pontificia universidad catÓlica madre y maestra...
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA
CAMPUS SANTO TOMÁS DE AQUINO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
Asignatura:
Estrategia Competitiva
Profesora:
Rosy Ruiz
Análisis Interno
Salón Turquesa
Sustentantes:
María González
Alejandra Valverde
Pamela Díaz
29 de Marzo de 2016
Santo Domingo, República Dominicana
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Tabla de contenido
Descripción de la Industria en la que opera la empresa.................................................. 5
Análisis ambiental aplicado al caso de estudio ............................................................... 6
Indicadores Socioeconómicos ..................................................................................... 6
Energía Eléctrica .......................................................................................................... 7
Generador de empleos ................................................................................................ 7
Análisis Competitivo. ....................................................................................................... 8
Características económicas de la industria. .................................................................... 8
Las cinco fuerzas de Porter. ...................................................................................... 10
• Poder de negociación de los clientes. ................................................................. 10
• Rivalidad entre los competidores. ....................................................................... 10
• Amenaza de los nuevos entrantes. ..................................................................... 11
• Amenaza de productos sustitutos. ...................................................................... 11
Las fuerzas motrices o impulsoras. ............................................................................... 12
Los factores claves para el éxito. .................................................................................. 13
Los mapas estratégicos: La posición de los rivales en la industria ............................... 13
Los posibles movimientos de los rivales. ...................................................................... 14
Las perspectivas estratégicas de la industria ................................................................ 16
Análisis Interno .............................................................................................................. 16
Descripción de la organización ..................................................................................... 16
Estrategia Actual ........................................................................................................... 17
Misión, visión y valores ................................................................................................. 17
Organigrama ................................................................................................................. 18
Descripción del organigrama ......................................................................................... 19
Análisis FODA ............................................................................................................... 20
Cadena de valor ............................................................................................................ 20
Interpretación de la cadena de valor ............................................................................. 21
Auditoria de marketing .................................................................................................. 21
a) Competidores ...................................................................................................... 21
b) Canales ............................................................................................................... 22
c) 5P ........................................................................................................................ 22
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Auditoria de Recursos Tecnológicos ......................................................................... 24
Auditoría de Operaciones .............................................................................................. 24
Fuente elaboración propia de acuerdo al análisis interno y externo de la empresa. ..... 25
Formulación de la estrategia sugerida .......................................................................... 35
Matriz de implementación de Estrategia General .......................................................... 38
Presupuesto .................................................................................................................. 39
Contratación de un Commutiy Manager ............................................................................. 39
Bibliografía .................................................................................................................... 40
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Ubicado en la calle Charles Summer #18, Plaza Los Prados, segundo nivel.
Salón Turquesa es una empresa compuesta por seis empleadas y la propietaria.
Este negocio surgió el 23 de septiembre de 2013. Aún no ha tenido su gran expansión y
reconocimiento en el mercado, ni han aumentado la cantidad de clientas en el salón ya
que las existentes únicamente van tras una sola peluquera del establecimiento cuando
este dispone de dos.
Lo que buscamos con este negocio es formular una estrategia que nos permita
incrementar sus ventas, buscando así darlo a conocer ante la sociedad dominicana, de
una manera que podamos generar lealtad de parte de los clientes. Por otro lado
buscamos formar a más peluqueras con las mismas cualidades de la peluquera estrella
para que así se pueda aumentar la cantidad de clientas, se beneficie el salón
económicamente. Con esto se le da la oportunidad de disfrutar de la peluquería en un
horario más cómodo que no sea el actual ya que habrán más peluqueras a disposición
de las clientas, (la mayoría de las veces la peluquera estrella está disponible después de
las 12:00 p.m y esta hora de llegada no es estable); así se organizan mejor los horarios
de manera que no se hagan huecos, es decir que a toda hora se encuentre alguien
disponible para lo que necesite el cliente.
Nos motivó elegir esta empresa el hecho de que tenemos cierta cercanía directa
con la misma, de manera que se puede lograr una estrategia competitiva en el mercado
nacional. De igual manera, nuestro trabajo ayudará en la formulación de la dirección de
esta empresa.
5
Descripción de la Industria en la que opera la empresa.
La industria es un sector competitivo que se rige por unos factores comunes, ya
sea de oferta de bienes y/o servicios, o bien de regulaciones, o base de clientes, entre
otros factores, y que puede ser considerada como una unidad de análisis. (Estrategia
Competitiva, 2016)
Siguiendo esta definición podemos afirmar que nuestra empresa opera en la
industria de la Belleza y el Cuidado Personal. Para L’Oréal, la belleza es universal y
diversa. Es una belleza para todos. Está ligada a la autoestima, a la dignidad, al
bienestar, a la aceptación de uno mismo y de los otros. Por lo tanto, no hay nada más
profundo que la apariencia porque impacta en todos estos sentimientos. (Chadapaux,
2015).
Los siguientes salones de belleza son considerados como competidores debido a
su conocimiento en el mercado, buen servicio al cliente, buenos horarios y en la mayoría
de los casos, buenos precios. La ubicación es un factor de importancia en cada uno de
estos salones.
Estos competidores son:
Salones de Belleza Ubicación
Salón Losh Avenida Pasteur, esquina Casimiro De Moya,
Gazcue.
Salón Abatte Gustavo Mejía Ricart.
Salón Capellino Calle Ángel Severo Cabral, esquina Virgilio Díaz.
(caro, horario bueno y calidad buena, express) 10
sillas
6
Salón Kalas Gustavo Mejía Ricart, #252. (buen servicio y buen
horario abre los domingos y los días de fiesta) 6
sillas
Palacio De La Belleza Calle Fantino Falco casi esquina Tiradentes,
Ensanche Naco. (precio) mixto 2 sillas para
hombres, 4 para hembras
Análisis ambiental aplicado al caso de estudio
Entre los indicadores que entendemos pueden afectar al sector industrial están:
Indicadores Socioeconómicos
Ingresos promedios mensuales por sexo.
REPÚBLICA DOMINICANA: Ingresos promedios mensual en ocupación principal por sexo, 2008-2014
RD$
Años Total Hombre Mujeres
2008 10,624 11,662 8,671
2009 11,640 12,608 9,736
2010 11,927 12,616 10,666
2011 12,547 13,633 10,600
2012 12,775 13,498 11,504
2013 13,538 14,407 11,989
2014 13,661 14,806 11,649
Fuente: Encuesta Nacional de Fuerza de Trabajo (ENFT)
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En este indicador podemos saber los ingresos promedios mensuales de nuestro
mercado, nos sirve de manera que podamos identificar la cantidad de salario que recibe
nuestro mercado y así poder ajustar nuestros precios.
Energía Eléctrica
En la actualidad, la R.D. depende de combustibles importados (29 por ciento de
crudo, 22 por ciento de fuel oil (FO), 22 por ciento de diésel (GO), 12 por ciento de
gasolinas motor y de aviación (GS) en el año 2001) para cubrir más del 80% de sus
necesidades energéticas nacionales. Solamente el 60% de los 8.5 millones de residentes
de la isla están legalmente conectados al sistema eléctrico.
En este ámbito nos sirve para determinar cuántas personas, están conectadas al sistema
de energía eléctrica, y de qué manera nos afecta nuestro negocio. Se podría identificar
si poner aire, planta eléctrica, inversor, nos da ventaja competitiva ante el mercado, o si
nos aumenta nuestros costos sin tener remuneraciones para cubrir.
Generador de empleos
Actividad económica 2014
Total Hombres Mujeres
Total 4,913,588 2,932,651 1,980,937
Agricultura y Ganadería 621,537 576,933 44,604
Explotación de Minas y Canteras 9,632 8,737 895
Industrias Manufactureras 481,815 317,566 164,249
Electricidad, Gas y Agua 36,997 26,578 10,419
Construcción 295,269 281,974 13,295
Comercio al por Mayor y Menor 968,138 608,319 359,819
Hoteles, Bares y Restaurantes 304,937 130,612 174,325
Transporte y Comunicaciones 335,405 299,919 35,486
Intermediación Financiera y Seguros 106,147 56,259 49,888
Administración Pública y Defensa 202,271 120,639 81,632
Otros Servicios 1,241,576 405,057 836,519
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Población sin Rama de Actividad 309,864 100,058 209,806
1 Incluye a las personas que buscan trabajo por primera vez
Fuente: Encuesta Nacional de Fuerza de Trabajo (ENFT), Banco Central de la República Dominica
En este cuadro podemos observador como están los empleos en cada actividad
económica, nos puede servir de referencia de una manera tal que nos lleve a la
conclusión de saber qué actividad económica podríamos penetrar donde se encuentre
las mayorías de las mujeres.
Análisis Competitivo.
Como se ha mencionado anteriormente, Salón Turquesa posee diferentes
servicios como lavado y secado de cabeza, decoloración, manicure y pedicure con
esmalte tradicional y gel, recorte de cabello, depilación, entre otras cosas. Decidimos
enfocarnos en el lavado y secado de cabeza, debido a que la mayoría de los clientes
optan por ir al establecimiento en busca del servicio de una sola peluquera, ya que
aunque existen más a su disposición, no tienen la misma capacidad y formación de la
misma.
Características económicas de la industria.
El sector de la belleza sin duda alguna es bastante extenso ya que comprende
desde los salones de belleza hasta las diferentes empresas que brindan este servicio. El
tamaño del mercado para dicha actividad es bastante competitivo debido al fácil acceso
hacia la Industria. Podríamos afirmar que este segmento de mercado es de vital
importancia, ya que su tamaño de mercado comprende el 50% o más de las empresas
dedicadas al servicio de lavado y secado de cabello.
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Por otro lado, podemos decir que la Rivalidad Competitiva de esta industria, tiene
un alcance al nivel local, ya que posee competidores dentro de la zona de Santo
Domingo. Las empresas locales son aquellas que ejercen una mayor presión en el
mercado. La rivalidad competitiva existente en este mercado es alta, ya que son muchas
las empresas que responden a las necesidades de este mercado en el cual estamos
investigando y la realización de algún trabajo va a depender de diferentes factores que
incidan en que el cliente opte por ir a ese lugar, como son: servicio, precio, calidad, trato
personalizado, entre otras.
Actividad Principal.
Lavado del
cliente.
Proceso de
espera del
cliente.
Secado del
cliente.
Proceso de
transacción de
pago.
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Existe un grado de competencia entre los diferentes salones de la Industria con
diferenciación de servicio, donde todos quieren alcanzar la lealtad de los clientes
enfocándose en la calidad, el trato personalizado, el ambiente, el servicio, entre otros.
(Fuente sacada bajo el método de observación y preguntas a las clientes del salón).
Las cinco fuerzas de Porter.
• Poder de negociación de los clientes.
Debido a que esta Industria posee productos químicos como son shampoo,
pintalabios, tratamientos especiales para el cabello, tintes, esmaltes, entre otras cosas,
los clientes difícilmente pueden producirlos por sí mismos, así que en este enfoque el
poder de negociación de los clientes es relativamente bajo. Existen varios clientes que
realizan compras en grandes volúmenes de productos estandarizados, donde el poder
de negociación puede variar. En general, el nivel de negociación nos parece medio, ya
que existe infinita oferta en la Industria.
• Rivalidad entre los competidores.
Esta Industria es asequible, por lo tanto, cada vez más se presenta una gama extensa
de competidores en una misma zona, con los mismos precios y los mismos servicios.
Los que han logrado mantener una clientela fiel han sido por unas buenas estrategias,
como el horario, servicios personalizados, posesión de productos exclusivos, excelentes
servicios, entre otras cosas. Entendemos que la rivalidad es alta, ya que son estrategias
fáciles de imitar y con productos muy similares.
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• Amenaza de los nuevos entrantes.
La mayor amenaza para un nuevo competidor que quiera introducirse en la Industria
sería principalmente falta de capital y acceso hacia los productos. Específicamente
hablando de la Industria, algunos factores de inconveniencia serían los precios
competitivos, la ubicación, ya que si se ubican en un sitio céntrico el tráfico sería una
desventaja, los horarios, es decir, muchos salones no ofrecen sus servicios los domingos
o días feriados, y para los que sí, es una diferenciación con ventaja hacia los demás,
calidad, buen servicio, trato personalizado, en realidad todos los factores claves para el
éxito de esta Industria, los cuales hacen que se fidelicen los consumidores.
• Poder de negociación con los proveedores.
Dentro de la Industria de belleza, los productos son fáciles de conseguir, ya que se
mueven de manera masiva y en muchos lugares. En este caso, existen quizás las
mismas alternativas en el mercado, pero con precios o prestaciones superiores, por lo
tanto, el poder de negociación con los proveedores es medio. Ha pasado el caso donde
el proveedor no es único, pero es el que mejor sirve por sus precios o características, de
manera que si existen estos productos en el mercado, pero más caros o exclusivos, el
vendedor tiene el máximo poder para exigir pago anticipado, volumen de compra
garantizado o las condiciones que prefiera. Una desventaja es que este sector no es
clave para los proveedores ya que existen muchos competidores que pueden darle una
rentabilidad y potencial de crecimiento mayor que el Salón. Así, si aumenta la demanda
o se limita la producción o importación, es posible que recorten ventas o aumenten los
precios para poder concentrarse en sus clientes más importantes.
• Amenaza de productos sustitutos.
En este punto, la empresa presenta amenazas externas ya que existen muchos
competidores eficaces y más baratos. Esto hace que en ocasiones la empresa tenga que
bajar su precio, lo que lleva una reducción de ingresos. Existiendo tanta competencia, la
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facilidad de los clientes para cambiar afecta a la gravedad de la amenaza. La amenaza
de los sustitutos es mayor cuando el precio es la primera motivación del cliente que
compra tu producto, en nuestro caso es una gran desventaja ya que la mayoría de
nuestros competidores en el área poseen precios más bajos. Una buena forma de reducir
la amenaza que un sustituto es aumentar la lealtad de los clientes de cualquier forma
posible. Salón Turquesa posee diferenciación de productos, ya que ofrece varios
servicios diferentes en relación a los demás salones, revalorizándose ante los ojos de
los clientes.
Las fuerzas motrices o impulsoras.
• Factores económicos. Elementos tales como la inflación, el ingreso de los
consumidores, las tasas de interés, entre otras cosas, pueden influir en el precio
de los productos utilizados en los salones, de las máquinas utilizadas en el salón,
del servicio en sí.
• Factores tecnológicos. Los avances tecnológicos son influyentes en la toma de
decisiones del consumidor, ya que existen salones que poseen algunas máquinas
para el pelo o las uñas que otros no, aquí entra la diferenciación de producto.
• Factores socioculturales. Las costumbres, gustos, necesidades, cambios en su
estilo de vida, son tomados en cuenta por el consumidor. Por ejemplo, existen
culturas donde el pelo se utiliza largo y lacio, y aunque existan diferentes
tendencias y estilos de cortes de cabello, para estas personas el cambio no es
una opción ya que se apegan a su cultura.
• Factores internacionales. Conocimiento de nuevas tendencias y estilos, apertura
comercial de nuevos productos.
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Los factores claves para el éxito.
Según una encuesta formulada hacia los clientes de esta Industria, los factores
claves para el éxito de la misma son:
• Trato personalizado.
• Calidad en el Servicio.
• Responsabilidad.
• Personal Altamente Capacitado.
• Ubicación estratégica.
• Buenos horarios.
Los mapas estratégicos: La posición de los rivales en la industria
1
Salón Losh Salón Abatte Salón Capellino Salón Kalas Palacio De La Belleza
Posición Competitiva
Precio Calidad Ubicación Horario Servicio
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Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada hacia los clientes de la
Industria.
Los posibles movimientos de los rivales.
Rivales Posición
Competitiva
Postura Estrategia
Competitiva.
Salón Losh Estable Difuso. Precios.
Salón Abatte En
Crecimiento
Defensiva. Precio y Rapidez.
Salón Capellino En
Crecimiento
Defensiva. Horario, calidad.
Salón Kalas Estable Defensiva. Buen servicio y
excelentes
horarios.
Palacio De La
Belleza
Estable Difuso. Precio.
Rivales Esfera
Competitiva
Propósito
Estratégico
Objetivo de Participación
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Salón Losh Local Mantener y
aumentar la
clientela.
Darse a conocer mediante
las recomendaciones debido
a que los mismos clientes
por las ofertas llevan más
personas con ellos cada vez
más.
Salón Abatte Local Atraer al
mercado en
relación a sus
precios.
Atracción al cliente con los
precios más bajos,
enfocándose en servicio con
mayor rapidez.
Salón Capellino Local Poseer la mayor
cantidad de
locales posibles.
Convertirse en uno de los
salones de prestigio y mayor
calidad en la zona.
Salón Kalas Local Mantener su
clientela
especializándose
en el buen
servicio.
Darse a conocer mediante
las recomendaciones debido
a su trato personalizado con
el cliente.
Palacio De La
Belleza
Local Buenos precios y
buen servicio.
Aumentar la clientela que
visita frecuentemente el
establecimiento.
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Las perspectivas estratégicas de la industria
Esta Industria se convierte cada vez más atractiva para los clientes. Con la
competencia de productos importados y nuevos estilos, los salones están obligados a
poseer una diferenciación no solo de productos, sino de servicio, calidad y precio para
que los clientes se sientan a gusto y se conviertan leales más que a un local, a lo que
representa el mismo.
Esto es debido a la evolución que ha tenido la industria en estos últimos tiempos
ya que sus clientes no solo buscan el buen resultado de sus servicios sino que también
buscan vivir una experiencia única la cual transmita confianza, relajación y satisfacción.
Es por eso que, la Industria debe tomar en cuenta todos y cada uno de los factores
claves hacia el éxito de la misma, de manera que logren una cercanía única con el cliente
y el proceso de la industria sea más efectivo.
Análisis Interno
Descripción de la organización
Salón Turquesa es una empresa compuesta por seis empleadas y la propietaria.
Este negocio surgió el 23 de septiembre de 2013, con la finalidad de satisfacer todas las
necesidades del cliente en el ámbito de cuidado de la piel y belleza. Este salón dedicado
al lavado y secado de cabello, cortes de pelo, tratamientos, manicure, pedicure entre
otros servicios, ofreciendo así su máxima calidad.
Ubicado en el sector Los Prados, Calle Charles Summer, Plaza los Prados,
Segundo Nivel.
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Estrategia Actual
Esta empresa no cuenta con estrategia actual diseñada, simplemente la empresa
implementa una serie de tratos personalizados a los diferentes clientes, sin la
implementación de una estrategia clara, aunque el buen trato, la puntualidad, el respeto
que le dan a sus clientes es parte de su estrategia. Se puede identificar que estamos
trabajando con una estrategia de diferenciación. La empresa como parte de su estrategia
realiza diferentes cupones, y promociones para atraer a los clientes. Podemos concluir
que su estrategia actual es difusa, de una manera que ni ellas mismas tenían
conocimiento de esta.
Misión, visión y valores
Actualmente, esta empresa no cuenta con misión, visión y valores claros, si le
preguntamos a la propietaria nos puede decir algo que piensan o de boca, no algo
concreto. Por esto llegamos a formar nuestra propuesta siguiente:
Luego de analizar los diferentes aspectos anteriores, hemos llegado a la siguiente
propuesta:
PROPUESTA
Misión:
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, brindando un servicio de calidad,
con personal altamente calificado, inspirando confianza y seriedad de una manera tal
que los clientes se sientan satisfechos y generen expectativas positivas a nuestros viejos
y nuevos clientes.
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Visión:
Ser la empresa líder en cuidado de la piel y belleza a nivel regional, y penetrar en
el mercado internacional.
Valores:
• Confianza
• Respeto
• Excelente calidad de servicio
• Puntualidad
• Responsabilidad
Organigrama
En este acápite se verá el organigrama de la empresa, formado por nosotras con
los conocimientos de la dueña de esta empresa.
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Fuente suministrada por la dueña de la empresa.
Descripción del organigrama
• Presidente de la empresa: Se encarga de velar por el buen cumplimiento de las
normas de la empresa. Por otra parte se encarga de recursos humanos de la
empresa.
• Encargada de contabilidad: Se encarga del pago de los proveedores, de las
empleadas, del cobro de los lavados de cabeza y de los diferentes servicios de la
empresa.
• Encargada de limpieza: Persona encargada de la limpieza de la empresa, y del
buen mantenimiento de los equipos.
Se encuentran después las empleadas de las empresas, encargadas del lavado y
secado del cabello de las clientes.
Presidente/Gerente
Persona que lava el cabello.
Persona que seca el cabello
Encargada del Pedicure/Manicure
Encargada de Contabilidad
Encargada de Limpieza
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Análisis FODA
Fortalezas Debilidades Oportunidades Amenazas
• Trato personalizado con cada uno de sus clientes.
• Puntualidad y precios competitivos en el mercado.
• Buen punto de localización en una plaza.
• Falta de conocimiento de las empleadas, ya que los clientes quieren todos con esa empleada.
• Espacio reducido y poca aérea de almacenamiento de los productos.
• Falta de conocimientos en las áreas.
• Acceso a diferentes nichos de mercado.
• Acceso a la tecnología.
• Acceso a la amplitud de nuevas sucursales.
• Ampliar el área de trabajo.
• Fácil acceso de los competidores al nicho de mercado.
• Adquisición de máquinas de secado de los clientes e implementar por ellos mismos los servicios.
• Fácil acceso a que el cliente pida servicio a domicilio y esta empresa no posee.
Cadena de valor
La cadena de valor que esta empresa describe, varios servicios para satisfacer
las necesidades del cliente final. Esta cadena de valor está enfocada en el lavado y
secado de cabeza.
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Interpretación de la cadena de valor
Los mayores componentes de los costos de esta cadena de valor son la
adquisición de materias primas, es decir en el momento que esta empresa debe de
adquirir los productos y las maquinarias para el lavado y secado del cliente. Estos pasos
que se generan en la cadena de valor se pueden disminuir, en que el salón comience a
actuar por citas con media hora de diferencia, así las clientes no pierden tiempo y duran
menos esperando.
Auditoria de marketing
a) Competidores
Entre los competidores actuales para esta empresa se encuentran:
Salon Turquesa
Costos por la adquicisión de las
materias primas/productos para
el secado y lavado.
Llegada del cliente.
Proceso de anotarse en una
lista.
Proceso informar que el cliente quiere.
Lavado de cabeza.
Elegir cual empleada
quiere que la seque.
Tiempo de espera que la empleada se desocupe.
Proceso de secado de
cabeza
Proceso de pago final
Satisfaccion del cliente. El cliente deja del salon.
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Salones de Belleza Ubicación
Salón Losh Avenida Pasteur, esquina Casimiro De Moya,
Gazcue.
Salón Abatte Gustavo Mejía Ricart.
Salón Capellino Calle Ángel Severo Cabral, esquina Virgilio Díaz.
(caro, horario bueno y calidad buena, express) 10
sillas
Salón Kalas Gustavo Mejía Ricart, #252. (buen servicio y buen
horario abre los domingos y los días de fiesta) 6
sillas
Palacio De La Belleza Calle Fantino Falco casi esquina Tiradentes,
Ensanche Naco. (precio) mixto 2 sillas para
hombres, 4 para hembras
b) Canales
La empresa solo consta de una manera para hacer llegar su servicio a los clientes,
esta forma es que los clientes se dirijan directamente al local y utilicen los servicios que
ofrecen.
c) 5P
• Plaza/Distribución
Esta empresa cuenta con una plaza que es donde se encuentra el local. No cuentan
con mayoristas ni minoristas, solamente cuenta con unos proveedores.
• Precio
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Esta empresa cuenta con unos precios competitivos en el mercado. Nos enfocamos
en que estamos hablando de un salón de belleza, no de un salón express ya que en
estos salones el tiempo y el precio son congruentes.
• Promoción
Esta empresa no cuenta con promociones a través de las redes sociales. Las
promociones que lanza esta empresa, son anunciadas directamente en el
establecimiento, es decir que los clientes tienden a enterarse en el momento de
preguntar por la misma y tomar la decisión en ese momento. No es necesario la
implementación de las redes sociales a la empresa, debido a que como las promociones
se enteran en el local por su clientela fija, esta puede utilizar el medio boca a boca y así
dar a conocer.
• Producto
La empresa cuenta con el servicio de lavado de cabeza como principal servicio, y
servicios secundarios como pedicure y manicure.
• Posicionamiento
La empresa no cuenta con un posicionamiento en el mercado, ya que este mercado
de salones de belleza es muy competitivo.
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Auditoria de Recursos Tecnológicos
Fuente elaboración propia de acuerdo al análisis interno y externo de la empresa.
Estos datos fueron abalados por la dueña de la empresa, y debido a nuestro análisis que
hemos estado realizando. Esta auditoría de recursos tecnológicos, se han sacado a
través del método de observación cuando nos dirigimos a esta empresa.
Auditoría de Operaciones
No cuentan con un sistema de
analisis financieros en
la empresa.
Falta de un sistema de
seguridad, en la plaza y en el
local.
Carencia del manejo de las redes sociales.
Soporte tecnico ineficiente.
25
Fuente elaboración propia de acuerdo al análisis interno y externo de la empresa.
Estos datos fueron abalados por la dueña de la empresa, y debido a nuestro
análisis que hemos estado realizando. Esta auditoría se ha sacado a través del método
de observación cuando nos dirigimos a esta empresa, y por otro lado a la encuesta
realizada a los empleados.
Auditoria de Recursos Humanos En una encuesta realizada a las 6 empleadas que integran el Salón Turquesa, se puede
observar que:
Personal no capacitado. Es decir, los clientes se sienten identificados solamente con una peluquera.
Ausencia de equipos para agilizar el proceso para los nuevos clientes. Al contar con la capacidad mínima de
equipos, al recibir nuevos clientes, no podrían con la demanda.
Ausencia de un plan estratégico. No cuentan con una estrategia definida, ni misión, visión, ni valores. Por otro lado,
no cuentan con análisis de Estados Financieros, lo cual produce un
descontrol en los gastos operacionales.
Falta de un supervisor en la empresa, el cual al momento en que la jefa se ausente, pueda dirigir y evaluar el
servicio ofrecido de las empleadas hacia las clientas.
Falta de una dirección estratégica y buen
manejo de la empresa
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Sexo
El 100% de las empleadas que integran el salón son mujeres, por lo que podemos
concluir que esto es debido a que como es una empresa vinculada a la belleza, el
servicio ofrecido, las estrategias utilizadas y demás, están más relacionadas al género
femenino.
Rango de edad en que se encuentra
Mediante esta demostración de resultados podemos observar que la edad promedio de
las empleadas se encuentra entre 21 y 30 años, teniendo un 50% del total de las
empleadas entrevistadas, por lo que podemos concluir que las empleadas que
componen el Salón Turquesa es una población adulta joven y adulta, esta es una edad
100%
0%
Femenino Masculino
0%
50%
33%
17%
0%
18 - 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - más
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adecuada para brindar el servicio ya que así puede conectar con la mayoría de las
clientas y estar más abiertas a cambios y tendencias que se presenten en la industria.
Tiempo que lleva laborando en la empresa
Aquí se puede notar que hay un 33% de las empleadas con un tiempo de 6 meses a 1
año al igual que en más de 1 año, y un 17% entre menos de 6 meses al igual que en 1
año a 2 años, por lo que si comparamos los resultados con el tiempo que tiene el salón
existiendo se aprecia que se ha logrado un equilibrio entre la rotación de las empleadas.
Por lo que las clientas que visitan el Salón Turquesa encuentran a personal conocido al
momento de solicitar un servicio.
17%
33%17%
33%
Menos de 6 meses 6 meses - 1 año
1 año - 2 años Más de 2 años
28
¿Que las motiva a trabajar?
El 83% de la población es motivada a realizar su trabajo por la responsabilidad familiar y
el resto de esta, que sería el 17%, lo cual la compone solo una empleada, se motiva a
causa de la necesidad económica que esta posee, lo que nos muestra que las empleadas
tienen como necesidad principal sostener a su familia, por lo que no darán lo mejor de sí
al momento de brindar el servicio ya que este es por necesidad no por placer.
¿Te sientes presionado en el trabajo?
Una ventaja que se puede apreciar es que la mayoría de las empleadas nunca se sienten
presionadas en el trabajo, mientras que solo una de ellas, siendo un 17% de la población,
0%
83%
17%
0%0%
Entretenimiento Responsabilidad familiar
Necesidad económica Labor social
Desarrollo profesional
83%
0%
0% 17%
0%
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
29
se siente presionada casi siempre. Por lo que esto trae como consecuencia un buen
desempeño laboral ya que la mayoría de estas se sienten cómodas en su trabajo.
Creo que trabajo:
El 50% de la población cree que trabajan lo que deberían de trabajar, mientras que un
17% cree que trabaja menos de lo que debería, un 16% cree que trabaja más de lo que
debería y un 17% cree que trabaja un poco más de lo que debería de trabajar, cuando lo
adecuado sería que más de la mitad crea que trabaja lo que debería de trabajar para que
esto no ocasione mal desempeño al momento de brindar el servicio.
16%
17%
50%
17%
0%
Más de lo que debería de trabajar
Un poco más de lo que debería de trabajar
Lo que debería de trabajar
Menos de lo que debería de trabajar
Mucho menos de lo que debería de trabajar
30
En comparación con mis compañeras, creo que trabajo:
El 100% de la población que componen el Salón Turquesa entiende que en comparación
con sus compañeras creen que trabajan igual que ellas. Esto quiere decir que las
empleadas están bien concentradas en la realización de su trabajo lo cual crea cierta
armonía en el desempeño laboral.
El área y las condiciones de mi trabajo son:
Sin embargo el 67% de las empleadas opinan que las condiciones de su trabajo son
regulares. Lo que nos lleva a la conclusión de que el ambiente laboral están bien pero
no son las mejores, aunque si se sienten conformes con la misma. Cabe destacar que
0%
100%
0%
Más que ellos Igual que ellos Menos que ellos
16%
17%
67%
0%
Cómodas Apropiadas Regulares Incómodas
31
no sería mala idea mejorar esta área para lograr un mejor desempeño en cuanto a las
empleadas y mejor experiencia para las clientas.
¿Cómo determina su horario de trabajo?
Como ventaja se puede observar que el 100% de la población determina que su horario
de trabajo es bueno, es decir que todas se sienten a gusto con el mismo y esto trae
consigo un mejor desempeño al momento de ofrecer el servicio.
¿Cuento con el apoyo de mis compañeras?
Cada una de las empleadas cuenta con el apoyo de sus compañeras en un 83% ya que
solo una, la cual es el 17% restante no lo siente así, esto quiere decir que el equipo que
100%
0%
Bueno Malo
83%
17%
Si No
32
se a formado en la empresa es bueno pero se debe de seguir trabajando para llevar
estos resultados a un 100% y así lograr más eficiencia y eficacia.
La comunicación con mis compañeras es:
Sin embargo, se puede apreciar que la comunicación entre ellas es buena según un 33%
, y regular según un 67%, lo que nos confirma que se ha creado un buen equipo pero
esto no quiere decir que se debe de dejar a un lado, al contrario, deberá de trabajarse
mas esta comunicación porque si esto continua asi o incluso empeora, se puede reflejar
notoriamente en los ingresos de la empresa.
¿Considera que recibe un trato apropiado de parte de tu jefa?
0%
33%
67%
0% 0%
Excelente Buena Regular Mala Muy Mala
83%
17%
Si No
33
En cuanto a la relación que existe entre la jefa y las empleadas se puede elogiar que un
83% de ellas consideran que reciben un trato apropiado por la misma y solo un 17% de
ellas, es decir que solo una, considera que esto no es así. Por lo que se puede decir que
en la empresa se practican buenos valores y principios destacándose el respeto entre
todas.
¿Cómo es tu relación con tu jefa?
En cuanto a la relación de las empleadas con la jefa, el 50% de las empleadas consideran
que esta es buena, el 33% considera que esta es regular y el 17% restante considera
que esta es excelente, es decir que esta va de la mano con la pregunta anterior. Aquí
empresa se da una buena relación y comunicación entre jefa y empleada.
17%
50%
33%
0%Excelente Buena Regular Mala
34
Con relación al trabajo que desempeña, ¿cómo valorarías tu sueldo?
La gran mayoría de las empleadas, es decir, un 83% de ellas, considera que el sueldo
obtenido por el desempeño laboral es regular, y solo un 17% de ellas considera que el
sueldo es bajo, es decir que aunque se puede aumentar el sueldo, no es una prioridad.
¿Te sientes satisfecho con tu trabajo?
A pesar de todo lo analizado anteriormente, podemos concluir que el 83% de las
empleadas si están satisfechas con su trabajo y solo una, es decir el 17% restante no lo
está. Por lo que se debe tener pendiente los resultados de la encuesta para mejorar todo
lo mencionado y así lograr una satisfacción al 100%.
Fuente: Elaboración Propia, basada en los datos suministrados por una encuesta realizada a los empleados.
0%
83%
17%
Muy bueno Regular Bajo
83%
17%
Si No
35
Formulación de la estrategia sugerida
Luego de analizar lo siguiente, hemos podido llegar a la conclusión de que esta empresa
necesita:
Liderazgo enfocado en costos con un nicho de mercado
De acuerdo a lo que hemos analizados, hemos llegado a la conclusión de que la
estrategia más aceptada para incrementar las ventas es enfocarnos en un nicho de
mercado y bajos costos. Es decir, planificarnos para atraer a una parte de la población,
capacitando a las empleadas para que brinden un servicio estándar, y de esa manera
con publicidad boca a boca, sin necesidad de las redes sociales que las ventas
incrementen.
Por otro lado, determinar los pasos a seguir para buscar otro inmobiliario, con
más fácil acceso al parqueo, ya que una de las debilidades de esta empresa es el difícil
acceso al parqueo y eso puede traer como consecuencias que las clientes escojan otro
salón. Debido a que estos servicios son competitivos, liderazgo en bajos costos puede
atraer incrementar las ventas, es una forma de atraer nuevos clientes, fidelizar los que
ya tenemos, con un trato personalizado.
Podemos diferenciarnos que en nuestro servicio de parqueo exista un valet
parking, así las clientes no tienen que esperar que algún parqueo se desocupe. Es una
36
estrategia fácil de imitar en el tiempo, pero como buscamos fidelizarnos en un nicho de
mercado, no estaríamos siendo afectados directamente.
Matriz de implementación de Estrategia General
Objetivo
general de la
Estrategia
Estrategia
genérica
Dimensiones
y/o unidades
funcionales
Objetivo por
dimensión
Actividades por
dimensión
Resultados
esperados
Fecha de las
actividades
Responsable de
c/actividad
Medios
necesarios
para cada
actividad
Indicadores
verificables
para cada
actividad
Establecer
liderazgo en
bajos costos
para así
fidelizar los
clientes, atraer
nuevos clientes
de manera que
podamos
incrementar las
ventas, y
propiciar
cursos
especializados
a nuestras
empleadas para
brindar un
servicio
estándar a
nuestros
consumidores.
Liderazgo
enfocado en
costos con un
nicho de mercado.
Área de
Recursos
Humanos
Marketing
Financiera
Capacitación al
personal para
mejorar los
servicios.
Generar un análisis
de las 4P de
Marketing e
implementar
publicidad
consistente en las
redes sociales.
Contrata de un
contable.
Capacitar a las
empleadas del salón
para que brinden un
servicio estándar, y
las clientas no solo se
identifiquen con una
peluquera.
Contratar por un
tiempo definido,
periodo de 3 meses
un mercadologo y
planear estrategia
para las redes
sociales.
Contratar un contable
para realizar los
estados financieros
de la empresa y tener
más control de los
pasivos, activos y
capital de la misma.
Mejorar la
calidad del
trabajo en un
tiempo
definido.
Incrementar
las ventas en la
empresa a
través de las
redes sociales
Buen control
de los libros y
los estados
financieros de
la empresa.
Estas
actividades
serán realizadas
en el periodo de
Mayo-Julio del
año 2016.
Gerente
administrativo,
personal capacitado
para implementar
cursos y/o talleres.
Gerencia
administrativa de la
empresa/mercadologo
Contador
Para cada
actividad se
necesitara
capital de la
empresa, así
como
disposición
de cada una
de las
empleadas a
dar el 100%,
motivación
financiera y
el
conocimiento
adecuado de
cada una de
las personas
responsables
para que esto
se lleve a
cabo.
Certificados
que
certifiquen la
participación
de nuestras
empleadas en
un sistema de
capacitación.
Incursión de
las
publicaciones
en las redes
sociales.
Libros de
auditorias
Presupuesto Salón Turquesa.
Concepto Detalle Monto Cantidad Total
Sueldo fijo
contador
Gastos en la
nómina para el
contador que
trabajara
medio tiempo.
RD$ 22,342.00 1 RD$ 22,342.00
Contratación de
un Commutiy
Manager
Esta persona se
encargara del
manejo de las
redes sociales.
RD$ 15,000.00 Por un periodo
de 1 mes de
prueba.
RD$ 15,000.00
Contratación
de un
impartidor de
talleres.
Esta persona
será encargada
de impartir los
cursos a las
empleadas.
RD$ 25,000.00 3 meses RD$ 25,000.00
Impresión de
documentos
Impresión de
documentos
para realizar
encuestas a
través de este
periodo para
tomar en
cuenta las
mejorías de la
empresa.
RD$ 2.00 50.00 RD$ 100.00
Total - - - RD$ 62,442.00
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Bibliografía
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