pct servicios de puesto - contratacion.euskadi.eus · pct servicios de puesto pliego de condiciones...
TRANSCRIPT
Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: 809 01080 Vitoria-Gasteiz Tel. 945 01 73 00* Fax. 945 01 73 01 www.ejie.net
PCT Servicios de puesto
Pliego de Condiciones Técnicas
Fecha: 20140614
PCT Servicios de puesto Pliego de Condiciones Técnicas
2 / 43
Este documento es propiedad de Eusko Jaurlaritzen Informatika Elkartea – Sociedad Informática del Gobierno
Vasco, S.A. (EJIE) y no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni
utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE. En
el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado
en dicho contrato. EJIE no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la
edición del documento.
Versión Fecha Resumen de cambios Elaborado por: Aprobado por:
1 20140614 Documento inicial MGarro JRPérez
PCT Servicios de puesto Pliego de Condiciones Técnicas
3 / 43
Índice
1 Introducción y necesidad de la contratación .................................................................................... 4
2 Información General .............................................................................................................................. 5
2.1 Organización del documento ............................................................................................................................ 5
2.2 Documentos relacionados ................................................................................................................................. 5
3 Objeto del contrato ................................................................................................................................ 6
4 Condiciones Generales. ........................................................................................................................ 7
5 Características del servicio de CAU. ................................................................................................... 8
5.1 Definición ................................................................................................................................................................. 8
5.2 Gestión y seguimiento del servicio .............................................................................................................. 16
5.3 Mejoras aplicables .............................................................................................................................................. 17
6 Características del servicio de instalaciones. ..................................................................................18
6.1 Definición ............................................................................................................................................................... 18
6.2 Gestión y seguimiento del servicio .............................................................................................................. 24
6.3 Mejoras aplicables .............................................................................................................................................. 24
7 Acuerdos de Nivel de Servicio ...........................................................................................................25
8 Presupuesto y oferta económica .......................................................................................................27
9 Mecanismos de seguimiento y control .............................................................................................28
10 Plazos de ejecución y plan de facturación .......................................................................................29
11 Equipo de trabajo. ...............................................................................................................................30
11.1 Constitución inicial del equipo de trabajo.................................................................................................... 30
11.2 Modificaciones en la composición del equipo de trabajo....................................................................... 30
11.3 Transferencia tecnológica ................................................................................................................................ 30
12 Condiciones de Seguridad/Generales ...............................................................................................31
13 Estructura y formato de la propuesta ...............................................................................................33
14 Criterios de valoración ........................................................................................................................35
15 ANEXO - Procedimiento de Seguridad ..............................................................................................40
16 ANEXO – Datos de Interés ..................................................................................................................41
031 2014 PCT
4 / 43
1 Introducción y necesidad de la contratación
EJIE provee de una serie de servicios asociados al puesto de trabajo al sector Público Vasco,
necesarios para el buen funcionamiento de todos los Sistemas de Información implantados.
Estos servicios deben garantizar a los usuarios la disponibilidad del puesto de trabajo para acceder a
las aplicaciones existentes de forma rápida, simple, segura y transparente al tipo de dispositivo que
estén utilizando, con el único requisito marcado por el tipo usuario que accede al puesto, en función
del cual tendrá disponibilidad de unas aplicaciones u otras.
El puesto de trabajo representa la vía por la cual los usuarios acceden a los sistemas corporativos; se
trata por tanto de una herramienta básica cuya disponibilidad se debe garantizar, convirtiéndose así
en un sistema crítico para el trabajo diario.
Se entiende por puesto de trabajo a cualquiera de los elementos microinformáticos del tipo pc, portátil,
ultraligeros, impresoras, escáneres, multifunción…
EJIE no dispone de capacidad suficiente para la prestación de los servicios de manera que necesita
reforzarse mediante la contratación de servicios, en las varias áreas de actuación, aunque la gestión y
coordinación de los servicios es provista con personal propio.
031 2014 PCT
5 / 43
2 Información General
2.1 Organización del documento
Este documento está organizado de la siguiente manera:
En primer lugar, se muestra el objeto del contrato y las condiciones de contratación, para pasar a
continuación a describir las características de los servicios.
Generales
Por cada servicio identificado
A continuación la metodología de los procesos aplicables y los niveles de servicio así como su
seguimiento.
Finalmente se añaden algunas condiciones a tener en cuenta en la presentación de la oferta, así como los
parámetros de volumen necesarios para la oferta.
2.2 Documentos relacionados
Se puede obtener información más detallada y extensa en nuestra dirección de Internet http://www.ejie.es
031 2014 PCT
6 / 43
3 Objeto del contrato
Servicios
El objeto del pliego es la contratación de los servicios de CAU e Instalaciones. Los objetivos que deben
primar en la provisión de estos servicios son:
Garantizar un servicio de calidad.
Optimizar la disponibilidad y utilización de los recursos puestos en juego.
Flexibilidad para asumir nuevas competencias y tecnologías.
Integración con los procesos operativos de EJIE.
La contratación se organiza en dos grandes servicios que se describen de la siguiente manera:
Servicio de CAU que incluye:
Servicios de CallCenter, soporte remoto y soporte in-situ del puesto de trabajo
Mantenimiento de hardware de puesto de trabajo y periféricos
Soportes funcionales especializados
Servicio de Instalaciones que incluye:
Renovaciones de equipamiento, específicas o masivas
Instalaciones de software en equipo de puesto de trabajo
Niveles de servicio
La prestación de servicios solicitados en este pliego se deberá formalizar con la firma de un Acuerdo
de Nivel de Servicio por cada uno de los servicios entre EJIE y la/s empresa/s adjudicatarias. Dicho
Acuerdo de Nivel de Servicio estará alineado con las necesidades actuales de EJIE, siendo necesario
su constante seguimiento para garantizar el servicio prestado y con la suficiente flexibilidad para que
permita su actualización en función de cambios o nuevos requerimientos de EJIE.
Los diferentes servicios tendrán también como objetivo el cumplimiento de los ANS generales de cada
proceso en el que participen.
Retorno del servicio
En caso de no renovación del servicio el adjudicatario estará obligado, por un periodo de 1 mes anterior o
posterior a la finalización a prestar apoyo, y realizar la transferencia del conocimiento al siguiente
adjudicatario.
031 2014 PCT
7 / 43
4 Condiciones Generales.
En este proyecto de servicios hay un conjunto de requerimientos vinculados tanto a la tecnología como a
los servicios asociados, que se detallan a continuación y que se consideran fundamentales para la idónea
prestación del servicio.
Actitud Proactiva. En el ámbito de los servicios a contratar se requiere una permanente actitud proactiva
por parte del adjudicatario que garantice la satisfactoria evolución del servicio.
Adecuación permanente a las necesidades. Los diferentes negocios que están adheridos a estos servicios
conllevan revisiones de necesidades que implican modificaciones, variaciones y re-planificaciones sobre
las tareas lanzadas en el transcurso de la duración del contrato.
Requisitos obligatorios:
Gestión de servicios basados en ITIL.
No se admiten ofertas que no contemplen los dos servicios, CAU e Instalaciones, indicados en el pliego.
EJIE solicita un interlocutor único para la gestión de los servicios a contratar, independientemente del
servicio que se desee gestionar.
Presupuesto.
El presupuesto tiene el carácter de importe máximo por lo que serán rechazadas aquellas ofertas cuya
proposición económica sea superior al precio de licitación.
Se entienden incluidos además del personal, todos los costes derivados de la realización del servicio
como desplazamientos, dietas, transporte, almacenaje, equipamiento, material de reposición, piezas,
seguros…
Facturación
La facturación se realizará mensualmente, en una cantidad fija resultante de dividir entre 12 meses el
coste total anual para los servicios horizontales y por unidades consumidas para los servicios unitarios.
Se entiende por servicios horizontales los correspondientes al servicio de CAU y por servicios unitarios
los referidos al servicio de Instalaciones.
031 2014 PCT
8 / 43
5 Características del servicio de CAU.
5.1 Definición
El objetivo es disponer de un punto único de recepción de incidencias para la gestión y resolución (si es el
caso), de las peticiones o problemas que el usuario notifique.
El ámbito de actuación es:
Gobierno vasco,
Organismos autónomos, sociedades públicas, otras organizaciones de la Administración Pública
Vasca
Usuarios profesionales
Ciudadanos
Los problemas, averías o peticiones que no pueden ser resueltos en el CAU (1er Nivel) se asignan a otras
áreas para su resolución (EJIE o Empresas Externas), siendo responsabilidad del CAU (1er Nivel) el
seguimiento, control y reporte de todo el proceso.
El Centro de Atención a Usuarios desarrolla su actividad a dos niveles de actuación y especialización: Un
primer nivel de atención telefónica en el que se resuelven on-line las consultas e incidencias y un segundo
nivel de soporte especializado que atiende las incidencias, peticiones y averías no resueltas en primera
instancia.
EJIE dispone de procedimientos específicos de atención por cada servicio, que condicionan la atención
en cuanto idioma, tratamiento, SLA, horario, etc… que deben ser respetados.
Las incidencias deben ser confirmadas con el usuario para ser cerradas.
Se definen a continuación los diferentes componentes del servicio y sus especificaciones.
5.1.1 Servicio de Call Center.
El proveedor debe preparar y gestionar un servicio de atención de primer nivel, con acceso al servicio
desde teléfono, correo, y buzón de voz.
La herramienta a utilizar es ITSM, por lo que se valorará su conocimiento.
Los horarios de atención varían en función del servicio en cuestión, se detalla más adelante las
características de cada uno de ellos.
031 2014 PCT
9 / 43
Localización
Los agentes del servicio deben disponer de un mecanismo de localización incluido en el servicio
(telefonía, etc…), que permita el acceso al servicio en caso de problemas de comunicación.
Ubicación y Equipamiento específico.
Respecto del equipamiento necesario para realizar las actividades, el licitador deberá aportar todo lo
necesario, comprometiéndose EJIE a facilitar y desarrollar con el adjudicatario las actividades de diseño,
desarrollo e implantación de la solución final. (Dentro del plan de arranque del servicio y evoluciones
posteriores). Es necesario por tanto que cada licitador describa los medios con los que cuenta para
desarrollar la actividad y su propuesta de colaboración.
La infraestructura mínima que debe se requiere es la siguiente:
Centralita
Red interna de gestión
Acceso a Internet
Conexión a la red que ofrece el Gobierno. Para la interconexión a la Red Corporativa Administrativa
del Gobierno Vasco, el adjudicatario contratará el servicio de operador necesario en los dos extremos
(considerándose un ancho de banda mínimo a contratar de 10 Mbps simétrico). Los equipos
necesarios para la interconexión y configuración de la LAN los suministrará EJIE.
Se debe describir la solución planteada detallando diseño tecnológico, herramientas, y procedimientos.
Con respecto a la ubicación, que será en los locales del proveedor, éste debe garantizar que cumple con
la Política de Seguridad proveedores externos en las condiciones del apartado “Condiciones de
Seguridad/Generales” del presente pliego.
5.1.2 Servicio de resolución de incidencias
El proveedor debe preparar y gestionar un servicio de resolución de incidencias:
En primer lugar debe tratar de resolverse las incidencias en remoto y en caso de no ser posible
este procedimiento se deberá desviar a un grupo de resolución de segundo nivel.
El proveedor debe contemplar un servicio de incidencias graves. Este servicio. que es 24x7x365,
gestiona según un procedimiento específico las incidencias que se catalogan como graves.
Resolución en segundo nivel. Debe contemplar la relacionada con el puesto de trabajo, bien por
configuración o por avería del equipamiento de microinformática. El usuario debe estar operativo
en un tiempo inferior a 4 horas
Deben tener conocimiento de software de puesto, navegadores, entornos java, PLATEA en todos
sus módulos.
Debe tener conocimiento de certificados electrónicos, firma, @zain…
031 2014 PCT
10 / 43
Localización
Los agentes del servicio deben disponer de un mecanismo de localización incluido en el servicio
(telefonía, etc…), que permita el acceso al servicio en caso de problemas de comunicación.
Ubicación y Equipamiento específico.
La ubicación será en los locales del proveedor, aunque para las incidencias que hay que resolver in situ
(configuraciones de equipos, reinstalaciones, averías), el proveedor dispondrá de una ubicación en el
edificio principal del Gobierno en Lakua. Para incidencias del resto de ubicaciones solo se dispone de un
punto de trabajo temporal en Bilbao, edificio de Gran Vía 85, y en Donostia en el Alto de MiraCruz.
Material
Es responsabilidad del adjudicatario garantizar la integridad del material afectado mientras se encuentre
bajo su responsabilidad o en los tránsitos entre ubicaciones.
Disponibilidad de servicio.
El horario de servicio coincide con el de los usuarios finales, de lunes a jueves no festivos de 08:00 a
18:00, y viernes y jornada intensiva de 08:00 a 15:00
El calendario de servicio será el de la Comunidad Autónoma.
Características específicas.
Los servicios que actualmente se están ofreciendo varían según el destinatario del mismo, de manera que
se han agrupado servicios con características similares.
En el apartado 5.1.4 Servicio mantenimiento de hardware de microinformática se detalla el tratamiento
para averías hardware de microinformática
En el apartado 5.1.5 Otras características de los Servicios de CAU y Resolución se detallan las especificaciones
diferenciales para cada grupo de servicio, que complementan las generales del presente apartado.
5.1.3 Servicio de incidencias graves.
El proveedor debe contemplar un servicio de incidencias graves. Este servicio, que es 24x7x365, gestiona
según un procedimiento específico las incidencias que se catalogan como graves.
La ubicación de los gestores es en EJIE habitualmente y su función es:
Coordinar con los diferentes grupos de resolución las intervenciones para conseguir una
resolución más eficiente
Mantener viva la información y las notificaciones relativas a las incidencias
Documentar estas incidencias y la notificación permanente a los grupos de interés
Gestionar el cierre de las incidencias en el menor tiempo posible.
031 2014 PCT
11 / 43
5.1.4 Servicio mantenimiento de hardware de microinformática.
El objetivo es disponer de un servicio de mantenimiento de hardware para el puesto de trabajo.
El ámbito de actuación es:
Gobierno vasco – red corporativa, kzGunea, sociedades del Gobierno vasco, red sectorial de
justicia
El equipamiento está recogido en un inventario, actualizado en tiempo real que mantiene los equipos
actuales así como la evolución de los mismos a lo largo de los siguientes años.
En cuanto al alcance del contrato, a nivel de parque y arquitectura técnica, abarca:
Puestos de trabajo de usuarios compuestos por unidad central, pantalla, teclado e impresoras de
puesto.
Puestos de trabajo de usuarios portátiles, ultraligeros, …
Otros elementos del sistema como impresoras, escáner y otra periferia en general.
No es objeto de este expediente el suministro de nuevos componentes inventariables (Pc‟s,
Impresoras….), salvo en el caso de sustitución temporal de alguno de éstos por avería técnica.
En cuanto a los servicios necesarios identificados, estos deberán cubrir los siguientes aspectos:
Mantenimiento
Se entiende por servicio de mantenimiento toda actividad destinada a la resolución de una
anomalía detectada en el equipamiento objeto de este contrato y que haya sido notificada por el
servicio de gestión de incidencias (CAU).
Dicho mantenimiento incluye ajustes, cambios de componentes y cualquier reparación que deje
en perfecto estado de funcionamiento el elemento averiado.
En caso de no poder realizar la reparación en los tiempos estipulados sustituirán temporalmente el
elemento averiado por otro de iguales o superiores características dejando el puesto del usuario
operativo al 100% (incluidas configuraciones lógicas de equipos o elementos que por el mal
funcionamiento hayan podido perderse).
En caso de no poder realizar la reparación el elemento deberá ser sustituido definitivamente por
otro de similares características si está dentro del periodo considerado de mantenimiento. Se
considera periodo de mantenimiento 5 años para PCs y 7 años para periféricos.
El tiempo de primer contacto es máximo 1 hora, operativo el puesto es menor de 4 horas.
Inventario físico.
031 2014 PCT
12 / 43
EJIE dispone de un inventario actualizado día a día, que recoge las características de los elementos y su
ubicación. No obstante el proveedor deberá realizar un trabajo de verificación del equipamiento que
garantice la calidad del dato. La herramienta administrativa de inventario compartida con servicios de
instalación, es ITSM.
Gestión de garantías.
EJIE facilita al adjudicatario el inventario completo de equipamiento y situación en cuanto a garantías del
mismo.
El adjudicatario de este contrato gestiona la garantía de los equipos que la tengan, siendo su
responsabilidad frente a EJIE el mantener el parque microinformático en igualdad de condiciones para los
equipos en garantía y los equipos sin garantía.
5.1.5 Otras características de los Servicios de CAU y Resolución.
Servicio interno del Gobierno Vasco.
El entorno tecnológico para el Gobierno Vasco es el siguiente:
Resolución en primer nivel
Servicio a realizar en las dependencias del proveedor. Dispondrá de una herramienta de control remoto
para intervenir en el equipamiento del Gobierno. El objetivo de resolución se sitúa en torno al 50%.
Soporte in-situ
Servicio a realizar principalmente en las dependencias del Gobierno. El personal estará ubicado en el
edificio de Lakua. Para incidencias del resto de ubicaciones solo se dispone de un punto de trabajo
temporal en Bilbao, edificio de Gran Vía 85, y en Donosti en el Alto de MiraCruz. El objetivo de resolución
se sitúa en torno al 14%.
Técnico especializado.
Para proyectos específicos del Gobierno vasco es necesario disponer de personal especializado en
materia de e-contratación, desde la creación y montaje de una mesa de contratación hasta la atención de
incidencias funcionales y técnicas asociadas este proyecto. El número de horas de servicio se estima en
1.700/año.
Actividad.
El sistema de contacto para notificación de incidencias es mediante teléfono, e-mail o buzón de voz
aunque la forma habitual es mediante teléfono.
Las tareas a realizar son puesta a punto del equipamiento de usuario (pc‟s, impresoras, portátiles,
escáneres, etc…), configuración del equipamiento para el correcto acceso a los servicios, reinstalación del
031 2014 PCT
13 / 43
software del puesto de trabajo, para reponer servicios, acciones proactivas que garanticen la correcta
disponibilidad del puesto en cuanto a accesos y seguridad. Reparación de averías del equipamiento.
En la actividad telefónica se da una media de abandonos del 10%.
El número de llamadas salientes es aproximadamente el doble de las entrantes.
Asimismo el servicio incluye un sistema de mensajería de voz (buzón de incidencias) para el
direccionamiento automático de incidencias “tipo” en determinadas franjas horarias que son resueltas o
tratadas en diferido por este servicio.
Distribución territorial.
La distribución territorial de las incidencias es aproximadamente de la siguiente manera:
Lakua 60,4%,
Araba 8,3%,
Bizkaia 18,8%,
Gipuzkoa 12,5%
Cobertura del servicio.
La cobertura del servicio CAU (1er nivel e in-situ) es:
Lunes – Viernes no festivos 08:00 – 18:00
Actividad
En Agosto, Diciembre y Semana Santa hay una clara disminución de la actividad:
Agosto: Disminuye en un 50% de actividad
Diciembre: Disminuye en un 20% de actividad
Semana Santa: Disminuye en un 10% de actividad
El horario de servicio de lunes a viernes se estima que tendrá el siguiente reparto:
90% incidencias de 08:00 a 17:00
10% incidencias de 17:00 a 18:00
Servicio soporte funcional Lanbide.
Entorno tecnológico.
El entorno tecnológico para el Lanbide es similar al de Gobierno Vasco con especificaciones
derivadas de su relación con organismos externos. Dispone de seguridad de aplicaciones
propia. Además de la formación técnica deben disponer de Formación específica del negocio
de Lanbide.
Soporte funcional.
031 2014 PCT
14 / 43
El soporte está centralizado en la atención a los centros, en lo referente a la gestión de incidencias
relacionadas con los sistemas de información de Lanbide. La capacidad actual de resolución del primer
nivel es del 18%.
Actividad.
El sistema de contacto para notificación de incidencias es mediante teléfono, e-mail o buzón de voz
aunque el 55% es por correo.
Cobertura del servicio.
La cobertura del servicio CAU (1er) es:
Lunes – Viernes no festivos 08:00 – 18:00
Durante el periodo de jornada continua (Junio a Septiembre) el horario del servicio es:
Lunes – Viernes no festivos 08:00 – 15:00
Servicio usuarios externos. eIZAPIDE y otros servicios a terceros.
Atención a ciudadanos o usuarios profesionales externos a la administración General relacionados con los
servicios electrónicos expuestos por el Gobierno a la ciudadanía.
Deben tener conocimiento sobre los servicios electrónicos y la tramitación electrónica y debe
tenerse en cuenta que además de la formación técnica deben disponer de Formación
específica de cada negocio (seguridad, empleo, cultura, hacienda, vivienda, desarrollo
económico).
En este tipo de servicios no hay presencia in-situ, solo resolución en primer nivel.
Entorno tecnológico.
Independientemente del entorno tecnológico del puesto de trabajo, los sistemas de información
están basados en la misma tecnología que para el Gobierno Vasco.
Actividad.
El sistema de contacto es mediante teléfono, e-mail o buzón de voz aunque la forma habitual es mediante
teléfono.
En la actividad telefónica se da una media de abandonos del 10%.
Cobertura del servicio.
La cobertura del servicio CAU (1er nivel) es:
Lunes – Viernes no festivos 08:00 – 18:00
Durante el periodo de jornada continua (Junio a Septiembre) el horario del servicio es:
031 2014 PCT
15 / 43
Lunes – Viernes no festivos 08:00 – 15:00
Asimismo en Agosto, Diciembre y Semana Santa hay una clara disminución de la actividad:
Agosto: Disminuye en un 50% de actividad
Diciembre: Disminuye en un 20% de actividad
Semana Santa: Disminuye en un 10% de actividad
Servicio usuarios externos. eREZETA.
Atención a ciudadanos o usuarios profesionales relacionados con el sistema de información de Receta
Electrónica. Gestión centralizada de todos los incidentes que pueden afectar al sistema de información de
Receta electrónica.
En este tipo de servicios no hay presencia in-situ, solo en primer nivel.
Entorno tecnológico.
Independientemente del entorno tecnológico del puesto del usuario, los sistemas de
información están basados en la misma tecnología que para el Gobierno Vasco. Debe tenerse
en cuenta que además de la formación técnica deben disponer de Formación específica de
negocio.
Actividad.
El sistema de contacto es mediante teléfono, email, buzón de voz aunque la forma habitual es mediante
teléfono.
Cobertura del servicio.
La cobertura del servicio es 24x7 todos los días del año, no obstante a partir de las 22 horas, festivos y
fines de semana, el servicio es de guardia.
Servicio usuarios externos. IZENPE.
El entorno tecnológico específico para Izenpe es el siguiente:
Seguridad Certificados (Izenpe) – tipología, instalación, configuración
Firma electrónica, @zain
Navegadores, java, etc…
Formación específica de negocio
Actividad.
El sistema de contacto es mediante teléfono, e-mail o buzón de voz aunque la forma habitual es mediante
teléfono.
031 2014 PCT
16 / 43
Servicio especializado.
Una de los servicios a garantizar es el de revocación de certificados.
Cobertura del servicio.
La cobertura del servicio CAU (1er) es:
Lunes – Viernes no festivos 08:00 – 18:00
Durante el periodo de jornada continua (Junio a Septiembre) el horario del servicio es:
Lunes – Viernes no festivos 08:00 – 15:00
La cobertura del servicio de revocación es:
Lunes – Domingo 24x365
Servicio soporte funcional eKontratazio.
Para el proyecto de Contratación electrónica es necesario un soporte funcional especializado en materia
de contratación electrónica, en el sistema de información eKontratazio, que cubra desde la creación y
montaje de una mesa de contratación hasta la atención de incidencias funcionales y técnicas asociadas
este proyecto.
Debe conocer funcionalmente la aplicación, responder a las solicitudes, dudas técnicas y funcionales de
los usuarios del sistema, tanto de Gobierno como externos.
El número de horas de servicio se estima en 1.700/año.
Cobertura del servicio.
La cobertura del servicio es:
• Lunes – Viernes no festivos 08:00 – 18:00
Durante el periodo de jornada continua (Junio a Septiembre) el horario del servicio es:
• Lunes – Viernes no festivos 08:00 – 15:00
5.2 Gestión y seguimiento del servicio
En la oferta se deberá proponer la organización de la gestión y seguimiento del servicio contratado.
031 2014 PCT
17 / 43
Debe tenerse en cuenta que debe existir un responsable del servicio identificado donde se presta el
servicio, siendo este responsable el interlocutor único con los responsables de EJIE.
Se valorará en las ofertas:
La exposición de la propuesta de gestión
El detalle del seguimiento, contenido de los informes, indicadores, puntos de atención, mejoras…
sería deseable un ejemplo de informe.
5.3 Mejoras aplicables
Mejora 1 – Horario de servicio CAU - Callcenter
Disponibilidad de 7:45 a 19:00 de lunes a viernes
Disponibilidad de 7:45 a 22:00 de lunes a viernes
Disponibilidad de 24x7x365
Mejora 2 – Servicio específico VIP – Soporte insitu
Disponibilidad de 7:45 a 19:00 de lunes a viernes
Disponibilidad de 7:45 a 22:00 de lunes a viernes
Disponibilidad en otro horario
031 2014 PCT
18 / 43
6 Características del servicio de instalaciones.
6.1 Definición
El objetivo es disponer de un servicio que realice el despliegue del equipamiento relacionado con el
puesto de trabajo, PC‟s, portátiles, ultraligeros, periféricos de diferente índole así como del software
necesario para la realización de la función informática por el usuario.
El servicio que se desea implantar debe garantizar el despliegue gestionado, planificado con el equipo de
gestores de los centros en los tiempos comprometidos y con la calidad requerida.
El ámbito de actuación es:
Gobierno vasco – red corporativa, Gobierno vasco – usuarios externos a la red participando en
iniciativas de los departamentos y red de telecentros-KZGunea
Red sectorial de Justicia
Las tareas a realizar se agrupan en grandes áreas de actuación:
Renovación/instalación del equipamiento pc
Renovación/instalación del equipamiento periféricos
Instalación de software
Otras intervenciones
Horario de servicio
Deberá estar disponible de lunes a jueves no festivos 08:00 –18:00, en jornada intensiva y viernes no
festivos de 08:00 a 15:00. No obstante y excepcionalmente se debe prever que, esporádicamente, parte
de la carga de trabajo se deberá realizar fuera de horario habitual y en días festivos. Esta actividad no
será objeto de valoración aparte por no considerarse significativa.
De acuerdo con la planificación acordada (tanto para instalaciones normales, urgentes o masivas) los
horarios de trabajo podrán variar y acomodarse a las necesidades del servicio previa solicitud y acuerdo
con el cliente afectado, lo que puede suponer realizar instalaciones urgentes en menos de 1 día.
Ámbito geográfico
En cuanto al alcance geográfico, éste expediente abarca todos los centros dependientes de la red
corporativa del Gobierno Vasco, Lanbide, y juzgados de la red sectorial de Justicia.
La distribución de elementos por ubicación:
Gobierno y EJIE
031 2014 PCT
19 / 43
53,85 % en el edificio del Gobierno vasco de Lakua y Lehendakaritza (Vitoria-Gasteiz), 9,89 % en
resto de Araba
40% en el edificio de Gran Vía-Bilbao, 30 % en el edificio General Concha. El resto por todo el
territorio.
60 % en HABE, Easo y Andía y el resto en Gipuzkoa
KZGunea
18% en Araba , 46% en Bizkaia, 36% en Gipuzkoa
Red Sectorial de Justicia
15,75% en Araba , 53,83% en Bizkaia, 30,33% en Gipuzkoa
Se debe describir la solución planteada detallando diseño tecnológico, herramientas, y procedimientos.
Con respecto a la ubicación, que será en los locales del proveedor, éste debe garantizar que cumple con
la Política de Seguridad proveedores externos en las condiciones del apartado “Condiciones de
Seguridad/Generales” del presente pliego.
Material
Es responsabilidad del adjudicatario garantizar la integridad del material afectado mientras se encuentre
bajo su responsabilidad o en los tránsitos entre ubicaciones.
Inventario
EJIE dispone de procedimientos específicos para las intervenciones en los puestos, que condicionan la
atención en cuanto idioma, tratamiento, SLA, horario, etc, que deben ser respetados.
Cada elemento gestionado debe ser actualizado en el inventario común, quedando traza de las acciones
realizadas sobre el mismo.
Se definen a continuación las diferentes tipologías del servicio y sus especificaciones.
6.1.1 Renovación del equipamiento pc
El objetivo es sustituir equipamiento en el puesto del usuario y dejar un equipo nuevo operativo
garantizando que el equipamiento está operativo, los datos trasferidos, las aplicaciones instaladas y el
perfil configurado correctamente.
El equipo retirado debe garantizar el cumplimiento de las especificaciones del ENS.
Las tareas a realizar son:
031 2014 PCT
20 / 43
Gestión de la petición
Gestión del material en las instalaciones recepción, inventariado, etiquetado, retirada, limpieza,
formateo, devolución del proveedor
Preinstalación, gestión con usuarios, trasporte, instalación
Documentación asociada al proceso, intervención y facturación.
Maquetas.
Los equipos tendrán preinstalada una maqueta según el área de negocio de destino, 2 para Gobierno
Vasco, 1 para Lanbide, 1 para Red sectorial de Justicia, 1 para la red de telecentros-KZGunea.
No obstante debe considerarse que por circunstancias especiales puede haber un 20% del
equipamiento que no dispone de maqueta.
No está permitida la clonación de equipos.
Unidad de medida: Renovación.
Se considera 1 renovación al conjunto de actividades que hay que realizar desde que se valida la
petición hasta que se devuelve el equipo al propietario.
No se admiten como intervenciones adicionales cualquier tarea a realizar en este periodo que
afecte al elemento renovado y al elemento nuevo.
Existe un periodo de garantía de 7 días laborales durante el cual el usuario puede solicitar la
revisión de lo instalado.
Características específicas.
Los servicios que actualmente se están ofreciendo varían según el destinatario del mismo, de manera que
se han agrupado servicios con características similares. En los apartados siguientes se detallan las
especificaciones diferenciales para cada grupo de servicio, que complementan las generales del presente
apartado.
Gobierno vasco – red corporativa
La distribución de puestos atendidos bajo estos contratos y convenios (para su consideración en este
contrato), tiene la siguiente distribución:
con una renovación anual media de 3.300
con 3.000 devoluciones (hay equipos que son propiedad del cliente que no se devuelven)
Red de Telecentros-KZGunea
El número de elementos es de 3.000 puestos de trabajo distribuidos en 268 ubicaciones. La renovación
anual media de 700.
031 2014 PCT
21 / 43
Red sectorial de Justicia
El entorno tecnológico es específico para la red sectorial, no obstante no es objeto del contrato el
mantenimiento del puesto cliente, que se instala a partir de una maqueta.
La distribución de puestos atendidos son 3.500 puestos de trabajo, renovación anual media de 1.000.
Si tenemos en cuenta el número de ubicaciones son Araba 2, Bizkaia 6, Gipuzkoa 6.
6.1.2 Renovación del equipamiento. Periféricos
El objetivo es sustituir equipamiento el elemento nuevo operativo y configurado correctamente.
Los equipos tendrán preinstalada una maqueta según el área de negocio de destino, 2 para Gobierno
Vasco, 1 para Lanbide, 1 para Red sectorial de Justicia, 1 para la red de telecentros-KZGunea.
El elemento retirado debe garantizar el cumplimiento de las especificaciones del ENS.
Las tareas a realizar son:
Gestión de la petición
Gestión del material en las instalaciones recepción, inventariado, etiquetado, retirada, limpieza,
formateo, devolución del proveedor
Preinstalación, gestión con usuarios, trasporte, instalación
Documentación asociada al proceso, intervención y facturación.
Unidad de medida: Renovación completa.
Se considera 1 renovación al conjunto de actividades que hay que realizar desde que se valida la
petición, hasta que se devuelve el periférico al propietario.
No se admiten como intervenciones adicionales cualquier tarea a realizar en este periodo que
afecte al elemento renovado y al elemento nuevo
Existe un periodo de garantía de 7 días laborales durante el cual el usuario puede solicitar la
revisión de lo instalado.
Características específicas.
Los servicios que actualmente se están ofreciendo varían según el destinatario del mismo, de manera que
se han agrupado servicios con características similares. En los apartados siguientes se detallan las
especificaciones diferenciales para cada grupo de servicio, que complementan las generales del presente
apartado.
031 2014 PCT
22 / 43
Gobierno vasco – red corporativa
La distribución de puestos atendidos bajo estos contratos y convenios (para su consideración en este
contrato), tiene la siguiente distribución:
con una renovación anual media de 400
Red de Telecentros-KZGunea
El número de elementos es de 3.000 puestos de trabajo distribuidos en 268 ubicaciones. La renovación
anual media de 90.
Red sectorial de Justicia
El entorno tecnológico es específico para la red sectorial, no obstante no es objeto del contrato el
mantenimiento del puesto cliente, que se instala a partir de una maqueta.
La renovación anual media de 210.
Si tenemos en cuenta el número de ubicaciones son Araba 2, Bizkaia 6, Gipuzkoa 6
6.1.3 Instalación de software.
El objetivo es atender las peticiones de instalación de software solicitadas por los clientes. El software así
como el procedimiento de instalación está definido en el catálogo de software.
El número de intervenciones estimadas al año son 1.700 y afectan al cliente Gobierno Vasco y a la Red
de telecentros-KZGunea.
Las tareas a realizar son:
Gestión de la petición
Instalación, inventariado
Documentación asociada al proceso, intervención y facturación.
Unidad de medida: Petición.
Se considera 1 petición al conjunto de actividades que hay que realizar desde que se valida la
petición hasta que el peticionario confirma la petición
No se admiten como intervenciones adicionales cualquier tarea a realizar en este periodo.
Existe un periodo de garantía de 7 días laborales durante el cual el usuario puede solicitar la
revisión de lo instalado.
031 2014 PCT
23 / 43
6.1.4 Otras peticiones
El objetivo es atender otras peticiones asociadas a equipamiento no contempladas en el apartado anterior.
Las peticiones.
Los tipos de peticiones pueden ser:
Instalación/configuración de equipamiento, PCs, periféricos, para montajes de aulas,
Instalación/configuración de equipamiento, PCs, periféricos por traslado de equipamiento,
Las tareas a realizar son:
Gestión de la petición
Instalación, inventariado
Documentación asociada al proceso, intervención y facturación.
La tipología de equipamiento y software es la misma que para la Renovación e instalación de software no
obstante no hay una planificación de estas peticiones.
El número de intervenciones estimadas al año son 200 y afectan al cliente Gobierno Vasco y a la Red de
telecentros-KZGunea.
Unidad de medida: Tiempo.
Se considera 1 petición al conjunto de actividades que hay que realizar desde que se valida la
petición hasta que el peticionario confirma la petición
No se admiten como intervenciones adicionales cualquier tarea a realizar en este periodo.
Existe un periodo de garantía de 7 días laborales durante el cual el usuario puede solicitar la
revisión de lo instalado.
6.1.5 Infraestructura de servicio
El proveedor debe disponer de la infraestructura necesaria para atender las demandas del pliego.
Debe entenderse que EJIE recepcionará el equipamiento (material en renting), con el objeto de realizar un
control del material involucrado, asignará etiquetas de control y asignará el material a las peticiones en
curso. El labor del proveedor realizar todas las tareas de movimiento de dispositivo desde que sale del
almacén hasta que se instala operativo en el puesto del usuario y por último hasta que se devuelve al
propietario, en tiempo y forma. EJIE solo dispone de almacén de tránsito para un número limitado de
elementos, será responsabilidad del proveedor disponer del almacén de gestión de todo el parque.
Todas estas tareas deben tener registro en el sistema de gestión de EJIE y puede ser auditado en
cualquier momento.
031 2014 PCT
24 / 43
6.2 Gestión y seguimiento del servicio
En la oferta se deberá proponer la organización de la gestión y seguimiento del servicio contratado.
Debe tenerse en cuenta que debe existir un responsable del servicio identificado donde se presta el
servicio, siendo este responsable el interlocutor único con los responsables de EJIE.
Se valorará en las ofertas:
La exposición de la propuesta de gestión
El detalle del seguimiento, contenido de los informes, indicadores, puntos de atención, mejoras…
sería deseable un ejemplo de informe.
6.3 Mejoras aplicables
Mejora 1 – Horario de servicio Instalaciones
Disponibilidad de 7:45 a 19:00 de lunes a viernes
Disponibilidad de 7:45 a 22:00 de lunes a viernes
Disponibilidad de 9:00 a 14:00, sábados
Mejora 2 – Servicio Urgente
Disponibilidad en 4 horas
Disponibilidad en 2 horas
Disponibilidad 1 hora
Mejora 3 – Almacén 1
Disponibilidad almacén a menos de 65 KM de EJIE
Disponibilidad almacén a menos de 20 KM de EJIE
Disponibilidad almacén a menos de 5 KM de EJIE
1 Mejora en orden a la disponibilidad. El almacén deberá cumplir los requisitos establecidos en el presente
pliego.
031 2014 PCT
25 / 43
7 Acuerdos de Nivel de Servicio
Los niveles de servicio que deben cumplirse obligatoriamente para el servicio de CAU son los siguientes:
Llamadas no atendidas o no contestadas <= 10%
Llamadas que esperan más de 10 segundos < 20%
Número de no conformidades (reclamaciones, quejas…) < 2/ mes
Informes de reclamaciones en 5 días naturales 100%
Entrega Informes de seguimiento en tiempo 100%
% incidencias críticas resueltas en menos de 4 horas >= 80 %
% incidencias críticas resueltas en menos de 24 horas >= 99%
% incidencias resueltas en menos de 8 horas >= 80%
% incidencias resueltas en menos de 24 horas >= 80%
Tiempo medio de resolución tipo “Restauración de servicio a usuario” <4 horas
Tiempo medio de resolución tipo “Solicitud de información” <8 horas
Tiempo medio de resolución tipo “Evento de infraestructura <4 horas
Tiempo medio de resolución tipo “Recuperación de infraestructura” <4 horas
Tiempo entrega de un informe técnico de los elementos mantenidos ≤1 semana
Incidencias de hardware repetidas < 3/mes
Tiempo máximo sustitución operativa 4 semanas
Propuesta de mejoras en el servicio > 2 al trimestre
Los niveles de servicio que deben cumplirse obligatoriamente para el servicio de Instalaciones son los
siguientes:
Incidencias posteriores < 2 /mes
Nº de reclamaciones < 2/mes
Resultado encuestas de servicio no negativo >98 %
Informes de reclamaciones en 5 días naturales 100%
Entrega Informes de seguimiento en tiempo 100%
Número de intervenciones sin registrar 0
Ejecución de instalaciones urgentes en 1 día >= 75%
Ejecución de instalaciones no urgentes en tiempo máximo de 8 días naturales > 98%
Cumplimiento planificación para peticiones masivas (diferidas en plazo) >98%
Ejecución de instalaciones no diferidas antes de 11 días naturales >99%
031 2014 PCT
26 / 43
Ejecución de instalaciones no diferidas en plazo solicitado > 80 %
Nº de errores de facturación derivados de informe erróneo < 8%
Devolución de equipamiento fuera de plazo < 30%
Activos no asignados < 15%
Propuesta de mejoras en el servicio > 2 al trimestre
Penalizaciones.
En caso de no alcanzarse los niveles de servicio se considerará que se ha incurrido en un incumplimiento
de los servicios contratados, siendo aplicable una penalización que se traduce en los siguientes términos:
El proveedor dispondrá de un tiempo para incorporar una acción de mejora que garantice
definitivamente el cumplimiento del indicador.
En caso de no cumplirse:
En caso de cambio de proveedor se establece un periodo de 3 meses de adaptación al servicio,
de manera que solo se tendrá en cuenta la evolución positiva de los indicadores. En caso de no
cumplirse este último requisito se aplicaría una penalización de 1% sobre el importe
correspondiente a la facturación mensual (mes en el que se detecta la incidencia) por cada
indicador que no se cumpla.
En caso de mantenerse el proveedor se aplicarán desde el comienzo del servicio, de manera que
se restará de la facturación un 1% sobre el importe correspondiente a la facturación mensual
(mes en el que se detecta la incidencia) por cada indicador que no se cumpla.
031 2014 PCT
27 / 43
8 Presupuesto y oferta económica
El presupuesto máximo es de:
- El presupuesto máximo para el servicio de CAU es de 1.600.000,00 €. IVA excluido
- El presupuesto máximo para el servicio de instalaciones el de 550.000,00 € IVA excluido, y los
precios unitarios máximos los establecidos en la tabla del servicio de instalaciones.
Unidad Coste unidad
Servicio de CAU Coste anual 1.600.000
Servicio de instalaciones Unidad Coste unidad
Renovación/instalación PC Renovación completa 88
Renovación/instalación periféricos Renovación completa 48
Instalación de software Petición 47
Otras intervenciones Hora 24
Servicio de instalaciones Servicio 550.000
031 2014 PCT
28 / 43
9 Mecanismos de seguimiento y control
El control y seguimiento se realizará según la propuesta, periódicamente según determinaciones de EJIE,
con objeto de valorar su evolución y determinar el cumplimiento de los niveles de servicio.
Anualmente se realizarán un punto de control con el fin de valorar la posibilidad de renovación de servicio.
Para ello será necesaria la presentación de un documento de cierre que contenga el estado de los
servicios.
031 2014 PCT
29 / 43
10 Plazos de ejecución y plan de facturación
La fecha de inicio del servicio es 1 de diciembre de 2014 y la de finalización del servicio es de 30 de
noviembre de 2015.
El contrato puede ser prorrogado por un periodo de hasta 1 año, en las mismas condiciones que el
contrato inicial.
Se podrá plantear modificaciones en relación a los ANS, y disponibilidad de los mismos en función del
desarrollo y evolución de los servicios.
La facturación para el servicio del CAU será mensual, en doce mensualidades, respecto del total de la
oferta adjudicataria, en las condiciones establecidas en el pliego.
El servicio de instalaciones será a demanda de EJIE.
031 2014 PCT
30 / 43
11 Equipo de trabajo.
11.1 Constitución inicial del equipo de trabajo
El equipo humano a incorporar tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá
estar formado por componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados.
11.2 Modificaciones en la composición del equipo de trabajo
La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de las personas que realizan los trabajos
objeto del presente pliego corresponde a la Dirección del Proyecto de E.J.I.E., siendo potestad suya
solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de quince
días, por otro de igual categoría, si existen razones justificadas que lo aconsejen.
Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto debidos a las sustituciones
de personal, deberán subsanarse mediante periodos de solapamiento sin coste adicional, durante el
tiempo necesario. Si a criterio de la Dirección del Proyecto de EJIE, esto no fuera posible, las dos
primeras semanas de trabajo del sustituto no serán facturables corriendo a cargo del adjudicatario.
11.3 Transferencia tecnológica
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento,
a facilitar a las personas designadas por la Dirección del proyecto de E.J.I.E., y a tales efectos, la
información y documentación que ésta solicite para disponer de un pleno conocimiento de los trabajos
desarrollados, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías,
métodos, y herramientas utilizados para resolverlos.
Todos los trabajos realizados para el buen fin del presente contrato tendrán carácter confidencial, no
pudiendo la empresa adjudicataria utilizar para sí ni proporcionar a terceros, datos o información alguna
de los trabajos contratados sin autorización escrita de EJIE, estando, por tanto, obligado a poner todos los
medios a su alcance para conservar el carácter confidencial y reservado tanto de la información y
documentación recibida de EJIE, como de los resultados obtenidos del trabajo realizado.
La empresa adjudicataria será responsable de daños y perjuicios que se deriven del incumplimiento de
esta obligación.
Todos los derechos de propiedad intelectual y de „Copyright‟ que se puedan derivar de dichos trabajos
serán propiedad exclusiva de EJIE, obligándose las partes a otorgar el documento oportuno cuando éste
sea necesario, para la debida constancia pública de este hecho ante cualquier Organismo o Registro,
tanto de la Comunidad Autónoma como de la Administración Central del Estado Español.
031 2014 PCT
31 / 43
La empresa adjudicataria será responsable de daños y perjuicios que se deriven del incumplimiento de
esta obligación.
Condiciones de Seguridad/Generales
EJIE S.A. proporcionará acceso a sus sistemas informáticos y entregará la información, software y
documentación necesaria para poder llevar a cabo los Servicios especificados, debiendo la
empresa adjudicataria comprometerse a no utilizar para otros fines que los recogidos en el presente
Pliego de Condiciones Técnicas, así como a no extraerla, cederla, publicarla o venderla total o
parcialmente, ni en soporte informático ni en papel, debiendo proceder a la devolución de los
soportes de la información facilitados por EJIE, S.A: , así como a la descarga de la misma de los
equipos informáticos (si existieran), una vez se dé por concluido el trabajo. Queda terminantemente
prohibido:
El uso de estos recursos para actividades no relacionadas con el propósito del negocio, o
bien con la extralimitación en su uso.
Los equipos y/o aplicaciones que no estén especificados como parte del Software o de los
Estándares de los Recursos Informáticos propios de EJIE o bajo supervisión de EJIE. Todos
los ordenadores personales que se conecten a la red corporativa serán de las marcas y
modelos homologados. El proveedor pondrá a disposición de EJIE dichos equipos para que
se les instale el software necesario. Todos los ordenadores personales a los que EJIE les
haya instalado software se llevarán a EJIE para que se formatee el disco duro a la
finalización del servicio a EJIE.
El proveedor se compromete a informar periódicamente a EJIE de los activos de
información con los que proporciona el servicio.
Serán también de obligado cumplimiento las “Políticas de Seguridad para empresas
proveedoras” (publicadas también en www.ejie.es, apartado “Perfil de contratante”,
“información”). El servicio objeto del presente pliego se proporcionará desde las oficinas del
adjudicatario, de modo que:
Según el apartado “Aplicabilidad de las Políticas Específicas de Seguridad para
Proveedores” de dichas políticas:
o El lugar de ejecución del servicio tendrá la consideración de “remoto”
o La propiedad de las infraestructuras TIC utilizadas tendrá la consideración “del
proveedor”
o El “nivel de acceso” a los sistemas de EJIE tendrá la consideración de “con acceso
privilegiado”
031 2014 PCT
32 / 43
Serán de aplicación las políticas específicas de seguridad según la tabla del apartado
4.1, entre ellas las correspondientes a “seguridad física” (apartado 4.5).
EJIE, tal como se indica en el apartado 3.6.c se reserva el derecho de implementar
mecanismos de control y auditoría que verifiquen el uso apropiado de estos recursos.
El adjudicatario además se compromete al cumplimiento y a proporcionar la información
solicitada en el documento “Políticas de Seguridad para personal de Empresas proveedoras –
Anexo I - Infraestructura TIC y Seguridad física y del entorno.” que se encuentra en el Anexo
Seguridad de este documento. Esta información será utilizada en las auditorías que se
realizarán periódicamente. Será obligación del adjudicatario proporcionar esta información
anualmente y ante cualquier cambio significativo en su contenido. No es necesario aportar
esta información en la presentación de ofertas.
031 2014 PCT
33 / 43
12 Estructura y formato de la propuesta
La oferta debe presentarse con el contenido y la forma descrito en el modelo de proposición económica, a
través de la aplicación de licitación electrónica de Gobierno Vasco. (Licitación Electrónica
exclusivamente).
Contenido de las ofertas técnicas.
Las ofertas deben incluir una propuesta basada en la información proporcionada en el presente pliego y
deberá incluirse en cada uno de los servicios una definición por porcentajes de dedicación, de cada uno
de los apartados que componen el servicio.
Los apartados que debe contener la propuesta del servicio de CAU son:
Introducción y presentación de la oferta.
Aceptación de las condiciones del pliego
Requisitos obligatorios
Retorno del servicio.
Servicio de CAU-callcenter
Servicio de CAU-resolución
Servicio incidencias graves
Servicio de CAU-mantenimiento de hardware
Gestión y seguimiento del servicio
Mejora ANS 1
Mejora ANS 2
Los apartados que debe contener la propuesta del servicio de Instalaciones son:
Introducción y presentación de la oferta.
Aceptación de las condiciones del pliego
Requisitos obligatorios
Retorno del servicio.
Servicio de Renovación de equipamiento pc
Servicio de Renovación de equipamiento periférico
Servicio de Instalaciones de software
Servicio de otras intervenciones
031 2014 PCT
34 / 43
Infraestructura de servicio
Gestión y seguimiento del servicio
Mejora ANS 1
Mejora ANS 2
Mejora ANS 3
031 2014 PCT
35 / 43
13 Criterios de valoración
Criterios generales
Se valorará cada servicio independientemente de manera que una vez sumadas las puntuaciones se
obtenga la oferta más adecuada a las prestaciones solicitadas tanto económica como técnicamente.
La valoración se va a realizar de manera ponderada y deben tenerse en cuenta las siguientes
consideraciones:
De 100 puntos máximos de valoración, la distribución es de 50 % para la oferta económica y una
50 % para la oferta técnica.
Será necesario superar el 60% de la valoración técnica para tenerse en cuenta la oferta
económica.
La valoración de la oferta económica tiene una distribución ponderada entre los dos servicios de
manera que la puntuación del servicio de CAU representa el 75% de la oferta y la puntuación del
servicio de Instalaciones representa el 25% de la oferta.
La valoración de la oferta técnica tiene una distribución ponderada entre los dos servicios de
manera que la puntuación del servicio de CAU representa el 60% de la oferta y la puntuación del
servicio de Instalaciones representa el 40% de la oferta.
Servicio de CAU
Oferta económica – 50 puntos
Valoración Técnica – 50 puntos
Será necesario superar el 60% de la valoración técnica para tenerse en cuenta la oferta económica.
Valoración económica
Se aplicará una fórmula progresiva en dos fases que cumple las siguientes especificaciones:
Fase 1
Hasta los 45 primeros puntos se obtienen de calcular 5 puntos por cada 1% de descuento sobre el
valor del pliego.
Fase 2
Para los que no cubran los 45 puntos el resto de valoración es 0.
Para los que cubran los 45 puntos iniciales, la forma de calcular los 5 puntos restantes es
proporcional utilizando la fórmula
o Mejor precio*5 puntos/Precio a valorar
031 2014 PCT
36 / 43
Valoración técnica.
Normal. El servicio se ajusta a las características y especificaciones técnicas exigidas sin ofrecer
valor añadido adicional a las especificaciones del pliego.
Evolucionado. El servicio cumple las características definidas en el pliego ofreciendo algunas
especificaciones que suponen una mejora significativa sobre las condiciones señaladas en el
pliego.
Óptimo. El servicio cumple las características definidas en el pliego ofreciendo algunas
especificaciones que suponen una mejora significativa sobre los niveles de servicio lo que supone
que se posicione como la mejor opción entre las propuestas de los oferentes al pliego.
Componentes de la valoración técnica.
Criterios de valoración técnica Normal Evolucionada Óptima
Requisitos obligatorios 1 2 3
Retorno del servicio. 1 2 3
Servicio de CAU-callcenter 2 5 9
Servicio de CAU-resolución 2 5 9
Servicio de incidencias graves 2 4 7
Servicio de CAU-mantenimiento de hardware
2 4 7
Gestión y seguimiento del servicio 2 4 6
Mejora ANS 1 1 2 3
Mejora ANS 2 1 2 3
031 2014 PCT
37 / 43
Servicio de Instalaciones
Oferta económica – 50 puntos
Valoración Técnica – 50 puntos
Será necesario superar el 60% de la valoración técnica para tenerse en cuenta la oferta económica.
Valoración económica
Se valoran los costes unitarios de los tipos de instalaciones, de manera que la valoración final será la
suma de las valoraciones parciales.
En cada caso se aplican procedimientos similares, en dos fases de valoración. Se definen a continuación
cada uno de los 4 casos.
Renovación/instalación de pc hasta 20 puntos
Se aplicará una fórmula progresiva en dos fases que cumple las siguientes especificaciones:
Fase 1
Hasta los 18 primeros puntos se obtienen de calcular 2 puntos por cada 1% de descuento
sobre el valor del pliego.
Fase 2
Para los que no cubran los 18 puntos el resto de valoración es 0.
Para los que cubran los 18 puntos iniciales, la forma de calcular los 2 puntos restantes es
proporcional utilizando la fórmula
o Mejor precio*2 puntos/Precio a valorar
Renovación/instalación de periféricos hasta 10 puntos
Se aplicará una fórmula progresiva en dos fases que cumple las siguientes especificaciones:
Fase 1
Hasta los 8 primeros puntos se obtienen de calcular 1 punto por cada 1% de descuento sobre
el valor del pliego.
Fase 2
Para los que no cubran los 8 puntos el resto de valoración es 0.
Para los que cubran los 8 puntos iniciales, la forma de calcular los 2 puntos restantes es
proporcional utilizando la fórmula
o Mejor precio*2 puntos/Precio a valorar
031 2014 PCT
38 / 43
Instalación de software hasta 10 puntos
Se aplicará una fórmula progresiva en dos fases que cumple las siguientes especificaciones:
Fase 1
Hasta los 8 primeros puntos se obtienen de calcular 1 punto por cada 1% de descuento sobre
el valor del pliego.
Fase 2
Para los que no cubran los 8 puntos el resto de valoración es 0.
Para los que cubran los 8 puntos iniciales, la forma de calcular los 2 puntos restantes es
proporcional utilizando la fórmula
o Mejor precio*2 puntos/Precio a valorar
Otras instalaciones hasta 10 puntos
Se aplicará una fórmula progresiva en dos fases que cumple las siguientes especificaciones:
Fase 1
Hasta los 8 primeros puntos se obtienen de calcular 1 punto por cada 1% de descuento sobre
el valor del pliego.
Fase 2
Para los que no cubran los 8 puntos el resto de valoración es 0.
Para los que cubran los 8 puntos iniciales, la forma de calcular los 2 puntos restantes es
proporcional utilizando la fórmula
o Mejor precio*2 puntos/Precio a valorar
Valoración técnica.
Normal. El servicio se ajusta a las características y especificaciones técnicas exigidas sin ofrecr
valor añadido adicional a las especificaciones del pliego.
Evolucionado. El servicio cumple las características definidas en el pliego ofreciendo algunas
especificaciones que suponen una mejora significativa sobre las condiciones señaladas en el
pliego.
Óptimo. El servicio cumple las características definidas en el pliego ofreciendo algunas
especificaciones que suponen una mejora significativa sobre los niveles de servicio lo que supone
que se posicione como la mejor opción entre las propuestas de los oferentes al pliego.
031 2014 PCT
39 / 43
Componentes de la valoración técnica.
Criterios de valoración técnica Normal Evolucionada Óptima
Requisitos obligatorios 1 2 3
Retorno del servicio. 1 2 3
Servicio de Renovación de equipamiento - PC y periféricos
2 5 8
Servicio de Instalaciones de software 2 5 8
Servicio de instalaciones unitarias 2 4 7
Infraestructura de servicio 2 3 6
Gestión y seguimiento del servicio 1 3 6
Mejora ANS 1 2 3 5
Mejora ANS 2 1 1,5 2
Mejora ANS 3 1 1,5 2
031 2014 PCT
40 / 43
14 ANEXO - Procedimiento de Seguridad
La información sobre el procedimiento de seguridad está disponible en www.ejie.es, apartado “Perfil de contratante”, “información”)
031 2014 PCT
41 / 43
15 ANEXO – Datos de Interés
CAU
Call Center
Incidencias gestionadas en el último año
jun 2013 jul 2013 ago 2013 sep 2013 oct 2013 nov 2013 dic 2013 ene 2014 feb 2014 mar 2014 abr 2014 may 2014 Total
6.366 5.455 2.056 4.299 5.734 4.702 3.529 5.529 4.904 5.517 4.573 5.168 57.832
767 882 314 756 939 900 658 779 849 887 716 784 9.231
2.891 2.930 1.186 3.420 3.697 3.328 2.506 3.659 3.650 4.131 3.826 3.977 39.201
1 96 356 820 907 870 768 1.129 941 1.051 677 1.056 8.672
2 402 303 698 1.202 693 572 492 650 492 329 332 6.167
81 89 41 97 118 123 107 111 123 120 90 120 1.220
10.108 9.854 4.256 10.090 12.597 10.616 8.140 11.699 11.117 12.198 10.211 11.437 122.323
Origen de datos en %
Correo de voz 8,40
Correo electrónico 17,40
Teléfono 74,20
Resolución
Incidencias resueltas por el servicio de CAU en los últimos 12 meses
Nivel jun
2013 jul
2013 ago
2013 sep
2013 oct
2013 nov
2013 dic
2013 ene
2014 feb
2014 mar
2014 abr
2014 may 2014 Total
Resolución 1er. Nivel 6.366 5.455 2.056 4.299 5.734 4.702 3.529 5.529 4.904 5.517 4.573 5.168 57.832
Resolución in situ 767 882 314 756 939 900 658 779 849 887 716 784 9.231
Resolución Mantenimiento
de hard (*) 81 89 41 97 118 123 107 111 123 120 90 120 1.220
Total 7.214 6.426 2.411 5.152 6.791 5.725 4.294 6.419 5.876 6.524 5.379 6.072 68.283
Distribución de incidencias por servicios.
jun-13 jul-13 ago-13 sep-13 oct-13 nov-13 dic-13 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14
eIZAPIDE y OTROS
EXTERNOS 346 727 919 1.384 1.696 1.898 1.432 2.074 1.730 1.814 1.514 1.608
SANIDAD 158 1.812 594 824 1.074 895 625 740 648 448 327 347
EKONTRATAZIO 206 256 96 247 209 296 241 244 292 304 233 263
O.A. LANBIDE 3 441 780 1.128 1.385 1.633 1.168 1.647 1.394 1.534 1.233 1.287
IZENPE 1.493 1.832 503 1.194 1.979 1.200 1.000 2.127 1.757 1.724 1.932 1.717
Telecentros-KZGUNEA
177 166 2 221 227 198 157 185 168 152 136 165
031 2014 PCT
42 / 43
EJGV 5.684 5.312 2.470 5.560 6.692 5.984 4.490 6.159 6.205 7.474 5.634 6.782
Incidencias graves
Junio 2013 jul 2013 ago 2013 sep 2013 oct 2013 nov 2013 dic 2013 ene 2014 feb 2014 mar 2014 abr 2014 may 2014
2 1 1 7 6 8 5 17 26 15 12 30
Mantenimiento de hardware
Estado de elementos
Distribución de equipamiento
Garantía
pcs 13.387 76,62%
portatiles 1.374 65,21%
impresoras 3.464 45,16%
escaneres 510 45,21%
bases expansion 478 65%
otros(cdroms, discos externos, …) 171 NS/NC
Incidencias (*)
PERIFÉRICOS PCs TOTAL
Gobierno Vasco 527 463 990
Red Sectorial de Justicia 184 244 428
Telecentros de KZ 91 212 303
TOTAL 802 919 1.721
(*)Nota: el desajuste de datos entre incidencias en los dos cuadros es debido a que no se han registrado todas las incidencias en el sistema. El dato correcto es el de este cuadro.
Distribución por marcas
PC
HP 5.809
Dell 6.956
Lenovo 1.172
ACER 107
otros (asus, motion, marvel, sony, samsung, mac…) 717
Impresoras
HP 3.182
otras(Kyocera, epson, …) 282
031 2014 PCT
43 / 43
Escaneres
epson 142
hp 226
Fujitsu 121
otros… 21
Instalaciones
Distribución de peticiones por tipología
Unidad Unidades / año
Renovación/instalación de pcs PC 5.000
Renovación/instalación de periféricos Periférico 700
Instalación de software Petición 1.700
Otros Hora 400