o en espaÑol ….. administración de la relación con los clientes
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O EN ESPAÑOL …..
Administración de la relación con los clientes
La que más clientes tiene. Sus clientes solo compran en esta tienda
Tienda de Doña Teresa
Tienda de don Pepe
Tienda de don Toño3 tiendas de víveres
El conoce muy bien a sus clientes
Don Toño Administra las relaciones con sus clientes
El usa ese conocimiento para relacionarse con sus clientes
• Los productos que compran• La fecha de sus cumpleaños • Los nombres de sus hijos • El lugar donde viven
• A quienes les ofrece nuevos productos• A quienes les da crédito• A quienes invita a su tienda vino y pan
Clientes fieles y rentables
En el contexto económico Actual CRM busca el desarrollo de ventaja
competitiva a través del mejoramiento de la
experiencia del cliente
Propuesta de valor
“conoce a tus clientes y basado
en ese conocimiento toma acciones para construir
ventajas competitivas”
CRM es importante porque tiene el potencial de diferenciar a una organización de su competencia.
¿Cómo Se logra?
Conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento tomando acciones para mejorar la
experiencia del cliente.
Es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente y compuesta por tres
elementos
Procesos de
negocios
Personas Tecnologí
a
Conocimiento de clientes
GENERAN Diferenciación y ventaja
competitiva
El punto de Partida
Registro de interacciones de ventas, servicio y MKT
Conocimiento información de grupos y preferencias (información sicografica)
Conociendo sus datos personales
(informe demografico)
Personal de venta Actividad
es de servicio
Email, corresponde
ncia, telefono y
webVisitas
de tienda
Actividades de
mercado
Facturación y
ordenes
Modelo centralizado Después de la
implementación de CRM, la información de los clientes esta en lugar central. Si se realiza una actualización
queda disponible para todos de forma inmediata.
MERCADEAR VENDER ATENCIÓN POST
VENTA
Hoy CRM le ofrece a grandes y pequeños negocios una forma efectiva para abordar estos procesos.
DOLORES COMERCIALES
DOLORES DE SERVICIO AL
CLIENTE
DOLORES DE MERCADEO
DOLORES COMERCIALES
• Información de los clientes descentralizada. (Modelo isla)
• Dificultad para hacer seguimiento a los negocios potenciales y a las propuestas entregadas a clientes.
• Dependencia de los vendedores en la informacion.
Dolores de
servicio
• Dificultad para llevar un registro de los servicios prestados a clientes.
• Dificultad para integrar una visión única del cliente entre el área de servicio y el área de ventas
Dolores mercadeo
• Dificultad para construir listados de clientes perfilados
• Ej. ¿Quiénes son los jefes de sistemas de nuestros clientes?
Rol de la tecnologí
a
• Facilitar la administración de la base de conocimiento de clientes.
• Administración de los procesos de negocios de CRM
• Calculo de indicadores