"HABRÁ DOS TIPOS DE NEGOCIOS EN EL SIGLO XXI: AQUELLOS QUE ESTÉN EN EL INTERNET Y AQUELLOS QUE YA NO EXISTAN"

Bill Gates

REPUTACIÓN / IDENTIDAD ON LINE

 Nuestro rostro empresarial en las redes sociales se refleja en dos simples palabras: reputación e identidad on line.

Su adecuada gestión se podría resumir en un monitoreo permanente, que denote una pronta reacción frente a una crisis digital.

REPUTACIÓN ON LINE

Forma parte de nuestra reparación digital aquello de lo que los usuarios hablan de nuestra marca o institución. El manejo de nuestra identidad decae en una buena o mala reputación on line. Parte de nuestra reputación lo constituyen: - Comentarios de los usuarios - Contenidos que deriven del trabajo del CM (posteos, editoriales, notas de prensa) 

IDENTIDAD ON LINE

Afecta directamente a la imagen de nuestra empresa o persona. Se trata de saber manejar correctamente la marca empresarial o institucional, pues depende directamente del CM.

Forman parte de nuestra identidad:

- Perfiles en redes sociales.

- Contenidos digitales

- Calidad del servicio que brinde el CM

ANÁLISIS DEL CASO DONETTES

En el 2011 Panrico lanzó la campaña de publicidad “No me toques los Donettes”, que buscaba decir al cliente que este producto es tan delicioso que debe evitar compartirlo.

Sin embargo, el slogan ‘A pedir, al metro’, generó una serie de críticas, el primero de ellos fue de Xavi Calvo, quien tuiteó: "Que mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable".

El reclamo se hizo viral. Muchos usuarios empezaron a criticar la medida, incluso crearon el hashtag #boicotdonettes.

En minutos la marca era tendencia en Valencia. No obstante, la empresa actuó oportuna y adecuadamente, pues dio muestras de interés y verdadera atención al usuario:

Según un usuario de Topsy, el tuit alcanzó los 100,000 retuits.

Esa inmediata respuesta generó una reacción positiva en los usuarios. Incluso, quien inició el reclamo, felicitó la decisión.

@donettes, ejemplo de buena gestión en crisis digital.

EN SÍNTESIS

La clave para manejar adecuadamente una marca (institucional o empresarial) o superar cualquier crisis on line es:

- Generar una constante interacción Institución/Empresa – Usuario - Pensar antes de publicar - Conocer las herramientas de monitoreo - Brindar un servicio adecuado al usuario - Escuchar a nuestro público - Actuar inmediatamente - Responder todo comentario o duda

TRABAJO REALIZADO POR:

ALEX TOAPANTA