palabras que usar y palabras que evitar (i parte)
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ELIGE TUS PALABRAS CON LOS CLIENTES (I). JH CONSULTORES EL ARTICULO DE LA SEMANA
Palabras que evitarAlgunas palabras y frases parecen improductivas en las interacciones con clientes, especialmente en situaciones muy emotivas. En cualquier momento en que las uses debes estar consciente que estás provocando en la persona un comportamiento que es difícil de manejar.“Tiene que” o “No puede”Algunas frases controladoras molestan a la gente, aunque los clientes no aparenten su molestia. Imagínate que tú eres el cliente y que has estado esperando pacientemente en el teléfono. Finalmente alguien dice “Aló” y luego te dice: “Haz llamado a la extensión equivocada. Tienes que llamar a otra
extensión”, o “No podemos comunicarlo con la persona que desea desde esta extensión”.Una parte sensible probablemente se sienta mal por estar esperando todo ese tiempo sin haber logrado ningún resultado positivo a tus necesidades. Podrías preguntarte, “¿Por qué siempre me pasan estas cosas?”O podrías reaccionar silenciosamente: “No tengo que hacer nada. No son mis jefes. Ellos debían estar atendiéndome a mí”.“Tiene que” o “No puede” son una invitación para que la otra persona se ponga en una actitud desafiante o trate de ser ella la que controle la situación.
Estas son dos frases inflamatorias que sería mejor dejar fuera de las interacciones con el cliente. Las personas generalmente resienten a ellas.
PALABRAS QUE USAR…por
”Quiero (Necesito) que usted…”Para mucha gentre, la frase…”quiero (o necesito) que…” parece ser manipuladora. Cuando un cliente está incómodo, podría reaccionar tratando de controlar la situación diciendo, “A mí no me importa lo que usted quiera o necesita. Se supone que usted está atendiendo a mis necesidades”
”Trataré de…”La frase “Trataré de” proviene de una parte de nosotros débil o que no sequiere
comprometer. Puede invitar a que el cliente trate de controlarnos a nosotros o a la situación. Muchas veces cuando dices que tratarás de hacer algo, de hecho, no estás seguro de sí podrás o no. Sin embargo, mucha gente no escucha la incertidumbre, y cuando no puedes hacer lo que dijiste que tratarías de hacer, se molestan. Hay que evitar la palabra “tratar”
“…nunca mucho costo poco…”
Mario Javier Vaena (Motivador argentino)
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