PLAN de acción

Contingencia – Crisis

CRISIS:Peligro + Oportunidad

¿Qué es una crisis?

Evento no planeado que afecta al normal

funcionamiento de la empresa debido al

negativo impacto comunicacional por parte

de los usuarios.

Sin embargo, si la crisis no es gestionada a

tiempo y correctamente, la imagen de la

empresa puede ser gravemente dañada.

La información se difunde rápidamente.

Y más aún si es negativa.

Y por eso es importante saber detectar una

crisis a tiempo.

Sin embargo….

No todas las

menciones

negativas

representan

una crisis

Objetivos de la Estrategia

Evitar el quiebre

Mantener la calma y realizar

contención

Potenciar la interacción positiva

Cronología del conflicto

Reacción

en RR.SSAcontecimiento

negativo

Estrategia de contención

Proactiva / Reactiva

Fans Fans y no fans

Protocolo de Crisis

Análisis Gestión

Rapidez Empatía

Post crisis

Seguimiento

Prudencia Objetividad

Valoración

Fu

en

te:

be

go

llu

ch

.wo

rdp

res

s.c

om

Comunicación

PROACTIVA REACTIVA

Tono y Estilo

Directo

Empático

Sincero

Consejos

No borrar los

comentarios

negativos

No decir

palabras negativas

Dar las graciasSer honesto

Siempre responder

Reconocer los

erroresMantener

la calma

Solo transmitir la

información oficialNo responder a

situaciones hipotéticas

TONO TIPO DE RESPUESTAS

Positivo Responder y agradecer

Consulta Responder de manera directa y/o derivar

Reclamo Contener y responder dando una solución o derivando el caso

Ofensa Ocultar y bloquear las palabras

Clasificación Comentarios

MONITOREO

CONSTANTE

Atención Evaluación

Cada una hora

Atención y Evaluación

ATENCIÓNMáximo en

una hora

¿Y luego de la crisis, qué hacemos?

ANTES DURANT

E

DESPUÉS

• Gestionar

constantemente la

reputación

• Tener un plan de

crisis.

• Actuar rápido,

manteniendo la

calma.

• Responder con la

verdad.

• Evaluar los

sucedido.

• Volver a gestionar

la reputación de la

empresa.