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PORTADA

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL

TEMA:

“INCIDENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA PRODUCTIVIDAD

DE LA EMPRESA TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA.”

AUTOR(ES): SALAZAR PARRA ROBERT ENRIQUE

HOLGUÍN HOLGUÍN GERMAN SANTIAGO

TUTOR: ING. REY GRANDA CESAR MGS.

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2018

ii

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

FICHA DE REGISTRO DE TESIS / TRABAJO DE GRADUACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Incidencia de la calidad de servicio en la productividad de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda.”

AUTOR(ES)

(apellidos/nombres): Salazar Parra Robert Enrique Holguín Holguín German Santiago

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Ing. Cesar Rey Granda, Mgs. (Tutor) Ing. Marlene Montesdeoca Peralta, Mgs. (Revisora)

INSTITUCIÓN: Universidad Estatal De Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial

GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 97

ÁREAS TEMÁTICAS: Investigación, Estrategias

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

Productividad, Calidad de servicio, Atención a clientes, Servqual

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Este trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la

incidencia de la calidad de servicio en la productividad de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda. Dando a conocer el uso del modelo servqual para la medición de la calidad de servicio que ofrece la compañía a los clientes que hacen uso de estos, dejando en claro la utilidad de esta herramienta administrativa y su importancia en esta clase de investigaciones. El desarrollo de este trabajo parte del planteamiento, formulación y contextualización del problema y la justificación. Seguido de un marco teórico para establecer una sustentación a las variables de investigación mediante referencias elaboradas por otros autores. Se aplicó un tipo de investigación cuantitativa, así como también descriptiva y bibliográfica lo que permitió realizar una investigación exhaustiva de la empresa y de esta manera obtener los datos para establecer la población y muestra para mediante una encuesta a los clientes, crear gráficos y tablas que muestren los resultados arrojados por está, mismo que sirvieron para la elaboración de la propuesta la cual es “Plantear estrategias que fortalezcan la calidad de servicio que presta la empresa actualmente a sus clientes para mejorar la productividad, basados en los resultados obtenidos de la encuesta”.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Teléfono: 0992266939 0967193192

E-mail: [email protected] [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: SECRETARIA TITULAR (E) FCA

Nombre: Abg. Elizabeth Coronel Castillo

Teléfono: (04) 259-6830

E-mail: [email protected]

iii


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado CESAR REY GRANDA, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por ROBERT

ENRIQUE SALAZAR PARRA CON C.I. 0926090275 y GERMAN SANTIAGO

HOLGUÍN HOLGUÍN, C.I. 1312370297, con mi respectiva supervisión como

requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIEROS COMERCIALES.

Se informa que el trabajo de titulación: “INCIDENCIA DE LA CALIDAD DE

SERVICIO EN LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA TRAMACO EXPRESS CIA.

LTDA.”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa

antiplagio URKUND quedando el 10 % de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/35105728-333693-720537#DcgxDsIwEEXBu7h+Qt79uzbOVRAFiiBykTQpEXcn3Wi+ZT/L8jBhgSXWsI47LjzwxBt+zUAVGXIkFChRQx3d0SAII5x8Us65HfMz19exvstSb3WMyCGLeqlm9t8f

Ing. Cesar Rey Granda, Mgs

C.I. 1202650915




iv



Guayaquil, 17 de Agosto del 2018

ING. SOFIA LOVATO TORRES, MGS

DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


Ciudad. –

CERTIFICADO DEL TUTOR

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“Incidencia de la calidad de servicio en la productividad de la empresa

Tramaco Express Cia. Ltda.” de los estudiantes Salazar Parra Robert Enrique y

Holguín Holguín German Santiago, indicando han cumplido con todos los

parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración

del trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso

de revisión final.

Atentamente,

______________________________________

Ing. Cesar Rey Granda, Mgs

C.I. 1202650915

v



LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA

EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO

ACADÉMICOS

Yo, Robert Enrique Salazar Parra, C.I.: 0926090275 y German Santiago

Holguín Holguín, C.I.: 1312370297, certificamos que los contenidos desarrollados

en este trabajo de titulación, cuyo título es “Incidencia de la calidad de servicio en

la productividad de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda.” son de nuestra

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizamos el uso de una licencia gratuita

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines

no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso de

este, como fuera pertinente.

________________________ ___________________________

Robert Enrique Salazar Parra German Santiago Holguín Holguín

C.I. 092609027 – 5 C.I. 131237029 -7

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras

creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas

en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos,

pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o

innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de

dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el

establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la

obra con fines académicos.

vi



DEDICATORIAS

Dedico este trabajo de investigación a todas las personas que me apoyaron y a

las que no, no tengo que demostrarle a nadie pero sé que debo demostrarme a mí,

lo que he aprendido durante todos mis años de estudio y a las personas que me

quieren definitivamente el hecho que triunfe en la vida les alegrara y la que no, por

el contrario las amargara, dedico especialmente mi tesis a docentes para que se

valoren y sepan que su trabajo no es solo remunerado económicamente sino que

están colaborando para que la sociedad este cada día mejor preparada.

Robert Enrique Salazar Parra

Dedico este trabajo de tesis a mi familia y a todos mis seres queridos, sin ellos

sin duda no sería la persona que está hoy frente a un escritorio redactando este

texto, es por eso que quiero que se sientan orgullosos de la persona que se ha

criado en su entorno, que a pesar de la dificultades aprendió a salir adelante, mi

tesis también va dedicada claramente a los tutores, docentes y los directivos de la

universidad en la que estuve durante varios años preparándome para salir al

mundo profesional y enfrentarlo con la frente bien en alto.

German Santiago Holguin Holguin

vii



AGRADECIMIENTOS

Agradezco profundamente a Dios y a mis padres por la ayuda que siempre me

supieron brindar, a mis compañeros de clases, esos que siempre estuvieron ahí en

las buenas y en la malas, en especial a mi compañero de tesis con quien tuve que

hacer este proyecto de tesis, también agradezco a mis docentes de todos los años

de universidad ya que gracias a ellos y al apoyo que supieron brindarme tengo los

conocimientos para seguir adelante y en especial a mis tutores de tesis, quienes me

supieron guiar correctamente en todo el proceso.

Robert Enrique Salazar Parra

Quiero agradecer a mis docentes, a mis padres, a mi familia en general, porque

siempre estuvieron ahí en los momentos más difíciles, quiero agradecer el apoyo

que siempre nos brindó nuestro tutor de tesis que nos apoyó hasta el último minuto

para que presentáramos un trabajo de titulación excelente, que nunca se rindió con

nosotros a pesar de todo el trabajo que le dimos, a mi compañero de tesis también

quiero agradecerle dado que sin su apoyo este trabajo no sería el mismo.

German Santiago Holguín Holguín

viii

Tabla de Contenido

PORTADA ............................................................................................................. i

FICHA DE REGISTRO DE TESIS / TRABAJO DE GRADUACIÓN ..................... ii

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .................................................. iii

CERTIFICADO DEL TUTOR ............................................................................... iv

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ........................... v

DEDICATORIAS ................................................................................................. vi

AGRADECIMIENTOS ........................................................................................ vii

Tabla de Contenido ......................................................................................... viii

Índice de Tablas ............................................................................................... xiv

Índice de Figuras .............................................................................................. xv

Resumen ......................................................................................................... xvii

Abstract .......................................................................................................... xviii

Introducción ........................................................................................................ 1

CAPÍTULO I ......................................................................................................... 3

1. El Problema ................................................................................................ 3

1.1 Tema. .......................................................................................................... 3

1.2 Antecedentes del problema. ........................................................................ 3

1.3 Planteamiento del problema. ....................................................................... 3

1.4 Formulación del problema. .......................................................................... 4

1.5 Contextualización del problema................................................................... 4

ix

1.6 Objetivo general. ......................................................................................... 5

1.7 Objetivo específicos. ................................................................................... 5

1.8 Justificación................................................................................................. 6

1.9 Operacionalización. ..................................................................................... 7

CAPÍTULO II ........................................................................................................ 8

2. Marco Teórico ............................................................................................ 8

2.1 Antecedentes teóricos. ................................................................................ 8

2.1.1 La calidad. ............................................................................................ 8

2.1.2 Calidad de una mercancía. ................................................................. 10

2.1.3 La calidad del servicio y la cultura de servicio. .................................... 11

2.1.4 Calidad del servicio. ............................................................................ 12

2.1.5 Las dimensiones de la calidad de los servicios. .................................. 15

2.1.6 Productividad. ..................................................................................... 16

2.1.7 La importancia. ................................................................................... 17

2.1.8 Aproximación al concepto de productividad. ....................................... 17

2.1.9 Productividad de los factores de la producción. .................................. 18

2.1.10 La calidad y la productividad. ............................................................ 18

2.1.11 La productividad y la calidad del servicio. ......................................... 20

2.1.12 Productividad enfocada para servicios. ............................................. 20

2.1.13 Fórmula para medir la productividad. ................................................ 21

2.1.14 El modelo servqual de calidad de servicio. ....................................... 22

x

2.1.15 Situación de servicio en la que se encuentra el consumidor. ............ 24

2.1.16 Factores generadores de cambio que han afectado la gestión

humana. ........................................................................................................... 27

2.1.17 Gestión humana y teoría de recursos y capacidades. ....................... 28

2.1.18 Surgimiento de la calidad total. ......................................................... 30

2.1.19 El control total de la calidad como una estrategia de comercialización.

........................................................................................................................ 30

2.1.20 Calidad de servicio desde la perspectiva del marketing .................... 32

2.1.21 Enfoques de estudio de la gestión de la calidad. .............................. 35

2.1.22 Evaluación del desempeño. .............................................................. 36

2.2 Marco Contextual. ..................................................................................... 38

2.2.1 Diagnóstico de la empresa.................................................................. 38

2.2.2 Servicios. ............................................................................................ 40

2.2.3 Logística y Transporte. ....................................................................... 44

2.2.4 Transporte por carretera. .................................................................... 45

2.2.5 Datos económicos y financieros de la empresa. ................................. 46

2.3 Marco Conceptual. .................................................................................... 48

2.3.1 La Calidad. ......................................................................................... 48

2.3.2 Calidad De Una Mercancía. ................................................................ 49

2.3.3 Calidad del servicio. ............................................................................ 49

2.3.4 Productividad. ..................................................................................... 49

CAPÍTULO III ..................................................................................................... 50

xi

3. Metodología de la Investigación ............................................................. 50

3.1 Modalidad. ................................................................................................ 50

3.2 Tipos de investigación. .............................................................................. 50

3.2.1 Investigación descriptiva. .................................................................... 50

3.3 Método de recolección. ............................................................................. 50

3.4 Población y muestra. ................................................................................. 51

3.4.1 Población. ........................................................................................... 51

3.4.2 Muestra de la población. ..................................................................... 51

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. .................................... 52

3.5.1 Encuesta. ............................................................................................ 53

3.6 Procesamiento de la información. ............................................................. 53

3.7 Presentación y análisis de los resultados de las percepciones y

expectativas de los clientes. ................................................................................ 54

3.7.1 Nivel de calidad del servicio en cuanto a la confiabilidad. ................... 57

3.7.2 Nivel de calidad del servicio en cuanto a la capacidad de respuesta. 61

3.7.3 Nivel de calidad del servicio en cuanto a la seguridad. ................ 64

3.7.4 Nivel de calidad del servicio en cuanto a la empatía. ...................... 67

3.7.5 Nivel de calidad del servicio en cuanto al servicio y la productividad.70

CAPÍTULO IV ..................................................................................................... 73

4. Propuesta ................................................................................................. 73

4.1 Introducción............................................................................................... 73

4.2 Empresa .................................................................................................... 74

xii

4.2.1 Misión ................................................................................................. 74

4.2.2 Visión .................................................................................................. 74

4.3 Características esenciales de la propuesta ............................................... 74

4.4 Formas y condiciones de aplicación .......................................................... 75

4.5 Producto .................................................................................................... 76

4.5.1 Estrategia de Producto. ...................................................................... 77

4.6 Precio ........................................................................................................ 78

4.6.1 Estrategias de precio. ......................................................................... 78

4.7 Promoción ................................................................................................. 79

4.7.1 Estrategias de promoción. .................................................................. 79

4.8 Evidencia física ......................................................................................... 81

4.8.1 Estrategia de evidencia física. ............................................................ 81

4.9 Proceso ..................................................................................................... 83

4.9.1 Estrategia de proceso. ........................................................................ 83

4.10 Personas ................................................................................................. 83

4.10.1 Estrategias de personas. .................................................................. 83

4.11 Plaza ....................................................................................................... 85

4.11.1 Estrategias de plaza. ........................................................................ 85

4.12 Cronograma, responsables y presupuesto del plan de acciones. ............ 86

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................... 87

Conclusiones .................................................................................................. 87

xiii

Recomendaciones .......................................................................................... 88

REFERENCIAS .................................................................................................. 89

APENDICE ......................................................................................................... 96

xiv

Índice de Tablas

Tabla 1. Operacionalización de las variables. ....................................................... 7

Tabla 2. Definiciones de productividad en el tiempo ........................................... 17

Tabla 3. Base de datos para conocer la percepción de los clientes .................... 55

Tabla 4. Base de datos para conocer las expectativas de los clientes ................ 56

Tabla 5. Confiabilidad ......................................................................................... 57

Tabla 6. Capacidad de respuesta ....................................................................... 61

Tabla 7. Seguridad ............................................................................................. 64

Tabla 8. Empatía. ............................................................................................... 67

Tabla 9. Servicio y la productividad. ................................................................... 70

Tabla 10. Presupuesto para las diferentes estrategias planteadas ..................... 86

xv

Índice de Figuras

Figura 1. Gap percepción - Expectativas y satisfacción del cliente. .................... 13

Figura 2. Modelo de la insatisfacción de los clientes mediante 5 posibles gaps.. 14

Figura 3. Relación entre productividad, eficiencia, efectividad y eficacia. ........... 18

Figura 4. Ratios o índices de productividad. ....................................................... 21

Figura 5. Grado de participación del cliente ante distintas situaciones de servicio.

............................................................................................................................... 23


............................................................................................................................... 25

Figura 7. Representación esquemática del modelo de servicio SERVQUAL. ..... 34

Figura 8. Cadena de suministro, logística de aprovisionamiento, producción y

distribución.............................................................................................................. 45

Figura 9. Número de empleados de la empresa. ................................................ 46

Figura 10. Ingresos por ventas de la empresa. ................................................... 47

Figura 11. Indicador de productividad. ................................................................ 48

Figura 12. Confiabilidad. ..................................................................................... 58

Figura 13. Capacidad de respuesta. ................................................................... 62

Figura 14. Seguridad. ......................................................................................... 65

Figura 15. Empatía. ............................................................................................ 68

Figura 16. Servicio y la productividad. ................................................................ 71

Figura 17. Las 7P`s del Marketing Mix. ............................................................... 75

Figura 18. Descuento en Tramaco Express. ....................................................... 78

Figura 19. Página web de la empresa................................................................. 80

Figura 20. Promoción en redes sociales. ............................................................ 80

Figura 21. Tramaco Express Matriz Quito. .......................................................... 82

xvi

Figura 22. Tramaco Express en Guayaquil. ........................................................ 82

Figura 23. Énfasis en el personal de Tramaco Express. ..................................... 84

Figura 24. Matriz de la empresa Tramaco Express en Quito. ............................. 85

xvii



“Incidencia de la calidad de servicio en la productividad de la

empresa Tramaco Express Cia. Ltda.”

Autores: Salazar Parra Robert Enrique

Holguín Holguín German Santiago

Tutor: Ing. Cesar Rey Granda, Mgs

Resumen

Este trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la incidencia de la

calidad de servicio en la productividad de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda.

Dando a conocer el uso del modelo servqual para la medición de la calidad de

servicio que ofrece la compañía a los clientes que hacen uso de estos, dejando en

claro la utilidad de esta herramienta administrativa y su importancia en esta clase de

investigaciones. El desarrollo de este trabajo parte del planteamiento, formulación y

contextualización del problema y la justificación. Seguido de un marco teórico para

establecer una sustentación a las variables de investigación mediante referencias

elaboradas por otros autores. Se aplicó un tipo de investigación cualitativa, así como

también descriptiva y bibliográfica lo que permitió realizar una investigación

exhaustiva de la empresa y de esta manera obtener los datos para establecer la

población universo y muestra para mediante una encuesta a los clientes, crear

gráficos y tablas que muestren los resultados arrojados por está, mismo que

sirvieron para la elaboración de la propuesta la cual es “Plantear estrategias que

fortalezcan la calidad de servicio que presta la empresa actualmente a sus clientes

para mejorar la productividad, basados en los resultados obtenidos de la encuesta”.

Palabras Claves: Productividad, Calidad de servicio, Atención a clientes,

Servqual

xviii



“Incidence of the quality of service in the productivity of the

company Tramaco Express Cia. Ltda.”

Authors: Salazar Parra Robert Enrique

Holguín Holguín German Santiago

Advisor: Ing. Cesar Rey Granda, Mgs

Abstract

The purpose of this research work is to determine the incidence of quality of

service on the productivity of the company Tramaco Express Cia. Ltda. Unveiling the

use of the servqual model for measuring the quality of service offered by the

company to customers who make use of them, making clear the usefulness of this

administrative tool and its importance in this kind of research. The development of

this work starts from the approach, formulation and contextualization of the problem

and the justification. Followed by a theoretical framework to establish a support to

the research variables through references made by other authors. A type of

qualitative research was applied, as well as descriptive and bibliographic, which

allowed to carry out a thorough investigation of the company and in this way obtain

the data to establish the universe and sample population through a survey of clients,

create graphs and tables that show the results thrown by this, same that served for

the preparation of the proposal which is “Propose strategies that strengthen the

quality of service that the company currently provides its customers to improve

productivity, based on the results obtained from the survey”.

Keywords: Productivity, Quality of service, Customer service, Servqual

1

Introducción

Los esfuerzos para medir la calidad de servicio muestran un cambio de perspectiva

de las medidas tradicionales de éxito de una empresa, hacia aquellas que fijan mayor

prioridad a las necesidades y satisfacción de los clientes. Se ha desarrollado

ampliamente la idea de que las mejoras en la calidad de servicio ofrecida a los

clientes, puede aumentar la productividad dentro de una empresa, logrando así

satisfacer las metas que se ha propuesto la misma.

La presente investigación tiene como finalidad descubrir la incidencia de la calidad

de servicio en la productividad de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda. Dando a

conocer el uso del modelo SERVQUAL, para la medición de la calidad de servicio que

ofrece la compañía a los clientes que hacen uso de los mismos; se espera revelar la

utilidad de esta herramienta administrativa y su importancia en esta clase de

investigaciones.

La investigación está compuesta de cuatro capítulos, los cuales tienen el siguiente

contenido:

Capítulo I: En este capítulo se da a conocer los antecedentes del problema, el

planteamiento del problema y la formulación del problema, los objetivos generales y

específicos, la justificación, la contextualización; además, aquí se expone los datos de

la empresa y el ámbito sectorial donde opera.

Capítulo II: Se menciona la fundamentación teórica con bases en criterios científicos

pertinentes a la eficiencia y calidad de servicio; el modelo servqual, hace referencia a

2

los factores que inciden en la productividad de una empresa, en la relación que existe

entre calidad de servicio y como este afecta a la productividad de una empresa.

Capítulo III: Trata la metodología de la investigación, donde se expone las técnicas

a utilizar para recolectar información, se estableció la población de la cual se tomó la

muestra, que es un número de clientes que fueron observados para la obtención de

opiniones y respuestas, este análisis es esencial para la comprobación de los

resultados obtenidos.

Capítulo IV: Observamos los alcances de la investigación, las alternativas de

mejoramiento de la calidad de servicio dentro de la empresa logrando así demostrar la

influencia que existe sobre la productividad; además al presentar el análisis se pueden

crear mejores alternativas para satisfacer las necesidades del cliente.

Para finalizar se presentan las conclusiones y recomendaciones que están

relacionadas a los objetivos generales y específicos planteados en el inicio de esta

investigación, además de las recomendaciones que serán de vital importancia para

otras investigaciones que estén basadas en el mismo tema y relacionadas con las

variables de nuestro estudio.

3

CAPÍTULO I

1. El Problema

1.1 Tema.

“Incidencia de la Calidad De Servicio en la Productividad de la Empresa Tramaco

Express Cia. Ltda.”

1.2 Antecedentes del problema.

Los sistemas de la calidad evolucionaron a tal punto que las organizaciones

empresariales se dieron cuenta que no solo se debía producir bienes con altos niveles

de conformidad, sino que también se debía satisfacer a los clientes en la atención

proporcionada tanto para la distribución, venta y postventa.

Bajo este lineamiento, las empresas capacitaron al talento humano para prepararlos

con respecto a la atención del cliente y crearon sistemas de retroalimentación para

determinar en qué medida la organización pudo lograr el objetivo de la maximización

de los compradores, naciendo de esta manera la escala SERVQUAL como

instrumento de medición en el año de 1988.

Actualmente, algunas empresas en el ámbito nacional e internacional han utilizado

la escala SERVQUAL con éxito, entre las cuales se citan la compañía Seguros Colón y

la empresa SYRY, manteniéndose vigente su utilidad como herramienta válida para

mejorar continuamente la calidad del servicio.

1.3 Planteamiento del problema.

Esta investigación se desarrolla bajo la visión “Incidencia de la calidad de servicio en

la productividad de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda.”, ante la evidente influencia

4

que tiene la calidad de servicio que brinda una empresa y la productividad que esta

refleja.

El presente trabajo de titulación se centra en la problemática de la variación de

productividad reflejada en los ratios financieros de los últimos seis años (2010-2016),

la calidad de servicio con respecto a la calidad de respuesta de la empresa,

insuficiente material informativo, quejas constantes; de esta manera se pretende

utilizar el modelo SERVQUAL para conocer el nivel de insatisfacción de los clientes y

determinar las causas que lo han provocado, siendo el objeto de estudio la incidencia

de la calidad de servicio en la productividad aplicando el modelo SERVQUAL.

1.4 Formulación del problema.

¿Cómo incide la calidad de servicio en la productividad de la empresa Tramaco

Express Cia Ltda.?

1.5 Contextualización del problema.

El servicio Courier es ofrecido por muchas empresas a nivel nacional e

internacional, este consiste en hacer envíos de paquetes o documentos en un tiempo

determinado a través de una empresa que se especialice en este servicio, mismo que

debe tener características de velocidad y seguridad, además, la empresa deberá hacer

un seguimiento del envió e informar al cliente sobre el estado y lugar del producto, de

esta manera genera confianza y fidelidad del cliente.

La industria de las empresas con servicio Courier tienen una figura importante en la

economía mundial al ser una fuente estratégica de empleo para jóvenes y adultos,

5

entre ellos los profesionales al volante, siendo también un servicio de transporte de

mercadería o documentos de una persona, empresa u organización,

A nivel de Ecuador existen algunas empresas dedicadas al servicio de Courier y

logística tradicionales y a medida que la producción nacional continúa expandiéndose,

también es de este modo para la demanda de transporte, servicios de transporte

Courier y soluciones logísticas. El desarrollo de las cadenas productivas al igual que el

crecimiento de diversidad de productos y servicios, necesitan de transporte y logística

de mercancía para el desplazamiento de la producción ya sea nacional o

internacionalmente.

El objeto de estudio hace referencia a la incidencia de la calidad de servicio en la

productividad de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda., que será medida a través de

las opiniones dadas por los clientes y su nivel de satisfacción, que será aplicado

mediante el modelo SERVQUAL que será manejado como herramienta de medición de

la calidad de servicio que ofrece la empresa a sus clientes.

1.6 Objetivo general.

Determinar la incidencia de la calidad de servicio en la productividad en la empresa

Tramaco Express Cia. Ltda., utilizando la técnica SERVQUAL.

1.7 Objetivo específicos.

1. Establecer las teorías más importantes acerca de la calidad de servicio,

productividad, modelo SERVQUAL.

6

2. Evaluar la situación actual de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda., con

respecto a su calidad de servicio mediante la aplicación de escala valorada

Servqual.

3. Plantear estrategias que fortalezcan la calidad de servicio que presta la

empresa actualmente a sus clientes para mejorar la productividad de la

empresa, basados en los resultados obtenidos de la encuesta.

1.8 Justificación.

La investigación surge con el objeto de demostrar la relación directa positiva entre la

calidad de servicio y la productividad, al instaurar indicadores de esta última variable;

utilizando para ello el modelo Servqual.

Puesto que los lineamientos de productividad constantemente están variando de

acuerdo con diferentes factores y la evolución de las necesidades de las personas, la

compañía Tramaco Express Cia. Ltda. es propensa a sufrir bajas en su productividad

por no estar a la vanguardia y no estar innovando constantemente en nuevos sistemas

de análisis, por lo tanto es de suma importancia que la empresa haga un análisis de la

incidencia que tiene la calidad de servicio prestado a sus clientes con la productividad

de su empresa empleando métodos actuales tales como el método SERVQUAL, que

ayuda a medir la calidad de servicio y reconocer su percepción ante las estrategias

efectuadas por la compañía Tramaco Express Cia. Ltda., las cuales deben estar

conformes a la legislación nacional vigente.

7

1.9 Operacionalización.

Tabla 1.

Operacionalización de las variables.

Problema

Objetivos de la

Investigación

Vari

ab

les

Concepto

Dimensiones

Técnica

Instrumento

Cómo incide la calidad de servicio en la productividad de la empresa Tramaco Express Cia Ltda.

Determinar la incidencia de la calidad de servicio en la productividad en la empresa Tramaco Express Cia. Ltda., utilizando la técnica SERVQUAL.

CA

LID

AD

DE

SE

RV

ICIO

Independiente:

Para obtener servicios de calidad, éstos no deben tener defecto. Los defectos en un servicio se deben a variaciones en atención al cliente, calidez del servicio, presentación del servicio.

Confiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Servicio al cliente.

Encuestas

Recopilación de información

Establecer las teorías más importantes acerca de la calidad de servicio, productividad, modelo SERVQUAL. Evaluar la situación actual de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda., con respecto a su calidad de servicio mediante la aplicación de escala valorada Servqual. Plantear estrategias que fortalezcan la calidad de servicio que presta la empresa actualmente a sus clientes para mejorar la productividad de la empresa, basados en los resultados obtenidos de la encuesta.

PR

OD

UC

TIV

IDA

D

Dependiente:

La productividad define a la calidad como la velocidad a la cual los servicios se prevén especialmente por unidad de mano de obra o trabajo, es decir como sinónimo de rendimiento; en un enfoque sistemático decimos que alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos), en un periodo de tiempo dado si se obtiene el máximo de resultados. Sirve para evaluar el rendimiento de los equipos de trabajo y los empleados.

Desempeño

Encuesta

Recopilación de información.

8

CAPÍTULO II

2. Marco Teórico

2.1 Antecedentes teóricos.

2.1.1 La calidad.

La calidad es una categoría filosófica que explica los cambios positivos de las

cosas, cuando en el desarrollo de las transformaciones de la materia se presentan

saltos de un estado a otro. Estos saltos son el resultado de los cambios cuantitativos

acumulados en los estados precedentes en un tiempo dado, y dan como resultado la

aparición de propiedades y manifestaciones distintas del sistema observado:

La determinación cualitativa de los objetos y fenómenos es lo que los hace estables,

lo que los delimita y lo que crea la diversidad infinita del mundo (LUDIN).

En el proceso de producción de los objetos materiales con la intervención humana,

la calidad el distintivo característico de un bien en relación con otros objetos del mismo

tipo que permiten distinguirlo como mejor, igual o peor.

La calidad se determina en función del mayor número de necesidades satisfechas

por dicho bien con relación a su tiempo de utilización y comparativamente con otros

objetos que, teóricamente, están en condiciones de satisfacer las mismas

necesidades.

La calidad la determinación esencial del objeto gracias a la cual el objeto es el

objeto dado y no otro. La calidad de un objeto no se reduce a su propiedad es

singulares. El concepto de calidad de la producción material está íntimamente ligado al

9

proceso de intervención del hombre pobre los objetos y los medios de trabajo

empleados para transformarlos de un estado a otro.

La calidad está relacionada con la fuerza humana de trabajo que los manipula, con

su grado de conocimientos adquiridos respecto a las propiedades es de los mismos, el

arte y la técnica que se emplean. En los procesos de producción masiva de

mercancías, calificarlas características de cada uno de los bienes producidos se

dificulta de manera muy notable. Se supone que un conjunto de bienes uniformes

posee una calidad uniforme:

“La calidad de un bien se define en función entonces de varias características que

éste posee, es decir, que un producto o servicio es de buena calidad cuando atiende

perfectamente, de manera confiable, de manera accesible, de manera segura, y con la

programación adecuada a las necesidades del cliente” (FALCONI, 1992).

Se podría aplicar esta idea también parados bienes no homogéneos, de la misma

especie que son cualitativamente distintos. Porque atienden de manera diferente,

confiable, segura, accesible y en tiempos distintos, a las necesidades del cliente; por

ejemplo, dos chaquetas producidas por artesanos distintos, o dos libros sobre el tema

de la calidad.

La identificación de la calidad de un objeto por parte del hombrees un acto posterior

al consumo, la calidad no es apreciada por aquel que tiene una necesidad apremiante

del objeto, sino un resultado de la riqueza, es decir, no es apreciable en un estado de

carencias sino de abundancia.

10

Así como el individuo que tiene hambre no ve en la comida un objeto de apreciación

gastronómica sino simplemente una existencia concreta de algo que le va a calmar

una imperiosa necesidad de vivir.

De la misma manera que la música culta sólo puede ser apreciada por un oído

educado, las diferentes propiedades de las cosas sólo pueden ser apreciadas por

alguien para quien el objeto deja de constituir un simple objeto de consumo.

2.1.2 Calidad de una mercancía.

El concepto de calidad de una mercancía se presenta ante todo como un fenómeno

y naturaleza social, debido a que ésta es valora da por el usuario en una etapa

posterior al de su fabricación. Pero los atributos del bien son agregados durante el

proceso de producción, de distribución e intercambio. Pero sin duda alguna es en el

proceso de consumo en donde el objeto resalta las propiedades es internas, externas,

la forma y el contenido que lo distinguen.

Una camisa sólo es camisa cuando se lleva puesta. Es decir, el consumo da a la

producción el motivo de su existencia. El consumidor produce entonces la producción

porque crea la necesidad de una nueva producción, pero al mismo tiempo la

producción crea sus propios consumidores porque va formando un público apto para

gozar de la cosa producida.

La calidad es un proceso de mejoramiento continuo de las características internas y

externas de un producto que le permitan satisfacer de mejor manera las necesidades

humanas para las cuales fue construido.

11

El mundo no consta de cosas preparadas y acabadas, sino que constituye un

conjunto de procesos en los cuales las cosas se modifican constantemente, surgen y

se destruyen (FALCONI, 1992).

2.1.3 La calidad del servicio y la cultura de servicio.

Tanto la intangibilidad, como la inseparabilidad de los servicios determinan que el

cliente forme sus preferencias tanto a través de la valoración del servicio en sí mismo,

como a través de la valoración de todas aquellas manifestaciones o pequeños detalles

asociados a todo el proceso (y subprocesos) de prestación del servicio.

Normalmente, no son valorados en las empresas que fabrican y comercializan

bienes porque el cliente no está presente en el proceso de fabricación, sólo evalúa su

resultado; es decir, el bien o producto tangible comercializado.

Normalmente, los elementos más críticos en la calidad de los servicios son aquellos

que dependen del factor humano y, además, tal y como se explica con anterioridad, es

difícil revestir todos los contactos con el cliente de una calidad homogénea. Sin

embargo, la calidad del servicio se ha de alcanzar de forma global puesto que el

cliente, al valorar la calidad, suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena y

tiende a generalizar los defectos parciales a todo el servicio.

Además, para lograr la calidad de servicio y por ende la satisfacción del cliente,

todas las personas de la empresa independientemente del departamento al que

pertenezca o la tarea que desempeñen, han de estar comprometidas con el objetivo de

alcanzar la satisfacción del cliente.

12

La satisfacción del cliente es un indicio básico de la Calidad Total, es aún más

importante para las empresas de servicios ya que es crítica la intervención de las

personas que, sin estar estrictamente destinadas a tareas de venta, mantienen un

contacto directo con el cliente y que a menudo, tienen que ayudar a los clientes,

responder a sus cuestiones, etc.

Para que el objetivo de alcanzar la satisfacción del cliente sea compartido por toda

la organización y llegue al personal de contacto, es necesario que exista una cultura de

ser-vicio, es decir, una cultura empresarial en la que existe una valoración del buen

servicio y en la cual, la prestación de un buen servicio a los clientes internos, así como

a los clientes finales externos, es considerada como la forma de comportamiento

natural y una de las normas más importantes (GRONROOS, 1996).

Las principales dificultades que surgen en el desarrollo de una cultura de servicio en

la organización suelen ser tanto en la falta de un liderazgo como en la difícil tarea de

una vez asumido éste por la dirección, lograr el cambio cultural necesario en la

organización. Este es siempre un proceso lento y complicado para el cual, el

desempeño de un marketing interno eficaz es un apoyo fundamental (Serrano, 2007).

2.1.4 Calidad del servicio.

Desde la década de los ochenta la calidad ha sido considerada como una de las

prioridades para la dirección de cara a aumentar la competitividad y el crecimiento

(CAMISON, 1996); (DEVLIN, 1994); (SURESHGHANDAR, 2002). La calidad es

considerada como un juicio personal y subjetivo que el consumidor emite sobre la

13

excelencia o superioridad de un servicio o compañía (BITNER, 1994), y supone un

determinante clave del buen desempeño empresarial.

La calidad es un concepto que, debido a su compleja naturaleza, ha sido siempre

difícil de definir, no existiendo consenso sobre su conceptualización y medición

(CRONIN, 1992); (RUST, 1994) (MARTINEZ G. J., 2009).

Figura 1. Gap percepción - Expectativas y satisfacción del cliente.

Tomado de (AITECO CONSULTORES, SL, 2016).

Este gap, a su vez está en relación con las discrepancias entre: expectativas del

cliente y percepción de estas por parte de la organización; percepción de las

expectativas y especificaciones de la calidad del servicio; especificaciones de la

calidad y gestión actual del servicio; gestión actual del servicio y comunicación con el

entorno.

Junto a este modelo conceptual han aparecido otros trabajos que lo han ampliado o

complementado (Grönroos, 1990; European Foundation for Quality Mangement

14

(EFQM, 1992); pero el modelo de divergencias ha seguido siendo el centro de la

discusión sobre la medición de la calidad del servicio. El modelo de los gaps

(Herramienta útil para comprender y discutir las principales causas por la que los

clientes presentan insatisfacción) se complementó con el instrumento llamado

SERVQUAL (Parasuraman, et at, 1985), modificado más tarde con el SERVPERF

(Cronin y Taylor,1992).

Figura 2. Modelo de la insatisfacción de los clientes mediante 5 posibles gaps.

Tomado de (Openmet Group, 2014).

Los inicios del modelo SERVQUAL datan de1983, cuando la Universidad de Texas

asignó a Parasuraman, V. A. Zeithmal y L.L. Berry, para que respondieran las

siguientes preguntas de los empresarios: ¿qué es calidad del servicio?, ¿cuáles son

las causas del mal servicio?, y ¿qué se debe hacer para mejorarlo?

Para responder a estas inquietudes, los investigadores hicieron estudios cualitativos

y cuantitativos entre los clientes de: bancos, telefonía, tarjetas de crédito, corredores

15

de bolsa y mantenimiento de equipos y formularon la escala SERVQUAL, la cual ha

tenido tres versiones.

La primera versión identificó los criterios de los usuarios para medir la calidad del

servicio (Parasurarnan et al., 1985). Estos criterios se establecieron mediante revisión

bibliográfica y con investigaciones exploratorias entre consumidores, empleados y

directivos de diversos servicios. Como producto de esta labor se encontró que la

calidad del servicio viene dada por la diferencia entre expectativas y percepciones.

Se plantearon diez dimensiones y 97 preguntas. Las expectativas hacen referencia

al nivel de servicio esperado de un tipo genérico de empresa, mientras que las

percepciones se relacionan con la empresa en la que se desea medir la calidad del

servicio. En sus investigaciones Parasuraman et al. (1985, 1988) concluyeron que:

La calidad del servicio está ligada a igualar o sobrepasar las expectativas del

cliente; es la diferencia entre expectativas y percepciones. Las expectativas son los

beneficios, las necesidades o la solución a problemas oferta que generan las

empresas. Las percepciones son la manera como los clientes captan los servicios a

través de los momentos de verdad.

2.1.5 Las dimensiones de la calidad de los servicios.

Las dimensiones de la calidad de los servicios (Parasuraman et al.1985) son 10, a

saber:

Flexibilidad: coherencia en la actuación.

Capacidad de respuesta: voluntad y destreza de los

empleados para proporcionar un buen servicio.

16

Profesionalidad: destrezas y conocimiento para prestar un

buen servicio.

Accesibilidad: facilidad del contacto y acercamiento del

cliente con la empresa.

Cortesía: educación, respeto, amabilidad y consideración del

personal de servicio con los clientes.

Comunicación: información al cliente en un lenguaje sencillo

y disposición a oír sus planteamientos.

Credibilidad: confianza, honestidad e interés en el cliente.

Seguridad: que el cliente esté libre de peligros, riesgos o

dudas.

Comprensión: adecuación del servicio a las necesidades del

cliente.

Tangibilidad: aspectos físicos del servicio prestado.

(Ramírez, 2005)

2.1.6 Productividad.

La productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de servicio

realizado y la cantidad de recursos utilizados.

Productividad = Salida / Entrada

Entrada: mano de obra, equipo y tecnología, etc.

Salida: ventas, rentabilidad, posición de mercado entre otras.

Es importante destacar otros conceptos en tanto que la productividad es una medida

de desempeño, porque está orientada hacia el cliente (efectividad) y porque mide los

aspectos importantes de la producción (CURILLO, 2014).

17

2.1.7 La importancia.

La importancia de la productividad para el desarrollo de un país es conocida y

aceptada por todos, toda economía competitiva muestra resultados altos en su

productividad. Los esfuerzos por mejorar la productividad nunca serán suficientes ni

estáticos, si consideramos la gran cantidad de variables que inciden en las

operaciones de una organización.

2.1.8 Aproximación al concepto de productividad.

De acuerdo con Sumanth (1999), la palabra productividad apareció por primera vez

en un artículo de Quesnay en el año 1766, en la siguiente Tabla se recogen diferentes

definiciones de este término (XVI Congreso de Ingeniería de Organización, 2012).

Tabla 2.

Definiciones de productividad en el tiempo.

Autor Año Definición

Quesnay 1766 La palabra productividad aparece por primera vez

Litré 1883 Facultad de producir

Early 1900 Relación entre producción y los medios empleados para lograrla

OEEC 1950 Cociente que se obtiene al dividir la producción por uno de los

factores de producción

Davis 1955 Cambio en el producto por los recursos gastados

Fabricant 1962 Siempre una razón entre la producción y los insumos

Kendric y

Creamer 1965

Definiciones funcionales para la productividad parcial, de factor

total y total

Siegel 1976 Una familia de razones

Sumanth 1979 Productividad total. La razón de productividad tangible entre

insumos tangibles.

Nota. Tomado de (Sumanth, 1999).

18

Figura 3. Relación entre productividad, eficiencia, efectividad y eficacia.

Tomado de (Sumanth, 1999).

2.1.9 Productividad de los factores de la producción.

El sistema técnico de la empresa se encarga de llevar a cabo la transformación

necesaria para que los bienes y servicios producidos por la empresa adquieran un

valor.

Para lograr esta transformación se aplican conocimientos y tecnología.

OBJETIVO: Lograr la máxima eficiencia técnica – económica – social.

¿Cómo se mide la eficiencia técnico-económica- social?

Mediante diferentes ratios de productividad, rentabilidad y responsabilidad social.

2.1.10 La calidad y la productividad.

En la palabra productividad se puede asociar con dos términos que la

conforman: producción y actividad, es por eso por lo que se ha ligado el concepto de la

palabra productividad a la actividad productiva que se lleva a cabo en las empresas,

limitándolo a otras áreas de las organizaciones.

19

A la productividad la podemos definir como la relación que existe entre la producción

que se obtiene en un sistema productivo comparando con los recursos utilizados para

su obtención.

Es decir, lo real obtenido versus lo que se utilizó para obtener ese resultado. De esa

manera puede establecer un parámetro en donde se pueda evaluar la proporción que

existe entre ambos valores.

Si analizamos la calidad desde el punto de vista del concepto podemos ver cómo ha

ido evolucionando desde un proceso evaluativo en las empresas con el fin de obtener

las características técnicas de los producido, hasta llegar a una etapa de control

estadístico de la calidad para la detección de irregularidades y garantizar la producción

según los parámetros preestablecidos.

En la última etapa se observa que el enfoque del análisis es el mercado, es decir las

lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes (Ventura, 2016).

La relación que maneja la productividad y calidad es estrecha ya que la primera se

refiere a las características cuantitativas de los productos, mientras que la otra

describe la calidad de estos.

En un mercado sumamente competitivo, donde el consumidor tiene la opción de

elegir entre una gran gama, surge la afirmación, el aumento de la productividad y la

mejora de la calidad son factores vitales para garantizar la supervivencia de las

empresas en los mercados (Wilsoft, 2015).

20

2.1.11 La productividad y la calidad del servicio.

Parece que si queremos conseguir calidad debemos resignar productividad, o bien

si buscamos productividad, afectaremos necesariamente la calidad del servicio. Es

necesario comprender que la productividad en servicios no se mide del mismo modo

que en organizaciones de manufactura. Veamos lo que nos dice un autor reconocido

en este campo.

Christian Grönroos, en su libro “Marketing y Gestión de Servicios”, desarrolla el

tema de la productividad y la calidad. A continuación, se extraen algunos conceptos:

“Tradicionalmente, en el sector industrial la productividad se mide mediante

mediciones internas. Dichos mecanismos, cuando son utilizados por empresas de

servicios, tienen poco o nada que ver con la calidad. Formas típicas de medir la

productividad son, por ejemplo, la cantidad de comidas servidas por hora o los costes

por comida en un restaurante” (PIZZO, 2015).

2.1.12 Productividad enfocada para servicios.

A la hora de hablar de productividad dentro de empresas de servicios, salen a relucir

aspectos como tiempo de servicio, calidad de este, y calidad del recurso principal para

la prestación de este, el recurso humano.

Estas variables anteriormente citadas, actúan de forma complementaria entre ellas,

por lo que vemos, por ejemplo, como el tiempo que dure la prestación de un servicio,

incide directamente en la calidad, y en la percepción de calidad y grado de satisfacción

que tenga el cliente externo de este.

21

Ciertamente, controlar la calidad del servicio brindado se torna un poco complicado

en vista de que los servicios se prestan y consumen simultáneamente, por lo que el

proceso de planeación juega un rol determinante en la calidad del servicio a prestar

Las grandes empresas cuenten con manuales de procedimientos sobre atención al

cliente y hagan tanto énfasis en el cumplimiento riguroso del mismo, ya que el uso de

éstos les permite controlar anticipadamente, sustentados en estudios previos de

mercado, los estándares a seguir para lograr la satisfacción de éstos últimos (CID,

2011).

2.1.13 Fórmula para medir la productividad.

Las medidas de productividad son una serie de entradas calculadas contra una serie

de salidas. El uso de medidas de productividad puede ayudarte a determinar la forma

de maximizar el uso de los recursos de tu empresa. La utilización de los recursos de tu

compañía en la mayor medida posible puede ayudarte a lograr mayores ventas e

ingresos (CARTY, 2017).

Ratio o índice de productividad:

Tratamos de medir la productividad de la mano de obra o de los empleados, definida como

la contribución de estos a la obtención del resultado final de la gestión.

(Ventas + Otros Ingresos) – (Consumos de Expl.+ Otros Gastos de Expl.)

Gastos Personal

O lo que es lo mismo: Calculamos el valor añadido en relación con los gastos de personal.

Margen comercial

Gastos de Personal

Figura 4. Ratios o índices de productividad.

Tomado de ((POP) Personas, Oportunidades y Pautas, 2017).

22

2.1.14 El modelo servqual de calidad de servicio.

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,

Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una

organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de

cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos

tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las

expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es

un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la

organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa

medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas

dimensiones.

Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo

que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la

puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad (AITECO

CONSULTORES, SL, 2016).

23


El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de

evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: (a) Define un servicio de

calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De

este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas

superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y

alta satisfacción con el mismo, (b)Señala ciertos factores clave que condicionan las

expectativas de los usuarios: Comunicación “boca a boca”, u opiniones y

recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio; Necesidades personales;

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente; Comunicaciones

externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que

incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

Tomado de (AITECO CONSULTORES, SL, 2016).

24

2.1.15 Situación de servicio en la que se encuentra el

consumidor.

Con el término situaciones de servicio se hace referencia a distintos tipos de uso,

definidos por el campo y la duración del servicio en relación con el cliente, así como

por la frecuencia de este. Relacionando la participación del cliente con la situación de

servicio se puede decir que, en los servicios de mayor frecuencia o mayor duración, la

participación del cliente suele ser mayor; al menos crean oportunidades de crecimiento

para la misma.

Pero si estos mismos servicios disponen de un amplio campo, la participación puede

resultar difícil de dirigir, ya que se puede esperar gran diversidad de comportamientos

tanto por parte de los clientes como por parte del personal en contacto.

La empresa debe tratar de entender el comportamiento de los clientes en las

distintas situaciones de servicio que le son propuestas. Pero, además, puede

transformar las circunstancias existentes modificando otros elementos del sistema de

producción de servicios, lo que podría procurarle una actitud más favorable a la

participación por parte del cliente.

Los procesos de automatización normalmente van encaminados en este sentido, lo

que supone ciertos cambios, sobre todo en el soporte físico. La modificación del

comportamiento del personal en contacto en su relación con el consumidor también

podría ser una herramienta adecuada para buscar un clima más favorable a la

participación de este.

25

Cuanto más activamente participe el consumidor en el servicio, se producirá un

correspondiente aumento de la socialización organizacional llevando a un incremento

de la calidad percibida en el servicio y en la satisfacción del consumidor (Claycomb,

2001) (Kelley, 1990).


Tomado de (DIZ-COMESAÑA, 2011).

Actitudes típicas del cliente ante la participación La gran diversidad de

consumidores hace que la participación en la realización del servicio no sea asumida

por todos del mismo modo (Langeard, 1981), lo que permite clasificarlos en clientes

activos y clientes pasivos.

Los clientes activos son colaboradores en la creación del servicio, de modo que el

servicio no se puede suministrar sin su participación (Bitner, 1997).

26

Entre estos se situarían por ejemplo el consumidor autoservicio y el consumidor

manager activo. El primero resulta adecuado para la distribución en masa, la

restauración rápida, etc.

El segundo suele tratarse de un consumidor de menos de cincuenta años

aproximadamente, con un cierto nivel de formación, que muestra interés por las

nuevas tecnologías y para el que resulta importante la gestión del tiempo.

El comportamiento activo de estos dos tipos de clientes, y en general de todos los

consumidores activos, aunque posean características distintas, puede explicarse del

mismo modo, básicamente, a través de dos dimensiones: el control de la situación y el

tiempo.

Por tanto, la participación de estos consumidores normalmente no viene motivada

por una reducción de precios, ya que en muchas ocasiones esta ni se produce y

cuando tiene lugar no suele ser el elemento más significativo.

Una de las principales motivaciones es el deseo de controlar lo que está ocurriendo,

es decir, muchos clientes cuando forman parte del subsistema de producción quieren

sentir que dominan la situación o que la persona en la que han delegado se hace

cargo correctamente del tema.

Por otro lado, también hay que resaltar la dimensión tiempo, cada vez más

importante debido a las características de la sociedad actual. El consumidor activo

normalmente trata de obtener el servicio en el menor tiempo posible; esto en muchas

ocasiones desemboca en una mayor implicación en el proceso productivo.

27

Los consumidores pasivos recogen tanto aquellos servicios estandarizados en los

que solo es necesaria la presencia del consumidor en el momento de la entrega, como

aquellos otros casos en los que el consumidor actúa aportando insumos que

personalizan el servicio estandarizado (información, materiales...,) pero sin intervenir

en la creación del servicio (Bitner, 1997).

Respecto a este tipo de consumidores hay que resaltar dos dimensiones clave que

justifican su comportamiento: el esfuerzo y el riesgo.

El esfuerzo puede ser intelectual o físico; tanto en un caso como en otro, el cliente

pasivo suele manifestar rechazo hacia la realización de este. Por otro lado, la

percepción del riesgo por parte del consumidor suele deberse a la dificultad para

apreciar directamente el resultado.

Normalmente, no se trata de riesgo financiero, y si este existe no suele alcanzar un

nivel muy elevado, sino que lo habitual es la presencia de riesgo de resultado o riesgo

psicológico (DIZ-COMESAÑA, 2011).

2.1.16 Factores generadores de cambio que han afectado la

gestión humana.

Son múltiples las fuentes de cambio que inciden sobre la gestión humana, pero se

tratará de integrar las cuatro: la globalización, la tecnología el rediseño organizacional

y el cambio en las fuentes de éxito empresarial. La globalización implica cambios en la

estructura interna de las empresas y en las relaciones con el mundo.

En relación con el primer aspecto, las empresas deben desarrollar capacidades

como la velocidad de producción y una nueva concepción de calidad para adaptarse a

28

las exigencias de mercados globales. Esto significa que "tendrán que crear una

infraestructura de empleados para contratar, entrenar y motivar empleados que

funcione con una perspectiva global, no nacional" (RICH, 1997)

En cuanto a las relaciones con el mundo, las empresas deben comprender que

existe una nueva manera de hacer negocios. Los gerentes deben manejar conceptos

geopolíticos y culturales, además de los económicos y de gestión tradicional, se

requiere liderazgo para actuar desde una perspectiva global y crear una sinergia

organizativa apropiada a las nuevas condiciones de competitividad (CALDERON H. G.,

2004).

2.1.17 Gestión humana y teoría de recursos y capacidades.

La gestión humana durante bastante tiempo fue considerada una actividad funcional

responsable de procesos de administración de personal, pero desde la aparición del

artículo seminal de Devanna, Fombrun y Tichy (DAVANNA, 1981) se empezó a

integrar esta actividad con la estrategia de la empresa, dando paso a la denominada

gerencia estratégica de recursos humanos.

Esta nueva perspectiva de la gestión humana ha logrado significativos desarrollos a

partir de los aportes de la teoría de recursos y capacidades que ha sido empleada en

muchas investigaciones que tratan de demostrar la relación entre recursos humanos y

ventaja competitiva de las organizaciones [ (BOXALL, 1996) ; (BEER, 1997); (BARNEY

J. B., 1998), (Wright, P.M., Dunfort, B.B. & Snell, S.A., 2001), entre otros.]

Se ha demostrado empíricamente que las características de los recursos planteadas

por (BARNEY J. , 1991) y otros investigadores son cumplidas por los recursos

29

humanos y que por sus condiciones de intangibles e idiosincrásicas se vuelven más

complejas, difíciles de imitar o sustituir (BARNEY J. B., 1998); (McWilliams, 2001).

Además, se ha encontrado evidencia empírica de que la gestión de estos recursos

se constituye en una competencia organizacional que puede contribuir a la

competitividad de la firma (Lado, 1994); (ORDIZ, 2000).

Las prácticas que inicialmente estaban centradas en aspectos propios de la función

de recursos humanos, como reclutamiento, selección y entrenamiento, sistemas

formales para compartir información con los trabajadores, diseño claro del trabajo,

participación a nivel local, evaluación del desempeño, esquemas de promoción y

compensación para el alto desempeño (Wright, 1992).

Se ampliaron a aspectos relacionados con los procesos (trabajo flexible, círculos de

calidad, enriquecimiento del trabajo, habilidades participativas) (Brewster, 1999), de

dirección de las personas más allá del control de la función de recursos humanos,

como la comunicación, el diseño del trabajo, la cultura y el liderazgo (Wright, P.M.,

Dunfort, B.B. & Snell, S.A., 2001).

En síntesis, puede afirmarse que “la perspectiva de re-cursos sugiere que los

sistemas de recursos humanos pueden contribuir a la ventaja competitiva sostenida a

través de facilitar el desarrollo de competencias que sean específicas para la firma,

que produzcan relaciones sociales complejas, que estén embebidas dentro de la

cultura de la firma y que generen conocimiento organizacional tácito” (Lado, 1994)

(CALDERON H. G., 2006).

30

2.1.18 Surgimiento de la calidad total.

EI crecimiento de Compensar, y sobre todo la acogida de servicios, reposa en el

trabajo arduo de trabajadores y trabajadoras. Pero para ese desempeño no basta una

clara guía axiológica, hay que incorporar mecanismos eficientes de funcionamiento

empresarial.

Los nuevos retos requieren respuestas calificadas. En ese sentido, la contratación

de un coordinador para el área de Organización y Métodos a finales de 1987 fue el

paso definitivo para implementar en la Caja el modelo de gerencia japonés.

Este nuevo principio organizativo introduce una concepción de la empresa según la

cual esta es un grupo homogéneo que funciona como un sistema integrado en donde

cada una de las partes debe contribuir al funcionamiento del conjunto a través de la

retroalimentación mutua.

Teóricamente mediante esta fórmula cada uno de los integrantes de la empresa

debe participar de manera creativa en el cumplimiento de los objetivos comunes. Al

mismo tiempo, esa ideología, entre otras, ha invadido el discurso empresarial en el

cual se plasma un mundo del trabajo idílico, ausente de conflictos, sin autoridad y en la

cual los trabajadores(as) no sufren ninguna medida de control (LÓPEZ P. A., 1999).

2.1.19 El control total de la calidad como una estrategia de

comercialización.

Gómez mezcla de manera ecléctica, temas que tienen alguna relación entre sí con

el concepto de la calidad:

31

Primero habla del desarrollo económico y la calidad, de la calidad y el comercio

internacional, luego cuando aborda el tema de relaciones internacionales no puede

pasar por alto los grupos de países reunidos en bloques de integración regional como

el Pacto Andino y la calidad en los que el tema mercadeo internacional y calidad no

podría faltar.

Es decir, el autor cree que la fuerza de repetir la palabra calidad, el concepto será

comprendido por el lector, pero la función de estos cinco capítulos es básicamente

informar y producen en el lector una profunda sensación de dispersión, y que el autor

no sabe para dónde va.

Veamos un ejemplo, el desarrollo del discurso lo obliga a concretarse en el tema y a

dar el paso para definirla calidad, lo cual aborda así: '" La definición de calidad tiene

que concretarse en términos de las características reales que le interesan al

consumidor y éstas se obtienen mediante la investigación de la calidad; así las

características se convierten en especificaciones técnicas, es decir en valores

cuantitativos o cualitativos con una tolerancia.

Las especificaciones deben responder primordialmente a las necesidades del cliente

y es una respuesta de la capacidad cualitativa del sistema de producción. El

incumplimiento de una especificación técnica no solo supone un producto defectuoso,

sino que adicionalmente que la empresa está perdiendo su posición competitiva en el

mercado por tres razones: baja productividad, altos costos e insatisfacción de los

consumidores. Los anteriores problemas afectan negativamente a la empresa corto y a

mediano plazo (GOMEZ, 1996).

32

Compárese esta definición con la breve de Falconi que antes destacábamos: La

calidad de un bien se define en función entonces de varias características que éste

posee, es decir, que un producto o servicio es de buena calidad cuando atiende


programación adecuada a las necesidades del cliente.

Son sin lugar a duda, cualitativamente distintas. Breve y pragmática la segunda,

extensa e imprecisa la primera; no obstante, este vano intento de definición deja ver

alguna cosa clara, que Gómez confunde la calidad con las normas nacional eso

internacionales, la presencia de una certificación por parte de un organismo

especializado, las garantías y la responsabilidad contractual por parte del productor.

2.1.20 Calidad de servicio desde la perspectiva del marketing

En cuanto al enfoque de marketing se refiere, algunos autores (BROGOWICZ,

1990); (LEMAK, 2000); Brady & Cronin, 2001) llegan a hablar de la existencia de dos

grandes escuelas de investigación en calidad de servicio:

La Escuela Nórdica, en la que se encuadran los trabajos de Grönroos (1982, 1984)

o Lethtinen & Lethtinen (1991), sostiene que la calidad es el resultado de la

comparación entre el servicio esperado y recibido e identifica dos dimensiones a la

hora de hablar de calidad de servicio: calidad técnica y calidad funcional, siendo su

interrelación un factor clave en la determinación de la imagen corporativa de la

empresa en relación con la calidad.

La Escuela Norteamericana, que gira en torno a las aportaciones de Parasuraman,

Zeithaml & Berry (1985, 1988), las cuales se concretan en tres aspectos básicos: a) la

33

definición del constructo calidad de servicio; b) la creación de un instrumento de

medida de la calidad de servicio, la escala SERVQUAL, y la identificación de cinco

dimensiones del constructo; y c) el desarrollo de un modelo de calidad de servicio

basado en la existencia de gaps1 que explican las diferencias entre el servicio

esperado y recibido.

En relación con este último punto, el modelo de los gaps es desarrollado por los

autores en un estudio posterior (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1988), en el que

identifican un conjunto de factores principalmente procesos de comunicación y control

para dirigir a los trabajadores, y sus consecuencias sobre estos procesos que afectan

potencialmente la magnitud y la dirección de los cuatro gaps mencionados. Otro

estudio (Para-suraman, Berry & Zeithaml, 1991) presenta un análisis empírico de la

extensión de este modelo de calidad en los servicios, y los resultados indican que los

Gaps 3 (Especificaciones de calidad versus el servicio realmente ofrecido) y 4

(Discrepancia entre el servicio real y comunicación externa) están estadísticamente

relacionados con el Gap 5 (Discrepancia entre las expectativas de los clientes y sus

percepciones del servicio prestado) mientras que los Gaps 1 (Expectativas de los

clientes versus percepciones de la empresa) y 2(Percepción de la empresa sobre las

expectativas de los clientes versus especificaciones de calidad) no lo están.

34

Figura 7. Representación esquemática del modelo de servicio SERVQUAL.

Tomado de (GEO Tutoriales, 2016).

Los autores sugieren, entonces, una agenda para futuras investigaciones que

incluye cuestiones como: desarrollar estudios que analicen cada uno de los gaps

organizativos por separado; identificar nuevas variables que podrían haberse omitido

en el modelo especificado; encontrar medidas directas de los Gaps 1 y 5; y, por último,

encontrar nuevas formas de recoger los datos necesarios para probar estos modelos.

Sin embargo, en la literatura desarrollada hasta la fecha se han identificado muy

pocos trabajos relativos a este tema, como los de Brown & Swartz (1989), Chenet,

Tynan & Money (1999) y Frost & Kumar (2000) (Departamento de administracion de

empresas, 2007).

35

2.1.21 Enfoques de estudio de la gestión de la calidad.

Indagar sobre los efectos que la implantación de estrategias de calidad tiene en los

resultados financieros no es tarea fácil, ya que la calidad no ejerce un efecto directo en

el resultado global de la organización. Los factores intermedios a través de los cuales

opera la calidad (productividad, satisfacción del cliente, o imagen), se ven

influenciados por muchos otros factores que dificultan el poder establecer una relación

transparente entre la calidad y el resultado financiero (Hardie, 1998).

En este sentido, la mejora de la calidad, reflejada en una reducción de errores y

defectos, así como en la obtención de unos productos conformes con las

especificaciones y adecuados a las necesidades del cliente, no se traduce

directamente en una mejora de los resultados financieros de la empresa.

Generalmente la calidad opera sobre factores intermedios tales como la

productividad, la imagen, la satisfacción de los empleados o la satisfacción del cliente.

No obstante, sobre estos factores no influye únicamente la calidad.

Incluso puede que su influencia sea menor que la que ejerce otros factores externos

a la propia gestión de la empresa. Por esta razón, la relación entre la calidad y el

resultado financiero puede resultar, en determinadas situaciones, impredecible e

incierta.

Para Fisher (1991) se trata únicamente de una cuestión de tiempo, ya que según

este autor la calidad produce mejoras en los resultados de la calidad y/o resultados

operativos en un tiempo relativamente corto.

36

Sin embargo, se precisa un periodo de tiempo mayor para que dicha mejora se

traduzca en un aumento del resultado financiero de la empresa. Desde un punto de

vista empírico, los primeros estudios que analizan la influencia de la mejora en la

calidad del producto sobre la rentabilidad de la empresa obtuvieron relaciones

positivas (Buzzell y Wieserma, 1981; Buzzell y Gale, 1987). Sin embargo, la mayoría

de los trabajos más recientes han encauzado sus esfuerzos de investigación desde un

enfoque de gestión diferente, centrando su objetivo en analizar su influencia sobre

distintos tipos de resultados empresariales.

La mayoría de estos estudios han producido resultados diferentes, probablemente

por la naturaleza del diseño de investigación utilizada, que va desde distintas medidas

para cuantificar la implicación con la gestión de la calidad, o con los resultados

conseguidos por la empresa, hasta el diferente modelo de investigación propuesto

(MARÍN, 2009).

2.1.22 Evaluación del desempeño.

Calificar el desempeño actual y/o anterior de un trabajador en relación con sus

estándares. Aunque “evaluar el desempeño” por lo general trae a la mente

herramientas específicas de evaluación. La evaluación del desempeño también

supone que se han establecido estándares de éste, y también que se dará a los

trabajadores la retroalimentación y los incentivos para ayudarlos a solventar las

deficiencias en el desempeño, o para que continúen desempeñándose de forma

sobresaliente (VARELA, 2011).

37

La evaluación del desempeño constituye el proceso por el cual se estima el

rendimiento global del empleado; dicho de otra manera, su contribución total a la

organización; y en último término, justifica su permanencia en la empresa (DAVIS,

2008).

Según (DAVIS, 2008), los usos más destacados de la información de la evaluación

de desempeño:

Mejora el desempeño, a través de la retroalimentación se lleva a

cabo acciones para mejorar el rendimiento del trabajador.

Políticas de compensación, se identifica a las personas claves para

determinar incrementos de sueldo o reconocimiento en base al

mérito.

Decisiones de ubicación, como las promociones, transferencias y

desvinculaciones.

Necesidades de capacitación y desarrollo, se puede determinar si

necesita capacitar al personal o si tiene potencial para desarrollarse.

Planificación y desarrollo de la carrera profesional, ya que el

trabajador puede seguir una línea de carrera en la organización.

Imprecisión de la información, acerca el contenido de los análisis del

puesto u otros documentos de recursos humanos, mediante los

cuales se toman decisiones inadecuadas.

Errores en el diseño del puesto, que se pueden identificar con

la evaluación del trabajador en su puesto.

38

2.2 Marco Contextual.

2.2.1 Diagnóstico de la empresa.

TRAMACO EXPRESS CIA.LTDA. Es la empresa ECUATORIANA líder en la

prestación de servicios Courier y soluciones logísticas, con más de 24 años de

experiencia; especialistas en el manejo, transporte y distribución profesional puerta a

puerta de correspondencia y carga liviana a nivel nacional. Cuenta con tecnología de

punta y una importante infraestructura, factores que nos permiten atender las

necesidades de los clientes con la mayor seguridad, rapidez y cobertura en el territorio

ecuatoriano (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

La cobertura actualmente llega a más de 750 destinos, cuenta con oficinas e

instalaciones adecuadas en las principales ciudades del país y una renovada flota de

vehículos. La rapidez y dinamismo en que se desenvuelve el mundo de los negocios la

ha convertido en el socio estratégico ideal de sus clientes, ya que ofrecen soluciones

que fortalecen su cadena de valor (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

El servicio es aprovechado diariamente por los clientes y lo ven reflejado en el

ahorro de recursos que les brindan tiempos altamente productivos en sus actividades,

gracias a la tranquilidad de confiar en una empresa sólida y reconocida como lo es

Tramaco Express Cia. Ltda., que brinda soluciones que se ajustan a los requerimientos

específicos de cada cliente permitiéndole a la empresa, llegar siempre a tiempo con

sus envíos (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

Comprometida con la responsabilidad y el cuidado con el medio ambiente quiere

hacer llegar su firme compromiso con la gestión sostenible y responsable de los

39

recursos que permita un equilibrio adecuado de la sociedad con el medio ambiente,

ello implica no sólo ofrecer a los clientes una excelente calidad en los servicios en

base a los mejores conocimientos técnicos, sino también transmitirles los valores que

lidera la empresa (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

En Tramaco Express Cia. Ltda., se hace conciencia permanentemente de las

obligaciones que tiene con la sociedad, cumpliendo todas las exigencias

gubernamentales, así como también brinda apoyo incondicional a instituciones sin

fines de lucro que dedican sus esfuerzos a mejorar la calidad de vida de los más

necesitados (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

2.2.1.1 Filosofía corporativa.

Afianzar las alianzas estratégicas con nuestros clientes, desarrollando soluciones

logísticas integrales a nivel nacional e internacional, promoviendo el desarrollo

productivo del País.

2.2.1.2 Misión.

Satisfacer las necesidades logísticas de nuestros clientes en el transporte de carga

y correspondencia, innovando el servicio y manteniendo una comunicación efectiva,

con talento humano calificado, comprometido y honesto que busca el desarrollo

permanente de la organización con responsabilidad social.

2.2.1.3 Visión.



productivo del País.

40

2.2.2 Servicios.

2.2.2.1 Valija empresarial.

Es el servicio de manejo y transporte de valijas, empresariales o paquetes de hasta

(30x40x10 cm) lonas, tulas y/o sobres con documentos cuyo peso máximo es de hasta

5 kilos en rutas de ida y retorno a ciudades principales, secundarias y trayectos

especiales con un valor fijo mensual (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

Este servicio puede tener los siguientes horarios:

• Horario Preferencial: Entregas de Lunes a viernes a partir de las 07h30 hasta

las 09h30 únicamente en zonas urbanas de ciudades principales.

• Horario Regular: Entregas de Lunes a viernes a partir de las 10h00 hasta las

14h00.

• Horario Especial: Entregas en fines de semana y feriados a partir de las

08h00 hasta las 12h00.

2.2.2.2 Carga.

Servicio de recolección, transportación y entrega de paquetería y carga a nivel local,

nacional e internacional. Este servicio requiere un embalaje adecuado al tipo de

producto que se transporta y la tarifa se calcula por el peso del envío. Para determinar

el peso se considera el mayor entre: el peso físico del envío en balanza y el peso

volumétrico que se calcula aplicando la fórmula IATA (Largo x Alto x Ancho / 5000)

(TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

Los destinos y tiempos de entrega están determinados en la cobertura establecida

por Tramaco Express Cia. Ltda.

Este producto por su amplitud tiene servicios diferenciadores que se detalla a

continuación:

41

• Servicio de Paquetería y Carga

• Servicio de transporte especializado según normas BPT, BPA

• Servicio de carga Internacional

• Servicio de Fletes y Mudanzas

Servicios complementarios:

• Entrega programada con turno

• Entrega en Centro Comercial

• Tiempo de espera adicional en recolección

• Tiempo de espera adicional en entrega

• Recolección y Entregas sábados carga

• Recolección y Entregas domingos carga

• Recolección y Entregas feriados carga

• Servicio mismo día (aéreo y terrestre)

• Embalaje

• Almacenaje temporal

• Aseguramiento de envíos

2.2.2.3 Documentos.

Es el transporte y manejo de sobres con documentos a cuyo peso máximo es de

hasta 2 kilos por unidad. Los tiempos de entrega dependerán del destino, cobertura y

lugar geográfico donde se ejecute la entrega que se establece en nuestra cobertura


42

Este producto por su amplitud tiene servicios diferenciadores que se detalla a

continuación:

• Servicio Nacional de documentos

• Servicio Internacional de documentos

• Servicio masivo de documentos

• Servicio especial de documentos Servicios complementarios:

• Entrega en Centro Comercial

• Entrega de licitaciones

• Recolección y entregas domingos de documentos

• Recolección y entregas feriados de documentos

• Servicio mismo día de documentos (aéreo y terrestre)

• Mecanización y micro mercadeo

• Logística Inversa – documentos

• Aseguramiento de envíos

2.2.2.4 Entregas masivas de documentos y revistas.

Es el servicio de recolección, etiquetado, ensobrado, enfundado, empaquetado

colocación de insertos, actualización de base de datos y entrega puerta a puerta de

documentos en cantidades superiores a doscientos envíos por orden de trabajo con un

peso de hasta 500 gramos por unidad.

Los tiempos de entregas dependerán de la cantidad de envíos y los destinos

considerados para este servicio son las zonas Urbanas en las ciudades de Quito,

43

Guayaquil, Cuenca, Ambato, Ibarra y Santo Domingo, a una tarifa preferencial, y con

un recargo extra a ciudades a nivel nacional (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

2.2.2.5 Envíos a Galápagos.

TRAMACOEXPRESS, ofrece a sus clientes el realizar envíos de sobres con

documentos de hasta 2 kilos o carga liviana hasta 50 kg por paquete hacia los destinos

de Puerto Ayora, Puerto Villamil y Puerto Baquerizo Moreno en las Islas Galápagos,

sus tiempos de entrega dependerán de la disponibilidad de vuelos y cupos, además de

estar sujetos a normas y controles aeroportuarios (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA.,

2017).

2.2.2.6 Servicios e-logistics / ecommerce.

Servicio especializado que permite adaptar los requerimientos de nuestros clientes a

los procesos operativos de Tramaco Express Cia. Ltda., o diseñar soluciones óptimas

para convertirnos en socios estratégicos.

Para esto Tramaco Express Cia. Ltda., ha diseñado soluciones innovadoras, que

permiten por medio de las nuevas tecnologías alcanzar la trazabilidad completa sobre

los pedidos y envíos a nivel nacional, utilizando interfaces por medio de nuestro Web

Services o por nuestro Core Logístico (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

Contamos con una amplia experiencia en este mercado y hemos desarrollado

servicios complementarios al transporte y distribución con soluciones de:

• Pagos contra entregas (COD).

• Devolución o retorno de adjuntos y logística inversa.

• Es importante resaltar que los clientes también pueden asegurar sus envíos.

44

2.2.3 Logística y Transporte.

La logística aborda el flujo de los materiales, los productos terminados y la

información asociada con los mismos, desde el proveedor hasta el cliente, con la

calidad requerida, en el lugar y momentos precisos, y con los mínimos costes. Esta

actividad comprende el estudio integrado de funciones básicas de la organización,

como la gestión de aprovisionamientos, la gestión de producción y la gestión de

distribución.

El transporte juega un papel importante dentro de la cadena logística, básicamente

en los procesos de aprovisionamiento y distribución; sin embargo, éstos a la vez

guardan estrecha relación con los procesos productivos y, por esa razón, no puede

aislarse el transporte de la cadena logística (González, 2013).

Sin lugar a duda el transporte ha permanecido presente en el diario convivir de las

personas desde inicios de la historia de los pueblos, contribuyendo poco a poco a

mejorar la calidad de vida de las personas.

Al transporte se lo puede considerar como un servicio intermediario o un medio para

lograr un fin determinado, siendo esté el de lograr el cambio de localización de seres

humanos, animales o mercaderías.

Entre las necesidades básicas por las que inicio el transporte se citan las siguientes:

Diferencias geográficas Localización de población

Economías de escala División Laboral

Relaciones sociales Producción y distribución

Oportunidades culturales Oferta de recursos

45

Figura 8. Cadena de suministro, logística de aprovisionamiento, producción y distribución.

Tomado de (González, 2013).

La importancia de llevar a cabo una buena gestión logística reside principalmente en

los costes y el servicio al cliente. Los costes logísticos incluyen la gestión de

inventarios, el procesamiento de pedidos, los fletes de transporte, los seguros, el

almacenamiento, el manejo, la carga y descarga, el embalaje y la documentación.

Estos costes tienen un peso muy importante en el precio final del producto (González,

2013).

Un buen servicio en todos los aspectos conlleva efectuar los plazos de entrega

acordados y entregar la mercadería en óptimas condiciones. Este buen servicio

aumentara las ventas, los beneficios y la productividad de la empresa

2.2.4 Transporte por carretera.

El sector del transporte por carretera abarca una gran variedad de actividades que,

con frecuencia, tienen poco en común. Y así, algunos tipos de transporte son de gran

intensidad de capital (transporte por ferrocarril, tuberías), mientras que otros requieren

inversiones relativamente escasas (taxis, transporte por camiones, e incluso

46

autocares). Algunos conllevan numerosos empleados (transporte por ferrocarril, por

ejemplo, donde una sola compañía puede emplear hasta varios centenares de miles

de personas; taxis, transporte de mercancías por vehículos de tráfico pesado),

mientras que en otros casos los costos de mano de obra sólo suponen un costo

marginal (tuberías) (Organización Mundial del Comercio, 2017).

2.2.5 Datos económicos y financieros de la empresa.

2.2.5.1 Número de empleados.

Figura 9. Número de empleados de la empresa.

Análisis: Referente al análisis en cuanto a la cantidad de empleados durante el

periodo 2010-2016 se puede observar que entre el 2010 al 2011 se registra la mayor

disminución de empleado representado por el 32%, ya para el periodo 2011-2013 se

registra un leve incremento de trabajadores, siendo que en el 2013 se registra el más

alto porcentaje de contrataciones, en los dos años posterior se vuelve a dar un

descenso del 8%, reponiéndose levemente en el año 2016, sin embargo aún los años

en los que se han visto una alza en cuanto al número de empleados, estos no han

logrado alcanzar la misma cantidad que esta empresa tenía en el año 2010, estos

582

395 414472 468

433 450

0

100

200

300

400

500

600

700

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

NUMERO DE EMPLEADOS

NUMERO DE EMPLEADOS

47

puede darse por diferente razones, ya sea por la industrialización o por la crisis

económica que afecto al país en los últimos años por la caída del petróleo.

2.2.5.2 Ingreso por Ventas.

Análisis: En el análisis llevado a cabo acerca de los ingresos por venta que registra

la empresa Tramaco Express Cia. Ltda., en el periodo 2010-2016 se recopilaron los

siguientes resultados; en el periodo 2010-1011 se registra un incremento del 20%

mientras que para el año 2012 este porcentaje cayó en un 24%, a pesar de esto la

empresa supo reponerse de este duro golpe puesto que registra en los 3 años

siguiente ligeros incrementos de sus ingresos por ventas, en el último año de nuestro

análisis esta sin embargo registra una caída porcentual en sus ingresos por venta del

12%, no llegando aun al valor más bajo que registrado en el periodo de estudio.

$10.465.229,30

$12.524.048,69

$9.506.071,10

$10.852.737,63

$12.020.605,52$12.826.398,54

$11.335.424,73

$0,00

$2.000.000,00

$4.000.000,00

$6.000.000,00

$8.000.000,00

$10.000.000,00

$12.000.000,00

$14.000.000,00

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

INGRESOS POR VENTAS

INGRESOS POR VENTAS

Figura 10. Ingresos por ventas de la empresa.

48

2.2.5.3 Indicador de Productividad.

Figura 11. Indicador de productividad.

Análisis: El indicador de productividad indica que durante el periodo 2010-2016, el

año en el que se muestra una mayor productividad es en el año 2011, mientras que, en

contraste a este, el año que menor productividad represento fue el año 2010, del año

2012 al 2013 se presentó una ligera disminución que luego contrasta con el aumento

en el año 2014 y 2015, siendo esta ultima el segundo incremento más alto del periodo

estudiado, mientras que ya para el año 2016 está comenzó nuevamente a decaer.

En las organizaciones de servicios la productividad y la calidad son percibidas como

fenómenos inseparables, el presente estudio de tipo descriptivo tiene como objetivo

determinar la incidencia de la calidad de servicio en la productividad de la empresa

Tramaco Express Cia. Ltda.

2.3 Marco Conceptual.

2.3.1 La Calidad.

“La calidad de un bien se define en función entonces de varias características que

éste posee, es decir, que un producto o servicio es de buena calidad cuando atiende

$17.981,49

$31.706,45

$22.961,52 $22.993,09 $25.685,05

$29.622,17

$25.189,83

$-

$5.000,00

$10.000,00

$15.000,00

$20.000,00

$25.000,00

$30.000,00

$35.000,00

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD

INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD

49


programación adecuada a las necesidades del cliente” (FALCONI, 1992).

2.3.2 Calidad De Una Mercancía.

El concepto de calidad de una mercancía se presenta ante todo como un fenómeno

y naturaleza social, debido a que ésta es valora da por el usuario en una etapa

posterior al de su fabricación. Pero los atributos del bien son agregados durante el

proceso de producción, de distribución e intercambio. Pero sin duda alguna es en el

proceso de consumo en donde el objeto resalta las propiedades es internas, externas,

la forma y el contenido que lo distinguen.

2.3.3 Calidad del servicio.

El concepto de la calidad del servicio, está orientado también a satisfacer

adecuadamente las necesidades y requerimientos de los clientes, quienes no solo

quieren consumir o utilizar bienes o servicios excelentes, sino que la atención, el trato,

el tiempo en que recibe los mismos, contribuya también con su satisfacción.

2.3.4 Productividad.

Es importante destacar otros conceptos en tanto que la productividad es una medida

de desempeño, porque orientada hacia el cliente (efectividad) y porque mide los

aspectos importantes de la producción (CURILLO, 2014).

50

CAPÍTULO III

3. Metodología de la Investigación

El presente trabajo tiene un enfoque cuantitativo por que la información es

cuantificable con preguntas cerradas ya que la podemos contar utilizando la escala de

Likert.

3.1 Modalidad.

La modalidad de la investigación es bibliográfica debido a que se va a recurrir en

revisar libros o textos referentes al tema expuesto de tal manera orienten a la

elaboración de una propuesta efectiva, también es de campo por que la recopilación

de la información (encuesta) se la realizará en la empresa Tramaco Express Cía. Ltda.

3.2 Tipos de investigación.

3.2.1 Investigación descriptiva.

Se refiere a la descripción de los fenómenos de la población objetivo, mediante

procedimientos en el cual los datos se congregan en tablas técnicamente elaboradas,

luego realizamos la respectiva tabulación y una vez obtenido los resultados

procedemos con la estratificación correspondiente.

“La investigación descriptiva la llevamos a cabo cuando queremos mostrar las

características de un grupo, de un fenómeno o de un sector, a través de la observación

y medición de sus elementos (Ibáñez, 2011)”.

3.3 Método de recolección.

El método a utilizar en la presente investigación nos ayudará a obtener información

en relación a las percepciones y las expectativas de los clientes de la empresa

Tramaco Express, por lo tanto los que nos proporcionan la información son los mismos

51

beneficiarios que hacen uso del servicio de la compañía, en especial a los clientes más

representativos de la misma.

La recopilación de datos se realizó mediante encuestas aplicadas a los clientes de

la compañía Tramaco Express haciendo uso de un cuestionario, el cual consiste en un

conjunto de 22 preguntas cerradas, desarrolladas en el modelo Servqual, a través del

cual los resultados nos permitirán identificar y cuantificar las 5 dimensiones para medir

el grado de satisfacción de los clientes.

3.4 Población y muestra.

3.4.1 Población.

La población de estudio de esta investigación está constituida por 1030 clientes que

posee la empresa, información tomada de la base de datos del programa SLAC


3.4.2 Muestra de la población.

El tamaño de la muestra se consigue al realizar la aplicación de la fórmula

correspondiente la misma que indica el resultado de la cantidad de encuestas que se

deben realizar, para luego obtener la información necesaria para su análisis.

Por ser el universo de clientes 1030 y este valor es mayor a 100 elementos, se

aplicó la siguiente fórmula de muestreo probabilístico de una población finita:

Donde la simbología de la ecuación es la siguiente:

n = Tamaño de la muestra

52

P = Probabilidad de éxito = 0,5

Q = 1 – P = 0,5

PQ = Constante de varianza poblacional (0,25)

N = Tamaño de la población = 1030 clientes.

e = Error máximo admisible (al 5%).

Z = Coeficiente de corrección del error (1,96).

𝑛 =(0,25)(1030)

(1030 − 1)0.052

1.962+ 0.25

𝑛 =257.5

(2499)(0.00079) + 0.25

𝑛 = 280

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

Las técnicas que se han utilizado en este proceso de investigación son las

apropiadas para recolectar información de manera orgánica y estructurada.

Se empleó cuestionarios en relación al método SERVQUAL evaluando la calidad

percibida y las expectativas por los clientes ante los servicios que se ofrecen en la

empresa en análisis. El nivel de satisfacción de los clientes se midió a través de la

escala de Likert.

Total de acuerdo (7)

De acuerdo (6)

Parcial de acuerdo (5)

Aceptable (4)

Parcial desacuerdo (3)

En desacuerdo (2)

53

Total desacuerdo (1)

A continuación, se nombrarán las técnicas utilizadas en este análisis investigativo:

3.5.1 Encuesta.

Mediante las encuestas se decidió seleccionar a los clientes para realizarlas, se

realizara las encuestas en los diferentes puntos de ventas que posee la compañía

donde se acercan los clientes a realizar los envíos. Por medio de las encuestas se

espera obtener información verídica en cuanto al servicio al cliente, se espera obtener

resultados óptimos en cuanto al servicio y poder realizar una propuesta de mejora en

cuanto a resultados.

3.6 Procesamiento de la información.

El primer paso fue enviar una carta de autorización a la empresa Tramaco Express

Cia. Ltda., para aplicar la encuesta a los clientes, que son los involucrados en la

investigación, luego se aplicó las técnicas de recolección de datos realizadas en los

pasos detallados a continuación:

Recopilación y clasificación de los resultados de la encuesta.

Ingreso de los resultados obtenidos en un documento Microsoft Excel.

Obtención de las tablas y gráficos de los resultados que arrojo cada apartado

en las diferentes preguntas.

Análisis e interpretación de los resultados obtenidos.

Para medir las percepciones se utilizó un cuestionario que consta de 22 preguntas,

referentes a las cinco dimensiones que establece el modelo, adaptadas a la empresa

Tramaco Express Cia. Ltda., para medir la calidad del servicio que presta a los

clientes. Ver (Anexo 1).

54

De acuerdo a los resultados obtenidos, referente a las diferentes opiniones de los

clientes, se prosiguió a contabilizar dichos resultados de acuerdo a los puntajes

establecidos por los autores del modelo SERVQUAL para cada una de las respuestas

(1 = Total Desacuerdo 2= En Desacuerdo 3= Parcial Desacuerdo 4=Aceptable

5= Parcial De Acuerdo 6= De Acuerdo 7= Total De Acuerdo).

Así mismo, para medir las expectativas se utilizó otro cuestionario con las mismas

22 preguntas, con la diferencia que estas están adaptadas a manera de conocer lo que

los clientes realmente esperan. (Anexo 2).

De la misma forma, haciendo uso de los resultados obtenidos, referente a las

diferentes opiniones de los clientes se contabilizaron los resultados de conformidad

con los puntajes establecidos por el modelo SERVQUAL para cada una de las

respuestas (1 = Total Desacuerdo 2= En Desacuerdo 3= Parcial Desacuerdo

4=Aceptable 5= Parcial De Acuerdo 6= De Acuerdo 7= Total De Acuerdo).

En el siguiente bloque, se presentan los resultados obtenidos de la aplicación de los

cuestionarios utilizados para medir las percepciones y expectativas de los clientes de

Tramaco Express Cia. Ltda.

3.7 Presentación y análisis de los resultados de las percepciones y

expectativas de los clientes.

Los cuestionarios que nos permitieron conocer las percepciones y expectativas se

presentan en el anexo 1 y 2. Como se mencionó anteriormente, son una adaptación de

los diseñados en el modelo SERVQUAL.

55

Los resultados de las encuestas conforme a las expectativas y a las percepciones

de los clientes de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda., se muestran en la siguiente

tabla.

Tabla 3.

Base de datos para conocer la percepción de los clientes.

PREGUNTAS

TOTAL DESACUE

RDO (1)

EN DESACUE

RDO (2)

PARCIAL DESACUE

RDO (3)

ACEPTABLE (4)

PARCIAL DE

ACUERDO (5)

DE ACUERDO

(6)

TOTAL DE ACUERDO

(7)

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

1 0 0 20 40 33 99 55 220 89 445 83 498 0 0

2 10 10 33 66 53 159 89 356 45 225 50 300 0 0

3 7 7 27 54 32 96 87 348 57 285 70 420 0 0

4 0 0 11 22 17 51 78 312 97 485 64 384 13 91

5 0 0 0 0 72 216 83 332 33 165 92 552 0 0

6 5 5 8 16 32 96 53 212 52 260 59 354 71 497

7 0 0 23 46 31 93 79 316 59 295 78 468 10 70

8 0 0 17 34 22 66 58 232 75 375 71 426 37 259

9 0 0 0 0 9 27 77 308 85 425 92 552 17 119

10 0 0 7 14 19 57 104 416 78 390 37 222 35 245

11 8 8 11 22 68 204 59 236 86 430 36 216 12 84

12 0 0 12 24 37 111 73 292 89 445 46 276 23 161

13 0 0 3 6 8 24 127 508 13 65 98 588 31 217

14 0 0 5 10 18 54 97 388 73 365 59 354 28 196

15 3 3 9 18 23 69 99 396 87 435 26 156 33 231

16 2 2 7 14 17 51 113 452 35 175 89 534 17 119

17 8 8 11 22 29 87 87 348 88 440 57 342 0 0

18 0 0 9 18 17 51 135 540 40 200 72 432 7 49

19 12 12 37 74 53 159 33 132 66 330 57 342 22 154

20 0 0 19 38 39 117 49 196 75 375 98 588 0 0

21 0 0 3 6 8 24 139 556 45 225 53 318 32 224

22 0 0 7 14 11 33 153 612 49 245 32 192 28 196

56

Tabla 4.

Base de datos para conocer las expectativas de los clientes.

PREGUNTAS

TOTAL DESACU

ERDO (1)

EN DESACU

ERDO (2)

PARCIAL DESACUE

RDO (3)

ACEPTABLE (4)

PARCIAL DE ACUERDO

(5)

DE ACUERDO

(6)

TOTAL DE ACUERDO

(7)

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaj

e n puntaje n puntaje

1 0 0 0 0 0 0 0 0 73 365 135 810 72 504

2 0 0 0 0 0 0 0 0 45 225 155 930 80 560

3 0 0 0 0 0 0 0 0 10 50 70 420 200 1400

4 0 0 0 0 0 0 0 0 5 25 125 750 150 1050

5 0 0 0 0 0 0 3 12 7 35 130 780 140 980

6 0 0 0 0 0 0 0 0 20 100 130 780 130 910

7 0 0 0 0 0 0 0 0 20 100 160 960 100 700

8 0 0 0 0 0 0 8 32 12 60 150 900 110 770

9 0 0 0 0 0 0 2 8 20 100 123 738 135 945

10 0 0 0 0 0 0 0 0 18 90 37 222 225 1575

11 0 0 0 0 0 0 0 0 15 75 153 918 112 784

12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 122 732 158 1106

13 0 0 0 0 0 0 0 0 19 95 171 1026 90 630

14 0 0 0 0 0 0 0 0 33 165 64 384 183 1281

15 0 0 0 0 0 0 0 0 32 160 168 1008 80 560

16 0 0 0 0 0 0 0 0 26 130 177 1062 77 539

17 0 0 0 0 0 0 0 0 51 255 121 726 108 756

18 0 0 0 0 0 0 0 0 37 185 143 858 100 700

19 0 0 0 0 0 0 0 0 98 490 102 612 80 756

20 0 0 0 0 0 0 0 0 88 440 135 810 57 399

21 0 0 0 0 0 0 11 44 79 395 97 582 93 651

22 0 0 0 0 0 0 0 0 28 140 95 570 157 1099

57

3.7.1 Nivel de calidad del servicio en cuanto a la confiabilidad.

Tabla 5.

Confiabilidad.

CLIENTES

TOTAL DESACUERD

O (1)

EN DESACUERDO

(2)

PARCIAL DESACUERDO

(3)

ACEPTABLE (4)

PARCIAL DE ACUERDO (5)

DE ACUERDO (6)

TOTAL DE ACUERDO (7)

TOTALES

n puntaje n puntaje n puntaje n puntaje n puntaje n puntaje n puntaje n Puntaje

Percepción 1 0 0 20 40 33 99 55 220 89 445 83 498 0 0 280 1302

Expectativa 1 0 0 0 0 0 0 0 0 73 365 135 810 72 504 280 1679

Percepción 2 10 10 33 66 53 159 89 356 45 225 50 300 0 0 280 1116

Expectativa 2 0 0 0 0 0 0 0 0 45 225 155 930 80 560 280 1715

Percepción 3 7 7 27 54 32 96 87 348 57 285 70 420 0 0 280 1210

Expectativa 3 0 0 0 0 0 0 0 0 10 50 70 420 200 1400 280 1870

Percepción 4 0 0 11 22 17 51 78 312 97 485 64 384 13 91 280 1345

Expectativa 4 0 0 0 0 0 0 0 0 5 25 125 750 150 1050 280 1825

n: número de clientes que seleccionaron la respuesta

Puntaje: Producto derivado de los elementos “n” por ponderación asignada a cada respuesta (1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7). De

conformidad al modelo SERVQUAL.

58

Análisis: Considerando las respuestas de los clientes entrevistados respecto a una de

las dimensiones, confiabilidad podemos notar que la percepción está por debajo de las

expectativas. La mayor parte de los encuestados opinaron que la empresa debería

informar más sobre su servicio, de tal manera que el cliente perciba más de la

empresa de lo que este esperaba sobre ella y de esa manera el cliente pueda confiar.

Pero en este caso como la percepción está por debajo de las expectativas los

clientes están insatisfecho lo cual quiere decir que la empresa no está brindado una

óptima calidad de servicio por que el cliente espera más de lo que la empresa está

brindando actualmente.

De la tabla 5 de datos de expectativas y percepciones de los clientes encuestados

en lo referente a: El personal da informe, brinda y explica de manera clara y

adecuada sobre los pasos o trámites para realizar un envío a través de la

empresa (pregunta 1).

Figura 12. Confiabilidad.

1302

11161210

1345

1679 1715

1870 1825

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

1 2 3 4

Percepción Expectativa

CONFIABILIDAD PUNTAJE

59

Como podemos observar en la tabla 5 de confiabilidad, según las expectativas de

los clientes encuestados de la empresa Tramaco Express Cia. Ltda., presentan sus

expectativas indicando que el personal de la empresa debería brindar informes y

explicación de pasos o trámites para realizar un envío, por lo contrario las

percepciones indican que no siempre se cumple con la debida información,

explicación de pasos o trámites para realizar un envío. De los 280 encuestados 172

afirman que el personal si brinda informes y da una exhaustiva explicación de pasos o

trámites a seguir para realizar un envío.

Según información de la tabla 5 de datos de expectativas y percepciones de los

clientes encuestados en lo referente a: El envío se realiza en la fecha y horario

programado (pregunta 2).

Con relación a la expectativa sobre esta interrogante los clientes encuestados

manifestaron que se debería realizar los envíos en la fecha y horario programado, por

lo contrario lo que perciben está por debajo de sus expectativas. De los 280

encuestados 180 manifestaron respuestas afirmativas en relación a que los envíos se

realizan en la fecha y horarios programados, la diferencia de 100 encuestados dijo lo

contrario.

Observamos en la tabla 5 de datos de expectativas y percepciones de los clientes

encuestados en lo referente a: La atención se cumplió respetando la programación

y el orden de llegada (pregunta 3). Con respecto a esta pregunta la expectativa sigue

manteniéndose por encima de las percepciones con una diferencia de respuesta

(puntaje) de 660.

Los encuestados manifestaron que la atención debería cumplirse respetando la

programación y el orden de llegada, por lo contrario lo que se percibe está por debajo

60

de sus expectativas. De los 280 encuestados solo 66 no consideran que se está

respetando la programación y el orden de llegada.

Notamos en la tabla 5 de datos de expectativas y percepciones de los clientes

encuestados en lo referente a: El servicio al cliente presta información sobre el

proceso del envío “lugar por donde va el producto” (pregunta 4).

Según la información receptada por los clientes de la empresa Tramaco Express Cia.

Ltda., opinaron que la percepción está por debajo de sus expectativas con una

respuesta negativa de 28 sobre los 280 clientes.

61

3.7.2 Nivel de calidad del servicio en cuanto a la capacidad de respuesta.

Tabla 6.

Capacidad de respuesta.




CLIENTES

TOTAL DESACUERDO (1)

EN DESACUE

RDO (2)

PARCIAL DESACUE

RDO (3)

ACEPTABLE (4)

PARCIAL DE

ACUERDO (5)

DE ACUERDO

(6)

TOTAL DE ACUERDO

(7) TOTALES

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n Puntaje

Percepción 5 0 0 0 0 72 216 83 332 33 165 92 552 0 0 280 1265

Expectativa 5 0 0 0 0 0 0 3 12 7 35 130 780 140 980 280 1807

Percepción 6 5 5 8 16 32 96 53 212 52 260 59 354 71 497 280 1440

Expectativa 6 0 0 0 0 0 0 0 0 20 100 130 780 130 910 280 1790

Percepción 7 0 0 23 46 31 93 79 316 59 295 78 468 10 70 280 1288

Expectativa 7 0 0 0 0 0 0 0 0 20 100 160 960 100 700 280 1760

Percepción 8 0 0 17 34 22 66 58 232 75 375 71 426 37 259 280 1392

Expectativa 8 0 0 0 0 0 0 8 32 12 60 150 900 110 770 280 1762

62

Figura 13. Capacidad de respuesta.

Análisis: Considerando la respuesta de las encuestas en la que opinaron los

clientes de Tramaco Express Cia. Ltda., en cuanto a la segunda dimensión que es la

capacidad de respuesta podemos observar en la tabla 6 y la figura 14 que hay

superioridad en la expectativa, lo cual indica que el cliente no está totalmente de

acuerdo con la capacidad de respuesta.

Según información brindad por los clientes de la tabla 6 de datos expectativas y

percepción en lo referente a: La atención que le ofrecieron en recepción es rápida

y eficiente (pregunta 5). Mediante la interpretación sobre la percepción indicaron que

208 de los 280 clientes encuestados manifestaron que la atención se encuentra en los

rangos de aceptable y total de acuerdo, lo cual indica que la atención que se ofreció es

favorable.

Como podemos observar en la tabla 6 de expectativas y percepción de los clientes

encuestados en lo referente a: El personal de la empresa Tramaco Express Cia.

Ltda., le ofrece un servicio de calidad desde la primera vez (pregunta 6). Con la

1265

1440

12881392

1807 1790 1760 1762

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

5 6 7 8

CAPACIDAD DE RESPUESTA PUNTAJE


63

información obtenida de las respuestas de los encuestados observamos que aunque la

expectativa se encuentre por encima de la percepción notamos que 235 de 280

clientes la percepción se encuentra en los rangos de aceptable y total de acuerdo, lo

cual indica que el servicio brindado por primera vez es recomendable.

De la tabla 6 de datos expectativas y percepción de los clientes encuestados en lo

referente a: El personal de la empresa siempre está dispuesto a responder las

inquietudes de los clientes (pregunta 7). La información proporcionada por la

muestra de los 280 clientes encuestados según la percepción, nos indica que 54

clientes hicieron referencia que la empresa no siempre está dispuesto a responder las

inquietudes en relación a lo contrario de las expectativas.

Mediante la tabla 6 de datos expectativas y percepción de los clientes encuestados

en lo referente a: El personal de Tramaco Express Cia. Ltda., mostro

preocupación por resolver las quejas de los usuarios en el menor tiempo posible

(pregunta 8). Se observa que las expectativas siguen siendo superiores en relación a

las percepciones, indicando que 39 respuesta de 280 encuestados no están

satisfechos en que la empresa no resuelva las quejas en el menor tiempo posible.

64

3.7.3 Nivel de calidad del servicio en cuanto a la seguridad.

Tabla 7.

Seguridad.

CLIENTES

TOTAL DESACUERDO (1)

EN DESACUERDO (2)

PARCIAL DESACUE

RDO (3)

ACEPTABLE (4)

PARCIAL DE

ACUERDO (5)

DE ACUERDO

(6)

TOTAL DE ACUERDO

(7) TOTALES

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaj

e n Puntaje

Percepción 9 0 0 0 0 9 27 77 308 85 425 92 552 17 119 280 1431

Expectativa 9 0 0 0 0 0 0 2 8 20 100 123 738 135 945 280 1791

Percepción 10 0 0 7 14 19 57 104 416 78 390 37 222 35 245 280 1344

Expectativa 10 0 0 0 0 0 0 0 0 18 90 37 222 225 1575 280 1887

Percepción 11 8 8 11 22 68 204 59 236 86 430 36 216 12 84 280 1200

Expectativa 11 0 0 0 0 0 0 0 0 15 75 153 918 112 784 280 1777

Percepción 12 0 0 12 24 37 111 73 292 89 445 46 276 23 161 280 1309

Expectativa 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 122 732 158 1106 280 1838




65

Análisis: Como podemos observar en la figura 15 de seguridad, son las respuestas

que los clientes nos han brindado acerca de las expectativas que esperan y las

percepciones que han notado, afirman que la empresa Tramaco Express Cia. Ltda., le

trasmite confianza pero sus expectativas siguen siendo superiores.

En la pregunta 9 de percepción y expectativa de la tabla 7 en lo referente a: El

departamento de ventas respeta su privacidad durante su solicitud de transporte.

Podemos identificar claramente que en la percepción solo 9 de 280 encuestados

proporcionaron información desfavorable sobre la privacidad durante la solicitud de

transporte.


personal le brindo una atención amable y carismática que motivo su regreso a la

empresa. Observamos que en los resultados de la encuesta en la percepción solo 26

14311344

12001309

17911887

1777 1838

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

9 10 11 12

SEGURIDAD PUNTAJE


Figura 14. Seguridad.

66

de 280 clientes encuestados, indicaron que no se le brindaron atención amable por el

cual no le motiva su regreso a la empresa.


personal le brindo el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas

sobre sus quejas o solicitudes. Según los datos proporcionados sobre la percepción

observamos que en la tabla 7 y la figura 15 nos indica que 193 de 280 encuestados,

se sienten satisfecho aunque sus expectativas son superiores.


personal que lo atendió le inspiro confianza. En los resultados obtenidos sobre la

percepción de la encuesta nos indica que 231 clientes afirmaron que el personal le

inspiro confianza, pero su expectativas siguen estando por encima de lo percibido.

67

3.7.4 Nivel de calidad del servicio en cuanto a la empatía.

Tabla 8.

Empatía.

CLIENTES

TOTAL DESACUER

DO (1)

EN DESACUER

DO (2)

PARCIAL DESACUER

DO (3)

ACEPTABLE (4)

PARCIAL DE ACUERDO

(5)

DE ACUERDO

(6)

TOTAL DE ACUERDO

(7) TOTALES

n puntaje

n puntaj

e n

puntaje

n puntaje

n puntaj

e n

puntaje

n puntaj

e n Puntaje

Percepción 13 0 0 3 6 8 24 127 508 13 65 98 588 31 217 280 1408

Expectativa 13 0 0 0 0 0 0 0 0 19 95 171 1026 90 630 280 1751

Percepción 14 0 0 5 10 18 54 97 388 73 365 59 354 28 196 280 1367

Expectativa 14 0 0 0 0 0 0 0 0 33 165 64 384 183 1281 280 1830

Percepción 15 3 3 9 18 23 69 99 396 87 435 26 156 33 231 280 1308

Expectativa 15 0 0 0 0 0 0 0 0 32 160 168 1008 80 560 280 1728

Percepción 16 2 2 7 14 17 51 113 452 35 175 89 534 17 119 280 1347

Expectativa 16 0 0 0 0 0 0 0 0 26 130 177 1062 77 539 280 1731




68

Análisis: Mediante las respuestas de los clientes entrevistados respecto a la

dimensión empatía, podemos observar en la tabla 8 y la figura 16 que hay superioridad

en la expectativa, lo cual indica que el cliente no está totalmente de acuerdo con la

empatía mostrada por parte del personal de la empresa.


personal de la empresa de transporte Tramaco Express Cia. Ltda., lo trata con

amabilidad, respeto y paciencia. Mediante la información recopilada sobre la

percepción de los 280 clientes encuestados se obtuvo que solo 11 dijeron que el

personal de la empresa no los atendió como se esperaba.


personal que lo atendió mostro interés en solucionar su problema de transporte.

Con los datos obtenidos mediante la encuesta sobre la percepción, se obtuvo

respuesta de 257 de 280 encuestados indicaron que el personal de la empresa mostro

1408 1367 1308 1347

17511830

1728 1731

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

13 14 15 16

EMPATIA PUNTAJE


Figura 15. Empatía.

69

interés en solucionarle los problemas en relación a la expectativas siguen siendo

superiores.

En la pregunta 15 de percepción y expectativa de la tabla 8 en lo referente a:

Comprendió la explicación que le brindo el personal sobre el tiempo que recibirá

el servicio y efectos adverso que podrían darse en camino. Según las

percepciones recopiladas de los encuestados, solo 35 de los 280 opinaron que no se

siente satisfecho con la explicación que le brindo la empresa Tramaco Express Cia.

Ltda., en relación con las expectativas que siguen siendo significativas.


personal de la empresa se preocupa por satisfacer sus necesidades. Según los

datos arrojados en la encuesta mediante la aplicación del modelo servqual en las

percepciones podemos notar que 254 clientes afirmaron que la empresa se preocupa

por satisfacer sus necesidades, en relación a sus expectativas que siguen siendo

mayores.

70

3.7.5 Nivel de calidad del servicio en cuanto al servicio y la productividad.

Tabla 9.

Servicio y la productividad.




CLIENTES

TOTAL DESACU

ERDO (1)

EN DESACUERDO (2)

PARCIAL DESACUE

RDO (3)

ACEPTABLE (4)

PARCIAL DE

ACUERDO (5)

DE ACUERDO

(6)

TOTAL DE ACUERDO

(7) TOTALES

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n puntaje

n punta

je n Puntaje

Percepción 17 8 8 11 22 29 87 87 348 88 440 57 342 0 0 280 1247

Expectativa 17 0 0 0 0 0 0 0 0 51 255 121 726 108 756 280 1737

Percepción 18 0 0 9 18 17 51 135 540 40 200 72 432 7 49 280 1290

Expectativa 18 0 0 0 0 0 0 0 0 37 185 143 858 100 700 280 1743

Percepción 19 12 12 37 74 53 159 33 132 66 330 57 342 22 154 280 1203

Expectativa 19 0 0 0 0 0 0 0 0 98 490 102 612 80 756 280 1858

Percepción 20 0 0 19 38 39 117 49 196 75 375 98 588 0 0 280 1314

Expectativa 20 0 0 0 0 0 0 0 0 88 440 135 810 57 399 280 1649

Percepción 21 0 0 3 6 8 24 139 556 45 225 53 318 32 224 280 1353

Expectativa 21 0 0 0 0 0 0 11 44 79 395 97 582 93 651 280 1672

Percepción 22 0 0 7 14 11 33 153 612 49 245 32 192 28 196 280 1292

Expectativa 22 0 0 0 0 0 0 0 0 28 140 95 570 157 1099 280 1809

71

Análisis: Como podemos observar en la figura 17 de servicio y la productividad, las

respuestas que los clientes nos han brindado acerca de las expectativas que esperan y

las percepciones que han notado, nos indican que la empresa muestra un adecuado

servicio en relación a la productividad.


personal da una buena atención par que el cliente cree fidelidad para con la

empresa. Según los datos obtenidos en la encuesta sobre la percepción 232 de 280

clientes manifestaron que el personal da una buena atención y por ende crea fidelidad,

en relación sobre las expectativas que siguen siendo mayores.


área de ventas cuenta con personal para informar y orientar a los clientes.

Mediante la extracción de la información de las encuestas sobre la percepción, se

menciona que 254 de 280 clientes dijeron que el área de ventas cuenta personal

capacitado para orientar al cliente en relación a las expectativas.

1247 12901203

1314 13531292

1737 17431858

1649 16721809

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

17 18 19 20 21 22

SERVICIO Y LA PRODUCTIVIDAD PUNTAJE


Figura 16. Servicio y la productividad.

72

En la pregunta 19 de percepción y expectativa de la tabla 8 en lo referente a: Las

áreas de atención al cliente cuenta con el equipo disponible y materiales

necesarios para que los empleados se desempeñen eficientemente. Según los

datos obtenidos de esta interrogante en cuanto a la percepción nos indicaron 102

clientes encuestados que no cuentan con el equipo y materiales necesarios y por

ende no tienen un desempeño eficiente en relación a la expectativa que ellos esperan

más de lo que la empresa le brinda actualmente.

En la pregunta 20 de percepción y expectativa de la tabla 8 en lo referente a: Una

buena atención al cliente repercute en la productividad de la empresa.

Observamos mediante la información de las encuestas sobre la percepción que 222

de 280 clientes aseguraron que si perciben una buena atención al cliente influye en la

productividad de la empresa en relación a las expectativas que son superiores.

En la pregunta 21 de percepción y expectativa de la tabla 8 en lo referente a: Tiene

un alto grado de satisfacción el área de servicio al cliente que proporciona la

empresa. Con los datos obtenidos de las encuesta sobre la percepción, opina que 14

de 280 encuestados expresaron que no tienen un alto grado des satisfacción por parte

del área de servicio al cliente en relación a las expectativas que son mayores.


personal de atención al cliente está capacitado para ocupar un lugar laboral en el

área de servicio al cliente. Podemos observar según los datos obtenidos en las

encuesta sobre la percepción que 18 de 280 clientes manifestaron que no están

satisfecho con la atención brindada por ende está en el rango de desacuerdo para

ocupar un lugar laboral y en relación a las expectativas están por encima de las

percepciones.

73

CAPÍTULO IV

4. Propuesta

La presente propuesta contempla en plantear estrategias que fortalezcan la calidad

de servicio que presta la empresa actualmente a sus clientes para mejorar la

productividad, basados en los resultados obtenidos de la encuesta.

4.1 Introducción

En la encuesta que se realizó a los clientes de la empresa Tramaco Express Cia.

Ltda., determina que las expectativas están por encima de las percepciones lo cual

indica que los clientes se encuentran insatisfecho y esto se debe por no disponer de

estrategias que fortalezcan la calidad de servicio al cliente y así aumentar su

productividad, es por ello por lo que la presente propuesta dará a conocer diferentes

estrategias que serán beneficiosas para la empresa, así como para sus clientes,

permitiendo un incremento en la productividad de la empresa.

Las estrategias para fortalecer la calidad de servicio al cliente es parte integral de un

plan de mercadeo para mejorar la productividad de la empresa y esto se reflejará en el

aumento de las utilidades de la organización.

En Ecuador existen muchas empresas que se dedican a esta actividad (empresas

de transporte de correspondencia), no obstante, a pesar de la competencia en esta

área, Tramaco Express Cia. Ltda., se caracteriza por dar un servicio puerta a puerta y

estar a la vanguardia ofreciendo facilidades a sus clientes incluso a través de internet,

una de las herramientas tecnológicas más utilizadas en esta generación,

diferenciándose así de sus competidores.

74

Es por esta razón que Tramaco Express Cia. Ltda., necesita plantear estrategias

que mejoren la calidad de servicio que prestan a sus clientes y así, mejorar la

productividad comercial y obtener beneficios.

4.2 Empresa

4.2.1 Misión

Satisfacer las necesidades logísticas de nuestros clientes en el transporte de carga

y correspondencia, innovando el servicio y manteniendo una comunicación efectiva,

con talento humano calificado, comprometido y honesto que busca el desarrollo

permanente de la organización con responsabilidad social (TRAMACO EXPRESS CIA.

LTDA., 2017).

4.2.2 Visión



productivo del País (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

4.3 Características esenciales de la propuesta

La característica esencial de la propuesta es la de incrementar la productividad que

tiene en los últimos años la empresa Tramaco Express al implementar estrategias para

mejorar el servicio al cliente.

Las estrategias por implementarse deben tener creatividad y ser innovadoras

para que los clientes se sientan satisfechos con el servicio prestado por la

empresa.

75

Estas estrategias deberán ser analizadas y cuidadosamente revisada su

planificación y contenido, para de esta manera no tener inconvenientes ni con

los empleados ni con los clientes.

Las estrategias deben regirse y respetar las políticas de la empresa y las del

estado ecuatoriano, así como organizaciones de influencia internacional.

La aplicación de estas estrategias no solo mejora las relaciones que la

empresa mantiene con sus clientes, sino que, establecerá un incremento en

las ventas mejorando así su productividad.

4.4 Formas y condiciones de aplicación

Referente a la forma y las condiciones de aplicación de la propuesta para mejorar la

productividad y lograr un mejor servicio al cliente, es mediante la implementación de

estrategias de marketing que fortalezcan la calidad de servicio que presta actualmente

la empresa en donde interviene el marketing mix o las 7P`s (producto, precio, plaza,

promoción, personas, proceso, evidencia física).

Tomado de (Ribal, 2016).

Figura 17. Las 7P`s del Marketing Mix.

76

4.5 Producto

Los servicios que la empresa Tramaco Express Cia. Ltda., ofrece para satisfacer y

fidelizar a sus clientes se detallan a continuación:

Valija empresarial: Es el servicio de manejo y transporte de

valijas, empresariales o paquetes de hasta (30x40x10 cm)

lonas, tulas y/o sobres con documentos cuyo peso máximo es

de hasta 5 kilos en rutas de ida y retorno a ciudades

principales, secundarias y trayectos especiales con un valor fijo

mensual.

Carga: Servicio de recolección, transportación y entrega de

paquetería y carga a nivel local, nacional e internacional. Este

servicio requiere un embalaje adecuado al tipo de producto que

se transporta y la tarifa se calcula por el peso del envío.

Documentos: Es el transporte y manejo de sobres con

documentos a cuyo peso máximo es de hasta 2 kilos por

unidad. Los tiempos de entrega dependerán del destino,

cobertura y lugar geográfico donde se ejecute la entrega que se

establece en nuestra cobertura.

Entregas masivas: Es el servicio de recolección, etiquetado,

ensobrado, enfundado, empaquetado colocación de insertos,

actualización de base de datos y entrega puerta a puerta de

documentos en cantidades superiores a doscientos envíos por

orden de trabajo con un peso de hasta 500 gramos por unidad.

77

Envíos a Galápagos: Es el envío de sobres con documentos

de hasta 2 kilos o carga liviana hasta 50 kg por paquete hacia

los destinos de Puerto Ayora, Puerto Villamil y Puerto

Baquerizo Moreno en las Islas Galápagos

Servicios e-logistics / ecommerce: Servicio especializado

que permite adaptar los requerimientos de nuestros clientes a

los procesos operativos de Tramaco Express o diseñar

soluciones óptimas para convertirnos en socios estratégicos


Estos son los servicios que ofrece la empresa Tramaco Express a sus clientes, sin

embargo, no se han creado estrategias que permitan a estos competir en el mercado.

4.5.1 Estrategia de Producto.

Es indispensable saber la calidad del servicio que se ofrece, esto depende del

tiempo con el que se planifica y se lleva a cabo.

La estrategia de producto que se empleará se basa en ampliar la cartera de los

servicios que presta actualmente la empresa tales como georreferenciación, proceso

que le permitirá a la empresa agregar coordenadas geográficas a su base de datos

para que sea visualizada en un mapa, logrando que cualquier proceso logístico se

pueda planificar y cumplir con precisión.

Este servicio debe ir con la marca, logo y eslogan de la empresa para que pueda ser

identificado por los clientes.

78

4.6 Precio

El precio de los servicios que presta la empresa está basado en el tipo de servicio

que requiere, el tiempo que se demorara, el volumen o la rapidez con la que el cliente

lo desee.

4.6.1 Estrategias de precio.

La estrategia de precio se aplicará al otorgar descuentos por la cantidad de servicios

que requiera el cliente o también si es un solo servicio, pero el volumen o el costo es

alto, para clientes nuevos también se les haría un descuento inicial para fidelizar al

cliente; con esto no solo que los clientes se mantendrán contentos, sino que van a

recomendar a otros.

Figura 18. Descuento en Tramaco Express.

Tomado de (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA., 2017).

79

4.7 Promoción

La promoción es algo que atrae la atención de los clientes, mucho mejor si es

llamativa y explica con detalle los servicios que ofrece la empresa; Es recomendable

que la empresa invierta en mano de obra para el diseño de esta clase de estrategias.

4.7.1 Estrategias de promoción.

Al usar esta clase de estrategias se da a conocer la empresa y los servicios que

esta ofrece a través de medios de comunicación masivos tales como la televisión,

radio, internet entre otros, con el fin de posicionarse como una empresa conocida

dentro del sector de servicios de transporte de mercadería y logística.

En estos tiempos los medios masivos más populares se encuentran a través de

internet, tal es el caso de las redes sociales y el correo electrónico, pero hay que tener

cuidado de que en el correo no te lo detecte como spam.

Utilizar la página web de la empresa para dar a conocer, precios, promociones y

servicios en momentos en los que la ciudadanía deja sus trabajos y se la pasa

navegando en internet en sus horas libres, aprovechar los feriados también.

Las estrategias de promoción deben plantearse y diseñarse de forma tal que no

resulte aburrida o demasiado ostentosa para el televidente o las personas a quienes va

dirigida, es preferible que sean planeadas y realizadas por un profesional.

80

Figura 19. Página web de la empresa.

Tomada de (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

Figura 20. Promoción en redes sociales.

Tomado de (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA., 2017).

81

4.8 Evidencia física

La evidencia física y el lugar de trabajo siempre han sido una parte importante a la

hora de adquirir un producto dado que el cliente puede ver y tocar el producto ya que

es tangible y ver si este es de alta o baja calidad de esta forma puede devolverlo o

presentar quejas sobre el mismo teniendo la evidencia, cosa que no sucede en el caso

de los servicios.

La empresa de servicio Tramaco Express ofrece servicios de courier y logística por

lo cual los clientes tienen pocos recursos o evidencias que puedan demostrar un mal

servicio dado que no se trata de productos tangibles, lo que lleva a que los nuevos

clientes, sobre todo, sean muy cuidadosos a la hora de prestar estos servicios a la

empresa, en especial si es desde la página web.

4.8.1 Estrategia de evidencia física.

Para solucionar este inconveniente, se debe crear una estrategia para que la

empresa pueda presentar evidencia física del cumplimiento, las cuales pueden ser

fotografías, estadísticas, videos, testimonios de otros clientes que colaboren las

afirmaciones relacionadas con los niveles de servicios y de información que presta la

empresa.

El lugar de trabajo también es un factor fundamental como evidencia física, ya que,

si un cliente visita la empresa y se encuentra con un ambiente agradable, acogedor,

organizado, limpio y luminoso, esto hará que el cliente se sienta en confianza puesto

que estos aspectos le transmiten tranquilidad al cliente.

82

Tomado de (TRAMACO EXPRESS CIA. LTDA, 2017).

Figura 22. Tramaco Express en Guayaquil.


Figura 21. Tramaco Express Matriz Quito.

83

4.9 Proceso

Es mediante el cual los clientes son atendidos, este factor es de vital importancia

para las empresas de servicio como Tramaco Express ya que los clientes no solo

disfrutan de la calidad de servicio, sino que esperan una equidad en el trato para todos

los clientes.

4.9.1 Estrategia de proceso.

La empresa debe asegurar que sus servicios sean de calidad para todos los

clientes, el personal debe ser capacitado y las políticas de la empresas deben ser

reformadas de ser necesario para que no exista preferencia por parte de algún

empleado hacia un cliente en específico, ya que un tratamiento preferencial podría

causar graves problemas en vista de que otros clientes pueden considerar que están

recibiendo un servicio de calidad inferior o discriminatorio frente al cliente al cual se lo

trate con preferencia.

4.10 Personas

Las personas desempeñan un papel importante en la comercialización de servicios

puesto que mediante sus acciones ya sea directa o indirectamente dependerá el éxito

o la quiebra de una empresa.

4.10.1 Estrategias de personas.

Es importante considerar la capacitación de todo el personal que labora en una

empresa, desde el personal de servicio hasta los más altos rangos de la empresa

puesta que mientras más capacitada se encuentre la empresa mejor será su

productividad, en especial, la capacitación debe estar orientada al personal que está

constantemente tratando con el usuario o los clientes de la empresa puesto que

84

acorde al trato que se les dé o que ellos sientan dependerá su fidelidad y comodidad,

también a las personas encargadas de dar el servicio, en este caso los transportista y

encargados de entregar la mercadería a manos de los clientes, estos deben ser

cordiales y profesionales en su labor, de esta manera facilitara la respuesta eficaz a las

necesidades de los clientes al mismo tiempo que asegurara una cultura organizacional

orientada al cliente.

Figura 23. Énfasis en el personal de Tramaco Express.


85

4.11 Plaza

La Matriz de la empresa se encuentra ubicada en Quito en las calles Manuel Najas

OE1-346 y Joaquín Mancheno.

Figura 24. Matriz de la empresa Tramaco Express en Quito.


4.11.1 Estrategias de plaza.

En este caso se hará uso de la ubicación estratégica de la empresa dado que su

matriz se encuentra en la capital del país, en este sector se ubican grandes empresas

que siempre están requiriendo servicios del tipo que ofrece Tramaco Express, además

de estar en Quito, una de las ciudades con más habitantes de país, también se

encuentra ubicada en las demás provincias haciendo este beneficioso para ser

reconocida por los clientes.

86

4.12 Cronograma, responsables y presupuesto del plan de acciones.

Tabla 10.

Presupuesto para las diferentes estrategias planteadas.

PROGRAMACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Actividad Tiempo Responsable Beneficiarios Costo

Utilización de página web 2 meses Diseñador Web

La empresa Los clientes

Los empleados

$ 200.00

Difusión mediante redes sociales 1 meses Comunnity Manager $ 125.00 Capacitación al personal de atención al cliente

1 mes Preferible un Psicólogo $ 250.00

Capacitación al personal encargado de realizar las entregas

1 mes Choferes profesionales $ 100.00

Publicidad en medios de comunicación masiva tal como TV e Internet

2 sem. Comunnity Manager y

Diseñados grafico $ 175.00

Incorporar un sistema de evaluación y autocritica de la empresa

1 sem. Psicólogo de recursos

humanos $ 75.00

Total $ 925.00

87

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Los clientes consideran estar de acuerdo con la confiabilidad que se

transmite por medio de las diferentes actividades en relación a la

organización, cumplimiento e información que presta actualmente la

empresa, considerándolas aceptables en relación de las expectativas a lo

percibido.

Según los datos extraídos de la encuesta realizada a los clientes,

consideramos que sus expectativas están por encima de la percepción de la

empresa en relación a la capacidad de respuesta, mediante la aplicación de

la estrategias se pretende mejor las expectativas del cliente.

Los resultados asociados a la seguridad indican que las percepciones son

inferiores a las expectativas del cliente, consideramos que la seguridad no es

la óptima por tanto implementando las estrategias mejoraría dicha falencia en

relación a lo esperado por el cliente.

Los clientes se sienten satisfechos con la empatía que les ofrece la empresa

Tramaco Express Cia. Ltda., siendo que en la encuesta con modelo Servqual

que se aplicó, los resultados arrojados indican que están de acuerdo en

relación a la percepción pero sus expectativas siguen siendo superiores.

Con los datos obtenidos de la encuesta, los clientes manifestaron que si no

perciben un buen servicio de calidad afectaría la productividad de la empresa,

como lo observamos en la figura 17 que sus expectativas superan lo

percibido.

88

Recomendaciones

Es conveniente que la empresa tenga y genere confianza en lo que realiza

aplicando la estrategia de capacitar al personal constantemente a nivel

jerárquico y por ende que se cumpla las políticas de la empresa de esa

manera mejorar la calidad del servicio y cumplir las expectativas de los

clientes.

Es necesario que la empresa aplique las estrategias de proceso y de

evidencia física para mejorar la eficiencia, dar solución a las expectativas que

tiene el cliente en cuanto al servicio que se presta y que no afecte la

productividad de la empresa.

Es conveniente que la empresa aplique nuevos procedimientos para mejorar

la seguridad tales como el lugar de ubicación y las respectivas evidencias

físicas (fotografías del producto transferible), por lo cual mejoraría la

seguridad en relación a las expectativas del cliente.

Tramaco Express Cia. Ltda., aplicando la estrategias de capacitar al personal

y de proceso cumpliendo las normativas de la empresa mejoraría la relación

de empatía entre los clientes y el personal de la empresa, de tal manera

cumpliríamos con las expectativas del cliente.

Aplicando las estrategias del marketing mix en las dimensiones de

confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía mejoraría la

calidad del servicio que influye en la productividad de la empresa superando

las expectativas de los clientes.

89

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96

APENDICE

N J

0 0 1

Gracias por realizar la encuesta de satisfacción del usuario perteneciente a la

investigación de tesis de grado de la carrera de Ingeniería Comercial , los resultados de la

encuesta se tratarán de forma anónima.

F M

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con la siguiente escala de clasificación:

CONFIABILIDAD 1 2 3 4 5 6 7

P1. ¿Considera usted que el personal debería dar informes, brindar y explicar de manera

clara y adecuada sobre los pasos o trámites para realizar un envió a través de la empresa?

P2.¿Deberían realizar el envio en la fecha y el horario programado?

P3.¿Debería cumplirse la atención respetando la programación y el orden de llegada?

P4.¿El servicio al cliente debería prestar información sobre el proceso de envió? (lugar

por donde va el producto enviado)

CAPACIDAD DE RESPUESTA

P5.¿Debería ser rápida y eficiente la atención que ofrece en recepción?

P6.¿Debería el personal de la empresa de transportes Tramaco express ofrecer un

servicio de calidad desde la primera vez?

P7.¿Debería el personal de la empresa estar siempre dispuesto a responder sus

inquitudes?

P8.¿Debería el personal de Tramaco Express mostrar preocupación por resolver las

quejas de los usuarios en el menor tiempo posible?

SEGURIDAD

P9.¿Debería el departamento de ventas respetar su privacidad durante su solicitud de

transporte?

P10.¿Debería el personal brindar atención amable y carismática que motive su regreso a

la empresa?

P11.¿Debería el personal brindar el tiempo necesario para contestar sus dudas o

preguntas sobre sus quejas o solicitudes?

P12.¿Debería el personal de la empresa inspirar confianza?

EMPATÍA

P13.¿El personal de la empresa de transportes Tramaco express debería tartar con

amabilidad, respeto y paciencia?

P14.¿Debería el personal de la empresa mostrar interés en solucionar su problema de

transporte?

P15.¿Usted comprendió la explicación que le brindó el personal sobre el tiempo en que

recibirá el servicio y efectos adversos que podrían darse de camino?

P16.¿Espera que el personal de la empresa se preocupe por satisfacer sus necesidades?

Servicio al cliente y productividad

P17 ¿Debería el personal dar una buena atención, para que el cliente crea fidelidad con la

empresa?

P18.¿Debería el área de ventas contar con personal capacitado para informar y orientar a

los clientes?

P19.¿Deberían las áreas de atención al cliente contar con los equipos disponibles y

materiales necesarios para que los empleados se desempeñen eficientemente?

P20.¿Debería una buena atención al cliente repercutir en la productividad de la empresa?

P21.¿Debería tener un alto grado de satisfacción del área de servicio al cliente que

proporciona la empresa?

P22. ¿Debería el personal de atención al cliente estar capacitado para ocupar un lugar

laboral en el área de servicio al cliente?

ENCUESTA PARA CONOCER LA EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES PersonaCODIGO

SEXO

1 = TOTAL DESACUERDO 2= EN DESACUERDO 3= PARCIAL DESACUERDO 4=ACEPTABLE 5= PARCIAL DE ACUERDO 6= DE ACUERDO

7= TOTAL DE ACUERDO

Figura 25. Encuesta de expectativas de los clientes.

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Figura 26. Encuesta de percepción de los clientes.

N J

0 0 1

Gracias por realizar la encuesta de satisfacción del usuario perteneciente a la

investigación de tesis de grado de la carrera de Ingeniería Comercial , los resultados de la

encuesta se tratarán de forma anónima.

F M

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con la siguiente escala de clasificación:

CONFIABILIDAD 1 2 3 4 5 6 7

P1. ¿Considera usted que el personal da informes, brinda y explica de manera clara y

adecuada sobre los pasos o trámites para realizar un envió a través de la empresa?

P2.¿Considera usted que el envío se realizó en la fecha y el horario programado?

P3.¿Considera usted que la atención se cumplió respetando la programación y el orden

de llegada?

P4.¿Considera usted que el servicio al cliente presta información sobre el proceso de

envió? (lugar por donde va el producto enviado)

CAPACIDAD DE RESPUESTA

P5.¿Considera usted que la atención que le ofrecieron en recepción es rápida y eficiente?

P6.¿Considera usted que el personal de la empresa de transportes Tramaco express le

ofrece un servicio de calidad desde la primera vez?

P7.¿Considera usted que el personal de la empresa está siempre dispuesto para

responder a las preguntas de los usuarios?

P8.¿Considera usted que el personal de Tramaco Express mostró sincera preocupación

por resolver las quejas de los usuarios en el menor tiempo posible?

SEGURIDAD

P9.¿Durante su solicitud de transporte en el departamento de ventas, se respetó su

privacidad?

P10.¿El personal le brindo una atención amable y carismática que motivó su regreso a la

empresa?

P11.¿El personal le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas

sobre sus quejas o solicitudes?

P12.¿El personal que lo atendió le inspiró confianza?

EMPATÍA

P13.¿El personal de la empresa de transportes Tramaco express lo trata con amabilidad,

respeto y paciencia?

P14.¿El personal que lo atendió mostro interés en solucionar su problema de transporte?

P15.¿Usted comprendió la explicación que le brindó el personal sobre el tiempo en que

recibirá el servicio y efectos adversos que podrían darse de camino?

P16.¿Percibe que el personal de la empresa se preocupa por satisfacer sus necesidades?

Servicio al cliente y productividad

P17 ¿Cree ud que si se recibe una buena atención, el cliente crea fidelidad para con la

empresa?

P18.¿El área de ventas cuenta con personal para informar y orientar a los clientes?

P19.¿Las áreas de atención al cliente cuentan con los equipos disponibles y materiales

necesarios para que los empleados se desempeñen eficientemente?

P20.¿Considera ud, que una buena atención al cliente repercute en la productividad de la

empresa?

P21.¿Cual es su grado de satisfacción del área de servicio al cliente que proporciona la

empresa?

P22. ¿Considera usted que el personal de atención al cliente esta capacitado para ocupar

un lugar laboral en el área de servicio al cliente?

ENCUESTA PARA CONOCER LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES PersonaCODIGO

SEXO

1 = TOTAL DESACUERDO 2= EN DESACUERDO 3= PARCIAL DESACUERDO 4=ACEPTABLE 5= PARCIAL DE ACUERDO 6= DE ACUERDO

7= TOTAL DE ACUERDO

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