congreso cc&crm contactforum mex 09
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El foro más importante para profesionales de Contacto con Clientes en Latinoamérica cobra especial relevancia en tiempos como las actuales. Los retos por delante exigen empresas ágiles, innovadoras y enfocadas a exceder las expectativas de clientes en un entorno cada vez más competitivo. Ahora más que nunca necesitamos despertar la ¡Pasión por el Cliente!TRANSCRIPT
Bienvenidos10 de marzo 2009.
Consumidor / Ciudadano
Empresas e Instituciones de Gobierno
Economía
Contribución e impacto de la Industria a la Sociedad, a la Gestión Empresarial y a la
Economía
“Un día sin Contact Centers…”
• Operaciones Bancarias140 mil clientes diarios.
• Cobranza
79 mil llamadas.
Sector Financiero
Institución bancaria
• 12,500 Personas
atendidas diariamente.
Una compañía líder en el Sector Seguros.
Sector Telecomunicaciones
• 74.2 millones de usuarios.
• 850 mil llamadas diarias.
Telefonía Móvil
Telefonía Fija
1 hr sin servicio = disminución en niveles de satisfacción
1 hr sin servicio = disminución en niveles de satisfacción
Una compañía telefónica
48 horas = riesgo del negocio48 horas = riesgo del negocio
Sector Entretenimiento
• 94% del Servicio a Clientes Vía
telefónica.
• 33,000 llamadas en eventos especiales.
• + de 1,200 personas atendiendo a
usuarios.
TV Satelital
Líneas Aéreas
• 60,000 llamadas diarias.
• Representa un 27% de la Venta
Directa.
Una sola compañía
Atención Ciudadana
68 mil llamadas diarias en promedio.
Locatel
220 mil llamadas diarias.36% GF-37% GEyM.26% Organizaciones civiles.
Sector Social
Servicios a EUA
• Línea Aérea.o 9.5 mil llamadas.
• Telecomunicaciones.o 57 mil llamadas.
• Mensajería envío de regalos y flores.o 2.5 mil llamadas.
Una compañía
• 294 mil interacciones (promedio
diario).
o Atención a usuarios de telcos, banca y
“money order”.
Servicios a EUA
Bancos24.2%
Telefonía19.5%
Entretenimiento3.5%
Otras17.2%
Turismo7.5%Atención
Ciudadana4.7%
9´400,000 Interacciones
Salud1.1%
Cobranza9.3%
Exportación11.6%
Aseguradoras1.4%
Impacto en la Sociedad
Molestia
Horarios limitados
Uso de otros canales
Necesidad de trasladarse
Pérdida de tiempo y recursosSaturación de personas realizando trámitesTráfico - contaminación
Desinformación
Enojo Problemas graves
riesgo
CAOS
A corto y mediano plazos.
Impacto en la Gestión Empresarial
• Saturación de canales alternos.• Infraestructura adicional / RH.• Incremento en costos.• Baja productividad.• Descenso de la calidad.• Deserción de clientes.• Pérdidas financieras.
Cierre de empresas
Impacto en la Economía Nacional
• Pérdida de empleos (directos e indirectos).
• Impacto negativo en:o Tráfico telecomunicaciones.o Tecnologíao Infraestructura inmobiliaria.o Mobiliario.o Suministros.o Servicios.
Pérdida de Competitividad
Empresas
Medios de Comunicación
Proveedores
Instituciones Académicas
Asociaciones
Autoridades
Interés Común
La industria Mexicana de CC La industria Mexicana de CC hoyhoy
420 mil empleos.420 mil empleos. 295 mil estaciones de trabajo.295 mil estaciones de trabajo. 23 mil empresas.23 mil empresas.
DimensióDimensiónn
2008 – 13%.2008 – 13%.
CrecimientoCrecimiento
La industria Mexicana de CC La industria Mexicana de CC hoyhoy
Servicio al cliente 91%Servicio al cliente 91% Promoción y ventas 75%Promoción y ventas 75% Cobranza 37%Cobranza 37% Soporte técnico 31 %Soporte técnico 31 %
FuncionesFunciones
La industria Mexicana de CC La industria Mexicana de CC hoyhoy
Atención telefónica 95%Atención telefónica 95% Audiorespuesta 57%Audiorespuesta 57% E-mail 74%E-mail 74% Chat 15%Chat 15% Web collaboration 9%Web collaboration 9%
Canales de contactoCanales de contacto
• ExperienciaExperiencia Todos los sectores – todas las funciones.Todos los sectores – todas las funciones. Más de 28 años.Más de 28 años. Mercado Doméstico / Mercado Internacional.Mercado Doméstico / Mercado Internacional. CC Internos / Outsourcing.CC Internos / Outsourcing.
• Outsourcing 160 agencias.Outsourcing 160 agencias. Experiencia OffshoreExperiencia Offshore
• Ubicación geográfica y dispersión a lo largo del Ubicación geográfica y dispersión a lo largo del país.país.
• Sólida Infraestructura Tecnológica.Sólida Infraestructura Tecnológica.
• Mejores prácticas / niveles de clase Mejores prácticas / niveles de clase
mundial.mundial.
• Costos Competitivos.Costos Competitivos.
• Apoyos Gubernamentales.Apoyos Gubernamentales.
• Factor Humano.Factor Humano.
Expectativas 2009Expectativas 2009
• Crecimiento moderado / mantenimiento.
• Reestructura de funciones.
• Orientación a la exportación de servicios
BPO.
• Aprovechamiento de nuevas tecnologías
- nuevos canales – comunicaciones
unificadas – redes sociales.
Estudio IMT – 84 empresas
Oportunidades
Retos y OportunidadesRetos y Oportunidades
• Profesionalización de la fuerza de trabajo.
• Regulación / Autorregulación
• Promoción de la Industria.
• Apoyos gubernamentales
• Responsabilidad Social
• Sinergia entre todos los
actores.• Fortalecimiento de la
relación.
Competitividad
Empresas
Medios de Comunicación
Proveedores
Instituciones Académicas
Asociaciones
Autoridades
Gracias!
Marzo 2009.
Relación con Clientes y Centros de Contacto
www.imt.com.mx