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Hoy en día, en muchos ámbitos empresariales se habla sobre la gran importancia en el servicio al cliente como elemento diferenciador en el mercado, ya que los productos, las tecnologías y los procesos, son factores más sensibles a ser imitados por la competencia. En este sentido, se destaca la capacidad de conocimiento del cliente y su relación con él, cómo pilar fundamental para construir una estrategia y un modelo de negocio ganador; pero a pesar de este entendimiento, son muy pocas las compañías que han empezado de manera sistemática a plantear el servicio al cliente como una estrategia de negocio que se oriente directamente al cliente.
Con base en lo anterior y entendiendo que el mercado solicita directivos que tengan la capacidad para asumir el cambio cultural de ubicar al cliente como centro del negocio, la Universidad Icesi, ha desarrollado el Diplomado de Gerencia Estratégica del Servicio, para brindar a los participantes las metodologías, herramientas y conocimientos necesarios para que desde el rol que desempeñen, puedan transformar su entorno, permitiendo que compañías, proyectos y áreas, puedan realmente estar alineadas para entender, satisfacer y superar las necesidades del cliente y de esta manera complementar su estrategia comercial, ser más rentables y desarrollarse sosteniblemente en el tiempo.
Objetivo general:
Reconocer y practicar las herramientas fundamentales de una gestión estratégica del servicio orientada al cliente, dentro de un entorno competitivo y bajo las exigencias de los clientes.
Objetivos específicos:
a. Conocer el proceso de alineación de la estrategia de negocio fundamentada en el servicio y sus momentos de desarrollo.
b. Comprender como una gerencia de servicio debe involucrar, interactuar y alinear los diferentes procesos de la organización para asegurar que el cliente reciba la excelencia en el servicio.
c. Conocer los componentes de la excelencia en el servicio que impactan en los resultados del negocio. d. Interpretar las capacidades y herramientas que deben desarrollarse desde la dirección para asegurar una
cultura de servicio, donde la gente entienda y quiera vivir hacia el cliente interno y externo. e. Comprender y estar en capacidad de aplicar herramientas de medición del servicio que aseguren el
cumplimiento óptimo de la experiencia del cliente. Dirigido a: Líderes de áreas, directores de servicio, directores de call center, gerentes de centros de experiencia, directores de CRM, líderes de proyectos, gerentes y jefes en general que tengan impacto de cara a los clientes, gestionen equipos de atención directa; empresarios y emprendedores.
Metodología El programa se desarrollará bajo la modalidad de metodología activa, donde se les entregará a los participantes el material de estudio para que en clase realicen ejercicios prácticos con ejemplos extraídos de situaciones del día a día de la empresa que simulan una situación real; también se harán análisis de casos, talleres, discusión y aplicación de temas relacionados y presentaciones breves de tipo magistral, bajo la coordinación de cada uno de los profesores y la participación activa de los asistentes.
El diplomado ofrece herramientas para la creación de un plan de trabajo funcional en el ámbito de Servicio al Cliente. Cada participante podrá canalizar los aprendizajes obtenidos en cada módulo en un plan para su área o equipo bajo responsabilidad.
Contenido Módulo I: Entorno económico y su relación con la evolución del servicio
Entorno macroeconómico actual y sus desafíos
Las últimas tendencias en diferentes niveles de la economía
Recorrido por la evolución del servicio
Contexto actual del servicio
Análisis de la economía en relación con el servicio y las empresas de servicios
Plan de trabajo: Ubicación de mi negocio en el entorno y su portafolio de servicios Módulo II: Diseño de la estrategia del servicio y su implementación
Introducción a la estrategia de negocios
Diferencia entre estrategia y modelos de negocio
Cómo construir la estrategia de negocio fundamentada en servicio
Plantear las ventajas competitivas de la organización
Alineación de estructura, presupuesto, procesos, políticas funcionales, personal, indicadores
Marketing estratégico de servicios
Monitoreo y aprendizaje de la estrategia
Comprobación y adaptación de la estrategia
Plan de trabajo: Alineación de mi proceso o servicios con la Organización
Módulo III: Gerencia del servicio y su articulación con las diferentes áreas de la organización
La filosofía del servicio
Funciones esenciales del Gerente de Servicio al Cliente
Roles de un equipo de servicio
Administración de diferentes canales de servicio
La comunicación en el servicio
Análisis financiero del servicio en relación con la data de comportamiento de clientes
Interacciones de la gerencia de servicio con ventas, mercadeo, recursos humanos, operaciones, finanzas y logística
Procesos diseñados teniendo el cliente como eje central
Plan de trabajo: Interacciones e involucramiento de equipos
Módulo IV: Herramientas para la excelencia del servicio
El triángulo del servicio
Razones para mejorar el servicio
Servicio como valor de vida: La imagen personal en función del servicio
La actitud en diferentes canales de servicio
El servicio es cuestión de personas
Protocolo de Contacto personal
Técnicas y reglas para el contacto personal, telefónico y electrónico
Gestión de la espera y retroalimentación
Los momentos de verdad MoT
Ofertas, pedidos y la promesa de servicio
El ciclo del servicio
Momentos críticos de verdad y manejo de irregularidades
Gestión de las quejas como oportunidades de servicio
Recuperación del servicio
Entregas de valor agregado
Clínicas del servicio en atención y manejo de clientes
Plan de trabajo: Identificación del ciclo de servicio e irregularidades a impactar Módulo V: Comportamiento humano y gestión emocional
La economía del comportamiento
Entendiendo los nuevos descubrimientos del cerebro humano
Neuro-economía y teoría de la toma de decisiones
Emoción, racionalidad y toma de decisiones
El consumidor intuitivo
Conocimiento del cliente
Mapa de empatía del cliente
Quienes serán las compañías que más aprecien los clientes en estos tiempos
Plan de trabajo: caracterización del cliente y definición de metas
Módulo VI: Desarrollo del liderazgo y de una cultura del servicio
Características del líder del servicio
Características de una cultura de servicio
Observar, medir, innovar, diseñar, implantar
Estilo del líder para ser guía de un proceso cultura de servicio
Sensibilización, formación, retroalimentación, seguimiento
Desarrollo de personas
Dirección del equipo líder de servicio
Empoderamiento
Plan de trabajo: Involucramiento de líderes y equipos requeridos
Módulo VII: Diseño de la experiencia del cliente
Diferencias entre experiencia de servicio y servicio al cliente
Análisis de la experiencia del cliente. Journey map.
Percepción del cliente, percepción del empleado e impacto del negocio
Innovación y desarrollo de nuevos valores para el cliente
CRM
Road map para la mejora de la experiencia del cliente
Cómo convertir a la empresa en un centro de servicios
Plan de trabajo: Identificación de experiencia a diseñar
Módulo VIII: Valoración, auditorias de servicio, análisis e interpretación de la data
Investigar la percepción de los clientes
Diferentes entrevistas con el cliente. La voz del cliente.
Cuándo y cómo usar encuestas para análisis de datos
Establecer un sistema de evaluación del servicio. (QPRF)
Tendencias actuales de valoración del servicio
Tecnología y sistemas de medición modernos
Plan de trabajo: Métrica de servicio a emplear
Auditorías de servicio
Análisis permanente de la data en servicio
Aplicación de conceptos y herramientas: presentación y valoración del Plan de Trabajo en servicio (rúbrica)
Docente Diego Delgadillo
Maestría en Administración con énfasis en Mercadeo de la Universidad ICESI. Especialista en Desarrollo Humano y Organizacional, Universidad Santiago de Cali. Psicólogo Organizacional, Universidad del Valle. Certificado en Normas Colombianas de Consultoría Empresarial. Estudios de Estrategia Corporativa en la Universidad ESAN de Perú y Liderazgo Global en George Mason University, USA. Certified Knowledge Manager del Knowledge Research Institute Inc. de Arlington, USA. Experiencia de 25 años como Entrenador y Consultor Gerencial en Desarrollo de Personal, Servicio al Cliente y Transformación Cultural en las empresas de los Grupos Empresariales: Sura, Nutresa, Argos, Mayagüez y Coomeva; asi como en la Fundación Valle del Lili, Armada Nacional, Clínica de los Remedios, Adecco, Clínica de Oftalmología de Cali, Multipartes, Colpatria, Solla y EPSA. También ha liderado el Modelo de Competencias y el
Programa de Cultura de Servicio Corporativo en Comfandi. En Nestlé de Colombia, ha apoyado el Programa de Equipos de Mejora Continua para la región Bolivariana.
Actualmente apoya la implementación del Centro de Formación en Ventas y Producción en Tecnoquimicas y se desempeña como Coach Profesional Certificado por Newfield Network, Chile con experticia de 11 años y más de 800 horas en Coaching Organizacional y de Equipos en Colsanitas, Unilever Andina, CIAT, Laboratorios Baxter, Seguridad Omega, Coéxito y Seguridad Atlas. Miembro de la ICF Capitulo Colombia. Es Gerente de la firma Gerencia Táctica S.A.S., Consultor de la Universidad Icesi y Profesor de Posgrado en Habilidades Gerenciales y Comportamiento Organizacional. Jhon Jairo Vinasco Profesional con 12 años de experiencia en el área comercial y en consultoría organizacional en empresas nacionales y multinacionales del sector financiero y de servicios. Amplias aptitudes para la creación y dirección de proyectos empresariales y las áreas de entrenamiento y capacitación. Habilidades demostradas en liderazgo, creatividad y enfoque en resultados. Responsable de la dirección estratégica de la empresa y de los procesos de consultoría en ventas, servicio al cliente, equipos de alto rendimiento, y competencias. Consultor para el proyecto de Modernización de las secretarias de Educación del Cauca, Cali, Buenaventura y Palmira. Responsable de procesos de Outplacement en organizaciones y ejecutivos individuales, y de toda la gestión administrativa y logística necesaria para ellos. Certificado como facilitador en temas de Liderazgo Situacional, Equipos de alto desempeño, Cambio, Coaching, Comunicación, Simuladores de Empresas, Estilos Sociales y Orientación de Carrera con empresas internacionales como LEE HECHT HARRISON, TEAM RESOURCES, KEN BLANCHARD COMPANIES, STRATEGIC MANAGEMENT GROUP.
Juan Manuel González
Administrador de Empresas y Especialista en Mercados de la Universidad Icesi, Master en Creación y Dirección
de Empresas de la Universidad Politécnica de Cataluña, MBA Entrepreneurship & Family Business de EAE Business
School, Master in Management de Tulane University y PhD. in Business Administration (Management) de Tulane
University. Director de Mercadeo en Rialab Ltda., Coordinador de Mercadeo en Dekorus.com (Nagui Sabet y
Asociados S.A.), Coordinador Administrativo y de Mercadeo en Nagui Sabet y Asociados S.A. Representante de
la Dirección y Coordinador de Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad Norma ISO 9000 en Rialab Ltda.
Auditor Interno de Calidad certificado por SGS Colombia, Consultor Empresarial en el área de mercadeo en el
Consultorio Empresarial de la Universidad del Cauca, miembro de las Juntas Directivas de Clínica la Estancia S.A.
y Fundación de Profesores de la Universidad Icesi, Profesor de pregrado en las universidades Icesi, del Cauca,
Autónoma de Occidente e Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca. Profesor de Maestría en la
Universidad Icesi. Coordinador del Área de Mercadeo de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
de la Universidad Autónoma de Occidente, Coordinador del Programa de Gestión Comercial y de Mercados de
la Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca. Actualmente se desempeña como Director del Programa de
Mercadeo Internacional y Publicidad de la Universidad Icesi y profesor e investigador en las áreas de mercadeo
de servicios, dinámicas competitivas y competencia multimercado.
Álvaro Enrique Díaz
Diseñador Industrial, Pontificia Universidad Javeriana. Maestría en Ergonomía y Diseño, Universidad de
Montreal. Director y socio de Insitum, Colombia. 18 años de experiencia como especialista de factores humanos,
liderando investigaciones de diseño incluyendo análisis de ecosistemas e investigación etnográfica. Es experto
en el tema de diseño centrado en el usuario, liderando estrategias para innovar en servicios y productos.
Conferencista en congresos mundiales como International Conference on Usability and Internationalization en
Pekín, Conference on Design Principles and Practices en Chiba Japón y Keer, Kansei Engineering and Emotion
Research en Paris.
Acreditación La Universidad Icesi expedirá el certificado a los participantes del diplomado, cuya asistencia sea del 80% de las
horas de clase programadas.
Inscripción y Forma de pago
1. Diligencie el formulario de inscripción en línea www.icesi.edu.co/inscripcion_educacion_continua/.
2. Una vez se genere la factura usted recibirá un correo electrónico, en ese momento podrá ingresar al portal de estudiantes de Educación Continua para hacer el pago en línea, (www.icesi.edu.co/inscripcion_educacion_continua/ ).
3. Puede generar la factura y proceder a pagar el valor del programa en las siguientes opciones:
Pagar en las entidades financieras que se relacionan en el recibo de pago del programa de Educación Continua, en efectivo o con cheque de gerencia.
Pagar en la Caja de la Universidad Icesi ubicada en la Oficina de Contabilidad, en efectivo, con cheque personal o con tarjeta de crédito. El horario de atención es: 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 3:00 a 6:00 p.m. de lunes a viernes. Es posible realizar pago combinado o mixto.
La Universidad ofrece financiación para los diplomados. Ingrese al enlace http://www.icesi.edu.co/financiacion y conozca las alternativas a su alcance.
Lugar y Tiempo El curso se desarrollará en las instalaciones de la Universidad Icesi, los días martes y jueves de 6:00 a 10:00p.m. Los cambios eventuales que se puedan presentar frente a la programación inicial (fechas, horarios, docentes) serán informados oportunamente a los estudiantes. Intensidad: 100 horas Inversión: $2.889.000 incluido el 1.5% correspondiente al impuesto de Procultura.