orientaciones técnicas sobre comunicación (aitp 2015)

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Orientaciones técnicas sobre Comunicación

Gabriel Navarro

CURSO DE INSTRUCTORES ATENCIÓN INICIAL AL TRAUMA PEDIÁTRICO (AITP)

Hospital General de Santa LucíaCartagena 15 y 16 de Abril de 2013

G.E.T.P

www.gabrielnavarro.es

Objetivos de este módulo• Conocer los principales conceptos y

estrategias para conseguir una comunicación eficaz en los procesos formativos y de exposición a los que nos enfrentemos.

• Ofrecer herramientas de análisis y guías prácticas para la autoformación y mejora posterior en el manejo de la comunicación.

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1. CONCEPTOS y ELEMENTOS de la COMUNICACIÓN

• Es imposible no comunicar.• En toda comunicación existe una parte de

contenido y otra de relación.



Debidas al Entorno

Debidas al Emisor

Debidas al Receptor

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN


FALLOS EN LA COMUNICACIÓN

LO QUE SE QUIERE DECIR

LO QUE SE SABE DECIR

LO QUE SE DICE

LO QUE EL OTRO ESCUCHA

LO QUE EL OTRO COMPRENDA

LO QUE EL OTRO ACEPTA

LO QUE EL OTRO RETIENE

LO QUE EL OTRO HACE

MENSAJE EN %

INFORMACIÓN= 10%

VOZ = 35%

CORPORAL= 55%


LA COMUNICACIÓN con ATENCIÓN GENERA SATISFACCIÓN

Objetivos de la comunicación:

Atención

Interés

Deseo

Acción


VENTAJAS de una COMUNICACIÓN EFICAZ

• Permite transmitir informacióna los individuos sobre lo que se espera de ellos: los objetivos, la forma de alcanzarlos y el resultado esperado.

• Facilita la información de retorno sobre resultados.

• Posibilita y desarrolla la capacidad de relación entre los miembros de una organización o de un curso.

• Favorece el trabajo en equipo.


2. REGLAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

comunicación eficaz

1. CONOCIMIENTO DE UNO MISMO

2. SABER ESCUCHAR

3. CAPACIDAD DE EXPRESIÓN

4. ACTITUD MENTAL POSITIVA


2.1. CONOCIMIENTO DE SI MISMO como comunicador

• Capacidad de Impacto. Imagen personal (Rasgos de eficacia e ineficacia:

Auto-diagnóstico)

• Capacidad de Influencia(Reputación. Conexión con audiencia)


2.2. SABER ESCUCHAR

Escucha activa

Empatía

Flexibilidad y apertura mental


2.2. SABER ESCUCHAREscucha Activa

‘Lo único que existe mientras escuchamos es la persona interlocutora’

Cómo llevar a la práctica la escucha activa:- Observando a la persona interlocutora para saber identificar las expresiones verbales y no verbales, identificar sus sentimientos e identificar el momento en que quiere que tomemos parte.- Manteniendo contacto visual- Usando el tono y volumen adecuados.- Adoptando incentivos verbales: ‘ya veo’, uh, uh,...’- No interrumpir cuando habla- No juzgar- No ofrecer ayuda prematura- No rechazar lo que la otra persona está sintiendo.- No contra-argumentar- Evitar caer en soluciones de experto.


2.2. SABER ESCUCHAREmpatía Intentamos comprender el punto de vista de la otra

persona y las razones y sentimientos transmitidos en el mensaje, tanto en contenido como en forma.

Consecuencias:• Damos confianza.• Colaboramos a la apertura de alternativas.• Reducimos la hostilidad• Promueve la escucha mutua

Cómo:- Con el cuerpo, la cara, gestos.- Observar con cuidado los sentimientos.- Adoptando comportamientos no verbales semejantes a los de la persona interlocutora.- Pronunciando reflejo de empatía: ‘me hago cargo’, “te estoy escuchando y...”


2.2. SABER ESCUCHARFlexibilidad y apertura mental

Estar abierto a cualquier idea, incluso contraria a la propia opinión, y tener en cuenta otros puntos de vista, que puede utilizar para tener una visión más compleja de la realidad.

Pensar que es importante tener en consideración evidencias que estén en contra de sus creencias y estar dispuesto a buscarlas y evaluarlas.

No hay problema en abandonar una creencia previa, pues lo consideramos un signo de fortaleza de carácter.

No tener miedo a estar equivocados.

Pensar que las ideas deben revisarse siempre en respuesta a nuevas evidencias.


2.3. CAPACIDAD DE EXPRESIÓN

Comunicación No VerbalDimensiones de este comportamiento:

· La expresión facial.· La mirada.· La postura, el modo en cómo se sienta, permanece de pie o el porte al caminar de una persona.· Los gestos con las manos y cuerpo.· La proximidad.· Distancia / contacto físico.· Las claves vocales. Volumen de Voz. Entonación.· La apariencia personal.


Dominio del lenguaje y adaptación. Vocabulario.


¿Qué es un EXPERTO?


Dominio del lenguaje y adaptación. Vocabulario.


• Variedad y versatilidad en nuestro vocabulario.

• Dominio de los términos y conceptos esenciales de la materia. Fluidez en su manejo.

• Adaptación del vocabulario a la audiencia (sinónimos, terminología de casos para ejemplificar, metáforas, etc.,…)

VOCABULARIO POSITIVO

VOCABULARIO NEGATIVO


Asertividad


- Defiende sus propios derechos, respetando a los demás.- Habla con fluidez y seguridad- Contacto ocular directo. - Discrepar abiertamente sin exaltarse.- Sabe decir no y acepta los errores.- Patrones de pensamiento racionales - Permite ser flexible y tolerante.- Dispone de una buena autoestima- Sabe controlar sus emociones.- Logra sus objetivos sin ofender.- Se siente satisfecha consigo misma.- Elige por sí misma.- Establece su posición con claridad.- Ofrece explicación cuando es posible.- Se orienta por los objetivos sabiendo ser flexible.


Una persona asertiva


Comportamiento verbal:- Suele mostrar un comportamiento firme y directo ya que su propósito es una comunicación clara y directa sin ser ofensiva.- Suele utilizar mensajes YO (deseo, opino...)

Comportamiento no verbal:- Utiliza una expresión social franca.- Postura relajada- Ausencia de tensión muscular.- Cabeza alta y contacto visual.- Movimientos de cabeza y contacto visual orientadas hacia lo otra persona.- Espacio interpersonal adecuado.


2.4. ACTITUD MENTAL POSITIVANos permite:

• Exponer nuestro criterio con mayor confianza y seguridad en nosotros mismos.

• Estar más abiertos a recibir, valorar y aceptar las opiniones de los demás.

• Ponernos en el lugar de los demáspara comprender su punto de vista.

• Una mayor predisposición al consenso y al acuerdo final.


3. FASES EN UN PROCESO DE COMUNICACIÓN

Planificar

Desarrollo

Mecanismos de Control

Mecanismos de Corrección

PLANIFICAR


3.1. PLANIFICAR

Propósito de la comunicación

Informar, formar, convencer o mover a la acción o a un cambio de actitud.

Perfil de los interlocutores

nivel cultural, grado de formación, posición que ocupan en su organización

y cualquier otro rasgo de interés


3.1. PLANIFICARCanales, recursos e instrumentos más adecuados y pertinentes

INSTRUMENTOS: documentación escrita, material gráfico, imágenes, presentaciones,videos, TV, papelógrafo, cañón proyector, etc.

APRENDEMOS Y/OENTENDEMOS


3.1. PLANIFICARConstrucción del mensaje

Guión. Estructura de contenidos

Recursos previos condicionantes

• La apertura, cuya finalidad debe ser captar la atención, conectar con la audiencia, crear un clima agradable y predisponer favorablemente.

• El desarrollo del mensaje,

• El cierre, cuya finalidad es sintetizar la información, resaltar los puntos de interés principales, solicitar feed-back y predisponer a la adquisición de compromisos.


3.1. PLANIFICARConstrucción del mensaje EL CONTENIDO

Concreto ActivoProgresivo Repetitivo

Variado Individualizado/ Adaptado al grupo

Estimulante DirigidoAutoformativo


3.1. PLANIFICARConstrucción del mensaje

Preparación de la narración del contenido

ante el espejo

• análisis de las personas del grupo• previsión de preguntas, preparar las respuestas• preparación de la presentación, para potenciar la atención y la motivación.• preparación de la conclusión, para recordar al auditorio el objetivo y para repasar las ideas clave del mismo.• ensayo, breve ensayo del curso para advertir deficiencias en nuestro discurso


3.1. PLANIFICAR

Conocer el entorno, las condiciones y el contexto de la comunicación a

ofrecer• Tipo de sala• Disposición de las sillas y mesas• Iluminación general• Iluminación de la zona de exposición.• Visualización de pantalla. Control reflejos• Ubicación de pantalla, distancia de los interlocutores.• Ubicación conexiones eléctricas.• Acústica de la sala. Micrófonos• Disponibilidad y tipo de conexión a Internet.• Formatos diversos de archivos para exposición• Tipos de almacenamientos de archivos para exposición• Contexto institucional

IMPREVISTOS


¿CONTROLAMOS LOS ELEMENTOS DE CONTRASTE DE COLORES, PARA JUGAR CON LOS FORMATOS DE FIGURA Y FONDO O, TEXTO Y FONDOS DE LAS PRESENTACIONES?

¿Qué fallos observamos en la diapositiva anterior?


• Acogida y presentación.• Definir los objetivos del grupo y de la reunión o

curso.• Presentación del tema de la discusión o materias.• Definir cuál es nuestro papel y la forma en que

vamos a dirigir la reunión o el curso.• Dar instrucciones a los participantes de si la reunión

o curso es para informar, opinar, escuchar, ampliar, capacitar, ...

Predisponer favorablemente

3.2. Desarrollo (como Hacer)


3.2. Desarrollo (como Hacer)Captar la Atención

• Generar una primera impresión positiva, demostrando sinceridad, serenidad y seguridad, y siendo uno mismo.• Involucrar a la audiencia, estableciendo contacto visual, hablando de “nosotros” y no de “yo” y centrándonos en temas de su interés. Para ello deberemos preguntarles sobre sus expectativas.• Crear un clima abierto, dinámico y de participación.• Explicar el esquema de la intervención.



Ilustrar los puntos clave del contenido

Centrarse en lo fundamental

Ayudar a reflexionar

Rigurosos y duros con los temas, blandos y flexibles con las personas

Focalizar los temas y discusiones en la TAREA que tiene encomendada el grupo



Adaptación del mensaje a:

- Grupos homogéneos y heterogéneos

- Niveles Formativos y Culturales

- Niveles de Motivación


3.3. Mecanismos de Control

Mantener la atención

cambios en la entonación, elevación del volumen de voz, cambios en la postura (levantarnos, pasear, escribir en papelógrafo, manejo presentación o pizarra, etc.).

Preparar un cierre

• Sintetizar la información• Resaltar los puntos de interés principales• Solicitar feed-back• Conseguir la adquisición de compromisos


3.3. Mecanismos de ControlSolicitar feed back

¿Cómo se produce el feed back?

• Haciendo saber a la otra persona lo que una piensa y siente sobre sí misma o sobre sí mismo.• Haciendo saber a la otra lo que una o uno piensa y siente acerca de ella (confrontación)• Diciéndose recíprocamente lo que una piensa y siente acerca de sí misma y de la otra (diálogo de Feed back)• La información del feed back puede darse de diversas maneras:

- Conscientemente: asentir con la cabeza; o inconscientemente: adormecerse.- Espontáneamente: “Muchas gracias”; o tras la súplica ¿…? “Sí, ha ayudado”- Con palabras: “No”; o sin palabras: abandonar la sala.- Formalmente: cuestionario; o informalmente: aplaudir.


3.3. Mecanismos de ControlComprobar que el mensaje se recibe correctamente

Técnicas:

- Pregunta-test: definir una palabra o concepto que se utilizan con significados distintos.- Invitación directa a participar.- Pregunta-eco, se devuelve a quien la ha hecho con su misma formulación, pidiendo de él o ella misma la respuesta.- Pregunta-rebote, se devuelve la pregunta hecha por una o un participante a otra u otro.- Pregunta-reflector, se devuelve la pregunta hecha por una o un participante a todo el grupo.- El recuerdo de una pregunta planteada anteriormente y que quedó sin contestar.- El análisis de lo que ocurre “aquí y ahora” desde un punto de vista afectivo.


3.4. Evaluación y mecanismos de corrección

Análisis del resultado e impacto final

- Encuestas, registros observación docente- Impresiones del grupo

Factores que han influido en el éxito o el fracaso del proceso

- Factores de organización del Contenido del mensaje y recursos utilizados- Factores relacionales

Establecimiento de acciones correctoras y líneas de mejora


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¡GRACIAS!

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Presentations & Public Speaking