plan de servicios

1

UNIVERSIDA MARISTA DE MÉRIDA

PLAN DE MARKETIG DE SERVICIOS

PLAN DE MARKETING DE SERVIOS

MÉRIDA, YUCATÁN, NOVIEMBRE 2010

2



Trabajo realizado por el 7mo semestre

de la Carrera de Mercadotecnia de la

Universidad Marista de Mérida A.C.

Trabajo realizado a petición de la UMM,

para la Materia de Marketing de Servicios

Todos los elementos expuestos a continuación se

Reservan los derechos de autor.

Mérida; Yucatán, Noviembre 2010

3



INDICE

INTRODUCCIÓN Pág. 4

RESUMEN EJECUTIVO Pág.5

CAPITULO I PREVIO Pág.6

1.1 OBJETIVOS Pág.7

1.2 ANTECEDENTES Pág.8

1.3JUSTIFICACIÓN Pág.9

CAPITULO II ANÁLISIS DEL MERCADO Pág.13

2.1 SITUACIÓN ACTUAL Pág.14

2.2 COMPETENCIA Pág.16

2.3 VENTAJA COMPETITIVA Pág.17

CAPITULO III PORTER Pág.18

3.1 PRIMERA FUERZA DE POTER Pág.19

3.2 SEGUNDA FUERZA DE POTER Pág.20

3.3 TERCERA FUERZA DE POTER Pág.21

3.4 CUARTA FUERA DE POTER Pág.22

3.5 QUINTA FUERZA DE PODER Pág.23

CAPITULO IV FODA Pág.24

CAPITULO V 7P´s Pág.26

5.1 PRODUCTO Pág.27

5.1.1 MARCA Pág.27

5.1.2 PRODUCTOS Y PRECIOS Pág.28

5.2 PLAZA Pág.30

5.3 PROMOCIÓN Pág.34

5.3.1 IMPRESOS Pág.34

5.3.2 SOCIAL-MEDIA Pág.35

5.3.3 TWITTER Pág.36

5.3.4 CANAL HOOLIGANS YOUTUBE Pág.37

5.3.5 BLOG-WEB HOOLOGANS Pág.38

5.3.6 COLECCIONES HOOLIGANS Pág.39

5.4 PERSONAL Pág.40

5.5 PROCESOS Pág.41

5.6 EVIDENCIA FÍSICA Pág.43

CAPITULO VI Sist. De EVALUACIÓN Pág.47

6.1 Índice de evaluación de servicios Pág.48

CAPITULO VII CONCLUSIONES Pág.49

BIBLIOGRAFÍAS Pág.50

4



INTRODUCCIÓN

El trabajo presentado a continuación, corresponde al manual de PLAN DE MARKETING DE

SERVICIOS para el RESTAURAN & SPORT BAR denominado HOOLIGANS, que se espera inicie

actividades en la ciudad capital de Mérida Yucatán a principios del próximo año (2011).

El presente enmarca a lo largo de sus 7 capítulos A) Los antecedentes que dan la pauta ala

viabilidad del negocio en cuestión, B) un análisis general del mercado a competir, C) Un análisis

detallado sobre las 5 fuerzas de PORTER, D) Un análisis FODA, E) Las 7p´s de los servicios

integrados al negocio, F) Sistemas de evaluación del negocio, y por ultimo G) una conclusión

general rescatando los análisis previos, la situación actual y los factores de competitividad del

negocio expuesto.

Todo y cada uno de los puntos bajo la razón de servirse de la información proporcionada que

ayude en la toma de decisión para la evaluación del proyecto.

ATTE: Equipo ejecutivo 7mo Semestre de Mercadotecnia

5



RESUMEN EJECUTIVO

Nombre de la empresa: Hooligans Restauran & Sport Bar Giro: Servicios de restaurantería

Objetivos: - Generar historia - Brindar una nueva experiencia en un

servicio comprobado, - Afianzar la calidad del servicio de

restauración al concepto y nombre de marca HOOLIGANS (más, ver pág. 7)

Antecedentes del mercado y el consumidor: Factores de importancia para los clientes; 1)

Comida, 2) Precio, 3) Servicio, 4) Ambiente, 5) Ubicación, 6) Promociones y 7) Horario (más, ver pág. 8)

Competencia directa: Fridays, Bostons, Bennigans, La cantina, El gallo, Lapa lapa, BBT, Chilis, Carreta cubana, Miques

Competencia indirecta Drive inn, Go green, Salamanca, Wok to walk, Fioree Gelato, Burguer King, Mc´Donalds, Cazique, Taquitos pm, La parrilla, El fogoncito, Subway, Trotters, VIPS, El artentino

FODA

Fortalezas Amplia variedad de platillos, Excelentes instalaciones, Buena ubicación.

Oportunidades Creciente tendencia de restaurantes temáticos Debilidades Somos nuevos en el sector de restaurantes

temáticos, Falta de experiencia Amenazas Entrada de nuevos competidores, Alta cantidad

de competidores directos.

7 p´s Producto Comida y artículos de generación de marca.

Precio Ver menú Plaza Av. Prolongación de Montejo x Av. 49, Villas

Promoción Ver pág. 34 Personal 5 Meseras, 3 Chefs y 1 Barman Procesos Ver pág. 41

Evidencia física Arquitectura para 43 personas

Conclusiones Amplias probabilidades de éxito

6



CAPITULO I PREVIO

[Objetivos, antecedentes y justificación del negocio]

7



1.1 OBJETIVOS

Generar historia como negocio rentable desde el primer año de operaciones del restauran,

en cohesión de la planta productiva, directiva, de proveedores y otros terceros implicados,

bajo estándares que indiquen una rentabilidad económica viable y atractiva del negocio

hacia los inversionistas y en consecuencia a los clientes.

Brindar una nueva experiencia en un servicio comprobado, dentro del mercado de

restauración en la Ciudad de Mérida en Yucatán, ofreciendo un servicio aumentado y un

concepto integrador, ideado hacia los clientes. Mismo que deberá ser concretado en el

plazo desde el inicio de operaciones del negocio y cuya tarea es obligación de los

directivos, empleados y terceros implicados en el negocio.

Afianzar la calidad del servicio de restauración al concepto y nombre de marca

HOOLIGANS, haciendo de la primera sinónimo de la segunda y viceversa. Apoyado en la

medición, estandarización y constante evaluación de los procesos y del servicio ofrecido,

en el cual, tanto como clientes, trabajadores, proveedores y terceros implicados con el

negocio o el giro puedan evaluar el desempeño de los mencionados. Dicho lo anterior, lo

planeado contempla el logro de esto en un periodo menor al año de operación y cuya

responsabilidad directa obliga al director, gerentes y trabajadores del negocio.

Hacer de Hooligans Restaurant & SportBar el lugar ideal y preferido del mercado

seleccionado; dirigido preferentemente a hombres de entre 18 y 45 años de edad, de

clase media, media alta, con un estilo de vida alegre-sociable, y amplio espectador de

deportes y con gusto por la comida internacional.

Lo anterior deberá ser cumplido en el plazo máximo de un año, con la colaboración

directiva y operativa de los empleados, proveedores, y terceros implicados con el negocio

en cuestión.

Obtener al termino del primer año de operaciones una base estable de clientes y una

solida participación del mercado equivalente a lo por lo menos el 20% del total.

8



1.2 ANTECEDENTES

Según datos obtenidos de Sección Amarilla, en la ciudad de Mérida existen 1185 negocios bajo el

giro de restaurantería, en tanto que para la categoría de bares y cantinas se hayan registrados 47

negocios. En total, de los 1,232 solo 25 de ellos resultan un antecedente al giro, tipo y concepto de

restauran (restaurant & sportbar), es decir que del total, 3.8% de los restaurantes se enfocan al

mercado elegido.

Para la determinación del tipo de negocio se procedió al análisis de tendencias y gustos de los

consumidores, para lo cual se realizó un estudio de las variables determinantes para el cliente, que

ayudarían a abordar cuestionamientos estratégicos para la determinación de las encuestas, para

ello se organizo un filtro con la participación de 30 personas, 18 hombres y 12 mujeres de entre 18

y 50 años, en donde los resultados arrojados determinaban en orden de importancia los siguientes

factores como determinantes a evaluar por un consumidor a la hora de asistir a un restauran; 1)

Comida, 2) Precio, 3) Servicio, 4) Ambiente, 5) Ubicación, 6) Promociones y 7) Horario . Con la

información recabada del primer estudio se continúo con la elaboración de los reactivos que

incluiría el cuestionario, entre las que resultaron las siguientes:

1¿Qué de las siguientes opciones te interesa más? a) Las botanas y entradas b) la comida de mar (pescados y marisco) c) la comida fresca/natural [Función de la pregunta: Saber que tipo de comida espera más el consumidor y como esta se vincula con el

tipo de restaurante]

2¿Cuanto acostumbras gastar cada que sales a comer a algún restaurante? a) de 101 a 200 b) de 201 a 300 c) de 301 a 400 d) otro ____________ [Función de la pregunta: Conocer cuanto es lo que un posible usuario sería capaz de gastar en el negocio]

3¿Cuándo asistes a un restaurante, de quien vas usualmente acompañado? a) Nadie b) amigos c) pareja d) familia [Función de la pregunta: Saber que origina su gasto, si la comida personal o grupal, y con quien, para saber la temática del restaurante]

4¿Cuántas veces en promedio, al mes, asistes a un restaurante a comer? [Función de la pregunta: Medir la frecuencia del consumidor]

5 De los siguientes servicios que se presentan a continuación califica del 1 al 5, siendo 5 el de mayor importancia. a) atención de los meseros b) espera de la comida c) sanitarios limpios d) amplio estacionamiento e) seguridad [Función de la pregunta: Saber en que de los servicios es más atento el consumidor, para ofrecerle un mejor

servicio que provoque una colocación de marca mayor]

9



6 ¿Cual de las siguientes opciones va más contigo? a) deportes b) pesca c) saludable [Función de la pregunta: Terminar de definir el tipo de restaurante que se aceptaría más]

7¿De la comida. ¿Que prefieres comer en un restaurante? a) Comida tradicional b) Comida Internacional [Función de la pregunta: Saber cuales son las expectativas del cliente en cuanto a la comida (importancia y

disposición a lo nuevo)]

8¿De la ubicación ¿Cuándo vas a comer, de que lugar se encuentra más cercano el restaurante a) de tu casa b) del trabajo c) de centros comerciales [Función de la pregunta: Conocer el impulso de su hábito de consumo]

Domicilio (solo colonia) Trabajo (solo domicilio) Edad Sexo [Información adicional para la segmentación]

Tal y como se puede apreciar ante la descripción de la función de cada pregunta elaborada, todas

están ideadas para cerrar las respuestas de los sujetos estudiados, con el fin de reducir el numero

de opciones posibles para la configuración del negocio.

Los resultados a la encuesta anterior fueron extraídos de una muestra total de 100 personas, 68

hombres y 32 mujeres cuyas conclusiones resultaron las siguientes:

1.3JUSTIFICACIÓN

REACTIVO 1

¿Qué de las siguientes opciones te interesa más? a) Las botanas y entradas b) la comida de mar (pescados y marisco) c) la comida fresca/natural

Botanas53%

Mariscos y

Pescados26%

C. Orgánica

21%

Hombres

Botanas37%

Mariscos y

Pescados 25%

C. Orgánica

38%

Mujeres

10



REACTIVO 2

¿Cuanto acostumbras gastar cada que sales a comer a algún restaurante? a) de 101 a 200 b) de 201 a 300 c) de 301 a 400 d) otro ____________

REACTIVO 3

3¿Cuándo asistes a un restaurante, de quien vas usualmente acompañado? a) Nadie b) Amigos c) Pareja d) Familia

REACTIVO 4

¿Cuántas veces en promedio, al mes, asistes a un restaurante a comer?

H= 10 M=12

0

10

20

30

40

de 101-200de 201-300

de 301-400otro

Hombres

Mujeres

0

10

20

30

40

50

NadieAmigos

Pareja Familia

Hombres

Mujeres

11



REACTIVO 5 De los siguientes servicios que se presentan a continuación califica del 1 al 5, siendo 5 el de mayor importancia. a) atención de los meseros b) espera de la comida c) sanitarios limpios d) amplio estacionamiento e) seguridad

REACTIVO 6 ¿Cual de las siguientes opciones va más contigo? a) deportes b) pesca c) saludable

REACTIVO 7

De la comida. ¿Que prefieres comer en un restaurante?

a) Comida tradicional b) Comida Internacional

0

10

20

30

40

50

A)B)

C)D)

E)

Mujeres

Hombres

0

10

20

30

40

50

A)B)

C)

Mujeres

Hombres

Tradicional 14%

Internacional

86%

Comida

12



REACTIVO 8 ¿De la ubicación ¿Cuándo vas a comer, de que lugar se encuentra más cercano el restaurante a) de tu casa b) del trabajo c) de centros comerciales

CONCLUSIONES:

El mercado esta a la espera de un restaurante en el cual pasar un rato agradable con los amigos, en donde las botanas sean parte del plato fuerte y la afición por el deporte sea una constante entre los participes. El mercado a cambio esta dispuesto a generar un consumo en una base de $101-$200 pesos y con un ciclo de retorno de 11 días por mes, a cambio exige como mínimo a) Excelente atención y comida de menú internacional, b) Reducida demora y c) Sanitarios limpios, que se ubique en la parte norte de la ciudad, de preferencia en paralelo a la calle 60. El mercado demanda un restaurante temático deportivo.

A10%

B40%

C50%

Respuestas

13



CAPITULO II ANÁLISIS DEL MERCADO

[Situación y proyecciones actuales del mercado competido]

14



2.1 SITUACIÓN ACTUAL

Se ha utilizado el método de la entrevista para poder conocer los gustos y preferencias de los

prospectos que ayuden a determinar la temática concreta del negocio.

Se decidió hacer una entrevista de preguntas abiertas y realizarlas de la manera más simple

posible para no cansar a los entrevistados con preguntas complicadas. Un punto que se tomó en

cuenta al escoger esta alternativa es que hay más libertad para contestar las preguntas a

diferencia de las encuestas en donde te dan opciones, que terminan limitando las respuestas, y

aunque son más exactas a la hora de calificar no vierten la suficiente información como para

determinar con cierta certeza los que el mercado objetivo desea.

Las entrevistas realizadas se han adjuntado en ANEXO I. Dichas encuestas se componen de ochos

preguntas. Mismas que fueron aplicadas a una muestra de 40 personas y los resultados fueron los

siguientes:

Lo que los clientes esperan de un restaurante en primera instancia es que esté en buena

ubicación, que sea un lugar agradable en todos los aspectos, tanto en lo físico como en lo que les

transmite; de igual manera de acuerdo con las encuestas/entrevistas realizadas, se obtuvo un

resultado que nos da una promesa de que el negocio podría ser un éxito si implantamos bien las

estrategias de mercado puesto que el mismo esta a expectativa de un restaurante temático NO

familiar, sino por el contrario, un lugar hecho para estar entre amigos. La mayoría de las personas

entrevistadas concordaron en que les gustan los deportes y que les gustan los restaurantes

temáticos; por otro lado algo que mencionaron mucho fue que les importa el precio y la calidad de

la comida, pues la razón por la cual el cliente visita un restaurante es porque se lo recomendaron o

por curiosidad de quererlo conocer gracias al diseño o publicidad de boca en boca, y una buena

recomendación es generada gracias a que la comida está realmente deliciosa y eso habla bien de

un restaurante. Es por eso que es importante tomar en cuenta las opiniones de los clientes, para

así poder saber qué es lo mejor que podemos hacer para satisfacerlos creando un beneficio

mutuo.

Algo muy mencionado en la entrevista fue la percepción del servicio por parte de los clientes, ya

que al ser un lugar que además de ofrecer alimentos, bebidas y entretenimiento, lo que ofrece

fundamentalmente es EL SERVICIO ya que mediante ello se busca alcanzar la satisfacción del

cliente ‘’Es un juicio que de una característica del producto o servicio, proporciona un nivel

placentero de realización relacionado con el consumo.’’

15



Sexo personas encuestadas

Hombres

Mujeres

0

5

10

15

20

25

PERSONAS

Personas que asisten o no a restaurantes temáticos

SI

ME DA IGUAL

NO

16



2.2 COMPETENCIA

Directa:

Fridays

Bostons

Bennigans

La cantina

El gallo

Lapa lapa

BBT

Chilis

Carreta cubana

Miques

Indirecta:

Drive inn

Go green

Salamanca

Wok to walk

Fioree Gelato

Burguer King

Mc´Donalds

Cazique

Taquitos pm

La parrilla

El fogoncito

Subway

Trotters

VIPS

El artentino

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2.3 VENTAJA COMPETITIVA

HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR tiene planteado un sinfín de estrategias únicas, la mayoría

enfocadas al mercado y difícilmente replicables. A continuación se describen:

- “Vive la experiencia de estar en primera fila”; todo el diseño de la arquitectura del lugar

esta ideada bajo la concepción de que el cliente experimente al asistir a HOOLIGANS

RESTAURAN & SPORTBAR la sensación de que lo hace a un estadio deportivo, pero con

atributos de primer mundo. Hacer sentir a nuestro cliente que al asistir a nuestro

restaurante será como estar en las gradas, implementando un diseño muy similar a las

gradas, con una vista panorámica del partido mediante el empleo de cañones de alta

definición y el apoyo constante de pantallas planas de alta nitidez, todo bajo una

atmosfera propia de HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR lograda con la ayuda de el

sistema único de iluminación y los muros colgantes de lamina que envuelven el lugar.

- “Más que un restauran, el estadio de tu pasión”; siguiendo bajo la temática de crear una

atmosfera que haga viajar a los clientes en directo al partido deportivo, se empleara un

sistema de circuito cerrado de alta calidad para hacer tomas únicas de las reacciones de

los comensales y las incrusta en las transmisiones de las pantallas tal cual como si

estuviera en el estadio y como se estuviera transmitiendo completamente en vivo. Este

mismo material y concepto se transmitirá en vivo a través del canal de youtube de

HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR, con una diferencia de 10min.

- HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR CONCEP; Hooligans tiene la idea firme de crear un

concepto de marca de 360°, es decir, hacer que los clientes nunca salgan del territorio

hooligans (ver apartado de promoción), por lo que se ha ideado todo un paquete

completo de estrategias de comunicación y promoción entre las que destacan el canal

web del restaurant en youtube.com, su blogweb “hooligansmerida.tumblr.com”, su

espacio en redes sociales como FACEBOOK y TWITTER. Por otro lado de manera física se

ha retomado el concepto de cajita feliz de Mc Donalds, pero al estilo hooligans, haciendo

con esto que los clientes que ya tienen hijos que no puedan entrar al restauran se puedan

llevar algo de hooligans y de esta manera ir generando un amor por la marca. Estas cajitas

no solo son para los niños, pues todo aficionado que quiera lograr su colección de

HooligansToys (muñecos con las playeras de los equipos deportivos) necesariamente

tendrá que comprar la cajita o si lo desease el paquete con camisa de HooligansFan, que

incluye la figura de colección, una playera de diseño estilo hooligans con la alabanza del

equipo preferido y su credencial de HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR, este ultimo se

manejará como tarjeta de descuento y sistema de recabación de datos del cliente.

18



CAPITULO III PORTER

[Análisis de las 5 fuerzas de POTER aplicadas a servicios]

19



3.1 PRIMERA FUERZA DE POTER

“Poder de negociación de los Compradores o Clientes”.

1- Concentración de compradores respecto a la concentración de compañías.

Se necesita tener compradores ya que a mayor organización mayor serán las exigencias de estos,

ya sea en calidad, servicio, etc. Es necesario que se vayan concentrando varias compañías para

poder satisfacer las necesidades de ellos, esto quiere decir que las utilidades bajaran por que se

requerirán de muchas para tener un alto grado de concentración de compradores ya que se

consideran exigentes y de alto nivel de organización.

2- Grado de dependencia de los canales de distribución.

Nosotros en el restaurant tenemos una dependencia muy alta con respecto a los canales de

distribución ya que nuestros productos serán distribuidos a diversas clases de gente y debemos

tener una dependencia con ellos para que vaya teniendo éxito nuestro negocio ya que la

distribución es una pieza importante para que se venda más y obtengamos utilidades que serán

muy necesarias para otros aspectos. Del mismo modo se puede dar a conocer más este

restaurante dependiendo de mis canales para ver a donde hasta donde llegaran mis servicios y se

puedan aplicar diversas estrategias para tener una alta participación en el mercado.

3- Posibilidad de negociación, especialmente en industrias con muchos costos fijos.

Tenemos mucha probabilidad de tener una alta negociación debido al tipo de restaurant que se

hará, porque es una pieza muy importante el hacerlo de manera temática, con promociones y

participación de nuestros clientes, y con esto se tendrá una buena relación para poder lograr los

objetivos propuestos. Y una vez que se abre el camino a las buenas relaciones, se tendrán

negociaciones con las industrias que sean del mismo giro del negocio a un precio accesible, para

que ambas partes salgan beneficiadas y se logren establecer pautas para ir abarcando más

industrias y con ello mayores ganancias para el negocio.

4- Disponibilidad de información para el comprador.

En este ámbito se incluye toda la información en el momento que nuestro cliente llega al

restaurante y se le da un menú, es ese momento logra tener la información completa tanto del

menú como lo que se ofrece, junto con promociones del lugar y con ello. Mejorar los niveles de

aprendizaje de nuestro cliente para que al dejar el lugar se le quede una impresión novedosa,

innovadora, y positiva del negocio. Logrando con ello la lealtad de nuestros clientes.

5- Capacidad de integrarse hacia atrás.

20



La capacidad de integrarse será en el momento que ya este en el lugar y se pueda sentir parte del

restaurante, porque se tratara de lograr una buena relación con nuestros clientes para que se

creen vínculos que en un futuro serán provechosos para el negocio como con el cliente.

6- Existencia de sustitutivos.

Nuestro negocio se enfoca a ser un restaurante deportivo en el que tenemos muchos sustitutos

que es nuestra competencia directa ya que tienen más tiempo en el mercado y ya tienen

posicionamiento, sin embargo nosotros tenemos características que la competencia no tiene,

como el área de juegos entre otras.

Y es ahí donde el negocio tiene que ver características que podamos mejorar para evitar que los

clientes no regresen.

7- Sensibilidad del comprador al precio.

Los precios que manejaremos estuvieron dictados en relación a las preguntas que hicimos para

tener una idea de lo que están dispuestos a pagar por el consumo que harán, ya que manejaremos

promociones en días en los que han mas partidos que son los miércoles para que venga gente y se

sienta a gusto con el lugar.

8- Ventaja diferencial (exclusividad) del producto.

Nuestro negocio tiene exclusividad y originalidad debida que somos diferentes de la competencia

ya que no tienen un área de juegos que nosotros implementaremos para mejorar el servicio y

comodidad de los consumidores.

Es una ventaja que tenemos, del mismo modo al ser un restaurante familiar que reunirá a familia,

amigos para pasar un rato agradable y divertido para despejarse un poco del trabajo o problemas.

3.2 SEGUNDA FUERZA DE POTER

“Amenaza de ingreso de productos sustitutos”:

Más que el ingreso de productos sustitutos podemos decir que es el ingreso de restaurantes

sustitutos, sino llegamos a ser lo suficientemente atractivos con nuestro servicio real pero de

calidad y potencial, desde el principio estaremos contando con fallas.

Debemos estar preparados para tener poder de respuesta para el ingreso de productos o en su

caso promociones en días estratégicos, para nosotros las promociones o el producto que ofrecen

es mejor que el nuestro entonces debemos analizar la opción de impulsar los que tenemos o

también contar con ese producto para poder ser competitivos con los demás sin embargo no se

trata de igualar, sino de ser diferentes.

Esto traerá como consecuencia que ingresen con precios más bajos lo cual puede repercutir el

margen de utilidad, tecnología incluso.

Como en su tiempo fue el ingreso de las tiras tatanka de Miques ahora las tiras búfalo de LAPA

LAPA. Que por ofrecer un mejor sabor, una guarnición adicional y sobre todo un ingrediente bien

21



pensado como la salsa búfalo puede marcar la diferencia a la hora de que la gente escoja un lugar

para ir en el caso de la comida.

En el caso de la bebida, va desde que solo ofrezca cerveza que muchas veces la mayoría de los

grupos siempre hay una mujer, muchas veces la mujer no toma cerveza pero si toma preparados,

tal es el caso de Fridays, tiene una variedad de cerveza lo cual a todo hombre le gusta porque sabe

que a pesar de que tienen otras diferentes marcas, puede encontrar la preferida, hasta la amiga

que no toma cerveza sabe que puede pedir un mojito y que lo obtendrá porque está pensado en

los dos.

Es mejor que en un futuro Hooligans sea el que ofrezca productos, promociones u otros elementos

sustitutos y no sea el que adopte sustitutos de otras competencias.

3.3 TERCERA FUERZA DE POTER

“Amenaza de nuevos entrantes”

Lo podemos visualizar de 2 maneras las cuales son:

Hooligans es una amenaza para los restaurantes similares o iguales a su giro, por el simple

hecho de ser novedad en el conjunto de restaurantes importantes y concurridos en la

ciudad de Mérida, sobre todo por el giro y el factor diferenciador que lo puede distinguir

es decir un restaurante con un diseño completamente deportivo. Desde un menú hasta el

diseño del lugar.

Hooligans tiene que estar preparado para competidores que más adelante decidan

incursionar en el ámbito restaurantero, tiene que establecer un lapso considerable de

evaluación, para que puedan percatarse de elementos que tienen que mejorar o reforzar,

además de evaluar los cambios o situación de la competencia, para que podamos

identificar factores que puedan ser estratégicos y competitivos, ya que si incursionan

nuevos competidores que ofrezcan algo más novedoso y más atractivo, aunque nosotros

ya estemos en el mercado podamos ser considerados siempre una opción pero sobre todo

considerados uno de los mejores y de referencia de los demás.

Por lo que es importante tomar factores que puedan ser de ayuda importante para esta fuerza a la

hora que Hooligans decida analizar la amenaza de nuevos entrantes.

Economías de escala.

Este punto es vital, Hooligans necesita que sus costos unitarios de producción, en este caso

dependerá el grado de visita que tengas el establecimiento, marcara el grado de productividad del

lugar, en las áreas como preparación de alimentos que marca los ingresos al 40%, ya que el otro

http://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADas_de_escala

22



60% provendrá de la venta de alcohol, si una cocina de un restaurante está a su máxima

productividad es síntoma que el lugar también está al máximo de su productividad por indicar que

el restaurante está lleno de gente que le interesa no solo pasarla bien, sino que está dispuesta a

pagar un cierto precio por lo obtener el complemento de su diversión. Esto quiere decir que

buscamos que el lugar siempre este lleno, esto desencadenará que nuestros costos disminuyan y

al disminuir nuestros costos podemos ofrecer mayores precios atractivos lo que ocasionara que la

competencia difícilmente puedan entrar con precios bajos.

Diferencias de producto

Nosotros ofrecemos una línea completa de cerveza y de preparados, incluso vinos, no quisimos ser

una referencia únicamente de cerveza sino también ofrecer preparados muy solicitados por

ejemplo con la piña colada hasta una típica cerveza clara u obscura. Nuestra diferencia de

producto es que a la hora de abrir nuestro menú, la persona contara con diferentes opciones

según desee esa noche. Y que se vayan con la idea que tienen que regresar para probar todo lo

que contiene el menú así como repetir la noche que pasaron, esto será para nosotros un arduo

trabajo, porque queremos conseguir que la competencia que desee entrar sea más difícil de

competir y tendrá que realizar fuertes inversiones para posicionarse, ya que la velocidad de copia

hoy en día es impresionante y fácil de realizar lo cual tratamos s de evitar.

Valor de la marca.

Queremos que la gente de Mérida, se identifique con nuestro restaurante, que cuando quiera

pasarla bien con los amigos, ya sea para pasar un rato o para reunirse a ver algún evento

deportivo importante como las grandes ligas de beisbol, la final de la NBA, partidos mundialistas

en especial partidos de México, Box que ahora está muy fuerte en los gustos de la gente, hasta los

partidos del futbol nacional como los clásicos América-Pumas, América-chivas, etc. Piensen en

nosotros como la mejor opción no solo en instalaciones sino en ubicación, precios, gusto por el

lugar, eso poco a poco generara posicionamiento y con el esto traerá poco a poco el valor de la

marca, como lo es ahora FRIDAY´S o LAPA LAPA,

Mejoras en la tecnología.

Para poder ser competitivos y eficientes tendremos que contar con las herramientas adecuadas,

desde computadoras touch donde el mesero pueda rápidamente capturar el pedido, este a su vez

acumulara todo lo que la mesa o el cliente solicite en una cuenta, hasta enviar la información a la

cocina para poder agilizar los tiempos de entrega del snack o comida, hasta un alto sistema de

seguridad, incluso de pago donde la gente no tenga que esperar tanto para que se le entregue la

nota cuando haya pagado.

http://es.wikipedia.org/wiki/Marca

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADa

23



3.4 CUARTA FUERA DE POTER

“Rivalidad entre los competidores”:

Para Hooligans no será una tarea fácil incursionar al mercado, ya que la competencia está bien

posicionada y con años de experiencia, y constantemente estará en guerra con los que siempre ha

estado y con uno más en su lista, es decir nosotros, esta guerra será por atraer a más

consumidores y conservar a los clientes fieles, lo cual se verá en las opciones de precios, campañas

agresivas en radio y tv local, promociones y sobre todo entrada de nuevos productos.

Nuestra competencia consideramos directa puede ser LAPA LAPA fuerte posicionada y favorita de

la gente, en segundo rival podemos establecer a FRIDAYS, luego BOSTON¨S BENNIGANS, CHILIS,

entre otros.

Un ejemplo claro es LAPA-LAPA, que ofrece días específicos ofertas de consumo en especial los

fines de semana, que va desde una comida a $80, hasta la cubeta de cerveza para un grupo de

amigos que deseen pasarla bien y que este en su presupuesto.

Hasta Fridays, que ofrece los viernes de promoción especial en sus bebidas.

La competencia siempre va a existir de eso depende la vida de un producto o servicio, la capacidad

de responder ante esta competencia para ser mejor que los demás y ser el preferido.

3.5 QUINTA FUERZA DE PODER

“Poder de negociación de los compradores”:

Los consumidores son los que mandan y son a ellos los que tenemos que satisfacer es por ello que

mayor exigencia tengan ellos mayor debe ser nuestra capacidad para poder satisfacerlos sin

aumentar nuestros costos, es importante que desde el inicio de las operaciones de Hooligans tiene

que marcar la diferencia en calidad, servicio y precios esto a su vez podrá crear un consumidor

satisfecho y contento con el trato.

Si Hooligans contrata mal el personal, no ofrece buen sabor en sus alimentos, no ofrece una

cantidad adecuada, no proporciona como debe de ser la bebida, simplemente más adelante no

podrá ser cambios, por el simple hecho que cuando quiera realizarlo no contara tanto con el

capital como el consumidor dispuesto hacer un intercambio, de voy pero trátame bien y ofréceme

como debe ser lo que dice en tu menú.

24



CAPITULO IV FODA

[Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas del negocio en cuestión]

25



4.1 FODA

Fortalezas

Amplia variedad de platillos

Excelentes instalaciones

Buena ubicación

Precios competitivos

Trabajo en equipo

Ambientación

Alto nivel de capacitación al personal

Atractivas promociones.

Oportunidades

Creciente tendencia de restaurantes temáticos

Apertura de nuevas sucursales

Aumentar la ocupación del restaurante

Mejora en algún platillo

Publicidad

Debilidades

Somos nuevos en el sector de restaurantes temáticos

Falta de experiencia

Problemas para fijar precios

Incertidumbre sobre el personal responderá a las expectativas

Amenazas

Posible baja de ventas por temporadas deportivas

Desastres naturales

Políticas gubernamentales

Entrada de nuevos competidores.

Alta cantidad de competidores directos.

Inseguridad.

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CAPITULO V 7P´s

[Producto, Precio, Plaza, Promoción, Personal, Procesos y Physical evidence

Del servicio en cuestión]

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5.1 PRODUCTO

5.1.1 MARCA

El nombre de Hooligans Restauran & SportBar surge a raíz de un anglisismo muy conocido entre

los fanáticos del futbol (principal deporte expuesto por los entrevistados en el análisis del

consumidor potencial. Ver capitulo I), que es representativo del lugar, pues la intención es sugerir

que la comida es tan rica que todo fanático desea atacarla a bocados, lo cual combina lo mejor de

los dos ejes centrales del negocio, una excelente comida y la afición por los deportes.

En cuanto al color, la empresa quiere proyectar energía, coraje, pasión, un concepto rudo y hasta

cierto punto pesado, pero al mismo tiempo juvenil, fresco y atrevido, por lo cual se han empleado

tres colores base, el rojo (pasión, coraje, energía), el negro (elegancia) y el blanco (balance). Estos

mismos colores antes descritos diferencian claramente a Hooligans Restauran & SportBar de la

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competencia y aunque la marca FRIDAY´S maneja esos mismos, el concepto que proyecta es

diferente al de nuestro restauran (ver Brandig Emocional, Marc Gobe, 2005).

5.1.2 PRODUCTOS Y PRECIOS

Hooligans Restauran & SportBar es una empresa con un alto número de productos (platillos), que

involucran desde los clásicos como lo son las alitas, nachos, tortas, ensaladas, pastas, en salsas,

búfalo, BBQ, Chipotle, etc., todos ellos con un concepto y un atributo especial, que vincula

directamente los productos con la marca y el servicio, que es único y diferenciador. Algunos de los

conceptos manejados son: LAS RUBYBURGUES (hamburguesas), CHICHAROMANIA (ensaladas),

RONALDO´S PASTAS (pastas), entre otros (ver menú). Así igual se ha ideado platillos exclusivos

solo para la marca, como lo es el caso de LAS BARRAS, que no son otra cosa que baguettes a guisos

sudamericanos, puesto que el concepto nace de las conocidas BARRAS ARGENTINAS y

COLOMBIANAS, que son el equivalente de los HOOLIGANS INGLESES en LATINO AMERICA.

Entre la variedad de productos de la marca hooligans también se encuentran artículos no

comestibles, pero si coleccionables y de identidad con la marca, como lo son las BOXSPORTS (ver

imagen de arriba), que es el equivalente a la CAJITA FELIZ de Mc Donald´s, dentro del cual viene

una figura hooligans como se muestra en la imagen, del equipo de preferencia.

También se podrán vender playeras de diseño de marca, con la referencia de cualquier equipo,

tarjetas de membrecía/promociones, y las figuras hooligans, por separado o todas las anteriores

en conjunto.

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5.2 PLAZA

Para determinar el lugar en que se ubicará el nuevo restaurante se ha recurrido a las

investigaciones previas sobre el mercado y los consumidores. Recordemos que en el capitulo 1 los

encuestados expresaron que la ubicación se coloca en el 5 factor más importante a la hora de

asistir a un restauran. De igual manera, en la encuesta posterior se obtuvo que la mayoría de los

que van a comer a un restauran tienen a este mismo, en primera instancia, cera de los centros

comerciales y en segunda de sus centros de trabajo. Relativo a los centros comerciales, GRAN

PLAZA se ubico en primer lugar con más del 60% de los encuestados.

En la gráfica anterior se observan; en rojo las zonas laborales de los encuestados, de azul las zonas

habitacionales de los mismo, de verde la ubicación de la competencia directa y de amarillo la zona

de confort para ubicar el nuevo restaurante. Al presentar de modo gráfico todos los factores antes

descritos se puede observar con mucha mayor claridad que la competencia de halla en un punto

medio entre las zonas laborales y las zonas habitacionales del mercado objetivo, así igual que su

concentración en una misma zona es evidente, puesto que todos se ubican en la Av. Prolongación

de Montejo (una vialidad altamente transitada), la cual se sitúa en una posición inmejorable

geográficamente pues ocupa gran parte de la zona de confort para la ubicación del nuevo

restauran.

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Viendo el mapa y la distribución de los puntos a analizar, podemos notar tres vialidades muy

importantes; 1) Calle 60, Mérida-Progreso, 2) Av. Prolongación de Montejo y 3) Av. 49 (las 3

pintadas en amarillo dentro de la zona de confort del mapa). La calle 60, también conocida como

calle Mérida-Progreso, es la arteria principal del trafico vehicular de la ciudad capital de Mérida, es

la calle que distribuye el trafico hacia cualquier punto de la ciudad, he ahí su importancia, pero

debido a todo ese afluente el ubicar un restauran en esa área es de ser considerado con mucha

cautela pues aun cuando el futuro establecimiento estará expuesto a un gran mercado, la

saturación de esa misma arteria hace poco practico y placentero recorrer, no lo mismo que con la

Av. Prolongación de Montejo, que si bien es una vialidad altamente transitada es mucho más

amplia que la anterior, además el flujo de unidades es menor al del primero y por ultimo, las

señalizaciones y distribución de la afluencia vehicular esta mucho mejor ideado que el de la calle

60.

La tercera vialidad, la Av. 49, posee un tráfico moderado y es ésta la que conecta a los

fraccionamientos de residencial Altabrisa, Bancarios, Montecristo, Montealban, Sol Campestre,

Monterreal, Renacimiento, San Antonio Cucul, San Ramón Norte, Benito Juárez Norte y Villas las

Haciendas, las cuales se hubican dentro de una población socioeconómica, media, media alta, alta,

con el resto de la ciudad, por medio de la Av. Prolongación de Montejo o Calle 60.

Imagen 7.1. Localización ideal para el restaurant

De esta forma se ha detectado un espacio estratégico para la ubicación del restauran, el cual

converge entre la Av. 49 y Av. Prolongación de Montejo (Ver imagen 7.1). Justo en esta

intersección se halla un semáforo y la única pantalla de LEDS en toda la ciudad.

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Imagen 7.2. Zona de construcción

En la imagen 7.2 muestra el predio ideal y el espacio requerido para la construcción del restauran.

Se opto por el espacio de arriba señalado debido al flujo vehicular que existe en esta zona en

función de utilizar esta misma con un modo estratégico de presentación del lugar.

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Imagen 7.3. Vialidad de la Zona

Imagen 7.4. Vista Norte-Sur del predio seleccionado

Imagen 7.5. Vista Sur-Norte del predio seleccionado

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5.3 PROMOCIÓN

Imagen 7.6 Muestra de impresos promocionales

5.3.1 IMPRESOS

Hoologans Restauran & SportBar a diseñado un sistema de promoción agresivo, sencillo y directo,

el cual consiste en mostrar el sentido agresivo que configura a los deportes (tacleadas,

persecuciones, golpes, etc.) y los descarga de manera positiva a factores beneficiosos para el

restauran, como lo es el caso de la comida o bebidas (ver ejemplo de la imagen 7.6), de esta

manera se busca mostrar un lado irreverente y entretenido de la marca.

Miércoles Agresivo se creo con la finalidad de empujar desde mitad de semana la afluencia de

clientes, pues por lo general es considerado un día muerto dentro de los deportes y por extensión

de nuestra temática.

Viernes Salvaje se ideo bajo la razón de que los viernes son el inicio de semana, el día que

usualmente comienzan los partidos de futbol, día en que quienes pueden salen a divertirse y des

estresarse de la semana y para que estos mismos no vayan con la competencia, les ofrecemos

precios considerablemente bajos con la intención de incentivar las ventas.

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5.3.2 SOCIAL-MEDIA

Todo lo referente al SOCIAL-

MEDIA, para el caso de

Hooligans Restauran &

SportBar forma parte de una

estrategia de guerrillas, que

buscan atraer al publico

objetivo, obtener una difusión

y penetración más rápida,

sencilla y barata, y no solo un

mini website.

FACEBOOK

Facebook es una herramienta

sumamente poderosa

sabiéndola usar. El

etiquetador fotográfico que

emplea esta plataforma le

provee a hooligans una

herramienta sencilla y barata

para penetrar en el mercado,

mediante una difusión mayor

que con medios tradicionales,

ya que con esta herramienta

al etiquetar a tus amigos

principales, transmiten la

información de esa etiqueta a

sus amigos (los amigos de tus

amigos) lo cual es

maravilloso. Por ejemplo, al

inicio de campaña se

inscribieron 19 amigos al

perfil de hooligans de esos 19,

en total esos mismos

conocían a 7,592 personas

que en total representan para

el restauran un total de 7,611

ejecuciones publicitarias y sin

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ningún costo. La estrategia de uso de FACEBOOK esta dirigida a hacer conciencia de la existencia

de esta restauran a los clientes potenciales.

5.3.3 TWITTER

Una excelente social media para informar.

Twitter será implementado por Hooligans para:

Formar una bitácora deportiva, en la cual se posteen todos los resultados de los

encuentros deportivos en México y a nivel internacional, con el fin de que los suscriptores-

clientes siempre estén enterados de los acontecimientos deportivos.

Promociones: se empleará como plataforma que sirva a la realización de concursos tipo

apuestas donde los clientes tengan que pronosticar el marcador y cuyo premio sea

equivalente a beneficios del restauran, desde su consumo gratis, hasta regalos que

involucren a la marca y el cliente.

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Por medio de twitter se contarán historias sobre el porque del nombre de los platillos, los

muñecos hooligans, etc, que después puedan ser usados como parte de concursos-trivias

que den como resultado beneficios al cliente (regalos, descuentos, otros).

5.3.4 CANAL HOOLIGANS YOUTUBE

Como ya se menciono desde el capitulo 1, youtube servirá a hooligans como medio de difusión de

comerciales, partidos y contenidos en forma de video.

Una de las estrategias y a utilizar de hooligans es recrear una atmosfera que envuelva al cliente y

lo haga sentir tal y como si se encontrara viendo el partido deportivo en el mismo estadio, en vivo

y a todo color, y una manera de hacerlo es mediante la implementación de la grabación y muestra

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de las reacciones del publico dentro del local al momento de ver el encuentro, mismo que serían

retransmitidos por medio del canal de youtube para que los clientes puedan comentar sobre las

experiencias vividas al momento de ser capturados por las cámaras del restauran y que al mismo

tiempo sirva de atractivo para los que aún no asisten generándoles el deseo de vivir la experiencia.

5.3.5 BLOG-WEB HOOLOGANS

La intención de crear un blogweb, además de los sitios en redes sociales es debido a que en las

redes, el restauran no vende, sino comunica, son las plataformas ideales para acercarse a los

posibles clientes e invitarlos/incitarlos a que se animen a asistir, mediante información amigable

de quienes somos, que hacemos y que ofrecemos (mostrando hechos), que a diferencia de la web,

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esta ultima sí tiene como objetivo central la venta de productos, la reservaciones, los pedidos,

quejas e información sobre promociones, eventos y comunicación.

5.3.6 COLECCIONES HOOLIGANS

Como ya se había mencionada desde el capitulo 1, el restaurant pondrá a disposición de los

clientes la venta de productos relacionados con la marca.

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5.4 PERSONAL

Imagen 7.7 Muestra de los uniformes de empleados de Hooligans Restauran & SportBar

Meseras:

Sexo femenino, de entre los 20 y los 25 años, escolaridad de preparatoria terminada, estatura de

entre 1.65 a 1.80, complexión delgada/robusta, buena presentación, que trabaje por objetivos,

paciente, alegre, extrovertida, dinámica, atenta, excelente retención memorística.

Uniforme: Playera en franjas rojas y negras, acompañada de falda tabloide de color rojo y

cangurera negra, zapatos tenis color negro y calcetas rojas.

Cocineros / Chefs

Sexo preferentemente masculino de entre 23 y 40 años, escolaridad preferentemente relacionada

con el puesto (técnico ó profesionista), experiencia indispensable y comprobable de al menos 1

año, buena presentación, que trabaje por objetivos, acostumbrado al estrés, inventivo y muy

atento.

Uniforme: Camisa tipo chef, pantalón y zapatos (casuales o tenis) en color negro (ver imagen 7.7).

Barman:

Preferentemente hombre de entre 23-45 años, escolaridad mínima primaria, experiencia

comprobable en el puesto de 3 años, buena presentación, que le guste trabajar por objetivos,

inventivo, atento, servicial, sepa trabajar bajo presión.

Uniforme: Camisa roja, pantalón, zapatos y moño de color negro

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5.5 PROCESOS

Diagrama 1. Estructura general del proceso de venta de Hooligans Restauran & SportBar

Todo comienza con la planeación directiva del negocio, la cual determina en base a estudios de

mercado, comportamiento de los consumidores y diseño de marca, cuales serán los productos,

precios, sistemas iniciales de valuación, ventas y servicios, distribución estratégica del lugar,

diseño, etc., posteriormente en el caso de los insumos estos se clasifican en tres; 1) vegetales, en

el cual se encuentran frutas, verduras y vegetales los cuales son abastecidos todos los días , con el

fin de mantener un alto nivel de calidad y frescura de los insumos a emplear, 2) Los Cárnicos, los

cuales se resurten cada 2 días y por ultimo 3) La panadería, que al igual que los cárnicos duran 2

días en el restauran. Una vez que los insumos son ingresados al restauran cada uno sigue su

proceso, en el caso de los vegetales, son desinfectados y preparados de inmediato, para su

posterior racionalización y guardado. En el caso de los cárnicos primero es la desinfección y luego

se procede a su refrigeración (dependiendo del caso se puede preparar/aderezar antes de ser

dosificado y refrigerado. Esto depende del si es o no un platillo seguro de vender). Por ultimo, la

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panadería es revisada organolépticamente para determinar si se apega o no a lo requerido y una

vez que éste pasa la prueba se procede a su resguardo en templado.

Previo a todo el proceso anterior, la dirección de la empresa se encarga de buscar, seleccionar,

contratar y capacitar a los empleados (ver el apartado de personal), para que de ese modo y una

vez que el cliente llegue al restauran se le pueda atender debidamente y una vez que realice su

orden a alguna de las meseras, esta pueda girar la orden a la cocina mediante un sistema de

computo en línea, el cual desplaza dicho pedido en una pantalla que se ubica en la cocina. Una vez

hecho el pedido, el chef procede a la elaboración del platillo, utilizando las porciones previamente

preparadas. Al término de la elaboración del platillo se recoge por una de las meseras y se le

entrega su orden al cliente, el cual antes de que llegue su comida tendrá que experimentar el

servicio y la atmosfera del lugar, para luego degustar su aperitivo, evaluarlo interna y

externamente, la primera al hacerse de un juicio sobre la calidad de la comida y la segunda

mediante la exposición de dicho juicio a través de un sencillo evaluativo presentado al final del

proceso por la mesera que lo atendió.

Diagrama 2. Estructura general del proceso de comunicación de Hooligans Restauran & SportBar

El diagrama 2 muestra el proceso estratégico de los medios de comunicación y su finalidad

mediata y general dentro del proceso: en este caso con FACEBOOK se pretende llegar al mayor

número de gente que vea y se entere de la existencia de Hooligans Restauren & SportBar.

Mediante twitter, que la gente comprenda que es hooligans, a que juega, cual es su concepto, su

idea, sus servicios y se enamore de ellos. Por medio de Youtube lograr que el usuario vea lo que

Hooligans realiza, ofrece y promueve para sus clientes y a partir de ahí crear el deseo de ir a este

restauran. Y por ultimo, el Blog-Web de Hoologans concreta el proceso al incentivar a la actuación,

pudiendo desde este medio hacer reservaciones, pedidos y hasta hacer compras.

El que se haya ideado un sistema consecuente no significa que cada medio en sí no realice el

siguiente paso por si solo, ni tampoco que el usuario se vea limitado por no tener afiliación a

alguno de estos tipos de redes, sino por el contrario, todas y cada una de ellas se encuentran

interconectadas entre sí, pero la función estratégica básica para cada una es clara y se mueve bajo

ese esquema; conocer gente – que me conozcan – evaluar la amistad – y ser amigos.

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5.6 EVIDENCIA FÍSICA

Imagen 7.8 Rendells del exterior e interior de Hooligans Restauran & SportBar

La estructura arquitectonica del restauran fue diseñada con la intención de emular lo mejor

posible la estructura de un estadio deportivo y que al mismo tiempo resultará funcional al

momento de realizar sus operaciones. Para ello la planta arquitectonica o contará con las

siguientes dimenciones; 20.82 Metros de largo (fondo) , por 7.93 metros de ancho (frente) y 7.52

metros de altura, para un total de 294.4409 metros cuadrados de construcción. Dentro de la

estuctura planeada se contara con 2 baños, una sala de estar para 4 personas, un bar para 7

personas, 10 mesas dobles, 3 en la plata baja y 6 en la primera planta (2do piso), 2 salas VIP para 5

personas c/u, una cocina de 35.5914m2, una pared de 59.6336m2 para proyección y 10

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televisores de pantalla plana de 32 pulgadas. El restaurante tiene un cupo maximo para 43

personas y espacio para 13 vehiculos en el estacionamiento.

Imagen 79 Rendells del exterior e interior de Hooligans Restauran & SportBar

Imagen 7.10 Ilustración sobre los premisas en que se basa el diseño

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La imagen 7.10 muestra las premisas en las que se fundamenta el diseño. El exterior del

restaurante ha sido inspirado en la arquitectura de la ARENA ALIANZ, el cual se encuentra al Norte

de Munich, en Alemania. Crear una estructura 100 veces menor a la REANA ALIANZ, reduciendo

los costos al máximo, que se parezca a un estadio y que además sea funcional implico para el

diseño todo un reto, para empezar la estructura que envuelve al edificio no podía ser circular y

redondeada por las cuestiones de espacio y costos, sin nombrar las de accesibilidad y vista.

Segundo, el material se redujo a metal laminado de alta resistencia y para crear el efecto de

muros colgantes el marco del techo se ha ideado con vigas de metal, que mediante la ayuda de las

vigas que dan forma a las ventanas sostienen la estructura, dándole resistencia y seguridad. La

entrada al restaurante también implicó un reto, pues no podía desentonar con el resto de la

arquitectura, debería ser amplia, estética y funcional, concibiéndose así una entrada en forma de

triangulo estilizado mediante un corte transversal del mismo, utilizando el vértice posterior

izquierdo de la estructura para ello.

Imagen 7.11 Presentación de la distribución de planta

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CAPITULO VI Sist. De EVALUACIÓN

[Metodologías aplicadas al servicio para la calificación del mismo]

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6.1 Índice de evaluación de servicios

El restaurante contara con las siguientes índices de evaluación para poder ofrecer el servicio de una manera eficiente, con el fin de que sea una experiencia satisfactoria y agradable para el cliente. El cliente será atendido de la mejor manera dentro de los 5-8 minutos de haber llegado al

lugar. Evitar que el cliente quede esperando su servicio de comida por más de 25-30 minutos. Asignarle al cliente una mesa de manera inmediata, para evitar las molestias del mismo,

así mismo estar pendientes del servicio de manera continua, sin que se sienta presionado. Se le informe sobre el menú del día o la promoción que haya en el día de su visita. Brindar un servicio amable, digno, respetuoso hacia el cliente. Al cliente que cumpla años se le dará como obsequio un postre por motivo de su

cumpleaños, siempre y cuando lo compruebe. Por ningún motivo se servirá aquellos alimentos que ya pasaron un determinado tiempo

de frescura. El empleado será la persona más importante, por lo cual se cuidara de atenderlo de la

mejor forma posible. Si en algún momento el cliente encuentra algo extraño dentro de su platillo se le ofrece un

cambio y la comida será gratis. El personal contara con una buena presentación y portara el uniforme de manera

correcta. La evaluación del estado del área de cocina, bar, almacén de alimentos, así como de las

áreas de los comensales y bienes propios del establecimiento se llevara a cabo 1 ves al mes.

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CAPITULO VII CONCLUSIONES

[Conclusiones finales sobre el desempeño del servicio futuro]

Hooligans Restauran & SportBar promete mucho, desde el diseño de marca, sistemas de control,

calidad del servicio, productos, todo el IMC del negocio es coherente entre sí, no deja escapar

ningún solo punto. Es un restauran temático deportivo único y claramente diferenciable de la

competencia directa e indirecta,. Su ubicación inmejorable augura un éxito.

El mercado, según el análisis previo determino que la gran mayoría deseaba un lugar para ir entre

amigos, que tuviera una inmejorable ubicación, con precios justos, todos ellos afianzados bajo el

gusto deportivo y a la espera de un nuevo concepto que rompa con los esquemas tradicionales.

Hooligans Restauran & SportBar cumple con las expectativas, deseos y más, por lo que en

resumidas cuentas se puede afirmar su éxito.

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BIBLIOGRAFÍAS

http://www.fridays.mx/pages/

http://www.chilis.com.mx/

http://www.miques.com.mx/

http://www.bbtwings.com/

http://www.bennigans.com.mx/html/selecciona.php

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http://blog.luismaram.com/2006/02/17/la-mercadotecnia-de-las-4-p%E2%80%99s-a-las-7-

p%E2%80%99s-y-de-ahi-a-las-5-c%E2%80%99s/

plan de servicios

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