MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POST-IMPLEMENTACIÓN DE LA CONSULTORA K&C

CONSULTING UTILIZANDO COBIT E ITIL

Alumnos : Cárdenas Zegarra, Yang

Moreno Lavado, Katiuska

Profesor : Perfecto Manrique, Wilmer

Aula : B- 507

Turno : Noche

Especialidad : Ingeniería de Sistemas

Ciclo : IX

2012

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Índice

Introducción

La Empresa 3

Lista de Problemas y Análisis 4

Lista de Soluciones y Análisis 5

CAPITULO 1: El Problema

1.1 Planteamiento del Problema 6

1.2 Formulación del Problema 6

1.3 Definición de Objetivos 6

1.3.1 Objetivos Generales 6

1.3.2 Objetivos Específicos 7

1.4 Justificación 7

1.5 Limitaciones 9

CAPITULO 2: Marco Teórico

2.1 Antecedentes 10

3

2.2 Bases Teóricas 12

2.3 Definición de Términos 19

2.4 Sistema de Hipótesis 22

2.5 Sistema de Variables 23

CAPITULO 3: Marco Metodológico

3.1 Nivel de Investigación 24

3.2 Diseño de la Investigación 24

3.3 Población y Muestra 24

3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 25

3.5 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos

CAPITULO 4: Aspectos Administrativos

4.1 Recursos: Humanos, Materiales y Financieros 26

4.1.1 Recursos Humanos 26

4.1.1.1 Participantes y Responsabilidades dentro del Proyecto 27

4.2 Cronograma de Actividades – Diagrama de Gantt 28

4.3 Análisis Econômico Financiero Del Proyecto 29

4

Introducción

La Empresa

K&C Consulting S.A

K&C Consulting S.A, es una consultora que se encarga de implementar un ERP

en las diferentes empresas que se desarrollan en el Perú.

Actualmente cuanto con una cartera de más de 10 clientes en las cuales se

encuentran empresas de prestigio en el entorno empresarial, y con diferentes

dinámicas de Negocio.

K&C Consulting en sus más de 5 años en el mercado ha sabido ganar un prestigio

dentro de la comunidad empresarial de Lima dentro de las consultoras que esta

dispone.

Por lo cual tiene como principal objetivo, brindar el mayor servicio de calidad

posible a todas las empresas que necesiten ordenar sus procesos de negocio

mediante la implementación del ERP que ellos ofrecen.

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Lista de Problemas y Análisis:

Problema 1: Problemas con el Servicio Post-Implementación de K&C

Consulting, dicho servicio tiene muchos problemas en lo que respecta a

calidad de servicio y modo de llevar cada uno de los problemas

reportados por los clientes.

Problema 2: Modificación de la herramienta sin coordinación previa,

actualmente dicho problema se presenta debido a que no hay una

comunicación con el área de producción.

Problema 3: Subestimación de costos y tiempos en los servicios post-

implementación de la consultora, lo cual genera un conflicto con respecto

al tiempo del personal e ingresos para la consultora

PROBLEMAS Gravedad Tiempo Calidad Importancia Total

Problemas con el Servicio

Post-Implementación5 4 4 5 18

Modificación de la

herramienta sin

coordinación previa.

4 3 3 3 13

Subestimación de costos y

tiempos en los servicios 5 3 4 4 16

6

post-implementación.

Luego de haber evaluado los problemas de K&C Consulting, según la

matriz mostrada anteriormente, el problema para ser evaluado es:

“Problemas con el Servicio Post-Implementación”.

Lista de Soluciones y Análisis:

Solución 1: Planear y Organizar mediante la implementación de 2 buenas

prácticas como son: COBIT e ITIL de este modo se originará un impacto

en el área de TI como en el servicio post-implementación.

Solución 2: Entregar y Dar Soporte al Cliente documentando cada

incidencia por parte del cliente, mediante un Software de Gestión de

Servicio.

SOLUCIONES Beneficio Costo Tiempo Calidad Total

Planear y Organizar,

mediante la implementación

de COBIT E ITIL

5 3 4 5 17

Adquisición de un Software

de Gestión de Servicio4 5 4 3 16

7

Luego de haber evaluado las soluciones planteadas para el problema de

K&C Consulting, según la matriz mostrada anteriormente, la solución

más adecuada es: Implementar COBIT e ITIL para la mejora en el área

de TI y en el servicio de Post-Implementación

CAPITULO 1: El PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema:

Las constantes y cada vez más frecuentes reclamos por parte de los

clientes que reciben el servicio de Post-Implementación brindada por el

área de TI de K&C Consulting, ha empezado a generar un malestar y

preocupación por parte de la Gerencia General de la empresa.

El gerente general de K&C Consulting ha llegado a recibir los reclamos

directamente por parte de las gerencias de dichas empresas, ya que cada

día dichas acciones se vuelven más frecuentes, y se rompe la estructura

que tiene la empresa, en cuanto a roles y funciones.

El gerente general cree que el problema radica en que la comunicación

entre el personal de dicho servicio es mínima o nula, debido a que la

experiencia y conocimiento no está siendo transmitida adecuadamente; lo

cual origina una lentitud en la solución de los reclamos presentados.

8

1.2 Formulación del Problema:

¿Cómo se pueden mejorar los procesos de TI en base a una evaluación del

actual estado de los mismos y de los recursos actuales para incrementar

los niveles del Servicio Post-Implementación que ofrece el área de TI de

K&C Consulting?

1.3 Definición de los Objetivos:

1.3.1 Objetivo General

Realizar la implementación de COBIT e ITIL para la mejora del Servicio

Post – Implementación y en el área de TI de K&C Consulting

1.3.2 Objetivos Específicos

1.3.2.1 Objetivo Específico 1

Evaluar los procesos del área de TI, para poder localizar los principales

puntos de quiebre en dicha área.

1.3.2.2 Objetivo Específico 2

Identificar los procesos que se siguen en el Servicio de Post-

Implementación, logrando así planear un estándar de procesos a ser

seguidos por todo el personal.

1.4 Justificación de la Investigación

Justificación teórica:

Actualmente el enfoque de procesos permite establecer la definición de los

servicios que presa un departamento de TI al negocio en una organización.

Sin embargo los actuales procesos no se manejan de la manera correcta y

pueden manejar los recursos de la empresa de forma deficiente lo cual

incrementa los costos en gran manera.

9

Para cuantificar el desempeño y el resultado de un proceso es necesario

aplicar una metodología que permite cuantificar cuan optima es la ejecución

de los proceso actualmente.

Se utilizara la reingeniería de procesos como una técnica que busca un

rediseño radical para lograr mejoras espectaculares en las medidas criticas

de desempeño de los procesos para mejorar los niveles de servicio dentro

de una organización.

Justificación Metodológica:

Es esta investigación se estudiara COBIT como el marco de referencia para

la definición de objetivos de control de TI, Se escogió a COBIT

principalmente porque permite identificar a los procesos dentro de 4

ambientes o dominios relacionados con la planificación y organización,

adquisición e implementación, entrega y soporte; y monitoreo.

Se utilizara COBIT por que relaciona los procesos de TI con los Objetivos

del negocio y también porque establece una relación con los recursos de TI,

datos sistemas aplicaciones, tecnología, instalaciones y personal. COBIT

también será utilizado por que permite cuantificar el grado de madurez de

los procesos y porque ofrece parámetros adecuados de evaluación de los

procesos, que son los objetivos que se buscan en esta investigación.

Justificación Práctica:

Con la investigación se buscara obtener una definición formal de los

procesos y diseñar una guía para elaborar la documentación donde se

10

detallen las actividades de estos procesos, y medir el grado de eficiencia o

madurez de los mismos, que son posibles causas de los problemas

actuales. Se espera lograr un mejor control de los procesos de planeación,

organización, adquisición, implementación, entrega, soporte y monitoreo;

para optimizar el uso de los recursos de TI Con la evaluación se podrá

medir los niveles de los criterios de información de los servicios ofrecido en

la organización.

Con los resultados obtenidos se espera mejorar el grado de satisfacción de

los clientes a través de mejoras en los tiempos de entrega y servicios con

costos más bajos y proyectos cuyo valor agregado se reflejan totalmente en

los usuarios. El alcance del manual es definir las pautas y los pasos a

seguir para que en un futuro se pueda implementar el rediseño de los

procesos requeridos.

1.5 Limitaciones

1.5.1. Limitaciones Institucionales La resistencia al cambio y a la adopción de las buenas prácticas por parte

del área de TI de K&C Consulting.

No se tiene bien definidos los procesos que se realizan en dicha área lo

cual podría crear trabas en la ejecución del proyecto.

La sobrecarga de trabajo que se presenta en dicha área, limita el tiempo el

cual sea dedicado al proyecto

Falta de comunicación entre áreas comprometidas en el proyecto.

1.5.2. Limitaciones Económicas Llevar a cabo una implementación de este tiempo, demanda una fuerte

suma de inversión, por lo cual K&C Consulting tendrá que evaluar al detalle

el hecho de realizar o no dicha inversión

1.5.3. Limitaciones de las Tecnologías

11

En la actualidad, los especialistas tanto de COBIT como de ITIL son muy

escasos por lo cual la demanda de ellos es alta, teniendo como limitante, el

no poder contar o encontrar un profesional que apoye luego de la

implementación.

CAPITULO 2: Marco Teórico

2.1 Antecedentes:

K&C Consulting, debido al crecimiento que ha tenido en los últimos años, ha

pasado de tener sólo 5 personas en el área de TI, ha ser mas de 20 en está,

hace 1 año el área de TI fue creada a raíz de las diferentes realidades vividas

por la empresa y es en este año donde ha cobrada un poco más de

importancia dentro de la empresa.

El departamento de tecnología de información (TI) tiene como principales

funciones: brindar, mantener y asegurar servicios de comunicación y

tecnología de información de calidad y que aporten en forma afectiva a los

objetivos del negocio.

Una de las principales funciones que cumple el área de TI, es la comunicación

constante mantenida con los clientes de la consultora, es decir brindar el

12

servicio: “POST-IMPLEMENTACIÓN del ERP”, aunque dichos procesos se

manejan de forma ordenada, se han vuelto cada vez más intuitivos. Por lo cual

se han detectado algunos síntomas de falencias en la entrega de servicios a

los clientes, el personal ha empezado a tomar demasiado tiempo para brindar

una solución a los problemas expresados por los cliente, problemas que en

algunos casos son renuentes a presentarse, de este modo se ha detectado

que no todo el personal tiene el mismo nivel de capacidad, y de que de alguna

manera no se cuenta con documentación física o digital de los principales

procesos a seguir en ciertas ocasiones.

Dicha falta de información y capacitación tienen un costo muy alto para la

organización ya que si dichas incidencias no son solucionadas son enviadas al

área de Operaciones donde se genera otra incidencia y se replantea el caso,

lo que genera malestar en el cliente y una pérdida de costos para K&C

Consulting.

Por otra parte aunque la mayoría de los proyectos son terminados dentro de

los plazos y dentro de los presupuestos esperados, no reflejan el beneficio

esperado en los clientes del negocio, los cuales en algunas ocasiones no

dimensionan aproximadamente el valor agregado de los proyectos

implementados.

Los niveles de satisfacción de los clientes no son óptimos en la calidad de

servicio brindada post-implementación del ERP, ya que no se les da las

soluciones óptimas a los problemas que encuentran al momento del manejo

del ERP.

Actualmente tampoco es posible medir los niveles de efectividad, eficiencia,

confidencialidad, integridad, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad de los

servicios y costos de TI para el negocio se han incrementado en el tiempo.

13

Estos efectos posiblemente se deben a causa como la ausencia de una

definición formal de procesos, y una adecuada capacitación del personal que

está abocado a esta tarea. No existe una documentación donde de detallen las

actividades de estos procesos, por lo que no es posible medir el grado de

eficiencia o madurez de los mismos. Si no se realiza una mejora posiblemente

en un futuro cercano los niveles de satisfacción disminuyan, y se requiera

mayor cantidad de personal para el soporte y la ejecución de proyectos, lo que

incrementa los costos y gastos de TI para el negocio.

Debido a todo lo anteriormente expresado la consultora ha visto recomendable

implementar un sistema de buenas prácticas en el área de TI, por lo cual se

llevará a cabo la implementación de dos grandes tecnologías como son COBIT

e ITIL, las cuales se esperan logren realizar un cambio total dentro de dicha

área.

K&C Consulting tiene la confianza de realizar dicho proyecto ya que en el

entorno empresarial empresas como:

- GMD

- GyM

- Ajinomoto

- COSAPI

- Ferreyros

Cuentan con la implementación de dichas tecnologías.

2.2 Bases Teóricas:

COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)

14

COBIT es un conjunto de buenas prácticas creada por la Asociación para la

Auditoría y Control de Sistemas de información con el fin de realizar un

eficiente y correcto manejo de la información

Cuando se habla de COBIT, necesariamente nos estamos preguntando

como las estrategias de la empresa están siendo apoyadas por las

estrategias de TI, es por ellos que la dirección debe tener la seguridad que

el área de TI, debe estar alineado con los objetivos, esta evaluación debe

ser realizada dentro de un marco de trabajo de dominios y referencia lo cual

brinda a la compañía una herramienta para garantizar la alineación con los

requerimientos del negocio, esta es la orientación que busca COBIT en el

área de TI.

En relación al área de TI, esta debe proporcionar la seguridad a la

organización de un correcto funcionamiento y de la entrega de servicio, en

forma oportuna, esto significa que las acciones del área de TI en

coordinación con la alta gerencia de la empresa deben dar respuesta a los

requisitos solicitados por el negocio por regulaciones operativas, los cuales

se desarrollan dentro de un marco de gobierno de TI.

Este marco de Gobierno de TI, tiene su enfoque en la:

1. Alineación estratégica

2. Entrega de Valor

3. Administración de Recursos

4. Administración de Riesgos

5. Medición de desempeño

Se tiene que tener en cuenta que COBIT brinda un modelo de procesos

genéricos que representa todos los procesos que normalmente se

encuentran en funcionamiento en las funciones de TI.

15

Se trata de un conjunto de buenas prácticas para el manejo de información,

está orientado al negocio y en base a los principios del negocio, esto es

desarrollado no solo para los interesados del área de TI, sino también para

los dueños del proceso de negocio y los directivos de la compañía, el

principio definidos por COBIT es:

Requerimiento del negocio, se dirige la inversión en,

Recursos de TI, los cuales son usados en los,

Procesos de Ti, que entregan la,

Información de la empresa, que responde a los (1).

Otro punto a resaltar de COBIT es la orientación a procesos que tiene, los

cuales generan 4 ases que son llamados dominios, que podemos decir que

es un equivalente al ciclo de Deming, que se conoce.

El beneficio que tenemos de la orientación a procesos es que proporciona

dentro de la compañía un modelo de referencia y un lenguaje común a

todas las partes de un negocio involucradas en TI, además sienta bases de

un buen gobierno de TI, esta orientación a procesos nos proporciona los

siguientes dominios:

1. Planear y Organizar (PO)

2. Adquirir e Implementar (AI)

3. Entregar y dar Soporte (DS)

4. Monitorear y evaluar (ME)

Implementación de Controles:

Dentro de los 4 dominios de COBIT tiene definidos 34 procesos, no todos

aplicados en las empresas, pero si requieren controles los cuales están

16

definidos como las políticas, procedimiento, prácticas y estructuras

organizacionales.

Los objetivos de control detallados se identifican por dos caracteres que

representan el dominio (PO,AI,DS y ME) mas un numero de procesos y un

numero de objetivos de control. Dentro de los controles implementados

tenemos los controles de procesos, los cuales sirven como control de cada

uno de procesos de COBIT estos son:

PC1.- Metas y objetivos del proceso, los cuales deben ser SMART.

PC2.- Propiedad de los procesos, debemos identificar a los dueños del

proceso.

PC3.- Proceso repetible, el diseño de los procesos deben ser flexibles y

escalables.

PC4.- Roles y responsabilidades asignación de roles y responsabilidades

de los procesos deben estar asignados de manera clara.

PC5.- Políticas planes y procedimiento.

PC6.- Desempeño del proceso, deben elaborarse un conjunto de métricas

para medir el desempeño de los procesos de TI.

Modelos de Madurez:

COBIT cuenta con un modelo de madurez, podemos usar un modelo

genérico, el cual respondería a las siguientes necesidades:

Una medición relativa de donde se encuentra la empresa.

Una manera de decir hacia donde ir de forma eficiente.

Una herramienta para medir el avance contra la meta.

17

Los beneficios de COBIT son:

Mantener información de alta calidad para apoyar las decisiones de

negocios.

Alcanzar los objetivos estratégicos y obtener los beneficios de negocio a

través del uso efectivo e innovador de las TI.

Lograr la excelencia operativa a través de una aplicación fiable y

eficiente de la tecnología.

Mantener los riesgos relacionados a TI bajo un nivel aceptable.

Optimizar los servicios el coste de las TI y la tecnología.

Apoyar el cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos

contractuales y las políticas.

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

Puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a

mejorar la gestión y provisión de servicios. Tiene como objetivo mejorar la

calidad de los servicios ofrecidos por TI, evitar los problemas asociados a

los mismos en caso de que estos ocurran y ofrecer un marco de actuación

para que estos sean solucionados con el menor impacto y la mayor

brevedad posible.

ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos

ayuden en el control, operación y administración de los recursos.

Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en

caso de que estos lo necesiten, lo que nos lleva a una mejora continua.

Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se

debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran

utilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados

18

todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente esté al

tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.

En la documentación propuesta por ITIL se consideran los siguientes

campos:

Fecha del cambio

Descripción de los cambios realizados

Persona encargada del cambio

Persona que autoriza el cambio

De esta manera se lleva un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto

es más que nada como método con el que se puede establecer cierto

control en el sistema de cambios, y así siempre va a haber un responsable

y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados.

Aparentemente tenemos segmentos del negocio aislados, pero en realidad

todos tienen algo que ver para la obtención de las soluciones. Por ejemplo

la prestación de servicios muchas veces no sería posible sin la gestión de

infraestructura, asimismo las perspectivas del negocio no se darían sin la

prestación de servicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al

servicio. Y el punto de interacción que se da entre estos segmentos del

negocio es la búsqueda de soluciones, donde lo que se busca es que las

perspectivas del negocio estén soportadas en base a la prestación de

servicios; la prestación de servicios requiere que se le dé un soporte al

servicio para que este siempre disponible, la disponibilidad la podemos

lograr mediante una gestión de la infraestructura.

ITIL estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de

Vida de los Servicios.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un

servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los

detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente

prestación del mismo.

19

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases:

1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo

como una capacidad sino como un activo estratégico.

2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para

transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y

activos.

3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la

implementación de nuevos servicios o su mejora.

4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del

día a día en la operación del servicio.

5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y

mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño,

transición y operación del servicio optimizado.

ITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se

realiza a través de cinco procesos:

1. Gestión de Eventos

2. Gestión de Incidencias

3. Petición del Servicio

4. Gestión de problemas

5. Gestión de acceso al servicio

Gestión de Eventos:

Responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la

infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y

ayudar a prever incidencias futuras.

Proceso de manejo de incidentes

Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible para

evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se

20

minimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor de debe de

encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o

grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le

llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que

nunca se vea interrumpido).

Petición de Servicios TI:

Responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que

habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

Gestión del problema

El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes, y

esto nos lleva a una reducción en el nivel de incidencia. Por otro lado nos

ayuda a proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso

estructurado de recursos.

En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del

problema, esto se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al

problema.

Gestión de Acceso a los Servicios TI:

Responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos

adecuados puedan acceder a la información de carácter restringido.

2.3 Definición de Términos

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Acuerdo entre un Proveedor de

Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta

los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del

Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un único SLA puede cubrir varios

Servicios de TI o varios Clientes.

21

Acuerdo de Nivel Operativo(OLA); Consiste en el Acuerdo entre la

Unidad de TI y otra parte de la misma Organización. El OLA contiene la

descripción de los Servicios TI que se ofrecen a los Clientes, e incluyen la

definición de los bienes y Servicios que se proveen, así como los

compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podrá haber un OLA: Entre la

Unidad de TI y el departamento de Compras, para la obtención de hardware

en plazos previamente comprometidos.

Alta Disponibilidad, Una aproximación o Diseño que minimiza u oculta a

los Usuarios de un Servicio de TI los efectos del Fallo de un Elemento de

Configuración. Las soluciones de Alta disponibilidad se diseñan para

alcanzar los niveles acordados de disponibilidad y para hacer uso de

técnicas como la Tolerancia a Fallos, Resistencia y recuperación rápida

para reducir el número de Incidentes y el Impacto de los mismos.

Análisis SWOT, Una técnica que revisa y analiza los puntos fuertes y

débiles internos de una Organización y alas oportunidades externas y

amenazas que afronta.

Aseguramiento de la Calidad [QualityAssurance] (QA), Es el Proceso

responsable de garantizar que la Calidad de un producto, Servicio o

Proceso estará al nivel de su Valor previsto.

Buena Práctica, actividades o Procesos que se han usado con éxito por

más de una Organización. ITIL es un ejemplo de Buenas Prácticas.

Catálogo de Servicio, una base de datos o un Documento estructurado

con información sobre todos los Servicios Live IT, incluyendo aquellos

disponibles para la Implementación. El Catálogo de Servicios es la única

22

parte publicada de la Carpeta de Servicios publicada a Clientes, y se utiliza

para soportar la venta y entrega de los Servicios de TI. El Catálogo de

servicios incluye puntos de contacto, solicitud y Procesos de petición.

Centro de Atención al Usuario [Help Desk], un punto de contacto para

Usuarios para registrar Incidentes. Un Centro de Atención al Usuario está

normalmente más técnicamente focalizado que un Centro de Servicio al

Usuario y no proporciona un Punto Único de Contacto. El término Centro de

Atención al Usuario es a menudo usado como sinónimo del Centro de

Servicio al Usuario.

COBIT, COBIT proporciona las directrices y Mejores Prácticas para la

gestión de los Procesos de TI.

Visión, una descripción de lo que la Organización intenta ser en el futuro.

Una Visión es creada por el Equipo Directivo y se usa para influir en la

Cultura y la Planificación Estratégica.

Urgencia, una medida de del tiempo en que un Incidente, Problema o

Cambio tendrá un Impacto significativo para el Negocio. Por ejemplo, un

Incidente de alto Impacto puede tener una Urgencia baja, si el Impacto no

afectará al Negocio hasta el final del año financiero. Impacto y Urgencia se

emplean para asignar la Prioridad.

Unidad de Negocio, segmento del Negocio que tiene sus propios Planes,

Métricas, ingresos y Costes. Cada Unidad de Negocio posee Activos y los

usa para crear valor para sus Clientes en forma de bienes y Servicios.

Tiempo de respuesta, una medida del tiempo para completar una

Operación o Transacción. Usado en la Gestión de Capacidad como medida

23

del Rendimiento, y en la Gestión de Incidentes como una medida del tiempo

tomado para contestar una llamada, o iniciar el Diagnóstico.

Tecnología de la Información, uso de la tecnología para el

almacenamiento, comunicación o procesado de información. La tecnología

incluye típicamente ordenadores, telecomunicaciones, Aplicaciones y otro

software. La información puede incluir datos de Negocio, voz, imágenes,

video, etc. La Tecnología de la Información (TI) es a menudo usada para

soportar Los Procesos de Negocio a través de Servicios de TI.

KPI, Indicador clave de desempeño.

Madurez, indica el grado de confiabilidad o dependencia que el negocio

puede tener en un proceso, al alcanzar las metas y objetivos deseados.

Plan Estratégico TI, un plan a largo plazo, Ej., con un horizonte de tres a

cinco años, en el cual la gerencia del negocio y de TI describen de forma

cooperativa cómo los recursos de TI contribuirán a los objetivos

estratégicos empresariales (metas).

Proceso, un conjunto de procedimientos influenciados por las políticas y

estándares de la organización, que toma las entradas provenientes de un

número de fuentes, incluyendo otros procesos, manipula las entradas, y

genera salidas, incluyendo a otros procesos, para los clientes de los

procesos. Los procesos tienen razones claras de negocio para existir,

dueños responsables, roles claros y responsabilidades alrededor de la

ejecución del proceso, así como los medios para medir el desempeño.

2.4 Sistema de Hipótesis

2.4.1 Hipótesis General

24

La implementación de COBIT y otras buenas prácticas dentro del área de

TI, de K&C Consulting harán que el Servicio de Post-Implementación a los

clientes, tenga una mejoría de hasta el 50% con respecto a la satisfacción

de servicio del cliente.

Demostración de la Hipótesis:

Verificar como se realiza el proceso actual de Servicio al cliente post-

implementación, servirá para diseñar eficientemente el modelo de

mejora.

Documentar como son manejados los procesos de servicio al cliente,

permitiría hacer ver cuáles son los puntos de quiebre dentro del

mismo.

2.5 Sistemas de Variables

2.5.1 Variable Dependiente

La calidad del Servicio de Post-Implementación brindada por el área de TI

de K&C Consulting.

2.5.2 Variable Independiente

Implementación de COBIT e ITIL.

Verificación de los procesos llevados a cabo por el personal de soporte

post-implementación

25

CAPITULO 3: Marco Metodológico

3.1. Nivel de Investigación

El proyecto que se viene llevando a cabo se alineará mediante una

Investigación Descriptiva, la cual permitirá explorar y tener conocimiento de

las actitudes, aptitudes, entre otras a través de la descripción de los

procesos, actividades y de las personas que están relacionadas al entorno

a estudiar.

Lo cual permitirá predecir e identificar las relaciones que conviven entorno a

las variables definidas anteriormente dentro de la investigación, mediante

documentos en los cuales se han medido las principales deficiencias

encontradas por los clientes en lo que respecta al Servicio Post-

Implementación dichos documentos serán un apoyo crucial para de este

modo considerar algunos puntos de quiebre, para posteriormente medirlos y

utilizarlos en la descripción del problema.

26

3.2. Diseño de la Investigación

Para el problema planteado se utilizará un diseño descriptivo, el cual nos

permitirá visualizar las características de los procesos que se dan dentro del

área de TI, además se llevará a cabo un estudio de campo, basado en

entrevistas y encuestas con los clientes que reciben el servicio, lo cual

permitirá obtener ratios para realizar una evaluación del problema.

3.3. Población y Muestra

La población tomada en cuenta para el desarrollo del proyecto será FINITA,

ya que sólo se tomará en cuenta a los clientes a los cuales se les brinda el

Servicio Post-Implementación, debido a que los clientes de K&C Consulting

en los cuales se está llevando a cabo la implementación del ERP no son

tomados como parte de la población de investigación

3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Las Técnicas:

Por encuestas telefónicas: se realizarán entrevistas a los clientes que

reciben el servicio post-implementación, para de este modo investigar sobre

las capacidades del personal que brinda el soporte, así como también el

nivel de satisfacción que tiene el cliente al final de una consulta y/o

problema tomada por el área.

Por cuestionarios electrónicos: se enviarán cuestionarios electrónicos a

los clientes finales, con preguntas sencillas de resolver, mediantes estos

cuestionarios identificaremos aquellas deficiencias a nivel operacional al

momento de recibir el servicio. Mediante estos cuestionarios el cliente

tendrá más tiempo de pensar la respuesta y enfocarse más en llegar a un

objetivo.

27

3.5. Técnicas de Procesamiento y Análisis de DatosHabiendo finalizado el procesamiento y análisis de datos de las entrevistas

telefónicas y de los cuestionarios electrónicos respondidos por los clientes,

se inicia con la fase de clasificación y análisis de los datos, con los cuales

obtendremos ratios reales del problema planteado en la investigación. La

cual podrá ser visualizada mediante gráficas y/o tablas para un mejor

manejo de la información recopilada.

CAPITULO 4: Aspectos Administrativos

4.1. Recursos: Humanos, Materiales y Financieros

4.1.1.Recursos HumanosPara realizar el proyecto ya descrito anteriormente necesitamos contar con

el Recurso Humano, capacitado y necesario para cumplir todos los

objetivos planteados inicialmente.

Por ello se plantea la disyuntiva entre contratar una consultora que realice

dicha implementación de Cobit, o realizar la debida capacitación al personal

para que este realice la implementación.

Debido a que se necesita que la investigación sea imparcial en todos los

aspectos se opta por que una consultora externa realice la implementación.

28

Con lo cual tendremos las ventajas siguientes:

La consultora externa conoce los procesos de negocios de nuestra

consultora, ya que como cliente ha tenido a una empresa del mismo

rubro que K&C Consulting.

El personal que trabaja en dicha consultora esta altamente calificado

para realizar una implementación de COBIT ya que se encuentra

certificado.

Responsabilidad compartida con el área de TI de K&C Consulting para

asegurar el éxito del proyecto.

Realizar los pagos directos a la consultora, evitando así el contrato de

personal extra dentro de la empresa, teniendo como riesgo que este no

sea el más capacitado.

4.1.1.1. Participantes y Responsabilidades dentro del Proyecto

Según lo indicado la consultora externa ha definido el Recurso Humano

de la siguiente manera:

1 Jefe de Proyecto, es el que dirigirá el proyecto y en quien recae

todas las responsabilidades hacer asumidas, estará dedicado a un

60% al proyecto, siendo de obligatoria su asistencia a las reuniones

donde se den las Toma de Decisiones.

2 Especialistas en COBIT, son los que también podrán tomar

decisiones cruciales si no estuviese el Jefe de Proyecto, son quienes

en conjunto con los demás entes llevaran a cabo la implementación

de la metodología y seguirán el proyecto al 100%.

2 Analistas de Procesos, los cuales estarán abocados a un 100%

del proyecto en una primera etapa ya que recopilaran toda la

información necesaria acerca de la dinámica del área en estudio,

realizando los documentos necesarios.

29

1 Analista Sistemas, abocado a un 100% tiene como

responsabilidad redactar, preparar y documentar toda la

documentación necesaria del proyecto: documentos de análisis,

actas de reunión, actas de toma de decisión, entre otros documentos

manejados por la consultora.

4.2. Cronograma de Actividades – Diagrama de Gantt

4.3. Análisis Económico Financiero del Proyecto    

 

       

INGRESOSEnero2013

Febrero2013

Marzo2013

Abril2013

Mayo2013

Junio2013

Julio2013

Ago.2013

Set.2013

Oct2013

Nov2012

Dic2013 TOTAL

Licencias de Mantenimiento 15,000 15,000 0 0 0 0 15,000 15,000 0 0 0 0 60,000

Servicios de soporte 10,000 10,000 10,00010,000 10,000 10,000 10,000 10,000 10,000

10,000 10,000 10,000 120,000

Asesoria y Consultoria de ERP 30,000 30,000 30,00030,000 20,000 20,000 20,000 15,000 15,000

15,000 30,000 30,000 285,000

Optimización de Procesos 15,000 15,000 0 0 0 0 15,000 15,000 15,000 0 0 0 75,000

Sub-total VENTAS 55,000 55,000 40,00040,000 30,000 30,000 45,000 40,000 40,000

25,000 40,000 40,000 540,000

IGV 9,900 9,900 7,200 7,200 5,400 5,400 8,100 7,200 7,200 4,500 7,200 7,200 97,200

TOTAL INGRESOS 45,100 45,100 32,80032,800 24,600 24,600 36,900 32,800 32,800

20,500 32,800 32,800 442,800

       40,000 30,000 30,000 45,000 40,000          

EGRESOS                          Alquiler de Oficina 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 12,000RRHH 10,000 10,000 10,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 75,000Equipo de Computo 5,000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5,000Utiles de Oficina 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 2,400Publicidad y Marketing 1,000 0 0 0 0 1,000 0 0 0 500 0 1,000 3,500Seguridad Electronica 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Servicios Básicos 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 3,000TOTAL EGRESOS 17,450 11,450 11,450 6,450 6,450 7,450 6,450 6,450 6,450 6,950 6,450 7,450 100,900

RESULTADO 27,650 33,650 21,35026,350 18,150 17,150 30,450 26,350 26,350

13,550 26,350 25,350 341,900

(-)IMPUESTO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 30,270

Resultados operativos Netos 27,650 33,650 21,35026,350 18,150 17,150 30,450 26,350 26,350

13,550 26,350 25,350 311,630

Subvencion 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0  Aportes propios 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0  

  27,650 33,650 21,35026,350 18,150 17,150 30,450 26,350 26,350

13,550 26,350 25,350 784,700

-100,900 30,450 26,350 26,35013,550 26,350 25,350              

INIDICES ECONOMICOS (PROYECTO)                        

TIR 12.90%              VAN 105,132.23              Tasa de descuento 0.10                RBC 5.35                       

Indicadores de Riqueza

VAN = 105,132.23

TIR = 12.90%

Tasa de Descuento = 0.10

RBC = 5.35

Según los datos obtenidos en la tabla anteriormente mostrada deducimos lo siguiente:

Debido a que el Porcentaje del TIR es 12.90% podemos decir que el proyecto es viable y rentable.

De acuerdo al monto obtenido en el VAN podemos decir que el proyecto es rentable.

Se obtiene un RBC > 1, por lo cual el proyecto se acepta para ser ejecutado