Introduccin a la

gestin de servicios TIgestin de servicios TIMdulo 1

INDICE

Qu es ITIL?Conceptos

ndice

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ConceptosCmo se empaquetan los servicios?Publicaciones ITILEstrategia del ServicioDiseo del ServicioTransicin del ServicioOperacin del ServicioMejora Continua del Servicio

Cambios constantes Componentes y elementos sin identificar Costes desconocidos de los servicios del departamento Incapacidad de justificar inversiones

Reflexiones iniciales

Cul es la realidad de los Departamentos TI?

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Incapacidad de justificar inversiones No mediciones o pruebas de mejora Dependencia de gurs Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio

Posible solucin implantacin procesos ITIL

Reflexiones iniciales

Quin emplea los procesos de ITIL?

Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por

ABN-AMRO BankAT&T SolutionsAXA Insurance Group

KPMGLucent TechnologiesMerrill Lynch

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AXA Insurance GroupBarclays BankBritish AirwaysBritish TelecomCable & WirelessCGIEDSExxonFederal ExpressGuinness/UDVHewlett PackardIBM/ISMING Bank

Merrill LynchMicrosoft Corp.National Westminster BankOraclePerot SystemsUK Post OfficeProcter & GambleRoyal Bank of ScotlandRoyal MailShellVodafoneZurich Insurance

Qu es ITIL?

Es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas paragestionar los departamentos de Sistemas de Informacin

Mejores prcticas: actividades o procesos que han demostradoresultados satisfactorios en mltiples organizaciones

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resultados satisfactorios en mltiples organizaciones

Por qu? Las empresas proveedoras de servicios TI estn sujetas a un entorno decompetitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector haganbenchmarking entre ellas. La adopcin de mejores prcticas extendidas en la industriacolabora en las capacidades de gestin. No seguir los marcos de mejores prcticaspuede constituir una desventaja para una organizacin TI

Qu es ITIL?

Cada organizacin debe crear su propio conocimiento inspirado en estndades ymarcos internacionales:

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 27001

Capability Maturity Model Integration CMMI

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Capability Maturity Model Integration CMMI

Control Objetives for Information and related Techonology COBIT

Projects in Controlled Environments PRINCE2

Project Management Body Of Knowledge PMBOK

Management of Risk

eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP

Telecom Operations Map eTOM

Six Sigma

Qu es ITIL?

ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto deprocesos, recomendables en cualquier organizacin, para que lagestin y operatividad de las infraestructuras TI permitanproporcionar un servicio ptimo al cliente, a un coste razonable

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Procede inicialmente de las mejores prcticas recogidas durante losaos 80 y 90 de empresas de referencia a peticin del gobiernobritnico para la gestin de sus departamentos de IT

Est en proceso de mejora continua, siendo la versin 3 la ltimaen vigor desde Julio de 2007. Referencias:

www.itil.co.uk www.itsmf.es www.itil-officialsite.com

Qu es ITIL?

1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras delnegocio y sus clientes

2. Mejorar la calidad de los servicios entregados3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios

Objetivos de ITIL

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3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios

ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios deforma ptima

Implantar ITIL en una organizacin impacta directamente contra lacultura de la misma

Cul suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistenciainherente al cambio.

Qu es ITIL?

La provisin de los servicios se centra ms en el cliente Los servicios estn mejor descritos y adems en un idioma que el

cliente / usuario pueda entender Mejor comunicacin entre el cliente / usuario con el Dpto. TI

gracias al Service Desk

Ventajas para el Cliente y usuarios

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gracias al Service Desk

Qu es ITIL?

La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, eficaz yms orientada hacia los objetivos de la empresa

Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, loscambios se gestionan mejor

Una organizacin por procesos proporciona un buen marco de

Ventajas para la Organizacin de TI

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Una organizacin por procesos proporciona un buen marco detrabajo para la externalizacin de algunos elementos TI

Facilita en gran medida la introduccin de sistemas de calidad(ISO/IEC 20000)

Facilita la comunicacin interna y con los proveedores y tiendehacia la normalizacin

Conceptos

Un proceso es un conjunto estructurado de actividadesdiseado para cumplir un objetivo concreto, el cual de formadirecta o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)

ITIL est orientado a la gestin del ciclo de vida de los serviciosa travs de procesos

Organizacin en base a procesos

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a travs de procesos Un proceso est diseado para cumplir un objetivo y para obtener

unos resultados Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas. Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecucin

Los procesos recogen actividades que se realizan en distintospuntos de la organizacin. Atraviesan la organizacin de formatransversal

Conceptos

Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando alcumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlosutilizando los mnimos recursos posibles

Los procesos tienen tambin usuarios / clientes

Organizacin en base a procesos

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Los procesos tienen tambin usuarios / clientes

Conceptos

Input Output Actividades y subprocesos Roles y recursos implicados Control del proceso:

Qu necesito para describir un proceso?

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Control del proceso: Propietario o Dueo del proceso Objetivo del proceso (definidos en

trminos medibles y su relacin de beneficioal negocio)

Mtricas

Conceptos

Debe ser medible: enfocado al rendimiento Resultados especficos: es la razn de su existencia Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o stakeholders Responde o se lanza en base a un evento especfico

Caractersticas de un proceso

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Conceptos

Una funcin es una subdivisin de una organizacin que estespecializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene laresponsabilidad de obtener resultados concretos

Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar losresultados exigidos

Definicin de Funcin

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resultados exigidos Tienen sus propias prcticas y su propio cuerpo de conocimiento Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y

funcinProceso implica actividades, coordinacin entre personas, mientras que funciones serefiere a personas

Conceptos

Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de unapersona o equipo

Una persona o un equipo puede desempear mltiples roles:gestor de la configuracin y gestor de cambios

Algunos roles relacionados con procesos ITIL:

Definicin de Rol

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Algunos roles relacionados con procesos ITIL: Dueo de proceso Gestor del proceso Dueo del servicio

Conceptos

En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla supropsito, pero tambin:

De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejoradel Servicio SIP (Service Improvement Program)

Encargado del diseo y de los cambios que se realicen en el proceso as como dela definicin de la estrategia del proceso

Dueo del Proceso

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la definicin de la estrategia del proceso Eres el patrocinador Eres el encargado de documentarlo y publicarlo

En definitiva, eres el responsable de que el proceso funcione Planificador Coordinador de actividades De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea) Monitorizacin y reporting

Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero enorganizaciones de gran tamao tienden a separarse

Gestor del Proceso

Conceptos

eres el responsable ante el cliente de su definicin, transicin,soporte y mantenimiento

Eres el contacto principal Debes identificar oportunidades de mejora Eres el enlace con los dueos de procesos

Dueo de un Servicio

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Facilitas su monitorizacin y anlisis de rendimiento OJO! No eres el responsable de su diseo, es un perfil ms ejecutivo

Conceptos

Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:

Responsible de ejecutar la tarea Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno, si no)

Consult persona a la que se debe consultar antes de tomar una

Herramienta de definicin de roles: Matriz RACI

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Consult persona a la que se debe consultar antes de tomar unadecisin o es consultable para la realizacin de una actividad enconcreto

Inform persona a la que se ha de informar acerca del resultado,de la actividad a de que la decisin ha sido tomada

Rol 1 Rol 2 Rol 3

Actividad 1 A R C

Actividad 2 AR I

Conceptos

Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitndoleresultados que desea conseguir pero sin ser responsables deriesgos y costes especficos

Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitaran de nuestrosservicios

Definicin de Servicio

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servicios Cmo facilito resultados?

Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultadosesperados)

Eliminando restricciones o impedimentos

Ejemplo:

Qu resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar ms tiempocerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio acceso remoto a la BBDDde clientes y pedidos desde el porttil

Conceptos

La creacin de valor se produce cuando se combinan ambos:utilidad y garanta del servicio

UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit forpurpose)

Creacin de Valor

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purpose) GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for use).

La garanta est relacionada con las condiciones en cuanto atrminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad yseguridad

Ejemplo:

Utilidad sin garanta: servicio de email que se cae 3 horas al da

Garanta sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa

Conceptos

Se modeliza la creacin de valor segn el siguiente esquemalgico:

Modelo de Creacin de Valor

Utilidad QU?

Rendimiento asegurado?

Limitaciones eliminadas?

Ajustado al propsito?

OR

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Funcionalidad alta + garanta baja: influencia sobre los resultados de negocio perocon poca seguridad

Funcionalidad baja + garanta alta: mnima influencia sobre los resultados de negociopero con mucha seguridad

Garanta CMO?

Limitaciones eliminadas?

Suficientemente disponible?

Suficientemente grande?

Suficientemente continuo?

Suficientemente seguro?

Ajustado al uso?

Creacin de valor

OR

AND

AND

Cmo se empaquetan los servicios?

Paquete de Servicio (Service Package SP)Descripcin detallada de un Servicio IT preparado para sersuministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye unPaquete del Nivel de Servicio y uno o ms Servicios Core (esenciales)y Servicios de Soporte

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Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)Nivel definido de Utilidad y Garanta para un determinado Paquete deServicio.

Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos delmercado a travs de una oferta diferencial

Cmo se empaquetan los servicios?Ejemplo:

Servicio Core : Acceso a

Internet

Servicio Core : Acceso a

Internet

Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web

50 MB

Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web

50 MBPaquete Nivel Servicio

Estndar

Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet

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50 MB50 MB

UTILIDADBW mx: 10 Mbps

Trfico de bajada 30 GB mx

GARANTA95% de disponibilidad

Soporte L-V 08:30 18:00

Estndar

Servicio Core : Acceso a

Internet

Servicio Core : Acceso a

Internet

Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web

50 MB

Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web

50 MB

UTILIDADBW mx: 50 Mbps

Trfico de bajada 100 GB mx

GARANTA98% de disponibilidad

Soporte 24x7

Paquete Nivel Servicio Premium

Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet

Conceptos

un conjunto de capacidades organizativas especializadasempleadas para proporcionar valor a los clientes en forma deserviciosVayamos por partes: Capacidades organizativas: procesos y funciones

Definicin de Gestin de Servicios (Service Management)

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Capacidades organizativas: procesos y funciones Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin y

mejora continua Proporcionar valor a clientes En forma de servicios

Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos enservicios que aporten valor a los clientes

Conceptos

Constituye las fases o etapas en la vida de un servicio desdeque se concibe, se disea, se libera, se opera, y se mejora hastaque se retira

En los sucesivos mdulos, vamos a estudiar las distintas fases oetapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para

Ciclo de Vida del Servicio

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etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios paradarles soporte

ITIL v3 hace nfasis en gestin e integracin de estos servicios ensu ciclo de vida: desde el nacimiento hasta su retirada

En V2 los servicios aparecan mgicamente listos para su entrega, no se ocupabaexcesivamente de su diseo y definicin. La v3 est centrada exclusicamente en el ciclo devida del servicio mientras que la v2 haca mayor foco en los procesos de entrega y desoporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho ms estratgico debido a este cambio.

Conceptos

Las fases que contempla ITIL v3 son:

Estrategia Diseo

Transicin

Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia

Diseo

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Transicin Operacin Mejora continua

TransicinOperacin

Mejora continua

Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseo-> Transicin -> Operacin e ITILsita procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestin de Incidenciascorresponde a la fase de Operacin del Servicio) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realiceuna vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPOASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene mayor sentido ubicarlos.El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL

Publicaciones de la Biblioteca ITIL

Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):proporcionan guas para la provisin de servicios TI desde unenfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen lasmejores prcticas para todo tipo de organizaciones y sectores

Ciclo de Vida del Servicio

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Publicaciones de la Biblioteca ITIL

Las guas complementarias: incluyen guas especificas para losdiferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones

Ciclo de Vida del Servicio

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Estrategia del Servicio

Cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin del Serviciocomo un activo estratgico de la compaa

Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades demercado, la distribucin de los activos del servicio, catlogo deservicios y en definitiva la implantacin de una estrategia a lo largodel ciclo de vida

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del ciclo de vida Asegura que las organizaciones estn en posicin de soportar los

costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios Define estndares y polticas que se usarn para disear servicios Simplemente, este concepto ya sera un cambio radical en muchos

departamentos TI

Diseo del Servicio

Proporciona guas de cmo disear y desarrollar Servicios paraconvertir los objetivos estratgicos en portfolios de servicios

Cubre tambin el diseo de los procesos, no nicamente de losservicios

No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya

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No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los yaexistentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc

La idea, como siempre, es disear servicios que aumenten su valorpara los clientes a lo largo de su vida

Transicin del Servicio

Cmo transformar los requisitos recogidos en Diseo delServicio en servicios operativos, controlando los riesgos

Proporciona una gua para manejar la complejidad que suponen loscambios en los servicios, y para transferir el control de los serviciosdesde los proveedores de servicios hacia los clientes

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En resumen: pasar a produccin

Operacin del Servicio

Cmo conseguir efectividad y eficiencia en la operacin deservicios activos

Cmo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambioscontrolados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva yproactiva

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Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de losservicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,resolver problemas Es decir, mejorar el da a da

Mejora continua del Servicio

Proporciona guas sobre cmo realizar mejoras incrementalesy a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficienciaoperacional y en la continuidad del negocio

Crea y mantiene valor a travs de mejoras en cada una de las fasesdel ciclo de vida

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Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseo, transicin yoperacin del servicio, en un bucle continuo

Basado en el famossimo ciclo PDCA o Circulo de Deming