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Centro Interamericano de Administraciones Tributarias – CIAT

37ª Asamblea General

ESTRATEGIAS E INSTRUMENTOS PARA EL INCREMENTO DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

Tema 3.1

POSIBILIDADES DE DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS OPERATIVOS A TRAVÉS DE LA UTILIZACIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS

DE LA INFORMACIÓN Y DE LAS COMUNICACIONES

Servicio de Impuestos Nacionales

Bolivia

Riviera Maya Cancún, México 31 de marzo al 3 de abril de 2003

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Caso práctico

TEMA 3.1 POSIBILIDADES DE DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS OPERATIVOS A TRAVÉS DE LA UTILIZACIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LAS COMUNICACIONES

Javier Basta Ghetti Asesor Legal de la Presidencia Ejecutiva

Servicio de Impuestos Nacionales (Bolivia)

SUMARIO: 1. Introducción.- 2. La Administración Tributaria boliviana y las NTIC’S.- 3. Repercusiones

de las NTIC’S en el SIN.- 3.1. Informática.- Proyecto de centralización de los servicios informáticos.- Red nacional de voz sobre IP (VOIP).- 3.2. Servicio al contribuyente.- Distribución de formularios de impuestos por Internet.- Presentación de declaraciones sin movimiento por teléfono.- Consultas por Internet.- Servicio de RUC electrónico.- 3.3. Recaudación.- 3.4. Fiscalización.- 3.5. Recursos Humanos.- 3.6. Administración.- 3.7. Conclusiones.

1. INTRODUCCIÓN

Es ya una realidad tangible que la introducción de las Nuevas Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (NTIC’s) está transformando nuestra sociedad a niveles nunca antes vistos, probablemente comparables en importancia a los que se produjeron durante la época de la revolución industrial. Las NTIC’s han posibilitado la creación de nuevas formas de relacionamiento e interacción entre los ciudadanos, empresas y organismos estatales utilizando medios tecnológicos que han revolucionado los niveles de servicio, productividad y comodidad para la realización de transacciones, trámites y el cumplimiento de diversas obligaciones. Las Administraciones Tributarias, por la misma naturaleza de sus objetivos y características de sus operaciones, se están beneficiando de manera importante de las NTIC’s, con un profundo impacto que llega a trascender a las mismas instituciones creando nuevos modelos de organización y operación para nuestras administraciones. La incorporación de tecnología en las Administraciones Tributarias no es novedad y es desde hace algún tiempo un elemento estratégico para alcanzar una mejor efectividad en términos de las metas que persigue una administración de este tipo. Si entendemos que la efectividad se compone de la interacción y sinergia que se puede lograr combinando la eficiencia y eficacia, veremos que la eficiencia operativa de las administraciones tributarias es un componente muy importante que, si bien no lo

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garantiza, puede llegar a desempeñar un rol decisivo para mejorar la eficacia de la administración. Es en este campo precisamente, el de la eficiencia operativa, en el que la introducción de las NTIC’s a las administraciones tributarias puede llegar a generar ahorros en costos de operación, mejor utilización de recursos humanos y una mayor productividad. 2. LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA BOLIVIANA Y LAS NTIC’S El Servicio de Impuestos Nacionales (SIN) no ha quedado al margen de la revolución tecnológica y está plenamente conciente al más alto nivel del rol estratégico de la tecnología en la búsqueda del cumplimiento de las metas institucionales y en la modernización de la institución.

Las NTIC’s han sido identificadas en el SIN como las herramientas posibilitadoras para no solamente mejorar los niveles de eficacia como administración sino también, y de manera complementaria, crear las condiciones para lograr mejores niveles de eficiencia operativa, que en última instancia se reflejarán como parte de un todo al momento de evaluar el costo de la recaudación. El SIN se encuentra actualmente en un proceso paulatino de incorporación de las NTIC’s como complemento a los recursos tecnológicos más tradicionales con los que cuenta ya desde hace algún tiempo. A continuación se mencionan las principales tecnologías que se están implantando o se planean introducir en el corto plazo en el SIN:

• Tecnologías de Internet e Intranet • Red nacional de comunicaciones con VoIP (Voice over IP) • Call-Centers y otras soluciones basadas en telefonía • Herramientas de software para la explotación de información (DataWarehouse) • Tecnologías basadas en SBC (Server Based Computing) 3. REPERCUSIONES DE LAS NTIC’S EN EL SIN La introducción progresiva de las NTIC’s en el SIN está produciendo gradualmente cambios internos importantes en la forma de desarrollar el trabajo diario y cómo interactúa el funcionario con los distintos procesos tributarios existentes dentro de la administración. Las áreas institucionales que se han visto mayormente beneficiadas por estas tecnologías o que están en proceso de implementación de nuevos proyectos tecnológicos son:

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• Informática • Servicio al Contribuyente • Fiscalización • Recaudación • Recursos Humanos • Administración

A continuación se presentan los principales cambios producidos o esperados en materia de eficiencia operativa para las áreas mencionadas anteriormente.

3.1. Informática Resulta evidente que la gran parte de los cambios inducidos por la introducción de las NTIC’s se vayan a reflejar y repercutir en última instancia en el área de informática de las administraciones tributarias, esto a efectos de que es el área encargada de la aplicación, administración y desarrollo posterior de las soluciones tecnológicas implantadas en las demás áreas usuarias dentro de la institución. Sin embargo, es necesario también buscar mejorar los niveles de eficiencia y productividad del personal y de los procesos específicos del área informática, estas mejoras pueden llegar a tener un profundo impacto en la operación de las demás áreas por la naturaleza de servicio que caracteriza a los departamentos de informática. En este sentido y como parte de su planificación estratégica en tecnología, el SIN enfrentará durante este año uno de los cambios más importantes de los últimos 15 años en materia tecnológica mediante el cambio de arquitectura de procesamiento, pasando de un esquema distribuido hacía uno centralizado.

Este cambio se logrará justamente con el potenciamiento de las tecnologías tradicionales con las de vanguardia, con grandes implicaciones a nivel del servicio ofrecido a los contribuyentes, eficacia institucional en el cumplimiento de metas y cambios drásticos en lo relacionado a la eficiencia operativa no sólo del área informática sino de toda la institución.

Proyecto de centralización de los servicios informáticos

La distribución actual de los servicios informáticos en más de 18 centros de cómputo del SIN repartidos a lo largo del país, implica elevados costos de mantenimiento de la infraestructura de cómputo, complejidad de administración de los sistemas y dificultades para proveer una visión única de la información. Entre los principales problemas que afectan de manera directa la eficiencia operativa del SIN y que se desean resolver mediante el cambio tecnológico, podemos citar:

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• Complejidad inherente al control y administración de los diferentes servidores y bases de datos del país y costos asociados por soporte técnico y solución de problemas.

• Elevados costos por mantenimiento, garantía de equipo e interacción con

demasiados proveedores de tecnología. • Utilización no uniforme de la capacidad de cómputo instalada debido al patrón de

carga de procesamiento máxima generalmente sólo en días de vencimiento. • Requerimiento de personal calificado en cada Gerencia Distrital para la

administración de los servidores y bases de datos. • Carga operativa adicional para mantener controlada la seguridad debido a la

distribución de las bases de datos. • Complejidad en la administración de usuarios y otorgación de claves de acceso. • Tiempo y complejidad en la administración de versiones de software, distribución

de programas y cambios en las estructuras de base de datos. Para lograr el cambio de modelo de procesamiento hacía uno centralizado, el SIN considera como elementos estratégicos la disponibilidad de una red nacional de telecomunicaciones, la incorporación de tecnología basada en Internet, infraestructura de cómputo tipo Server Based Computing y utilización de equipamiento central de procesamiento accesado a través de una Intranet y compuesto por servidores con tecnología de punta y características de alta disponibilidad.

Se espera que luego de la puesta en marcha del nuevo esquema de procesamiento, las mejoras en la eficiencia operativa del área de informática y de la institución en general serán muy importantes y alcanzarán un grado de trascendencia tal que se estima llegará a redefinir los hábitos organizacionales de trabajo y sin duda se reflejarán en los resultados globales de desempeño del SIN. También se espera que por las características de la centralización, las mejoras y beneficios que se obtendrán con el nuevo esquema serán tangibles y accesibles prácticamente de manera inmediata por las diferentes áreas del SIN, no sólo la informática. Este cambio tecnológico ha sido diseñado con el objetivo de revolucionar la forma en la que se llevan a cabo las operaciones internas del SIN, fundamentalmente en las áreas estratégicas, no sólo mediante la aceleración y simplificación de los procesos tributarios, sino también mediante la provisión de una plataforma de aplicaciones e información corporativa única, consistente e íntegra, capaz de brindar los servicios informáticos que requiere la institución de manera segura, rápida y confiable.

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Por último, es importante hacer notar que el cambio a un modelo centralizado de procesamiento se constituye en la plataforma de base que hará factible la concepción posterior de nuevos servicios más elaborados que aprovechen al máximo las posibilidades y oportunidades que brindan las NTIC’s. Red nacional de voz sobre IP (VOIP) Uno de los requisitos imprescindibles para poder operar de manera centralizada es el de contar con una red de comunicaciones con alcance nacional y anchos de banda suficientes para implementar servicios adicionales basados en la utilización de nuevas tecnologías. El SIN ha puesto recientemente en funcionamiento su red nacional de telecomunicaciones como parte del proceso de centralización y le ha otorgado mayor valor agregado mediante la implementación de una red con tecnología de voz sobre IP (VoIP) que utiliza los mismos canales de la red de datos.

La red de voz permite interconectar a todas las gerencias internamente a través de las centrales telefónicas conectadas a la red de datos, sin necesidad de recurrir al sistema telefónico público y consumiendo apenas una fracción del ancho de banda disponible para los datos. Este servicio ha generado ahorros concretos de aproximadamente $US92’000 anualmente que anteriormente representaban costos por llamadas interdepartamentales.

Cuadro No. 1 Red Nacional de Voz y Datos

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3.2. Servicio al contribuyente

El área de servicio al contribuyente es uno de los ejemplos más concretos acerca de la manera en cómo la introducción de las NTIC’s está permitiendo lograr mejoras significativas en la eficiencia operativa de la institución. Se destacan en esta área y en relación a la eficiencia operativa los siguientes proyectos: • Distribución de formularios electrónicos por Internet • Presentación de declaraciones sin movimiento por teléfono • Consultas por Internet • Servicio de RUC Electrónico Distribución de formularios de impuestos por Internet

Actualmente se encuentra en curso la puesta en marcha del proyecto de distribución vía Internet de formularios de impuestos, posibilitando a los contribuyentes descargar los formularios electrónicamente de Internet y proceder a su impresión en papel común.

El software de formularios electrónicos estará disponible de manera gratuita y podrá ser descargado vía Internet por los contribuyentes permitiendo efectuar un llenado libre de errores aritméticos y una impresión en impresoras económicas y de uso común sin requerir formularios preimpresos. Los formularios físicos preimpresos son distribuidos gratuitamente por la administración a los contribuyentes, el proceso de impresión de formularios le cuesta actualmente mas de $US300.000 cada año al SIN. Se estima que una vez que este nuevo servicio haya alcanzado un nivel estable de difusión y utilización, el SIN tendrá un ahorro aproximado de $US100’000 anualmente en materia de impresión de formularios.

Por otra parte, este servicio también permitirá lograr una mejor utilización del recurso humano en el área de recaudación ya que un problema frecuente y que genera carga operativa es el de los errores cometidos por el contribuyente al momento del llenado del formulario, en muchos casos errores básicos que luego generan infracciones, notificaciones e inclusive requieren la presencia del contribuyente en oficinas de la administración. La utilización del software de llenado y liquidación de formularios facilita al contribuyente la preparación de formularios sin cometer errores, lo cual se traduce a la larga en menos carga para la administración.

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La introducción de este servicio es la primera fase de un proyecto más ambicioso que contempla la utilización de la tecnología PDF417, la cual permitirá al contribuyente imprimir de manera codificada y segura en una “nube de puntos” no sólo la información básica de identificación del formulario electrónico sino también la totalidad de las casillas de información ingresadas. Estas “nubes de puntos” podrán ser registradas automáticamente con un lector óptico, asegurando un 100% de calidad y completitud de la información, garantizando la privacidad y simplificando tremendamente todo el proceso de tratamiento de los formularios tradicionales que actualmente impacta negativamente en la eficiencia operativa del SIN.

Cuadro No. 2 Distribución de formularios por Internet

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Presentación de declaraciones sin movimiento por teléfono

Otro de los proyectos en el área de servicio al contribuyente que se estima producirá ahorros y mejoras en la eficiencia operativa es el de la recepción de declaraciones sin movimiento de manera automatizada por teléfono. Se ha determinado que, aproximadamente el 29% (92.037) del total de contribuyentes inscritos en el padrón (307.900) presentan declaraciones juradas sin movimiento. Esta situación produce excesivos costos y cargas administrativas a la Institución, la que debe procesar estos documentos y pagar las comisiones bancarias correspondientes por la captura y recepción de estos formularios. Los costos aproximados anuales por comisiones bancarias, impresión de formularios y recursos humanos que intervienen en este proceso se estiman en U$1.425.765.

Adicionalmente a estos costos, pueden considerarse otros, como los producidos por la emisión y notificación de intimaciones a estos contribuyentes, por presentaciones fuera de término, o errores en el llenado o captura de los formularios, etc.

Con base a este análisis, y con las premisas de disminuir en forma notoria los costos, reducir la carga administrativa y mejorar la eficiencia operativa se elaboró el proyecto para la presentación de declaraciones sin movimiento vía teléfono, mediante el cual el SIN espera lograr las siguientes ventajas una vez que el servicio se encuentre en operación:

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• Reducción en los costos de operación, disminución en el pago de comisiones bancarias y reducción de la cantidad de formularios impresos.

• Mejor distribución de los recursos humanos, al reducirse la carga administrativa,

el personal que se ocupaba de procesar estos documentos enfoca su atención a tareas que incidan de manera concreta en la recaudación.

• Disponibilidad de la información, la información de estas declaraciones ingresa directamente a la base de datos y está disponible en forma inmediata evitando el circuito de recaudación común a través de las entidades financieras.

• Mejora importante en el servicio al contribuyente, la imagen y calidad del servicio

mejora notoriamente, gracias a que el contribuyente ya no requiere apersonarse a las oficinas de impuestos ni al banco, además los horarios de atención se amplían a 24 horas al día 7 días a la semana.

• Todo el equipamiento tecnológico adquirido servirá como base para la

implementación de nuevos servicios telefónicos, como la presentación de DD.JJ., con movimiento, consultas al extracto tributario, modificaciones en el padrón e información, dosificación de notas fiscales y timbres ICE y asistencia tributaria a través de call-centers.

Luego de un lapso aproximado de 6 meses de puesta en marcha del servicio, el SIN espera llegar a un 30% de ahorro anual, lo que se traduce aproximadamente en U$427.000 dólares americanos.

Consultas por Internet

Una de las actividades que consumía mayor tiempo y recursos humanos en el área de atención al contribuyente, era la resolución de consultas tributarias de manera personal, ya sea mediante la atención directa al contribuyente o por llamada telefónica. En la actualidad, se ha podido comprobar una mejora concreta en la eficiencia del área de atención al contribuyente desde que se puso en funcionamiento el servicio de consulta por Internet a las preguntas más frecuentemente planteadas por los contribuyentes. Este servicio permite consultar preguntas frecuentes clasificadas por tema también es posible descargar el paquete completo de preguntas. En caso de que la información presentada no sea suficiente o la consulta sea muy particular, el contribuyente tiene la alternativa de efectuarla por correo electrónico a través de la misma página Web de la institución. Adicionalmente se ha provisto la página Web con una lista de correo automatizada mediante la cual los contribuyentes que se suscriben a la misma reciben por correo electrónico las últimas novedades, anuncios y resoluciones normativas.

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El promedio de consultas realizadas por e-mail es de aproximadamente 6’000 al año y se recibe un promedio de 3’200 visitas mensuales a la página de preguntas mas frecuentes y consultas a resoluciones normativas.

En lo relacionado a los servicios de consulta ofrecidos por teléfono, el área de asistencia al contribuyente recibe más de 38’000 llamadas al año. Este tipo de servicio representa un gran potencial para brindar una mejor atención al contribuyente y mejorar la eficiencia operativa la administración en general. Está en etapa de planificación, la implementación de un call-center especializado que sea parte de un sistema de CRM (Customer Relationship Management) orientado al ciudadano que facilite la integración del medio telefónico con los sistemas e información en vivo provenientes de las bases de datos corporativas de la institución. El call-center que se busca implementar dotará a los operadores telefónicos de terminales que permitan consultar con detalle, de manera automatizada y en tiempo real la información tributaria de los contribuyentes para dar un mejor servicio telefónico.

Cuadro No. 3 Consulta a las preguntas más frecuentes vía Internet

Cuadro No. 4 Consulta a Resoluciones Normativas vía Internet

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Servicio de RUC electrónico Recientemente se ha puesto en marcha el Servicio de RUC Electrónico, el cual brinda la posibilidad de emitir certificaciones vía Web de inscripción al registro de contribuyentes. El servicio ha sido diseñado en el marco de un programa nacional de simplificación de trámites del aparato estatal apoyado fuertemente en las nuevas tecnologías disponibles. En el caso concreto del SIN, existen varias instituciones que solicitan al contribuyente una certificación de que éste cuente con una inscripción valida en el Registro Único de Contribuyentes (RUC), para lo cual era necesario apersonarse en oficinas del SIN y solicitar una copia legalizada del registro de inscripción.

Con el nuevo servicio, ya no se le pide al contribuyente la certificación ya que ésta es obtenida directamente por la entidad interesada a través de un sistema Web que genera las certificaciones automáticamente de manera segura y rápida. Bajo esta nueva modalidad se ha logrado facilitarle los trámites al contribuyente y se ha mejorado la eficiencia de las áreas de atención al contribuyente, con menos flujo de contribuyentes y mejor utilización del recurso humano.

Cuadro No. 5 Certificaciones del Registro de Contribuyentes vía Internet

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3.3. Recaudación

El SIN tiene como un siguiente gran objetivo ligado a la centralización de los servicios informáticos, la provisión de manera integral de un conglomerado de servicios al contribuyente mediante la implementación de un Portal Tributario en Internet que ponga en práctica los conceptos de oficina tributaria virtual. En dicho portal se brindarán servicios de presentación, liquidación y pago de declaraciones juradas, trámites electrónicos, consultas tributarias y envío de correspondencia tributaria con valor legal a través de buzones fiscales electrónicos.

El SIN considera que con la puesta en marcha del portal tributario se lograrán alcanzar los mayores niveles de ahorro en costos operativos así como una mejor distribución de tareas y utilización de los recursos humanos. El impacto también será considerable en los costos por impresión de formularios y notificaciones al contribuyente, comisiones bancarias, costos de correo e infraestructura física. Por otra parte, este tipo de servicios implica tremendos beneficios para el contribuyente a nivel de la comodidad, seguridad y transparencia en su relacionamiento con la administración al eliminar la discrecionalidad y proporcionarle información de manera oportuna y confiable. Adicionalmente, otra de las áreas en las que se estima existe un importante potencial para mejorar la eficiencia del SIN y sobre todo generar considerables ahorros en costos operativos, es en la interacción con las entidades externas que participan en el proceso de recaudación y procesamiento de los formularios de impuestos.

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El área de recaudación está evaluando diferentes alternativas basadas en las nuevas tecnologías para reformular o tercerizar el tratamiento, administración y diversificación de los diferentes canales por los que la información llega actualmente al SIN, en general estos canales han sido tradicionalmente las entidades bancarias, las cuales han mantenido una relación directa con la administración tributaria. Esto permitirá simplificar y hacer más eficiente el proceso de recepción de información y posibilitará al SIN disponer de la información de manera oportuna y confiable a un costo mucho menor que el que se incurre actualmente, originado por los pagos de comisiones a las entidades bancarias, costos por la trascripción y verificación de los datos proporcionados por los bancos y otros costos originados por las demoras y problemas en la calidad de la información. 3.4. Fiscalización

El área de fiscalización también está siendo preparada para lograr importantes mejoras en la eficiencia operativa, fundamentalmente por la introducción de herramientas de software basadas en las NTIC’s y orientadas a brindar apoyo a las actividades de inteligencia fiscal. Por su propia naturaleza, la explotación de información tributaria en el campo de la inteligencia fiscal impone grandes retos técnicos ligados a la necesidad de procesar enormes volúmenes de datos para detectar patrones de evasión o mal comportamiento fiscal. En este campo, el SIN se encuentra en pleno proceso de preparación para la implementación de un DataWarehouse tributario corporativo utilizando tecnología de punta que permita efectuar consultas complejas de manera sencilla y rápida en grandes repositorios de información fiscal.

Se estima que cuando el DataWarehouse corporativo se encuentre en funcionamiento, la carga operativa para el área informática disminuya drásticamente, pues bajo el esquema actual las consultas complejas solicitadas por el área de inteligencia fiscal deben ser programadas de manera directa por especialistas informáticos. Por otra parte, con esta nueva tecnología, los usuarios de fiscalización podrán elaborar sus propias consultas independientemente, de manera rápida y sencilla, a través de aplicaciones basadas en Web sin requerir la elaboración de especificaciones ni interacción con el área informática.

Se estima también que el área de inteligencia fiscal podrá hacer un mejor uso de sus recursos humanos para la planificación de las fiscalizaciones puntuales, costosas en tiempo y personal, mediante el uso de herramientas sofisticadas para el análisis

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estadístico, cruces masivos de información, detección de patrones de comportamiento, etc.

3.5. Recursos Humanos

Es indudable que el valor de una administración tributaria puede medirse en función de su capital intelectual, por esa razón la capacitación permanente al personal es un lineamiento estratégico definido al más alto nivel institucional. El SIN tiene claro que las actividades de capacitación generan una carga operativa alta en razón de la distribución geográfica de los funcionarios, la infraestructura y logística requerida y la dificultad para conciliar horarios y cronogramas de capacitación con las diferentes áreas involucradas.

Es conocido que las NTIC’s han comprobado repetidamente en muchos lugares su efectividad en el campo de la capacitación como una alternativa sumamente económica, eficiente y práctica en comparación a las técnicas tradicionales. El SIN tiene programado establecer una red nacional de capacitación a distancia por video conferencia, sistemas de auto-aprendizaje por computadora y seminarios virtuales. Como objetivo a mediano plazo, se espera implementar servicios de capacitación completamente automáticos para las materias básicas y generales de la administración tributaria con material audiovisual preparado con anticipación y cuestionarios electrónicos vía Web. Una vez que estos servicios estén operando, los funcionarios podrán diseñar su propio programa de aprendizaje de manera flexible, programar el calendario de clases según el horario que más les convenga y recibir la capacitación de manera automatizada.

La repercusión de tal enfoque de capacitación electrónica puede llegar a representar ahorros de consideración en los costos operativos e importantes mejoras en la eficiencia en general de la institución al reducir las necesidades de traslado de personal, habilitación de espacio físico para los cursos, planificación de horarios, asignación de instructores, etc.

3.6. Administración

El área administrativa del SIN es también un actor importante en las actividades de mejoramiento de la eficiencia operativa institucional, específicamente en el caso de lo relacionado a la adquisición de servicios, equipamiento e insumos que son considerados como estratégicos especialmente por el área informática para viabilizar los proyectos de modernización tecnológica.

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En este sentido, el sector administrativo encargado de las compras se encuentra en la fase piloto de la implementación de un sistema basado en Internet para la gestión de compras y licitaciones que permitirá a los proveedores efectuar propuestas electrónicas para adjudicarse las ventas, denominado “Compras Electrónicas”. Dicho sistema posibilitará al SIN lograr ahorros por mejor eficiencia en el concurso de precios, dotará de mayor transparencia a los procesos de adquisición y permitirá a la opinión pública en general conocer y acceder a la información sobre los concursos de compras para el SIN. Por otro lado, también se espera que con este sistema la eficiencia operativa del área administrativa sea mejorada principalmente en la utilización del recurso humano para la atención a consultas de los proveedores, manejo de papelería y documentación así como en los tiempos requeridos para el preparado y ejecución de los procesos de compra a través de las facilidades que brindará el sistema basado en Internet. El área administrativa también ha logrado mejorar la eficiencia de sus departamentos en la gestión de los aspectos relacionados a la programación y ejecución presupuestaria al integrarse el SIN a la red del sistema SIGMA (Sistema Integral de Gestión y Modernización Administrativa). Mediante este sistema, el SIN está en línea con el Ministerio de Hacienda, el Tesoro General de la Nación y la Contaduría General, posibilitando efectuar todos los trámites y movimientos de presupuesto de manera electrónica agilizando considerablemente los procesos de adquisiciones, planificación y certificación de presupuesto.

3.7 Conclusiones Queda claro que las administraciones tributarias buscan ser efectivas en el cumplimiento de su misión, conjugando esfuerzos para incrementar su eficacia en materia tributaria y optimizar su eficiencia operativa. Para lograr dicha efectividad, la tecnología ha demostrado ser un aliado estratégico con las características y potenciales suficientes como para redefinir los modelos organizacionales y procedimentales que caracterizaron tradicionalmente a las administraciones tributarias. La paulatina introducción de las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones está multiplicando aún más el tremendo poder de cambio que caracteriza a las tecnologías de hoy en día, brindando una oportunidad histórica a las administraciones tributarias para transformarse y adaptarse a una dinámica de aceleración y cambio permanentes que permitan alcanzar una genuina modernización.

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A lo largo del presente documento se han expuesto parte de las acciones que está emprendiendo el Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia para la incorporación de las NTIC’s como un elemento fundamental para generar mejores niveles de eficacia e incrementar su eficiencia operativa.

Estas primeras acciones emprendidas y los resultados iniciales que se están produciendo no hacen más que confirmar el enorme potencial de estas nuevas tecnologías y el gran beneficio latente que aguarda a ser materializado bajo la forma de una administración tributaria eficiente en su funcionamiento, con una buena utilización de sus recursos humanos y reducción de sus costos operativos.

Por otra parte, el SIN tiene claro que no se debe descuidar el hecho de que la introducción de nuevas tecnologías en el estado y su relación con el ciudadano, también pueden crear exclusión digital, beneficiando a unos pocos que puedan aprovechar de las ventajas de un gobierno digital mientras que la gran mayoría de la población aún no forme parte de la sociedad digital. Esta realidad, si bien es dependiente del contexto geográfico, social y económico, impone una responsabilidad adicional a las administraciones tributarias, en especial en los países menos desarrollados, y es la de convertirse también en agentes de difusión y facilitación de acceso a los servicios basados en estas tecnologías, desempeñando un rol decisivo como factor ecualizador que transforme la brecha digital en la oportunidad digital para todos los ciudadanos. Finalmente, y bajo la premisa de que la tecnología no es un fin por sí misma, la Administración Tributaria boliviana está conciente que en última instancia serán las personas con el apoyo de la tecnología, quienes darán el paso decisivo para consolidar los cambios. En este sentido, el SIN considera que el capital de mayor importancia en la revolución digital es, cada vez más, el capital intelectual, por lo que la formación permanente y el potenciamiento de su recurso humano bajo un enfoque de modernización tecnológica es el complemento estratégico necesario para el logro de los objetivos institucionales. Sr. Javier Basta Ghetti Asesor Legal de la Presidencia Ejecutiva Servicio de Impuestos Nacionales Calle Ballivián No. 1333 La Paz, Bolivia E-mail: jbasta@impuestos.gov.bo