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Factores Clave Ventaja diferencial• Elemento ventajosamente diferente• Implica la razón de elección del cliente• Suele ser de duración limitada• Suele variar según segmentos del mercado• Puede ser absoluta (exclusiva) o relativa• Resulta de la conjugación

de ventajas comparativas (condiciones previas) y/o de ventajas competitivas

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…………Factores Clave

Oportunidad de mercado (circunstancia propicia, generadora de demanda factible) Orientación/adecuación al cliente Empatía Proyección La demanda determina la oferta

Particularidades del Márketing de Servicios• Servicio: Prestación principalmente intangible, mediante actos y sistemas funcionales, que genera circunstancias de beneficioCategorización de los Servicios Procesamiento de personas Procesamiento de posesiones Procesamiento de capacidades Procesamiento de emociones Procesamiento de gestiones Procesamiento de información

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Características de los Servicios

Intangibilidad Simultaneidad de producción y consumo Diversidad por dificultad de uniformidad Participación del cliente No sujetos de almacenamiento (perecederos) Menor dificultad de innovación e imitación Integración marketing-operaciones-RR.HH Interacciones del cliente con el personal y con otros clientes Combinación de lo tangible e intangible

El Esquema del Servicio

Personas….….Procesos

Actitudes

Conocimientos

Habilidades

Estrategia

Tangibles(Instalaciones, equipamiento y composición material de propiedad)

Cliente

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Cliente A

Cliente B

Servicio B

Servicio AInstalaciones y Equipos

Contacto con el personal

Núcleo técnico

Generalmente no visible para el cliente

En interacción con el cliente

Interacciones directasInteracciones indirectas

El Sistema de Prestación de Servicios

Sistemas de operaciones del servicio

…………………Aspectos Particulares del Márketing de Servicios

Atención: Trato; presencia; tiempos; comunicación Efectividad operativa Información Seguridad Horarios Ubicación Instalaciones y equipamiento Accesibilidad a personal Opcionalidad Ambientación: Higiene, temp., iluminación, deco., sonidos,

aromas Componentes materiales de propiedad del cliente o usuario Garantías Gestión de pago …………………………..Trascender

Dimensiones del Servicio al Cliente

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Principios de la Calidad de Servicio al Cliente/Usuario

• Calidad: Conjunto de especificaciones que conllevan a un nivel de desempeño que genera la satisfacción del cliente

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• Orientación a la Calidad: Optimización y constantes mejoras• Orientación al cliente o al usuario: Adecuación y costo/beneficio

Consideraciones• Orientación al mercado y al cliente: Genuina convicción, vocación, dedicación e iniciativa hacia la calidad de servicio • El cliente es el juez de la calidad de servicio

• Conocimiento y comprensión de necesidades y expectativas

de los clientes (investigación)• Evaluar niveles de satisfacción del cliente

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Experiencias de los clientes Felices: El cliente recibe el servicio tal como lo deseaba; No suelen generar comentarios

No felices: Deficiencias en el servicio; Suelen generar comentarios negativos

Infelices: Ocurren fallas significativas en el servicio; Suelen generar muchos comentarios muy negativos

Mágicas: Situaciones inesperadas (sorpresivas) de servicio que son muy gratas; Suelen generar comentarios muy positivos

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