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Índice
CAPÍTULO 1
Un Banco de Excelencia para Chile
Carta del Presidente
Resumen Financiero
Gobierno Corporativo:un Banco Público deExcelencia
Premios yReconocimientos Hitos del Año
Una Historia de Bancarización
Evolución deBancoEstado en Cifras
CAPÍTULO 2
Un Banco Eficiente y Sustentable
Misión y Visión
Plan Estratégico 2012-2014
ProyectosEstratégicos
CAPÍTULO 3
Gestión Comercial con Impacto Social
La Industria Bancariaen Chile:Resultados yPerspectivas
Gestión Corporativa
ClientesBancoEstado
Marketing yComunicaciones
Gestión por Bancas
CAPÍTULO 4 Gestión de Canales, la Red Bancaria más Extensa de Chile
Cobertura Nacional
CajaVecina ServiEstado
Transacciones Electrónicas
Mapa Red de Atención
CAPÍTULO 5
Gestión Financiera, Institución que Profundiza sus Niveles de Solvencia Gestión Financiera
Rentabilidad del Banco
Diversificación de Fuentes de Financiamiento
Presencia Internacional
Sucursal en Nueva York
Servicio para las Personas
CAPÍTULO 6
Gestión de Riesgos, Mejora la Calidad Crediticia de BancoEstado
Gestión de Riesgo
Indicadores de Riesgo
Riesgo Financiero
CAPÍTULO 9
Estados Financieros
CAPÍTULO 8
Gestión de Filiales, Potenciando la Bancarización y la Inclusión Financiera
BancoEstado Microempresas S.A. Asesorías Financieras
BancoEstado Corredores de Seguros S.A.
BancoEstado S.A.Administradora General de Fondos
BancoEstado S.A.Corredora de Bolsa
Sociedad de ServiciosTransaccionales CajaVecina S.A.
BancoEstado Centrode Servicios S.A.
BancoEstado Servicio de Cobranza S.A.
BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.
5 45 77 37 69 83 91 87 97CAPÍTULO 7
Gestión de Recursos Humanos, Compromiso Activo con la Bancarización
Capacitación yDesarrollo
Salud y Bienestar
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Un Banco de Excelencia para Chile1
CAPÍTULO
Oficina Principal
6de nuestros trabajadores. Ellos constituyen el principal recurso con el que contamos para lograr nuestro propósito, potenciando siempre el diálogo y los acuerdos para poder realizar un mejor trabajo, con una mejor calidad de vida. Este año culminó un importante proceso de negociación colectiva al interior de BancoEstado, acuerdo favorable para ambas contrapartes, que incluye numerosos beneficios y potenciará el desarrollo y el quehacer de la organización. El proceso fue un ejemplo de diálogo constructivo, que nos enorgullece e impulsa a seguir cultivando una relación de largo plazo con el Sindicato Nacional de Trabajadores y los trabajadores del Banco.
Las ocho filiales de BancoEstado participan activamente en cada uno de los desafíos y lineamientos estratégicos que se ha planteado la institución. Sus resultados son un fuerte apoyo a la bancarización, poniendo a disposición de los clientes una amplia gama de productos y servicios. Resalta la excelencia y calidad de estas empresas de apoyo al giro, las que se ven reflejadas en importantes reconocimientos y éxitos en los campos donde se desempeñan. De esta forma, sobresale BancoEstado Corredores de Bolsa, número uno en renta fija. Asimismo, BancoEstado Corredores de Seguros, con 12 años de experiencia, es líder en el mercado en relación al número de clientes bancarizados, trabajo que ha profundizado a través de su alianza con uno de los más grandes en seguros: Metlife Inc.Co. Destaca también BancoEstado Microempresas, número uno en atención a los emprendedores del país y CajaVecina, ícono y modelo de bancarización que se ha convertido en caso de éxito y ejemplo internacional. A ello se suma el complemento de la Administradora General de Fondos, que continuamente lanza al mercado nuevos instrumentos de inversión y la filial Centro de Servicios, que con sucursales ServiEstado colabora a que el Banco sea líder en cobertura de sus canales de atención.
Un número creciente de clientes implica cada vez mayores obligaciones, especialmente como empresa pública y como un Banco relevante dentro de la industria financiera nacional. Durante el período, ampliamos el compromiso de BancoEstado con la calidad de atención a nuestros clientes con un fuerte énfasis en la transparencia y la información. Este compromiso se ha asumido desde la alta dirección de la Corporación.
Carta del PresidenteEl año 2011 fue un período de importantes logros para BancoEstado, sus clientes y sus trabajadores. Durante este ejercicio fuimos partícipes de avances significativos en torno a los objetivos estratégicos que la Corporación se ha trazado, contribuyendo con la bancarización del país y con el propósito de aportar para que todos los chilenos puedan emprender y desarrollarse. Así, los resultados en la gestión comercial y financiera, coherente con una administración cada vez más eficiente, han permitido materializar y robustecer el rol social del Banco y sus innumerables aportes al bienestar de las personas y al desarrollo de Chile.
Numerosos hitos marcaron este ejercicio. A fines de 2011, alrededor de 4.200.000 chilenos mantenían una CuentaRUT activa. Más de 7.100 puntos de atención de CajaVecina brindan productos y servicios financieros básicos en los lugares más recónditos del país. Más de 429.000 microempresarios son atendidos directamente por la filial Microempresas, formalizando y potenciando el trabajo que muchos chilenos realizan en diversos sectores productivos. Las transacciones automatizadas han sido un factor clave para la masificación de los servicios financieros.
En la actualidad, el 92% del total de transacciones de BancoEstado se realiza a través de canales no presenciales, cifra que convierte al Banco en la entidad con más transacciones por habitante en Chile y líder de la industria nacional en este ámbito. Estamos avanzando en el gran desafío de la bancarización, como una empresa pública comprometida, ejemplar y a la vanguardia en las últimas tendencias y tecnologías.
El trabajo realizado en los múltiples ámbitos de la gestión corporativa se manifiesta en la profundización de la bancarización, la mejora en la eficiencia y, desde luego, en una mejor rentabilidad. En el ejercicio, BancoEstado logró un índice de rentabilidad de 15,9%, cifra que representa una mejora en comparación con los resultados alcanzados en los períodos anteriores, encaminándonos hacia los objetivos que hemos trazado, con acciones de marcado carácter social.
Podemos llegar cada día a más chilenos de una forma más innovadora y eficiente gracias al compromiso de cada uno
Así, el año 2011 se constituyó el Comité de Calidad y Transparencia, conformado por el Gerente General Ejecutivo y gerentes de alto nivel al interior de la organización. Su objetivo es velar por la aplicación de la política de Calidad y Transparencia —lanzada durante el ejercicio— y mantener una estrategia consistente con la misma y los lineamientos comerciales de la institución.
El negocio financiero es una actividad que se basa en la confianza y en el respeto de los derechos y deberes de cada una de las partes. Durante el ejercicio, BancoEstado emprendió múltiples acciones orientadas a incrementar la confianza del Banco con sus distintas audiencias clave, especialmente los clientes. Nuestra marca corporativa es una de las más reconocidas a nivel nacional y nos potencia como una empresa cercana hacia nuestros clientes y el resto de la sociedad. Queremos promover una conducta financiera responsable, informando a las personas sobre los productos y sus condiciones en detalle, permitiéndoles tomar la mejor decisión. Asimismo, hemos impulsado numerosas iniciativas que nos permitirán cumplir con la nueva legislación relativa al Sernac Financiero, dando el ejemplo como banco público, al servicio de nuestros clientes y de todos los chilenos.
Para cumplir con nuestra misión, atender mejor a nuestros clientes y lograr una bancarización sustentable, la eficiencia constituye un importante desafío que año a año se ha ido mejorando al interior de la organización. En concordancia con los buenos resultados alcanzados en los ejercicios anteriores, el desempeño durante 2011 mostró un importante avance, logrando el mejor índice de los últimos años, correspondiente a un 54,8%. Con este logro, se vislumbra la materialización de uno de los más importantes lineamientos trazados en el Plan Estratégico: alcanzar un índice de eficiencia del 50% hacia el año 2014.
Asimismo, durante el ejercicio, el Banco gestionó la colocación para enero de 2012 de un bono por US$ 500 millones. Esto implicó realizar un profundo trabajo en los mercados internacionales de Estados Unidos, Europa, Asia y Latinoamérica para convocar a más de 200 inversionistas internacionales.
Para mejorar la calidad de la atención, canales, horarios disponibles y optimizar los recursos del Banco, hemos
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8con 7,6 millones de clientes. Este año se impulsó con fuerza el programa “Ahorra Tu Sueño” de apoyo y promoción de la educación financiera en la comunidad, específicamente en los colegios y escuelas, promoviendo en los niños una conducta responsable y con un importante contenido valórico, que les ayudará a alcanzar sus sueños, es decir, emprender y desarrollarse.
Queremos continuar impulsando nuestra misión y alcanzando los objetivos que nos hemos propuesto en el Plan Estratégico. Aun cuando el panorama financiero internacional se vuelve a veces incierto, BancoEstado ha probado ser un actor fuerte y sólido, que apoya a sus clientes en sus diversas líneas de trabajo y productos y, junto a ellos, crece y se potencia como una mejor empresa cada año.
Agradecemos el compromiso de nuestros trabajadores que día a día se esfuerzan por cumplir nuestro propósito y también a nuestros clientes por depositar su confianza en nuestro Banco. Los invitamos a conocer el detalle de nuestra gestión y a seguir contribuyendo a la bancarización de Chile y a la realización de los sueños de todas las personas, en cada rincón del país.
continuado impulsando el Programa de Transformación Comercial, una ambiciosa iniciativa de cambio que modifica la forma de interactuar con nuestros clientes, enfatizando la atención remota a través de canales no presenciales o a distancia. Esta es una tarea que concita la participación de prácticamente todas las áreas del Banco, beneficiando al conjunto de la organización e incorporando nuevos productos tecnológicos que permitirán reducir los costos de operación y acelerar el tiempo de producción de productos, canales y servicios.
La red transaccional de BancoEstado, hoy fuertemente optimizada a través de recursos virtuales y electrónicos, continúa siendo la más grande del país, llegando a lugares donde ningún otro banco está presente. Nuevos cajeros automáticos se suman a nuestra red cada año y, junto con ellos, nuestros canales de atención remota como Internet o Call Center, están disponibles para nuestros clientes todos los días. El aporte que ha significado el crecimiento de las operaciones de CajaVecina ha contribuido a potenciar dicho liderazgo. Es preciso resaltar el crecimiento de la red de ServiEstado y el esfuerzo continuo de BancoEstado por mantener y abrir nuevas sucursales a lo largo de Chile. Este trabajo se vio complementado en 2011 con la reapertura de la sucursal de Mulchén, duramente afectada por el terremoto de febrero de 2010. Asimismo, también se reabrió la sucursal en Chaitén, la cual había dejado de funcionar luego de la erupción volcánica y posterior inundación que afectó a la localidad en 2008. El hecho destaca tanto por el compromiso del Banco con los habitantes de la zona, como por su aporte a la economía regional y a aminorar las dificultades geopolíticas que ha enfrentado la zona.
La apertura de la sucursal BancoEstado de Pozo Almonte, durante el ejercicio, marcó un hito en la comuna, puesto que somos la primera y única entidad bancaria con oficina en el lugar. Para nuestra organización también es un hecho muy relevante: con la inauguración de esta sucursal, BancoEstado tiene, a partir de este año presencia en todas las capitales provinciales del país.
Comprometidos con el desarrollo de los chilenos desde la edad más temprana, BancoEstado también se ha propuesto dar un nuevo impulso al ahorro, producto donde mantiene su liderazgo indiscutido en el mercado
Segismundo Schulin-Zeuthen S.Presidente
· Hasta 2008 la rentabilidad de BancoEstado superó al promedio del sistema. · La capitalización y política contracíclica lo afectaron en 2009.· Desde 2010 la rentabilidad de BancoEstado inició su recuperación, afianzándose en 2011.
BancoEstado
Sistema*
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
20%
15%
30%
25%
10%
5%
23,2%
15,9%
Rentabilidad(Excedentes antes de impuestos/patrimonio, en %)
Resumen Financiero En un año marcado por un fuerte dinamismo económico en sus inicios y una creciente incertidumbre por el deterioro del escenario externo al cerrar el año, BancoEstado logró en buena medida los objetivos que se propuso.
En el ámbito comercial, el crecimiento de las colocaciones totales del Banco fue 6,1%, impulsado por las colocaciones comerciales (11,3%), en particular en el segmento de medianas empresas. En personas, en cambio, tuvo lugar una baja expansión (0,8%), debido a
la aplicación de una política de riesgo más estricta en los créditos de vivienda.
En materia de resultados, BancoEstado y sus filiales alcanzaron dos importantes objetivos: continuar elevando su rentabilidad y, a la vez, hacerlo con una significativa mejora de la eficiencia. En efecto, el excedente antes de impuestos alcanzó a $ 163.203 millones, superior en 13,3% real al del ejercicio anterior, debido a los mayores ingresos y a un adecuado control de gastos. Por su parte, la eficiencia mejoró más de
* Cifras no consolidadas hasta 2007
Fuente SBIF y BancoEstado
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Índice de Eficiencia BancoEstado*(Gastos de apoyo/resultado operacional bruto)
50%
40%
60%
70%
2011201020092008200720062005200420032002
69,3% 68,1%65,2% 62,7% 60,8% 61,0% 61,9% 58,9% 58,0% 54,8%
· La positiva tendencia en la eficiencia de BancoEstado se acentuó en 2011, favorecida por la mejora en los ingresos y el control de los gastos.
*Consolidado desde 2005
Fuente: BancoEstado
tres puntos porcentuales (hasta 54,8%), reflejando un esfuerzo integral y permanente para lograr este objetivo.
El retroceso en más de 20% del gasto en provisiones y castigos, neto de recuperaciones de créditos castigados, tuvo un positivo impacto en los resultados de 2011. Este menor gasto en riesgo fue compensado con creces por
las provisiones adicionales, que crecieron más de 150%, por motivos de precaución ante la perspectiva de una fase decreciente del ciclo económico.
En términos de solvencia, como ya es tradicional, BancoEstado mantuvo durante el ejercicio la mejor clasificación de riesgo de América Latina (según Standard & Poor’s y Moody’s), en línea con la sólida clasificación asignada a la deuda soberana del país.
Datos Corporativos Consolidados BancoEstado y sus Filiales (a)(Cifras en millones de pesos corrientes)
· El ROE (Rentabilidad sobre Patrimonio) y la eficiencia (Gastos de apoyo sobre Resultado Operacional Bruto) mejoraron en 2011, siguiendo la tendencia de 2010. · El índice de provisiones sobre colocaciones totales disminuyó en 2011, luego de elevarse a causa de la crisis financiera en 2008-2010.
a. Desde 2008 los Estados Financieros se publican bajo norma IFRS, lo que
implica, entre otras cosas, que las cifras están en pesos corrientes
b. Gastos de apoyo sobre margen bruto más corrección monetaria
c. Mínimo legal 3%
d. Mínimo legal 8%
e. Cajeros automáticos, dispensadores de saldos y buzoneras
Fuente: BancoEstado y SBIF
Clasificación de Riesgo Internacional de BancoEstado 2011
1. Deuda en moneda extranjera, menor o igual a un año
2. Deuda en moneda extranjera, a más de un año
3. En octubre de 2011 Moody's confirmó la clasificación de corto y largo
plazo y mantuvo las perspectivas
4. En diciembre de 2011 S&P confirmó las clasificaciones de riesgo de largo
y corto plazo, y mantuvo las perspectivas
Fuente: Moody's y Standard & Poor's
· En 2011 BancoEstado mantuvo su clasificación crediticia de largo plazo y de perspectivas, pese a problemas en la economía externa.· BancoEstado también mantuvo en 2011 la mejor clasificación de riesgo en América Latina.
Indicadores 2007 2008 2009 2010 2011
Resultado antes de impuestos 124.850 197.126 104.934 138.602 163.203
Capital básico 638.048 702.261 931.584 931.344 1.025.313
Patrimonio efectivo 928.089 1.044.935 1.290.202 1.405.605 1.598.950
Colocaciones totales 8.535.751 9.435.691 11.078.493 11.416.304 12.587.222
Activo total consolidado 14.527.756 15.531.382 16.893.528 18.801.835 20.878.424
Resultado antes de impuestos sobre activos totales (%) 0,86 1,27 0,62 0,74 0,78
Resultado antes de impuestos sobre patrimonio (%) 21,51 28,01 11,2 14,8 15,9
Índice de eficiencia (b) 60,97 57,7 58,9 58,0 54,8
Tasa de provisiones sobre colocaciones (%) 1,63 2,69 2,75 2,92 2,71
Capital básico sobre activos totales computables (%) (c) 3,87 4,41 5,34 4,62 4,69
Índice de Basilea (%) (d) 10,78 10,91 12,36 12,14 12,60
Número de sucursales 327 342 344 344 342
CajaVecina y ServiEstado 1.043 2.045 3.406 4.648 7.216
Número de servicios automáticos (e) 2.320 2.663 2.900 2.995 3.075
Transacciones totales anuales (millones) 302 360 447 581 746
Clasificadora Corto plazo (1) Largo plazo (2) Perspectivas
Moody's (3) P-1 Aa3 Estable
Standard & Poor's (4) A-1 A+ Positivo
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Gobierno Corporativo Un Banco Público de ExcelenciaComo empresa autónoma del Estado, la dirección y administración de BancoEstado está regulada por la Ley Orgánica de la empresa establecida en el decreto ley N° 2.079 de 1977. Esta es una institución con personalidad jurídica y patrimonio propio, fiscalizada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, y que se relaciona con el Gobierno a través del Ministerio de Hacienda. En aquello que la Ley Orgánica no rige, BancoEstado se somete a la legislación aplicable a las empresas bancarias y demás disposiciones del sector privado.
La conducción del Banco la ejerce el Consejo Directivo de la empresa, órgano colegiado que conduce la política general del Banco. Mientras, las funciones de administración superior recaen en el Comité Ejecutivo que dirige la administración superior de BancoEstado.
Consejo Directivo: Al Mando de la Política Superior de la EmpresaEl Consejo Directivo ejerce la dirección superior del Banco, y está integrado por siete miembros: seis son funcionarios de la exclusiva confianza del Presidente de la República y son nombrados a través de un decreto supremo del Ministerio de Hacienda. El séptimo integran-te corresponde al cargo de Director Laboral Titular, re-presentante elegido por los trabajadores de BancoEstado que cuenta con un suplente. Las funciones de Presidente y Vicepresidente son asignadas, respectivamente, a dos miembros del Consejo Directivo.
Desde mayo de 2010, según el nombramiento estable-cido por el Presidente de la República, Sebastián Piñera
El Consejo Directivo está compuesto por siete miembros
El 2011 se creó el Comité Estratégico de Calidad y Transparencia
El Consejo Directivo es el responsable de asegurar que la presencia de BancoEstado contribuya a la ejecución y fortalecimiento de su misión como empresa.
Echenique, ejerce como Presidente de BancoEstado Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano, y como Vicepre-sidente, Roberto Palumbo Ossa. Jorge Rodríguez Grossi, Salvador Valdés Prieto, Gabriel Tomic Errázuriz y Juan Carlos Méndez, ejercen, asimismo, como Directores. El actual Director Laboral Titular es Pablo Silva Manríquez y el Director Laboral Suplente, Ricardo Moreno Díaz.
Las funciones de este órgano consisten en señalar la política general del Banco y dictar sus reglamentos. El Consejo Directivo es el encargado de asegurar que la presencia de BancoEstado contribuya a la ejecución y fortalecimiento de su misión como empresa, creando o suprimiendo sucursales tanto dentro de Chile como en el exterior. Como alto órgano de gobierno, analiza periódi-camente la marcha de las operaciones y actividades de la empresa. También aprueba el Balance y la Memoria Anual.
Es el Consejo Directivo quien informa al Presidente de la República del funcionamiento y desarrollo de la institu-ción. Junto con ello, propone el destino de las utilidades al finalizar cada ejercicio.
Son atribuciones específicas del Presidente de BancoEs-tado conducir la representación extrajudicial del Banco, con especial énfasis ante los poderes públicos y las entidades bancarias y financieras, tanto a nivel nacional como internacional. Él preside las sesiones del Consejo Directivo, como también las del Comité Ejecutivo, convo-cando si así fuese necesario, a sesiones extraordinarias y fijando, en cada caso, los temas a tratar en cada sesión.
El Vicepresidente del Banco subroga al Presidente en caso de cualquier ausencia, vacancia u otra causa, función que comprende todas las atribuciones del Presi-dente, inclusive las que le pertenezcan por delegación. Debe ejercer, asimismo, las funciones que le encomiende o delegue tanto el Consejo Directivo como el Comité Ejecutivo.
Gabriel Tomic E.
Juan Carlos Méndez G.
Pablo Silva M.
Salvador Valdés P.
Ricardo Moreno D.
Jorge Rodríguez G.
Director
Director
Director Laboral
Director
Director Laboral Suplente
Director
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Comité Ejecutivo: Velando por una Administración Integral y de Excelencia
Integrado por el Presidente, el Vicepresidente y el Gerente General Ejecutivo del Banco, el Comité Ejecutivo se encarga de la administración superior de la empresa. A este equipo, se suma el Fiscal de BancoEstado con derecho a voz. En su ejercicio, este órgano acuerda, ejecuta y celebra cualquier acto o contrato que conduzca al cumplimiento de los objetivos del Banco. Sus acciones deben estar ajustadas a las disposiciones legales y reglamentarias, como también a las políticas y normas que imparten las autoridades monetarias, el Consejo Directivo de BancoEstado y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF.
En pro de la transparencia, ningún miembro del Consejo Directivo ni del Comité Ejecutivo puede intervenir o votar en operaciones de crédito, inversiones u otros negocios con los que mantenga algún vínculo de participación, dependencia o injerencia.
Encargado de la operación diaria del Banco, el Comité Ejecutivo cuenta con múltiples atribuciones:
• Fija las condiciones y modalidades para las diferentes operaciones tales como garantías, montos máximos y tasas de interés.
• Es el encargado de fiscalizar el cumplimiento de sus acuerdos, normas e instrucciones.
• Aprueba el presupuesto anual de inversiones y gastos, así como sus modificaciones, provisiones y castigos, además del Balance Anual y la Memoria de cada ejercicio.
• Informa al Consejo Directivo del funcionamiento y desarrollo de BancoEstado.
• Acuerda las inversiones, adquisiciones y enajenaciones de bienes raíces, valores mobiliarios u otros bienes muebles.
• Resuelve las solicitudes de crédito y demás operaciones autorizadas al Banco, independiente de su naturaleza y monto.
• Acuerda la contratación de créditos internos o externos mediante líneas de crédito, préstamos o en cualquier otra forma, y resuelve sobre el otorgamiento de fianzas, avales u otras garantías.
El Comité Ejecutivo también es responsable de velar por la eficiente administración y la buena marcha de la empresa, atendiendo que para esto el Banco debe contar con profesionales y personal de rango superior que sean capaces de cumplir todas las funciones necesarias para ser una empresa pública de excelencia. Es este órgano quien nombra, remueve, traslada, acepta renuncias, envía en comisión de servicio, sanciona disciplinariamente y pone término a los servicios del personal que el reglamento califique de rango superior.
Asimismo, para atender o resolver todos los asuntos que el Comité Ejecutivo estime convenientes, este puede conferir mandatos especiales o delegar funciones en cualquiera de sus miembros, como también en uno o varios de los Comités que funcionan dentro de la empresa, o en cargos de rango superior o funcionarios especialmente determinados para tales efectos. También designa a los trabajadores que tendrán la calidad de ministros de fe para atestiguar la veracidad y autenticidad de las actuaciones y documentos del Banco, así como respecto de sus propias deliberaciones y acuerdos.
El Gerente General Ejecutivo es el responsable de la administración inmediata y constituye un cargo de exclusiva confianza del Presidente de la República. Tiene, al igual que el Presidente, la representación extrajudicial del Banco. En su ejercicio, le corresponde entre otras funciones coordinar a los Gerentes Generales de Área; presentar estados de situación o informaciones detalladas sobre la marcha de la empresa; realizar contrataciones, promociones, tomar medidas disciplinarias que autorice la reglamentación interna; o delegar el ejercicio de algunas de sus atribuciones en otros funcionarios del Banco. Actualmente, se desempeña en esta función Pablo Piñera Echenique.
Las acciones del Comité Ejecutivo se ciñen a las políticas y normas que imparten las autoridades monetarias.
Roberto Palumbo O. Segismundo Schulin-Zeuthen S. Pablo Piñera E. Andrés Medina H.Presidente Gerente General
EjecutivoFiscal Vicepresidente
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Tanto a BancoEstado como al resto de la industria bancaria, los regula la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. Esta vela por el cumplimiento de las leyes, reglamentos, estatutos y otras disposiciones relacionadas, y ejerce el más amplio control sobre todas sus operaciones y negocios.
Según estipula la Ley General de Bancos, las facultades de fiscalización de la SBIF se extienden y alcanzan a las filiales y a las sociedades de apoyo al giro en las que el Banco es accionista o tiene participación, cuya existencia o incorporación ha sido previamente autorizada por la propia Superintendencia.
En cuanto a las sociedades filiales, la SBIF puede, para los efectos de la consolidación con el Banco, solicitar directamente a estas sus estados financieros y revisar en ellas todas las operaciones, libros, registros, cuentas, documentos o informaciones que le permitan conocer su solvencia.
Una Estructura Orientada a la Transparencia y la Probidad Existen al interior de BancoEstado otras instancias que, junto al Consejo Directivo y el Comité Ejecutivo, conforman una estructura de gobierno corporativo que resguarda el accionar de la institución y contribuye al fortalecimiento de la misión de la empresa resguardando la ética y transparencia.
Comité de Auditoría Desde 1995, el Comité de Auditoría se constituyó por acuerdo del Comité Ejecutivo como una importante instancia de control interno, dirigido a fortalecer y apoyar la gestión del gobierno corporativo. Sus funciones son complementarias a aquellas que la Ley Orgánica del Banco encomienda al Contralor. De sus cinco integrantes, dos son miembros independientes de la administración de la empresa.
El Comité de Auditoría tiene a su cargo la mantención, aplicación y funcionamiento de los controles internos del Banco, atendiendo los riesgos de las actividades de negocio que se realicen y el cumplimiento de las normas y procedimientos. Es el mismo quien debe examinar los informes de los auditores externos, balances y demás estados financieros, como también proponer tanto a estos auditores como a las clasificadoras de riesgo. El Comité de Auditoría también examina todos los antecedentes de operaciones relacionadas, así como también analiza los sistemas de remuneraciones y planes de compensación a ejecutivos principales.
El objetivo de este trabajo es velar por la eficiencia, mantención, aplicación y funcionamiento de los sistemas de gestión de riesgos y control interno, así como el cumplimiento de las normas y procedimientos que rigen la actividad bancaria e identificar los riesgos de los negocios que el Banco y sus filiales realicen. El Comité de Auditoría supervisa las funciones de la Contraloría y su independencia de la administración. Adicionalmente,
sirve como vínculo y coordinador de las tareas entre la auditoría interna y los auditores externos, y cumple con las funciones y responsabilidades que establece la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.
Lo integran Roberto Palumbo Ossa, Jorge Rodríguez Grossi, Patricio Meller Bock y Guillermo Ramírez Vilardell, estos dos últimos como miembros independientes de la administración del Banco. Durante el año 2011 el Comité de Auditoría sesionó en 13 oportunidades.Juan Carlos Méndez GonzálezPresidente del Comité de Auditoría
Durante el 2011 la SBIF ha entregado una la calificación de cumplimiento aceptable en materia de prevención a BancoEstado. De igual forma, el New York State Financial Services, ha otorgado la categoría de cumplimiento satisfactorio a la sucursal en Nueva York en los Estados Unidos en materia de BSA & AML Compliance.
Fiscalía Esta instancia ejerce la representación judicial del Banco ante los tribunales de justicia, administrativos u otros especiales. El Fiscal también es nombrado por el Presidente de la República y debe asistir a las sesiones tanto del Consejo Directivo como del Comité Ejecutivo, con derecho a voz. Además, vela porque los acuerdos, actos y contratos se ajusten a las normas legales vigentes e informa sobre los asuntos legales que se sometan a su consideración. Andrés Medina Herrera Fiscal
Contraloría La Contraloría de BancoEstado, como órgano independiente de la administración, es responsable de la inspección y fiscalización interna de las cuentas, servicios y dependencias del Banco. Es el que evalúa y promueve mejoras en la administración de riesgos y de control interno de la institución y sus empresas filiales, ello con el fin de proteger los recursos de los clientes, el patrimonio financiero y la reputación del Banco. Pedro Bolados MoralesContralor
Dirección de Cumplimiento y Seguridad Operacional Esta área es responsable de gestionar los riesgos regulatorios, reputacionales y operacionales, permitiendo que la Corporación BancoEstado sea una organización sustentable y responda a los intereses de sus diversas audiencias. Álvaro del Barrio ReynaDirector
La Dirección tiene un carácter independiente e identifica, asesora, alerta, monitorea y reporta los riesgos de cumplimiento en la organización, promoviendo una cultura de cumplimiento al respecto. Su trabajo se focaliza en cuatro áreas —Riesgo Operacional, Prevención del Lavado de Activos, Cumplimiento Normativo y la Dirección Corporativa de Asistencia al Cliente (DICAC)— y sus funciones trascienden a todas las gerencias, unidades y filiales del Banco.
Destaca el Modelo de Gestión de Riesgo Operacional, el cual ha sido implementado de acuerdo a las mejores prácticas internacionales en este ámbito y en coherencia con lo requerido por Basilea II.
Asimismo, en materia de prevención de lavado de activos, la Dirección de Cumplimiento tiene el objetivo de llegar a todos los trabajadores del Banco y sus empresas filiales, con una política de constante capacitación en estas materias. En tanto, el Programa de Cumplimiento Normativo, también basado en estándares internacionales, tiene a su cargo la administración del Código de Ética y códigos de autoconducta en general. Durante el período, 11 nuevas regulaciones se incorporaron al Programa. En relación a la Dirección Corporativa de Asistencia al Cliente, ésta tiene a su cargo la atención de los reclamos corporativos que ingresan a través de la SBIF, SERNAC, ABIF, Gabinete Presidencial, Gerencias y otros organismos externos al Banco y de la Administración del Sistema MARS. Destaca en el ejercicio 2011 de la DICAC la conformación de mesas de trabajo permanentes con todas las áreas responsables de procesos a objeto de mejorar aquellos puntos que presentan reclamos reiterados.
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Evaluadores y auditores externos
El Banco contrata firmas evaluadoras de riesgo para la clasificación de sus instrumentos, como parte de las prácticas normales de las entidades emisoras de valores de oferta pública. Esto permite asegurar que los inversionistas concreten sus decisiones bajo estándares y pautas de riesgo conocidas, aumentando así la transparencia e información de las condiciones de la entidad como emisor de instrumentos financie-ros.
Adicionalmente, cuenta con un servicio de auditoría externa, que emite una opinión sobre los estados financieros individuales y consolidados de la Corpo-ración.
Con esto, se da cumplimiento a los requerimientos de la SBIF y de la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), según corresponda.
El Comité Estratégico de Calidad y Transparencia tiene como misión velar porque BancoEstado y sus filiales entreguen información transparente.
Comité Estratégico de Calidad y Transparencia
En el mes de agosto de 2011 sesionó por primera vez el Comité Estratégico de Calidad y Transparencia, cuya misión es velar porque el Banco entregue información fiable y clara sobre BancoEstado y sus filiales. Este Comité se instauró luego que, en julio del mismo año, se aprobara al interior del Banco la Política de Calidad y Transparencia, en concordancia con lo establecido por la SBIF. La iniciativa concuerda con las tendencias del sector financiero que buscan entregar oportunamente información confiable y transparente hacia los clientes y la sociedad en relación a los productos y servicios que ofrecen las entidades bancarias.
Este organismo debe velar por la aplicación y mantención de dicha política, así como por una estrategia consistente con los lineamientos comerciales de la institución. Asimismo, debe proponer al Comité Ejecutivo la estrategia y criterios de administración de la política para la organización, así como los parámetros para establecer indicadores y estándares de medición, informando oportunamente a la administración superior del Banco sobre los resultados obtenidos por las unidades organizacionales de la Corporación en relación con la gestión en estas materias.
El Comité de Calidad y Transparencia sesiona en forma mensual y participan el Gerente General Ejecutivo, el Gerente General Comercial de Créditos, el Gerente General de Administración, el Gerente de División Operaciones y Sistemas, el Gerente de División Empresas e Instituciones, el Gerente de División Personas y Sucursales y el Gerente de Marketing, como secretario ejecutivo.
Las filiales permiten al BancoEstado complementar los servicios bancarios que requieren sus clientes.
Administración del Banco y Filiales Gerencias de Área: En el Cumplimiento Diario de la Misión de BancoEstadoBancoEstado cuenta con seis gerencias que reportan directamente al Gerente General Ejecutivo.
La Gerencia General de Créditos imparte las instrucciones y recomendaciones necesarias para la administración eficiente y contar con una buena marcha en todas las operaciones crediticias del Banco. Arnoldo Courard BullGerente General de Créditos
La Gerencia General de Finanzas es responsable de optimizar la rentabilidad de BancoEstado y de las filiales bajo su dependencia, con el objeto de maximizar los recursos generados para financiar el crecimiento de la empresa. Carlos Martabit ScaffGerente General de Finanzas
La Gerencia General de Administración propone las políticas de administración de los recursos y capital humano del Banco, así como de los bienes materiales de la organización y sus políticas de abastecimiento. Asimismo, tiene a su cargo la comunicación tanto interna como externa de BancoEstado.Victoria Martínez OcamicaGerente General de Administración
La Gerencia Corporativa de Riesgos contribuye a la optimización de la relación entre riesgo y retorno de los activos de riesgo del Banco, a través de una gestión integral.Eduardo De las Heras ValGerente Corporativo de Riesgos
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20
Victoria Martínez O.Fernando León S. Eduardo de las Heras V.
Pedro Bolados M.Carlos Martabit S.
Arnoldo Courard B.
Álvaro del Barrio R.Óscar González N.
Gerente División Operaciones y Sistemas
Director de Cumplimiento y Seguridad Operacional
Gerente de Planificación y Control de Gestión
Gerente General de Administración
Gerente General de Finanzas
Gerente Corporativo de Riesgos
Contralor
Gerente Generalde Créditos
La Gerencia de División Operaciones y Sistemas es responsable de la generación y aplicación de la visión tecnológica de BancoEstado y su aplicación en los procesos de negocio de la organización.Fernando León SadeGerente División Operaciones y Sistemas
Organigrama
Gerente General de Créditos
Arnoldo Courard B.
Gerente General de Finanzas
Carlos Martabit S.
Gerente General AdministraciónVictoria Martínez O.
Gerente Corporativode RiesgosEduardo De las Heras V.
Gerente de DivisiónOperaciones y Sistemas
Fernando León S.
Director de Cumplimiento y Seguridad OperacionalÁlvaro del Barrio R.
Gerente de Planificación y Control de GestiónÓscar González N.
Gerente General EjecutivoPablo Piñera E.
ContralorPedro Bolados M.
FiscalAndrés Medina H.
Comité EjecutivoPresidente Segismundo Schulin-Zeuthen S.Vicepresidente Roberto Palumbo O.Gerente General Ejecutivo Pablo Piñera E.Fiscal Andrés Medina H.
Consejo DirectivoPresidenteSegismundo Schulin-Zeuthen S.VicepresidenteRoberto Palumbo O.
Consejeros Juan Carlos Méndez G. Jorge Rodríguez G. Gabriel Tomic E. Salvador Valdés P.
Director Laboral Titular Pablo Silva M.
Director Laboral Suplente Ricardo Moreno D.
Comité de AuditoríaPresidenteJuan Carlos Méndez G.IntegrantesRoberto Palumbo O.Jorge Rodríguez G.Patricio Meller B.Guillermo Ramírez V.
La Gerencia de Planificación y Control de Gestión proporciona información sobre la gestión del Banco, sus procesos de planificación y control de metas, planes y proyectos de inversión, tanto para la administración superior de la organización como para las áreas de negocio y de apoyo operacional.Óscar González NarbonaGerente de Planificación y Control de Gestión
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Filiales de BancoEstado: Potenciando la Bancarización de Chile Aunque constituyen empresas independientes, con objetivos y estrategias propios, las filiales de BancoEstado comparten la misión corporativa del Banco contribuyendo a ampliar la bancarización en el país y que todos los chilenos puedan emprender y desarrollarse. Por lo mismo, el Comité Ejecutivo ejerce la conducción de cada filial, en términos de gobernabilidad corporativa, instalando para cada una de ellas un Directorio que, conformado por altos ejecutivos de BancoEstado, vela por una administración integral de cada filial, en concordancia con sus objetivos estratégicos.
Las filiales se han ido creando a medida que determinados servicios que se prestan a los clientes requieren de una atención más especializada. Esto asegura una máxima calidad en la entrega del servicio, contribuye a la reducción de costos y a la administración más eficiente de los mismos. Esta dinámica ha permitido la diversificación de los negocios del Banco dentro de su propio giro y posibilita que la línea central prosiga en el desarrollo estratégico.
Para el desarrollo de dos áreas de negocios, el Banco ha establecido alianzas estratégicas con socios de categoría mundial. En materia de seguros, tiene desde hace seis años un acuerdo con la compañía Metlife Chile Inversiones Limitada, filial de Metlife Inc. Co. En materia de ampliación de oportunidades de ahorro e inversión, desde enero de 2009, BancoEstado mantiene una alianza con el banco francés BNP Paribas Investment Partners, uno de los bancos más grandes del mundo.
Entidades Relacionadas
Sin ser filiales de BancoEstado, la empresa tiene participación, representación o intervención en diferentes porcentajes o niveles en las siguientes instituciones:
• Administrador Financiero Transantiago S.A. (21%)• Bolsa de Comercio de Santiago S.A. (2,0833%)• Bolsa Electrónica de Chile S.A. (2,439%)• Operadora de Tarjetas de Crédito Nexus S.A.
(12,903%)• Sociedad Operadora de la Cámara de Compensación
de Pagos de Alto Valor S.A. (Combanc S.A.) (10,23%)• Transbank S.A. (8,7188%)
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BancoEstado celebró el primer centenario de sucursales
Las oficinas de Bandera, Talca-huano, Quillota, Taltal, Cabildo, Rancagua y Recoleta celebraron sus 100 años junto a clientes, autoridades locales y trabajadores del Banco.
Pacto Global destacó aporte de BancoEstado
Documento de Pacto Global desta-có las mejores prácticas desarro-lladas en torno a los 10 principios fundamentales que promueve esta organización. En especial el pro-yecto pionero CajaVecina.
Premiación por rendimiento académico
200 niños y jóvenes de todo el país, recibieron un reconocimiento que entrega la filial Microempresas con el fin de promover la continui-dad de los estudios.
3
1
Negociación Colectiva: Importantes acuerdos para los trabajadores
El acuerdo logrado entre la admi-nistración y sus trabajadores fue aprobado para sus 26 meses de vigencia.
4Nuevo financiamiento para pequeños empresarios
El Ministro de Hacienda destacó las opciones del instrumento, dado que permiten a los pequeños em-presarios protegerse de los riesgos y fluctuaciones del tipo de cambio.
2Concurso Mujer Microempresaria Turística
Sernatur, BancoEstado y SERNAM, presentaron el concurso “Mujer Microempresaria Turística”. Iniciativa para fomentar una mayor participación femenina en la industria del turismo.
marzoenero
mayo
mayo junio
mayo
HITOS 2011
9Campaña "El planeta depende de ti"
BancoEstado, en el marco de su rol social y constante preocupación por la calidad de vida de los chilenos implementó una serie de medidas para fomentar el buen uso de los recursos energéticos.
junio 10Lanzamiento del Programa "Ahorra tu sueño"
El objetivo de este programa impulsado por BancoEstado es acercar a los niños a los beneficios que otorga el ahorro desde temprana edad.
agosto
junio7Reapertura de la sucursal de Mulchén
Tras el terremoto, la sucursal resultó dañada. Sus trabajadores continuaron atendiendo en la estación de bomberos. Finalmente, la sucursal fue reinaugurada en junio de 2011.
junio8Cooperación con el Banco de Desarrollo de ChinaEn el marco de la visita del Vicepresidente de la República Popular de China, Xi Jinping a Chile, ambas entidades bancarias firmaron un acuerdo de Cooperación que abarca diversos ámbitos.
Nuevos puntos deatención en Santiago
Sucursales de Puente Alto y Chillán, además de oficinas ServiEstado en Las Condes y Puente Alto, lograron ampliar la oferta de puntos de atención del BancoEstado para sus clientes.
13 noviembre 14Corredores de seguros cumplió 12 años
Es una de las tres corredoras bancarias más importantes del mercado asegurador; su cartera de clientes supera los 2 millones y sus seguros vigentes los 5 millones.
noviembre
BancoEstado cumplió 156 años al servicio de los chilenos
BancoEstado celebró un año más de vida, brindando a sus clientes seguridad, confianza y oportuni-dades.
11 septiembre 12Lanzamiento del portal para microempresarios
La tienda virtual de BancoEstado es un espacio exclusivo para los clientes microempresarios donde pueden encontrar un mundo de beneficios y productos especiales.
octubre 154,2 millones de CuentaRUTIncorporar al sistema financiero a millones de chilenos es lo que ha conseguido CuentaRUT, objetivo que se planteó desde su origen y que hoy, a cuatro años de su lanzamiento, cobra más vigencia que nunca.
noviembre
17Inauguración sucursal Pozo Almonte
BancoEstado inauguró la oficina en una ceremonia pública, que convo-có a autoridades locales, clientes y trabajadores de la empresa. Es la primera sucursal bancaria en esa localidad.
diciembre 18Fogape cerró el año con la adjudicación de USD $ 1.507
El 2011 fue fructífero, ya que se superó la entrega de garantías a Micro y Pequeñas Empresas otor-gadas el año 2010, con un cierre esperado a diciembre de 2011 de 67.000 garantías.
diciembre
Premio al Emprendedor
BancoEstado y Microempresas pre-miaron el esfuerzo de 15 microem-presarios del país, que destacaron como ejemplos de perseverancia e innovación.
19 diciembre
16Reinauguración de la sucursal Chaitén
Comprometidos con la comuni-dad y el país, BancoEstado abrió nuevamente su sucursal de Chaitén tras la erupción volcánica que afectó a la localidad en febrero de 2009.
diciembre
20
7 mil CajaVecinaCajaVecina alcanzó los 7 mil puntos a lo largo de Chile. En cada uno de ellos se puede hacer distin-tos trámites, como giros, depósitos y pago de cuentas de empresas de servicios.
diciembre
Premio RSE de Diario Estrategia
Editorial Gestión distinguió a BancoEstado por su aporte social a través de productos que apoyan la bancarización.
Distinción de Recycla Chile
La empresa Recycla Chile distinguió a BancoEstado en la categoría Marketing Sustentable y Medios, por el apoyo otorgado a iniciativas que promueven el cuidado del medio ambiente.
Estudio BAV 2011
BancoEstado figuró en el puesto número 39 del ranking Brand Asset Valuator, BAV, la base de datos sobre marcas más grande del mundo. Con este resultado, la empresa se sitúa nuevamente en el ranking top 100. Dentro de las empresas públicas, la entidad bancaria estatal es la segunda marca mejor rankeada luego de la Universidad de Chile, en el lugar número 24.
Distinción Usach por Aporte al Desarrollo del País
La Facultad de Administración y Economía de la Universidad de Santiago reconoció a BancoEstado como una de las empresas que más ha aportado al crecimiento de esa casa de estudios y del país.
Premio BPM Chile
BancoEstado recibió el reconocimiento otorgado por la organización formada por la Universidad de Chile y ExcellentiaBPM, por registrar el mejor caso de implementación de un proyecto de gestión de procesos, específicamente por la exitosa metodología implementada en CuentaRUT.
Premios y Reconocimientos 2011
Premio Bolsa de Comercio de Santiago Distinguió a Filial Corredores de Bolsa
Dos de los tres premios que todos los años entrega la Bolsa de Comercio de Santiago, recayeron en la filial. La Corredora obtuvo el primer lugar en los mercados de instrumentos de Intermediación Financiera y Renta Fija, con un 22% y un 20% de participación, respectivamente.
Distinción Mutual de Seguridad
BancoEstado registró el mejor indicador de seguridad en el lugar de trabajo en el sistema bancario.
Ranking La Segunda / Adimark GfK
Un estudio sobre las empresas más respetadas realizado por La Segunda y Adimark GfK ubicó a la entidad bancaria estatal en el noveno lugar en el ítem de probidad y transparencia.
Reconocimiento Instituto Mundial de Cajas de Ahorro
La Asamblea General del Instituto Mundial de Cajas de Ahorro (IMCA), destacó a CuentaRUT y CajaVecina como casos exitosos de bancarización.
Global Finance: el Banco más Solvente de Latinoamérica
Cada año, la revista Global Finance, publica la lista de los bancos más seguros del mundo. En su vigésimo ranking, BancoEstado destacó como el más seguro y con mayor solvencia de Latinoamérica.
Premio Nacional de Satisfacción de Consumidores 2011
Por tercer año consecutivo, BancoEstado se ubicó entre las empresas mejor evaluadas por sus consumidores. El ranking es organizado desde hace 11 años por la Organización Procalidad que agrupa a Adimark GfK, Praxis y la Universidad Adolfo Ibáñez.
BancoEstado Microempresas Premiado por Ranking RSE de PROhumana
La filial BancoEstado Microempresas alcanzó el lugar número nueve del ranking como una de las organizaciones más responsables socialmente en Chile, según el ranking RSE, elaborado por fundación PROhumana junto a Revista Qué Pasa.
FundPro: Diploma al Mejor Fondo de Renta Fija Internacional
BancoEstado fue reconocido con el Diploma al Mejor Fondo en la categoría de renta fija internacional —fondo de deuda internacional mayor a 365 días— otorgado por la empresa FundPro.
Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan
En la última versión del ranking elaborado por Revista Ya del diario El Mercurio y la Fundación Chile Unido BancoEstado se ubicó en el lugar número ocho, dos puestos más arriba con respecto al 2010. Por su parte, BancoEstado Microempresas se ubicó en el sexto puesto.
Premio Fundación ChilenterLa Fundación Chilenter reconoció a BancoEstado por entregar, bajo comodato, más de 900 computadores reacondicionados y tres servidores a establecimientos educacionales subvencionados de todo Chile.
Filiales BancoEstado
BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos
Pablo Mayorga V.
BancoEstado Centro de Servicios S.A.
Patricia Morales G.
BancoEstado Contacto 24 horas S.A.
Jaime Reyes P.
BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa
Jorge Ramírez O.
BancoEstado Corredores de Seguros S.A.
Cristián Wolleter V.*
BancoEstado Microempresas S.A. Asesorías Financieras
Soledad Ovando G.
BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A.
Carlos Eterovic U.
Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A.
Jorge Stuardo L.
[*] Joaquín Alegría, desempeñó el cargo de Gerente General de la filial Corredores de Seguros hasta diciembre de 2011.
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5 6 7 8
Director Fundación Chilenter, Sergio Larraín; Primera Dama Cecilia
Morel, y Vicepresidente BancoEstado, Roberto Palumbo.
Premio Plata Festival de Publicidad ACHAP
BancoEstado recibió la distinción por el mejor uso del medio radial para su campaña de prevención de fraude electrónico. El premio es otorgado por la Asociación Chilena de Agencias de Publicidad.
Creación de la Caja de Ahorros
de Santiago
Creación de la Caja de Crédito Agrario
BancoEstado: 156 años de Bancarización en Chile
Creación de la Caja de Crédito Hipotecario
Creación de la Caja Nacional de Ahorros
Creación del Instituto deCrédito Industrial
1855 1910
Fundación del Banco del Estado de Chile
Promulgación de la Ley Orgánica Cons-titucional del Banco del Estado (decreto Ley N° 2.079)
Se inicia el Proyecto Modernizador del Banco
Cambio de imagen corporativa
1928 1977 2001
1884 1926 1953 1995
Se integran las redes de cajeros automáticos Redbanc y BancoEstado
Alianza estratégica entre BancoEstado y Metlife Inc.
Se crea ServiEstado
Apertura de la sucursal en Nueva York
BancoEstado cumple 155 años
Lanzamiento de CuentaRUT y CajaVecina
Capitalización de US$ 500 millones
Alianza estratégica con BNP Paribas Investment Partners
Más de un millón de clientes utilizan su Banca Internet
4,2 millones de CuentaRUT y 7.130 Puntos CajaVecina
2004 2007 2009 2011
2003 2005 2008 2010
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La rentabilidad de BancoEstado permite fortalecer su rol social y asegurar el crecimiento sostenible de la empresa.
Llegó el año 2000 y, con él, cambió la imagen corpo-rativa y la marca comercial del Banco. BancoEstado se presentaba ante todo Chile como una empresa moderna y competitiva que mantenía su compromiso histórico con el desarrollo y el emprendimiento de Chile y su gen-te. Dos años más tarde, la red de cajeros automáticos, otrora exclusiva del Banco, se integró junto con Redbanc, ampliando la red de cobertura de toda la banca nacional con sus más de 3.500 cajeros y entregando a sus clientes mayores facilidades y puntos de atención. En el año 2005, BancoEstado celebraba sus 150 años de historia e inau-guraba su primera sucursal en la ciudad de Nueva York, centro financiero mundial.
El proceso modernizador ha llevado la innovación y la calidad en la atención hacia las más diversas áreas del Banco y hacia las distintas regiones de Chile y el mundo. El fortalecimiento de la bancarización continúa siendo una prioridad y un desafío constante para la institución y sus filiales. Hoy los canales presenciales incluyen las sucursales y también puntos de atención como ServiEs-tado y CajaVecina. La automatización y la atención a distancia también han ido ganando terreno como impor-tantes herramientas para llegar cada vez a más lugares y para atender a la amplia gama de personas que integran la red de BancoEstado, enriqueciéndola a diario con toda su diversidad.
En la actualidad, prácticamente todas las comunas del país cuentan con algún punto de atención de BancoEstado y la estrategia apunta a bancarizar con eficiencia, siendo un Banco rentable para el beneficio de todos sus clientes y del país en su conjunto. Esta tarea, presente desde la historia más temprana de la institución, lleva a todo el equipo a cumplir una función comercial de excelencia para potenciar el rol social propio de BancoEstado, im-pronta que lo diferencia del resto de la banca y lo pone al alcance de todos los chilenos, facilitándoles el acceso a los servicios y oportunidades que potencian su empren-dimiento y desarrollo.
BancoEstado ha sabido responder y adaptarse a las necesidades de Chile y sus habitantes, cumpliendo desde sus inicios una importante labor en el desarrollo del país. Si en 1927 una parte importante de la población ya tenía sus cuentas de ahorro en la Caja Nacional de Ahorros, hoy 4,2 de los 17 millones de chilenos tienen una CuentaRUT con la cual acceden a los servicios financieros más básicos, pasando a formar parte del crecimiento y del desarrollo del país, en términos de inclusión financiera y también de acceso a las nuevas tecnologías y oportunidades de participación social y laboral. Así, la bancarización eficiente y rentable seguirá impulsando los nuevos desafíos de la organización y, con ello, continuará contribuyendo al bienestar de las personas.
Una Historia de Bancarización Antes de 1855 no existían instituciones bancarias o financieras en Chile. Fue en ese año, y bajo el manda-to del Presidente Manuel Montt, que nació la Caja de Crédito Hipotecario para ofrecer los primeros productos y servicios bancarios a personas, empresas e instituciones. Los primeros clientes pedían préstamos de 6.000 o 40.000 pesos, hipotecando para ello sus chacras o haciendas.
El fomento formal al ahorro comenzó casi 30 años después, cuando en 1884 se creó la Caja de Ahorros de Santiago. Un año después, el proyecto que comenzó con un depósito de 100 pesos de un niño de seis años, ya contaba con 45.000 cuentas de ahorro. La tendencia se fue manifestando en todo el país y en 1905 la Caja ya tenía presencia en 12 ciudades de Chile. La bancarización estaba en marcha, y a toda máquina.
Ya en el siglo XX, en 1910, ambas cajas se fusionaron para convertirse en la Caja Nacional de Ahorros, orien-tada a promover el ahorro y entregar créditos asociados a vivienda para los trabajadores. El impulso fue impor-tante. Con ello se estimuló, por ejemplo, la construcción de poblaciones urbanas que albergaban cada vez a más personas que buscaban trabajo en las principales urbes del país.
Corría 1927, Chile tenía alrededor de 4.000.000 de habi-tantes y la Caja Nacional de Ahorros mantenía 1.400.000 cuentas y contaba con 147 oficinas en las diferentes regiones. Fue entonces cuando nació la Caja de Crédito Agraria y, en 1928, el Instituto de Crédito Industrial, para fomentar el emprendimiento y el desarrollo agrícola y fabril.
El Banco del Estado de Chile nació formalmente en 1953, cuando el Presidente Carlos Ibáñez del Campo fusionó la Caja de Crédito Hipotecario, la Caja Nacional de Ahorros, la Caja de Crédito Agrario y el Instituto de
Crédito Industrial. La institución comenzó a operar el 1 de septiembre de ese año como una empresa autónoma del Estado, con personalidad jurídica y patrimonio propio. Entonces, el banco contaba con seis departamentos: bancario, ahorro, agrario, industrial, hipotecario e inversión, todos los cuales entregaban diferentes servicios que apoyaban el desarrollo de las personas y el país.
La misión social y la universalidad que caracterizan a BancoEstado estuvieron presentes desde su fundación, siendo una de sus tareas fundamentales, el otorgamiento de créditos de forma ordenada y eficaz, orientados a los sectores productivos y las personas que la banca privada no atendía. Era preciso llevar los beneficios de la banca a todo el país, incluso a los rincones más alejados, sin importar si era comercialmente aconsejable. La misión de bancarizar se manifestó desde un comienzo. 20 años más tarde, era el Banco más grande del país y se consoli-dó como el banco de todos los chilenos.
Modernización y CrecimientoEl Banco del Estado de Chile siguió creciendo durante todo el siglo XX. En la década de 1970 se promulgó la Ley Orgánica Constitucional que rige hasta hoy los estatutos y el funcionamiento del Banco, insertándolo al sistema financiero nacional junto a los distintos actores que ya formaban parte del mismo.
Fue entonces, en la última década de ese siglo que, como banco público, fue parte del proceso de modernización del país y de sus instituciones. Bajo un plan estratégico que compatibilizó la eficiencia económica con su rol social, la empresa mejoró la atención a sus clientes, introdujo un estilo de gestión orientado a resultados e implementó un sistema para potenciar el desarrollo del capital humano de sus trabajadores y así, junto con brin-darles estabilidad, mejorar sus competencias e impulsar su desarrollo.
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34
Evolución de BancoEstadoen cifras 1990-2011
BancoEstado: Colocaciones Totales*(MMM$ de diciembre 2011)
· Tendencia creciente de préstamos sostenida durante todo el período.· En 2011 el stock de colocaciones totales alcanzó a más de $12,5 billones.
1990 1995 2000 2005 2010 2011
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0* Consolidado desde 2008Fuente: BancoEstado
Evolución Colocaciones BancoEstado(Índice 1990 = 100)
· En los últimos 21 años las colocaciones de BancoEstado se han más que quintuplicado. En igual período, el PIB se multiplicó por 2,8.· Entre 2000 y 2011 las colocaciones crecieron 11,5% promedio anual, mientras que el PIB se expandió a una tasa de 4,4% promedio anual.
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
300
200
500
600
400
100
0
Colocaciones BancoEstadoPIB
* PIB estimado a 2011Fuente: BancoEstado y Banco Central
BancoEstado: Participación de Mercado(%)
· A fines de 2011 la participación de mercado de BancoEstado llegó a 14,3%.
1990 1995 2000 2005 2010 2011
4%
0
8%
12%
16%
Fuente: BancoEstado
· Apoyo permanente a las empresas y al emprendimiento.
BancoEstado: Colocaciones Comerciales*(MMM$ de diciembre 2011)
1990
1.000
0
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
1995 2000 2005 2010 2011
* Consolidado desde 2008
Fuente: BancoEstado
BancoEstado: Colocaciones Viviendas(MMM$ de diciembre 2011)
· BancoEstado es líder en el financiamiento a la vivienda en los sectores de ingresos medios y bajos.
1990
1.000
0
2.000
3.000
4.000
5.000
1995 2000 2005 2010 2011
Fuente: BancoEstado
· En 2011 las colocaciones comerciales (empresa) se expandieron con mayor dinamismo, 11,3% anual.
· El Banco concentra el 62% de los préstamos hipotecarios vigentes en el sistema (agosto 2011).
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36 BancoEstado: Índice de Eficiencia(Gastos de apoyo / Resultado operacional bruto*)
· En la última década el indicador de eficiencia registra una significativa mejora, tendencia que continuó en 2011.
20%
0
40%
60%
80%
1991 1995 2000 2005 2010 2011
* Consolidado desde 2005
Fuente: BancoEstado
· Un Banco sólido y solvente.· Los aumentos de capital son habitualmente financiados con las utilidades. Salvo en 2009 en
que se realizó una capitalización extraordinaria, la cual permitió expandir fuertemente la actividad crediticia.
BancoEstado: Capital y Reservas(MMM$ de diciembre 2011)
1991
200
0
400
600
800
1.000
1995 2000 2005 2010 2011
Fuente: BancoEstado
Un Banco Eficiente y Sustentable2
CAPÍTULO
BancoEstado: ROE(Resultado antes de impuestos sobre capital y reservas*)
1991
5%
0%
10%
15%
20%
25%
1995 2000 2005 2010 2011
* Consolidado desde 2005
Fuente: BancoEstado
· La rentabilidad a lo largo del tiempo permite fortalecer el rol social y asegurar el crecimiento sostenible del Banco.
· En 2011 la rentabilidad alcanzó a 15,9%.
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Visión
Ser un Banco de excelencia, con una gestión comercial de alto impacto social.
Existimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse.
Misiónmantendrá y profundizará en el ejercicio del año 2012. Buscando fomentar una conducta financiera responsable, que promueva los derechos y deberes de los clientes, el Banco también se ha comprometido con la iniciativa del Sernac Financiero adaptando todos sus contratos para adecuarlos a esta nueva normativa y así cumplir con las expectativas de transparencia y cuidado del cliente ban-cario que se ha impulsado en el país.
Para el 2012, si bien el panorama económico se vislumbra menos dinámico que en el período anterior, se espera continuar mejorando los índices antes descritos, avanzar en las colocaciones y contribuir con ello a la profundiza-ción de la bancarización de los chilenos y chilenas. Para ello, BancoEstado ha logrado una posición sólida a nivel nacional y también una muy buena calificación en el ex-tranjero. Generar más competencia y expandir la oferta en tiempos difíciles ha sido una importante característica de la empresa como institución del Estado y como un actor relevante al momento de dinamizar la economía nacional.
Con más de cuatro millones de CuentaRUT activas, se ha avanzado en términos de bancarización en Chile. Para el año 2012 se proyecta continuar avanzando en esa línea y, también, en la apertura de nuevos puntos de atención, particularmente con CajaVecina donde se espera crecer en cerca de 3.000 nuevos puntos de atención durante el ejercicio. Otro foco importante de la estrategia busca robustecer el apoyo que presta el Banco como articulador de pagos del Estado, por ejemplo, como eje canalizador de subsidios o el pago de remuneraciones a través de sus diferentes productos bancarios.
Plan Estratégico2012-2014Para contribuir a la democratización del acceso al siste-ma financiero y poner sus diferentes productos y servi-cios al alcance de todos los chilenos, BancoEstado se ha propuesto seguir adelante con el objetivo de bancarizar al país, motor central de su gestión y base de su misión como empresa. El Plan Estratégico a mediano plazo busca cimentar una bancarización sostenible, alcanzando cada vez a un público mayor, pero también mejorando cons-tantemente los índices de eficiencia y rentabilidad.
Focalizándose en la bancarización eficiente y rentable, es decir, sostenible, BancoEstado busca extender y profundi-zar su misión, siendo un banco masivo y relevante dentro del sistema, que aporte en la modernización de la gestión del Estado a través de sus productos y, a la vez, que sea capaz de profundizar y mantener una relación de largo plazo con sus clientes. Para ello, es necesario lograr una gestión de calidad competitiva en los procesos críticos de la gestión.
Junto con mejorar los índices de eficiencia y rentabili-dad, así como lograr y mantener una posición relevante dentro del contexto nacional integrando cada vez a más personas, BancoEstado trabaja por la innovación constan-te para potenciar tanto el uso de medios de pagos masi-vos, como la atención a través de canales alternativos, de bajo costo y con altos estándares de calidad.
El 2011 probó ser un año de logros en términos del cum-plimiento del Plan Estratégico. El Índice de Eficiencia se situó en un 54,8%, cifra que cumplió con la meta de 55% para este ejercicio. El objetivo para el año 2014 es lograr un Índice de Eficiencia del 50%. En relación a los resul-tados antes de impuestos que alcanzaron los $ 163.203 millones, también se cumplieron las expectativas fijadas en un comienzo por la alta dirección del Banco. La renta-bilidad, por su parte, se mantuvo dentro de lo esperado.
Durante el año 2011 la transparencia fue un elemen-to central de la actuación del Banco, objetivo que se
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40
Lineamientos Estratégicos Bancarización
El lineamiento central de la estrategia de BancoEstado lo constituye la bancarización pues ésta supone una estrecha relación con el desarrollo económico del país. Lograr una gestión comercial con impacto social permite a la institución jugar un rol activo en la mejora de la calidad de vida de las personas y en el desarrollo de Chile, desde la atención a cada cliente y el apoyo a los microempresarios, hasta el trabajo junto a las grandes empresas e instituciones.
BancoEstado entiende la bancarización como la posibilidad de entregar oportunidades y abrir puertas, incorporando a los distintos actores a los beneficios de la tecnología y aportando a la modernización. El objetivo de BancoEstado es lograr que cada chileno y chilena, en cualquier lugar, tenga un banco que resuelva sus necesidades financieras, permitiéndole emprender y desarrollarse.
Para lograr su cometido, la empresa busca llegar con sus productos y servicios a las más diversas localidades, construyendo cada día una red de puntos de atención que se orienta a la satisfacción de las necesidades financieras de cada cliente. Buscando ser un Banco masivo y relevante, hoy cuenta con numerosos productos y servicios, todos muy diversos pero que apuntan a la consecución de este objetivo central. Así, BancoEstado es, por ejemplo, líder indiscutido en mecanismos de ahorro y, siguiendo este mismo lineamiento, al finalizar el año 2011 contaba con más de 4,2 millones de CuentaRUT activas, 7.130 puntos de atención de CajaVecina en prácticamente el 100% de las comunas del país y una serie de alternativas y productos bancarios para la atención de microempresarios en todo el país. El 2012 incorporará además 500 nuevos cajeros automáticos a su
red de atención para respaldar su crecimiento y lograr una mayor fidelización de sus clientes. Junto con esto se fijó un desafío de llegar a los 5 millones de CuentaRUT.
Rentabilidad, eficiencia y riesgo
Es importante mantener los logros en el tiempo. Para competir en el sistema financiero sin dejar de atender a toda persona que requiera acceder a un producto o servicio bancario, es necesario hacerlo en forma eficiente y asegurando un adecuado retorno para potenciar, a su vez, el crecimiento de la empresa.
BancoEstado debe conservar y rentabilizar un patrimonio que es de todos los chilenos. Al mismo tiempo, sus clientes, cada vez más exigentes, requieren de un servicio de calidad, a precio conveniente y con información transparente y oportuna. Inserto en una industria competitiva, el Banco debe aprovechar las oportunidades del mercado y también atender sus múltiples desafíos innovando en sus productos y procesos. Un trabajo bien hecho permite ganar legitimidad y reputación, dos elementos que, en tiempos difíciles, apuntalan la misión que se ha propuesto el Banco y lo fortalecen en el largo plazo.
BancoEstado entiende la bancarización como la posibilidad de entregar oportunidades y abrir puertas, incorporando a los distintos actores del país a sus beneficios.
El año 2011, BancoEstado logró un índice de rentabilidad de 15,9%, alcanzando la meta fijada para este período. El objetivo para el año 2014 es lograr una rentabilidad similar al promedio del sistema. Mientras, en términos de eficiencia, el objetivo es disminuir el indicador al 50% hacia el mismo año.
La generación de ingresos es un factor central para lograr estas metas. En ese sentido, BancoEstado se ha propuesto aumentar el cruce de bancas y productos, en especial en los segmentos masivos. También, es importante incrementar los ingresos financieros con un equilibrio adecuado entre rentabilidad y riesgo. Dado el escenario complejo que puede manifestarse en 2012, la focalización del plan para el período estará más centrada en el control de la eficiencia operacional y del riesgo, aunque sin perder de vista los principales lineamientos en relación a la rentabilidad.
El control de los costos representa un elemento importante a considerar dentro de la gestión para la consecución de los objetivos planteados en el Plan Estratégico, especialmente en relación a la Eficiencia. En ese sentido, sigue siendo importante la migración de transacciones desde canales presenciales —hoy mayormente orientados a la venta de productos y servicios—, hacia canales no presenciales o virtuales. Asimismo, los proyectos de transformación cumplen un rol central, siendo necesaria la anticipación de sus plazos y entregables. Cabe destacar también la importancia de mejorar el sistema de incentivos para alinearlo con la rentabilidad y la eficiencia. Mejorar la información sobre los costos de cada proceso y asignar responsables a cada uno de ellos, continúa siendo una iniciativa importante al considerar los impactos que puede tener sobre el control de los costos de gestión.
Una Mirada al Mapa Estratégico 2012-2014Cada uno de los objetivos propuestos en el Mapa Estratégico apunta a materializar la misión del Banco: que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse. Así, aun cuando la planificación se ha ido perfeccionando, introduciendo objetivos que como la rentabilidad y la eficiencia son propios de una gestión financiera moderna y estratégica, el rol social y la bancarización siguen guiando cada una de las acciones y procesos que se realizan al interior de la empresa.
Los clientes son el centro del mapa estratégico, mientras que los procesos internos y los trabajadores son las bases para la materialización de los objetivos del plan. Destaca una oferta de valor donde la accesibilidad, la calidad y la transparencia se complementan con una visión del emprendimiento en una perspectiva de largo plazo, sostenible en el tiempo. Este será uno de los focos principales de trabajo para el ejercicio 2012.
La bancarización con eficiencia no es posible sin una mejora constante de los procesos internos orientados a mejorar la calidad, especialmente en los más críticos. El aumento de la productividad y la disminución de costos se transforman en factores decisivos para el cumplimento de las metas que el Banco se ha propuesto. Lo mismo los procesos y las tecnologías para sustentar la atención a un público cada vez más masivo, aumentando la participación de BancoEstado en la industria financiera nacional.
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42Mapa Estratégico
Rentabilidad
Eficiencia Riesgo
Extender y Profundizar Bancarización
Profundizar la Relación Banco Masivo y Relevante
Acceso Calidad EmprendimientoTransparencia Largo Plazo
OFERTA DE VALOR
Estándares de Calidad de Procesos Críticos
Procesos y Tecnologíaspara Sustentar Masividad
y Principalidad
Productividad y Disminución de Costos
Gestión Corporativa y Segmentada de RRHH
Transparencia y Accountability
PROCESOSINTERNOS
INTANGIBLES
CLIENTES
FINANCIERO
El Programa de Transformación Comercial busca mejorar la atención y calidad de los clientes, a través de la gestión multicanal.
Proyectos EstratégicosUna serie de proyectos estratégicos, orientados a la transformación, la mejora continua y la modernización constante de BancoEstado, apoyan la implementación del Plan Estratégico y sus objetivos. El trabajo para el año 2012 se organiza en distintas líneas de trabajo, donde destaca el Programa de Transformación Comercial, el Programa de Mejoras a la Banca Institucional, los Proyectos de Seguridad en Canales Electrónicos y los Proyectos Normativos y de Industria.
El Programa de Transformación Comercial busca potenciar la atención multicanal. Este conjunto de proyectos pretende mejorar la atención y experiencia de los clientes y además profundizar la vinculación y el conocimiento de los mismos. Así, se espera mejorar el acceso oportuno e integral a la información relativa a los clientes, mejorar los tiempos de respuesta en los procesos de soporte al negocio y construir una plataforma comercial multicanal integrada.
En el ámbito mayorista, el Programa de Mejoras de la Banca Institucional contempla la generación de funcionalidades y servicios que permitan que la oferta de valor de BancoEstado sea un elemento diferenciador
al momento de competir dentro de este segmento. Esto último representa una variable no menor a la hora de cumplir con los objetivos que el Banco se ha propuesto. El trabajo con Grandes Empresas e Instituciones permite apalancar los ingresos del Banco, potenciando así el rol social del mismo y su misión orientada a la bancarización, el emprendimiento y el desarrollo.
Para ser un Banco competitivo es importante prestar atención a las características y particularidades del actual contexto de negocios, atendiendo a los riesgos propios del mismo. El Proyecto de Seguridad en Canales Electrónicos es un grupo de desarrollos que buscan mejorar el monitoreo para prevenir todo tipo de fraudes que pueden propiciarse en estos canales. Para esto, se desarrollan sistemas de control de perfiles o procesos que elevan la seguridad de las transferencias de todos los clientes del Banco. Asimismo, los proyectos normativos y de industria se refieren a la implementación de las iniciativas que buscan dar mayor transparencia y equilibrio a la relación del sistema financiero con sus clientes. Destaca en ese sentido la adscripción de BancoEstado a la iniciativa del Sernac Financiero y toda la serie de procesos y revisión de documentos que esto trae consigo.
IMPACTO SOCIAL
43
44
Programa de Transformación ComercialEl Programa de Transformación Comercial se ha constituido en un eje articulador de la estrategia definida para BancoEstado. La puesta en marcha del proyecto desde el año 2010, ha ido avanzando hacia una reestructuración de las bancas y la atención a través de diferentes canales con el objetivo de implementar soluciones acordes a las necesidades de los clientes, cualquiera sea su segmento. Junto con lo anterior, esta iniciativa persigue ajustar la gestión con las metas de eficiencia que han sido definidas para la organización. Esto con un importante énfasis en la migración hacia la atención remota a través de canales electrónicos.
La innovación es una de las características que distinguen a este conjunto de proyectos. Para la Banca Minorista, se busca modificar la forma de interactuar con los clientes persona y los microempresarios. Para la Banca Mayorista, en tanto, el objetivo es crear un nuevo servicio para empresas e instituciones públicas que, a través de una plataforma multicanal, ponga a disposición de las mismas toda la gama de productos y servicios que ofrece BancoEstado, así como su extensa red de atención y sus canales remotos.
La multicanalidad implica la incorporación de nuevas tecnologías que año a año han ido transformando la arquitectura de los servicios internos del Banco. Esto ha permitido maximizar la eficiencia en los procesos, hecho que se traduce en una mejor atención donde el cliente puede hacer fácilmente uso y combinación de canales tales como la Plataforma Comercial, Internet, Módulo de Venta y Servicio, Banca Móvil y Call Center. Las medidas han contribuido también a mejorar la entrega de información clara y transparente a los clientes, permitiendo tanto que estos últimos, como los ejecutivos del Banco accedan a la misma información, cualquiera sea el canal por el cual se comuniquen.
En BancoEstado se realizan más de 600 millones de transacciones automatizadas al año. Un foco de atención para el 2012 está en la optimización de su portal web.
Todas las áreas del Banco han participado en la implementación del Programa de Transformación Comercial y, asimismo, comparten los beneficios y las mejoras que éste ha traído consigo. Los nuevos productos tecnológicos y su interconexión permiten reducir los costos de desarrollo e implementación de aplicaciones. Reducen los costos de trabajo mientras aceleran el tiempo de producción de productos, canales y servicios.
Durante el 2011, el Programa de Transformación Comercial retomó su énfasis como motor de implementación de soluciones, reestructuración que busca mejorar los tiempos de entrega de las diferentes plataformas e insumos contemplados en su ejecución. Para el año 2012 se espera contar con el nuevo sitio web, que incorporará, entre otros, una oferta móvil más competitiva. Así, todas las iniciativas en este proyecto aportarán a la estrategia comercial que ha definido BancoEstado en el mediano plazo y, con ello, al cumplimiento de las metas de la organización de cara al cliente y al país en su conjunto.
Ejecutivos Oficina Principal
Gestión Comercial con Impacto Social3
CAPÍTULO
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En el año 2011 el escenario económico estuvo marcado por la profundización de la crisis financiera europea, la incertidumbre generada por la situación fiscal de EE.UU. y los reiterados ajustes a la baja en las perspectivas de crecimiento económico mundial, que generaron alta volatilidad en los mercados internacionales y elevaron sistemáticamente los premios por riesgo y liquidez.
En Chile, la economía mostró gran dinamismo, con un crecimiento superior al 6%. Éste se reflejó en una disminución significativa en la tasa de desempleo y un avance sostenido en los niveles de inversión y consumo. No obstante, dado el ciclo económico y ante el deterioro del escenario internacional y la mayor incertidumbre externa, la actividad se desaceleró hacia fines de año, interrumpiéndose la tendencia alcista observada desde 2010.
A nivel internacional, Chile se sitúa como la economía más competitiva y con mayor estabilidad financiera en la región, destacando también por su profundidad bancaria. A la vez, el sistema financiero local se encuentra bien capitalizado y mantiene adecuados niveles de reservas.
En efecto, el país alcanza el 31° lugar en el Índice de Competitividad 2011 y en el Índice de Desarrollo Financiero 2011 del Foro Económico Mundial. Este organismo, junto con destacar el marco institucional y político local, realza la competitividad de la banca y el sofisticado y eficiente mercado financiero.
El país alcanza el 7° lugar en cuanto a estabilidad financiera y obtiene el puesto 37° entre 142 países en el indicador que mide Desarrollo del Mercado Financiero, destacando los índices asociados a solidez de bancos (6° lugar) y accesibilidad de los servicios financieros (16° lugar). Este último indicador, el de accesibilidad, es relevante para la industria financiera chilena, pues muestra que Chile se ubica en el primer lugar en Latinoamérica.
Resultados 2011
La industria bancaria alcanzó un buen nivel de actividad en 2011 y mantuvo sólidos indicadores de solvencia, rentabilidad y eficiencia, en un ambiente de riesgo controlado. Las colocaciones totales registraron una expansión cercana a 13%, impulsadas principalmente por los créditos comerciales, que aumentaron 15% anual, superando ampliamente el ritmo alcanzado en el bienio anterior. Por su parte, los préstamos a personas reflejaron la positiva evolución del mercado laboral y los créditos de consumo crecieron 12%, mientras que los préstamos hipotecarios se elevaron 8%.
La rentabilidad del sistema (ROE) mostró una baja moderada respecto del registro anterior, mientras la eficiencia operativa tuvo un leve deterioro respecto del nivel alcanzado en 2010. Por su parte, el riesgo —medido como provisiones sobre colocaciones— registró variaciones marginales, oscilando en un nivel similar al año anterior, mientras que el gasto en provisiones respecto de colocaciones y al resultado operacional bruto se mantuvo relativamente estable, con mejoras marginales respecto al cierre anterior y al período precrisis.
Perspectivas de la Industria
Tras los buenos resultados obtenidos en 2011, el próximo año la banca enfrentará un escenario menos favorable. Se prevé que en línea con un menor crecimiento
En Chile, la industria bancaria tuvo un 2011 con buenos niveles de actividad y de solvencia.
La Industria Bancaria: Resultados 2011 y Perspectivas
económico, asociado en gran medida al debilitamiento de la demanda externa y condiciones financieras internacionales más restrictivas, los créditos moderen su dinamismo afectando la capacidad de generar ingresos.
Así, se anticipa una menor expansión en los préstamos a personas y empresas, la que fluctuaría en torno a 8% luego de avanzar casi 13% en 2011. En este contexto también es probable que la calidad de las carteras se vea deteriorada. En materia de resultados, si bien se espera que las utilidades continúen acrecentándose, alcanzarían incrementos inferiores a los observados en ejercicios anteriores.
En síntesis, la industria bancaria continuará aportando al desarrollo económico y social del país y, no obstante la desaceleración proyectada en la actividad, tiene espacio para elevar aún más la penetración de mercado y el nivel de bancarización alcanzado.
Solidez Bancaria(Ranking)
Canadá
Sudáfrica
Panamá
Australia
Singapur
Chile
Nueva Zelandia
Finlandia
Líbano
Hong Kong
Barbados
MaltaNoruega
Israel
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Fuente: Foro Económico Mundial (2011)
Accesibilidad de Servicios Financieros (Ranking)
16
Suiza
Luxemburgo
Sudáfrica
Reino UnidoCanadá
Suecia
Panamá
Hong Kong
Bélgica
Holanda
Chile
1
2
3
4
5
6
7
89
10
Fuente: Foro Económico Mundial (2011)
Arabia Saudita 12
34
56
78
910
11
SuizaTanzania
Hong KongEmiratos Árabes
MalasiaChile
SingapurNoruega
ChinaBrasil
Estabilidad Financiera (Ranking)
Fuente: Foro Económico Mundial (2011)
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48
Gestión CorporativaEl año 2011 para BancoEstado fue un ejercicio que, si bien no estuvo exento de complejidades, fue rico en términos de experiencias y resultados. En términos de gestión corporativa, se avanzó en el cumplimiento de las metas para el período en relación al Plan Estratégico de la institución. Destacan, los importantes avances en relación a la bancarización y cumplimiento del rol social del Banco, con 4,2 millones de CuentaRUT y 7.130 CajaVecina en todo el país. Con un importante incremento en el sector masivo y una oferta atractiva en el mercado mayorista, también se logró mejorar la rentabilidad del Banco. Mientras, al continuar avanzando con el Programa de Transformación y optimizar los procesos internos, también hubo avances y mejoras en términos de la eficiencia a nivel institucional.
Con una industria financiera caracterizada por los altos niveles de competencia y un año marcado por las movilizaciones sociales y las demandas crecientes por parte de la ciudadanía, BancoEstado supo avanzar en torno a sus principales lineamientos y objetivos estratégicos, incorporando las expectativas cada vez más exigentes por parte de sus clientes y sus diversas audiencias. Hoy, ciudadanos y clientes exigen mayores niveles de calidad, responsabilidad y transparencia en la gestión cotidiana de la organización, hecho que representa un creciente desafío para la empresa. En este aspecto, cabe destacar la promulgación de la ley que crea el Sernac Financiero, iniciativa mediante la cual se incorpora una normativa que impacta con nuevas cláusulas y modificaciones a los contratos de BancoEstado para resguardar con ello los derechos del cliente bancario.
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
4
0
-4
8
12
16
20
24
14,1
6,17,2
0,6
21,7
10,7
8,5
13,7
9,6
15,816
,7
14,1
14,4
-2,7
Evolución Colocaciones Netas 2005-2011*
· En 2011 las colocaciones totales registraron un avance anual de 6,1% en BancoEstado y de 14,1% en el resto del sistema.
BancoEstado
Resto del Sistema
· La evolución de las colocaciones en 2011 fue impulsada por los préstamos orientados a las empresas (incluidas las pequeñas y microempresas) y los de consumo.
Expansión de la Actividad 2011(Variación real anual %)
En la mayoría de los segmentos se cumplieron las metas que se habían establecido. La diferenciación y abordaje definido para cada uno de los mismos se ha mostrado exitosa y ajustada a cada uno de los modelos de negocio. En el segmento masivo la estrategia apunta a permitir una atención con costos controlados. Por ello se trabaja en la migración hacia canales no presenciales y el desarrollo de nuevos canales como CajaVecina.
En el segmento mayorista, en tanto, se ha atendido el interés de numerosos organismos e instituciones públicas de licitar sus cuentas, compitiendo junto al resto de la banca con toda la solvencia y seguridad con las que cuenta BancoEstado como empresa pública, pero también con una oferta competitiva de servicios adicionales a la mantención de las cuentas.
Asimismo, en concordancia con las metas definidas, el Banco registró en 2011 un amplio avance en su Índice de Eficiencia (gastos de apoyo en relación al resultado operacional bruto), el cual mejoró del 58% logrado en 2010, a un 54,8%, fruto tanto de los mayores ingresos como del esfuerzo permanente por controlar los gastos de apoyo, situación donde destaca la migración de los clientes hacia los canales de atención no presenciales como Internet y la banca móvil. El creciente número de transacciones realizadas a través de estos medios permite disminuir los costos asociados a la gestión institucional y adicionalmente mejorar la calidad de la atención, impulsando a las plataformas de venta, que pueden así ofrecer productos y servicios financieros mejores y a un menor costo. Con esto, la empresa se acerca progresivamente a la meta planteada para el año 2014 de lograr un 50% de eficiencia institucional.
Fuente: SBIF y BancoEstado
Colocaciones BancoEstado Resto del Sistema
Totales netas 6,1% 14,1%
Comercial (empresas) 11,3% 15,4%
Personas 0,8% 12,1%
Vivienda -0,8% 10,8%
Consumo : 8,2% 14,2%
En cuotas 7,2% 13,9%
Tarjetas de crédito 16,7% 19,0%
* Consolidado desde 2008
Fuente SBIF
49
50
Clientes BancoEstado
7.607.940 clientes con cuentas de ahorro
319.674 clientes con cuentas corrientes
4.203.511 clientes con CuentaRUT
776.909 clientes con chequera electrónica
827.915 tarjetas de crédito vigentes
526.611 clientes con créditos de vivienda
2.125.689 clientes tienen seguros contratados
449.583 clientes con créditos de consumo o universitarios
464.018 clientes de micro y pequeña empresa
1.156.596 clientes en Internet
108.346 clientes en Portal Móvil
1.648.035 personas reciben sus pagos mensuales de remuneraciones, pensiones y becas
El Plan Estratégico seguirá adelante durante el año 2012, no obstante la mayor incertidumbre asociada a la contingencia mundial en el sistema financiero. Con un tamaño adecuado, rápidos niveles de respuesta y un equipo humano comprometido y capacitado, BancoEstado está en condiciones de afrontar escenarios que podrían ser más adversos. La visión de largo plazo con los clientes, productos y servicios a precios razonables y comparativamente más bajos que el resto del mercado, y una oferta adecuada a cada segmento, permite que la empresa esté preparada para continuar adelante con los objetivos de crecimiento y aporte social que se ha planteado para el mediano plazo.
Fuente: BancoEstado
Participación en N° de Deudores*(Septiembre 2011)
BancoEstado, 19%
* 6,5 millones de deudores; un deudor aparece en cada banco en
que tiene deudas.
Fuente: SBIF
· BancoEstado concentra el mayor número de deudores del sistema, 1.264.372 (19%)
Banco 1, 18%
Banco 2, 17%
Banco 3, 9%
Resto del Sistema, 37%
Es el Banco que mejor percepción tiene en confianza y conveniencia.
BancoEstadoBanco 2Banco 3Banco 4
Fuente: Brand Tracking diciembre 2011.
Confianza(%)
30
20
50
60
70
40
10
0
Abr-
10
Jul-
10
Oct
-10
Ene-
11
Abr-
11
Jul-
11
Oct
-11
Clientes BancoEstadoDurante el período, BancoEstado continuó siendo el Banco más masivo de Chile, manteniendo el mayor número de clientes del sistema. Miles de ellos —personas naturales o empresas de diverso tamaño— acceden a diario al Banco a través de sus diferentes plataformas de atención, ya sean éstas virtuales o presenciales. Cada cliente es atendido con una amplia gama de servicios y productos ajustados a sus necesidades, para cada segmento y así asegurar una venta adecuada y responsable.
BancoEstadoBanco 2Banco 3Banco 4
Fuente: Brand Tracking diciembre 2011.
Conveniencia(%)
30
20
50
60
40
10
0
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52
PREVENCIÓN DE FRAUDES Y DELITOS ELECTRÓNICOS:FORTALECIENDO LA SEGURIDAD JUNTO A LOS CLIENTES
Las nuevas tecnologías y su masificación han traído múltiples ventajas a la gestión y operación diaria en el rubro financie-ro, beneficios que disfrutan por igual los clientes y las instituciones que prestan sus diferentes servicios a través de plataformas e interfaces.
Desafortunadamente, junto con un mayor número de usuarios, crecen también los fraudes por Internet, un fenómeno que ac-tualmente se manifiesta en todos los luga-res que cuentan con operaciones financie-ras de gran envergadura.
Las operaciones en Chile y, por ende, los clientes de BancoEstado, no han sido la excepción. Conforme a prevenir este tipo de delitos y avanzar en la comunicación y educación de los consumidores, diversas áreas del Banco contribuyeron durante 2011 para avanzar en la prevención de fraudes por Internet y, con ello, colaborar en la pro-tección del cliente y del negocio bancario. El trabajo se realizó de cara al cliente, con campañas que tuvieron mucho éxito y bue-na acogida a nivel del público, y también con una mejora constante de los sistemas y plataformas orientados a brindar mayor seguridad al momento de operar a través de estos canales, además de capacitación e información continua a los trabajadores de BancoEstado.
Asimismo, tiene un importante posicionamiento y reconocimiento por parte de la población. En efecto, es el Banco con mayor percepción de confianza (seguro, confiable y cercano a los clientes) y conveniencia (ayuda a surgir, bajas tasas y comisiones) en la industria. De ahí la importancia que la alta dirección otorga al resguardo de su posicionamiento para continuar avanzando en el cumplimiento de sus objetivos estratégicos.
En tanto, la Corporación BancoEstado cuenta con un Modelo de Atención de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (MARS), que aborda las actividades de atención, registro, resolución, respuesta y gestión de las comunicaciones de clientes y no clientes del Banco. Este modelo es administrado por la Dirección Corporativa de Asistencia al Cliente (DICAC), instancia que tiene como misión asegurar que BancoEstado responda oportuna y eficazmente a estos requerimientos.
En el año 2011 se registraron un total de 3.683 reclamos y consultas de clientes del banco ante la SBIF, lo que representa 4 reclamos por cada 10.000 clientes. Estos reclamos están asociados principalmente a la masificación de clientes y a los grandes volúmenes de transacciones electrónicas que ello ha generado. BancoEstado ha intensificado la mejora continua de los procesos relativos a los productos, servicios y canales electrónicos, impulsando además diversas iniciativas de educación financiera a los clientes para su buen uso.
El proceso de reclamo, considerado de alta relevancia en el Banco, fue un foco de mejora constante durante todo el año 2011, lográndose avances significativos en la atención integral a los requerimientos planteados por los clientes.
historia. Esto también constituye un importante vínculo de la organización con sus clientes y con el público en general.
Comunicaciones y Responsabilidad SocialA través de múltiples herramientas y plataformas, BancoEstado realiza una acabada gestión de sus comunicaciones corporativas. Con medios internos como la Intranet, la Revista Compromiso o “La Red al Día”, y externos tales como la web corporativa (www.corporativo.bancoestado.cl) y una comunicación constante con los medios y la opinión pública, el Banco da a conocer información relevante a sus diferentes audiencias clave, con mensajes especialmente construidos para cada uno de ellos, que abordan los ejes centrales de las políticas corporativas y los valores de la institución.
Durante el año, BancoEstado sumó nuevos canales de comunicación con sus diferentes audiencias gracias a la apertura de la empresa hacia las redes sociales con sus cuentas en Facebook y Twitter. Ambas interfaces permiten la generación constante de contenidos e información para los clientes, además de facilitar la comunicación en tiem-po real con la empresa y gestionar en línea las inquietudes y problemas que puedan presentar. El trabajo requirió de una importante coordinación entre distintas áreas de la compañía, experiencia que ha traído múltiples beneficios internamente y en la mejora continua de la calidad del servicio y la experiencia de los clientes.
Junto con esta Memoria, BancoEstado elabora desde hace siete años su Reporte de Sostenibilidad, documento que da cuenta de su gestión en los ámbitos económico, social y ambiental. Además, coherente con su rol social, la insti-tución promueve un comportamiento ético y transparente a nivel corporativo, que incluye el cumplimiento de las normas y del código de ética y de conducta para trabaja-dores propios y contratistas.
Marketing y Comunicaciones Durante 2011 BancoEstado profundizó su relación tanto con los clientes, como con el resto del país, con un importante énfasis en la transparencia y la apertura de nuevos canales de comunicación e información.
Gestión de MarketingJunto con consolidar un estilo cercano y también atendiendo a los valores históricos de la institución, la gestión de marketing de BancoEstado tuvo un importante acento en la transparencia de cara al cliente, incorporando información relevante para la toma de decisiones y contribuyendo con ello a la promoción de una conducta financiera responsable. En esta misma línea, durante el 2011, junto con informar a los clientes sobre los productos disponibles, se realizaron importantes campañas para prevenir los fraudes por Internet y promover los distintos canales de atención como CajaVecina, ServiEstado e Internet. Además, se puso especial énfasis en entregar de manera fácil y transparente toda la información necesaria para que los clientes puedan acceder a un producto financiero acorde con sus necesidades y capacidad de pago.
Desde hace algunos años, BancoEstado se ha convertido en una de las empresas más reconocidas por los consumidores, lo que representa un importante activo de su marca. El Banco continuó avanzando en ese sentido mejorando los ya destacados índices de recordación. Lo anterior constituye una variable importante al momento de apoyar los planes de crecimiento y ventas que se ha planteado la organización en términos estratégicos. Cabe mencionar que la comunicación transversal que distingue a BancoEstado no aparta conductas y valores de carácter histórico que, como el ahorro o la protección del cliente, han sido parte de la gestión del Banco durante toda su
53
54
Gestión por BancasDurante el ejercicio, la estrategia comercial de BancoEstado se orientó a seguir aumentando la actividad y, con ello, cimentar su participación dentro del sistema como un banco masivo y relevante. Junto con esta orientación, destaca una estrategia de segmentación que busca diferenciar los productos en las diferentes bancas y realizar una venta adecuada a las necesidades de cada cliente. Existen hoy diversas demandas que deben ser atendidas con un precio adecuado, énfasis en la calidad del servicio y propiciando las sinergias propias que una oferta de valor diversificada como la de BancoEstado puede ofrecer como ventaja competitiva.
La gestión por bancas persistió en su foco estratégico en torno a la bancarización, multiplicando la capacidad de acceso de los chilenos a los servicios financieros, en especial a aquellos de menores ingresos, de manera consistente con su visión y misión.
De esta forma, se logró cumplir satisfactoriamente las metas planteadas para el ejercicio en la mayoría de las bancas y segmentos, manteniendo con ello la posición de liderazgo o relevancia que mantiene el banco para sus diferentes productos y mercados.
Banca MinoristaLa labor de la Banca Minorista juega un papel fundamental en el desenvolvimiento financiero de la población chilena y de los microempresarios. BancoEstado, en este segmento, genera un aporte significativo para la bancarización, en particular en el sentido de dar acceso a productos y servicios financieros a millones de personas.
Banca de PersonasEn el cumplimiento de su misión, BancoEstado busca que cada chileno, en cualquier lugar, pueda acceder a diferentes productos y servicios financieros que le
BancoEstado profundizó su posicionamiento como un Banco relevante e influyente en la industria, liderando en muchos casos en número de clientes y de colocaciones.
permitan emprender y desarrollarse. Durante el año 2011, el Banco avanzó en el cumplimiento de su misión y en los objetivos trazados en el Plan Estratégico para su desarrollo, especialmente en relación a la bancarización, cerrando el ejercicio con más de 4,2 millones de CuentaRUT activas y cerca de 430 mil microempresarios accediendo a los servicios especialmente diseñados para ellos.
Con una oferta variada de productos y servicios, el objetivo de la banca personas en el mediano plazo es también alcanzar mejoras significativas en materia de eficiencia y calidad para todos sus clientes. Asimismo, un importante propósito que se ha planteado es atender a cada persona en forma segmentada, para ofrecerle así la solución o producto que, diferenciado estratégicamente, se adecúe a la satisfacción de sus necesidades.
Así, durante 2011 y gracias al cumplimiento de las metas en las diferentes plataformas, BancoEstado profundizó su posicionamiento como un Banco relevante e influyente
Evolución Real de las Colocaciones de Consumo(Saldos, índice diciembre 2001=100)
· Entre 2001 y 2011 BancoEstado ha más que cuadruplicado sus colocaciones de consumo.
en la industria, liderando en muchos casos en número de clientes y de colocaciones que, como el ahorro o las tarjetas de débito, resultan estratégicos para el cumplimiento de su propósito y misión.
Colocaciones
Créditos de Consumo
Las colocaciones de consumo en el ejercicio anterior, han recuperando el nivel obtenido durante el año 2009, período que destacó por una fuerte expansión.
200
150
300
350
400
450
250
100
50
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
428
298
BancoEstado
Resto del Sistema
Fuente SBIF y BancoEstado
55
56
BancoEstado tiene una oferta altamente segmentada que abarca créditos de consumo, hipotecario y para la
educación.
Clientes con créditos para el Financiamiento de Estudios Superiores* (Número de deudores, a junio 2011)
* Total stock de créditos: MMM$ 1.378
Fuente: SBIF
BancoEstado, 30%
Banco 1, 30%
Banco 2, 12%
Banco 3, 12%
Resto del Sistema, 16%
Créditos para Financiar Estudios Superiores*(a junio 2011)
* Total de deudores: 413.377
Fuente: SBIF
BancoEstado, 26%
Banco 1, 34%
Banco 2, 12%
Banco 3, 11%
Resto del Sistema, 16%
· Uno de cada cuatro estudiantes que financia sus estudios con créditos bancarios lo hace con BancoEstado.
Créditos para la Educación Superior
En el año 2011, el número de clientes en este segmento fue de 107.426 personas, con una participación de mercado de 26%. El saldo de colocaciones fue de MMM$ 413, poco menos de un tercio del stock de mercado. Cabe destacar que el Banco tiene una participación de mercado de 24% en créditos con aval del Estado.
Créditos de Vivienda
BancoEstado es líder en materia de créditos hipotecarios orientados a los segmentos de ingresos medios y bajos. Durante el año 2011, no obstante, se observa una leve disminución en el stock de colocaciones de la actividad para este tipo de créditos. Aun así, según el número de operaciones vigentes, el Banco continúa siendo la principal fuente de financiamiento de este tipo de instrumentos en el país. En términos de saldos de colocaciones de viviendas, es el segundo competidor del sistema, con un claro liderazgo en las operaciones orientadas a las familias de ingresos bajos y medios.
BancoEstado es líder en créditos hipotecarios para segmentos de ingresos medios y bajos.
Participación en N° de Operaciones en Colocaciones de Vivienda*(Agosto 2011)
BancoEstado, 62%
Banco 1, 12%
Banco 2, 7%
Banco 3, 6%
Resto del Sistema, 13%
* Nº de operaciones totales: 1,34 millones.
Fuente: SBIF
· BancoEstado es la principal fuente de financiamiento de créditos de vivienda en el país, con el 62% de los préstamos hipotecarios vigentes del sistema bancario.· Dado que sus créditos son por montos inferiores a los que otorga el resto de la banca, su participación en el stock de colocaciones del sistema es menor, 22%.
Participación en Saldos de Colocaciones de Vivienda*(Diciembre 2011)
BancoEstado, 21,7%
Banco 1, 23,3%
Banco 2, 16,4%
Banco 3, 9,9%
Resto del Sistema, 28,8%
* Total de préstamos hipotecarios: MMM$ 21.993
Fuente: SBIF
57
58
El Banco ha sido reconocido a nivel internacional por su calidad de servicio en el otorgamiento de créditos hipotecarios.
Nº de Clientes BancoEstado con Créditos Hipotecarios por Tramo de Deuda(% a diciembre 2011)
Fuente: BancoEstado
Hasta UF 400, 60,8%
UF 400 - UF 1.000, 26,5%
UF 1.000 - UF 3.000, 11,9%
+ de UF 3.000, 0,3%
Saldo de Créditos Hipotecarios BancoEstado por Tramo de Deuda(% a diciembre 2011)
Fuente: BancoEstado
· El 87% de los clientes de vivienda de BancoEstado tiene deudas hipotecarias inferiores a UF 1.000, las que corresponden al 61% de sus colocaciones en este segmento.
Hasta UF 400, 24,2%
UF 400 - UF 1.000, 36,3%
UF 1.000 - UF 3.000, 37,3%
+ de UF 3.000, 2,2%
Sin importar el tipo de cliente o monto del crédito hipotecario, asegurar una atención de calidad ha sido definido como una de las prioridades de la gestión del Banco. En ese sentido, cabe resaltar que, a finales del año 2011, el estudio de clientes de la banca Servitest, distinguió a BancoEstado con el primer lugar como la mejor institución bancaria en calidad de servicio en el otorgamiento de créditos hipotecarios, logrando el mayor índice de satisfacción de la industria.
• BancoEstado es líder absoluto en libretas de ahorro a plazo, con más del 85% del mercado, tanto en montos como en número de libretas.
BancoEstado, 85%
Resto del Sistema, 15%
Fuente: SBIF
* Total de ahorro a plazo: MMM$ 2.959
Participación en Total de Libretas de Ahorro a Plazo*(Agosto 2011)
BancoEstado, 87%
Resto del Sistema, 13%
Fuente: SBIF
Productos de Inversión y Ahorro
BancoEstado ha sido históricamente el líder indiscutido de la industria en el sector del ahorro. En el año se dio un nuevo impulso, fundamental para planificar a largo plazo y para materializar proyectos futuros.
Ahorro a Plazo
En 2011 se mantuvo el liderazgo absoluto e histórico de BancoEstado en materia de ahorro a plazo, con un total de 7,6 millones de clientes que tienen una cuenta de ahorro vigente. A nivel del mercado, el Banco alcanza una participación de 87% en el total de libretas existentes y de 85% en el monto total de depósitos de ahorros a plazo del sistema.
Otra estrategia que ha tenido un importante resultado es la migración de la libreta tradicional de ahorro a cuenta de ahorro con tarjeta. En 2011, cerca del 60% de las cuentas de ahorro que se abrieron lo hicieron en esta modalidad. Lo anterior supone una serie de beneficios para los clientes, pues les permite administrar sus ahorros a través de diversos canales como cajeros automáticos, Internet y CajaVecina, con un alto impacto en calidad de servicio, permitiéndoles realizar transacciones en forma rápida, cómoda y segura las 24 horas del día y los 365 días del año.
Fondos Mutuos
BancoEstado opera en el área de fondos mutuos desde la creación de su filial Administradora General de Fondos en 2004. Desde esta plataforma se ofrecen alternativas de inversión desde los $ 5.000, brindando acceso a este producto e impulsando con ello la bancarización. Cabe destacar que, desde el año 2009, se mantiene una importante alianza con BNP Paribas, banco francés que actualmente cuenta con el 49,9% de la propiedad de la filial, aportando su experiencia y cobertura internacional.
Participación en Saldos de Ahorro a Plazo*(Agosto 2011)
59
60
2006
3.0002.5002.0001.500
4.5004.0003.500
1.000500
02007 2008 2009 2010 2011
4.20
4
2.88
1
2.26
2
1.23
6
612
19
CuentaRUT Activas(Stock en miles)
• Durante 2011 el Banco continuó la fuerte expansión de los medios de pago, incorporándose más de 1,3 millones de CuentaRUT activas, las que alcanzaron los 4,2 millones.
Fuente: BancoEstado
Durante el ejercicio 2011, se amplió la oferta de estos productos con el lanzamiento de tres nuevos fondos mutuos diversificados, los cuales combinan diversas clases de instrumentos y están destinados a clientes del segmento personas que busquen mecanismos de ahorro de mediano y largo plazo.
Medios de Pago
CuentaRUT
En la masificación de los medios de pago ha sido fundamental el rol desempeñado por la CuentaRUT, cuenta de débito asociada al Rol Único Tributario (RUT) de los chilenos y que en pocos años ha alcanzado a los 4,2 millones de usuarios. Ello convierte a BancoEstado en líder en tarjetas de débito bancarias gracias al rápido crecimiento de este instrumento.
La CuentaRUT se caracteriza por su inclusividad, ya que posee mínimos requisitos de apertura. Este instrumento permite, entre otras operaciones, recibir pagos de remuneraciones y depósitos, hacer giros en efectivo, efectuar pagos de servicios y compras en el comercio. La participación de mercado de CuentaRUT sobre el stock total de tarjetas de débito se estima que es 31%.
En noviembre de 2011, BancoEstado alcanzó los 4 millones de CuentaRUT activadas, logro que refleja el compromiso con la bancarización e inclusión financiera de todos los chilenos. El hito fue acompañado de la campaña publicitaria “Hay un banco al que solo le importa que tu vida sea mejor. En 4 años, 4 millones de CuentaRUT”, plasmando así cómo la institución ha integrado a millones de personas al sistema financiero, sin importar su condición económica, geográfica o social.
· BancoEstado es líder en tarjetas de débito bancarias gracias al rápido crecimiento de la CuentaRUT; entre 2008 y 2011 éstas se triplicaron, al aumentar en más de 2,8 millones.
Participación de BancoEstado en Nº de Tarjetas Débito(Septiembre 2011)
Fuente: SBIF
BancoEstado, 37%
Banco 1, 23%
Banco 2, 16%
Banco 3, 12%
Resto del Sistema, 11%
Así, CuentaRUT acompaña día a día a millones de chilenos, facilitando el acceso a servicios financieros en forma rápida, cómoda y segura. En 2011, destacan los siguientes logros de CuentaRUT:
• Sobre 7 millones de transacciones promedio mensual en cajeros automáticos.
• 2,9 millones de transacciones promedio mensual en RedCompra.
• Más de 388.000 devoluciones de impuestos, aumentando 48% respecto del año 2010.
• 150.000 pagos mensuales de becas Junaeb.
Chequera Electrónica y Cuenta Corriente
En materia de chequeras electrónicas, similar a una cuenta corriente con línea de crédito y sin talonario de cheques, el número de clientes de BancoEstado alcanzó a 777 mil.
Por su parte, el número de cuentas corrientes registró un aumento del 9,6%, llegando a tener cerca de 320 mil clientes con casi MMM$ 3.931 en depósitos a través de este producto.
Tarjetas de Crédito
Las tarjetas de crédito de BancoEstado representan un medio creciente de operación comercial por sus condiciones de pago rápido, cómodo y seguro. En 2011 el Banco continuó ampliando su participación en este producto. Así, el número de tarjetas se incrementó en cerca de 247 mil, con una variación del 42% respecto del período anterior, alcanzando colocaciones por más de MMM$ 114 y aumentando, asimismo, su participación de mercado hasta llegar a un 11,7% hacia finales de 2011. Este significativo crecimiento se debe principalmente a la Tarjeta Chilena de BancoEstado.
CuentaRUT destaca en la industria financiera por ser el medio de pago más masivo del país.
61
62
Seguros
BancoEstado intermedia seguros de vida y generales que cubren las necesidades de amplios sectores de la población. Al término del año 2011, con una participación del 15% de la prima intermediada por las corredoras bancarias y de retail del país, la institución se posiciona en el tercer lugar de las corredoras bancarias, con cerca de 5 millones de seguros vigentes, correspondientes a más de 2,1 millones de asegurados, con un crecimiento de 6,3% respecto de 2010. Del total de pólizas, un 39% —poco más de 1,9 millones— corresponde a seguros asociados a créditos de vivienda.
Los segmentos de menores recursos son relevantes en su cartera de asegurados, con lo que contribuye también desde este ámbito a la bancarización del país. Es así como BancoEstado apoya a miles de microempresarios con seguros de distinta naturaleza y que están orientados muchas veces a proteger sus medios de subsistencia. Ejemplo de ello son los seguros para dueños de taxis, transportistas escolares o seguros de salud.
Banca MicroempresasLa labor de Microempresas implica atender o financiar a trabajadores independientes o dueños de negocios que ocupen menos de 10 trabajadores —incluyendo al dueño o gestor— y desarrollen actividades productivas, de comercio o servicios, con un volumen de ventas inferior a UF 2.400 al año.
El sector microempresarial, dado el impacto social y económico que genera una buena gestión del emprendimiento, es un importante motor de desarrollo para el país. La gestión que realiza BancoEstado en este segmento, beneficia a más de dos millones de personas en su proceso de bancarización. El acceso al financiamiento para este segmento es una palanca fundamental para mejorar su competitividad y calidad de vida con instrumentos que permiten acceso a financiamiento para la vivienda, estudios superiores y también seguros, entre otros servicios financieros diseñados especialmente para el sector.
Seguros Vigentes (Miles)
· Masificación de los seguros, con cerca de 5 millones de pólizas de seguros vigentes que cubren riesgos de las familias y empresas.
Asociados a créditos vivienda
Otros
Fuente: BancoEstado
Durante el ejercicio, BancoEstado continuó impulsando el trabajo de numerosos microempresarios en todo Chile, incorporando a más de 12.000 nuevos clientes a su plataforma especializada. Así y con más de 429 mil clientes, BancoEstado continúa fortaleciendo su liderazgo histórico a nivel nacional en materia de atención a los microempresarios. Este apoyo se manifiesta en los más diversos rubros productivos, destacando el comercio y la agricultura, seguidos por el transporte, los servicios y manufactura y una participación importante del sector pesquero.
Cabe destacar, que la filial Microempresas registró un crecimiento del 11,2% de sus colocaciones totales con respecto al período anterior, cifra que superó los MMM$ 815 para 2011, que incluyen MMM$ 573 de colocaciones comerciales y el resto a colocaciones de consumo y vivienda en el segmento. No obstante lo anterior y aun cuando la participación de mercado de BancoEstado en el segmento continúa siendo más de un 60%, se observa un leve descenso de 3,7%, dada la cada vez mayor competencia en el sector.
Colocaciones y Clientes Microempresa(Miles de millones de $ de diciembre 2011 y miles de clientes)
· En 2011 BancoEstado dio un importante respaldo a las empresas de menor tamaño, incorporando más de 19 mil nuevos clientes microempresarios.
2002
600
500
400
300
200
100
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
429
410
365
335
284
219
169
138
9056
42 74 95
162236
328395
483532
573
Colocaciones (MMM$ de dic. 11)
Nº de Clientes (Miles)
Fuente: BancoEstado
Los buenos resultados en este segmento son fruto de un modelo en constante innovación, orientado al cumplimento de metas y resultados. Este éxito también se explica por una presencia constante de ejecutivos en terreno, una fórmula de trabajo que en 15 años de aplicación, se ha convertido en el sello distintivo del trabajo con los microempresarios de los distintos rubros, conociendo de cerca sus dificultades, requerimientos, necesidades e impulsando con ello su emprendimiento y su desarrollo.
Durante la última década BancoEstado ha aportado permanentemente al emprendimiento y desarrollo de todo tipo de empresas, especialmente las de menor tamaño.
63
64Como en períodos anteriores, la filial BancoEstado Microempresas recibió importantes premios por su aporte al desarrollo del país y al de miles de chilenos, es decir, por el impacto de su actividad en materia de promoción social y, también, por el desarrollo laboral de sus propios colaboradores.
Banca MayoristaLa cartera de la Banca Mayorista de BancoEstado está conformada por las bancas de empresas pequeñas, medianas, grandes, corporativa y la banca institucional. La oferta en los diferentes sectores ha permitido al Banco mantener su relevancia en el segmento, especialmente en ciertos rubros, como el inmobiliario, constituyéndose como una alternativa razonable, eficiente y competitiva.
Asimismo, cabe destacar la importante participación que continúa teniendo el Banco a nivel institucional, que se caracteriza por su larga trayectoria al servicio de las empresas públicas y que se complementa con una oferta de múltiples servicios.
· En la última década BancoEstado ha apoyado permanentemente el emprendimiento y el desarrollo de las empresas de menor tamaño.
2002
500
400
300
200
100
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
548
52355
7
456
405
319
240
181
155
150
Colocaciones Pequeña Empresa(Miles de millones de $ de diciembre 2011)
Colocaciones (MMM$ de dic. 11)
Fuente: BancoEstado
Pequeña EmpresaEsta banca especializada, con plataformas desplegadas en las diferentes regiones del país, busca atender y dar servicio a clientes empresas con ventas anuales situadas entre UF 2.400 y UF 40.000. Con 34.619 clientes, la participación de mercado de pequeñas empresas se situó en torno al 14% a fines del año 2011. Durante el ejercicio, las colocaciones de esta banca mostraban una variación del 4,9% real en relación al período anterior.
La banca Pequeña Empresa atiende a clientes empresarios de diversos rubros, siendo el comercio el más importante con más de 6.300 clientes, seguido por el agrícola con 5.200 clientes, los servicios con 5.100 clientes, el transporte con 3.000, la manufactura con 1.880 y la educación con 1.100 clientes.
FOGAPE:El Principal Instrumento de Garantía Estatal del País
Efectivo respaldo para el acceso al financiamiento de inversión y capital de trabajo de micro y pequeñas empresas.
El Fondo de Garantía para Pequeños Empresarios (FOGAPE), administrado por BancoEstado y supervisado por la SBIF, desempeñó nuevamente un rol relevante en el sistema financiero al garantizar más de 67 mil opera-ciones de financiamiento a micro, pequeños empresarios y exportadores. Con este resultado, FOGAPE se mantiene como el sistema de garantías de mayor utilización en el país, siendo un referente para otras garantías estatales, tanto a nivel nacional como latinoamericano.
Las garantías comprometidas durante el año 2011 por FOGAPE significaron el otorgamiento de créditos por más de US$ 1.507 millones mediante garantías por aproxi-madamente US$ 1.067 millones a empresas con ventas inferiores a UF 25 mil anuales.
Durante los últimos 10 años FOGAPE ha logrado garan-tizar más de 401 mil operaciones, canalizando más de US$9.925 millones en financiamiento y garantías por US$ 6.698 millones.
Cabe señalar que, a diferencia de otros instrumentos de garantía estatal, FOGAPE está enfocado por ley a micro y pequeñas empresas que requieran financiamien-to para capital de trabajo o proyectos de inversión, como también a pequeños exportadores elegibles para iguales necesidades de financiamiento y a agrupaciones de pequeños empresarios elegibles con necesidades de financiamiento de proyectos de riego, drenaje e infraestructura. Asimismo, el acceso a los recursos de FOGAPE se realiza mediante procesos de licitación de las garantías disponibles, donde participan las instituciones financieras autorizadas por la SBIF.
Durante el año 2011, fueron cerca de 30 las instituciones que participaron en las licitaciones del Fondo, además de Bancos y Cooperativas, destacando el creciente uso de las Instituciones de Garantía Recíprocas que requie-ren de reafianzamiento del Fondo.
FOGAPE: Números y Montos de Financiamientos y Garantías Cursadas
ÍtemPromedio período
2000-2005
Promedio período
2006-2011
Año 2011
Número de financiamientos garantizados por el Fondo 26.184 45.596 67.926
Número de empresas garantizadas por el Fondo 20.751 29.552 44.189
Nuevas empresas ingresadas a FOGAPE anualmente 14.641 15.902 22.503
Monto total de financiamientos garantizados anuales (UF millones) 10,6 29,9 35,3
Monto total de garantías otorgadas anuales (UF millones) 7,6 19,9 24,9
Fuente: FOGAPE
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66
Banca Mediana Empresa Esta banca se focaliza en la atención de clientes ubicados en todo el país, para satisfacer las necesidades de toda empresa mediana, independiente de la zona geográfica en que tenga sus operaciones. La segmentación en este ámbito está determinada por el nivel de venta de las compañías. En el caso de la Región Metropolitana, el mercado objetivo de esta banca lo componen empresas que registran ventas desde UF 40.001 a UF 300.000, mientras que en regiones se dirige a aquellas empresas cuyas ventas anuales superen las UF 40.000 y su centro de decisiones se encuentre en la región.
El objetivo estratégico de esta banca está orientado en aumentar la actual participación de mercado para convertirse en un actor relevante dentro de la misma, aumentando la base de clientes, y entregándoles productos, servicios y soluciones financieras con altos estándares de calidad. El compromiso es acompañar a cada cliente en el largo plazo, ayudándole en las distintas etapas de su negocio.
Numerosos hitos destacan durante la gestión 2011. Para alcanzar los desafíos propuestos, se incrementó la fuerza de venta en un 25% y se fortaleció la estructura comercial tanto en la Región Metropolitana, como en otras regiones del país con la apertura de plataformas en Antofagasta y Puerto Montt. Asimismo, se aumentó la presencia de ejecutivos especialistas en regiones, en materia de comercio exterior como de leasing y factoring.
Con el objetivo de consolidar la cercanía con los clientes en todo el país y afianzar la relación comercial con los mismos, durante el ejercicio se desarrolló un intenso programa de encuentros con clientes a nivel nacional, el cual contó con la activa presencia de miembros del Comité Ejecutivo. Adicionalmente, se organizaron
diversas charlas y exposiciones con destacados economistas nacionales para informar a los clientes sobre la contingencia nacional en estas materias.
La actividad comercial, en tanto, se mantuvo enfocada en el financiamiento de infraestructura en los sectores educacional, turístico y eléctrico, así como en el apoyo operacional y equipamiento del comercio, agroindustria, transporte y contratistas de la minería y sector forestal.
Cabe destacar también el aumento en un 28% de los convenios de recaudaciones y en un 24% de los conve-nios de pagos, lo que permitió incrementar el número de recaudaciones realizadas en alrededor de un 62%, con 240.000 transacciones adicionales. En relación a los pagos, el volumen de transacciones creció 23% respecto del año 2010, lo que también permitió aportar al cruce de bancas.
Banca Corporativa, Grandes Empresas e InstitucionesEl mercado de esta banca incluye a tres subsectores de clientes: las grandes empresas, con ventas anuales entre UF 300.000 y UF 1.500.000; empresas corporativas, con ventas anuales sobre UF 1.500.000, y la banca institucio-nal. Esta entrega a sus clientes una propuesta de valor integral orientada a satisfacer todas sus necesidades fi-nancieras específicas al otorgar un servicio de excelencia que incorpora como pilar central la cercanía y asesoría en el ámbito de los servicios financieros. La estrategia en este segmento apunta a ser un actor relevante dentro de la industria, entregando productos, servicios y soluciones financieras con altos estándares de calidad.
La estrategia de las diferentes plataformas para el sector Grandes Empresas durante el año 2011 se mantuvo focalizada en la diversificación de carteras de clientes. Específicamente en el sector de inmobiliarias, concesio-nes y constructoras el trabajo se orientó hacia el control de riesgo. En la Banca Corporativa, en tanto, el objetivo fue el cruce de bancas, trabajo que permitió profundizar las relaciones con los clientes por medio de convenios y productos financieros a través de la Mesa de Dinero.
Con una presencia significativa en los sectores retail, eléctrico, industria, comercio, minería, telecomunicacio-nes, transportes, inmobiliario y concesiones, esta banca cuenta con un cuerpo de especialistas altamente califica-dos en la atención y conocimiento de cada sector y grupo económico, contando para ello con políticas concretas de atención, apoyo y financiamiento. Durante el año, esta área marcó una fuerte presencia en el ámbito de las concesiones, destacando su aporte a la conectividad del país, a la construcción de centros hospitalarios, y el apoyo indirecto a la reconstrucción e interconexión de la zona afectada por el terremoto.
Durante el ejercicio, se observó un importante incre-mento en las colocaciones totales de la Banca Corpo-rativa, incluyendo contingentes y leasing, con 21% de crecimiento respecto de 2010, además del aumento de un 26% en saldos de cuenta corriente y de un 4% en el número de clientes totales. Todos estos logros, junto al 6% de incremento en clientes con créditos, posicionan a BancoEstado y su banca para grandes empresas como una buena alternativa de acompañamiento en sus desafíos. En este segmento, BancoEstado tuvo un activo liderazgo en su rol de Banco Agente, como también en la entrega de líneas de financiamiento bilateral y en la especiali-zación, donde destaca, por ejemplo, la compraventa de forwards.
La Banca Mediana tiene el compromiso de acompañar a sus clientes en el largo plazo, con asesoría en las distintas etapas del negocio.
Esta Banca tiene presencia significativa en sectores como el retail, industria, minería e inmobiliaria.
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68
Gestión de Canales
La Banca Institucional, por su parte, corresponde a un sector especializado en la atención integral de instituciones públicas y organismos del Estado, Municipalidades y Fuerzas Armadas, donde el equipo se esfuerza constantemente en competir por negocios de servicios bancarios licitados, así como en la detección y atención de clientes con necesidades de servicios y productos especializados que muchas veces requieren entregar soluciones a la medida de sus necesidades.
Durante el año 2011 la gestión comercial de la Banca Institucional puso foco en establecer alianzas de largo plazo con los clientes institucionales y continuar apoyando políticas sociales de Estado, destacando, por ejemplo, el apoyo integral en la Operación Renta. Durante esta última, del total de abonos a cuentas bancarias del sistema financiero, BancoEstado logró una participación del 47%, lo cual consolida a la entidad pública como el Banco con mayor cantidad de transacciones en la devolución de impuestos. Asimismo, cabe destacar que para el proceso de pago
La gestión comercial de la Banca Institucional puso foco en establecer alianzas de largo plazo con los clientes institucionales y continuar apoyando políticas sociales de Estado.
por Operación Renta 2011, se efectuaron más de 380.000 pagos a través de CuentaRUT, lo que equivale a un 48% de crecimiento respecto del año 2010.
En tanto, esta Banca aumentó en un 24% todos los convenios de pagos, hecho que permitió incrementar el número de transacciones realizadas en alrededor de un 8%, con un millón de transacciones adicionales. Adicionalmente se observó un incremento de 46.000 nuevos clientes adscritos a medios de pagos en BancoEstado lo que también aportó al cruce de bancas.
En relación a los servicios transaccionales de la Banca Corporativa, durante el 2011 se incrementaron en 5% los convenios de recaudaciones y en 16% los convenios de pagos, hecho que ha permitido crecer en el número de recaudaciones realizadas en alrededor de 55%, con más de ocho millones de transacciones adicionales. En pagos, el aumento en el volumen de transacciones fue de 39% respecto del año 2010, lo que permite aportar al cruce de bancas.
CajaVecina Las Rejas Norte
Gestión de Canales, la Red Bancaria más Extensa de Chile4
CAPÍTULO
70
Cobertura Nacional de BancoEstado
· BancoEstado tiene la más extensa red de puntos de atención en el país.
Fuente: BancoEstado
Cobertura Nacional BancoEstado cuenta con la mayor cobertura entre las instituciones bancarias del país. Durante los últimos años, en un esfuerzo constante por llegar cada vez a más personas, la empresa ha ido consolidando su liderazgo en esta materia con la apertura de nuevos canales de atención tanto a nivel presencial, como con un extraor-dinario crecimiento y constante innovación en la gestión de canales automatizados.
La red de atención del Banco cuenta con puntos de aten-ción en todas las comunas del país, con excepción de la Antártica, cubriendo así la mayor parte de las localida-des de menores ingresos o más alejadas de los centros urbanos. Hay 213 comunas, cuya población bordea los dos millones de personas, donde BancoEstado es la única entidad financiera que marca presencia, ya sea con una sucursal o con algún canal alternativo como ServiEstado, CajaVecina o ATM.
Durante el año 2011, la red de atención, que pone al centro de su trabajo la multicanalidad continuó cre-ciendo. A sus 341 sucursales en el país y una en Estados Unidos, en la ciudad de New York, se sumaron 99 cajeros automáticos nuevos, cuatro sucursales de ServiEstado y más de 2.500 puntos de atención CajaVecina. Esta última plataforma incrementó sus puntos de atención en alre-dedor de un 28% durante este ejercicio, destacándose como uno de los principales hitos del período y contribu-yendo ampliamente al objetivo estratégico central del Banco, la bancarización.
La atención personalizada es el principio que rige cual-quier modalidad de vinculación con el cliente, ya sea a nivel presencial o a distancia. La calidad, en este aspec-to, es un elemento central y una preocupación constante en todos los canales que BancoEstado pone a disposición de sus millones de clientes. Así, el objetivo es acompa-ñar en forma masiva a los clientes, facilitar la ejecución de sus operaciones financieras, y aportar a elevar la calidad de vida de cada uno de ellos, sin importar el
lugar donde se encuentre o el canal que elija para llevar a cabo sus operaciones bancarias.
La oferta de valor consiste en que los productos y servi-cios sean accesibles y fáciles de comprender. El centro de la oferta es la autoatención, a través de Internet, cajeros automáticos y, a partir del 2011, ampliando la oferta disponible a través de dispositivos móviles. Esto se complementa con la atención remota mediante los puntos de CajaVecina, las sucursales de ServiEstado y el Call Center. De esta forma, las plataformas de atención presencial buscan enfocarse en la oferta de productos con formatos y horarios cercanos a los distintos segmen-tos.
CajaVecinaAl finalizar 2011, existían 7.130 CajaVecina en todo el país, las cuales operan en almacenes y pequeñas tiendas de barrios y localidades, muchas de las cuales, antes de la existencia de la caja, carecían de servicios financieros por razones de lejanía, conectividad, dificultades de acceso o por el bajo nivel de ingresos de sus habitantes.
CajaVecina facilita el acceso a los servicios financieros de quienes residen en diversas localidades, muchas de ellas alejadas de los principales centros urbanos. En estos puntos se instala un dispositivo electrónico que se conecta con el Banco de manera remota.
El lema de CajaVecina es “El banco en su barrio”. A tra-vés de esta plataforma, cualquier cliente puede realizar operaciones básicas tales como giros, depósitos, transfe-rencias y pago de créditos.
Actualmente, existen puntos de atención de CajaVecina en el 100% de las comunas del país. De ahí que el impacto de este canal y el acceso a los servicios financieros es de significativa importancia para la bancarización y los objetivos estratégicos que se ha planteado BancoEstado. Asimismo, cabe destacar que en 2011 se realizaron 62,9 millones de transacciones a través de este canal, cifra que duplica el número de transacciones en el 2010. Los montos transados se
20050
2006 2007 2008 2009 2010 2011
3.000
2.000
7.000
5.000
6.000
4.000
1.000
7.13
0
4.56
4
3.32
7
2.00
0
1.00
3
300
2
· CajaVecina y CuentaRUT impulsan la bancarización: extensión de la cobertura de servicios y mayor intensidad de uso de los mismos.
Fuente: BancoEstado
Puntos de Atención de CajaVecina
341
86
7.130
280
1.891
265
919
Nº de sucursales BancoEstadoNº de centros de servicios SeviEstado
Nº de puntos de CajaVecina
Posiciones de BancoEstado Contacto 24 hrs
Nº de ATM (cajeros automáticos)
2011
Nº de buzoneras
Nº de dispensadores
Canal
71
72
Transacciones Automatizadas (Anuales)
· La automatización de transacciones ha sido clave para la masificación de los servicios de BancoEstado, al reducirse los costos operativos.
· Las transacciones automatizadas aumentaron alrededor de 33% en 2011, representando el 92,1% del total de transacciones del Banco.
comportan de igual forma: mientras que en 2010 se transaron $ 567.181 millones, en el 2011 se duplicó el monto, alcanzando $ 1.148.766 millones.
Entre las localidades remotas que cuentan con puntos de Caja Vecina destacan Caleta Tortel, Puerto Guadal, Puerto Beltrán, Cerro Castillo y Visviri. El trabajo realizado por la filial también tiene un significativo impacto en las comunas más populosas del país, contribuyendo con la migración de los clientes desde las sucursales hacia estos canales alternativos. Destacan en ese sentido los puntos de atención ubicados en La Pintana, Maipú, La Florida, San Pedro de la Paz y Calama.
ServiEstadoDesde el año 2004, a través de ServiEstado, el Banco ofrece un nuevo modelo de atención que amplía su oferta de canales para los clientes, para transacciones de cuenta corriente, ahorro y pago de créditos e impuestos. Durante el año 2011, cuatro nuevas sucursales se unieron a esta red de atención en distintas comunas del país, ampliando con ellos los servicios de atención en todo Chile.
Con un promedio de 2,4 millones de transacciones mensuales durante el pasado ejercicio, éstas
aumentaron en un 12% respecto del año 2010. Además, se incorporaron nuevos servicios como el aumento del monto límite, que consiste en incrementar los valores máximos que ofrece ServiEstado en diversas transacciones, tales como giro en CuentaVista, CuentaRUT, Chequera Electrónica, pago de cheque por caja, giro en libreta de ahorro, avance en efectivo desde tarjeta de crédito y pago de liquidaciones IPS.
Transacciones ElectrónicasCada año el número de transacciones automatizadas que realizan los clientes de BancoEstado crece
considerablemente. En ello influyen las tendencias mundiales en el uso de las nuevas tecnologías, pero el hecho también responde al enérgico plan de transformación que está realizando la empresa para fortalecer la atención a través de canales remotos, mejorando los índices de eficiencia.
El desarrollo del canal Internet y la banca móvil está fuertemente alineado con la política de negocios del Banco de realizar gestión comercial con impacto social, en donde la institución pueda lograr el objetivo de bancarización, entregando sus productos y servicios con mayor eficiencia, rentabilidad y riesgo controlado.
Nº de Transacciones
% Sobre total de TransaccionesFuente: BancoEstado
· Los clientes de BancoEstado ocupan masivamente Internet para realizar sus operaciones bancarias; estos clientes superaron 1,1 millones en 2011.
· Las transacciones de los clientes de BancoEstado a través de Internet han crecido exponencialmente en los últimos años; solo en 2011 aumentaron 52%, alcanzando sobre 215 millones en el año.
Clientes Internet(Miles)
2005
1.200
1.000
800
600
400
200
02006 2007 2008 2009 2010 2011
1.15
7
1.01
5
693
367
236
145
98
Fuente: BancoEstado
20022001
95%
85%
75%
65%
55%
45%
35%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
650
550
450
350
250
150
50
92,1
%
89,0
%
84,5
%
80,8
%
75,8
%
71,9
%
66,8
%
58,7
%
57,6
%
53,2
%
49,1
%
687
517
377
291
201176126128
10787
229
millones
73
74
Durante el año 2011, el número de transacciones elec-trónicas continuó incrementándose, llegando a efec-tuarse casi un 33% más de este tipo de acciones que en el período anterior. Con ello, las transacciones automa-tizadas representan actualmente el 92,1% del total de transacciones que realizan los clientes de BancoEstado. Este aumento es clave en relación al cumplimiento de las metas y el plan estratégico, especialmente porque permite disminuir los costos operacionales y masificar los servicios financieros, es decir, promueve una bancariza-ción eficiente y rentable.
BancoEstado es líder en la banca chilena en materia de Internet. Más de 1,1 millones de clientes operaban a través de este canal a fines de 2011, ingresando a infor-mación sobre sus productos y servicios, principalmente a través de www.bancoestado.cl. Desde el portal, los clientes pueden acceder a una amplia variedad de opcio-nes entre las que se cuenta información sobre productos y servicios, promociones y campañas corporativas, y diversas funcionalidades asociadas a la post venta de productos como consulta de saldo y estados de situación, transferencias, pagos de productos y servicios, inversio-nes, ahorro y acceso a compras y beneficios con soporte de terceros.
La plataforma Internet también permite una mayor fidelización de los clientes al poner a su disposición diversos servicios y ampliar sus posibilidades de acceso a múltiples productos financieros. Así, durante 2011 se completó la oferta de todos los Fondos Mutuos disponibles a través del canal Internet. Adicionalmente, se ampliaron los convenios con empresas para que los clientes puedan pagar todas sus cuentas a través de la red. Durante el ejercicio también se implementó un piloto de venta en línea de Tarjeta de Crédito para segmentos emergentes.
Del total de clientes de la industria que operan a través de este canal, BancoEstado acumula poco más del 30%.
2005
210
160
110
60
10
2006 2007 2008 2009 2010 2011
215
141
73
40
312824
Transacciones Anuales de Clientes de BancoEstado por Internet(Millones)
Fuente: BancoEstado
Transacciones Automatizadas por Género
Cajeros Automáticos
Internet
45%49%
51%55%
Hombres
Mujeres
Durante el año 2011 se efectuaron más de 215 millones de transacciones a través de la página web, número que ha crecido exponencialmente en los últimos siete años.
Esto significa que uno de cada tres clientes que hace transacciones por Internet las hace a través del Banco. Durante el año 2011, se efectuaron más de 215 millones de transacciones a través de esta plataforma, número que ha crecido exponencialmente en los últimos siete años.
Prontamente, el principal canal de relacionamiento con los clientes será a través del teléfono móvil. La creciente penetración de los smartphones y las nuevas soluciones de banca y pagos móviles, permite poner a disposición del cliente los principales servicios y/o transacciones bancarias mediante estos dispositivos. En términos de atención remota, durante el ejercicio se potenció el portal móvil de BancoEstado registrándose importantes avances. De esta manera, los clientes pueden acceder a múltiples servicios a distancia y en cualquier momento a través de su celular o dispositivo portable.
La modernización y ampliación de la atención a través de los canales electrónicos implica una atención constante a los diversos riesgos presentes en el mundo virtual, especialmente los fraudes electrónicos, flagelo que durante 2011 constituyó un foco de atención importante del Banco de cara a sus clientes. Así, por ejemplo, se implementaron medidas de seguridad para proteger a los clientes con una “Tercera clave” al
realizar transferencias a terceros, entre otras medidas de seguridad. El trabajo para continuar incrementando la seguridad y la calidad de atención a través de estas vías es una condición base para propiciar la migración hacia este tipo de canales y, con ello, mejorar los índices de eficiencia para el cumplimiento de las metas estratégicas que se ha planteado la organización.
Fuente: BancoEstado
Fuente: BancoEstado
Clientes con al menos una conexión mensual a Portal Móvil
Total transacciones Portal Móvil
Total montos transacciones financieras
Resumen Portal Móvil 2011
108.346
3.853.987
$ 17.476.898.703
75
76
Mesa de Dinero Oficina Principal
VII. Del Maule
SUCURSALES CAJEROS AUTOMÁTICOS
SERVIESTADO CAJAVECINA
XV. Arica y Parinacota
I. Tarapacá
II. Antofagasta
III. Atacama
IV. Coquimbo
V. Valparaíso
VI. Libertador General Bernando O’Higgins
VIII. Del Biobío
IX. De La Araucanía
XIV. De Los Ríos
X. De Los Lagos
XI. Aysén
XII. Magallanes
XIII. Región Metropolitana
Total Chile
3 23 2 177
5 29 3 125
11 48 2 185
9 33 2 171
16 81 3 369
38 215 11 690
21 86 3 555
18 94 2 605
39 177 10 724
24 89 4 390
10 56 1 132
23 91 5 258
5 12 1 69
5 35 1 59
114 822 36 2.621
341 1.891 86 7.130
Mapa Red de AtenciónSucursales, ServiEstado, CajaVecina y Cajeros Automáticos
Gestión Financiera, Institución que Profundiza sus Niveles de Solvencia5
CAPÍTULO
Fuente: BancoEstado
78
GestiónFinancieraLa gestión financiera de BancoEstado apunta a ampliar y profundizar la participación de la empresa en el mercado nacional e internacional, buscando las mejores oportu-nidades de negocio y trabajando con socios estratégicos que contribuyan al crecimiento de la organización y al logro de los objetivos trazados. El trabajo durante el año 2011 mostró importantes resultados, principalmente en relación a la ejecución y cumplimiento de los proyec-tos que se plantearon en concordancia con el plan de negocios.
En el plano nacional, el trabajo durante el ejercicio estuvo orientado a mantener los altos niveles de liquidez a través de una eficiente administración de los recursos, operando bajo un margen de riesgo acotado y diversifi-cando las fuentes de financiamiento. Asimismo se procu-ró mantener una cartera de inversiones diversificada en cuanto a plazos y contrapartes, con volúmenes y niveles de rotación adecuados frente a requerimientos norma-tivos en materia de plazos, tasas y liquidez. En materia de seguros, el Banco mantiene la estrategia de aumentar su participación en todos los segmentos asegurables y ofrecer los precios más convenientes a sus clientes y asegurados, acorde al respectivo riesgo.
En el ámbito internacional procuró diversificar las fuen-tes de negocio y ampliar los tipos de acuerdos comer-ciales que se desarrollan con los diferentes bancos de la región. Una importante arista del trabajo con otras instituciones financieras en el extranjero es el apoyo constante que otorga BancoEstado a los clientes expor-tadores, confirmando sus cartas de crédito con riesgo de instituciones de fuera de Chile.
Cabe destacar que a nivel internacional BancoEstado es reconocido como una institución solvente, manteniendo durante varios períodos consecutivos la mejor califica-ción de riesgo de América Latina.
Rentabilidad del BancoLas utilidades del Banco antes de impuestos en el 2011 alcanzaron los $ 163 mil millones, cifra 13% superior a la del año anterior.
Durante el año 2011 BancoEstado aportó una amplia suma al Fisco por concepto de impuestos, alcanzando un monto total de $ 149 mil millones. Tal como otras em-presas públicas, la institución tributa una tasa efectiva de 57% de sus utilidades, porcentaje que incluye una tasa adicional de 40% por sobre lo que pagan los bancos privados en Chile. Esto constituye un factor determinan-te en los resultados finales de la empresa.
No obstante lo anterior, por su condición de banco pú-blico, BancoEstado representa una institución financiera confiable, con amplia capacidad de cobertura y calidad de servicio.
Excedentes antes de Impuestos(MMM$ de diciembre 2011)
· Excedentes antes de impuestos promedian MMM$ 138 en el período 2005-2011.
· Significativo aumento de los excedentes antes de impuestos en 2011, alcanzaron a MMM$ 163.
200220012000 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
120
100
80
60
140
160
180
40
20
0
92
61
75
89
122 13
4 152
130
130
112
144 16
3
A nivel internacional BancoEstado es reconocido como una institución solvente, manteniendo durante varios períodos consecutivos la mejor calificación de riesgo de América Latina.
Fuente: BancoEstado
BancoEstado tiene una importante presencia internacional que se refleja a través de su sucursal en Nueva York, Estados Unidos.
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80
Diversificación de Fuentes de FinanciamientoLa estabilidad financiera de BancoEstado, que cuenta con la mejor clasificación de riesgo de la industria bancaria en Chile, permite ofrecer a los inversionistas instrumentos rentables, seguros y confiables.
Aun cuando no se efectuaron colocaciones de bonos internacionales, la gestión financiera durante 2011 avanzó en la diversificación de los fondos internacionales, tanto en amplitud geográfica como en cartera de contrapartes. Esto permitió ampliar la base de inversionistas e incorporar a nuevos bancos corresponsales al trabajo de la organización.
En el ámbito nacional, se mantuvo una cartera de inversiones bien diversificada en plazos y contrapartes, con volúmenes y niveles de rotación que permitieron enfrentar diversos requerimientos de plazos, tasas y liquidez. La cartera se mantuvo en torno a $ 3,6 billones, la mayor del sistema bancario nacional.
Adicionalmente, se emitió un bono subordinado por UF 2 millones, a 30 años de plazo. Esta operación fortalece el patrimonio de la institución y sus planes de desarrollo comercial, permitiéndole una mayor estabilidad, especialmente frente a un escenario de inestabilidad de los mercados a nivel internacional.
Emisiones de Bonos 2011
Aporte de BancoEstado al Fisco, por utilidad de Impuestos, MM$
Fuente: BancoEstado
La gestión financiera nacional e internacional mantuvo una cartera diversificada de sus fondos.
Fuente: BancoEstado
Ejercicio Por utilidad Neta año anterior
Por Impuesto a la Renta
Por Impuesto Especial 40 % Total Monto actualizado
dic. 2011
2001 25.079 11.234 30.433 66.746 91.500
2002 27.991 9.605 26.098 63.694 84.806
2003 20.924 11.644 31.268 63.836 84.111
2004 17.272 6.784 20.792 44.848 57.737
2005 7.953 16.047 32.597 56.597 70.197
2006 1.973 16.455 40.602 59.030 71.771
2007 2.504 15.265 39.258 57.027 64.790
2008 2.648 27.630 67.241 97.519 101.344
2009 47.412 2.419 3.559 53.390 56.835
2010 46.386 64.519 150.509 261.414 271.630
2011 15.327 37.792 95.793 148.912 148.912
Total 1.103.633
Serie Tipo Monto millones UF Tasa de emisión Tasa colocación Plazo en años Mes de
colocación
L1 Subordinado 2,0 4,00% 3,76% 30 junio/2011
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82
Presencia InternacionalMediante una red de bancos corresponsales en el mundo, BancoEstado apoya a sus clientes en las operaciones de comercio exterior. El Banco asume riesgos de contrapar-tes bancarias y de países, que permiten a sus clientes materializar exportaciones protegidos del riesgo de incumplimiento. También emite garantías para apoyar los negocios de los clientes en el exterior.
Durante el año 2011, el monto de cartas de crédito confirmadas amparando las exportaciones de los clien-tes hacia mercados de todo el mundo, ascendió a más de US$ 400 millones, superando al monto logrado en el período anterior.
Otro importante hito a destacar durante el período es que la institución mantuvo la clasificación internacional otorgada por las agencias Moody´s y Standard & Poor´s, en Aa3 y A+ respectivamente. Así, BancoEstado mantuvo la mejor clasificación de riesgo en América Latina, de forma consistente con la sólida clasificación asignada al país.
Sucursal en Nueva York
Bajo el amparo del New York´s Bank Department, la sucursal de BancoEstado en Nueva York, Estados Unidos, fue la primera institución financiera internacional en abrir una sucursal en dicha ciudad tras el atentado del 11 de septiembre de 2001 en el World Trade Center. Desde entonces, esta plataforma permite a los clientes del Banco acceder a múltiples servicios, principalmente relacionados con el comercio exterior. Junto con ello, a través de esta sucursal, los clientes tanto corporativos como institucionales, pueden administrar sus fondos en el exterior, con alternativas de manejo de sus inversio-nes y de administración de la caja y pagos internacio-nales, permitiéndoles cursar créditos hacia Chile o al exterior.
La apertura de esta sucursal también le ha permitido a BancoEstado diversificar sus pasivos, ampliar sus opera-ciones y captar nuevos depositantes tanto en el mercado local como internacional. Por su parte, el programa Yankee CD de esta unidad continuó atrayendo a nuevos inversionistas, alcanzando a fines del año 2011 un monto superior a los US$ 2.000 millones.
Servicios para las personas
Tanto a través del canal telefónico como en forma pre-sencial, BancoEstado ofrece servicios para los chilenos que viven en otros países. Para contactarse a través de Internet deben ingresar al portal www.bancoestado.cl en la sección “Chilenos en el exterior”. Esta platafor-ma permite hacer solicitudes de crédito hipotecario, chequera electrónica, cuentas de ahorro para la vivienda y con giro diferido, así como enviar remesas, entre otros servicios.
Gestión de Riesgos, Mejora la Calidad Crediticia de BancoEstado6
CAPÍTULO
Oficina Principal
84
Gestión de Riesgos Durante un año 2011 caracterizado por la delicada situación financiera de algunas economías desarrolladas, el impacto de este panorama en la actividad del mundo emergente se mantuvo acotado. En particular, la econo-mía chilena mostró tasas de crecimiento que permitieron al sistema financiero y a BancoEstado continuar expan-diendo su actividad comercial a tasas superiores a las del 2010.
A partir del primero de enero de 2011, comenzó a regir la nueva normativa para la determinación de provisiones contenida en el compendio de normas contables emi-tido por la SBIF el 12 de agosto del 2010 en la circular N° 3.503. Esta fue implementada íntegramente en cada una de las carteras de crédito, sin generar impactos en la operación del Banco, dado que el efecto de esta modificación fue provisionado en su totalidad durante el período anterior.
A fin de asegurar la integridad y autonomía en el proceso de crédito, la gestión de riesgos ha sido desarrollada con absoluta independencia de las áreas comerciales, garantizando la presencia de contrapartes efectivas, abarcando todos los segmentos de clientes del banco y bajo un esquema de decisiones colegiadas. Cabe
Para asegurar la autonomía en el proceso de crédito, la gestión de riesgo se desarrolla con independencia de las áreas comerciales.
destacar que esta estrategia le ha permitido al Banco mantenerse al margen de casos que generaron alto impacto en el sistema financiero durante el 2011.
Indicadores de RiesgoEl riesgo de la cartera de créditos en BancoEstado, me-dido como provisiones sobre colocaciones, registró una disminución en el período 2011, en concordancia con el comportamiento del resto del sistema financiero. Lo an-terior se explica fundamentalmente por el reconocimien-to de mejoras en la calidad crediticia en los segmentos minoristas.
En comparación al resto del sistema financiero, a diciem-bre 2011 BancoEstado exhibía una favorable posición de cobertura de provisiones sobre créditos vencidos en las carteras comercial y consumo, mientras en el segmento hipotecario muestra niveles similares al resto del siste-ma.
En un entorno de crecimiento, BancoEstado ha logrado mantener sus provisiones y castigos controlados, acom-pañado de un mayor nivel de recuperaciones. Como resultado de lo anterior, el cargo neto sobre colocaciones
mejora constantemente en el período 2010-2011, situán-dose en niveles similares a los del 2006, situación que se repite en el resto del sistema financiero, aun cuando el Banco continúa mostrando un mejor índice que la media de mercado.
Riesgo FinancieroLas principales acciones en el ámbito del riesgo de mercado se han enfocado en acrecentar las capacidades de los sistemas de soporte y gestión, como parte de un proceso de modernización que permita y asegure medi-ciones más integrales de los riesgos de mercado.
Los niveles de riesgo de negociación y banca que man-tiene la institución no registran variaciones significativas respecto a lo observado al cierre del año anterior, des-tacando la incorporación de nuevos ajustes a la valori-zación a valor razonable de los instrumentos financieros derivados.
El riesgo de liquidez, por su parte, mantiene niveles similares a los de 2010, asegurando la disponibilidad de recursos para cumplir con las obligaciones contractuales de la empresa.
85
86
Cargo Neto/Colocaciones(Gasto en provisiones y castigos - recuperaciones)
Comercial Consumo Hipotecario Total
200%
0%
400%
600%
800%
1.000%
1.200%
243%
132%
61%
56%
1.04
6%
1.13
4%
204%30
7%
BancoEstado
Resto Sistema
2006
2007
2008
2009
2010
2011
1,20%
0,80%
2,00%
1,60%
0,40%
0,00%
0,70
% 1,00
%
1,39
%
1,26
%
1,82
%
0,67
%
0,81
%
1,30
%
1,32
%
0,96
%
0,71
%0,
93%
BancoEstado
Resto Sistema
Fuente: BancoEstado
Cobertura Provisiones/Cartera Vencida
Oficina Principal
Gestión de Recursos Humanos, Compromiso Activo con la Bancarización7
CAPÍTULO
Nº de Transacciones
% Sobre total de Transacciones
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
3,00%
2,50%
2,00%
1,50%
1,00%
0,50%
0,00%
2,71
%
2,92
%
2,75
%
2,17
%
1,63
%
1,43
%
1,41
%
1,50
%
1,78
%
2,11
%
3,50%
Índice de Provisiones sobre Colocaciones Totales
Fuente: BancoEstado
Fuente: BancoEstado
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PROCESO DE NEGOCIACIÓN COLECTIVA 2011
El establecimiento de relaciones sindica-les constructivas y proclives al diálogo y al beneficio de toda la organización y sus trabajadores, es un sello constitutivo de la identidad de BancoEstado. Durante el año 2011, se llevó a cabo un nuevo proceso de Negociación Colectiva, el cual culminó con la suscripción de un contrato a 26 meses.
En un proceso de diálogo y análisis, la organización sindical —que reúne al 98% de los trabajadores del Banco—, sus delegados en todo Chile y la dirección BancoEstado, participaron en un proceso orientado a po-tenciar las relaciones laborales y el desarro-llo de las personas.
Entre los acuerdos, se observan mejoras en términos de sueldos, asignaciones, bene-ficios, bienestar e incentivos, entre otros. Destacan un incremento del 2% a las rentas inferiores a $ 800.000, un incremento de los bonos de Navidad, escolaridad y Fiestas Patrias, la mantención del bono corporati-vo y la constitución de un solo fondo para el bono de desempeño. El fondo anual de capacitación aumentó a $ 650 millones.
Gestión de Recursos HumanosLas personas que se desempeñan en BancoEstado, representan el recurso fundamental con el que cuenta la empresa para realizar su labor y alcanzar sus metas y objetivos estratégicos, potenciando la bancarización y el desarrollo de los chilenos y chilenas.
Así, la gestión de los recursos humanos es clave para una organización con un marcado componente social. Por ello la capacitación, el desarrollo del personal y el predominio de un adecuado clima de trabajo, son motivo de constante preocupación al interior de la empresa.
Durante el año 2011, un aspecto destacado en relación a la gestión de los Recursos Humanos fue la continuación del Plan de Egreso Extraordinario, iniciativa impulsada luego del proceso de Negociación Colectiva. El Plan de Egresos implica cambios para el Banco y el desarrollo de sus trabajadores, tal como la oportunidad para el desarrollo de carrera.
Asimismo, los trabajadores de BancoEstado cuentan con diversos beneficios. La preocupación por el bienestar de las personas se refleja en distinciones para el Banco como el reconocimiento como una de las Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan, entregado por la Fundación Chile Unido y Revista Ya de El Mercurio, donde BancoEstado se ubicó en el lugar número 8, dos puestos más arriba respecto de 2010. Por su parte, la filial Microempresas, se ubicó en el sexto puesto del mismo ranking.
Capacitación y DesarrolloPara entregar un mejor servicio a los clientes y fortalecer la gestión institucional es clave la capacitación. Durante el período, los trabajadores de los diferentes estamentos cursaron, en conjunto, más de 650.000 horas de capacitación con un promedio de 57 horas de formación por persona al año.
Para apoyar el desarrollo de carrera, el Banco cuenta con becas para estudios de pregrado y postgrado. Existen además, programas de nivelación de estudios, cursos de e-learning y especiales en temas afines al giro bancario. Durante el año, se entregaron 579 becas de pre y postgrado y 11 personas accedieron al programa de nivelación de estudios.
La capacitación no solo está orientada a mejorar las competencias en habilidades y materias específicas. Muchos programas que se desarrollan al interior de la organización buscan mejorar las habilidades blandas. Durante el ejercicio, por ejemplo, se realizó el programa de desarrollo de habilidades directivas para ejecutivos, donde participaron 50 funcionarios entre gerentes y subgerentes, que se han integrado al equipo de líderes de la Corporación. El objetivo es contribuir a la instalación de prácticas que potencien el ejercicio de un liderazgo movilizador y la formación de equipos de excelencia, donde la actitud protagónica sea lo que facilite el desarrollo profesional y el logro de los desafíos estratégicos.
Para potenciar el conocimiento del cliente y la mejora constante en la atención del mismo, continuó el programa de pasantías de ejecutivos en sucursales. 50 gerentes y subgerentes, participaron en el programa para identificar espacios de mejora en los procesos para la calidad del servicio. En paralelo, se capacitó a distintos jefes de diversas áreas en el ejercicio de liderazgo efectivo. 640 jefes de áreas centrales y sucursales participaron de este programa, acumulando un total de 1.090 personas capacitadas en liderazgo en los años que lleva el programa.
El área de Calidad de Vida organizó el semi-nario “Desafiando el presente para un futuro exitoso”, donde se reunieron los trabajadores acogidos al Plan de Egreso Voluntario para orientarlos en torno a temas como adminis-tración de sus fondos de pensión, planes de salud y los diferentes beneficios sociales a los que pueden acceder posterior a su retiro.
89
90
Salud y BienestarAl interior del Banco existen diversos programas e ini-ciativas orientados a mejorar la calidad de vida de los trabajadores y trabajadoras. El servicio 800 DOCTOR, que permite la resolución de problemas médicos en menor tiempo y con menores costos, cumplió un año de ejercicio acumulando más de 1.500 llamados por parte de los trabajadores. El Servicio Legal Chile, que permite resolver problemas y trámites jurídicos en forma fácil y rápida, también se continuó fortaleciendo durante el período.
Para fomentar una cultura de vida sana, el Banco impul-sa diversas acciones y programas, tanto de apoyo psico-lógico o físico, como el programa Gimnasia de Pausa que en su cuarto año ha tenido gran impacto y aceptación de los trabajadores.
Durante el ejercicio el Banco fue reconocido por la Mu-tual de Seguridad, organismo dependiente de la Cámara Chilena de la Construcción, por la labor en materia de prevención de riesgos. Este reconocimiento fue producto de los buenos resultados obtenidos por la organización en el Índice de Accidentabilidad del año 2010, el cual fue inferior al promedio que registró el resto de los bancos e instituciones financieras, y estuvo muy por debajo del promedio del resto de las empresas. Con estos resulta-dos BancoEstado se situó como una de las entidades más seguras al interior de sus oficinas en el país.
BancoEstado fue reconocido en 2011 por su labor en materia de prevención de riesgos, situándose como una de las instituciones más seguras al interior de sus oficinas en el país.
8 CAPÍTULO
Gestión de Filiales, Potenciando la Bancarización y la Inclusión Financiera
92
BancoEstado Microempresas S.A. Asesorías Financieras BancoEstado Microempresas promueve y apoya a las microempresas, entregando soluciones financieras de acuerdo a las necesidades de cada cliente y su familia. La filial es líder en la banca nacional de este segmento destacándose tanto por un servicio de atención integral, con ejecutivos especialistas en terreno, como por una gestión institucional que es reconocida por su aporte social y buenos resultados en Chile y en toda Latinoamé-rica.
Durante el año 2011, además de ser reconocida por sus buenas prácticas laborales y su servicio de apoyo integral a los microempresarios que atiende, la filial incremen-tó sus colocaciones en un 11,2% con más de $ 815 mil millones en saldo. Adicionalmente a las diversas líneas de financiamiento que la filial dispone, ofrece medios de pago, seguros para la protección del negocio y la familia, así como productos de inversión.
A fines de 2011 más de 425 mil clientes componían la cartera de la entidad, con lo cual alcanza una partici-pación de mercado del 63,3%. Las áreas productivas con mayor representación dentro de la cartera corresponden a actividades como comercio, seguido por el sector agrí-cola, el transporte y los servicios y manufactura, entre otros.
Además de la segmentación y especialización de produc-tos, la oferta de valor se fundamenta y tangibiliza en los principios de calidad de atención a sus clientes, basado en la oportunidad de la oferta, la cercanía y acompaña-miento a sus clientes.
BancoEstado Corredores de Seguros S.A.La filial Corredores de Seguros intermedia seguros de vida y generales que cubren las necesidades del 20% de la población nacional que accede a este tipo de produc-tos, posicionándose con ello en el tercer lugar de las corredoras bancarias. Contribuye así a la bancarización y al desarrollo del país, proporcionando soluciones para los riesgos y contingencias, principalmente de los segmentos de menores ingresos.
Durante el ejercicio 2011, con ingresos por $ 30.635 mi-llones esta filial tuvo un crecimiento de 31% en sus ingre-sos en comparación con el período anterior. Con más de 2,1 millones de asegurados a finales de 2011, BancoEsta-do Corredores de Seguros intermedió $ 137 mil millones en primas con cinco millones de seguros vigentes.
Los buenos resultados alcanzados por la filial durante el ejercicio se complementan con una serie de mejo-ras en sus procesos y gestión. Por una parte, como una forma de fortalecer el foco en el cliente y relevar los
procesos críticos que afectan la satisfacción en la oferta de seguros, se reestructuró la Gerencia de Servicio al Cliente, subdividiéndose en tres áreas distintas: Gestión de Consultas, Gestión de Reclamos y Gestión de Calidad. Adicionalmente, se asume la administración del riesgo operacional del negocio de seguros, una Subgerencia dedicada a esta materia.
BancoEstado Corredores de Seguros también destaca por sus buenas prácticas laborales y el apoyo constante al desarrollo de sus trabajadores y trabajadoras. La filial obtuvo el lugar número 18 entre las Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan, organizada por la Fundación Chile Unido y Revista Ya, de El Mercurio.
BancoEstado S.A. Administradora General de FondosEsta filial, que ofrece alternativas de ahorro e inver-sión a sus diferentes clientes, alcanzó durante el 2011 un número de partícipes de 161.712, logrando con ello un aumento del 16% en su patrimonio administrado, alcanzando un 3,9% de participación de mercado. Cabe destacar que BancoEstado Administradora General de Fondos cuenta con 9.648 partícipes en el Fondo para la Vivienda, con un patrimonio administrado para el mismo que ascendió durante 2011 a $ 8.525 millones.
Durante el ejercicio, y con una fuerte orientación hacia la innovación, se lanzaron al mercado tres nuevos Fondos Mutuos Diversificados, los cuales combinan diversas clases de instrumentos y están destinados a clientes persona que busquen mecanismos de ahorro de mediano y largo plazo. Cabe destacar que en 2011 la filial fue reconocida con el premio a uno de los fondos mutuos más rentables en la categoría de renta fija internacional otorgado por FundPro.
BancoEstado y sus filiales buscan que cada chileno pueda acceder a diferentes productos y servicios financieros que le permitan emprender y desarrollarse.
Adicionalmente, se aprobó por parte del Directorio de la Administradora y del Comité Ejecutivo, la inversión en proyectos informáticos para la ampliación y el desarro-llo de las capacidades de distribución de Fondos Mutuos en la red del Banco, así como para la implementación de una nueva plataforma para la administración de las inversiones de la filial.
En el año 2011 también se desarrolló un plan piloto para la preventa telefónica en alianza con el BancoEstado Contacto 24 horas. Asimismo, se creó una nueva gerencia a cargo del desarrollo de productos y marketing.
La filial, por quinto año consecutivo y como parte del plan de apoyo y desarrollo de sus trabajadores, brindó ayuda para el financiamiento de los estudios de perfec-cionamiento para quienes cuentan con nivel de educa-ción media completa. Esta iniciativa financia el 100% de los costos impartidos por el Instituto de Estudios Banca-rios Guillermo Subercaseaux, en su carrera de Técnico Financiero de Nivel Superior.
BancoEstado S.A. Corredores de BolsaEsta filial es uno de los operadores más importantes del mercado nacional en este tipo de instrumentos. Durante el año 2011, BancoEstado Corredores de Bolsa mantu-vo el primer lugar en los mercados de instrumentos de intermediación financiera y de renta fija, hecho que fue reconocido por la Bolsa de Comercio de Santiago. Su oferta está orientada a satisfacer las necesidades de productos y servicios financieros de los clientes personas, pequeñas empresas y grandes empresas.
BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa mantiene el liderazgo en los mercados de renta fija e intermediación financiera, con montos transados en la Bolsa de Comer-cio de Santiago por $ 23.107.837 millones y $ 56.700.717
93
94
millones, respectivamente, manteniendo un 23,9% y un 21% de participación de mercado en estos instrumentos.
Durante el ejercicio, la filial mostró un crecimiento de alrededor de 18% en montos transados en acciones en el segmento minorista, alcanzando más de $ 40.000 millones. Asimismo, la alianza con ServiEstado para ofrecer a través de sus oficinas el servicio de compraventa de dólares y euros permitió atender a más de 37.000 clientes. En concordancia con los objetivos estratégicos que se ha planteado la Corporación BancoEstado, la filial también mostró avances en el fortalecimiento del uso de canales de autoatención en la compraventa de acciones, con un crecimiento de las operaciones efectuadas a través de Internet.
Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A.El modelo creado y puesto en marcha en 2006 por BancoEstado, permite a clientes y no clientes realizar una gama de transacciones como depósitos, retiros de dinero, pago de créditos BancoEstado, transferencias, consultas de saldo, pago de cuentas de servicios y cobro de becas y pensiones abonados a cualquier medio de pago BancoEstado.
Durante el año 2011, CajaVecina aumentó el número de puntos de atención en un 64%, llegando a 7.130 puntos CajaVecina en el país y constituyendo con ello un impor-tante aporte a la bancarización del país.
Los 7.130 puntos de atención de la filial se encuentran distribuidos en todo el territorio y, actualmente, cubren el 100% de las comunas de Chile. Destacan en su red de atención localidades tales como Camarones, Pica, Ollagüe, El Salado, Monte Patria, Petorca, Bucalemu,
Duao, Dichato, Curarrehue, Futrono, Ayacara, Puerto Gaudal.
BancoEstado Centro de Servicios S.A.La filial BancoEstado Centro de Servicios S.A., conocida como ServiEstado, aumentó en un 12% el promedio de transacciones mensuales, alcanzando las 2.483.096 tran-sacciones. Adicionalmente, la filial aumentó su número de sucursales de 82 a 86 centros de servicio en el año 2011, contribuyendo así al fortalecimiento del rol social de BancoEstado y a la atención digna y de calidad para cada uno de los clientes de la entidad.
Además de las diversas transacciones que es posible realizar en las cajas de ServiEstado, esta filial apoya la masificación de la tarjeta CuentaRUT en servicios asocia-dos, tales como entrega de clave multicanal, de tarjetas y registro de firmas.
Durante el ejercicio 2011, la filial ServiEstado realizó nu-merosos proyectos e iniciativas orientados a mejorar la atención de los clientes y su experiencia de servicio. Así, se amplió el monto límite en diversas transacciones y se establecieron Cajas Preferenciales para recibir transac-ciones no financieras como entregas de clave o registro de firmas, lo que permite minimizar la espera y agilizar la atención.
BancoEstado Servicios de Cobranza S.A.Esta filial, dedicada a gestionar la normalización finan-ciera de sus clientes desde el año 2000, se compone en la actualidad de 606 colaboradores y cuenta con 48 Centros de Gestión, que se distribuyen desde Arica a Punta Arenas.
Durante el ejercicio, obtuvo un aumento de un 66% de recuperación de Castigo en términos de montos con res-pecto al año 2010, en los segmentos personas, microem-presas y pequeñas empresas, que son atendidos por la filial. Adicionalmente, durante este año la gestión se ha focalizado en la especialización por segmento y carte-ra, para hacer frente de mejor manera a los objetivos trazados. Ejemplo de ello es la cartera hipotecaria con su programa de Regularización Hipotecaria que se grafica en que en el año 2011, se renegociaran y reprogramaran 40.480 deudas hipotecarias, mostrando un aumento del 7% respecto del año anterior.
La filial trabaja año a año para brindar un mejor servicio a todos sus clientes, lo que se concretó con la apertura de dos centros de atención con horario extendido de lunes a sábado. Adicionalmente continuó avanzando en la implementación de tecnologías orientadas a mejorar la gestión como el cambio del Discador Predictivo para su Call Center, que permitió aumentar el número de clientes contactados y la implementación de paneles de control sistémico, que orientan las diversas tareas en forma más eficiente.
Esta empresa, interesada en promover un buen clima laboral y el desarrollo de sus colaboradores, avanzó en el perfeccionamiento del modelo de gestión del desempe-ño. Además, el interés de la empresa en el desarrollo de su capital humano, se vio reflejado en el aumento de un 32,4% en horas de capacitación con respecto al 2010.
BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.Esta entidad se encarga de efectuar la actividad de Call Center del Banco y opera desde la ciudad de Lota. El año 2011, la filial BancoEstado Contacto 24 Horas cumplió 10 años de funcionamiento, celebrando su aniversario con diversas actividades para todos los trabajadores.
A diciembre de 2011, la filial presentaba ingresos por más de $ 3.970 millones, cifra superior en un 25% si se compara con el ejercicio 2010. Destacó durante el período el incremento en las ventas de tarjetas de crédito y seguros, en un 42,5% y un 45,1%, respectivamente. El volumen de llamadas mensuales atendidas en promedio alcanzó las 293.583, mientras que
BancoEstado apoya a las microempresas entregando soluciones financieras adecuadas a las necesidades particulares de cada cliente. También las asesora en materia de gestión.
95
96
los registros mensuales para actividad de salida fueron en promedio de 169.095. El trabajo permitió superar la meta anual de 85.000 tarjetas de crédito activadas al finalizar el año. Durante el ejercicio se inició también la venta de créditos de consumo a través de este canal.
Otro hito importante del año fue la apertura de una Plataforma que con 60 nuevas posiciones, representa un símbolo de crecimiento en la empresa. De igual forma, se abrió la Plataforma de Banca Empresa en la sucursal de Santiago con seis nuevas posiciones.
La actividad de la filial permitió realizar un aporte importante a la economía local de Lota durante 2011, alcanzando una cifra estimada de US$ 7,6 millones, monto superior en un 35,7% al ejercicio anterior. Asimis-mo, cabe destacar el incremento de la dotación en un 15% respecto del mismo período. Comprometidos con la comunidad de Lota, la administración y los trabajado-res de BancoEstado Centro de Contacto 24 Horas S.A. mantienen diversas iniciativas de apoyo como un Curso de Alfabetización Digital, además de apoyar la labor de la Municipalidad, entre otras actividades.
La actividad de la filial BancoEstado Contacto 24 Horas, ubicada en la ciudad de Lota, permite realizar generación de empleo.
Bóveda BancoEstado
Estados Financieros9
CAPÍTULO
Informe de los Auditores Independientes Señores Presidente y Consejeros
Banco del Estado de Chile
1. Hemos efectuado una auditoría al estado consolidado de situación financiera de Banco del Estado de Chile y fi-liales al 31 de diciembre de 2011 y a los correspondientes estados consolidados de resultados, de resultados in-tegrales, de cambios en el patrimonio y de flujos de efectivo por el año terminado en esa fecha. La preparación de dichos estados financieros (que incluyen sus correspondientes notas), es responsabilidad de la Administración de Banco del Estado de Chile. Nuestra responsabilidad consiste en expresar una opinión sobre estos estados financieros consolidados, basada en la auditoría que efectuamos. Los estados financieros consolidados de Banco del Estado de Chile por el año terminado al 31 de diciembre de 2010 fueron auditados por otros auditores, quie-nes emitieron una opinión sin salvedades sobre los mismos en su informe de fecha 14 de febrero de 2011.
2. Nuestra auditoría fue efectuada de acuerdo con normas de auditoría generalmente aceptadas en Chile. Tales normas requieren que planifiquemos y realicemos nuestro trabajo con el objeto de lograr un razonable grado de seguridad de que los estados financieros están exentos de representaciones incorrectas significativas. Una auditoría comprende el examen, a base de pruebas, de evidencias que respaldan los montos e informaciones revelados en los estados financieros consolidados. Una auditoría también comprende, una evaluación de los principios de contabilidad utilizados y de las estimaciones significativas hechas por la Administración del Banco, así como una evaluación de la presentación general de los estados financieros consolidados. Consideramos que nuestra auditoría constituye una base razonable para fundamentar nuestra opinión.
3. En nuestra opinión, los estados financieros consolidados al 31 de diciembre de 2011 presentan razonablemen-te, en todos sus aspectos significativos, la situación financiera de Banco del Estado de Chile y filiales al 31 de diciembre de 2011 y los resultados de sus operaciones, los resultados integrales, los cambios patrimoniales y los flujos de efectivo por el año terminado en esa fecha, de acuerdo con Normas Contables e instrucciones imparti-das por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.
4. Como se indica en Nota 2 a los estados financieros consolidados, de acuerdo con las instrucciones de la Super-intendencia de Bancos e Instituciones Financieras, a partir del ejercicio 2011 Banco del Estado de Chile adoptó las nuevas disposiciones contenidas en los Capítulos B-1, B-2, B-3 y C-1 del Compendio de Normas Contables. Al 31 de diciembre de 2010, Banco del Estado de Chile optó por reconocer anticipadamente las disposiciones del Capítulo B-1 del Compendio de Normas Contables. El reconocimiento anticipado de este cambio fue cargado a los resultados del ejercicio 2010. Adicionalmente, el Banco decidió, durante el año 2011, aumentar el rango límite de las provisiones adicionales reconociendo su efecto en los resultados de dicho año.
Efectivo y depósitos en bancosOperaciones con liquidación en cursoInstrumentos para negociación Contratos de retrocompra y préstamos de valoresContratos de derivados financierosAdeudado por bancosCréditos y cuentas por cobrar a clientesInstrumentos de inversión disponibles para la ventaInstrumentos de inversión hasta el vencimientoInversiones en sociedadesIntangiblesPropiedades, planta y equipoImpuestos diferidosOtros activos
TOTAL ACTIVOS
PASIVOSDepósitos y otras obligaciones a la vistaOperaciones con liquidación en cursoContratos de retrocompra y préstamos de valoresDepósitos y otras captaciones a plazoContratos de derivados financierosObligaciones con bancosInstrumentos de deuda emitidosOtras obligaciones financierasImpuestos corrientesImpuestos diferidosProvisionesOtros pasivos
TOTAL PASIVOS
PATRIMONIODe los propietarios del Banco:CapitalReservasCuentas de valoraciónUtilidades retenidas:Utilidad del ejercicioMenos: Provisión distribución de utilidad a beneficio fiscal
Interés no controlador
TOTAL PATRIMONIO
TOTAL PASIVOS Y PATRIMONIO
3.432.01884.587
1.479.13657.169
176.805207.742
12.246.2282.234.279
63.8467.290
33.209237.006434.590179.563
20.873.468
4.989.472 50.331
536.8649.217.183
155.0341.191.8353.103.872
13.01128.10883.785
396.37877.470
19.843.343
278.497720.685
( 1.011)
96.210( 67.266)
1.027.1153.010
1.030.125
20.873.468
2.025.077203.341
1.293.96313.811
172.08993.340
11.083.4483.087.961
72.4574.014
20.407235.590353.102143.235
18.801.835
4.299.355146.001407.660
8.345.402227.178601.527
3.362.5825.514
92.23629.504
283.66166.036
17.866.656
278.497659.378
( 10.460)
76.634( 72.705)
931.3443.835
935.179
18.801.835
31.12.2011MM$
31.12.2010MM$
BANCO DEL ESTADO DE CHILE Y FILIALES
Santiago, 27 de febrero de 2012
ACTIVOS
Los Estados Financieros y sus notas están disponibles en www.corporativo.bancoestado.cl y en CD anexo en esta Memoria.
9998
BANCO DEL ESTADO DE CHILE Y FILIALESEstados de Situación Financiera ConsolidadosPor los años terminados el 31 de diciembre de 2011 y 2010(En millones de pesos - MM$)
Ingresos por intereses y reajustesGastos por intereses y reajustes
Ingreso neto por intereses y reajustes
Ingresos por comisionesGastos por comisiones
Ingreso neto por comisiones
Utilidad (pérdida) neta de operaciones financierasUtilidad (pérdida) de cambio netaOtros ingresos operacionales
Total ingresos operacionalesProvisiones por riesgo de crédito
INGRESO OPERACIONAL NETO
Remuneraciones y gastos del personalGastos de administraciónDepreciaciones y amortizacionesDeteriorosOtros gastos operacionales
TOTAL GASTOS OPERACIONALES
RESULTADO OPERACIONAL
Resultado por inversiones en sociedades
Resultado antes de impuesto a la rentaImpuesto a la renta
UTILIDAD CONSOLIDADA DEL EJERCICIO
Atribuible a:Propietarios del BancoInterés no controlador
Ingreso operacional netoTotal gastos operacionales
RESULTADOS OPERACIONALES
Resultado por inversiones en sociedades
Resultado antes de impuesto a la rentaImpuesto a la renta
UTILIDAD DEL EJERCICIO ANTES DE RESULTADOS INTEGRALES
RESULTADOS INTEGRALESInstrumentos de inversiones disponibles para la ventaDiferencias de cambio en conversión de operaciones extranjerasEfecto cobertura de flujo de caja
RESULTADOS INTEGRALES ANTES DE IMPUESTO A LA RENTA
Impuesto a la renta sobre resultados integrales
TOTAL RESULTADOS INTEGRALES DEL EJERCICIO
UTILIDAD INTEGRAL CONSOLIDADA DEL EJERCICIO
Atribuible a resultados consolidados del ejercicioPropietarios del BancoInterés no controlador
Atribuible a resultado integral consolidado del ejercicioPropietarios del BancoInterés no controlador
1.245.702( 635.622)
610.080
205.087( 39.349)
165.738
106.475( 31.350)
12.280
863.223( 222.725)
640.498
( 292.374)( 147.882)( 26.517)
-( 12.071)
( 478.844)
161.654
1.549
163.203( 56.165)
107.038
96.21010.828
107.038
640.498( 478.844)
161.654
1.549
163.203( 56.165)
107.038
5.3781.092
12.525
18.995
( 9.546)
9.449
116.487
96.210 10.828
107.038
105.659 10.828
116.487
630.591( 492.746)
137.845
757
138.602( 53.815)
84.787
( 5.755)( 2.257)( 7.749)
( 15.761)
7.818
( 7.943)
76.844
76.6348.153
84.787
68.6918.153
76.844
31.12.2011MM$
31.12.2011MM$
31.12.2010MM$
31.12.2010MM$
BANCO DEL ESTADO DE CHILE Y FILIALES
944.114( 419.551)
524.563
174.675( 28.147)
146.528
( 41.816)102.546
8.482
740.303( 109.712)
630.591
( 256.904)( 127.888)( 38.143)( 575)( 69.236)
( 492.746)
137.845
757
138.602( 53.815)
84.787
76.6348.153
84.787
Los Estados Financieros y sus notas están disponibles en www.corporativo.bancoestado.cl y en CD anexo en esta Memoria.
101
BANCO DEL ESTADO DE CHILE Y FILIALESEstados Consolidados de ResultadosPor los ejercicios terminados el 31 de diciembre de 2011 y 2010(En millones de pesos - MM$)
100
BANCO DEL ESTADO DE CHILE Y FILIALESEstados Consolidados de Resultados IntegralesPor los ejercicios terminados el 31 de diciembre de 2011 y 2010(En millones de pesos - MM$)
Saldos al 01.01.2010Traspasos Efecto patrimonial Circular Nº3.489 (a)Dividendos pagadosVariación instrumentos de inversión disponibles para la ventaVariación de derivados de coberturas contablesAjuste por diferencia de conversión Sucursal NYProvisión para distribución de utilidadmínima a beneficio fiscalResultado del ejercicio
Saldos al 31.12.2010
Saldos al 01.01.2011TraspasosDividendos pagadosVariación instrumentos de inversióndisponibles para la ventaVariación de derivados de coberturas contablesAjuste por diferencia de conversiónSucursal NYProvisión para distribución de utilidadmínima a beneficio fiscalResultado del ejercicio
Saldos al 31.12.2011
278.497-- -
-
-
-
--
278.497
278.497--
-
-
-
--
278.497
655.6045.300
( 1.526)-
-
-
-
--
659.378
659.37876.634
( 15.327)
-
-
-
--
720.685
1.641---
( 5.755)
-
-
--
( 4.114)
( 4.114)--
5.378
-
-
--
1.264
----
-
( 7.749)
-
--
( 7.749)
( 7.749)--
-
12.525
-
--
4.776
( 3.223)---
-
-
( 2.257)
--
( 5.480)
( 5.480)--
-
-
1.092
--
( 4.388)
( 935)---
3.401
4.417
-
--
6.883
6.883--
( 2.335)
( 7.211)
-
--
( 2.663)
51.686( 51.686)
--
-
-
-
-76.634
76.634
76.634( 76.634)
-
-
-
-
-96.210
96.210
( 51.686)--
46.386
-
-
-
( 67.405)-
( 72.705)
( 72.705)-
15.327
-
-
-
( 9.888)-
( 67.266)
931.584( 46.386)( 1.526)
46.386
( 2.354)
( 3.332)
( 2.257)
( 67.405)76.634
931.344
931.344--
3.043
5.314
1.092
( 9.888)96.210
1.027.115
3.358--
( 7.676)
-
-
-
-8.153
3.835
3.835-
( 1.629)
1
-
-
( 10.025)10.828
3.010
934.942( 46.386)( 1.526)
38.710
( 2.354)
( 3.332)
( 2.257)
( 67.405)84.787
935.179
935.179-
( 1.629)
3.044
5.314
1.092
( 19.913)107.038
1.030.125
CapitalMM$
ReservasMM$
Instrumentos de inversión disponible
para la venta
MM$
Coberturas de flujos de caja
MM$
Diferencia de
conversiónMM$
Impuesto diferido
MM$
Utilidad del período
MM$
Provisión de distribución de utilidades a beneficio
fiscalMM$
Total atribuible
de lospropietarios del Banco
MM$
Interés nocontrolador
MM$
Totalpatrimonio
MM$
(a) Cargo a patrimonio neto de impuestos diferidos, producto de cambio contable de acuerdo a Circular N° 3.489 emi-tida por la SBIF en 2010.
31.12.2011MM$
31.12.2010MM$
FLUJOS ORIGINADOS POR ACTIVIDADES DE LA OPERACIÓN
UTILIDAD DEL EJERCICIO
Cargos (abonos) a resultados que no representan flujos de efectivo:Depreciaciones y amortizacionesDeterioro de activosProvisiones por riesgos de créditoAjuste a valor de mercado inversiones no permanentesUtilidad por inversiones en sociedadesUtilidad neta en venta de bienes recibidos en pagoPérdida (utilidad) en venta de activos fijosCastigos de activos recibidos en pagoOtros cargos que no significan movimiento de efectivoIngresos netos por intereses y reajustesIngresos netos por comisiones
Cambios en activos y pasivos que afectan al flujo operacional:(Aumento) de inversiones para negociación(Aumento) en colocacionesDisminución (aumento) de inversiones hasta el vencimiento y disponible para la venta(Aumento) disminución en otras operaciones de créditoAumento de acreedores en cuentas corrientesAumento de depósitos y captacionesAumento (disminución) de otras obligaciones a la vista o a plazoAumento (disminución) de otras obligaciones por intermediación de documentos(Disminución) en obligaciones de letras de crédito(Disminución) aumento de préstamos obtenidos de bancos del paísAumento de préstamos obtenidos de bancos del exteriorAumento (disminución) de préstamos obtenidos del Banco CentralDisminución (aumento) neta de otros activos y pasivosComisiones percibidasComisiones pagadasIntereses y reajustes percibidosIntereses y reajustes pagados
Flujo neto positivo (negativo) originado por actividades de la operación
FLUJOS ORIGINADOS POR ACTIVIDADES DE INVERSIÓN:
Adquisición de propiedades, planta y equipo, y activos intangiblesEnajenación de propiedades, planta y equipo, y activos intangiblesDividendos recibidos de inversiones en sociedadesVenta de bienes recibidos en pago adjudicados
Flujo neto negativo originado por actividades de inversión
FLUJOS ORIGINADOS POR ACTIVIDADES DE FINANCIAMIENTO:Emisión de bonosRescate de bonosPago de utilidades del ejercicio anterior a beneficio fiscalPago de dividendos interés no controlador
Flujo neto (negativo) positivo originado por actividades de financiamiento
VARIACIÓN NETA DEL EJERCICIO DEL EFECTIVO Y EFECTIVO EQUIVALENTE
SALDO INICIAL DE EFECTIVO Y EFECTIVO EQUIVALENTE
SALDO FINAL DE EFECTIVO Y EFECTIVO EQUIVALENTE
107.038
26.517-222.725
( 53.954)( 1.549)( 1.724)
94192
72.590( 610.080)( 165.234)
( 761.535)( 1.385.505)
862.293( 114.402)
503.049964.28194.568
129.204( 153.460)( 8.941)
288.012311.237110.846204.584
( 39.349)1.127.178
( 603.841)
1.124.834
( 41.446)1.095
4312.864
( 37.056)
42.624( 233.200)( 15.327)( 8.116)
( 214.019)
873.759
2.821.904
3.695.663
84.787
38.143575
109.71233.714
( 757)( 102)( 28)
443127.039
( 524.563)( 146.528)
( 978.105)( 419.578)( 1.006.986)( 42.371)
591.1391.315.380
( 19.903)( 11.669)( 172.607)
13.68424.386
( 156.076)( 208.962)
174.675( 28.147)
910.410( 412.158)
( 704.453)
( 41.684)1.357
4412.748
( 37.138)
305.393( 10.619)( 46.386)( 8.424)
239.964
( 501.627)
3.323.531
2.821.904
BANCO DEL ESTADO DE CHILE Y FILIALES BANCO DEL ESTADO DE CHILE Y FILIALES
Cuentas de Valoración
Los Estados Financieros y sus notas están disponibles en www.corporativo.bancoestado.cl y en CD anexo en esta Memoria.
103102
BANCO DEL ESTADO DE CHILE Y FILIALESEstados Consolidados de Cambios en el PatrimonioPor los ejercicios terminados el 31 de diciembre de 2011 y 2010(En millones de pesos - MM$)
BANCO DEL ESTADO DE CHILE Y FILIALESEstados Consolidados de Flujos de EfectivosPor los ejercicios terminados el 31 de diciembre de 2011 y 2010(En millones de pesos - MM$)
Esta edición consta de 1.000 ejemplares en español. Las tapas fueron impresas en top matt de 400 grs.la parte interior se imprimió en papel top matt de 170 grs.
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