monografia control total de la calidad
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS
ESCUELA DE AGROINDUSTRIAS
MONOGRAFÍA
“CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD”
PRESENTADO POR:
PARDO CESPEDES, JUAN YORLIN
TRABAJO QUE CORRESPONDE AL CURSO DE CONTROL
DE LA CALIDAD
Tumbes, Agosto 2013
Agradecer a Dios por la vida que
Nos ha dado; y a nuestros padres
que Siempre nos apoyan y llenan nuestro
Espíritu de amor y hacen más fácil
Nuestro caminar…
2
INDICE
PORTADA……………………………………………………………… 01DEDICATORIA………………………………………………………… 02ÍNDICE………………………………………………………………...... 03INTRODUCCIÓN……………………………………………………… 04CAPITULO I
1. ASPECTO HISTORICO CONTEXTUAL...………………… 051.1. Origen de la Calidad Total……....................................... 051.2. Evolución de la Calidad Total 05
1.2.1. Primerascivilizacines..............................................1.2.2. Fabrica artesanal1.2.3. La revolución: calidad como inspección…………..1.2.4. Principios del siglo xx………………………………..1.2.5. La revolución de la calidad………………………….1.2.6. La calidad en la actualidad………………………….
060607070808
CAPITULO II2. ASPECTO TEÓRICO CONCEPTUAL 10
2.1. Definición de la Calidad Total……………………………. 102.2. Teorías de la Calidad Total………………………………. 13
2.2.1. Kaoru ishikawa.......................................................2.2.2. W. Edward deming “pionero”……………………….2.2.3. Phillip Crosby……………..…………………………
131415
2.3. Principios de la Calidad Total………...………………...... 152.3.1Principios de los Círculos de Calidad………………..2.3.2. Principios basados en los modelos de gestión de la Calidad Total………………………………………………2.3.3. Principios de la calidad total – excelencia…………
15
1717
CAPITULO III3. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL…………………………. 19
3.1. Control Total de la calidad y su propósito..................... 193.2. Significado de la Calidad…………………………………. 20 3.3 El control en la industria…………………………………... 3.4 Alcance del control Total de la Calidad…………………. 3.5 Las nueve Emes: Factores que influyen en la calidad… 3.6 Puntos esenciales en dirección de la Calidad Total.......
21222325
CONCLUSIONES 27BIBLIOGRAFÍA................................................................................ 28
3
INTRODUCCIÓN
La presente monografía titulada “Controlo Total de la Calidad”,
Brinda a todo el público en general y en especial a las personas que se
interesan por saber algo nuevo cada día, un aporte que nos permita conocer
los beneficios que trae consigo la adaptación de este concepto moderno de
la calidad, la cual se ve reflejada en un mejor ambiente laboral, una
reducción de costos y una mejor posición competitiva en los mercados, dado
que los bienes y los servicios producidos puedan incluso superar
ampliamente los requerimientos del consumidor.
Para tomar conciencia de la importancia de este nuevo enfoque,
basta con mirar a las industrias del occidente que no han podido adaptarse a
esta nueva filosofía, pues si bien estas empresas desempeñan un buen
trabajo, no es suficiente con los beneficios que sí te da la doctrina de la
calidad total.
Para el desarrollo de esta investigación se tuvieron fuentes primarias
y secundarias, tales como libros virtuales especializados, revistas. Se tuvo
algunas limitaciones en cuanto al acceso de mayor información en los libros.
La monografía se divide en tres capítulos. El primer capitulo se refiere
a al aspecto histórico cultural del control total de la calidad, el segundo
capítulo se refiere al aspecto teórico conceptual.
La conclusión a la que hemos llegado es que la calidad total juega un
papel importante en lo que se refiere a la relación producción – producto -
productor - vendedor.
4
CAPÍTULO I
ASPECTO HISTORICO CONTEXTUAL
1.1.Origen de la Calidad Total
Los orígenes de la gestión de la calidad total(G.C.T) o Total Quality
Management (T.Q.M) se dan en Japón, cuando tras la segunda
guerra mundial, la Unión Japonesa de científicos e ingenieros(JUSE)
constituye un comité de expertos con el objetivo de mejorar la
productividad de la industria japonesa y elevar la calidad de vida del
país.
Con este objetivo varios ingenieros japoneses (Asakay Ishikawa,
Kogure, Mizuno, Morimuchi, entre otros) comienzan a estudiar a
profundidad el control estadístico de calidad basándose en los
estudios de Shewhart. A partir de estos trabajos, los directivos de
numerosas empresas japonesas observan que la mejora de la
calidad produce, de manera natural, una mejora de la productividad.
En 1951 la calidad, al que denomina premio Demming, en
reconocimiento al impacto de las ideas de dicho profesor de la
calidad en Japón. (Alvarez, 2001).
1.2. Evolución de la Calidad Total
A lo largo de la historia podemos encontrar que la calidad a sido un
aspecto importante en la historia y se ha buscado desde siempre,
pero su concepto ha sido desconocido, por tanto para comprender su
5
verdadero significado lo analizaremos con el tiempo. A continuación
mostraremos las distintas fases por las cuales a variado la definición
de calidad.
1.2.1. Primeras civilizaciones
Los primeros indicios de la preocupación del ser humano por
encontrar la calidad se remonta a la antigua Babilonia. Así
queda constancia en el código de Hammurabi (1752 AC). Con
el ejemplo: si un albañil construye una casa par un hombre, y
su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando al
dueño, el albañil será condenado a muerte.
Por otro lado los fenicios cortaban las manos aquellos que
hacían productos defectuosos. Además los murales egipcios
que datan del año 1450 a. c, muestran evidencias de
medición e inspección las cuales se grafican en que las
pirámides se cortaban de manera tan precisa y con buen diseño.
(R. Evans & M. Lindsay, 2008)
1.2.2. Fabricación artesanal
En esta época medieval, la fabricación y venta de productos
eran realizadas en pequeños talleres por el artesano que
recepcionaba directamente las quejas de los consumidores
para que este mejorara sus fabricaciones. Con la expansión
del comercio la gestión de la calidad aparece con garantías en
los contratos de venta.
En los siglos XVII Y XVIII surgen los gremios, organizaciones
de artesanos que establecían y especificaban los materiales
que utilizaban para la elaboración de productos. Es por ello
que en esta época se designa el origen de las organizaciones
6
de certificación, ya que supervisaban la afiliación de nuevos
socios aquí solo eran afiliados y autorizados a distinguir sus
productos aquellos que conocían bien el oficio y demostraban
tener un buen comportamiento. (R. Evans & M. Lindsay, 2008)
1.2.3. La revolución industrial: calidad como inspección
A finales del siglo XVIII se produce una sucesiva
incorporación de la maquina a los talleres generándose una
reestructuración de las fábricas.
Con el paso del tiempo surgen las grandes empresas,
basadas en la división del trabajo y apoyadas en los principios
de la organización científica del trabajo de Taylor. Esto genera
que haya personas dedicadas a fabricar, ejecutar, controlar
los que se produce.
1.2.4. Principios del siglo xx
A principios del año 1900 el trabajo de Frederick Taylor (padre
administración científica) dio lugar a una nueva filosofía de
producción. La cual era separar la planificación de la
ejecución. A administradores e ingenieros se les encargo
planificar, por otro lado a supervisores y obreros se les
encargo la ejecución. Al dividir un trabajo en tareas
específicas y centrarse en incrementar la eficiencia, el
aseguramiento de la calidad quedo encargo de los
supervisores.
Las empresas contrataron a ciento de empleados, e incluso a
supervisores. Es así que la supervisión es el medio principal
el control de calidad durante la primera mitad del siglo xx. (R.
Evans & M. Lindsay, 2008)
7
1.2.5. La revolución de la calidad
(Miranda Gonzáles, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2007)
En los laboratorios de Bell Telephone en estados unidos en
los años 20 se desarrollaron nuevos métodos de inspección y
mejora de la calidad, pero en los años 30 se da el desarrollo
de control estadístico de la misma. Siendo así que se
constituye la SIC (Sociedad de Ingenieros de Calidad)
convirtiéndose años más tarde como la asociación americana
para el control de calidad (ASQC). En 1985 la calidad pasa a
ser considerada un asunto nacional designándose a octubre
como mes nacional de la calidad en EE.UU.
Por otro lado se aprecia que Japón producía productos de
baja calidad, de tipo estadístico, es por ello que genera un
enorme interés por el control de la calidad, por tal motivo el
Dr. Deming es invitado por la JUSE (Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros) a participar a diferentes seminarios
como el “control de calidad” que da lugar a la primera
publicación mensual de dicha organización sobre el control
estadístico” y al “uso del control de calidad de la empresa”.
Finalmente se observa que la calidad en Europa llego
retrasada a diferencia de Japón y EE.UU. En 1957 se funda la
EOQ (European Organization For Quality) con un único
objetivo mejorar la calidad y fiabilidad de productos y
servicios, al igual en 1961 se funda AEC (asociación española
para la calidad) entidad no lucrativa que la conforman
personas y empresas con el fin de apoyar a las empresas
españolas en el desarrollo de la calidad para que sean más
competitivas.
8
1.2.6. La calidad en la actualidad
Hoy en día en el siglo XXI la calidad se ha convertido en un
requisito imprescindible para competir en muchos mercados.
Ya que calidad no garantiza el éxito, sino que supone una
condición previa es decir una base para poder competir en el
mercado.
Miranda, Chamorro y Rubio (2007) nos señalan que: “las
empresas necesitan gestionar de forma eficaz no solo la
calidad de su productos propiamente dicha, sino también sus
impactos en el medio ambiente y la prevención de riesgos
laborales, tanto para ser competitivas, como para satisfacer
los requisitos legales y las demandas cada vez más exigentes
de la sociedad
Esto nos quiere decir que una organización no solo se debe
preocupar por un buen producto, por el buen manejo de su
empresa, por la productividad que demuestren sus
trabajadores sino que hoy es también una prioridad el impacto
que tendrá ante la sociedad todo aquello que realice.
9
CAPÍTULO II
ASPECTO TEÓRICO CONCEPTUAL
2.1. La Calidad Total
2.1.1. Definiciones de Calidad Total
Existen diversos conceptos de la Calidad Total, a continuación
para concretar ideas empezaremos mostrando las siguientes
definiciones:
a) Según NORMAS ISO 8402
De acuerdo con las normas ISO, el término calidad “Se
refiere al conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas” (ISO
8402). Para que una empresa opere guiada por el principio
de satisfacer las necesidades, precisa tener establecidas
una política, una gestión y un sistema de calidad.
Por política de calidad se entiende el conjunto de
directrices y objetivos generales de una empresa relativos
a la calidad, expresados formalmente por la dirección
general. Ello significa que es preciso un compromiso al
máximo nivel organizativo y que además requiere una
10
formalización; es decir consiste en un ejercicio programado
que se pasma en documentos.
Por gestión de calidad se entiende aquel aspecto de la
función general de la gestión que determina y aplica la
política de calidad. Consiste en los esfuerzos que cada
unidad jerárquica realiza en una empresa con el objetivo de
planificar y aplicar la política de calidad.
Por sistema de calidad entendemos el conjunto de
estructura de organización, el conjunto de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de
recursos que establecen para llevar a cabo la gestión de
calidad.
Uno de los requisitos básicos de gestión con criterios de
calidad es que tanto el servicio en si como proceso de
presentación del mismo deben estar claramente definidos en
términos de características.
PLANIFICACIÓN, CONTROL Y MEJORA DE LA
CALIDAD
La gestión de la calidad se realiza siguiendo una secuencia
cuyo trazado es prácticamente estándar: planificar,
controlar y, mejorar, constituyen los tres pilares sobre los
que descansa el edificio de la calidad.
1. Planeación: Consiste en identificar a los clientes,
conocer sus necesidades, traducirlas en lenguaje de
formación y dejar el servicio a punto de ser prestado.
2. Control: Hace un seguimiento sistemático de la calidad
que obtenemos. De acuerdo a eso se sigue a la mejora.
11
3. Mejora: Es la retroalimentación y última parte del
proceso de calidad.
SISTEMA DE CALIDAD
Dirección + sistema de calidad + recursos + cliente.
b) Es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado
con la finalidad de mejorar. (Merli, 1994)
c) Es la satisfacción de las necesidades o del servicio
apreciado por el cliente o el usuario donde se esconde un
conjunto de puntos quien deben dominarse.
1. La fiabilidad del producto o del servicio
2. Sus características y presentación del producto
3. Su durabilidad
4. La conservación
5. La seguridad
d) Es una forma de ser orientada a la mejora continua de los
productos, bienes o servicios y procesos de una
organización, con el propósito de crear valor para sus
clientes o usuarios. (Palacios, 2006)
e) Es un nuevo modo de gestionar la empresa destinada a
mantener la competitividad y construir un sólido liderazgo en
el mercado. (Cardenas, 1994)
f) Es hacer las cosas las cosas bien desde un inicio hasta el
principio para lograr vender el producto a un mediano y largo
plazo para satisfacer las necesidades del consumidor.
(Lerma Kirchner, 2010)
12
g) “CALIDAD TOTAL es el conjunto de esfuerzos desplegados
por los diferentes medios de una organización, que se
integran para el desarrollo, mantenimiento y superación de la
calidad de un producto, con el fin de hacer posible
fabricación y servicio a completa satisfacción del consumidor
y al nivel más económico”. (Valencia Minguez, 2006)
Como pueden apreciar, estas definiciones hablan de los
diferentes estamentos de una organización, no se refiere
específicamente a un grupo, ya sea inspector, analizador,
como tampoco a áreas específicas. Se refiere a cada uno de
los componentes de la empresa, porque tal como la
seguridad, la calidad es una responsabilidad de cada
integrante de nuestra organización desde la Gerencia General
hasta el más modesto trabajador.
Calidad Total se basa principalmente en normas,
especificaciones y principios éticos que regulan el proceso de
fabricación para lograr una buena calidad final al mínimo
costo, evitando pérdidas innecesarias y trabajos innecesarios.
2.2. Teorías de la Calidad Total (Palacios Blanco, 2006, págs. 34-39)
2.2.2. Kaoru Ishikawa
Según Ishikawa, el control de la calidad es una revolución en
la filosofía de la administración. Esta consiste que el objetivo
de la empresa es la calidad.
Ishikawa plantea siete condiciones para instalar y promover la
calidad:
Liderazgo de la alta dirección.
13
Educación y capacitación
Una organización adecuada al CTC
Establecimiento de un sistema de aseguramiento
de calidad.
Respeto de la administración a la “humanidad”
del individuo.
Eliminación del seccionalismo.
Evitar el apresuramiento en la implantación del
CTC
Para solucionar el 95% de los problemas de la
calidad, Ishikawa se recomienda las siguientes
herramientas:
El diagrama de Pareto.
El diagrama de causa efecto
La estrategia de los datos
La hoja de verificación
El histograma
El diagrama de dispersión
Las gráficas de control
Una idea de Ishikawa es la importancia del consumidor y de
sus requerimientos. Es decir que aquellos productos que
requiere el consumidor, deben tener la suficiente
característica y el control necesario para obtener una calidad
buena.
2.2.2 W. EDWARD DEMING “PIONERO”
La filosofía de la calidad total Deming la define como “el
mejoramiento incesante en todos los procesos”. Además dice
que existe incompatibilidad entre la calidad y los métodos
tradicionales para de la productividad.
Su filosofía esta descrita en:
14
Mejorar el producto y el servicio.
Dejar de depender de la inspección para obtener la
calidad.
Acabar de hacer negocios sobre la base del precio.
2.2.2. Phillip Crosby
Para Crosby la calidad consiste en “cumplir con los requisitos”. Además también recalca que lo que se necesita para lograr la calidad es la “prevención y no verificación”. Con respecto a la norma en cómo se ejecutan los productos para que obtenga calidad se necesita.
Cumplir siempre con el total de requisitos.
Tener la aptitud de no aceptar las fallas.
Hacerlo bien a la primera vez.
Cumplir con lo acordado.
Una norma de ejecución que es un reto.
2.3. Principios de la Calidad Total
2.3.1. Principios de los Círculos de Calidad (Palacios Blanco,
2006)
Así pues, en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios:
La participación de las personas a todos los niveles.
Voluntariedad en la participación.
Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien, que podrían ir mejor, o que crean problemas.
Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello).
Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.
Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea,
15
un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente.
Respeto al individuo, a su inteligencia y a su
libertad.ara
Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo.
Referencia a temas relacionados con el trabajo.
Otros aspectos que se deben tener en cuenta son:
El tiempo de las reuniones: se aconseja que las
reuniones sean en horario de trabajo, aprovechando
los tiempos muertos si es posible; hay quienes pagan
las horas extras.
Selección de miembros y líderes: es esencial la
competencia técnica y simpatía del líder, es decir, que
debe ser una persona comunicativa con buenas
relaciones con el grupo y en otros departamentos; con
gran sentido común, integridad, entusiasmo; sano y
positivo.
Recompensas e incentivos: son muy variadas y van
desde la recompensa en efectivo en relación con la
mejora obtenida, hasta un simple reconocimiento
simbólico.
Actitud de los mandos: deben estar bien informados,
bien enterados del programa con el que deben
colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse
previamente sus voluntades.
16
Gastos de implantación del programa: los materiales de
formación y el pago del tiempo cuestan dinero, así
como las recompensas. Además de lo que es
cuantificable, hay lo que no se puede cuantificar, como
son los cambios positivos de actitudes y la motivación
en los grupos de la organización.
2.3.2. Principios basados de los modelos de gestión de la
Calidad Total (Gallardo, 2005)
La orientación hacia los resultados y un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Una orientación y un enfoque hacia los clientes o usuarios.
Un liderazgo eficaz y una coherencia con los objetivos.
Una gestión apoyada en procesos y hechos.
Formación, implicación y participación del personal de la organización.
Adquisición de una cultura general basada en el aprendizaje, la innovación y la mejora continua.
El desarrollo de alianzas y relaciones mutuamente beneficiosas para la organización y sus proveedores o aliados.
Responsabilidad social de la organización en el desarrollo de su gestión.
2.3.3. Principios de la calidad Total – excelencia
(Ferrando Sanchez & Granero Castro, 2005)
Como hemos visto, el concepto de calidad es dinámico, ha
evolucionado con el tiempo, y sin duda seguirá haciéndolo. El
17
concepto actual de calidad es el fruto de distintas
aportaciones surgidas a lo largo del siglo XX.
La calidad total se puede definir como el compendio de las
mejores prácticas aplicadas a la gestión de organizaciones y
suelen denominarse principios de la Calidad Total- Excelencia
o también conceptos fundamentales de la excelencia:
Orientación hacia los resultados
Orientación al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestión por procesos y hechos
Desarrollo e implicación de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organización
2.4. Objetivos de la Calidad total
Según el profesor Echevarría estos determinan que se debe conseguir
y como además si es posible. Son los siguientes. (S. Furr & A. Petrick,
2003)
1. Satisfacción del cliente: de acorde con las expectativas,
necesidades del consumidor.
2. El personal: disponibilidad para compartir y trabajar en equipo,
desempeño eficaz esto hará que se comprometan con los deseos
del cliente externos o internos.
3. La innovación: es decir la provisión de métodos o recursos para
la asunción de riesgos
4. La tecnología: la empresa debe manejar un nivel tecnológico
adecuado estar a la vanguardia, la constante capacitación a su
personal
18
5. La empresa: el personal se debe sentir identificado con ella pues
así lograra realizar bien su trabajo.
Así pues, en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios:
CAPÍTULO III
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
3.1 Control Total de la calidad y su propósito
La meta de la industria competitiva, respecto a la calidad del
producto, se puede exponer claramente: suministrar un producto o
servicio en el cual su calidad haya sido diseñada, producida y
sostenida a un costo económico y que satisfaga por entero al
consumidor.
El control total de la calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos
de varios grupos en una empresa para la integración del desarrollo,
del mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de
hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, a
satisfacción total del consumidor y al costo más económico.
19
El control total de la calidad ha logrado reducciones importantes y
progresivas en los costos de la calidad15. Por medio del control total
de la calidad, las gerencias de las compañías han sido capaces de
aprovechar la fuerza y confianza de la calidad de sus productos y
servicios, lo que les permite adelantarse en el volumen de mercado y
ampliar la mezcla de productos con un alto grado de aceptabilidad
del cliente y estabilidad en utilidades y crecimiento.
El control total de la calidad constituye las bases fundamentales de
la motivación positiva por la calidad en todos los empleados y
representantes de la compañía, desde altos ejecutivos hasta
trabajadores de ensamble, personal de oficina, agentes y personal
de servicio.
3.2 Significado de la Calidad
La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni mercadotecnia ni
la gerencia general. Está basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, medida contra sus requisitos — definidos
o tácitos, conscientes o sólo percibidos — y siempre representa un
objeto móvil en el mercado competitivo. La calidad del producto y
servicio puede definirse como: La resultante total de las
características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia,
ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente.
El propósito de la mayor parte de las medidas de calidad es
determinar y evaluar el grado o nivel a que el producto o servicio se
acerca a su resultante total. No hay que confundir esta definición de
calidad con otras características que van siendo valoradas en un
producto de acuerdo a la etapa en la que se encuentre de las cuatro
que componen su ciclo de madurez.
20
En la primera etapa, la calidad del producto está fuertemente
dominada por la innovación de la entonces nueva función, que
vende sola el producto. Al aumentar la aceptación en el mercado, el
producto entra a una segunda etapa — consumo visible — la
apariencia y el ser atractivo son ahora también grandes factores en
la definición de calidad del cliente. En la tercera etapa — uso
generalizado — el producto se ha construido de acuerdo con el estilo
de vida del consumidor. Su funcionamiento confiable y sus servicios
son factores primarios en la calidad. El producto entra a una cuarta
etapa de madurez cuando se toma por hecho; ésta es la etapa de
comodidad. La confiabilidad y la economía del producto son
esenciales para la aceptación de la calidad.
La alta gerencia debe saber reconocer esta evolución en la
definición de calidad del cliente en las diferentes etapas del
crecimiento del producto.
3.3 El control en la industria
Control en la terminología industrial se puede definir como: Un
proceso para delegar responsabilidad y autoridad para la actividad
administrativa mientras se retienen los medios para asegurar
resultados satisfactorios. Normalmente hay cuatro pasos para este
control:
1. Establecimiento de estándares. Determinación de estándares
requeridos para los costos de calidad, el funcionamiento, la
seguridad y la confiabilidad del producto.
2. Evaluación del cumplimiento. Comparación del cumplimiento
entre el producto manufacturado o el servicio ofrecido y los
estándares.
3. Ejercer acción cuando sea necesario. Corrección de los
problemas y sus causas en toda la gama de los factores de
21
mercadotecnia, diseño, ingeniería, producción y mantenimiento
que influyen en la satisfacción del usuario.
4. Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo
continuo para mejorar los estándares de los costos, del
comportamiento de la seguridad y de la confiabilidad del
producto.
3.4 Alcance del control Total de la Calidad
El funcionamiento de este concepto de calidad total y su diferencia
básica en relación con otros conceptos, es que para proporcionar
una efectividad genuina, el control debe iniciarse con la
determinación de los requisitos de calidad que exige el cliente y
terminar hasta que el producto ha sido colocado en las manos de un
cliente que sigue satisfecho. El control total de la calidad guía las
acciones coordinadas de las personas, máquinas e información para
lograr este objetivo. La razón de lo anterior es que la calidad de todo
producto tiene el efecto de muchos de los pasos del ciclo industrial:
1. La mercadotecnia evalúa el grado de calidad que desea el
consumidor y por el cual está dispuesto a pagar.
2. La ingeniería traduce la evaluación de mercadotecnia a
especificaciones exactas.
3. Compras escoge, contrata y retiene a los proveedores de
piezas y materiales.
4. La ingeniería de manufactura selecciona matrices,
herramientas y procesos de producción.
5. La supervisión de manufactura y el personal de la planta
ejercen una influencia decisiva durante la fabricación y en los
ensambles intermedios y finales.
6. La inspección mecánica y pruebas funcionales comprueban el
cumplimiento con las especificaciones.
22
7. Los embarques influyen en las necesidades de empaques y
transporte.
8. La instalación y el servicio al producto ayudarán a lograr el
funcionamiento correcto, instalando el producto de acuerdo con
las instrucciones y mediante mantenimiento y servicio.
La determinación de la calidad y de sus costos ocurre en realidad
durante todo el ciclo industrial. Las actividades de calidad total se
deben aplicar en todas las principales operaciones: mercadotecnia,
ingeniería de diseño, producción, relaciones industriales, servicio y
áreas clave. Cada mejora en la calidad y cada esfuerzo por
mantener la calidad debe calificar tanto para su propia aportación
como para la aportación hacia la efectividad de la calidad total.
3.5 Las nueve Emes: Factores que influyen en la calidad
La calidad de los productos y servicios está influida directamente en
nueve áreas básicas, o lo que podría considerarse como las “9
eMes”: Mercados (markets), dinero (money), administración
(management), personal (men), motivación (motivation), materiales
(materials), máquinas y mecanización (machines and
mechanization), métodos modernos de información (modern
information methods) y requisitos crecientes del producto (mounting
product requirements). En cada área, la industria se encuentra sujeta
a condiciones que actúan sobre la calidad de la producción.
1. Mercados. El número de productos nuevos o modificados
ofrecidos al mercado crece de una manera explosiva. Los
compradores están exigiendo más y mejores productos para
cubrir sus necesidades actuales. Los mercados se ensanchan
en capacidad y se especializan, funcionalmente, en efectos y
en servicios ofrecidos.
23
2. Dinero. El aumento en la competencia en muchos campos
de acción, aunado a las fluctuaciones económicas mundiales,
ha reducido los márgenes de ganancia. El resultado del
aumento en las inversiones, que se deben amortizar
aumentando la productividad, ha provocado que cualquier
pérdida importante de producción, debida a desperdicios y a
reproceso, se convierta en asunto serio. Algunas gerencias se
han enfocado hacia el campo del costo de calidad como un
“punto débil” para ayudar a mejorar las utilidades,
disminuyendo sus costos y pérdidas operativas.
3. Administración. La responsabilidad de la calidad se ha
distribuido entre varios grupos especializados. Todos los
departamentos son responsables de la calidad del producto a
lo largo del proceso de producción.
4. Personal. La especialización se ha hecho necesaria
porque los campos de conocimiento se han incrementado no
sólo en número sino en amplitud. Al mismo tiempo, la
situación ha creado una demanda de ingenieros capacitados
en la elaboración de planes que comprendan todos estos
campos de especialización y organización de sistemas, que
aseguren los resultados que se desean.
5. Motivación. La creciente complejidad de llevar un producto
de calidad al mercado ha aumentado la importancia de la
contribución de la calidad por parte de cada empleado. La
investigación de la motivación humana ha mostrado que
además de la recompensa en dinero, los trabajadores
requieren de refuerzos con un sentido de logro en sus tareas
y el reconocimiento positivo de que están contribuyendo
personalmente al logro de las metas de la compañía.
24
6. Materiales. Debido a los costos de producción y a las
exigencias en cuanto a calidad, los ingenieros están usando
los materiales dentro de límites más estrechos que antes. El
resultado ha sido especificaciones más estrictas en los
materiales y una mayor diversidad en éstos. Los materiales
son sometidos a pruebas más rigurosas para ser aceptadas.
7. Máquinas y mecanización. La exigencia dentro de las
compañías de lograr reducciones de costos y mayor volumen
de producción ha conducido al uso de equipo más y más
complicado, que depende mucho de la calidad de los
materiales empleados. Se hace más crítica una buena calidad
que efectivamente haga real la reducción en costos y eleve la
utilización de hombres y máquinas a valores satisfactorios.
8. Métodos modernos de información. La nueva tecnología
de la información ha proporcionado los medios para un nivel
de control sin precedente de máquinas y procesos durante la
fabricación y de los productos y servicios aun después que ya
han llegado al consumidor. Y los nuevos métodos de
procesamiento de datos han puesto a la disposición de la
administración información mucho más útil, exacta, oportuna y
predictiva para tomar decisiones.
9. Requisitos crecientes del producto. Los avances en los
diseños ingenieriles que exigen un control más estrecho en
los procesos de fabricación han transformado a las “cosas
insignificantes”, que no se tenían en cuenta en otros tiempos,
en cosas de gran importancia potencial.
3.6 Puntos esenciales en dirección de la Calidad Total
25
Para implementar los marcos de referencia del control total de
calidad en la dirección del liderazgo competitivo de la calidad, son
esenciales cuatro puntos básicos.
El primero es que no existe tal cosa como un nivel da calidad
permanente. Cuando el nivel de calidad establecido ha sido
alcanzado, las demandas de un liderazgo de calidad internacional
elevan más y más los niveles de la calidad. Esto es lo que los
clientes demandarán, y lo que la competencia exigirá, porque la
calidad es un objetivo que se mueve rápidamente hacia arriba.
El segundo punto esencial es que el liderazgo personal es una
piedra angular de la buena dirección para movilizar el conocimiento
de la calidad, la necesaria destreza y las actitudes positivas de cada
individuo dentro de la organización.
El tercer punto fundamental es que la calidad es esencial para una
innovación exitosa.
El cuarto punto fundamental es que la calidad y el coso son
complementarios y no objetivos conflictos del negocio. La buena
calidad conduce fundamentalmente a una buena utilización de los
recursos y, por consiguiente, significa buena productividad y costos
de la calidad muy bajos. Lo que se espera es tanto calidad como
costo.
26
CONCLUSIONES
De lo anterior queda claramente reflejada la enorme
importancia que tiene por un lado la identificación de los
paradigmas que dominan nuestra forma de pensar y ver la
realidad, de manera tal de someterlas sistemáticamente a
análisis a los efectos de readaptar las ideas que tenemos de
los procesos y sistemas de la empresa, actualizándolas y
haciéndolas efectivas bajo las nuevas y futuras condiciones del
mercado y de la tecnología.
La Calidad Total, es la perfección. Esta es una pieza clave para
que diferentes organizaciones o empresas, sobresalgan en su
ámbito, para que logren el éxito deseado, y de esa manera
sean sobre todo competentes ya que hoy por hoy la sociedad
es cada vez es más exigente.
La Calidad Total es un nuevo modo de gestionar la empresa ya
que esta establece un conjunto de directrices y objetivos, como
el modelo de Deming; como es el que controla, se mejora por
lo cual se alcanza la competitividad en el mercado que se
desenvuelve dicha organización.
De una u otra forma, el requerimiento de la calidad siempre ha
existido en la historia, pues según diferentes datos como los
27
antes explicados, donde nos manifiestan que la calidad en
tiempos remotos ha existido y que además la calidad se
tomaba de diferentes modos y teorías como: Kaoru Ishikawa,
Edward Deming (pionero) entre otros para así llegar a los
conceptos actuales que se necesita en toda empresa
competitiva.
BIBLIOGRAFÍA
Alvarez, L. A. (2001). Calidad Total: Que la promueve, que la inhibe.
México: Panorama.
Cardenas, J. (1994). Los 7 instrumentos de calidad. España: Diaz de
santos.
Daft, R. L., & Marcic, D. (Nov. 2005). Introducción a la administración.
México: Editorial Thomsom.
Ferrando Sanchez, M., & Granero Castro, J. (2005). Calidad Total:
Modelo de EFQM de excelencia. España: FC Editorial.
Gallardo, L. (2005). La gestión del deporte a través de la calidad.
Barcelona: INDE Publicaciones.
Lerma Kirchner, A. (2010). Desarrollo de nuevos productos. Una
vision integral. Mexico: CENGAGE Learning.
Merli, G. (1994). La Calidad Total como herramienta de negocio.
España: Diaz de Santos.
Miranda Gonzáles, J. F., Chamorro Mera, A., & Rubio Lacoba, S.
(2007). Introducción a la gestión de la calidad. Madrid. España .
Mussons Sellés, J., & Catalunya, U. P. (1998). La empresa y la
competitividad. Ediciones UPC.
Palacios, J. L. (2006). Administración de la calidad. México: Trillas.
Potter, M. E. (1982). Estrategia competitiva. México: Continental.
28
R. Evans, J., & M. Lindsay, W. (2008). Administración y Control de la
Calidad. México: CENGAGE Learning.
Riberio Soriano, D. (1998). Asesoramiento en dirección de empresas :
La consultoría. Madrid: Diaz de Santos.
S. Furr, D., & A. Petrick, J. (2003). Calidad total en la dirección de
recursos humanos. Barcelona: Ediciones Gestión. com.
Sainz de Vicuña, J. M. (2005). El plan de marketing en la práctica.
España: ESIC Editorial.
Sánchez Pérez, M. (2006). Casos de Marketing y Estrategia.
Barcelona: Editorial UOC.
Valencia Minguez, A. (2006). Curso tecnicas de Calidad Total
"Mejoramiento Continuo". GestioPolis. Conocimiento en negocios.
García Vidal, Gelmar, Centro de Estudios de Gestión Empresarial, El
prisma, Principios teóricos de la administración. [en línea] [fecha de
consulta: 16 de febrero de 2010] disponible en
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/
principiosteoricosdelaadministracion/
Lefcovich, Mauricio. Reingeniería de procesos,
http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/reipromlefco.htm,
consultado 05 de agosto de 2012
Tecnológico. Funciones del administrador. Disponible en
http://www.mitecnologico.com/Main/FuncionesDelAdministrador,
consultado 05 de agosto de 2012
Vargas Sánchez, Alfonso, Claves de la excelencia en la gestión de
sociedades cooperativas, Universidad de Huelva, [en línea], [fecha de
consulta: 16 de febrero de 2010], Disponible en:
http://www.uhu.es/alfonso_vargas/archivos/creal.html
29