panel congreso crm- aloic 2013

7/28/2019 Panel Congreso CRM- ALOIC 2013

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12y 13 de Junio de 2013 Buenos Aires - Argentina

Panel ALOIC


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ALOIC

Es una Organizacin sin fines de lucrorepresentativa de las relaciones entreempresas y clientes, fundada por Argentina,

Brasil, Colombia y Mxico.

Que busca reconocer y promover las mejores

prcticas e iniciativas que permitan elmximo desarrollo de este mbito de ContactCenter, CRM y BPO en Latinoamrica.


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Misin

Generarcooperacin entre las actividades quedesarrollan sus miembros

Impulsarintercambios que refuercen laindustria en la regin

Representara los miembros ante lasautoridades gubernamentales de la regin Establecerrelaciones y acuerdos con otros

actores de la industria


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Miembros fundadores

ARGENTINA

Clienting Group

BRASIL

ClienteSA

COLOMBIA

Asociacin Colombiana de

Contact Centers y BPO

MXICO

Instituto Mexicano deTeleservicios


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Iniciativas ALOIC

El Premio LATAM

Participan las organizaciones deArgentina, Brasil,Colombia y Mxico que obtuvieron previamente unreconocimiento en su pas, y que sobresalen a nivelLatinoamrica.

Premio AMDIA (Argentina)

Premio Nacional de Teleservicios (Brasil)

Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de CC y BPO(Colombia)

Premio Nacional Excelencia Relacin EmpresaCliente y CC(Mxico)


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Congresos ALOIC

Los miembros fundadores de ALOIC organizan congresos ensus pases facilitando la transmisin de conocimiento yfavoreciendo el networking.

Calendario 2013 :

Mxico : 4, 5 y 6 de marzo

Colombia : 24, 25 y 26 de abril

Argentina : 12 y 13 de junio

Brasil : 3 y 4 de julio



Alianza con PACE

Professional Association ofCustomer Engagement

Agrupa a los profesionales de los EEUU y Canad en elcampo de la interaccin con clientes.

Esta alianza ofrece ventajas directas a los miembros

ALOIC Descuentos en Conferencias y SeminariosAcceso a la base de datos de PACE Contar con una ventana de acceso al mercado

americano



Alianza con PACE



Incorporar Pises Miembros Aliados, hastacubrir toda la Regin Latam.

Desarrollar alianzas estratgicas con otrasOrganizaciones en el Mundo.

Construir un Directorio de Proveedores detoda la cadena de valor de la Regin.

Organizar un Evento Regional.

Desarrollar un programa deResponsabilidad Social Regional.

Prximas iniciativas



EN DEFENSA DE LAMUJER BRASILEA EN

EL EXTERIOR



Lo que pas

1993La Conferencia de las Naciones Unidassobre Derechos Humanos reconociformalmente la violencia contra las mujerescomo una violacin a los DerechosHumanos.

1994Convencin Interamericana para Prevenir,Punir y Erradicar la Violencia Contra lamujer, adoptada por la OEA:

La violencia contra la mujer es cualquieracto o conducta basada en el gnero, quecause muerte, dao o sufrimiento fsico,sexual o psicolgico a la mujer, tanto en laesfera pblica como en la esfera privada.



Regulacin

LEY MARIA DA PENHA

Conocida como Ley Maria da Penha, la ley nmero11.340 fue decretada por el Congreso Nacional ysancionada por el Presidente de la Repblica el 7de agosto de 2006.

Entre los varios cambios promovidospor la ley est el aumento en el rigor de

las puniciones por las agresiones contra la mujercuando suceden en el mbito domstico o familiar.

En cinco aos de vigencia de la Ley Maria daPenha:

100 mil juicios de crmenescometidos contra la mujer

10 mil agresores fueronarrestados en flagrante



El proyecto

Central de Atencin a la MujerLigue 180 (Llame al 180)

Creada en 2008 para orientar yamparar a la mujer en situacin deviolencia fsica, moral y sexual.

Asociada a la Secretara de Polticapara las mujeres de la Presidencia de

la Repblica de Brasil.



La necesidad

2008

Necesitaba estar bien entendida y

contenida por la sociedad.Necesitaba ganar credibilidadcon profesionalismo en recibir y amparar.

Necesitaba de una asociacin conexperiencia en servicios pblicos y capzde una estructura profesional y eficaz.



La opcin por la tercerizacin

2009Construye plataforma derelacionamiento de clase mundial

Instituye un sistema deentrenamiento y desarrollo depersonas exclusivo y especializado.

El proyecto se consolida.



La central

La Central de Atencin a la Mujer Ligue 180 se constituyepor:

68 Posiciones de Atencin (PAs) 4 Centros de supervisin Sala para el equipo de apoyo a la gestin 9 puestos de Analistas Sala para la Supervisin Sala para la Coordinacin

Sala para la monitora con dos puestos Sala de entrenamiento con capacidad para 50 personas Sala de Apoyo Psicolgico rea de descompresin con comedor



Desarollo

La consolidacin lleva a laexpansin Internacional

2011

Suceso del proyecto enBrasil lleva a la expansin

para atencin tambin a lasbrasileas en Italia, Espaay Portugal.



Internacionalizacin

El xito permiteplanificacin paraampliacin a otrospases en losdems continentes.



Desarrollo

DATOS DE LA CENTRALLIGUE 1802012 - ATENCION

las denuncias de violencia fsica

las denuncias de violencia psicolgicalas denuncias de violencia moral

las denuncias de violencia sexual

losinformes de violencia activa

61%

24%

11%

2% 2% 0



Metas sobrepasadas

Y la meta de casi un milln de llamadas hasta el final de 2011fue sobrepas las expectativas.

Hasta diciembre de 2011, la Central haba recibido 2,3

millones de llamadas, entre pedidos de informaciones,reclamaciones, elogios, sugerencias, servicios y relatos deviolencia.

Incluyndose, a partir de diciembre, las llamadas de Espaa,Portugal e Italia.



Metas sobrepasadas

En 2012, el nmero total de conexionesha superado 2.000.000



Reconocimiento

Nuestra organizacin tuvo el orgullo de recibir en susdependencias, en Brasilia/DF, en noviembre de 2011, Ministros ySecretarios de Estado y representantes de Entidades de Europa y

frica y a los miembros de nuestros equipos, celebrando seis aosde existencia de la Central


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Reconocimiento

La diferencia se aprecia sobre todo en este caso, con laprofesionalizacin, modernizacin e internacionalizacinde ese, que es uno de los ms importantes organismosque componen la actual administracin del Ejecutivo

Federal.

Ms que eso: este caso registra detalles de como esaCentral, tornndose modelo en el sector pblico, y dando

un ejemplo claro principalmente con el avanceinternacional del servicio de la importancia basilar delcall center para consolidacin de las polticas sociales delEstado.


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Muchas gracias

Vilnor GrubeVP da AloicCEO da Grube EditorialCEO do Elogieaki.com.br

Contatose-mail: [email protected]: www.clientesa.com.brtelfono: 55 11 3393 3000
mailto:[email protected]://www.clientesa.com.br/http://www.clientesa.com.br/mailto:[email protected]


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PANEL ALOIC

JULIANA SILVA Gerente de Proyectos y Valor Agregado.

Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO Miembro Fundador ALOIC(Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interaccin con

clientes)


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LA COMPAA / CLIENTES

Principales compaas del

sector asegurador en Colombia.Importantes compaas del

sector financiero Colombiano.

Caso de xito

Contact Center que ofrece unmodelo de negocio nico en

Colombia, especializado para lossectores asegurador y de

productos financieros, por mediode sus lneas especializadas de

gestin


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CASOS DE XITO EN LATINOAMRICA CON UN ALTOIMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

Alta rotacin en laindustria

Entorno regulatorioendurecindose en

cuanto a Seguridad de laInformacin y Proteccin

de Datos Personales

Clientes acostumbradosa modelos que no

toman en cuenta susnecesidades especificas

ELPROBLEMA


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Compromiso de laalta direccin

Lograr la mejora enniveles de productividad

Ampliacin en lapenetracin del

mercado colombiano

OPOTUNIDAD +FORTALEZAS


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Calidad

Seguridad dela informacin

Especializacindel Recurso

Humano

- Certificacin engestin de calidadISO 9001. V 2008.

-Certificacin en gestin deseguridad de la informacin ISO27001. V 2005.

-Acompaamiento a laimplementacin de la Ley de

Proteccin de Datos y suReglamentacin

-Vinculo con ACDECC yFasecolda.

-Cumplimiento regulatorio, nosolo como Contact Center, sinocon prcticas establecidas para

la industria aseguradora

-Modificacin de los turnos degestin

-Formacin especializada en CC

y seguros

-Modelo de gestin del talentohumano con baja rotacin yautogestin en entrenamiento yformacin.


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Gente Estable Compromiso Especializacin Conocimiento

Entendimiento del cliente Pensar como el cliente Identificar sus necesidades Ir adelante!



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INDICADOR ANTES DESPUS

Rotacin depersonal

22% 8%

Incremento enoperaciones de

ventas

- + 45%

Incremento enefectividad de

cierre

- +65%

Disminucin endevoluciones

internas en controlde calidad

- -72%


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Muchas Gracias!!!

Asociacin Colombiana de Contact Centers y

BPO

Contacto: [email protected]


Miembrofundador:


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Caso de xitoEmpresa en Mxico

Calidad en la Experienciadel Empleado


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Empresa

Sector Financiero / Servicios Bancarios

Operacin principal:

Servicio a Clientes (Personas Fsicas, Personas Morales)

Cobranza

Llamadas Outbound / Inbound / Chat / E mail / SMS

Tamao: 2 mil empleados

1,250 estaciones.

Acciones


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AccionesCapacitacin

Esquema tradicional / Limitado

Nuevos contenidos + Programaestructurado

Certificacin ET Diplomado para Supervisores

Habilidades Gerenciales Plan de Carrera Vinculacin con Universidades Programa de Ejecutivos Tutores

Acciones


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Acciones

Incentivos

No alineados, poco flexibles, limitados.

Estrategia integral Ajuste de acuerdo a antigedad Convocatoria abierta de las vacantes

Programas de Motivacin

Fechas relevantes Empleado del mes Incentivos acumulativos Analista de Calidad por un da Entrevista con la Direccin General por parte de los Supervisores Llamadas del mes: Los Hroes del Servicio.

Acciones


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Acciones

Cultura Laboral

Actas al expediente.

Disciplina escalonada Para todos Congruencia

Meritocracia

Entorno

Nuevo espacio / Ergonoma Diademas Exclusivas Luz natural Ruido ambiental reas de descanso, juegos, estudios y eventos.


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Acciones

rea responsable Eliminacin de Radio Pasillo Eventos de integracin

exclusivos del CC

Integracin de empleados conDiscapacidades.

Adultos mayores Programas de Salud Programas de Deporte

Comunicacin Interna / Responsabilidad Social

Seguridad Big Brother Salidas de Emergencia Plantas Enfocado al empleado e informacin del cliente.


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Antes de la Experiencia del Cliente,est nuestro Talento Humano.

Gracias!

@MARUIMT

Ma. Eugenia Garca Aguirre

[email protected]


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Preguntas


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Gracias !!

El Show debe seguir

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