Organización Panamericana de la Salud

Comunicación de riesgos y servicios de salud

Maria José de Freitas Rodrigues

Bogotá, abril 2006

Para la OMS/OPS:

“Las estrategias de comunicación constituyen un componente importante del manejo de todo brote de enfermedad infecciosa y son esenciales en el caso de una pandemia. La información exacta y oportuna a todos los niveles es fundamental para reducir al mínimo la perturbación social indeseada e imprevista, y las consecuencias económicas y para maximizar la eficacia del resultado de la respuesta”.

(Alerta Epidémica y Respuesta - Lista de verificación de la OMS del plan de preparación para una pandemia de influenza, OMS, 2005)

Comunicación en el ámbito institucional:

El área de conocimiento relativa a los

procesos de producción y diseminación de informaciones involucrando la audiencia (o públicos-blanco), la información, los instrumentos / medios /canales y la respuesta (feedback) de la audiencia. Estos elementos se articulan en determinados contextos socioeconómicos, políticos y culturales, los cuales deben ser analizados para las iniciativas de comunicación.

Comunicación: implícita en todas las

actividades institucionales sectoriales, aunque no se constituya en política institucional específica.

Inminencia de pandemia cambio de percepción de la función de la comunicación en los espacios institucionales.

Necesidad de planificar las acciones de comunicación institucional, intensificar y/o

adaptar las ya existentes.

Educación en salud: prácticas de intermediación entre servicios y población; Comunicación: paulatinamente viene ocupando este espacio. Introducción de lenguajes y otras practicas (marketing publicitario, por ejemplo).

No son prácticas excluyentes, pueden ser complementarias, en especial en la preparación para respuestas a una pandemia.

Expectativas:

Que la comunicación contribuya en tareas como:

Informar sin provocar pánico Exponer limitaciones sin expresar

inseguridad Proponer posibilidades sin garantizar resultados Advertir sobre el más probable reconociendo el posible equivoco Manejar el riesgo, el temor, el alerta en un contexto de incertidumbres

Comunicación de riesgo:

“Un proceso interactivo de intercambio de información y opinión entre individuos, grupos e instituciones, involucrando mensajes múltiples acerca de la naturaleza del riesgo o expresando inquietudes, opiniones y reacciones a los mensajes sobre los riesgos y los arreglos legales e institucionales para la gestión de riesgos”.

(HHS, Servicios para Abuso de Sustancias y Salud Mental, EUA)

Comunicación de riesgo

“Es el intento de la ciencia y de los profesionales de salud pública para suministrar información para permitir a un individuo o a toda una comunidad tomar las mejores decisiones posibles, durante una crisis sobre su bien estar. Esta comunicación se debe hacerse con limitaciones de tiempo y requiere la aceptación pública de la naturaleza imperfecta de las elecciones disponibles para la acción”.

(CDC, Atlanta, EUA)

Comunicación de riesgo

“La comunicación de riesgos es un conjunto de capacidades y conocimientos...”

“Utiliza la especulación responsable, reconoce la incertidumbre, comparte los dilemas sobre lo que se debe hacer y no intenta eliminar por completo los temores”.

(Sandman P,J Lanard,Perspectivas en Salud,OPS,vol 10, no.2, 2005)

Comunicación de riesgo

proceso interactivo, conjunto de habilidades y conocimientos; práctica que requiere planificación, reconoce incertidumbres y la naturaleza imperfecta de acciones, comparte dilemas, busca puntos de equilibrio, identifica lenguajes, maneja percepciones y actúa en situaciones de emergencia

Asociación posible con otros conceptos:

Deber: las instituciones públicas de salud tienen el deber de facilitar a los ciudadanos la

información asociada al riesgo. Divulgación inmediata.

Derecho: de todos los ciudadanos de recibir con equidad las informaciones sobre riesgos y como protegerse para su bien estar.

Responsabilidad social: el marco de referencia de las relaciones entre las instituciones y sus públicos

Contexto riesgo, alerta, amenaza, alarma, temor, emergencia, inminencia de pandemia, incertidumbres, posibilidades y carencias Comunicación de riesgo

Confianza, Transparencia, Conocimiento del público, Divulgación oportuna y Planificación (WHO Outbreak communication guidelines,

2005)

Confianza (credibilidad)

Para la OMS “la pérdida de la confianza del público, especialmente en épocas de crisis, amenaza la estabilidad y la viabilidad del sector salud y del gobierno en su totalidad”.

Principio fundamental: construir, mantener y/o restaurar la confianza entre los públicos y las fuentes de información oficiales, establecidas en las

primeras divulgaciones.

Transparencia

Factor de credibilidad. Más difícil de adoptar: posible impacto - económico o político. Demanda

preparación de los profesionales de salud (incluso

comunicadores) en su contacto con los medios.

Permite que la población acompañe la gestión del riesgo y participe de las acciones para su propia protección.

No aumenta necesariamente la confianza del público,

aunque la falta de transparencia llevaría a la desconfianza.

Conocimiento del público

Contextos socioeconómicos, políticos y culturales: tasaalfabetización, creencias religiosas, género, visual

literacy,lenguaje etc..

Divulgación oportuna

Parámetros de confianza y transparencia son establecidos

en los primeros anuncios oficiales – inmediatos.Cuidados: pueden sorprender aliados y datos puedenestar incompletos (“naturaleza imperfecta” de laselecciones ).

Población informada sobre los riesgos de una pandemia de influenza aviar:

Podrá ayudar a que sus hospitales y demás unidades de salud, escuelas, iglesias, empresas etc... se preparen (participación de la comunidad);

Podrá prepararse emocionalmente, disminuyendo la asociación del riesgo con la reacción de amenaza e indignación;

Es más probable que entienda los riesgos, caso empiece una pandemia y siga las recomendaciones

Planificación: punto clave

Descentralizada: roles y responsabilidades de lasiniciativas a nivel nacional, departamental / estatal,municipal / local. Conocimiento del público: contextossocioeconómicos, políticos y culturales nivel local.Redes de comunicación.

Nacional: articulaciones políticas para participaciónmultisectorial,media, academia; alerta público inicial,capacitación, apoyo iniciativas de otros niveles,coordinación de los niveles, colaboración con otrospaíses y organismos internacionales.

Comunicación de riesgo: mitos y acciones

Mito: No hay tiempo suficiente ni recursos para tener un programa o plan de comunicación.

Acción: Entrene su personal en comunicación y planifique acciones que incluyan tiempo suficiente para involucrar el público.

Cómo y cuándo los servicios de salud pueden entrenar su personal e involucrar su público en los temas de comunicación?

Mito: Informar el público sobre riesgos es más probable que agrave el nivel de alarma (y no lo “tranquilice”)

Acción: Disminuya el potencial del alarma dando al público la oportunidad de expresar sus preocupaciones.

Cómo los servicios de salud podrían abrir este espacio para que su público pueda expresar sus preocupaciones?

Mito: Comunicación de riesgo no es mi trabajo

Acción: Como funcionarios de instituciones públicas ustedes tienen responsabilidades

junto al público, especialmente en situaciones de emergencia. Aprenda a incorporar algunos fundamentos de comunicación en su trabajo y ayude a los demás a hacer lo mismo.

Cómo involucrar los profesionales de salud enlos esfuerzos de la comunicación de riesgo?

(ATSDR -Agency for Toxic Substances and Disease Registry, EUA)

Tópicos para la planificación en Comunicación

Fuentes de información (responsables)

Públicos destinatarios (profesionales de salud y

agricultura, veterinarios, funcionarios del gobierno,

granjeros, viajeros, empresas aéreas y de transporte,

entre otros). Interno (sectorial,multisectorial) y externos

Objetivos de las informaciones (definidas para cada fase

e cada nivel)

Mensajes (fase y nivel). Divulgación oportuna

Medios/instrumentos/canales. Lenguaje

Tópicos para planificación en Comunicación

Canales de comunicación entre fuentes de información y públicos (feedback)

Pre-teste de los mensajes Producción y distribución de materiales

(criterios: sectorial o multisectorial)Evaluación del impacto de los mensajes. Adecuación o actualización de los

mensajes y materiales.Costos

Sugerencias para el contacto con los medios

Acepte los medios como legítimos aliadosPerciba los intereses y necesidades de los mediosPromueva el entrenamiento de los periodistas y

profesionales de los mediosUse diferentes canales de comunicación (radio, tv,Planifique sus contactos con los mediosAntes de hablar, escuche atentamente a los Prepare los mensajes claves para emergenciasEvite parecer defensivo o argumentativo enNunca diga nada “off the record”.

Contactos adecuados con los medios de comunicación pueden ayudar:

Construcción, el mantenimiento y/o la restauración de la confianza pública Desarrollo de conocimientos y habilidades Adopción de actitudes, decisiones y comportamientos adecuados Fomento de la colaboración y la

cooperación entre gobiernos, instituciones, organismos internacionales y otros.

(WHO, Effective Media Communication During Public Health Emergencies,Geneva, 2005)

Diez cosas que hay que saber sobre la gripe pandémica

(OMS, octubre 2005)

1. La gripe pandémica es distinta de la gripe aviar 2. Las pandemias de gripe son episodios recurrentes 3. El mundo puede estar al borde de una nueva pandemia 4. Todos los países serán afectados 5. Muchísimas personas serán contagiadas 6. Faltarán suministros médicos (vacunas y antivirales) 7. Mucha gente morirá 8. Se producirá un gran trastorno económico y social 9. Todos los países serán afectados 10. La OMS avisará al mundo cuando aumente el riesgo de pandemia

Según los principios de la comunicación de riesgo,como los servicios de salud informarían que:

Lenguaje: El virus aviar H5N1 es una cepa dotada depotencial pandémico, pues podría acabar adquiriendorasgos que la hicieran contagiosa de persona a persona.Una vez aparecido un virus muy contagioso, se considerainevitable extenderse por todo el mundo.

Evitar el pánico: Ningún país dispone de vacunas yfármacos antivirales suficientes y pocos países cuentan

conel personal, las instalaciones y el equipo y las camas dehospital que se requieren para atender a gran número depersonas que enfermarán repentinamente.

Comunicación pública y comunicación entre los que participan de las respuestas *

Comunicación pública:

Preparar el Plan Nacional, estudiar los públicos, los mensajes, los medios y los mecanismos de divulgación y distribución de materiales para cada fase de la pandemia; Site oficial. Período interpandémico preparar material sobre acciones antipandémicos.

Construir una relación de colaboración con los profesionales de los medios;

Designar y entrenar los portavoces y definir la cadena de responsabilidades.

*OMS, Alerta Epidémica y Respuesta, Lista de Verificación de la OMS del plan de preparación para una pandemia de influenza, 2005

Comunicación entre los participantes de la respuesta:

Designar un grupo sectorial o multisectorial para coordinar la difusión de las informaciones. Todas las fases.

Criar mecanismos y canales de comunicación para el intercambio de informaciones en ámbito nacional - una red de comunicación, en todos los niveles. Hospitales, centros de salud, incluso las urgencias, deben participar de esta red.

Intercambiar informaciones entre las autoridades nacionales, la OMS y otras agencias de la ONU. Coordinar esfuerzos para la ejecución del Reglamento Sanitario Internacional.

Comunicación entre los participantes de la respuesta:

Crear mecanismos y canales de comunicación para el intercambio de información entre las autoridades nacionales y organismos regionales. Las informaciones serían, entre otras:

Casos presuntos y confirmados Políticas de vacunación y de uso de medicamentos antivíricos Normas de manejo clínico Número de casos identificados y su ubicación Defunciones (influenza cepa pandémica) Efecto de la pandemia sobre los servicios de salud

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