plan de crisis exp

PLAN DE CRISIS

LILIANA ISABEL PRAOLINI A.

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Situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa, que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la distribución o/y a la seguridad o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez de información y en donde la organización se convierte en centro de atención mediática pudiendo llegar a comprometer su imagen, su credibilidad y su producción, y pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de la actividad.

Roberto Carreras

Plan de Crisis¿Qué es una crisis?

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Las crisis provocan gran presión mental:

Producen amenazas a los objetivos y valores de personas u organizaciones.

Generan conductas asociadas a factores patológicos (ineficiencia, recriminaciones…)

Producen sobrecargas de información o ambigüedad. Generan fatiga mental y física. Provocan tensiones en los grupos y en las personas.

La comunicación se ha revelado como un aliado fundamental de la empresa para una gestión correcta de la situación de crisis. El plan de crisis puede ser, además, un elemento reductor del estrés.

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En función del tiempo del que disponemos para actuar, las crisis pueden ser:

Inmediatas. No hay tiempo para la investigación. Desarrollo. Todavía disponemos de tiempo para investigar y

planificar. Permanentes o crónicas. Las continuas apariciones en los

medios de comunicación mantienen viva la crisis.

Para una mejor actuación profesional se pueden clasificar:

Crisis evitables. Situaciones que podrían ahorrarse mediante una actuación eficaz de la compañía y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas (huelgas, boicots, acoso, etc.)

Crisis no evitables. También podemos denominarlas accidentales, ya que el origen muchas veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes).

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Plan de Crisis¿Cómo prepararnos?

Fases de una crisis

1. Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.

2. Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue.

3. Gestión (Comunicación). Tratar la crisis.4. Contención o control. Intentar que la crisis no afecte a partes

no contaminadas.5. Recuperación. Aplicar programas de reanudación de la

actividad en las nuevas circunstancias.6. Aprendizaje. Examen de las lecciones críticas aprendidas de

las experiencias vividas por la organización.

¿A quién afecta una crisis?

Público (posible daño físico, fraude, salud pública) Productos (seguridad, manipulación) Procesos Distribución Seguridad (extorsión, robo de base de datos) Empleados (rumores, especulaciones, accidentes) Mercados (fusiones, adquisiciones)


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Actores de una posible crisis

Medios de comunicación Redes sociales Consumidores y asociaciones de consumidores Administraciones Públicas y organismos reguladores Sindicatos y organizaciones políticas Competencia y otros intereses especiales (asociaciones

sectoriales, etc.) Matriz y dirección de la compañía Trabajadores y otros grupos relacionados con la organización

(proveedores)

Elementos de vulnerabilidad

Genéricos a la condición de empresa (denuncias, acusaciones, extorsión, sabotaje, chantaje, etc.)

Derivados del proceso de Marketing (publicidad, marketing directo, etc.)

Derivados del la prestación de los servicios o de los productos en sí mismos

Derivados del proceso de distribución Derivados del nuevo escenario competitivo o del marco legislativo y

regulador.


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COMUNICACIÓN INTEGRAL

FAMILIA

REPERCUSIÓNEMPRESA PODER

SOCIEDAD

EmpleadosSupervisoresDirectivosCentralI+DSindicatos / Comité sindicalRecepción / CentralitaSeguridad

ClientesConsumidoresProveedoresDistribuidoresAsociaciones / PatronalLideres opinión sectorExpertos y técnicosAnalistas financieros

PolíticosOposición gobiernoAutoridades localesAdministracionesLíderes comunidadMedios comunicaciónFuerzas de seguridadServicios emergencia

Residentes afectadosOpinión pública

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COMUNICACIÓN INTERNALa importancia de la comunicación interna

La falta de información interna facilita la propagación de rumores.

Cuando la empresa cierra los canales de comunicación interna los trabajadores buscan otros agentes que los escuchen.

No puede existir una buena comunicación de crisis si no existe antes una buena comunicación interna. Un buen clima interno facilita hacer causa común.

El modo en que se desarrolla la comunicación interna suele ser también indicativo de cómo la organización se comunica con el exterior.


¿Qué debe hacer la organización?

Auditorías Seguridad de productos e instalaciones Preparación técnica (tanto en su actividad habitual como en el

desarrollo de una crisis) Preparación emocional interna Comunicación/información externa

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Plan de Crisis

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Plan de CrisisMetodología

REACCIÓN

REDUCCIÓN

RESPUESTA

REPLANTEAMIENTO

RECUPERACIÓN

ESTRATEGIA

APRENDIZAJE

NEUTRALIZAR

5 R´s

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Plan de CrisisObjetivos del Plan de crisis

Identificar nuestras crisis. Establecer procedimientos. Asignar responsabilidades. Trazar líneas maestras en comunicación, que permitan la

actuación eficaz cuando surja la situación crítica. Proteger reputación de la compañía y preservar el negocio. Definir las audiencias y los canales de comunicación

oportunos.

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Plan de CrisisProtocolo ante situaciones de crisis

Detección de señales de alarmas

Evaluación de los riesgos

Filtros de Información:

Responsable de cada área Medios de comunicación Mercado Clientes CAC Legal

Responsabilidad:

Dirección Comunicación Dpto. Legal Responsable del depart. afectado

Posibles escenarios:

Denuncias publicidad engañosa Denuncias cláusulas abusivas Incumplimiento de contrato Denuncias por contenidos:

- pederastia- xenofobia - terrorismo

Denuncias clientes Ataques a la plataforma-Hacking Agujeros de Seguridad Fuga Base de Datos - Incumplimiento LOPD

Plan de acción

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Plan de CrisisEstrategia de Comunicación

ESTRATEGIADE COMUNICACIÓNEN CASO DE CRISIS

REACTIVIDAD: sólo comunicarcuando existe un requerimiento concreto

REACTIVIDAD: sólo comunicarcuando existe un requerimiento concreto

CONSISTENCIA: difundir sólo la declaración oficial y argumentos en

torno a los mensajes básicos

CONSISTENCIA: difundir sólo la declaración oficial y argumentos en

torno a los mensajes básicos

PROACTIVIDAD: aplicar la política de transparencia informativa de la compañía y atender las peticiones inmediatamente

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Plan de CrisisAuditoría

1. Investigación

Documento clave para elaborar las estrategias de contingencia de cualquier crisis.

Temas referentes: Entrevistas a directivos Revisión de documentos de la compañía Análisis de crisis anteriores Revisión de los temas del sector Análisis de los recursos materiales y humanos Análisis de costes

Es necesario estudiar el entorno, los perjudicados por las crisis, los tipos de crisis potenciales, los escenarios que se pueden crear, nuestra capacidad de respuesta…

La auditoria tiene mucho de diagnóstico pero no es sólo eso.

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Plan de CrisisAuditoría

Es necesario conocer claramente nuestra posición actual con los medios de comunicación.

Una auditoria es muy valiosa para detectar puntos fuertes y débiles de la empresa y para aprender. Gracias a ella podemos elaborar un mapa de riesgos.

La auditoria define la contingencia (materiales y sistemas de respuesta específicos)

RIESGOS-PREOCUPACIÓN. A cada uno la comunicación que precisa Accionistas-Inversión Empleados-Seguridad laboral y daños Clientes-Productos y servicios Competencia-Reputación Vecinos-Entorno Comunidad Financiera-Efecto dominó

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Plan de CrisisManual de crisis

2. Manual de crisis

El manual será el eje sobre el que gire el programa de gestión de la crisis.

El propósito es que este documento sea lo suficientemente preciso y amplio como para abordar todas las eventualidades al menos en lo que respecta a responsabilidades, sistemas y procedimientos.

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¿Que contendrá el Manual de crisis ?

Cultura corporativa y objetivos como base del plan. Diagnóstico. Análisis de crisis potenciales. Definición de escenarios y tipologías de crisis. Análisis de públicos afectados. Guía de acción. Sumario de tareas principales. Comunicación interna. Argumentario. Mensajes clave. Relación con los medios de comunicación. Definición del centro de operaciones y del equipo de crisis.

Directivos y cadena de comando. Responsabilidades. Portavoz.

Recursos externos. Control de declaraciones y comunicados preconfeccionados. Signos potenciales de advertencia de la crisis. Evaluaciones anteriores y background interno de la propia empresa

o del sector. Fichero periodistas, expertos, asesores, consultores, proveedores,

gabinetes legales, compañías aseguradoras, servicios de emergencias...

Creación web de crisis.


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WEB DE CRISIS:

Es una solución de valor agregado que permite, a través de un análisis previo de todas las posibles incidencias, tener preparado un dispositivo de comunicación que se active inmediatamente y ponga en marcha un procedimiento de información previamente diseñado.

La propuesta consiste en desarrollar una página web “preparada” con una estructura sencilla y contenidos “personalizables” para que en pocos minutos pudiera estar operativa. La intención es que sólo precisara incorporar la información concreta de la emergencia acaecida y las medidas que está poniendo en práctica la compañía para solventarla.

La web de crisis servirá también como punto de encuentro virtual para todos los implicados en la situación de crisis.

La web funciona como un foro donde se centraliza toda la información sobre la situación de crisis y, mediante un sistema de permisos, sólo los administradores deciden qué información y en que orden se publica en el web o se suministra a la lista de contactos.


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Plan de CrisisTraining

Contenidos para la web de crisis

Los contenidos de la página web de respuesta ante situaciones de crisis suelen estar formados por:

Información sobre la empresa y su posicionamiento. Notas de Prensa. Información de contacto. Imágenes y vídeos (para su descarga por parte de los medios de

comunicación). Testimonios de apoyo de terceras partes. Enlaces. Documentos de preguntas y respuestas (FaQ).

La página web informará puntualmente de lo que está haciendo la empresa y cómo evoluciona la situación. Por eso, debe ser suficientemente flexible para actualizarse fácilmente y transmitir en tiempo Internet sobre los acontecimientos más importantes..

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Plan de CrisisEquipo de crisis. Gestores de la crisis

3. Equipo de crisis

CEO Portavoz Comunicador Corporativo Departamento de Marketing Departamento de Operaciones Departamento Comercial Departamento de Recursos Humanos Departamento de Seguridad Departamento Administrativo-Financiero Departamento Jurídico Departamento de Relaciones Externas

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Plan de CrisisTraining

4. Training Se trata de uno de los capítulos más importantes del programa de prevención

Simulacros de situaciones de crisis Media Training Encuentros con los medios de comunicación Formación de portavoces Comunicación con un público hostil Análisis de las preguntas/respuestas que se utilizarán para

completar al manual de crisis

TWITTER

http://www.youtube.com/watch?v=URwrvW2G_c8

YOUTUBE

http://www.youtube.com/watch?v=URwrvW2G_c8

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Plan de CrisisPrioridad

Preservar el negocioy la reputación de la compañía

Proteger la marcaProteger los productos y servicios

Minimizar el impacto mediáticoDefender la posición de la compañía

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Plan de CrisisLo más importante

La Verdady nada más que la Verdad

Por nuestro propio bienPor el de la compañía

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Plan de CrisisLo más importante

FUENTERoberto CarrerasConsultor de Comunicación y RRPP

http://robertocarreras.es

http://robertocarreras.es/

plan de crisis exp

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