ya que esta ha generado un fuerte impacto en los
operadores turísticos.
Palabras clave: Turismo, naturaleza, sostenibilidad, prácticas, actividad, operadores, Risaralda,
RSE, parque, santuario.
Abstract
By 2020, tourism activity was in growth and development, as well as social responsibility in
companies, which is why this research is focused on these two topics, describing the corporate
social responsibility practices of tour operators of the protected natural areas of Risaralda, based
at this it is compared with sustainable tourism; The information collected by the operators and
officials of the protected areas compared and verified that the tour operators do comply with
these good CSR practices, also it is briefly contextualized before and after the tourist activity in
the face of the COVID-19 pandemic, since that this has generated a strong impact on tour
operators.
Key Words: Tourism, nature, sustainability, practices, activity, operators, Risaralda, CSR, park,
sanctuary.
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1. Planteamiento del problema
1.1. Descripción del problema
Durante años el turismo ha experimentado un rápido crecimiento diversificado, es sin duda, una
de las actividades económicas que aumenta con gran rapidez en el mundo. Esto quiere decir que
cada vez aumenta la cantidad de destinos y la demanda de las personas que están dispuestas a ir a
estos lugares. Este desarrollo ha convertido al turismo en un motor clave del progreso
socioeconómico porque genera divisas, contribuye al ingreso público y privado, al
emprendimiento, al fomento del talento humano y al empleo.
Por otra parte, aunque la actividad genera muchos beneficios para la sociedad, también
contribuye al deterioro del medio ambiente, ya que se ejecuta a través del contacto directo de las
personas con el medio, y esto provoca que haya un aumento tanto del consumo de alimentos
como energético. Además, aumentan los residuos y el uso de medios de transporte tradicionales.
Esto se da por el rápido y continuo crecimiento de la actividad, lo cual hace que la demanda de
productos locales desgaste los recursos no renovables de los lugares y termine afectando los
hábitats naturales. (Conferencia Mundial del Turismo Sostenible, 1995)
Por esta razón es que entra el Turismo sostenible, porque este tipo de turismo trata de dar
un uso adecuado de los recursos ambientales, que son fundamentales para el turismo de
naturaleza, y ayuda a conservar los recursos naturales y la diversidad del ecosistema. También se
trata de respetar las costumbres socioculturales de la población en la que se encuentre el sitio
turístico y de contribuir al entendimiento intercultural (Giraldo , Marín, & Yepes, 2015). Sin
embargo en Colombia, la sostenibilidad es uno de los puntos críticos del turismo, ya que países
como Perú, México, Sudáfrica y Tailandia están mejor posicionadas que Colombia. Esto indica
que es uno de los aspectos por mejorar en el país, para alcanzar una mayor competitividad
global. (PTP, 2013)
Esto se debe que la oferta del Turismo en Colombia se encuentra atrasada, ya que son
muy pocos los lugares turísticos que poseen la infraestructura adecuada (Carreteras, alojamiento,
comunicaciones, electricidad, agua potable, hospitales, bomberos, seguridad, farmacias,
restaurantes, entre otros negocios) para la recepción y acogida de turistas. Además, si no se
corrige este problema, terminará afectando los ecosistemas colombianos, dado que ha habido un
aumento de visitantes en el país y sobre todo en los Parques Naturales, ya que estos resultan
llamativos para los extranjeros, por la inmensa variedad de ecosistemas que existen en la nación.
(Semana, 2018)
Los parques naturales son áreas protegidas que reúnen gran variedad de pisos térmicos,
ecosistemas, fauna y flora y actúan como refugio natural intacto para muchas especies vegetales
y animales, lo cual resulta llamativo para científicos, amantes de la naturaleza y cierta clase de
turistas. Los Parques Naturales no cuentan con una infraestructura tan desarrollada para
hospedaje debido a que el objetivo es su conservación, además son zonas geográficas con
aspectos culturales muy marcados y que muestran estos elementos esenciales y distintivos de la
región. Esto a su vez supone un gran compromiso del estado y la sociedad colombiana en la
preservación y conservación de estos ecosistemas.
Las áreas protegidas son administradas por el estado a través de la entidad Parques
Nacionales, la cual ejerce la autoridad en estos territorios y se encarga de las actividades
turísticas. Pero desde 2005, la organización estatal decide implementar una estrategia de incluir
las empresas privadas dentro de los Parques Naturales, la cual consistía en ceder los servicios
turísticos a operadores profesionales y especializados, los cuales se encargan del manejo y
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operación de las actividades naturales para que los visitantes reciban una mejor atención y
Parques pueda direccionar sus labores a acciones misionales. El objetivo de ceder estos servicios
turísticos son el de optimizar la asignación de recursos de Parques Nacionales, hacia actividades
de conservación y de promover el desarrollo sostenible de la región, con especial énfasis en las
comunidades y organizaciones de base. Con estos objetivos se busca garantizar la calidad del
servicio y minimizar los impactos ambientales que se puedan ocasionar por las actividades
turísticas, en aras de garantizar la protección de los recursos naturales y culturales de las áreas
protegidas. (Parques Nacionales, 2017)
Por esta razón, los operadores turísticos de Parques deben implementar estrategias o
prácticas de RSE, para poder cumplir con los objetivos planteados por la entidad. Esto a su vez
hará que la región y el país sean más competitivos
Por último, En Risaralda hubo un aumento del turismo en general debido a que el
departamento está dentro del Paisaje Cultural Cafetero, que es una zona reconocida, lo cual
también implica un aumento en el ingreso de personas a las áreas protegidas. En el departamento
hay tres áreas protegidas, el Parque Nacional Natural de los Nevados, Parque Nacional Natural
Tatamá y Santuario de Flora y Fauna Otún-Quimbaya. El que más visitantes tiene es el de los
Nevados con un ingreso de 54.095 personas en 2018, después le sigue el Otún-Quimbaya con el
total de 7.512 personas y en menor medida se encuentra el Tatamá por su difícil acceso.
(MINCIT Colombia, 2018).
1.2.Formulación de la pregunta
¿Cuáles son las prácticas de responsabilidad social empresarial de los operadores turísticos de las
áreas naturales protegidas de Risaralda?
2. Objetivos
2.1. Objetivo general
o Describir las prácticas de responsabilidad social empresarial de los operadores turísticos
de las áreas naturales protegidas de Risaralda
2.2. Objetivos específicos
o Comparar las prácticas de RSE de los operadores turísticos de las áreas naturales
protegidas de Risaralda con el turismo sostenible.
o Clasificar los operadores turísticos de las áreas naturales protegidas de Risaralda, de
acuerdo con sus prácticas de responsabilidad empresarial.
o Comparar la información dada por los funcionarios de las áreas naturales protegidas de
Risaralda con las buenas prácticas de Responsabilidad Social Empresarial de los
operadores.
3. Justificación
La investigación permite conocer cómo manejan la RSE los operadores turísticos en los Parques
y Santuarios Nacionales protegidos de Risaralda. Con este fin, se hace necesario evaluar estas
actividades a los operadores turísticos para garantizar su sostenibilidad económica, cultural,
social y ambiental, por lo tanto se considera significativo verificar si estas organizaciones tienen
prácticas de RSE. También, nos permite saber cómo debe ser manejado el turismo en áreas
naturales protegidas para el desarrollo y preservación del patrimonio de culturas ricas en
tradiciones, en festividades, manifestaciones tangibles e intangibles, arquitectura y grades
paisajes.
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En segundo lugar, esta investigación es pertinente, ya que, estimula el desarrollo y
crecimiento de la región y la economía, porque Risaralda es una zona altamente atractiva para el
turismo y con una gran proyección a futuro, si se hace una buena intervención en esta actividad.
De esta forma se apoya el desarrollo turístico del departamento e incentiva a que la cultura
cafetera tenga más apropiación del patrimonio cultural y la sostenibilidad ambiental.
En tercer lugar, esta investigación genera un gran conocimiento en los estudiantes del
programa de Administración de Empresas porque el turismo es una actividad que antes de la
pandemia en Enero del 2020 estaba en crecimiento y nosotros como futuros administradores
debemos contribuir, aprovecharla, y potencializar los negocios con RSE para no entrar en
conflicto con las áreas verdes, demostrar que es viable la relación de lo sostenible con los
negocios.
Para la Universidad Católica de Pereira es importante la investigación por su compromiso
con la responsabilidad social y el conocimiento de las actividades de la región, además que
aporta conocimiento como antecedentes para nuevas investigaciones.
Finalmente sería benéfico para las empresas turísticas para que conozcan y puedan
aprovechar las ventajas con las que cuenta el turismo de naturaleza; que los empresarios
propongan ideas de negocios las cuales involucren a la sociedad, y así conviertan el turismo en
un medio para mejorar las condiciones de vida de la comunidad, lo que contribuye al desarrollo
de la región.
4. Marco Referencial
4.1.Marco Teórico
Para resolver el problema de investigación es necesario abordar conceptos teóricos
fundamentales como el Turismo y la Responsabilidad Social Empresarial, los cuales ayudan al
entendimiento y comprensión de la siguiente investigación sobre las prácticas de
Responsabilidad Social Empresarial en los prestadores del servicio turístico de naturaleza en
Risaralda.
4.1.1. Turismo
El turismo nació siglos atrás con la necesidad de explorar, descubrir nuevos lugares y de generar
intercambios culturales. Esto quiere decir que la visita de nuevos destinos aumenta el
conocimiento en cuanto a la historia, cultura y gente de los lugares visitados. El turismo empieza
en la antigua Grecia, cuando a Heródoto le nace la inquietud de conocer nuevos sitios, paisajes o
territorios. El con sus viajes recopila información como estilo diario y crea documentos muy
importantes en materia geográfica, histórica y etimológica. (De la Torre, 1989)
Esto quiere decir que el turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por
la movilidad y la permanencia de personas fuera de su lugar de trabajo y de vivienda, esta
movilidad y permanencia deben estar ligados a acciones no lucrativas. (Ramírez, 1981) O sea se
refiere principalmente a actividades con motivo de recreación, ocio, descanso, cultura y salud.
De esta forma, como una función que realizan los visitantes, el turismo no constituye una
actividad económica productiva, sino una acción de consumo. (OMT, 1992)
Por lo tanto las personas que eligen salir y visitar lugares buscan alejarse de la rutina
diaria, quieren es tener experiencias poco comunes, y que además sean atractivas, relajantes,
arriesgadas o culturales, esto depende del gusto de los visitantes.
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Si bien el turismo existe desde la antigüedad, es a partir de la segunda mitad del siglo XX
cuando surge como un fenómeno de masas. Esto se da gracias al desarrollo del transporte en
todos sus ámbitos terrestre, marítimo, aéreo y férreo, ya que amplió enormemente las
posibilidades de llegar a nuevos y más lejanos lugares de destino turístico. También otro factor
que influyó profundamente en el turismo internacional fue el progresivo crecimiento de acuerdos
comerciales entre distintas regiones y países que trajo consigo el incremento de los
desplazamientos. (OMT, 1992)
A pesar de que el turismo puede resultar una actividad beneficiosa, si este no es manejado
de la manera apropiada, puede generar daños para la sociedad, debido al fuerte crecimiento que
este ha tenido en los últimos 50 años, lo cual puede causar la extinción de las riquezas de los
patrimonios naturales y culturales de cualquier país, es por esto, que es necesario implementar
las prácticas de RSE.
Por esta razón entra el Turismo de Naturaleza, porque atiende las necesidades de los turistas
actuales y de las regiones receptoras y al mismo tiempo protege y fomenta las oportunidades
para las generaciones futuras. Debe estar enfocado en dar un uso óptimo a los recursos
ambientales, respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar los
patrimonios culturales vivos y sus tradiciones, así como contribuir al entendimiento, la tolerancia
intercultural y asegurar actividades económicas viables a largo plazo. (OMT, 2005) Este Turismo
busca disfrutar del contacto directo con la naturaleza y respetar la conservación de estos
recursos. Además, se ha clasificado este turismo en tres segmentos con diferentes enfoques, pero
directamente relacionados con la naturaleza: ecoturismo, turismo de aventura y turismo rural.
(SECTUR, 2012)
En el caso del ecoturismo, se busca conocer, observar, apreciar y disfrutar de toda la
diversidad biológica y cultural poniéndose en contacto con estas, se realiza actividades de baja
intensidad sin degradar los recursos naturales; algunas de las prácticas y actividades que más se
realizan en el ecoturismo son: la observación de naturaleza, fauna, ecosistemas y geología,
senderismo interpretativo, fotografía, rescate de flora y fauna, y demás prácticas que permitan la
contemplación de la naturaleza. (SECTUR, 2012)
El turismo de aventura tiene como objetivo realizar actividades recreativas sobre la
naturaleza, que se convierte en un desafío para los visitantes. Normalmente son actividades
deportivas o extremas las que se desarrollan en este tipo de turismo: ciclismo de montaña,
parapente, caminatas, cabalgatas, pesca recreativa, kayaquismo, y muchas más prácticas que se
pueden desarrollar de recreación en entornos naturales. (SECTUR, 2012)
Para finalizar con estos tres segmentos, el turismo rural consiste en realizar actividades de
internación con la comunidad rural, donde el visitante, pueda conocer y practicar todo aquello
que hacen estas personas en su día a día, como lo son las labores productivas del campo y/o el
hogar, las costumbres culturales, las expresiones sociales, y demás funciones que identifican
estas comunidades rurales; algunas de las actividades realizadas son: agroturismo, talleres
gastronómicos, talleres artesanales, aprendizaje de dialectos, y demás actividades tradicionales
del campo o la comunidad. (SECTUR, 2012)
Además de estos tres segmentos mencionados, el turismo de naturaleza está muy relacionado
con otros enfoques turísticos como el de bienestar que tiene como objetivo equilibrar los
ámbitos de la vida humana, como lo son el físico, mental, intelectual, emocional, espiritual
y demás que buscan mejorar la calidad de vida del visitante por medio de actividades
motivacionales, que saquen a la persona de su vida cotidiana y el turismo cultural que se
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basa en que el visitante tenga la posibilidad de relacionarse con una comunidad o sociedad,
y de esta forma poder conocer y participar de todas las tradiciones; también de que el
individuo tenga la posibilidad de aprender, experimentar y consumir los productos o
atractivos culturales, “estos productos se refieren a un conjunto de elementos materiales,
intelectuales, espirituales y emocionales distintivos de una sociedad que engloba las artes y
la arquitectura, el patrimonio histórico y cultural, la gastronomía, la literatura, la música,
las industrias creativas y las culturas vivas con su forma de vida, sistemas de valores,
creencias y tradiciones.” (UNWTO, 2019)
4.1.2. Responsabilidad Social Empresarial (RSE)
Tabla 1. Conceptos de RSE
Autor Concepto
CEPAL, 2006
La RSE se entiende como una filosofía corporativa adoptada por la
empresa para actuar en beneficio de sus propios trabajadores, sus
familias y el entorno social en las zonas de influencia de las empresas,
Es decir, es una perspectiva que no se limita a satisfacer al consumidor,
sino que se preocupa por el bienestar de la comunidad con la que se
involucra.
Se entiende que una empresa es socialmente responsable cuando sus
productos y servicios contribuyen al bienestar de la sociedad, el
comportamiento va más allá del estricto cumplimiento de la
normatividad vigente y las prácticas de libre mercado.
Comisión de las
Comunidades
Europeas, 2001
La Unión Europea ha definido la RSE como la integración voluntaria,
por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y
medioambientales en sus operaciones comerciales y sus relaciones con
sus interlocutores.
Schvarstein,
2003
Una organización actúa con RSE cuando instituye un conjunto de
prácticas obligatorias y voluntarias orientadas a promover la
satisfacción de las necesidades sociales de sus integrantes y de los
miembros de su comunidad. la RSE involucra el cumplimiento de las
normas legales que trazan compromisos mínimos de acción social pero
implica evolucionar institucionalmente en la legitimidad y en el marco
legal con el fin de establecer nuevos compromisos frente a los grandes
problemas sociales y ambientales de la sociedad; generando cambios de
actitud, de valores ético culturales, nuevos parámetros y nuevos
estándares de desempeño de RSE con la participación de empresarios,
dirigentes, trabajadores y sociedad en general.
Organización de
las Naciones
Unidas (ONU),
2007
La ONU define la RSE como la integración voluntaria por parte de las
empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus
operaciones comerciales y sus relaciones con sus interlocutores. La
RSE pretende buscar la excelencia en el seno de la empresa, atendiendo
con especial cuidado a las personas y sus condiciones de trabajo, así
como a la calidad de sus procesos productivos
Carroll A. B.,
1991.
La RSE abarca las expectativas económicas, legales, éticas y
discrecionales que la sociedad tiene de las organizaciones en un
momento dado en el tiempo
Fuente: Elaboración propia con base en (CEPAL, 2006; Comisión de las Comunidades
Europeas, 2001; Schvarstein, 2003; Organización de las Naciones Unidas (ONU), 2007; Carroll
A. B., 1991)
Según la tabla anterior la RSE busca por parte de la CEPAL el beneficio de los
trabajadores, familias y el entorno social, siendo una perspectiva que no se limita a satisfacer al
consumidor, sino que se preocupa por el bienestar de la comunidad con la que se involucra, la
comisión de las comunidades Europeas y la ONU se enfoca por los temas sociales y
medioambientales en sus operaciones comerciales y las acciones de las empresas con la
sociedad, Schvarstein se enfoca en el cumplimiento de las normas legales y Carroll se preocupa
por las normas morales y éticas, además incluye la pirámide de las cuatro dimensiones de RSE
que la sociedad espera que las empresas asuman, afirma que estas categorías no son mutuamente
excluyentes.
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Ilustración 1. Pirámide de las cuatro dimensiones de RSE
Fuente: Adaptada de Carroll (1991) y Nalband &Kelabi (2014)
Las organizaciones que tienen prácticas de responsabilidad social empresarial generan
ventajas para ellas mismas, el Estado y la sociedad en general. Estas ventajas son internas o
externas y permiten que la organización obtenga reconocimiento tanto nacional como
internacional y también los consumidores preferirán sus productos, siendo esto un punto
importante para los operadores turísticos de las áreas naturales protegidas, ya que tendrían un
valor agregado ante los demás operadores de la actividad turística. (Hernández & Escobar, 2017)
Las ventajas internas de la RSE para una organización se reflejan en el incremento de la
lealtad del recurso humano, mejoras de productividad, aumento de capital intelectual,
fidelización de clientes, mejora en los productos y servicios que ofrece en el mercado,
• Ser un buen Ciudadano empresarial
• Contribuir con recursos a la comunidad -mejorar la calidad de vida- (deseado)
Responsabilidad Filantrópica
• Ser ético
• Obligación de hacer lo que es correcto, justo y equitativo -evitar daños- (esperado)
Responsabilidad Ética
• Obedecer la ley
• La ley es una codificación del bien y el mal - jugar dentro de las reglas del juego - (requerido)
Responsabilidad Legal
• Ser rentable
• La Base sobre la cual se apoya todo (requerido)
Responsabilidad Economica
orientación hacia la innovación, efectividad y eficiencia y mejora la capacidad de adaptación a
los cambios ocurridos en los sistemas económicos. Los operadores turísticos de las áreas
naturales protegidas de Risaralda deben saber adaptarse a los cambios del mercado en momentos
de crisis, contar con una buena estructura interna y un buen mecanismo para la lealtad de sus
clientes. (Chousa y Romero, 2013, citado en Hernández y Escobar, 2017)
En cuanto a las ventajas externas se ven reflejadas en la mejora de la imagen empresarial,
acceso a ayudas y reconocimientos, facilidad con el cumplimiento de las normas que se
encuentran vigentes, incremento del vínculo con la comunidad local, nuevas oportunidades de
negocio, mejoramiento de la relación con proveedores y estado. En el caso de los operadores
turísticos de las áreas naturales protegidas de Risaralda una buena protección y desarrollo en los
lugares que prestan el servicio turístico. (Chousa y Romero, 2013, citado en Hernández y
Escobar, 2017)
Existe un Código Ético Mundial para el Turismo en el cual los operadores turísticos por
voluntad propia se pueden apoyar para tener una mejor práctica de RSE, el cual fue aprobado en
1999 por la Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo (OMT). Entre sus
miembros figuran 158 países, 6 miembros asociados y más de 500 miembros afiliados que
representan el sector privado, instituciones de enseñanza, asociaciones de turismo y autoridades
turísticas locales. Este código es un conjunto de todos los principios concebidos para orientar a
los principales actores del desarrollo turístico. El código está dirigido al gobierno, empresas
turísticas, comunidades y turistas, y tiene como objetivo maximizar los beneficios del sector, al
mismo tiempo minimizar las consecuencias negativas para el medio ambiente, el patrimonio
cultural y las sociedades de alrededor. Los diez principios del Código abarcan el campo
20
económico, social, cultural y ambiental de los viajes y el turismo. (Organización Mundial del
Turismo , 1999)
4.2.Marco Contextual
El turismo es una de las actividades económicas que viene en crecimiento y que tiene grandes
impactos positivos en la economía de cualquier país, ya que promueve una gran diversidad de
empleos y esto es porque el turismo tiene una alta relación con transporte, estadía, alimentación,
ocio, diversión, relajación, entre otras.
El Turismo mundial creció un 6% en 2018, con 1.400 millones de viajeros en todo el mundo,
una cifra que se esperaba alcanzar en el 2020 y se logró antes de lo previsto. Esto se da a causa
del crecimiento económico, los vuelos son más asequibles, los cambios tecnológicos y la mayor
facilidad de obtener visas. En años anteriores como en 2017 se registró el mayor crecimiento
desde 2010, que fue del 8% con un total de 671 millones de personas. (Europa Press, 2019)
En términos generales, este crecimiento de 2018 se plasmó mayoritariamente en el continente
asiático, ya que, cuenta con regiones con alta proyección en el turismo como Oriente Medio y del
Sudeste Asiático. Otro que sorprendió fue el continente Africano, porque fue el segundo con
mayor crecimiento. Por otro lado, las llegadas hacia América estuvieron por debajo del promedio
global y Sudamérica fue la región que más tuvo crecimiento dentro del continente y la que
menos tuvo fue El Caribe, esto fue debido a los constantes huracanes que azotaron a la región en
2018. (El Tiempo, 2018)
Los países más visitados del 2018 fueron:
Tabla 2. Listado de países más visitados en 2018
Países Visitantes
1. Francia 86.9 Millones
2. España 81.8 Millones
3. Estados Unidos 75.9 Millones
4. China 60.7 Millones
5. Italia 58.3 Millones
6. México 39.3 Millones
7. Reino Unido 37.7 Millones
8. Tailandia 37.7 Millones
9. Turquía 37.7 Millones
10. Alemania 37.5 Millones
Fuente: El Tiempo, 2018
Especialmente en Colombia este crecimiento presenta un ingreso total de personas
extranjeras al país de 2.706.019, el mayor porcentaje entra a Bogotá, en segundo lugar está la
ciudad de Cartagena seguida por Medellín y Cali. (MINCIT Colombia, 2019)
Los principales países de origen de personas extranjeras son Estados Unidos y Argentina.
(Fernández, 2018)
Los motivos de ingreso de estas personas extranjeras a Colombia mayoritariamente son por
vacaciones, recreo y ocio, que equivale al 75%, mientras que por negocios y motivos
profesionales equivale 15%. El 10% restante consta de educación, religión, formación y otros
motivos. (MINCIT Colombia, 2019 a)
Especialmente en turismo de naturaleza lo que más llama la atención internacionalmente son
los Parques Naturales. El Parque Nacional Natural de los Nevados ubicado entre el departamento
de Caldas, Risaralda, Quindío y Tolima, tuvo un ingreso total de 54.095 personas, ocupando el
tercer lugar más visitado. (MINCIT Colombia, 2019 b)
22
Particularmente en el departamento de Risaralda, el turismo ha presentado resultados
positivos en cuanto a esta actividad, con respecto al año anterior de un crecimiento del 16%, que
representa en total 111.674 personas en llegadas de vuelos internacionales y del 11% en
visitantes internacionales no residentes. (MINCIT Colombia, 2019 c)
Este aumento se presenta porque la región es famosa por ser parte del Paisaje Cultural
Cafetero. El departamento también cuenta con el parque temático Bioparque Ukumarí y en
servicios turísticos que más ofrece es el Turismo de Naturaleza, de Aventura y Cultural.
En cuanto a las áreas protegidas que tiene el departamento son tres:
1. Parque Nacional Natural de los Nevados, es el complejo volcánico norte conformado por el
Nevado del Ruíz, Nevado de Santa Isabel y Nevado del Tolima, y los Paramillos del Cisne,
Santa Rosa y Quindío. Esta Área Protegida fue creada con el fin de contribuir con la
conservación de ecosistemas importantes a nivel mundial como tres de los glaciares que
quedan para el país (Nevado del Ruíz, Nevado de Santa Isabel y Nevado del Tolima),
ecosistemas de súper-paramo y páramo, humedales alto andinos y bosques alto andinos y
andinos. Esta zona es de suma importancia para el eje cafetero porque los ríos que
descienden de sus picos nevados y sus páramos, riegan las tierras agrícolas y nutren los
acueductos de las ciudades, pueblos y veredas. (Parques Nacionales, 2018)
2. Santuario de Flora y Fauna Otún Quimbaya, esta área protegida consiste en un 90% de
bosques naturales y un 10% a humedales y plantaciones forestales, en el año 2018 registró
un total de ingresos de 7.512 personas. Esta reserva es de suma importancia para el
departamento porque tiene una ubicación estratégica en la cuenta alta del río Otún, ya que
permite la conectividad de las coberturas vegetales con las figuras de conservación de
carácter nacional, como el Parque Nacional Los Nevados, y de carácter regional como el
Parque Regional Natural Ucumarí, los Distritos de Conservación de Suelos Campoalegre y
Barbas Bremen y las áreas de conservación pertenecientes a particulares. Además es la zona
con mayor extensión de selva y bosque andino en Risaralda, lo cual indica que tiene una
gran variedad de especies endémicas de nuestra nación. (Parques Nacionales, 2018)
3. Parque Nacional Natural Tatamá, un área protegida de alto interés científico, y un refugio
natural intacto para muchas especies vegetales y animales. El parque se destaca en la
cordillera Occidental por el excelente estado de conservación de sus ecosistemas. En su
territorio nacen afluentes que drenan las vertientes de los ríos San Juan y Cauca y en su parte
más alta alberga uno de los páramos de Colombia que no ha sufrido alteración humana, el
Tatamá. Los habitantes de la zona del Parque corresponden a comunidades Negras e
Indígenas en la cuenca alta y media del río San Juan y Mestizos en Risaralda y Valle del
Cauca. Se destaca la interculturalidad manifiesta en el encuentro de comunidades negras,
indígenas y paisas que comparten el territorio. (Parques Nacionales, 2019)
4.3.Marco Legal
Ley 300 de 1996, Ley general de Turismo, Reconoció al turismo como una industria esencial
para el desarrollo del país y de las diferentes entidades territoriales que cumplen una función
social, debido al potencial con el que cuenta este sector. Esta industria turística se regirá con base
en los principios generales (concertación, coordinación, descentralización, planeación,
protección al ambiente, desarrollo social, libertad de empresa, protección al consumidor y
fomento). Así mismo, la ley reconoce la importancia de los valores culturales para el turismo y
propone herramientas para su gestión. También identificó modalidades de turismo relacionadas
con el aprovechamiento del patrimonio cultural tales como el etnoturismo, el turismo
metropolitano y el ecoturismo, las cuales son prioritarias para su fomento debido ser promovidas
24
mediante programas y herramientas de coordinación institucional y transectorial. (Redturns,
1996)
Ley 99 de 1993, Ley general ambiental de Colombia: en sus principios generales
incorpora el manejo ambiental de la biodiversidad del país como patrimonio nacional que debe
ser protegido prioritariamente y aprovechado en forma sostenible. (MINAMBIENTE, 1993)
El objetivo de esta ley es primero el establecimiento de los mecanismos que permitan al
municipio, en ejercicio de su autonomía, promover el ordenamiento de su territorio, el uso
equitativo y racional del suelo, la preservación y defensa del patrimonio ecológico y cultural
localizado en su ambiente territorial y la prevención de desastres en asentamientos de alto riesgo,
así como la ejecución de acciones urbanísticas eficientes; segundo la biodiversidad del país, por
ser patrimonio nacional y de interés de la humanidad, deberá ser protegida prioritariamente y
aprovechada en forma sostenible. (MINAMBIENTE, 1993)
Ley 165 de 1994, convenio sobre la Diversidad Biológica: Tiene como objetivo la
conservación de la diversidad biológica, la utilización sostenible de sus componentes y la
participación justa y equitativa en los beneficios que se deriven de la utilización de los recursos
genéticos, mediante, entre otras cosas, un acceso adecuado a esos recursos y una transferencia
apropiada de las tecnologías pertinentes, si se tiene en cuenta todos los derechos sobre esos
recursos y a esas tecnologías, así como mediante una financiación apropiada. (MINAMBIENTE,
1992)
Normatividad del turismo
Decreto número 229 de 2017. Por el cual se establecen las condiciones y requisitos para la
inscripción y actualización en el Registro Nacional de Turismo y se modifican en su integridad
las secciones 1, 2 y 3 del capítulo 1 del título 4 de la parte 2 dl libro 2 del Decreto 1074 de 2015,
Decreto Único Reglamentario del sector Comercio, Industria y Turismo. La inscripción en el
Registro Nacional de Turismo es requisito previo y obligatorio para que los prestadores de
servicios turísticos inicien sus operaciones y tiene como objetivo primero habilitar las
actividades de los prestadores de servicios turísticos, segundo dar publicidad a los actos de
inscripción, actualización, modificación, cancelación o suspensión de la inscripción y tercero
establecer un sistema de información sobre el sector turístico (MINCIT Colombia, 2017 a).
Decreto número 2158 de 2017. Por el cual reglamentan programas y descuentos para
promover el turismo de interés social. (MINCIT Colombia, 2017 b)
Circular número 003 de 2016. Contratación de guías de turismo y prestadores de servicios
turísticos inscritos en el registro nacional de turismo. Todos los prestadores de servicios
turísticos están en la obligación de observar y hacer cumplir que el servicio profesional de
guionaje o guianza turística sea prestado únicamente por guías de turismo inscritos en el Registro
Nacional de Turismo. También que las agencias de viaje deben contratar o intermediar la
prestación de servicios turísticos en Colombia solo con empresas que cumplan sus obligaciones
frente al Registro Nacional de Turismo (MINCIT Colombia, 2016).
Resolución número 0148 de 2015. Por la cual se reglamenta el cumplimiento de las normas
técnicas de calidad expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización sobre
Sostenibilidad Turística (Ministerio de comercio, industria y turismo , 2015):
NTS-TS 002: Establecimiento de alojamiento y hospedaje. Requisitos de sostenibilidad.
NTS-TS 003: Agencias de viajes. Requisitos de sostenibilidad.
NTS-TS 004: Establecimientos gastronómicos y bares. Requisitos de sostenibilidad
26
NTS-TS 005: Empresas de transporte terrestre automotor especializado, empresas operadoras
de chivas y otros vehículos automotores que preste servicios de transporte turístico. Requisitos
de sostenibilidad
NTS-TS 006-1: Sistema de gestión para la sostenibilidad. Organizadores profesionales de
congresos, ferias y convenciones.
Resolución número 3840 de 2009. Por la cual se reglamenta el código de conducta, con el
propósito de contrarrestar la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes en viajes y
turismo, los prestadores de servicios turísticos adoptarán un código de conducta con el fin de
hacer efectivas las obligaciones contempladas. Los operadores turísticos deben abstenerse de
ofrecer o dar información sobre planes de explotación sexual de niños, niñas y adolescentes;
deben abstenerse de facilitar vehículos o alojamiento con fines de explotación o abuso sexual de
niños, niñas y adolescentes.
Los operadores turísticos deben diseñar y divulgar al interior de la empresa y con sus
proveedores de bienes y servicios, una política en la que el prestador establezca medidas para
prevenir y contrarrestar toda forma de explotación sexual de niños, niñas y adolescentes en viajes
y turismo. Además, deben capacitar a todo el personal vinculado a la empresa, frente al tema de
prevención de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes. (MIINCIT
Colombia, 2009)
Los prestadores de servicios turísticos que cuenten con Normas Técnicas Sectoriales
relacionadas con la sostenibilidad turística y presten sus servicios sin estar inscritos o sin haber
actualizado su inscripción en el Registro Nacional de Turismo serán sancionados.
Tabla 3. Normas Técnicas Sectoriales en turismo sostenible:
Referencia Titulo Año Objetivo Certificación Recibida
NTS-TS
002
Establecimientos
de alojamiento y
hospedaje.
Requisitos de
sostenibilidad
2014
Tiene como objetivo especificar
los requisitos ambientales,
socioculturales y económicos, y
de gestión para la sostenibilidad
aplicable a los EAH.
Nivel alto de
sostenibilidad: marca
de calidad turística y
sello ambiental
colombiano nivel
básico de
sostenibilidad. Marca
de calidad turística
NTS-TS
003
Agencias de
viajes.
Requisitos de
sostenibilidad
2018
Tiene como objetivo establecer
los requisitos de sostenibilidad
en los aspectos, socioculturales,
ambientales, económicos y de
gestión para la sostenibilidad
que son aplicables a las
Agencias de Viaje.
Marca de calidad
turística
Fuente: Elaboración propia con base en (MINCIT Colombia)
4.4. Marco Conceptual
Autóctonos: se refiere a las personas, los lugares, creencias, comidas, y demás practicas u
objetos que son nacidos y pertenecen a un país o una región en específico, y son
características de este (RAE, 2020)
Biodiversidad: es la gran variedad de seres vivos existentes en la tierra, comprendiendo la
estructura genética de estos seres y abarcan desde los seres vivos más microscópicos hasta los
más grandes de la tierra; de esta manera incluyendo seres como la ballena azul, pequeñas algas,
todo tipo de plantas, así como extensos paisajes que contiene una gran variedad de ecosistemas.
Vale aclarar que los seres humanos también forman parte de la biodiversidad o diversidad
biológica (UNESCO, 2017).
Operadores turísticos: son aquellos agentes que participan en la actividad turística en
calidad de intermediarios entre el consumidor final (el turista, la demanda turística) y el producto
turístico (bien o servicio, destino turístico) aunque puede extender su acción intermediadora al
28
resto de la oferta complementaria (restaurantes, hoteles, conjunto de oferta de alojamiento, etc.).
(OMT, 1998)
Clima organizacional: Es la cualidad del ambiente de trabajo que perciben los empleados de
la empresa e influye en el comportamiento que estos tengan dependiendo de variables como la
satisfacción, la motivación y el relacionamiento, buscan que estas variables sean positivas para el
personal, ya que siendo así, traerá mayores beneficios a la organización. (Chiavenato, 1999)
Trabajador: Un trabajador es toda persona que presta sus servicios a una empresa, y estos le
retribuyen de forma monetaria, además debe de contar con una edad legal según el estado
(MInisterio del Trabajo, 2019).
Cultura: La cultura es todo lo que comprende los conocimientos, las creencias, el arte, la
moral, el derecho, las costumbres y todo tipo de hábitos adquiridos por las personas
pertenecientes a una sociedad. (Barrera Luna, 2013)
Desarrollo sostenible: se refiere a la satisfacción de las necesidades de la generación actual,
cuidando los recursos para que las generaciones futuras puedan satisfacer sus propias
necesidades. Este desarrollo tiene como objetivo la progresión tanto a nivel económico, social y
la protección del medio ambiente, para obtener una mejor calidad de vida y un planeta más
estable en los campos anteriormente nombrados (económico, social y ambiental) (Asamblea
General de las Naciones Unidas, 2012).
Ecología: la ecología es el estudio de la función y la estructura de la naturaleza (tierra, agua
dulce, mares, entre otros) teniendo en cuenta de que los humanos forman parte de esta (Odum,
1972).
Hábitats: es un lugar que cuenta con las condiciones necesarias para que habiten especies
animales, vegetales o también pueden ser comunidades de personas. (RAE, 2020)
Infraestructura: la infraestructura según las normas ISO 9001 son el conjunto de las
maquinas, los equipos, los software y los servicios que son necesarios para realizar un producto o
prestar un servicio (INGENIOEMPRESA, 2015).
Norma: es la ley o regla de conducta cuyo fin es el cumplimiento de una imposición legal,
estas normas deben determinar exteriormente y de forma incondicional la libre voluntad de las
personas. (Cabanellas de Torres, 2018)
Organización: son unidades sociales deliberadamente construidas o reconstruidas para
alcanzar algún fin en específico. Estas se caracterizan por: a) la división del trabajo, del poder, de
las responsabilidades, de la comunicación, divisiones que son planeadas; b) la presencia de uno o
más centros de poder o control que dirigen la organización; c) y sustitución del personal.
(Johansen, 1982)
Paisaje: Por lo general son amplias zonas o regiones de población o de naturaleza que se
pueden ver o fotografiar desde una vista aérea. En el caso del paisaje natural, son territorios que
ya han sido explorados, pero no han sido explotados ni se realiza ningún tipo de trabajo en estos,
ya que la mayoría son establecidos como reserva natural y por ende son espacios protegidos
(Romero).
Prácticas: se puede definir como ejercitar y poner en práctica algo que se ha aprendido y
especulado; también ensayar, entrenar y repetir algo para perfeccionarlo. (RAE, 2020)
RSE: estas siglas corresponden a la responsabilidad social empresarial, la cual se define
como el comportamiento que se tiene en una empresa o negocio, basado en valores éticos y
principios de transparencia, con el objetivo de desarrollar un mejoramiento continuo en cuanto a
la relación de la empresa con sus partes; esta relación incluye a los clientes, los proveedores, los
30
socios, los consumidores, la protección del medio ambiente y las comunidades, el gobierno y la
sociedad en general (CVNe, 2006).
Turista: se refiere a un visitante que en su viaje incluye una pernoctación (OMT, 2008).
Turismo: es un fenómeno social, cultural y económico que está relacionado con la
movilización de personas a destinos que no son sus habituales, por motivos de ocio, de negocios,
académicos o profesionales (OMT, 2008).
Visitante: es una persona que viaja a un destino que no es su habitual, que tiene una duración
menor a un año, con cualquier tipo de finalidad (ocio, negocios, académico, y demás motivos
personales), no incluye la opción de ser empleado en el lugar visitado (OMT, 2008).
5. Diseño Metodológico
El enfoque de la investigación es cualitativo, ya que se utilizó la recolección de datos para
descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación. Se basa en un
método indagatorio o exploratorio. También este enfoque establece que se pueden desarrollar
preguntas o manipular la información antes, durante o después de la recolección y análisis de
datos. (Baptista, Hernandez, & Fernández, 2014) No se utilizaron métodos estadísticos de
inferencia si no técnicas para comprender el fenómeno. Esto implica que haya un acercamiento a
los fenómenos sociales por parte de los investigadores, en este caso a los operadores turísticos
que brindan servicios en las áreas protegidas de Risaralda y a partir de esto comparar y verificar
sus prácticas de RSE.
5.1.Tipo de investigación
El tipo de investigación es de carácter descriptivo, “se entiende como el acto de representar por
medio de palabras las características de fenómenos, hechos, situaciones, cosas, personas, y
demás seres vivos, de tal manera que quien lea o interprete, los evoque en la mente”. (Niño
Rojas, 2001, pág. 34) En esta situación se describió las prácticas de responsabilidad social
empresarial en los operadores turísticos de naturaleza con base en fuentes primarias y
secundarias (Carroll A. B., 1991).
El método aplicado a esta investigación, fue deductivo, el cual consiste en que a partir de
teorías generales se explica la situación particular. (Álvarez, 2006, pág. 240)
La clasificación del estudio de investigación es de tipo transversal porque la información
y la recolección de datos se realizaron en un solo corte en el tiempo, un momento especifico a
primer semestre de 2020.
5.2.Técnica de Recolección de datos
La presente investigación está basada en fuentes primarias, ya que para la recolección de datos se
hizo mediante entrevistas, las cuales proporcionan datos de primera mano, contienen
información nueva, original, directa y estas no remiten a otras fuentes. También se manejan
fuentes secundarias que son documentos entregados por las organizaciones e información
bibliográfica. (Maranto & González, 2015).
5.3.Instrumentos de Recolección de datos.
Los instrumentos utilizados en la recolección de datos es la guía de entrevista virtual, formulario
electrónico y las fichas de información bibliográfica. La guía de entrevista se define como una
conversación que se hace con un fin determinado con el objetivo distinto al simple hecho de
conversar. La entrevista es un conjunto de varias reuniones cara a cara entre el entrevistador y
sus informantes, dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que los informantes tienen
respecto a sus vidas, experiencias o situaciones (Taylor & Bogdan, 1986). Esta técnica es de gran
utilidad en la investigación cualitativa para recopilar datos, y es la técnica que se utilizó en esta
investigación.
32
5.4.Población y muestra
La población en estudio son los operadores turísticos en Risaralda que se encuentran registrados
en el RNT, el criterio de inclusión son los operadores turísticos de Risaralda y el criterio de
exclusión son los operadores turísticos que no pertenecen a Risaralda. Debido a que son pocos
los operadores turísticos que realizan turismo de naturaleza en áreas naturales protegidas de
Risaralda, se tomó como muestra los 30 operadores turísticos aproximadamente que se
encuentran registrados en Rutas del Paisaje Cultural Cafetero, además por la pandemia Covid-19
no fue posible contactar a todos los operadores turísticos, por ende la muestra fue por
conveniencia. (MINCIT Colombia, 2018; Rutas del Paisaje Cultural Cafetero , 2020)
Tabla 4. Población y muestra
Estimadores Valores
Población 261
Nivel de confianza del 95% (Z) 1,96
Proporción esperada (p) 0,7
Proporción no esperada (q) 0,3
Precisión (d) 0,05
Tamaño de la muestra (n) 145
Muestra ajustada a la perdida (R=10%) 161
Fuente: Elaboración propia
Tabla 5. Operacionalización de las variables
Variable Definición
conceptual
Definición
operacional Instrumento/preguntas
Responsabilidad
Social
Empresarial
Es la integración
voluntaria, por
parte de las
empresas, de las
preocupaciones
sociales y
medioambientales
en sus
operaciones
comerciales y sus
relaciones con sus
interlocutores
Filosofía
empresarial con
base en la
contribución
social y ambiental
Verificación en páginas web
Entrevista:
¿Cuenta con un plan estratégico que incluya
RSE?
Normas
técnicas
sectoriales
(NTS)
Normas para las
diferentes
actividades
turísticas
Norma aplicable
Entrevista:
¿Conoce las Normas técnicas sectoriales?
¿Qué NTS aplica en la organización?
¿Cuenta con proyectos o gestiones de
sostenibilidad sociocultural, ambiental o
económico?
(Comparación de normas y actividades)
Prácticas de
Responsabilidad
Social
Empresarial
Acción y/o
actividades de
Responsabilidad
Social
Empresarial
Empleados locales
Prácticas de RSE
Conocer y acatar
normativas
Tener
certificaciones
Entrevista:
¿Cuál es la procedencia de sus empleados?
¿O de qué lugar son los empleados?
¿En el momento de contratar un empleado
existe una norma obligatoria que debe
cumplir? Si ¿Cuál?
¿Realizan procesos de formación o
capacitación para sus empleados? ¿Cuáles?
¿Se rigen bajo las normativas establecidas
para prestar el servicio de turismo en los
parques naturales?
¿La organización tiene algún
reconocimiento o certificado por sus buenas
practicas? ¿Cuáles?
Fuente: Elaboración propia
Prestadores de
Servicios
Turísticos
Son aquellas
entidades que se
encargan en todas
las actividades
que están
relacionadas con
el turismo.
Tener la
certificación que
lo identifiquen
como operadores
turísticos
Entrevista:
¿Qué experiencia tiene en la actividad
turística?
¿Qué planes turísticos ofrecen a sus
clientes?
¿Se encuentra inscrito en el Registro
Nacional de Turismo?
¿Hace parte de algún tipo de asociación o
gremio de la actividad turística?
¿Cuáles servicios de turismo prestan en
áreas protegidas?
¿Qué actividades o acciones realizan para
fomentar el turismo de naturaleza?
¿En qué se diferencia la organización con
respecto a los otros operadores de turismo
de naturaleza de Risaralda?
¿Cómo ve la actividad turística en un futuro
cercano?
34
5.5.Fases para la elaboración de la Investigación
1. Consulta y acotación del problema, en este ítem se realizó la elaboración de las fichas
técnicas, investigación en libros y portales especializados (ej: DIAN, OMT, OMS) para la
recolección de información de la actividad turística.
2. Revisión para la problematización. Se consulta en portal especializado (ej: DANE) con el
propósito de encontrar información especializada y actual del turismo en parques.
3. Diseño de la Metodología. En esta fase se realizó la verificación de referentes teóricos, se
definió la ruta metodológica, la operacionalización y por último se diseñó el instrumento.
4. Búsqueda de operadores. Se realizó muestra por conveniencia debido a que no fue
posible contactar todos los operadores turísticos por la situación de la pandemia.
5. Trabajo de Campo. Se recolecto la información y se realizó una entrevista a experto en
el tema (Funcionario de parques) y operadores turísticos de los Parques Nacionales de
Risaralda que estuvieron dispuestos a dar la información requerida para la investigación.
6. Procesamiento de información. Después de la recopilación de datos, se procedió a llevar
a cabo un análisis, en el cual los principales objetivos son comparar la información dada
por los expertos en el tema y operadores turísticos de los Parques Nacionales y descubrir
si estos cuentan con buenas prácticas de RSE
6. Hallazgos
Sobre la base de la información ofrecida por algunos operadores de turismo de naturaleza
del departamento de Risaralda y por el santuario de flora y fauna Otún Quimbaya, se
lograron recolectar datos puntuales con el objetivo de hallar e identificar las buenas
practicas llevadas a cabo por los operadores turísticos, en temas sociales, ambientales,
culturales, legales y económicos. A partir de esto se encuentra que los cuatro operadores
entrevistados implementan prácticas de responsabilidad social empresarial, aunque unos
tienen un enfoque en este tipo de prácticas más profundo que otros.
6.1. Entre Ríos y Café
Entre Ríos y Café realiza un turismo sostenible en la región, con compromiso y focalización en
la actividad turística, es una organización legalmente constituida hace 4 años y medio, cuenta
con la NTS 003 Turismo sostenible y hace parte de Rutas del Paisaje Cultural Cafetero, la
Federación Nacional de Cafeteros creó el Sello que une a las empresas prestadoras del servicio.
Entre Ríos y Café expresa que tienen inclusión de personal de la misma comunidad,
trabaja de la mano con ellos y les ayuda a generar ingresos, además, desarrolla e impulsa el
atractivo turístico con el trabajo ancestral de la región.
Las actividades o acciones que realiza Entro Ríos y Café para fomentar el turismo
naturaleza es tener un blog, en el cual están constantemente actualizando la información;
participar de ferias comerciales de turismo, en Bogotá va a la vitrina turística y participan en
misiones comerciales a otros departamentos (Cali, Bogotá, Medellín), la forma de motivar al
cliente en redes sociales es por medio de imágenes, fotos y videos.
El operador turístico cuenta con certificado de calidad y constantemente realiza proyectos
de sostenibilidad sociocultural, ambiental y económica para el turismo naturaleza. Considera que
estos proyectos son importantes, ya que, el 53% del territorio Risaraldense es parte de parques
naturales.
El operador turístico tiene pocas prácticas de RSE pero su fuerte es la focalización en la
actividad turística en el diseño, planificación, exploración e innovación de sus productos y
proyectos sostenibles.
36
6.2. Colombian Adventure
Colombian Adventure es una compañía operadora de turismo de naturaleza enfocada en brindar
a sus clientes una experiencia maravillosa en medio del Paisaje Cultural Cafetero. Cuenta con
paquetes que van de 3 días – 2 noches hasta de 17 días - 16 noches, y todo relacionado con
turismo de naturaleza, se ofrece parques naturales, parques temáticos, visita o tours en los
pueblos, observación de aves, turismo agroecológico y parapentismo.
El operador turístico expresa que la política y objetivos de sostenibilidad están basados en
el apoyo y acompañamiento del desarrollo ambiental, cultural y económico del PCC. Para ello
están en permanente contacto con el entorno social, las comunidades con que interactúan y
orientación para el uso sostenible de los recursos naturales, nuestro patrimonio cultural y el
progreso económico.
Capacitan a los trabajadores en seguridad en el trabajo, reciclaje, ahorro de energía,
servicio al cliente, guía turística y primeros auxilios para los empleados y para estas
comunidades con apoyo de diferentes entidades, brindan servicio de capacitación a los niños en
las escuelas rurales, también ayudan a pintar parques y otros temas de cultura. Sus trabajadores
son residentes en Pereira y en pueblos de la zona que realizan la actividad turística.
Cuentan con la norma NTS 003 turismo sostenible y cumplen con todas las exigencias o
normas establecidas para prestar el servicio de turismo en los parques naturales de Risaralda.
Están desarrollando un proyecto relacionado al turismo étnico con la comunidad Embera
Chami y las comunidades afrodescendientes en el corregimiento de Santa Cecilia, Pueblo Rico.
El operador turístico cuenta con las personas nativas del lugar donde ejercen el turismo
como los guías de la zona, el transporte y la alimentación. Para ayudar a impulsar la economía
del sector y así a través del turismo, mejorar su calidad de vida.
Colombian Adventure está comprometido con:
La protección contra la explotación sexual comercial con niños, niñas y adolescentes
(Escnna). Rechaza la explotación, la pornografía, el turismo sexual y demás formas de abuso
sexual con menores y se acoge y adopta las medidas legales establecidas en la Resolución
Número 3840 de 2009. La protección contra el tráfico ilegal de fauna y flora silvestre y tráfico
ilegal de bienes culturales.
En cuanto a la proyección de la actividad turística consideran que es un panorama
complicado por la pandemia que se vive actualmente en el planeta, entonces la actividad turística
se va a demorar para volver a despegar, aunque están creando estrategias para un turismo local y
nacional.
6.3. Yarumo Blanco
Esta es una asociación comunitaria establecida bajo los principios del ecoturismo y los
lineamientos del desarrollo sostenible; brindan a los turistas servicios de educación ambiental,
hospedaje, gastronomía, actividades de esparcimiento y recreación, consultorías, asesorías y
construcción de equipamiento turístico; promueven el respeto e identidad hacia el patrimonio
natural, cultural y social del territorio.
Se encuentra que la entidad busca cumplir con la satisfacción de sus clientes por medio
de servicios de calidad en concordancia con sus políticas de sostenibilidad. Además la mayoría
de los colaboradores de la empresa son del área local, provienen de más de 7 veredas del
corregimiento de la Florida. La razón principal que ellos consideran del por qué se les contrata,
es porque tienen un alto sentido de pertenencia al patrimonio natural y cultural de la región y
también ayuda a una mejora de la calidad de vida de las comunidades. Asimismo a estos
38
empleados se les realizan capacitaciones en crecimiento personal, aumento de conocimiento e
incremento en las habilidades para el desempeño de los cargos.
Una de las fortalezas en materia de RSE que tiene la empresa es la educación ambiental,
esta genera gran expectativa para el desarrollo de visitas al área, es preferida y atractiva para
instituciones y grupos familiares que encuentran en ella formación ecológica y sensibilización
ambiental. Esta estrategia permite la generación de valor agregado en los servicios turísticos del
Santuario de Fauna y Flora Otún-Quimbaya. Igualmente cuentan con una estrategia centrada en
el cliente, la cual consiste en mediante encuestas realizadas a los clientes rediseñar el producto en
función de las necesidades del usuario, esto permite a la organización de identificar las acciones
de mejora y llevarlas a cabo si es posible. En cuanto a la práctica que realiza la empresa para
proteger y recuperar el valor cultural, lo hace por medio del contacto con lo autóctono en la
arquitectura de la infraestructura y la gastronomía local.
Por otra parte se encuentra que la empresa está certificada en las NTS 002 en
sostenibilidad ambiental para hoteles y que la normatividad ambiental es de estricto
cumplimiento por ser un área protegida, además se promueve la protección de derechos de niños,
niñas, adolescentes, grupos vulnerables y se protegen los derechos del adulto mayor.
Por último, Yarumo blanco establece políticas de sostenibilidad, las cuales tratan de
promover el desarrollo del turismo, mediante un uso adecuado de los recursos naturales y
culturales de la región, de desarrollar un personal competente y comprometido con la
conservación del parque y sus alrededores.
6.4. Carriel Mágico
Esta empresa tiene 15 años de estar constituida y se encuentra ubicada en la ciudad de
Manizales; dentro de sus paquetes turísticos ofrece visitas al Parque Tatamá y Los Nevados, que
comprenden territorio de Risaralda. La organización se encuentra inscrita en el RNT y tiene la
certificación de sostenibilidad y calidad turística, la NTS 03. Además, tienen una matriz legal
donde está la ley general de turismo, ley de protección sexual, código comercio y ley de guía de
parques nacionales y además esta matriz la actualizan constantemente.
Por lo que más se caracteriza la organización es el servicio al cliente, ya que durante todo
el proceso (antes, durante y después del viaje) hay un acompañamiento por el turista, utilizando
diversas formas creativas y únicas de realizar sus actividades turísticas; la empresa durante estos
tours incentiva a que las personas desarrollen un sentido de pertenencia con el medio ambiente,
ya que promueven que los turistas hagan limpieza en los lugares que recorren o de recoger los
residuos que se encuentren. Además, reinvierten en la comunidad para los niños y jóvenes y
realizan programas de capacitación para las comunidades con las que se trabaja.
Posee una certificación de sostenibilidad y un premio a la innovación, otorgado por Colciencias,
por los programas de inclusión para personas con discapacidades.
Específicamente en los tours privados que realiza la empresa, brindan un turismo con
actividades sociales y ambientales porque se hacen proyectos con las comunidades de niños de
los páramos, campesinos de las veredas cafeteras y con la vinculación a la secretaria cultural de
Caldas y la Cámara de Comercio de Manizales para poder realizar estos proyectos. En su plan
estratégico buscan el fomento del desarrollo de la cultura y conciencia ambiental.
Se encuentra que la mayoría de los colaboradores de la entidad son de Caldas y Tolima,
los cuales tienen una institución que les brinda una capacitación especial en ecoturismo, porque
en este tipo de turismo se debe dar una experiencia única que transmita conciencia ambiental y
sentido de pertenencia
40
En cuanto a la información suministrada por el Santuario de Flora y Fauna Otún-
Quimbaya se pudo encontrar que este santuario se rige bajo la resolución 036 de 2011, la cual se
enfoca en que la capacidad de carga de personas para prestar la actividad turística sea aceptable y
no tenga ningún impacto que afecte el ecosistema natural, además este documento incluye otras
determinaciones que deben seguir para brindar un turismo responsable. Según las estadísticas de
visitantes del año 2019, en el mes de noviembre se reportaron 803 ingresos de visitantes al
santuario, siendo este el mes en que más turistas llegaron al lugar, seguido del mes de junio en el
cual se reportaron 674 visitantes.
Se encontró que los servicios de turismo del santuario son realizados por la Asociación
Comunitaria Yarumo Blanco, con quienes Parqués Nacionales Naturales tienen un contrato de
ecoturismo comunitario No. 03 de 2009, siendo estos los únicos operadores que tienen permitido
prestar los servicios dentro del santuario; Lo cual ha sido positivo puesto que este operador ha
beneficiado al lugar en factores como la conservación de las áreas naturales, la educación
ambiental y el desarrollo económico de las comunidades locales.
Yarumo blanco ha logrado prestar un servicio con sostenibilidad turística rigiéndose bajo
la NTS-TS 002 del 2014. El último informe de sostenibilidad turística de febrero de 2020, hace
como recomendaciones al proceso de mejora continua: fortalecer el bilingüismo con la
incorporación de materiales e información impresa y digital en otros idiomas, evaluar las
estrategias de mercadeo y de benchmarketing, fortalecer la retroalimentación a los proveedores,
y mejorar los canales y estrategias de acción de las PQR (peticiones, quejas y reclamos).
Teniendo en cuenta el nivel de arraigo y compromiso prestado por el operador Yarumo
Blanco en el territorio los convierte en aliados de la conservación para Parques Nacionales
Naturales, ya que, a través de su interacción con los visitantes y las actividades de interpretación
ambiental y cultural del patrimonio, ofrecen un mensaje de sensibilización ambiental.
7. Conclusiones
Los operadores cuentan con proyectos que involucran la sostenibilidad ambiental. Todos
coinciden que los parques naturales son áreas muy importantes para las comunidades que habitan
cerca de ellas y el entorno ambiental, es por esto que siempre tratan de generar conciencia en los
turistas y la misma comunidad. Además Entre Ríos y Café, Colombian Adventure y Carriel
Mágico tienen el certificado de la NTS 003 turismo sostenible y Yarumo Blanco posee el
Certificado de la NTS 002 en sostenibilidad ambiental para hoteles. Estos operadores turísticos
entrevistados apoyan a las comunidades por medio de capacitaciones, programas de ayuda,
inclusión de personal de la misma comunidad donde operan y programas de protección de la
naturaleza, con el fin de generar ingresos y desarrollo de las zonas. Todo esto muestra que hay
una gran concordancia de las prácticas de responsabilidad social con el turismo sostenible porque
legalmente están certificadas en sostenibilidad, tienen un impacto positivo social y promueven la
conservación ambiental.
Para los operadores turísticos entrevistados una prioridad antes de operar en la actividad
turística es inscribirse en el registro nacional de turismo.
Específicamente en cuanto a las prácticas de RSE, Colombian Adventure maneja una
política y objetivos muy arraigados a la sostenibilidad basada en el apoyo y acompañamiento del
desarrollo ambiental, cultural y económico del Paisaje Cultural Cafetero. Mantienen un buen uso
sostenible de los recursos naturales, del patrimonio cultural y el progreso económico. Es una
organización que se preocupa por capacitar a los trabajadores en seguridad en el trabajo,
42
reciclaje, ahorro de energía, servicio al cliente, guía turística, primeros auxilios y patrocinio para
los empleados, con apoyo de diferentes entidades.
Por otro lado, tomando como referencia la pirámide de las cuatro dimensiones de RSE de
Carrol, se pueden evidenciar en cuanto a la responsabilidad social, que Carriel Mágico tiene un
gran enfoque en aportar al desarrollo sostenible y mejora de la calidad de vida de la comunidad,
realizando proyectos sociales como los programas de capacitación para jóvenes y niños, también
en el proceso de selección de personal en el que tratan de vincular empleados de la zona y de
comunidades indígenas; en cuanto a la responsabilidad ética, es una empresa que apunta al
desarrollo dentro del turismo, enfocándose en hacer las cosas bien y de forma recta, evidencia de
esto son los reconocimientos que han recibido por ser una empresa sostenible, innovadora e
incluyente; correspondiente a la responsabilidad legal, la empresa se ubica en las NTS 003
enfocadas en la sostenibilidad y calidad turística; respecto a la responsabilidad económica, tienen
una proyección de crecimiento muy optimista y positiva, además de que es una empresa con
reconocimiento por el gran desempeño de sus labores; y finalmente en cuanto a la
responsabilidad ambiental la cual no está ubicada en la pirámide de Carrol, se encuentra una
empresa que promueve la conservación y el cuidado de la naturaleza y en especial de las áreas
protegidas.
En cuanto a Yarumo Blanco, tiene claramente definido desde un principio la RSE
relacionada a la sostenibilidad, porque en su misión busca brindar servicios ecoturísticos y
también incentivar el respeto e identidad hacia el patrimonio cultural y natural del territorio. Por
esta misma razón es que la mayoría de sus colaboradores son habitantes de algunas veredas de
La Florida, que es un territorio adyacente al área protegida, y estas personas promueven la
conservación de estos patrimonios, además a estos empleados se les capacita para mejoras del
desarrollo laboral y personal. Una de las estrategias que utilizan en sus actividades para
incentivar el sentido de pertenencia en los usuarios es la educación ambiental.
La organización cuenta con la certificación NTS 002, que es la de sostenibilidad
ambiental para hoteles y por ende con unas políticas de sostenibilidad que son de estricto
cumplimiento, las cuales consisten en tener un uso adecuado de los recursos naturales y
culturales de la región, y de tener medidas de prevención, control y mitigación de los impactos
socioculturales, ambientales y económicos para garantizar el proceso de conservación. También
de garantizar los derechos de los niños, niñas y adolescentes e influir positivamente mediante
alternativas laborales justas que fortalezcan la cadena de valor y genere beneficios económicos
bien distribuidos en una mejora de la calidad de vida del territorio.
La manera de fomentar el turismo de naturaleza por parte de los operadores turísticos
entrevistados es por medio de la capacitación, asistencia a ferias comerciales de turismo,
misiones comerciales y con un buen manejo de redes sociales; convierten el contenido en una
actividad atractiva y llamativa a quienes ven el contenido.
En lo evidenciado en la página web de Yarumo Blanco y en la entrevista, se decide
posicionar en primer lugar a esta organización en cuanto las buenas prácticas de RSE en los
operadores entrevistados. Esto porque se encuentra que desde la planeación estratégica se
prioriza en el desarrollo sostenible ambiental, cultural y económico. Aunque se evidencia que
hay más preocupación por la conservación de los patrimonios ambientales y culturales que del
económico. Sin embargo, de los operadores turísticos entrevistados esta es la que tiene un
sistema de RSE más completo que las otras.
44
Un punto muy importante y por lo cual se decide posicionar en segundo lugar a
Colombian Adventure es un proyecto de RSE que esta desarrolla con relación al turismo étnico
con la comunidad Embera Chami, las comunidades afrodescendientes en el corregimiento de
Santa Cecilia Pueblo Rico. Además, la organización está comprometida con la protección contra
la explotación sexual comercial con niños, niñas y adolescentes, la protección contra el tráfico
ilegal de fauna y flora silvestre y tráfico ilegal de bienes culturales.
En lo evidenciado en la entrevista realizada con la operadora turística de Carriel Mágico,
se ubicó en el tercer lugar por sus buenas prácticas de RSE comparada con las otras empresas
entrevistadas; lo anterior es gracias a que la empresa, cumple con los procesos adecuados para
ser socialmente responsable.
En la cuarta posición esta Entre Ríos y Café, es una organización con certificado de
calidad que se destaca de los demás operadores por su compromiso y focalización en la actividad
turística; constantemente realizan proyectos de sostenibilidad sociocultural, ambiental y
económico, se resalta sus buenas prácticas de turismo sostenible, pero frente a los demás
operadores entrevistados es el que menos maneja RSE en su organización.
Para dar respuesta al objetivo específico de comparar la información dada por los
funcionarios de los Parques Nacionales con las buenas prácticas de Responsabilidad Social
Empresarial de los operadores, únicamente se logró contactar y adquirir la información
solicitada, con Otún-Quimbaya, evidenciando una gran concordancia con la información
suministrada por la Asociación Comunitaria Yarumo Blanco en cuanto a las buenas prácticas
realizadas por el operador en el servicio de turismo de naturaleza y aportes a la comunidad.
Teniendo en cuenta que Yarumo Blanco es el único operador en Otún Quimbaya se da un
mayor control y cuidado sobre el área protegida, por lo cual tanto el santuario como la
comunidad se han visto beneficiados en aspectos como la conservación de áreas naturales, la
educación ambiental y el desarrollo económico de la comunidad local. Además, que como ambas
entidades lo confirma este operador es certificado en las NTS 002 enfocadas en la sostenibilidad
ambiental evidenciándose así la aplicación de buenas prácticas por parte del operador.
La sostenibilidad es un punto crítico que el operador debe mejorar, teniendo en cuenta lo
mencionado por el santuario en cuanto a las recomendaciones en el último informe de
sostenibilidad turística del año 2020, por lo que Yarumo blanco estableció algunas políticas con
el fin de ser una empresa que preste un servicio con buenas prácticas de RSE y con un mayor
nivel de turismo sostenible; identificando que el operador es un aliado fundamental para la
conservación de los territorios de Parques Nacionales Naturales puesto que es una empresa que
está en pro de mejoras y como lo menciona el Santuario, la interacción con los visitantes y las
actividades de interpretación ambiental y cultural del patrimonio, ofrecen un mensaje de
sensibilización ambiental por parte del operador, promoviendo así las prácticas de RSE en el
turismo de naturaleza de la región y el país.
8. Recomendaciones
En cuanto a las recomendaciones, en las entrevistas se encontró que la mayoría de estas realizan
prácticas de RSE, aunque unas menos que otras como Entre Ríos y Café. Esta de los cuatro
operadores entrevistados es la que menos prácticas realiza, por lo tanto, la empresa debería optar
por llevar a cabo un nuevo plan estratégico orientado hacia la RSE, enfocándose primero en los
gerentes para que estos la puedan transmitir a sus colaboradores y así tener una cultura
empresarial enfocada en la sostenibilidad sociocultural, ambiental y económica. De esta manera
la empresa podría empezar a ser más llamativa y conocida para los turistas por sus buenas
46
prácticas de RSE y de esta forma a ser más competitiva respecto a la oferta ecoturística de la
región.
Por otro lado, los otros tres operadores poseen buenas prácticas de RSE, pero muy pocas
de estas acciones que realizan son diferentes entre unas y otras. Por eso estas empresas deben
buscar la manera de reinventarse en estrategias de RSE y así tener un valor único de
diferenciación frente a los otros operadores.
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Anexo 1. Guía de entrevista
Preguntas Operadores Turísticos
¿Qué experiencia tiene en la actividad turística?
¿Qué planes turísticos ofrecen a sus clientes?
¿Se encuentra inscrito en el Registro Nacional de Turismo?
¿Hace parte de algún tipo de asociación o gremio de la actividad turística? ¿Cuál?
¿Cuáles servicios de turismo prestan en áreas protegidas?
¿Qué actividades o acciones realizan para fomentar el turismo de naturaleza?
¿En qué se diferencia la organización con respecto a los otros operadores de turismo de
naturaleza de Risaralda?
¿Cuenta con un plan estratégico que incluya RSE?
¿Conoce las Normas técnicas sectoriales?
¿Qué NTS aplica en la organización?
¿Cuenta con proyectos o gestiones de sostenibilidad sociocultural, ambiental o económico?
¿Cuáles?
58
(Comparación de normas y actividades)
¿Cuál es la procedencia de sus empleados? ¿O de qué lugar son los empleados?
¿En el momento de contratar un empleado existe una norma obligatoria que debe cumplir? Si
¿Cuál?
¿Realizan procesos de formación o capacitación para sus empleados? ¿Cuáles?
¿Se rigen bajo las normativas establecidas para prestar el servicio de turismo en los parques
naturales?
¿La organización tiene algún reconocimiento o certificado por sus buenas practicas? ¿Cuáles?
¿Cómo ve la actividad turística en un futuro cercano?
Preguntas a Funcionarios del Parques
¿Cuál es la capacidad máxima de turistas a los que pueden prestar servicio en un día?
¿Cuántos operadores tienen en el parque en total?
¿Qué impacto han tenido los operadores dentro del parque?
¿Qué puntos considera que deberían mejorar los operadores?
¿Qué huella dejan los operadores hacia los turistas, la entidad, el parque y la sociedad?
¿Qué fechas del año hay más flujo de personas en el parque?
Anexo 2. Entrevista virtual Entre Ríos y Café
¿Qué experiencia tiene en la actividad turística?
4 años y medio
Empresa legalmente constituida, con cámara de comercio, registro nacional de turismo como
agencia operadora de turismo.
¿Qué tipo de entidad es la empresa?
Agencia operadora turística
¿Se encuentra inscrito en el Registro Nacional de Turismo? Si
¿Hace parte de algún tipo de asociación o gremio de la actividad turística?
Federación general de cafeteros crearon un Sello que une a las empresas prestadoras de servicio
que se llama rutas del paisaje cultural cafetero, no hace parte de Anato
Las agencias de viaje se dividen en 3 grupos
1 agencias mayoristas. Diseñan la ruta y la entregan a nivel nacional o internacional, el mayorista
normalmente no le vende al cliente final, si no a las agencias
2 agencias operadoras de turismo. Puede ser local, regional o nacional, diseña un producto
turístico, diseñan la ruta, lo comercializan y vende el producto, ellos tienen todo, y su canal de
venta es las agencias de viaje (otros operadores turísticos)
3 agencia de viajes y turismo. Son las que se encuentran en el día a día, en el sector comercial
¿Cuentan con servicios de turismo en áreas protegidas? ¿Si, Dónde, No, por qué?
Si, parques naturales
¿Qué actividades o acciones realizan para fomentar el turismo de naturaleza?
Primero cuentan con un blog, que constantemente están actualizando la información, en redes
sociales, motivan al cliente con imágenes, fotos y videos
Participan en ferias comerciales de turismo, en Bogotá van a la vitrina turística y participan en
misiones comerciales a otros departamentos (Cali, Bogotá, Medellín)
¿En qué se diferencia la organización con respecto a los otros operadores?
Turismo sostenible en la región, la continuidad y la focalización en el destino turístico, han
podido encontrar su foco en la actividad y van de la mano con la gobernación y la alcaldía, ya
son referentes frente a otros operadores, por ser tan constantes en su destino
(Trabajar, diseñar, planificar, explorar, crear, innovar) son valores que los identifican
60
¿Cuenta con un plan estratégico que incluya RSE?
Si, trabajan con las comunidades, tratan de generar ingresos para la misma comunidad, desarrollo
e impulsar el atractivo turístico con el trabajo ancestral de la comunidad.
¿Cuál es la procedencia de sus empleados? ¿O de qué ciudad son los empleados?
La familia está vinculada, contratan personas con certificados, que estudien, puede ser en el Sena
para temas como manejo de grupos, bilingües, y también contratan personas de la misma región
¿Realizan procesos de formación o capacitación para sus empleaos?
Si, tiene una ARL que ayudan a manejar el tema de información, uso de equipos de seguridad, se
forman tanto personal como a los clientes (hoteles,agencias) y también capacitaciones de agencia
medica
¿La organización tiene algún reconocimiento o certificado por sus buenas practicas?
Certificación de calidad, estos certificados son costosos por lo tanto no se puede acceder mucho
a ellos, porque ya sería un gasto y no un costo para el operador
¿Conoce las NTS? Si
¿Qué NTS aplica en la organización?
Norma sectorial 003 (sostenibilidad turística)
¿Cuenta con proyectos o gestiones de sostenibilidad sociocultural, ambiental o económico?
Si, constantemente están realizando proyectos para el turismo naturaleza.
El 53% del territorio Risaraldense es parte de parques naturales
¿Cómo ve la actividad turística en un futuro cercano?
A podido participar en conversatorios, conferencias, donde están los líderes del país, y el
panorama del turismo no es de corto plazo, no se va a reactivar a corto plazo por varios factores,
el deseo de viajar y conocer siempre va a estar ahí pero tiene la limitante que el sector turístico
fue el primero y va ser el último en reabrir, por el cuidado de las personas, porque el viajar, el
compartir, el estar rodeado de personas genera una barrera que mientras no allá una vacuna o
algún método para controlar las personas no van a viajar, solo lo aran cuando y donde se sientan
tranquilas, el segundo factor es el económico, el turismo no está dentro de la canasta familiar
básica, ya las personas y familias se van a ver afectadas en sus ingresos, y se puede generar
estancamientos, ya sea por despido, entonces cuando se viaja es porque se tiene un excedente de
fondos, que le permiten acceder a este gasto adicional, entonces una conclusión general de todas
estas reuniones es que se piensa que va a ver una reactivación del turismo local, los mimos
ciudadanos pereiranos van a salir a lugares cercanos y serán vacaciones cortas como de un día
para otro, dentro de 6 meses, diciembre puede ser una actividad algo perdida porque las personas
van a salir muy limitadas, dentro de un año se puede hacer una promoción ya a nivel nacional y
en año y medio se puede pensar a nivel internacional, siempre y cuando como vaya avanzando la
pandemia, van a desaparecer muchas agencias de viajes, ya que, el 80% son microempresas y no
van a tener como aguantar un años sin ingresos.
Anexo 3. Formulario virtual Colombian Adventure
¿Qué experiencia tiene en la actividad turística?
Como empresa tenemos 6 años y medio y yo llevo 21 años en total. Estuve trabajando 15 años en
el sector hotelero.
¿Qué planes turísticos ofrecen a sus clientes?
Ofrecemos Pasadías y paquetes turísticos de una persona en adelante y hemos manejado grupos
hasta de 120 pax y hemos hecho convenciones hasta de 850 personas.
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Paquetes que van de 3 días – 2 noches hasta de 17 días - 16 noches, y todo relacionado a turismo
de naturaleza donde se ofrece parques naturales, parques temáticos, visita o tours en los pueblos,
observación de aves, turismo agroecológico y parapentismo.
¿Qué tipo de entidad es la empresa?
Somos una compañía operadora de turismo de naturaleza en el PCC. (paisaje cultural cafetero.).
No somos agencia de viajes.
¿Se encuentra inscrito en el Registro Nacional de Turismo?
Si. Desde que se inició la empresa.
¿Hace parte de algún tipo de asociación o gremio de la actividad turística?
No. Estuvimos con el gremio de Anato por 3 años, pero decidimos retirarnos.
¿Cuentan con servicios de turismo en áreas protegidas? ¿Si, Dónde, No, por qué?
Pues tenemos pasadías en algunos parques naturales y distritos de conservación ambiental como
el santuario Otún Quimbaya, parque nacional los nevados, barbas bremen, tatama, etc.
¿Qué actividades o acciones realizan para fomentar el turismo de naturaleza?
Tenemos las páginas sociales, pagina web donde se sacan artículos relacionados al tema, visitas a
ferias de turismo. También se va a congresos y seminarios nacionales e internacionales.
¿En qué se diferencia la organización con respecto a los otros operadores?
En el servicio y atención al cliente; También en el diseño de paquetes para grupos especializados
como deporte (football, tenis, taekwondo, etc.), comunitario, avistamiento de aves, religioso,
educativo, etc.
¿Cuenta con un plan estratégico que incluya RSE?
Desarrollamos actividades de capacitación y patrocinio para los empleados y para las
comunidades con apoyo de diferentes entidades.
¿Se enfocan en mejorar sus procesos para generar en el cliente una mayor satisfacción por
el servicio prestado?
Sí, claro. Tenemos buzón de sugerencias y les solicitamos opiniones sobre el servicio y las
experiencias que vivieron para así ir mejorando la calidad del servicio. También hablamos o nos
mantenemos en contacto con nuestros proveedores y colaboradores para desarrollar una mejor
atención al cliente.
¿Cuál es la procedencia de sus empleados? ¿O de qué ciudad son los empleados?
Son de aquí mismos de la ciudad. Algunos de los pueblos de la zona, pero viven en Pereira.
¿En el momento de contratar un empleado existe una norma obligatoria que debe cumplir?
Actitud positiva, que le guste trabajar en equipo, que le guste aprender y ayude a otros a mejorar
y que tenga disciplina y ánimo.
¿Realizan procesos de formación o capacitación para sus empleaos?
Si. Realizamos capacitaciones en seguridad en el trabajo, reciclaje, ahorro de energía, servicio al
cliente, guía turística, primeros auxilios, etc.
¿Se rigen bajo las normativas establecidas para prestar el servicio de turismo en los
parques naturales?
Si. Con las exigencias o normas que ellos establecen.
¿La organización tiene algún reconocimiento o certificado por sus buenas practicas?
Hemos apoyado y patrocinado a las comunidades donde desarrollamos turismo en colaboración
con la Policía de turismo brindando servicio de capacitación a los niños en las escuelas rurales,
también ayudando a pintar parques y otros temas de cultura.
¿Conoce las NTS? Si. La Norma técnica sectorial.
¿Qué NTS aplica en la organización?
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Tenemos la norma 003 turismo sostenible SGS
¿Cuenta con proyectos o gestiones de sostenibilidad sociocultural, ambiental o económico?
Estamos desarrollando un proyecto relacionado al turismo étnico con la comunidad embera
chami y las comunidades afrodescendientes en el corregimiento de santa Cecilia pueblo rico.
Somos una compañía que utilizamos las personas nativas del lugar donde ejercemos el
turismo como los guías de la zona, el transporte, la alimentación, etc para ayudar a impulsar la
economía del sector y asi atravez del turismo, mejorar su calidad de vida.
¿Cómo ve la actividad turística en un futuro cercano?
Complicada por el problema que se está viviendo en el planeta, entonces la actividad turística se
va a demorar para volver a despegar, aunque estamos trabajando o creando estrategias para un
turismo local y nacional.
Anexo 4. Entrevista virtual Yarumo Blanco
¿Qué experiencia tiene en la actividad turística?
Experiencia de 10 años
¿Qué planes turísticos ofrecen a sus clientes?
Experiencia de pasadía dos días y una noche, y 3 días y dos noches, dos segmentos uno ir a caminar
teniendo contacto con la naturaleza y el otro más desde la observación, no solo sobre aves, si no de fauna
y flora, tanto para nacionales como para extranjeros
¿Se encuentra inscrito en el Registro Nacional de Turismo? Si
¿Hace parte de algún tipo de asociación o gremio de la actividad turística?
Si, local red Fecomar
Nacional red nacional de turismo comunitario (tiempo 9.05) de turismo y gremio Acotur
Acotur: es la agremiación de turismo responsable en Colombia
¿Cuentan con servicios de turismo en áreas protegidas? ¿Si, Dónde, No, por qué?
Si, parque Otún Quimbaya
¿Qué actividades o acciones realizan para fomentar el turismo de naturaleza?
Promocionar el portafolio, están en el segmento de turismo naturaleza, administran un centro de visitantes
que está en áreas protegidas y desde que las personas llegan al establecimiento, está en contacto con la
naturaleza todo el tiempo.
En cuanto a la publicidad, la promoción se hace en ferias, eventos y redes sociales.
¿En qué se diferencia la organización con respecto a los otros operadores?
Son de base comunitaria, trabajan con personas del mismo territorio, la asociación se esmera por generar
beneficios por la comunidad, no es una fachada y esto es un sello importante y lo otro es que como están
en un área protegida tienen altos estándares de sostenibilidad y mucho respeto por la naturaleza y el tema
legal, y respetando los derechos de la comunidad legal.
¿Cuenta con un plan estratégico que incluya RSE?
Si, la estrategia se llama centralidad en el cliente y la línea es cultura organizacional, consta en hacer
encuesta a los clientes.
Su función es rediseñar el producto en función de las necesidades del usuario, desde el momento previo
de la reserva hasta el día de la salida, se realizan unas encuestas internas que le da al equipo de trabajo en
función de identificar las acciones de mejora que ellos quieran proponer, también tienen un sistema de
peticiones, quejas y reclamos donde los usuarios dan sus observaciones o lo que consideran pertinente,
esto es lo que básicamente se maneja como cultura organizacional
¿Se enfocan en mejorar sus procesos para generar en el cliente una mayor satisfacción por el
servicio prestado? SI
¿Conoce las NTS? SI
¿Qué NTS aplica en la organización?
Certificado en la NTS 002 en sostenibilidad ambiental para hoteles
¿Cuenta con proyectos o gestiones de sostenibilidad sociocultural, ambiental o económico?
Si, están certificados en la norma internacional de TourCert
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¿Cuál es la procedencia de sus empleados? ¿O de qué ciudad son los empleados?
Corregimiento 7, veredas del corregimiento la florida
¿En el momento de contratar un empleado existe una norma obligatoria que debe cumplir?
Principalmente que sea de distancia local, se hace una entrevista de trabajo y tiene un periodo de prueba
de 3 meses, si trabaja en el área gastronómica (restaurante) no se pide experiencia, pero para ser guía si se
pide unos conocimientos básicos en manejo de grupos y temas relacionados con la sostenibilidad
¿Realizan procesos de formación o capacitación para sus empleaos?
Si, capacitaciones internas en todos los temas, crecimiento personal, incremento en las habilidades para el
desempeño de los cargos
¿Se rigen bajo las normativas establecidas para prestar el servicio de turismo en los parques
naturales?
Si, la matriz legal abarca todo, normatividad ambiental, allá es de estricto cumplimiento por ser un área
protegida, social por tema laboral, protección de derechos de niños, niñas y adolescentes y grupos
vulnerables, se protegen los derechos del adulto mayor y en términos legales cumplen todos, toda la
normatividad en términos de impuestos, declaraciones nacionales, departamentales, municipales el
funcionamiento es igual que una empresa, en lo social por el nombre pero ante el estado es una empresa
¿Cómo ve la actividad turística en un futuro cercano?
Incierta, el turismo está a nivel de especulación, pero va tener una reactivación lenta,
dependiendo principalmente de cómo son las estrategias del gobierno y la evolución de la
pandemia, dependiendo de que se puedan abrir las fronteras, locales, regionales, nacionales e
internacionales
Es un panorama lento, de recuperación con mucha oferta pero con una demanda que en
este momento no se tiene clara, nadie sabe el alcance de la demanda del turismo y puede ser
masiva o muy escaza y no tengan ganas de viajar.
Se estima que para este año se va vender entre el promedio de venta de mayo a diciembre
va corresponder al 20% de las ventas del 2019, entonces si el año pasado se vendió mil millones
de pesos, puede ser que para el resto de año si se llega a reactivo el turismo para el segundo
semestre, puede aspirar a vender 200 millones de pesos, entre 100 y 200 millones de pesos (esa
es la especulación en este momento).
Anexo 5. Entrevista virtual Carriel Mágico
¿Qué experiencia tiene en la actividad turística?
15 años como empresa constituida formalmente
¿Qué planes turísticos ofrecen a sus clientes?
Productos de autor (Toures privados), son especializados, se organizan de acuerdo a la persona.
¿Qué tipo de entidad es la empresa?
Corporación
¿Se encuentra inscrito en el Registro Nacional de Turismo? Si
¿Hace parte de algún tipo de asociación o gremio de la actividad turística?
Si, hacen parte del Cluster de turismo de Manizales
¿Cuentan con servicios de turismo en áreas protegidas? ¿Si, Dónde, No, por qué?
Si, parques nacionales y visitan reservas de la sociedad civil
¿Qué actividades o acciones realizan para fomentar el turismo de naturaleza?
Página web, redes sociales, voz a voz
¿En qué se diferencia la organización con respecto a los otros operadores?
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Se preocupan mucho por el clientes, (antes, durante, después del viaje) después de la venta se
llama para saber cómo se encuentran, felicitar por fechas especiales y en estos tiempo de crisis
saber cómo ha estado su estado de salud.
Tiene certificación de sostenibilidad, tiene uso de la marca rutas del paisaje cultural
cafetero, pero en Manizales son los únicos que tienen la marca de procolombia, se diferencian
porque tienen un premio a la innovación, otorgado por Colciencias, por los programas de
inclusión para personas con discapacidades, el año 2019, obtuvieron el reconocimiento a la vida
y obra en favor del turismo cultural de la secretaria de cultura de Cali, desarrollan planes de autor
(creaciones únicas), registro de marca y productos que amparan estas autorías, el servicio y la
calidad que se brinda sobrepasa a los demás, se trata de ser mejores en esto.
Son muchos detalles que los diferencian de los demás, cuentan con un pasaporte a la
felicidad, galletas mágicas, momentos wow, todas estas actividades hacen la diferencia.
Tienen reinversión en la comunidad para los niños y jóvenes, programas de capacitación para las
comunidades con las que se trabajan, vinculan a los visitantes a esto, y se procura que los
visitantes apadrinen a algunas personas de las comunidades.
Promueven que los visitantes hagan limpieza en los lugares que recorren, si encuentran
basura hacen que ellos ayuden a recoger esta basura y así están haciendo una obra social.
Otro componente es lo espiritual y personal a cada viaje, además de realizar la guía
turística hacen que las personas crezcan y se desarrollen como personas con un plan (Turismo
para el espíritu, alma y cuerpo)
¿Cuenta con un plan estratégico que incluya RSE?
Si, toures privados, desde aquí se comienza a tener unas RS puesto que es un turismo más
organizado, con actividades de viajes, se realizan proyectos con las comunidades de niños de los
paramos, comunidades de niños campesinos del paisaje cultural cafetero, y tiene vinculación con
la secretaria de cultural de Caldas y la cámara de comercio para realizar estos proyectos.
Dentro de los paquetes que se tienen diseñados también se tiene la parte de inclusión,
paquetes dirigidos a personas con discapacidades visuales, habla, escucha, el plan es que durante
el año van trabajando el parque de forma turística pero también van trabajando el desarrollo de la
cultura, la importancia del agua, la importancia de vivir en un área protegida, generar conciencia
en los jóvenes
¿Cuál es la procedencia de sus empleados? ¿O de qué ciudad son los empleados?
Normalmente son de la región de Caldas, eventualmente practicantes del área de Tolima, debido
que en esa zona no hay donde realizar las practicas
¿En el momento de contratar un empleado existe una norma obligatoria que debe cumplir?
Certificación de sostenibilidad, dentro hay protocolo para contratar los proveedores,
funcionarios, colaboradores, todo el personal, se debe cumplir unas normas de seguridad, de
procedencia.
Si se hacen compras tratar de que sea en una tienda comunitaria o un supermercado de la
región.
Se trata de que sea de la comunidad indígena, o persona de la comunidad que cuenten con
el título profesional (Si el guía está al día con su certificación)
¿Realizan procesos de formación o capacitación para sus empleaos?
Cronogramas de capacitación, tiene una institución que les da la capacitación propiamente a
ellos.
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El turismo es de manera muy diferente por ser áreas protegidas, son más planes de autor,
la guía es diferente, la visita y la atención es con protocolos diferentes, debe ser una experiencia
memorable, entonces es por esto que se tiene una capacitación completamente diferente.
Se realiza una calificación al final para saber cómo fue la experiencia y esto genera un
vínculo muy familiar con las persona.
¿Se rigen bajo las normativas establecidas para prestar el servicio de turismo en los
parques naturales?
No, se tiene una matriz legal, donde está la ley general de turismo, ley protección sexual, código
comercio, ley de guía, parques, como se tiene que aplicar a todas estas leyes se tiene una matriz
donde es un resumen y se está actualizando contantemente, que nuevas determinaciones se sacan
y esto es lo que rige la agencia
¿Conoce las NTS? Si
¿Qué NTS aplica en la organización?
NTS 03, Sostenibilidad y Calidad Turística
¿Cuenta con proyectos o gestiones de sostenibilidad sociocultural, ambiental o económico?
Cada proyecto o paquete tiene un fin cultural, de patrimonio cultural
¿Cómo ve la actividad turística en un futuro cercano?
Es una oportunidad muy grande, en vez de enfocarnos en lo negativo y lastima por lo que está
sucediendo no se va a llegar a ningún lado, por el contrario la operadora turística se está
capacitando y alistando para lo que se viene, la gente va salir con muchos ánimos de buscar
cosas nuevas, cosas locales, novedosas, buscar experiencias que ofrezcan bioseguridad,
tranquilidad y esto es algo muy interesante para los operadores, que anteriormente las personas
pensaban que era mejor pagar menos, pero con un bus lleno de gente, ahora las personas buscan
algo exclusivo, que estén más protegidos, es un tiempo de reinversión, de descansar, es bueno
realizar un alto en el camino y fortalecer el espíritu, y aprender cosas nuevas, realizar alianzas
con otras agencias y personas, fortalecer la organización.
Es una gran oportunidad para este tipo de prestaciones legalmente constituidas, que
cuentan con prácticas privadas, es algo bueno para el sector. Lo más posible es que se acabe el
turismo masivo.
Además esto sirve para que el gobierno se reinvente y salgan normas para cuidar playas y
naturaleza, y las personas sean más consiente a la hora de viajar, poner más cuidado a la
naturaleza, cuidarla.
Anexo 6. Formulario virtual Santuario de Fauna y Flora Otún Quimbaya
¿Cuál es la capacidad máxima de turistas a los que pueden prestar servicio en un día?
La capacidad de carga del Santuario de Fauna y Flora Otún Quimbaya está regulada por la
Resolución 036 de 2011 “Por la cual se adoptar el documento Determinación de la capacidad de
carga aceptable para la actividad ecoturística y monitoreo de impactos del ecoturismo del
Santuario de Fauna y Flora Otún Quimbaya, y se toman otras determinaciones”, el cual
adjuntamos.
¿Cuántos operadores tienen en el parque en total?
Los servicios ecoturísticos del Santuario de Fauna y Flora Otún Quimbaya son operador por un
solo operador, la Asociación Comunitaria Yarumo Blanco, con quien Parques Nacionales
Naturales tiene suscrito el contrato de ecoturismo comunitario No. 03 de 2009.
¿Qué impacto han tenido los operadores dentro del parque?
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La operación de los servicios ecoturísticos a través de la Asociación Comunitaria Yarumo
Blanco, ha generado beneficios a la conservación, la educación ambiental y el desarrollo
económico de las comunidades locales.
¿Qué puntos considera que deberían mejorar los operadores?
La Asociación Comunitaria Yarumo Blanco es una organización bien estructurada que ha
logrado establecer estándares de servicio y sostenibilidad turística, avalada por el ICONTEC a
través de la Norma Técnica Sectorial- Turismo Sostenible NTS-TS 012:2014 Requisitos de
sostenibilidad Establecimientos de alojamiento y hospedaje. El último informe de sostenibilidad
turística de febrero de 2020, hace como recomendaciones al proceso de mejora continua:
fortalecer el bilingüismo con la incorporación de materiales e información impresa y digital en
otros idiomas, evaluar las estrategias de mercadeo y de benchmarketing, fortalecer la
retroalimentación a los proveedores, y mejorar los canales y estrategias de acción de las PQR
(peticiones, quejas y reclamos).
¿Qué huella dejan los operadores hacia los turistas, la entidad, el parque y la sociedad?
La Asociación Comunitaria Yarumo Blanco, presta los servicios de alojamiento, interpretación,
alimentación y eventos en las instalaciones del Santuario de Fauna y Flora Otún Quimbaya,
aunque sus actividades se orientan a la prestación de servicios, su nivel de arraigo y compromiso
por el territorio los convierte en aliados de la conservación para Parques Nacionales Naturales,
ya que a través de su interacción con los visitantes y las actividades de interpretación ambiental y
cultural del patrimonio, ofrecen un mensaje de sensibilización ambiental.
¿Qué fechas del año hay más flujo de personas en el parque?
Según las estadísticas de visitantes del año 2019, fue el mes de noviembre con 803 visitantes,
seguido del mes de junio con 674.