…por la ruta de la calidad!

Sistema(Integrado(de(Gestión(–(Oficina(Asesora(de(Planeación(y(Sistemas((((((((((((!1

…por la ruta de la Calidad!

HACIA UNA CULTURA DE SERVICIO. Por: José Jesús Díaz Corrales*

Me ha sido asignado, amablemente, un rinconcito en esta publicación para hablar de un tema que puede resultar intrascendente para algunos y algo fundamental para otros (todo por causa de nuestra rica diversidad); se trata del servicio que prestamos y la forma como lo prestamos incluyendo, por supuesto, las formas de atender a cada uno de nuestros usuarios.

Para empezar, digamos que tengo la siguiente convicción: para destruir la imagen de una institución, bastan solamente 20 segundos, pero restablecerla puede demorar 20 años (dijéramos, el paso de una generación) y nada destruye más la imagen de una organización que aquellos comentarios relacionados con la percepción negativa del usuario del servicio cuando siente que le han vulnerado su dignidad personal. Por eso, lo primero que debemos hacer para mejorar nuestra cultura organizacional está relacionado con el propósito que debe estar presente en todos los que, orgullosamente, trabajamos en la Universidad de Caldas, para hacer de la visita de nuestros usuarios “una experiencia mínimamente agradable”.

Necesario es plantear que ninguna experiencia de servicio es perfecta; siempre se podrá mejorar. Igualmente, aclaro que quien escribe estas líneas no es el mejor servidor. Sin embargo, he caminado con mi equipo de trabajo por el sendero de cultivar un paradigma nuevo que implica tratar al máximo que quienes requieran un servicio o nuevo producto de Gestión Humana puedan llevarlo a la medida de su necesidad, obviamente sin negociar principios básicos legales y de fe pública que por ética y por obligación debemos cuidar. El servicio, para el caso de nuestra Universidad, es el

producto mismo, no es un valor agregado y en ninguna parte dice que se tenga obligación de conceder todo lo que nuestros usuarios solicitan; pero la eventual negativa no riñe con la amabilidad, es decir, no podemos ser como aquellas personas que para decir que “no”, primero se dejan atacar por el mal genio; algunas veces me ha pasado…me disculpo por ello y vuelvo a empezar de cero.

En mi mano derecha llevo un pedazo de la bandera de Nuestra Universidad que me acompaña siempre (convertida en pulsera) y me ayuda a recordar que estoy cariñosamente obligado a atender con gusto y dignidad a cada uno de mis usuarios. Igualmente hay otros funcionarios que también llevan esa insignia en su mano, luego la llevaremos todos en nuestro corazón. Quienes hoy la portan, hacen parte de los seis equipos de Gerencia del Servicio que “valerosamente” se han atrevido a llevar atado el testimonio de su fe hacia el servicio como una filosofía de vida.

* Jefe – Oficina de Gestión Humana

PREPÁRATE PARA LA AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO – ICONTEC 2011. Durante los días 19, 20 y 21 de diciembre de 2011, La Universidad de Caldas tiene un importante encuentro con la calidad. ICONTEC

INTERNACIONAL estará visitando nuestra Institución con el fin de validar nuestro Sistema Integrado de Gestión a la luz de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000: 2009 y la Norma ISO 9001: 2008. Por lo anterior, para la adecuada atención de la auditoría, recomendamos lo siguiente: • Disponer de todas las evidencias documentales

relacionadas con la gestión de cada proceso. • Disponer de todos los funcionarios adscritos a los

equipos de apoyo, a fin de atender los requerimientos de la auditoría.

• Revisar los compromisos pendientes de los procesos que fueron auditados durante la última visita por parte de ICONTEC.

• Revisar las acciones correctivas, preventivas y de mejora que se encuentran pendientes de seguimiento y/o cierre en el Sistema.

• Complementar las mediciones y los análisis descriptivos de los indicadores de gestión para cada proceso.

UN

IVER

SID

AD D

E C

ALD

AS,

Edic

ión

Núm

ero

1 –

Dic

iem

bre

de 2

01

1


…por la ruta de la Calidad! OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS SE AUTOEVALÚA, DE CARA A LOS RETOS PARA LA VIGENCIA 2012.

El día 25 de noviembre del presente año, el equipo de trabajo de la Oficina Asesora de Planeación y Sistemas en cabeza del Ingeniero Mauricio Arbeláez Rendón, llevó a cabo un proceso de autoevaluación en el cual se validaron los logros en la gestión y los retos que se proyectan hacia la vigencia 2012, en consonancia con los planes estratégicos de la Insititución.

El balance dio cuenta de la Eficacia en aspectos relacionados con: infraestructura, sistemas y TIC´s, planeación presupuestal, planes estratégicos, gestión de proyectos e integración de procedimientos y proyectos de mejora a través del Sistema Integrado de Gestión.

Como retos para el próximo año se tienen:

• Énfasis en aspectos relacionados con la seguridad para los usuarios de la infraestructura existente.

• Optimizar el plan de comunicaciones de la Oficina Asesora de Planeación y Sistemas.

• La consolidación e implementación del proyecto “Campus Digital”, como integración de los sistemas de información y del desarrollo de software propio.

• Fortalecer la gestión del Banco Universitario de Programas y Proyectos, a través del redireccionamiento de sus objetivos, funciones y la sistematización del proceso.

• Costeo y presupuestación de programas académicos especiales con costos recurrentes en línea, así como el establecimiento de controles sobre la gestión presupuestal.

Se pretende replicar esta experiencia, haciendo partícipes a todas la áreas misionales de la Universidad de Caldas, a fin de discutir y articular propuestas que aseguren unidad de propósitos en torno a la visión de la Institución que soñamos.

EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN ES DE TODOS Y PARA TODOS. AYÚDANOS A MEJORARLO!

Queremos contar contigo para mejorar nuestro Sistema Integrado de Gestión. Haz todos tus comentarios, aportes y sugerencias sobre lo que quisieras ver y obtener en el SIG. Contáctanos a través del siguiente correo electronico: [email protected]

MEJORES REUNIONES: MEJOR INVERSIÓN DEL TIEMPO! El consultor y conferencista británico Ian Cooper reseña en su libro “Dueño del Tiempo” que saber manejar el tiempo no radica en el conocimiento de técnicas o estrategias complejas, sino en el practicar reglas simples; entre ellas, el autor mencionado destaca las siguientes para el desarrollo de reuniones eficaces, haciendo claridad en que este tipo de encuentros deben servir para tomar decisiones, más que para realizar actividades: 1. Tenga claros los objetivos del encuentro. 2. Sólo invite a las personas claves. 3. Prepare una breve agenda que contenga: compromisos

buscados, responsables y fechas de entrega. 4. Confirme siempre el sitio de la reunión. 5. Empiece y finalice puntualmente la reunión. 6. Lea previamente la documentación necesaria para el

desarrollo de la reunión. 7. Pocas “comisiones” y más compromisos individuales. 8. Establezca, al finalizar la reunión, la fecha para el

siguiente encuentro. 9. Valore el tiempo que necesita para la reunión. 10. Pregunte de cuánto tiempo disponen los participantes

para la reunión. 11. Tenga siempre a mano una lista de teléfonos de sus

contactos. 12. Considere el tiempo que se gasta en los “refrigerios”.

UN

IVER

SID

AD D

E C

ALD

AS,

Edic

ión

Núm

ero

1 –

Dic

iem

bre

de 2

01

1

UN

IVER

SID

AD D

E C

ALD

AS,

Edic

ión

Núm

ero

1 –

Dic

iem

bre

de 2

01

1


…por la ruta de la Calidad! OFICINA DE ADMISIONES Y REGISTRO ACADÉMICO LE APUNTA A LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Como un aporte significativo hacia el mejoramiento continuo y la optimización en la calidad del servicio a todos nuestros usuarios, la Oficina de Admisiones y Registro Académico implementó acciones tendientes a garantizar un proceso ágil de inscripción, admisión y matrícula.

En un esfuerzo de equipo, en el cual participaron las Oficinas de Admisiones y Registro Académico, Gestión Humana, Oficina Financiera, Oficina Asesora de Planeación y Sistemas, Unidad de Servicios y Mercadeo, Grupo Interno de Servicios Generales, IPS Universitaria y el Sistema Integrado de Gestión, se logró una evidente mejora con respecto a la eliminación de filas y la optimización en la recepción de documentos.

Dentro de las mejoras implementadas se tienen: atención por citas previamente notificadas a los usuarios, dedicación de personal de apoyo para las actividades de inscripción y programados, entre otras.

Para los futuros procesos se está evaluando la viabilidad de ofrecer mecanismos que permitan la carga de documentos en línea, así como la relación de pagos a través del mismo medio.

Mayores informes: Oficina de Admsiones y Registro Académico, Tel: 8781500 – Ext: 12120.

SIMPLICIDAD Y CLARIDAD EN LOS TRÁMITES: LO QUE EL USUARIO NECESITA. La Unidad de Servicios y Mercadeo, en asocio con el equipo del Sistema Integrado de Gestión, se dieron a la tarea de optimizar la información relacionada con los trámites que los usuarios de la Universidad de Caldas requieren. El Gobierno Nacional lanzó la denominada “Cruzada Antitrámites”, a través de la cual se busca la eliminación de los trámites innecesarios y de simplificar aquellos que sean complejos. En consonancia con esta campaña, la Universidad de Caldas emprendió actividades tendientes a la simplificación de los trámites requeridos por estudiantes, docentes, administrativos, egresados y usuarios externos. La consulta permite, además: tener acceso directo a los formatos y registros que los usuarios necesitan, así como la opción de impresión del trámite (cuando se requiera), todo dentro de las misma plataforma.

La consulta de trámites puede hacerse directamente en la página del Sistema Integrado de Gestión: http://sig.ucaldas.edu.co/gestionDocumental/index.php, en el vínculo “Trámites”. Así mismo, los usuarios pueden encontrar información de trámites en los kioskos informativos ubicados en las sedes de la Universidad de Caldas. UNIVERSIDAD DE CALDAS Rector: Ricardo Gómez Giraldo. Jefe Oficina Asesora de Planeación y Sistemas: Mauricio Arbeláez Rendón. Coordinador Sistema Integrado de Gestión: Julián Orozco Ospina. Equipo SIG: Francy Elena Bueno Zapata, Alejandra Díaz, César Augusto Cárdenas Molina. Concepto: José Jesús Díaz Corrales – Julián Orozco Ospina Diagramación y Diseño: Equipo SIG – Consultorio de Diseño.

UN

IVER

SID

AD D

E C

ALD

AS,

Edic

ión

Núm

ero

1 –

Dic

iem

bre

de 2

01

1

…por la ruta de la calidad!

Documents