mmtp-002 manual de manejo de transporte y entregas de …
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA EN INDUSTRIALIZACIÓN
DE ALIMENTOS
DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA LA
DISTRIBUCIÓN EN TRANSPORTE DE PRODUCTOS DEL MAR
PARA LOS COMERCIANTES DE LA ASOCIACIÓN DEL
MERCADO AMÉRICA DE LA CIUDAD DE QUITO
TRABAJO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
INDUSTRIALIZACIÓN DE ALIMENTOS
FRANKLIN DANNY POZO PALACIOS
DIRECTORA: ING. TATIANA QUINTANA
Quito, mayo 2015
© Universidad Tecnológica Equinoccial. 2014 Reservados todos los derechos de reproducción
DECLARACIÓN Yo, FRANKLIN DANNY POZO PALACIOS, declaro que el trabajo aquí
descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para
ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias
bibliográficas que se incluyen en este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de
Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional
vigente.
_________________________
Franklin Danny Pozo Palacios
C.I. 1718163106
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo que lleva por título “Diseño de un Sistema
de Calidad para la Distribución en Transporte de Productos del Mar
para los Comerciantes de la Asociación del Mercado América de la
Ciudad de Quito”, que, para aspirar al título de Ingeniero Industrialización
de Alimentos fue desarrollado por Franklin Pozo, bajo mi dirección y
supervisión, en la Facultad de Ciencias de la Ingeniería; y cumple con las
condiciones requeridas por el reglamento de Trabajos de Titulación artículos
18 y 25.
_________________________
Ing. Tatiana Quintana
C.I. 0502976319
DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado a una persona especial que me dio la fuerza
para culminar esta meta en mi vida a mi querida hija Doménica Victoria a ti
gracias por llegar a mi vida y darme motivos para seguir creciendo.
Franklin Danny Pozo
AGRADECIMIENTO
A mi gran consejero a ti señor Jesús por darme la oportunidad de ser lo que
hasta hoy y regalarme cada día para culminar con este objetivo.
Gracias a mi madre la Sra. Elvia Palacios ya que con su ejemplo a sacado
adelante a sus hijos y a hecho de mí una persona de bien y un profesional,
de igual forma a mi padre el Sr. Ramiro Pozo que aunque no tuvo el tiempo
suficiente para estar en esta etapa de mi vida sé que desde el cielo debe
estar feliz por este logro que es suyo también.
Gracias a mi amada esposa Maira Palacios que con su soporte y su apoyo
ha logrado cambiar toda mi vida.
Gracias a mi directora de tesis la Ing. Tatiana Quintana por todo su
conocimiento y todos los animo que me dio para que culmine con este
trabajo.
Gracias a todas las personas que estuvieron dándome el soporte necesario
para culminar esta etapa de mi vida.
i
INDICE DE CONTENIDOS
PÁGINA
RESUMEN ..................................................................................................... x
ABTRACT..................................................................................................... xi
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................ 1
2. MARCO TEÓRICO ............................................................................. 3
2.1 CALIDAD ....................................................................................... 3
2.1.1. PLANEAR .................................................................... 6
2.1.2. HACER......................................................................... 6
2.1.3. VERIFICAR .................................................................. 6
2.1.4. ACTUAR ...................................................................... 6
2.2 GESTIÓN DE CALIDAD ................................................................ 6
2.3 BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
EN LA AGROINDUSTRIA ............................................................ 10
2.4 NORMAS ISO .............................................................................. 11
2.4.1. BREVE HISTORIA ACERCA DE LAS
NORMAS ISO ............................................................ 12
2.5 FAMILIA ISO 9000 ....................................................................... 13
2.5.1. ISO 9001:2008. SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD REQUISITOS............................................. 13
2.5.2. ISO 9004:2009 SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD DIRECTRICES PARA LA MEJORA
DEL DESEMPEÑO .................................................... 14
ii
PÁGINA
2.6 GESTIÓN DOCUMENTAL EN EL SISTEMA DE CALIDAD ........ 15
2.6.1. BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DOCUMENTAL EN LA GESTIÓN DE CALIDAD ....... 17
2.6.2. ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................. 17
2.6.3. RESPONSABILIDAD DE LA ELABORACIÓN ........... 18
2.6.4. MÉTODOS DE ELABORACIÓN Y CONTROL DE
LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................... 18
2.7 MANUAL DE CALIDAD ................................................................ 19
2.7.1. DEFINICIÓN DE POLÍTICA DE CALIDAD ................. 20
2.7.2. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS DE CALIDAD ............. 21
2.7.3. PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD .............................................................. 22
2.7.4. INSTRUCCIONES, FORMULARIOS Y OTROS
DOCUMENTOS ......................................................... 23
2.8 BRECHA DE CALIDAD ................................................................ 23
2.9 CADENA DE VALOR ................................................................... 24
2.10 MAPA DE PROCESOS ................................................................ 25
2.11 INDICADORES DE GESTIÓN ..................................................... 27
2.11.1. OBJETIVO DE LOS INDICADORES ......................... 27
2.11.2. LOS NIVELES DE REFERENCIA .............................. 27
2.12 INOCUIDAD DE PRODUCTOS DEL MAR .................................. 28
2.13 FACTORES QUE ACTÚAN SOBRE EL DETERIORO DEL
PESCADO ................................................................................... 28
iii
PÁGINA
2.13.1. DETERIORO MICROBIOLÓGICO ............................. 29
2.13.2. DETERIORO QUÍMICO ............................................. 30
2.13.3. DETERIORO AUTOLÍTICO ....................................... 30
2.14 CADENA DE FRÍO ....................................................................... 30
2.15 TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN ............................................... 31
3. METODOLOGÍA ............................................................................... 33
3.1. INVESTIGACIÓN TIPO PREDICTIVA ......................................... 33
3.2. INVESTIGACIÓN DE TIPO OBSERVACIONAL .......................... 33
3.2.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN Y
PROCESAMIENTO DE DATOS ................................ 34
3.3. DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA EL DISEÑO DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 ............................................................... 37
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ......................................................... 39
4.1. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA ACMAQ ............ 39
4.2. MAPA DE PROCESOS DE LA ACMAQ ...................................... 39
4.3. DIAGRAMA DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
DE LA ACMAQ ............................................................................ 42
4.4. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE COMPRA DE
PRODUCTOS DEL MAR EN EL PUERTO DE
ESMERALDAS ............................................................................ 44
4.4.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES CRÍTICOS EN EL
PROCESO DE COMPRA DEL PRODUCTO
DEL MAR ................................................................... 44
iv
PÁGINA
4.5. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE MANIPULACIÓN
Y CONTROL DE CARGAS .......................................................... 45
4.5.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES CRÍTICOS EN EL
PROCESO CARGA DEL PRODUCTO DEL MAR
AL TRANSPORTE ..................................................... 46
4.6. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE TRANSPORTE
HACIA QUITO .............................................................................. 46
4.6.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES CRÍTICOS EN EL
PROCESO DE TRANSPORTE .................................. 47
4.7. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE DESEMBARQUE
Y LLEGADA AL MERCADO AMÉRICA DE QUITO ..................... 48
4.7.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES CRÍTICOS EN EL
PROCESO DE DESEMBARQUE EN MERCADO
AMÉRICA DE QUITO ................................................ 48
4.8. DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD ............................................................................... 49
4.8.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...................... 50
4.8.2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................. 50
4.8.3. GESTIÓN DE RECURSOS ........................................ 50
4.8.4. REALIZACIÓN DE PRODUCTO ................................ 51
4.8.5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................ 51
4.9. ACCIONES A TOMAR PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD .............................................................. 52
4.9.1. MAPA DE PROCESOS .............................................. 52
4.10. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ................................................. 55
4.11. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................ 56
4.12. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ............... 56
v
PÁGINA
4.13. SISTEMA DE INDICADORES ..................................................... 57
4.14. DIAGNÓSTICO FINAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD DESARROLLADO. ...................................................... 57
4.15. COMPARACIÓN DEL DIAGNÓSTICO INICIAL Y FINAL
PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD........................................................................... 59
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................... 60
5.1. CONCLUSIONES ........................................................................ 60
5.2. RECOMENDACIONES ................................................................ 61
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 62
ANEXO .............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
vi
ÍNDICE DE TABLAS
PÁGINA
Tabla1. Calificación de check list basado en ISO 9001:2008……..............35
Tabla 2. Indicadores de Gestión para la ACMAQ…… ………………………36
Tabla 3. Matriz de proceso de compra de producto del mar………………..44
Tabla 4. Matriz de proceso de manipulación de cargas……………………..45
Tabla 5. Matriz de proceso de transporte……………………………………..46
Tabla 6. Matriz de proceso de desembarque…………………………………48
Tabla 7. Procesos estratégicos del Manual de Calidad……………………...52
Tabla 8. Procesos e instructivos operativos del Manual de Calidad……….53
Tabla 9. Procesos de apoyo del Manual de Calidad…………………………54
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
PÁGINA
Figura 1. Circulo de calidad de Deming…….……………….……..………….5
Figura 2. Documentación ISO 9000…………………………………………..16
Figura 3. Elementos que conforman un proceso de la ACMAQ…………..22
Figura 4. Mapa de procesos de la ACMAQ de acuerdo al diseño del
Sistema de Gestión de Calidad…………………………………....41
Figura 5. Diagrama de la situación actual de los procesos de la
ACMAQ.…………………………………………………………….…43
Figura 6. Resumen de resultados Brecha de Calidad Inicial…….…….……49
Figura 7. Estructura Organizativa de la ACMAQ…………..…………….…...55
Figura 8. Resumen de resultados Brecha de Calidad Final…………….…..58
Figura 9. Comparativo de la Brecha Inicial y Final del diseño del
Sistema de Gestión de Calidad para la ACMAQ………............59
viii
ÍNDICE DE ANEXOS
PÁGINA
ANEXO I ...................................................................................................... 66
CHECK LIST DIAGNÓSTICO DE CALIDAD INICIAL
ANEXO II ..................................................................................................... 67
MANUAL DE CALIDAD DE LA ASOCIACIÓN DE
COMERCIANTES DEL MERCADO AMÉRICA DE QUITO
ANEXO III .................................................................................................... 68
LISTA MAESTRA DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS PARA
LA ACMAQ
ANEXO IV .................................................................................................... 69
CHECK LIST DIAGNÓSTICO DE CALIDAD FINAL
ANEXO V ..................................................................................................... 70
PROCEDIMIENTOS DE LA ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES
DEL MERCADO AMÉRICA DE QUITO
ANEXO VI .................................................................................................... 71
INTRUCTIVOS PARA LA ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES
DEL MERCADO AMÉRICA DE QUITO
ANEXO VII ................................................................................................... 72
MANUAL DE FUNCIONES DE LA ACMAQ
ix
PÁGINA
ANEXO VIII ................................................................................................... 73
MANUAL DE MANEJO DE TRANSPORTE Y ENTREGA DE
PRODUCTOS DEL MAR
x
RESUMEN
El presente trabajo se basó en la necesidad de la Asociación de
Comerciantes del Mercado América de Quito para diseñar un sistema de
gestión de calidad que involucre las actividades de comercialización de
productos del mar contribuyendo y asegurando una mejora en los procesos,
además busca disminuir las pérdidas ocasionadas por la manipulación de
cargas y falta de control en el uso de la cadena de frío para el traslado del
producto. Se levantó los procesos y se analizó las posibles causas que
atribuyen a las pérdidas económicas que enfrenta esta asociación, para el
levantamiento de la información se realizó el acompañamiento de toda la
cadena de distribución, aplicando una primera evaluación por medio del
check list denominado brecha de calidad inicial en donde se obtuvo una
calificación del 6.6% que muestra una inexistente aplicación de un sistema
de gestión de calidad que permita tener controles sobre los procesos.
Finalmente y de acuerdo a la norma ISO 9001:2008 utilizada en este diseño,
se elaboró procedimientos, instructivos, manuales, formularios y registros
con los cuales se cumple con los requisitos de la norma. Luego de ser
aplicados se tomó una segunda evaluación por medio del check list
denominado brecha de calidad final obteniendo una calificación del 75.3%
con la cual se demuestra que el diseño de gestión de calidad aplicado deja
una mejora en los procesos de la Asociación de Comerciantes del Mercado
América.
xi
ABSTRACT
This work is based on the need for Market Traders Association America
Quito to design a quality management system involving marketing activities
contributing seafood and ensuring process improvement, also seeks to
reduce losses caused by the handling of loads and lack of control in the use
of the cold chain for transporting the product. Rose processes and possible
causes economic losses attributed to facing this partnership, for the
collection of information accompanying the entire distribution chain was
performed by applying a first evaluation through the check list called gap
analyzed initial quality in which a grade of 6.6% showing a nonexistent
application of a quality management system that allows to have control over
processes was obtained. Finally, according to the ISO 9001: 2008 used in
this design, procedures, instructions, manuals, forms and records which it
meets the requirements of the standard was developed. After being applied a
second evaluation through the check list called gap final quality took
obtaining a grade of 75.3% with which it is shown that the design quality
management applied leaves improved processes Merchants Association
Market America..
1. INTRODUCCIÓN
1
1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación está enfocado a la identificación de
problemas en el proceso de distribución de productos del mar
comercializados por la Asociación de Comerciantes del Mercado América de
Quito (ACMAQ). La ACMAQ ha tratado de mejorar sus procesos en base a
sus múltiples experiencias, los resultados han sido favorables, sin embargo
aún presenta problemas de control y pérdida de producto. La presente
investigación se inicia con el embarque de los productos del mar en el
Puerto de Esmeraldas, hasta su llegada al Mercado América en Quito
permitiendo conocer toda la cadena y elaborar un Sistema de Gestión de
Calidad (SGC), con el cual se desarrolle un mapa de procesos que
identifique cada una de las etapas de esta actividad e introduciendo un
manual de calidad que ayude al funcionamiento del sistema de gestión a
diseñar.
La investigación se hace necesaria para la ACMAQ, debido a los daños que
sufre el producto en el traslado, con los cual las pérdidas económicas se
hacen evidentes poniendo en riesgo la rentabilidad del negocio, para este fin
se ha planteado el siguiente objetivo general:
• Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para la distribución de
productos del mar para la Asociación de Comerciantes del Mercado
América de Quito.
Apoyando en los siguientes objetivos específicos:
• Realizar el levantamiento de información del proceso de distribución
de la Asociación de Comerciantes del Mercado América de Quito.
• Diseñar la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad para la
ACMAQ.
• Implementar las mejoras al proceso en un corto plazo.
2
• Realizar la comparación de la situación actual y la propuesta de
mejora con el diseño del sistema de gestión de calidad planteado.
2. MARCO TEÓRICO
3
2. MARCO TEÓRICO
2.1 CALIDAD
No se puede afirmar que existe una sola definición de calidad, y un ejemplo
de ello es que a lo largo de los años se han dado varias definiciones que no
permiten concebir la amplitud y alcance de la concepción de la calidad.
“La calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una
ajuste del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del
grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de
fabricación o conformidad)” (J.M Juran, 1993). La calidad de diseño se
refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para
satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta
a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas.
La idea principal que aporta Crosby es que la calidad no cuesta, lo que
cuesta son las cosas que no tienen calidad. La calidad se define como
conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y
entiende que la principal motivación de la empresa es alcanzar cero defectos
(Crosby, 1987), Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo del siglo XX, desde el
cumplimiento de especificaciones técnicas establecidas por especialistas,
avanzando hacia la satisfacción de los requerimientos de los clientes,
siguiendo luego por la adaptación para el costo, que implica incluir el
aspecto económico, como consideración adicional a los elementos
anteriormente mencionados.
Luego de establecer varias conceptos de calidad, Juran llega a establecer la
siguiente definición: “Calidad significa aquellas características del producto
4
que se ajusten a las necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen”
(Juran J. , 2001).
La calidad se relaciona con la percepción del cliente. Los clientes comparan
el desempeño real del producto o la experiencia del servicio total con su
propio conjunto de expectativas y se forman un juicio que rara vez es neutro
(Berry, 1998).
Como definición de la norma ISO 9000:2005 y la más apegada a la posición
del diseño de calidad es: “grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”.
Las definiciones presentadas anteriormente, se establecen como una
definición global y que abarca estos pensamientos “La calidad es un grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las
necesidades del mercado” (Deming, 1989). El autor indica que el principal
objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la
inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este
objetivo el camino a seguir es la calidad, y la manera de conseguir una
mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio
(Deming, 1989).
De acuerdo al análisis que realiza Deming sobre cómo alcanzar la eficacia
en la organización desarrolló los 14 principios fundamentales para la gestión
empresarial y el desarrollo de la organización, a continuación se presentan
estos 14 principios que ayudarán al mejoramiento del SGC en cualquier
empresa.
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
2. Adoptar una nueva filosofía.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
5. Mejorar siempre el sistema de producción y servicios.
6. Implantar la formación de nuevos métodos de trabajo.
5
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Desechar el miedo.
9. Superar los problemas entre los departamentos.
10. Eliminar los eslóganes, exhortación y metas para la mano de obra.
11. Eliminar las normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
12. Superar los obstáculos que impiden que la gente se enorgullezca de
su trabajo.
13. Estimular la educación y la autoestima.
14. Actuar para lograr la transformación.
Adoptar estos principios implica importantes cambios en la cultura de la
organización; por ejemplo, reasignación de responsabilidad, cambio en los
procedimientos, cambio de políticas, etc (Carbellido V. M., 2005).
Para la aplicación de los principios antes mencionados, es importante la
aplicación del ciclo PHVA como se muestra en la Figura 1, que es la
metodología para asegurar las actividades fundamentales de mejoramiento y
mantenimiento, a continuación se detalla la definición de cada una de las
bases que intervienen en el círculo de calidad de Deming.
Figura 1. Círculo de calidad de Deming
(Deming, 1989)
• Ejecutar el plan de trabajo
• Identificar los problema
presentados
• Hacia donde queremos
llegar?
• Actuar sobre los
problemas (mejorar)
ACTUAR PLANEAR
HACERVERIFICAR
6
2.1.1. PLANEAR
En esta etapa se realiza una visión de hacia dónde se quiera llegar, se
realiza un diagnóstico para saber la situación actual de la organización,
después desarrollar una teoría de posibles soluciones, y por último, se
establece un plan de trabajo.
2.1.2. HACER
Aquí se lleva a cabo el plan de trabajo establecido, junto con un control para
vigilar que efectivamente se realice de acuerdo a lo planeado.
2.1.3. VERIFICAR
Identificar los efectos y problemas que se generan en el proceso, así como
evaluar los defectos y recoger los resultados.
2.1.4. ACTUAR
Con esta etapa se concluye el ciclo de calidad, se estudian los resultados, se
confirman los cambios y se emprende el mejoramiento.
2.2 GESTIÓN DE CALIDAD
Varios años atrás se decía que la calidad únicamente se controlaba
realizando inspección de materia prima, producto terminado o en la fase de
producción, lo que llevaba a realizar una revisión física verificando si el
producto cumplía o no con ciertas características o parámetros planteados
7
resultando de esto la corrección del problema en ese momento lo que resulta
costoso y poco beneficioso para la empresa (Velasco, 2012).
Por lo que en la actualidad se busca que la calidad esté presente en todos
las actividades de la empresa con el fin de prever eventos que puedan
disminuir la calidad no solo del producto final si de todos los subproductos de
cada eslabón de la cadena de valor de cualquier empresa (Asociación
Española para la Calidad, 2002).
Esta evolución de cómo se maneja hoy la calidad está basada en la forma
de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y en ellas pueden
ser identificados cuatro estados, cada uno de los cuales integra al interior de
una forma armónica, (Asociación Española para la Calidad, 2002).
1. Consecución de la calidad mediante la Inspección de la
Calidad.
2. Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad.
3. Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la
Calidad.
4. Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad
Total.
• Inspección de la Calidad
La inspección de calidad constituye el primer desarrollo científico el cual se
está limitado a encontrar defectos u anormalidades en el producto terminado
para varios autores la organización Ford fue quien dio inicio a esta actividad
la cual se amplió no solo a producto terminado si no a cada uno de los
procesos que interviene para llegar a dicho producto con esto se inició el
desarrollo de nuevos estándares de producción y por ende el mejoramiento
de la calidad y producción de sus productos (Carro Paz & González Gómez ,
2009)
8
“Las actividades de inspección se asignan a un grupo de empleados
(inspectores) no relacionados con el personal operativo con el fin de evitar
manipulación de la información” (Arias, 2012).
• Control de la Calidad
“Se denomina control de calidad al conjunto de técnicas y procedimientos de
que se sirve la dirección para orientar, supervisar y controlar todas las
etapas hasta obtener un producto de calidad” (Bertrand & Prabhakar, 1990)
De acuerdo a esta definición se obtiene que el control de calidad es
básicamente la colocación de varios estados en la producción con la cual
aseguramos un óptimo cumplimiento de las condiciones o requerimientos del
producto o servicio (Asociación Española para la Calidad, 2002).
Así mismo, el aumento del uso de la tecnología obligó a que la calidad fuera
controlada mediante el desarrollo de métodos de supervisión más
específicos:
• Establecimiento de especificaciones escritas.
• Desarrollo de estándares.
• Métodos de medición apropiados de inspección.
El empleo de este tipo de supervisión dentro de las compañías, permite el
control y estandarización del producto fabricado, , con una reducción de
costos y la satisfacción del cliente (Arias, 2012).
• Aseguramiento de la Calidad
Este concepto nace con la participación del consumidor debido a que es el
principal puntal para el control de la calidad en la adquisición de un producto
esto ha hecho que las empresas de manufactura se preocupen por entregar
un producto con altos estándares evitando así el rechazo de su producto y
más aún perdidas económicas para la cual se ha buscado integrar a las
actividades de producción un Sistema de Gestión de Calidad, que permite
satisfacer las necesidades del cliente tanto externo como interno, y así
9
obtener una fabricación según las especificaciones necesarias y que
cualquier error sea detectado y eliminado del sistema (Bertrand & Prabhakar,
1990)
Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la
organización generar confianza en sus clientes mediante el uso y creación
de manuales de calidad, control de los procesos y la introducción de la
auditoría interna y externa del Sistema de Gestión de Calidad (Carrasco,
2008).
En el aseguramiento de la calidad se aplicó el concepto de la calidad en
todas las etapas del ciclo del producto.
• Diseño del producto
• Diseño de procesos
• Producción
• Venta
• Servicio postventa
En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de técnicas englobadas,
muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniería de la calidad.
La implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad permite
identificar las características de la calidad que son apropiadas para el
producto final, los factores que contribuyen a esas características y los
procedimientos para evaluar y controlar dichos factores. (Bertrand &
Prabhakar, 1990)
Si no son todas las empresas pero al menos la gran mayoría actualmente
integran las actividades de control y aseguramiento de la calidad con el
único fin de producir productos o brindar servicios libres de defectos, es
decir, que cumplan de forma constante las especificaciones establecidas
(Arias, 2012).
10
• Gestión de la Calidad
La gestión de calidad se liga a la excelencia operacional tomando como
enfoque que todos los procesos deben funcionar de forma adecuada con el
único objetivo de obtener un producto bien hecho y de aceptación por parte
del consumidor, para realizar este integración de los procesos se necesitan
tres principios básicos que ayudarán a fortalecer el crecimiento de la gestión
de calidad en cualquier empresa, (Udaondo Duran, 1992).
Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de la Calidad Total
son los siguientes
• Enfoque sobre los clientes.
• Participación y trabajo en equipo.
• La mejora continua como estrategia general.
2.3 BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
EN LA AGROINDUSTRIA
Al igual que en cualquier empresa es necesario incluir a la calidad en la
agroindustria siendo este un pilar importante en la manufactura de producto
y gestión de servicios garantizando actividades acordes a las necesidades
de los clientes y cumpliendo con los requisitos para su comercialización, al
igual que oportunidades con relación al mundo exterior Entre las principales
ventajas de la incorporación de distintos sistemas en la industria cabe
destacar (Robeto & Antich, 2006).
• Mayor compromiso de la dirección.
• Mejorar condiciones de trabajo para los empleados y aumento de su
motivación.
• Reducción de costos por fallas internas debido a la disminución de
reprocesos, rechazos y/o devoluciones de los clientes.
11
• Más confianza en que el producto de la compañía cumplen los
requisitos reglamentarios pertinentes.
• Mejora continua del proceso; lo que favorece la previsión de medidas
y toma de decisiones priorizadas según las necesidades.
• Publicidad más agresiva, ya que los clientes puedes ser informados
de los beneficios de realizar negocios con su compañía que maneja
calidad en su producto.
• Evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligación
civil, si los clientes llegaran a entablar alguna (Robeto & Antich, 2006).
Hay que tener en cuenta que la implementación de cualquier sistema de
gestión de calidad implica una inversión inicial que irá destinada a financiar
actividades, (Udaondo Duran, 1992).
• Formación del personal y tiempo requerido para su actividad.
• Mantenimiento y calibración de equipos, así como adquisición de
nuevos instrumentos y recursos que se requieran en las actividades.
• Reorganización de los procesos.
Actualmente se busca cumplir con las expectativas de calidad del producto,
protección del medio ambiente, utilización de buenas prácticas ya sean estas
de manufactura, distribución o almacenamiento con el fin de generar
procesos adecuados y acorde que permitan llegar al objetivo de la compañía
que es el beneficio económico (Robeto & Antich, 2006).
2.4 NORMAS ISO
La Organización Internacional para la Estandarización ISO, se compone
aproximadamente de ciento ochenta Comités Técnicos, cada uno es
responsable de una de muchas áreas de la especialización que se extienden
desde el asbesto hasta el cine.
12
“El propósito de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y de
las actividades con ella relacionada en el mundo, para facilitar el intercambio
internacional de mercancías y de servicios, y para desarrollar la cooperación
en actividad intelectual, científica, tecnológica y económica” (Fernández,
2007).
Su implantación en las empresas, ofrece una gran cantidad de ventajas,
(Bertrand & Prabhakar, 1990).
• Reducción de rechazos e incidencias en la producción o
prestación del servicio.
• Aumento de la productividad.
• Mayor compromiso con los requisitos del cliente.
• Mejora continua.
• Más fácil acceso a grandes clientes y administraciones públicas.
• Mayor y mejor acceso a los mercados internacionales.
2.4.1. BREVE HISTORIA ACERCA DE LAS NORMAS ISO
La Organización Internacional de Normalización ISO es el mayor
desarrollador de estándares del mundo fundada en el 1947 ha difundido más
de 19.000 normal internacionales aplicadas en los más de 164 países siendo
su sede en Ginebra, Suiza. Su primera norma ISO fue publicada en 1951con
el nombre de “Recomendación”, haciendo referencia a los estándares de
medición industrial, (Fernández, 2007).
Desde entonces esta organización a nivel mundial, no gubernamental e
independiente, ofrece las especificaciones de productos, servicios y
sistemas para garantizar la calidad y seguridad, fomentando el desarrollo
mundial para hacer más fácil el intercambio de bienes y servicios entre
países por ello es uno de los pilar importante en el crecimiento de la industria
y la potencialización de la calidad. (Calidad Hoy, 2009)
13
2.5 FAMILIA ISO 9000
Las Normar ISO fue publicada en el año de 1987 como parte de la
necesidad de normalizar la calidad de los procesos ya que los criterios
estaban divididos entre los consumidores y el productos esto debido a que
en cada país aplicaba la calidad de forma individual y amparándose en
políticas internas, al tener un mundo globalizado era necesario tener los
mismos requisitos y manejo para que los productos puedan ser aceptados
en todo el mundo, por lo que ISO creo una serie de documentos los cuales
tienen como fundamento el mejoramiento de los procesos (Baez & Mertens,
1999).
La serie de norma ISO 9000 comprende las siguientes:
• Norma 9000: guías para la selección y uso
• Norma 9001: modelo para el aseguramiento de calidad en el diseño,
desarrollo, producción, instalación y servicio.
• Norma 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en
producción, instalación y servicio.
• Norma 9003: Modelo para el aseguramiento de calidad en inspección
y prueba final
• Norma 9004: Guía general para servicios, para materiales
procesados, para el mejoramiento de calidad. (Baez & Mertens, 1999)
2.5.1. ISO 9001:2008. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD REQUISITOS
Contiene los requisitos del sistema del SGC de las empresas. Por medio de
esta norma las organizaciones determinan la capacidad que tienen para
cumplir con los requerimientos del cliente, estamentos legales y
contractuales aplicables al SGC, y mejorar de esta manera la satisfacción de
las partes interesadas, la norma ISO 9001 se ha concebido, además, para
ser compatible con otras normas de sistemas de gestión y especificaciones,
14
como las normas relacionadas a la Gestión de Seguridad y Salud
Ocupacional y Medio ambiente (Schoonmaker, 1997).
2.5.3.1. VENTAJAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO
9001:2008
• Satisfacción del cliente a través de la entrega de productos que
cumplen con los requisitos que establecieron.
• Reducción de costos mediante la mejora continúa en los procesos
y la consiguiente eficacia operativa resultante.
• Mejora en las relaciones entre las partes interesadas incluyendo
personal, clientes y proveedores.
• Conformidad legal a través de la comprensión de cómo afecta el
impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la
organización y sus clientes.
• Mejora en la gestión de los riesgos a través de una mayor
consistencia y trazabilidad de los productos y servicios.
• Posibilidad de obtener más negocios en particular cuando las
especificaciones de adquisición requieren de certificación como
condición para el suministro (Schoonmaker, 1997).
2.5.2. ISO 9004:2009 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO
Las normas ISO 9004 están diseñadas en función y orientación al cliente, de
acuerdo a la prevención de defectos, control de costos, el enfoque del
proceso, la documentación, compras, enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones, la capacitación y motivación de los empleados, (Nee,
1996)
15
Las directrices señaladas están desarrolladas a través de una serie de
revisiones que comienzan en el año de 1987, y culmina con la revisión en el
año 2009, el objetivo de la norma ISO 9004 ha sido el apoyo a la norma ISO
9001, con especial atención en el pasado, lo que indica la manera de cumplir
o superar los requisitos de la norma ISO 9001 (Carbellido V. M., 2005).
2.6 GESTIÓN DOCUMENTAL EN EL SISTEMA DE CALIDAD
La gestión documental es el principal factor de desempeño que debe
mantener una organización ante la aplicación de una norma ISO, la
documentación asegura el aporte necesario sobre los procesos
manteniéndolos mapeados y procedimientos con el fin de garantizar un
estándar de en toda la organización, (Logisman, 2013).
Cada organización debe considerar cuáles son sus procesos críticos y
cuáles son los de mayor impacto para el desempeño de la calidad es allí
donde aplica el modelo documental que levanta, registra y califica el proceso
a cual se aplicó. El sistema de gestión de la calidad considera a la empresa
como un conjunto de procesos interrelacionados, donde cada culminación de
un proceso es entrada de otro. La búsqueda de la eficacia en el
funcionamiento de una organización se basa en identificar todos los
procesos que interactúan entre ellos y pueden ser levantados y gestionados
documentalmente, (Daza, 2011).
El número de documentos del sistema de gestión de la calidad dependerá de
distintos factores:
a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades.
b) La complejidad de los procesos y sus interacciones.
c) La competencia del personal.
La documentación mínima que todo sistema de gestión de la calidad debe
desarrollar de acuerdo a inciso 4.2 de la norma ISO 9001:2008 que son:
16
a) Política de la calidad y sus objetivos.
b) Manual de calidad.
c) Procedimientos documentados.
d) Instrucciones de trabajo.
e) Planes de calidad.
f) Especificaciones.
g) Documentos externos.
h) Registros.
La documentación del sistema de gestión de calidad puede estar en formato
físico o electrónico. En la práctica se trabaja con una gestión mixta, parte de
los documentos estarán digitalizados y parte de los documentos en archivos
físicos. (Daza, 2011)
Figura 2. Documentación ISO 9000
(Baez & Mertens, 1999)
MANUAL DE CALIDAD
•Debe contener todos los requermientos marcados en la norma modelo
•El manual debe incluir o hacer referencia a los procedimeintos del sistema de calidad y describir la estructura de la documentación usada en el sistema de calidad.
PROCESOS GENERALES
•Debe contener la descripción general del requisito particular de la norma
•En la descripción se debe incluir el como se lleva a cabo el elemento de la norma, y se debe hacer referencia a los procedimientos especificos.
PROCESOS ESPECIFICOS
•Debe contener la forma especifica de desarrollo de la actividad.•Fundamentan y apoyan el cómo se lleva a cabo el procedimiento general.
REGISTROS
•Son la evidencias objetivas del cumplimiento de los requisitos de la norma; esto puede ser formatos, reportes, etc.
17
2.6.1. BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL EN LA
GESTIÓN DE CALIDAD
Aunque el sistema de gestión documental es imprescindible para implantar
la norma ISO, es una herramienta que aporta numerosos beneficios a la
organización (Russo, 2009), a continuación algunos de ellos.
• Informa a los empleados del compromiso de la dirección con la
calidad.
• Ayuda a cada empleado a comprender la función que desempeña
dentro de la organización, por lo que influye positivamente en el
compromiso de cada uno con el sistema de gestión de calidad.
• Facilita el entendimiento entre los empleados y la dirección.
• Explica la forma en que se llevarán a cabo las actividades para lograr
los requisitos especificados.
• Mide los alcances de los requisitos especificados.
• Sirve de base para la formación de los nuevos trabajadores y para la
actualización periódica de los empleados actuales.
• Facilita el camino a la mejora continua.
• Da confianza a los clientes.
• Demuestra ante terceros y otras partes interesadas las capacidades
de la organización.
• Sirve de referencia a proveedores de los requisitos necesarios dentro
de la organización.
• Sirve de evaluación continua del sistema de gestión de calidad.
2.6.2. ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Toda la documentación necesaria para el diseño de un sistema de gestión
de calidad tiene un principio y cuidado para que se pueda gestión de manera
18
adecuada y se lleve al sistema de forma correcta y controlada, razón por la
cual se debe considerar los siguientes puntos (Russo, 2009).
2.6.3. RESPONSABILIDAD DE LA ELABORACIÓN
La responsabilidad para elaborar y diseñar la documentación del sistema de
gestión de calidad debe recaer en personas que se encuentren involucradas
en los procesos y actividades. Esto proporciona entre otras cosas un sentido
de compromiso del personal y al entendimiento de los requisitos y demás
contenido de los documentos. La elaboración estará guiada y supervisada
por las personas responsables del control y seguimiento del sistema de
gestión de calidad (Russo, 2009).
2.6.4. MÉTODOS DE ELABORACIÓN Y CONTROL DE LA
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es importante mencionar que el sistema de documentación incluye la
distribución, archivo, control de documentos obsoletos e identificación de las
copias no controladas. Para este fin primero se debe conocer la
documentación necesaria para el sistema de gestión de calidad con base a
los procesos identificados y a las interacciones entre ellos. La identificación
de los procesos debe ser la base que marque la necesidad de la
documentación, tomando en cuenta que antes de emitir y redactar la
documentación hay que establecer la base de la misma (Vásquez, 2014).
Se debe mencionar qué los requisitos de documentación del sistema de
gestión de la calidad son aplicables de acuerdo a la norma mencionada. A
continuación se detallan ciertos puntos a considerar antes de la redacción.
19
• Obtener datos del SGC y procesos existentes.
• Establecer una lista documentaria del sistema de gestión.
• Capacitar al personal en los requisitos de la norma
• Obtener documentación de los procesos operativos.
• Determinar la estructura y formato de los documentos.
• Preparar diagramas de flujos.
• Colocar los documentos en un periodo de prueba.
• Revisar la documentación levantada antes de su aplicación. (Miranda
González, Chamorro Mera , & Rubio Locaba, 2007)
2.7 MANUAL DE CALIDAD
Como requisito fundamental para la construcción de un sistema de gestión
de calidad toda empresa debe incluir en su manual de calidad, la política de
calidad y los objetivos, a continuación se presenta las secciones con las que
se debe construir y fortalecer el manual de calidad.
• Sección Introductoria
Como parte principal se presenta en esta sección el índice, la política de
calidad, los objetivos de calidad, presentación de la compañía y definiciones.
• Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
Se presenta los requisitos Generales del SGC y los requisitos documentarios
que este manual presenta.
• Responsabilidad de la Dirección.
Esta sección se enfoca en la parte de compromiso que tiene la dirección o
representante ante el SGC, así también refleja el enfoque que tiene el
manual sobre el cliente la planificación de la actividad realizada y la revisión
que hace la dirección a este proceso de mejora continua.
20
• Gestión de Recursos
Como parte medular de la organización esta sección se enfoca al recurso
humano como pieza principal en el diseño del SGC, adicional revisa la
necesidad de infraestructura y ambiente de trabajo.
• Realización de Producto
Dentro de los factores por los cuales una organización emprende una
actividad de producción o comercialización es la planificación del producto a
ofrecer siempre enfocado en el diseño y el desarrollo tomando en cuenta los
requisitos del cliente para llegar a obtener una imagen que haga que el
producto final sea aceptado.
Medición, Análisis y Mejora
Como parte final pero no menos importante esta sección recoge las
generalidades del SGC el seguimiento y medición que se aplican a los
procesos buscando la mejora continua en los controles para evitar el
producto No Conformes.
La descripción mencionada es parte fundamental de un buen manual de
calidad que busca el desarrollo del SGC en cualquier organización, (Terejo
Monzón, Gómez Fraile, & Vilar Barrio, 1997).
2.7.1. DEFINICIÓN DE POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad permite a la organización enfocarse en cumplir y
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, siempre debe estar
relacionada con el propósito y objetivos de la empresa, para el continuo
mejoramiento del sistema, la política de calidad debe ser revisada
constantemente por la alta dirección para actualizar y difundir a la empresa
cuando esta sea necesaria (Russo, 2009).
21
2.7.2. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de calidad son metas basados en la política de calidad y
determinados acorde al plan estratégico de la organización sumado a la
necesidad que tiene el producto a ofrecer en el mercado. Estos son definidos
por la alta dirección y deben enfocarse siempre hacia la mejora continua de
la empresa, (Juran J. , 1996)
Existe una metodología muy aplicada, denominada SMART por sus siglas en
inglés, que sugieren una serie de pasos que permiten la creación de
objetivos alcanzables (Terejo Monzón, Gómez Fraile, & Vilar Barrio, 1997).
• Specific (Específicos): los objetivos de calidad deben ser precisos,
es decir, deben establecerse de manera evidente qué es lo que se
quiere lograr y cómo lo van a realizar.
• Measurable (Medible): el logro de cada objetivo debe ser analizado
de manera profunda por la alta dirección, para lo cual sus resultados
deben ser medibles y tener un sistema de medición definido.
• Achievable (Alcanzables): los objetivos deben tener un cierto grado
desafiante, pero deben ser totalmente alcanzable por la organización,
es decir, a pesar de parecer difíciles de lograr, su viabilidad y su
debida ejecución, dará como resultado el cumplimiento del mismo.
• Realistic (Realistas): puede haber situaciones en las que los
objetivos sean alcanzables, más no realistas, es decir, no estén
alineados a la organización o comprometan a la empresa con altos
costes o baja calidad por el corto tiempo establecido.
• Time (Tiempo): se debe determinar el periodo de tiempo en el cual
se revisarán sus resultados, los objetivos pueden ser fijados para un
corto, medio o largo plazo, (Terejo Monzón, Gómez Fraile, & Vilar
Barrio, 1997).
22
2.7.3. PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Es el conjunto de documentos que describen los procedimientos
interrelacionados requeridos para implementar el sistema de gestión de
calidad, en base a esto se muestra en la Figura 3 cuales es el flujo y como
está compuesto un proceso y sus relaciones con los demás, es importante
conocer que cada uno de los procesos está conformado por actividades de
entrada que son los detonantes para desarrollarse en el proceso
propiamente dicho con el fin de obtener un subproducto que se los denomina
salidas los cuales deben estar acorde a requisitos o parametrizaciones que
cuanta la organización para trabajarlos, estos requisitos forman parte de
control que debe tener cada uno de los procesos para obtener un producto
de calidad, (Muro, 2011)
Figura 3. Elementos que conforman un proceso
(Muro, 2011)
23
2.7.4. INSTRUCCIONES, FORMULARIOS Y OTROS DOCUMENTOS
Documentos en los que se asienta la información generada durante el
desarrollo de las actividades. Es importante mencionar los formatos que se
utilizarán durante el desarrollo de las actividades para mantener evidencia
de las mismas, (Muro, 2011)
2.8 BRECHA DE CALIDAD
La brecha de calidad está orientada hacia el servicio que puede presentar
una empresa o una actividad económica que brinde servicio o productos
hacia el mercado. Estas están divididas en cuatro brechas, la del
conocimiento, la del diseño y estándares de servicio, la del desempeño del
servicio y la brecha de la comunicación. Cada una, posee varios factores y
factores que se deben atacar para lograr cerrar la distancia entre el servicio
percibido y el servicio esperado (Brecha del cliente). A grandes rasgos, se
definición sobre cada una de estas brechas (Zeithaml, 1993).
• Brecha del Conocimiento: se refiere la distancia que existe entre las
expectativas del cliente y las percepciones de la empresa sobre lo
que éste espera.
a) Investigación de mercados no enfocada en el servicio.
b) Comunicación insuficiente entre empleados de contacto
y gerencia.
• Brecha del diseño y estándares de servicio: esta brecha ataca la
dificultad que existe al traducir las expectativas en especificaciones de
calidad del servicio. Algunos de sus factores son:
a) Diseños de servicio vago o indefinido.
24
b) Falta de estándares de servicio.
c) Falta de orientación con las expectativas.
• Brecha del desempeño: ésta intenta solucionar el problema o las
diferencias que pueden existir al momento de desarrollar los diseños y
estándares, y desempeñarlos en la práctica por parte de todos los
involucrados. Algunos factores son:
a) Reclutamiento ineficaz.
b) Conflictos de canal sobre objetivos y desempeño.
• Brecha de la comunicación: la última brecha, ataca el problema que
surge cuando la empresa comunica deficientemente la información
acerca los productos o servicios desarrollados, lo cual puede elevar
las expectativas y por consecuencia, generar insatisfacción. Entre se
puede citar (Zeithaml, 1993).
a) Tendencia a ver cada comunicación externa como
independiente.
b) No educar de manera adecuada a los clientes
c) Hacer promesas exageradas en la publicidad y ventas
personales.
d) Comunicación insuficiente sobre ventas y operaciones.
e) Precios altos que elevan las expectativas del cliente; etc.
2.9 CADENA DE VALOR
El concepto de cadena de valor fue introducido por Michael Porter, profesor
de Harvard Business School en 1985.
25
Porter definió el valor como “la cantidad que los compradores están
dispuestos a pagar por lo que una empresa proporciona”. Esto supone que
el valor depende de la manera en que un cliente utiliza el producto, y no
solamente de los costes incurridos en las actividades que se necesitan
realizar para proporcionarlo.
Porter, con sus trabajos, fue sin lugar a dudas el precursor de la gestión de
la cadena de valor. Gran parte de sus aportaciones mantienen su vigencia
(FUNDETEC, 2008).
La administración de la cadena de valor es la capacidad de una empresa
para integrar todas sus competencias o destrezas frente al mercado en cada
función para lograr una ventaja sobre la competencia.
“Los procesos empresariales se agrupan dentro del concepto de cadena de
valor agregado teniendo en cuenta el modelo de negocio propuesto ya sea
este agroindustrial, comercial o de servicios, cada parte de la cadena de
valor requiere una estrategia para asegurar que impulsa la creación de valor
para la empresa” (Scott, 2011).
En base a los expuesto se puede decir que “La cadena de valor de una
compañía es el sistema de aquellas actividades, vinculadas e
interdependientes que agregan valor al comprador” (Luchi & Paladino, 2001).
2.10 MAPA DE PROCESOS
“Un mapa de proceso es un conjunto de actividades y recursos
interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de
salida aportando valor para el cliente o usuario”, (Universidad de Cadiz,
2007).
El propósito que tiene el mapa de procesos es ofrecer a la compañía ofrecer
la correcta descripción de las actividades con el cual se obtenga el mejor
26
beneficio en costos, servicio y calidad, los procesos dependen de los
recursos, la habilidad y motivación del personal, tomando en consideración
que un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de
los procesos de una organización (Álvarez J. M., 2012).
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global, obligado a
posicionar cada proceso a la cadena de valor tomando como referencia 3
grupos de proceso que se los define a continuación.
Procesos Estratégicos: Estos procesos son los relacionados con
la dirección de la empresa y la mejora continua, (Álvarez J. M., 2012).
• Política, los Programas, los Objetivos e Indicadores del Sistema de
Gestión.
• Análisis de los datos del Sistema.
• Análisis de la satisfacción del cliente y / o relaciones con los clientes.
• No Conformidades, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y
otras Acciones de Mejora.
• Auditorías Internas.
• Revisión del Sistema por la Dirección: para proponer acciones de
mejora con el fin de aumentar la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad.
Procesos Operativos: En estos procesos se colocarían todos aquellos
procesos de los que vive la empresa, divididos en tantos procesos o
subprocesos como sean necesarios para garantizar que se realizan de forma
controlada. Estos procesos se desarrollan en colaboración con el personal
los documentos más técnicos o específicos (Álvarez J. M., 2012).
Procesos Soporte: Estos son los procesos que ayudan a la empresa a
funcionar, pero que no son de los que vive la empresa. Dependiendo de la
estructura organizativa, se pueden dividir en tres procesos (Álvarez J. M.,
2012).
27
2.11 INDICADORES DE GESTIÓN
Un indicador de gestión se lo expresa de forma cuantitativa permitiendo
evaluar la efectividad con que se están desarrollando las metas propuestas.
El indicador debe ser de manera específica, calificando todo el conjunto de
actividades a las cuales se ha establecido. Debe contemplar sólo la
característica o el efecto que se va a observar y medir, se lo expresa en
porcentajes o cantidades con el fin de llevar una métrica numérica.
(Salgueiro, 2001)
2.11.1. OBJETIVO DE LOS INDICADORES
El objetivo debe expresar para qué se va a utilizar la información obtenida
mediante ese indicador. Explicita el lineamiento político a seguir, la mejora
que se busca y su sentido. Es el elemento que permite seleccionar y
combinar las acciones preventivas y correctivas en una misma dirección,
evitando las directivas erráticas o contradictorias (D'Elia, 1999).
2.11.2. LOS NIVELES DE REFERENCIA
Al no tener una referencia contra la cual comparar el valor actual de un
indicador, es lo mismo que no tener ninguna información.
Para esto se toma en cuenta que la respuesta que brinda el indicador
depende de la información de referencia a la cual se debe comparar.
Algunos de los niveles de referencia más usados son:
• El nivel histórico.- Se lo desarrolla a partir del análisis de una serie de
resultados acumulados a través del tiempo y muestra su variación en
un determinado momento.
28
• El nivel estándar.- Es utilizado principalmente en comparaciones
estadísticas siendo este un número que determina si el proceso
medido está “bien” o “mal” cuando se acerca al número comparado.
• El nivel teórico.- Es utilizado en momentos de revisión no numérica
sino más bien de tipo observacional siendo este un limitante para un
acertado detalles de la calificación (D'Elia, 1999).
2.12 INOCUIDAD DE PRODUCTOS DEL MAR
De acuerdo al Codex Alimentarius el concepto de “Inocuidad” es la garantía
de que un alimento no causará daño al consumidor cuando sea preparado o
ingerido de acuerdo con el uso al que se destine. Con lo cual manifiesta que
todo producto preparado o tratado de forma inocua puede ser consumido sin
producir enfermedades ni daño al consumidor para lo cual es importante
tomar las medidas necesarias con el fin de cumplir.
Todo alimentos se cataloga como fuente de contaminación del ser humano
mediante agentes patógenos, tanto químicos como biológicos por lo que es
necesario tomar las debidas precauciones y medidas para evitar esta
exposición (Avdalov N. , 2009)
2.13 FACTORES QUE ACTÚAN SOBRE EL DETERIORO
DEL PESCADO
En base a los estudios realizados y publicados por la FAO el deterioro de
productos del mar se deben a tres factores muy bien identificados, debido a
que el alcance de la investigación va enfoca al pescado fresco este será el
punto a revisar en la siguiente literatura.
29
La condición denominada “deterioro” no está, en términos objetivos,
claramente definida. Entre los elementos evidentes del deterioro se
encuentran:
• Detección de olores y sabores extraños.
• Formación de exudados.
• Producción de gases.
• Pérdida de color.
• Cambios de textura.
El desarrollo de estas condiciones de deterioro en el pescado y sus
productos se debe a la combinación de fenómenos autolíticos, químicos y
microbiológicos (FAO, 1997).
2.13.1. DETERIORO MICROBIOLÓGICO
La pérdida inicial de frescura de las especies de pescado magras en su
estado natural, con o sin refrigeración se debe a cambios autolíticos,
mientras que el deterioro se debe principalmente a la acción bacteriana, la
flora inicial del pescado es muy variada, aunque está dominada
normalmente por bacterias.. Durante el almacenamiento se desarrolla una
flora característica, pero sólo una parte de esta flora contribuye al deterioro,
los organismos específicos del deterioro son los productores de los
metabolitos que dan lugar a olores y sabores extraños relacionados con el
deterioro (Avdalov D. N., 2011).
30
2.13.2. DETERIORO QUÍMICO
Los procesos de deterioro químico más importantes son los cambios que
tienen lugar en la fracción lipídica del pescado. Los procesos oxidativos
conocidos como auto oxidación, son reacciones en las que solamente
participan el oxígeno y los lípidos insaturado esta degradación puede
provocar una coloración marrón y amarilla en el músculo del pescado. La
degradación da lugar a la formación de aldehídos y cetonas, estos
compuestos tienen un fuerte sabor rancio.
La oxidación puede ser iniciada y acelerada por el calor, la luz (en especial
la luz UV) y varias substancias orgánicas e inorgánicas (FAO, 1997).
2.13.3. DETERIORO AUTOLÍTICO
El deterioro autolítico o los cambios autolíticos son los que determinan las
pérdidas iniciales de calidad en el pescado fresco, pero contribuyen muy
poco al deterioro del pescado refrigerado o de sus productos refrigerados.
Una excepción a esta afirmación es el rápido desarrollo de olores extraños y
coloraciones por la acción de las enzimas intestinales en ciertos pescados
no eviscerados (FAO, 1997).
2.14 CADENA DE FRÍO
El término cadena de frío es el proceso logístico que asegura la correcta
conservación en el almacenamiento y transporte en este caso de los
productos del mar desde su punto de partida que pueden ser barcos,
muelles, centros de acopio hasta el consumidor final.
31
La forma de conservación más habitual para los productos del mar es a
través del hielo el cual es una fuente de enfriamiento muy confiable de
acuerdo al lineamiento de la FAO (FAO, 1997).
El hielo es utilizado en la preservación del pescado por varias razones:
disminuye la temperatura al someterlo a refrigeración, mantiene la humedad
en la superficie del pescado evitando el fenómeno de la deshidratación.
A continuación se detalla dos ventajas principales de la utilización del hielo.
• Disminución de la temperatura.- al llevar la temperatura a valores
cercanos a los 0 ºC disminuye el crecimiento de los microorganismos
y se reduce la actividad enzimática, ambos fenómenos responsables
del deterioro y la putrefacción, dado el efecto tan ventajoso de la
refrigeración por hielo, ésta debe aplicarse lo más rápidamente
posible, prácticamente en forma inmediata a la captura, con el
pescado aún vivo si fuera posible.
• Mantenimiento de la humedad.- el agua de fusión del hielo durante
la refrigeración evita y previene la deshidratación superficial del
pescado, y mantiene la humedad de la superficie (Gram, 1993).
2.15 TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN
Al transporte se lo define como todas las actividades encaminadas a
trasladar los productos desde un punto de origen hasta un lugar de destino,
los cuales deben encontrarse en lugares geográficamente separados
(Tejero, 2004).
A medida que la población crece y se aleja de los lugares en donde se
concentra la materia prima o los productos terminados de primera necesidad
o consumo masivo se hace necesario el manejo de nuevas alternativas de
llegar al consumidor y es donde nace la distribución que no es otra cosa más
que generar varios pasos desde la salida de producto desde los productores,
32
mayoristas, fábricas, industrias hacia los minoristas o consumidor final. Este
medio es creado para dar soluciones a los problemas que se generan en la
logística del transporte como son los tiempo de recorrido, el tipo de
transporte a utilizar, los métodos de manipulación y conservación en el caso
de productos alimenticios o farmacéuticos, la ruta optima de transporte, todo
esto con el fin de generar un servicio adecuado en el cual se obtenga
rentabilidad evitando desperdicios de tiempo, esfuerzo y dinero (CEEI
Comunidad Valenciana, 2008).
La transportación ha sido una de las actividades terciarias que mayor
expansión en los últimos dos siglos, debido a la industrialización, y los
avances técnicos que se han producido y que han impactado con mayor
rapidez, y menor costos, a continuación se describen brevemente las
actividades que complementan al transporte y distribución.
• Procesamiento de pedidos.- este contempla todas las actividades
de recepción de orden o pedido, preparación y despacho de producto
siendo este el proceso de manipulación más extenso que tiene un
producto ya sea terminado o no.
• Control de inventarios.- se establece a toda actividad que actúe
sobre el producto para garantizar su permanencia y rotación
adecuada dentro de una empresa.
• Manipulación de mercadería.- es la parte que se encarga de dar
tratamiento específico a los productos.
• Almacenamiento.- de donde parte la distribución y se genera la
cadena de valor (CEEI Comunidad Valenciana, 2008).
3. METODOLOGÍA
33
3. METODOLOGÍA
Para el presente trabajo se utilizó dos métodos de investigación el método
predictivo con el cual se trata de prever posibles eventos de pérdida de
producto y el método observacional con el cual se obtiene una correcta
descripción de las actividades que involucra la comercialización de
productos del mar, a partir del análisis de estos dos métodos se diseñó el
sistema de gestión de calidad.
3.1. INVESTIGACIÓN TIPO PREDICTIVA
Se hace necesario utilizar este tipo de investigación en el diseño del sistema
de gestión de calidad para la ACMAQ debido a que este tipo de
investigación tiene como propósito prever o anticipar situaciones futuras que
requieren de la exploración, descripción y comparación del comportamiento
de las actividades de la asociación, la investigación además ayudará a todas
las actividades dentro del proceso del manejo de cadena de frío que se
requiere para la transportación de los productos del mar.
3.2. INVESTIGACIÓN DE TIPO OBSERVACIONAL
Este método se utilizará para el levantamiento de información de todas las
actividades que realiza la ACMAQ con el fin de obtener un producto fresco al
momento de su comercialización, al ser una propuesta de diseño de un
sistema de gestión de calidad, se describirán cada uno de los proceso sin
cambiar ni modificar acciones esto con el fin de llegar al análisis de todo el
conjunto de actividades y encontrar la mejora que requiere la asociación,
basándose en la norma ISO 9001:2008.
34
Para lograr lo expuesto se necesitarán varias herramientas que permitan
cumplir con el diseño, a continuación detalle de las herramientas a utilizar.
3.2.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS
Dentro del proceso de recolección de datos existen varios tipos de métodos
los que se utilizaron para el procedimiento
a) Observación Directa.- se observó las actividades ejecutadas desde la
compra en el puerto de Esmeraldas hasta la descarga de producto en
el Mercado América de Quito con la finalidad de recolectar
información de los procesos que se llevan a cabo.
b) Entrevistas No Estructuradas.- Se realizaron una serie de entrevistas
al personal que trabaja en los procesos de compra, transportación,
almacenamiento y del sistema de documentación actual que lleva la
ACMAQ.
c) Revisión Referencial.- Estuvo orientada a la obtención de
información general de todas las actividades de ACMAQ y
específicamente del encargado de la logística y su sistema de trabajo.
Además, se realizó el estudio de la norma ISO 9001:2008 con el cual:
• Se identificó y analizó toda la documentación que sustenta el trabajo
que realiza la ACMAQ en toda su cadena de valor.
• Se planificó y se ejecutaron entrevistas no estructuradas al personal
involucrado, con el fin de obtener la información de los procesos que
desempeña la ACMAQ.
35
• Se procedió a realizar el levantamiento de información y análisis de la
situación actual de los procesos en la Tabla 1, con el fin de evidenciar
elementos que lleven al desarrollo del diseño del sistema de gestión
de calidad. Para esta actividad se utilizó el check list basado en la
norma ISO 9001:2008, señalando los requisitos necesarios para su
desarrollo, se utilizó calificaciones de 0 a 4 puntos de acuerdo al
grado de cumplimiento que se encontró en los distintos procesos de la
ACMAQ, a continuación se presenta la calificación.
Tabla1. Calificación de check list basado en la Norma ISO 9001:2008
DETALLE DEFINICIÓN CALIFICACIÓN
INEXISTENTES No se tiene ningún indicio de aplicación de lo recomendado por la Norma ISO 9001:2008
0
INFORMAL
Tiene aplicación de la normativa en sus procesos pero no cuenta con la documentación para su revisión ni seguimiento.
1
SE APLICA EN FORMA PARCIAL
Hace referencia a la condición en la cual se aplica la normativa, la misma que puede llevar registros pero no tiene un proceso específico.
2
EXISTENTES
Se tiene detallado un proceso y se mantiene documentación del proceso que ayudan a llevar un control y seguimiento pero no cuentan con una secuencia normada para la aplicación de una mejora continua.
3
NORMADOS
El proceso en revisión cuenta con el levantamiento de sus actividad en un documento revisado y declarado dentro de del sistema de gestión de calidad, está capacitado al personal y cuenta con registros para su seguimiento y mejora continua.
4
36
• Se procedió a realizar el mapa de procesos con el fin de identificar las
entradas y salidas de las actividades que realiza la ACMAQ.
• Se definió el cargo y las funciones que cumple cada uno de los
colaboradores de la ACMAQ, esto de acuerdo a sus actividades
actual.
• Se realizó el Manual de Calidad de la empresa donde se identifican
todos los elementos necesarios para el diseño del sistema de gestión
de calidad basados en la Norma ISO 9001:2008.
• Se levantaron y desarrollaron procedimiento que identifican las
principales actividades ejecutadas por la ACMAQ.
• Se diseñaron indicadores de gestión los cuales se presentan en la
Tabla 2, los mismos que permitirán dar seguimiento al sistema de
gestión de calidad y permitan proponer mejoras.
Tabla 2. Indicadores de Gestión para la ACMAQ
N° DESCRIPCIÓN DE INDICADORES ACEPTACIÓN
1. ENTREGAS CONFORMES > = 90%
2. NIVEL DE SERVICIO CLIENTE FINAL > = 90%
3.
PERDIDA DE PRODUCTO POR
TRANSPORTE < = 1%
A continuación se describe cada uno de los indicadores.
a) Entregas conformes.- Se califica la cantidad de unidades de
transporte mensuales que salen desde el puerto de Esmeraldas
hacia el Mercado América de Quito restando las unidades con
daños y dividido para el número de unidades de transporte que no
presentan novedades en su carga y que su entrega fue sin
37
defectos ni daños en el producto. Se ha estipulado como mínimo
de cumplimiento de 90% tomando en cuenta que la estadística de
los últimos tres meses se ha mantenido en un porcentaje de 75%
relacionando nueve unidades con reporte de daño versus 12
unidades mensuales trasladadas.
b) Nivel de servicio cliente final.- Se califica los reclamos recibidos
por el cliente en el Mercado América de Quito conformados por lo
socios quienes reciben el producto y revisan si el mismo está o no
conforme de acuerdo a las condiciones y tiempos de carga en el
puerto de Esmeraldas, se calcula tomando en consideración el
número de pedidos entregados sin ningún reclamo dividido para el
número total de pedidos entregados mensualmente.
c) Pérdida de producto por transporte.-Este indicador se lo hace
en función la cantidad de producto transportado por cada camión
en kilos el mismo que no debe superar el 1% ya que esto
representa una pérdida de entre 10 y 20 kilos de acuerdo a la
carga, el promedio registrado que se obtuvo con la medición en 20
camiones transportados es de 25 kilos.
• Se realizó un segundo diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad
aplicado el check list basado en la norma ISO 9001:2008 con la
finalidad de identificar el impacto de los cambios a corto plazo que
tuvo el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.
3.3. DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
Para la elaboración del diseño del SGC para la ACMAQ, se ha tomado el
numeral 4 inciso 4.2 requisitos de la documentación de la Norma ISO
38
9001:2008, donde especifica los requisitos que deben incluirse en este
diseño para lograr una adecuada trazabilidad de la cadena de valor, los
documentos son:
• La política de calidad documentada.
• El manual de calidad.
• Los procedimientos documentados.
• Los documentos identificados como necesarios para una eficaz
planificación, operación y control de los procesos.
• Los registros de calidad.
Para realizar el desarrollo de los documentos mencionados se contó con un
plan de elaboración y definición de responsabilidades dentro de la ACMAQ.
Para empezar el diseño del SGC es importante definir la política de calidad
con la cual se tendrá los fundamentos necesarios para desarrollar el manual
de calidad el mismo que describe la gestión de la empresa, el compromiso
de éste hacia la calidad, la gestión del recursos humanos, también será un
documento público frente a clientes y proveedores.
Es importante señalar que los procedimientos van a estar en formato digital
para que puedan ser editados con facilidad. Cada uno describe un proceso
detallado para cumplir con los requisitos de esta sección de la norma. El
trabajo de cada uno de los responsables asignados es verificar que el
procedimiento sea el aprobado por la ACMAQ.
El propósito de los procedimientos del sistema de calidad es documentar los
procesos que se emplean para cumplir con los requisitos de la norma.
En el procedimiento de revisión por la dirección se considera la medición y
monitoreo de los procesos de SGC.
Muchos de los procedimientos hacen referencia a los formularios que se
usarán para recoger información y mantener registros. Cada una de los
formularios que se menciona se incluye en la lista maestra de documentos y
se encuentran en formato digital.
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
39
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA ACMAQ
La Asociación de Comerciantes del Mercado América de Quito (ACMAQ),
está conformado por 12 personas dedicadas a la compra, transporte y venta
de productos del mar quienes comenzaron su actividad hace más de 15
años y cuya principal fortaleza es ofrecer productos de calidad.
Las diferentes experiencias y procesos desarrollados empíricamente han
generado buenos resultados para esta asociación quienes han disminuido
las pérdidas de producto y han mejorado la forma de operar, por lo que el
Mercado América de Quito se ha convertido en un punto referente de
expendio de este tipo de productos.
La ACMAQ cuenta con proveedores de servicio de transporte, proveedores
de abastecimiento de hielo (principal fuente de refrigeración en los puntos de
llegada en Quito), todo con el fin de mantener una adecuada cadena de frío
de los productos del mar.
4.2. MAPA DE PROCESOS DE LA ACMAQ
La ACMAQ ha adquirido un reconocimiento local por sus buenas prácticas
de transporte y expendio de productos del mar, llegando a ser uno de los
principales proveedores a nivel distrital, pero a pesar del esfuerzo las
pérdidas de producto en distribución continúan sin determinar cuál fue la
causa ni en que parte del proceso ocurre el daño.
Con la finalidad de identificar la interacción de los procesos que intervienen
en la comercialización de productos del mar en la Figura 4 se expone los
macro procesos de la actividad divididos en tres grupos
40
• Los procesos estratégicos los cuales son parte del SGC y ayudan a la
mejora continua de los procesos.
• Los procedimientos operativos o de campo los mismos que se
desarrollan en base a la actividad de la asociación y están
conformamos por la parte física de los procesos.
• Los procesos de soporte que ayudan de forma externa a que la
actividad fluya cumpliendo con el objetivo.
41
Figura 4. Mapa de procesos de la ACMAQ de acuerdo al diseño del Sistema de Gestión de Cali
42
4.3. DIAGRAMA DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
DE LA ACMAQ
En la Figura 5 se detalla cada una de las actividades relacionadas con la
comercialización y distribución de productos del mar para la ACMAQ
colocando las distintas entradas y salidas de flujos con el fin de identificar y
analizar los potenciales riesgos que se detallaran posteriormente.
Figura 5. Diagrama de la situación actual de los procesos de la ACMAQ
PR
OC
ES
O D
E C
OM
PR
A D
E P
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CT
OP
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NIP
UL
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IÓN
Y C
ON
TR
OL
D
E C
AR
GA
SI
NO
REVISIÓN DE PRODUCTO EN PUERTO
SOLICITUD DE TRANSPORTE
REVISIÓN DE CONDICIONES DE
VEHÍCULO
SOLICITUD DE PEDIDO PARA LA COMPRA
INICIO
COMPRA DE PRODUCTO EN PUERTO
CARGA DEL PRODUCTO AL TRANSPORTE EN EL
PUERTO DE ESMERALDAS
43
Continuación…
Figura 5. Diagrama de la situación actual de los procesos de la ACMAQ
SI
PR
OC
ES
O D
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TR
AN
SP
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TE
PR
OC
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AD
O A
MÉ
RIC
A D
E Q
UIT
O
NO
REVISIÓN DE CONDICIONES DE PRODUCTO
TRANSPORTACIÓN DE PRODUCTO HACIA QUITO
RECHAZO DE MERCADERÍA PARA ENVÍO A DESECHO
DESCARGA DE PRODUCTO EN EL MERCADO AMÉRICA
DE QUITO
ALMACENAMIENTO TEMPORAL EN CUARTOS
CON BAJAS TEMPERATURAS
FIN
ENTREGA DE PRODUCTO A LOS SOCIAS DE LA ACMAQ
44
4.4. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE COMPRA DE
PRODUCTOS DEL MAR EN EL PUERTO DE
ESMERALDAS
Tabla 3. Matriz de proceso de compra de producto del mar
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
ACTIVIDAD
PROCEDIMENTADA
CONTROLES
REGISTROS
Solicitud de pedidos
La solicitud ingresa con dos días de anticipación se aplican las siguientes variables
• Costo
• Tiempo de altamar
NO
• Costos
• Tiempo de Altamar
NO
Revisión de producto en puerto
Inspección visual de características organolépticas.
• Olor
• Color
• Brillo de ojos
• Agallas frescas
NO
• Olor
• Color
• Brillo de ojos
• Frescura de Agallas
NO
Compra de producto
Pago por peso de producto mediante dos formas
• Efectivo
• Transferencias
NO
NO
NO
4.4.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES CRÍTICOS EN EL PROCESO DE COMPRA DEL PRODUCTO DEL MAR
El proceso de compra está constituido por tres actividades, solicitud de
pedido, revisión del producto en puerto, compra de producto, los cuales no
cuentan con procedimientos pero si con parámetros de control, sin embargo
45
no existen registros que sustenten la actividad incurriendo en un riesgo alto
por la falta de información que avale las distintas actividades realizadas.
4.5. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE
MANIPULACIÓN Y CONTROL DE CARGAS
Tabla 4. Matriz de proceso de manipulación de cargas
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
ACTIVIDAD
PROCEDIM
ENTADA
CONTROLES
REGISTROS
Revisión de las condiciones del vehículo
Se aplica inspección visual a los camiones que pueden ser de dos tipos.
• Sin temperatura controlada
• Con temperatura controlada
NO
• Camión cerrado
• Superficie limpia y liza
• Cerraduras externas funcionando
• Luces de vehículo funcionando
• Temperatura controlada de 2 a 8°C
• Libre de olores extraños
NO
Alistamiento de carga para la transportación
Se realiza el pesaje y clasificación del producto para cada uno de los socios utilizando.
• Mesas
• Bandejas Plásticas
• Coches manuales
• Basculas tipo industrial
NO
• Calibración de balanzas
• Limpieza de utensilios
• Mantenimiento de equipos
NO
Carga de producto del mar al transporte
Antes de iniciar con la carga física se realiza el pesaje total de producto a embarcar, con este peso se obtiene la cantidad necesaria de hielo a utiliza para luego iniciar la carga
NO
• Peso total de producto a embarcar
• Tipo de camión a utilizar
• Cantidad de hielo necesario
NO
46
4.5.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES CRÍTICOS EN EL PROCESO CARGA DEL PRODUCTO DEL MAR AL TRANSPORTE
El principal factor identificado en este proceso es el alto grado de
manipulación que sufre el producto el cual disminuye la calidad y hace que
en los procesos subsiguientes genere desperdicios, la falta de registros de
control tanto en el pesado de producto como en el cálculo de hielo a utilizar
ocasiona confusión entre los socios quienes no ven beneficioso realizar
consolidación de cargas y genera duda sobre si es no el producto adquirido.
4.6. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE TRANSPORTE
HACIA QUITO
Tabla 5. Matriz de proceso de transporte
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
ACTIVIDAD
PROCEDIMENTADA
CONTROLES
REGISTROS
Selección de proveedor de transporte para la ACMAQ
Verificación por parte del encargado de logística que los camiones cuenten con un furgón cerrado y su capacidad sea la necesaria para la carga que se requiere transportar
NO
• Camión furgonado
• Capacidad adecuada
NO
Modalidad de contratación de transporte
La contratación es por viaje realizado con dos frecuencias semanales miércoles y sábados se utiliza vehículos con capacidad de carga de entre cinco y diez toneladas.
NO
NO
NO
47
Continuación…
Determinación de número de vehículos a utilizar
El encargado de logística solicita el número de vehículos de acuerdo a:
• Peso total de la carga
• Peso total de hielo a utilizar
NO
NO
NO
Control logístico en la distribución de productos del mar para la ACMAQ
El encargo de logística realiza el acompañamiento físico de carga en ruta informando a los socios de a la ACMAQ. telefónicamente
NO
• Telefono
• Guía de transporte manual
SI
4.6.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES CRÍTICOS EN EL PROCESO DE TRANSPORTE
No se dispone de un check list para la calificación de proveedores de
transportes, ni una metodología para la determinación del número de
vehículos a utilizar lo que ocasiona la contratación de vehículos de mayor
capacidad de la necesitada, traduciéndose en costos operativos más altos
que debe asumir la ACMAQ. No se cuenta con registro de temperatura ni
tiempo de transporte, que permitan conocer las desviaciones de temperatura
a la que se expone al producto.
48
4.7. SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE
DESEMBARQUE Y LLEGADA AL MERCADO AMÉRICA
DE QUITO
Tabla 6. Matriz de proceso de desembarque
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
ACTIVIDAD
PROCEDIMENTADA
CONTROLES
REGISTROS
Descarga de producto en el mercado América de Quito
Previo a la descarga, el producto es liberado por el personal del hielo utilizando.
• Botas plásticas
• Guantes
• Mandil
• Utensilios metálicos
• Bandejas plásticas
• Coches metálicos
NO
• Temperatura de llegada
NO
Clasificación de carga y entrega de producto
Una vez pesado y almacenado el producto en los cuartos fríos pasa a ser entregado a los socios de la ACMAQ
NO
• Pesado de producto
• Identificación de carga
NO
4.7.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES CRÍTICOS EN EL PROCESO DE DESEMBARQUE EN MERCADO AMÉRICA DE QUITO
No se cuenta con procesos estandarizados de desembarque, haciendo que
los tiempos de esta actividad aumente y genere desperdicios, tampoco se
cuenta con registros de control adecuado que identifique la carga al
momento de la entrega a los socios de la ACMAQ.
49
4.8. DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Los resultados obtenidos con la aplicación del check list del Anexo I se
exponen a continuación.
Figura 6. Resumen de resultados Brecha de Calidad Inicial
Luego de realizar el diagnóstico inicial del SGC para la ACMAQ se obtiene
un puntaje de cumplimiento de 0 sobre 4, con el cual se demuestra la
50
inexistencia de los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 en toda la
cadena de valor.
A continuación se describe cada uno de los puntos calificados.
4.8.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
En el diagnóstico de calidad inicial este requerimiento tuvo una calificación
de 0 sobre 4 debido a la falta de documentación y registros que garanticen
sus procesos, pero se rescata la participación de los socios en mesas de
trabajo para analizar los problemas presentes y proponer mejoras, lo que ha
permitido mantener su actividad.
4.8.2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La ACMAQ cuenta con un representante encargado quien toma decisiones y
administra los procesos con el único objetivo de obtener beneficios para sus
socios, sin embargo en este proceso se evidencia una comunicación interna
ineficiente que no permite un adecuado funcionamiento de los procesos
dejando varios puntos de control sin seguimiento, por lo que al levantar el
check lict de diagnóstico inicial este requerimiento obtiene una puntación de
0 sobre 4.
4.8.3. GESTIÓN DE RECURSOS
La gestión de recursos es limitada dentro de la ACMAQ, debido a que las
personas que trabajan como estibadores u operarios no son contratados de
manera formal provocando malestar en los socios por la falta de personal
capacitado, es importante señalar que la ineficiencia en los procesos se
51
debe al nulo involucramiento de la asociación en actividades de planificación
y capacitación de personal, sin embargo se obtiene una calificación de 1
sobre 4 debido a que se ha trabajado en puntos como infraestructura,
vestimenta para el personal.
4.8.4. REALIZACIÓN DE PRODUCTO
En este punto se tiene una particularidad y es que del literal siete de la
norma se excluirá el inciso 7.3 diseño y desarrollo debido a que la ACMAQ
no realiza manufactura por lo cual no fue medido y se omitió este punto para
calificación en el check list aplicado para el diseño del sistema de gestión de
calidad, con la disminución de este punto se procedió a levantar la
información de este proceso en particular ya que es el que da el valor
agregado a todas las actividades de la ACMAQ, teniendo una calificación de
0 sobre 4 por el bajo control y pobre manejo de las actividades que
involucran la realización de producto.
4.8.5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
De la misma forma como se ha manejado todos los puntos anteriores la
ACMAQ lleva una medición informal de todos sus procesos, así como un
nulo control de mantenimiento de sus equipos trayendo consecuencias de
deterioro y mal estado de sus herramientas siendo indirectamente causantes
del mal estado y perdida de producto por lo que se ha obtenido na
calificación de 0 sobre 4 en el diagnóstico inicial del SGC, sin embargo es
posible establecer en base a un sistema de acciones correctivas y
preventivas el desarrollo de actividades que mejoren el proceso y den valor
agregado a su cadena de valor.
52
4.9. ACCIONES A TOMAR PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
De acuerdo a la revisión de los puntos anteriores se establece los elementos
requeridos para un diseño adecuado del sistema de gestión de calidad
basados en la norma ISO 9001:2008.
4.9.1. MAPA DE PROCESOS
Para la ACMAQ se levantó el mapa de procesos Figura 4 donde se define la
interacción de procesos que se lo puede encontrar en el manual del sistema
de gestión:
PROCESOS ESTRATÉGICOS: Se consideran proceso estratégico aquellos
que actúan sobre la mejora del SGC, para la ACMAQ se elaboraron dos
procesos los cuales son ejecutados por la alta dirección.
Tabla 7. Procesos estratégicos del Manual de Calidad
NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIGO TIPO DE DOCUMENTO
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA PMCC-008 PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PRPD-010 PROCEDIMIENTO
PROCESOS OPERATIVOS: Se consideran aquellos procesos que
involucran la operación y realización de actividades cotidianas dentro de la
Cadena de Valor en la ACMAQ los mismos que son:
53
• Gestión de Compras
Está enfocada al área de compras que es el encargado de adquirir los
productos y gestionar los servicios necesarios para el correcto
funcionamiento de la empresa.
• Gestión de Almacenamiento
La gestión de almacenamiento se define como el proceso logístico que
trata la recepción, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo
punto de cualquier material con lo que se cubre desde la compra de
producto en el puerto de Esmeraldas hasta la llegada al mercado
América en Quito.
• Gestión de Transporte y Distribución
La gestión del transporte tiene dos tareas, la elección del medio o los
medios de transporte a utilizar y la programación de los movimientos
a emplear con el fin de llegar al destino fijado a tiempo.
• Gestión de Comercialización
Para la asociación de comerciantes la gestión de comercialización es
la que se dirige a satisfacer las necesidades de sus clientes con la
cual cumple objetivos y mejora su economía.
Como procesos operativos se han creado dos procedimientos y dos
instructivos los cuales ayudan al manejo y control de la distribución de
productos del mar y dan claridad de las actividades a realizar.
Tabla 8. Procesos e instructivos operativos del Manual de Calidad
NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIGO TIPO DE
DOCUMENTO
PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE PRODUCTOS DEL MAR PCPM-006 PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO PRODUCTO NO CONFORME PPNC-009 PROCEDIMIENTO
INSTRUCTIVO DE CARGA Y DESCARGA DE DATALOGGER IPCT-021 INSTRUCTIVO
INSTRUCTIVO PARA CARGA Y DESCARGA DE PRODUCTOS DEL MAR EN TRANSPORTE ITPM-022 INSTRUCTIVO
54
PROCESOS DE APOYO: Toma en cuenta aquellos procesos que brindan
soporte y colaboración a todos los procesos de la Cadena de Valor, para el
desempeño de la ACMAQ.
• Gestión de Proveedores
La gestión de proveedores es un elemento vital en la administración
de cualquier organización, sobre todo si se considera que a partir de la
calidad de la entrada puede garantizar la satisfacción del cliente. Es
por ello que se hace necesario que los encargados del
aprovisionamiento tengan herramientas que les permitan tomar
decisiones ágilmente, y en la medida de lo posible, que sean objetivas
y fáciles de usar.
• Gestión de Recursos
La Gestión de Recursos tiene a su cargo la implementación de
políticas de recursos humanos, financieros y de tecnología necesarias
para que la ACMAQ pueda llevar a cabo eficazmente sus actividades.
De acuerdo al diagnóstico inicial se hizo indispensable la elaboración de
procedimiento que ayuden a la ACMAQ a controlar los procesos estratégicos
por lo que se crearon los siguientes procesos:
Tabla 9. Procesos de apoyo del Manual de Calidad
NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIGO TIPO DE
DOCUMENTO
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS PACP-004 PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNAS PAIN-005 PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO DE GENERACIÓN DE INFORMACIÓN PGIN-007 PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS PSPS-011 PROCEDIMIENTO
55
4.10. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Es necesario establecer una estructura organizativa de acuerdo a las
jerarquías existentes en la ACMAQ, la Figura 7 detalla la conformación de
esta estructura con el fin de establecer objetivos del cargo, deberes y
responsabilidades, así como también las relaciones de subordinación. Las
descripciones del cargo diseñadas pueden ser consultadas en el “Manual de
Funciones de la ACMAQ” (MFAC-003).
Figura 7. Estructura Organizativa de la ACMAQ
56
4.11. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El manual de calidad, tiene la finalidad de presentar la política de calidad y
describir el Sistema de Gestión de Calidad diseñado para la Asociación de
Comerciantes del Mercado América de Quito.
En el Manual de Calidad se han incluido los siguientes elementos diseñados:
• Misión y visión de la ACMAQ.
• Estructura Organizativa (Organigrama) de la ACMAQ.
• Mapa de Interacción de Procesos.
• Política de Calidad.
• Objetivos de Calidad.
• Indicadores.
• Estructura de la documentación del SGC.
Con el manual de calidad se busca detallar las prácticas aplicadas para
asegurar la calidad de los procesos desarrollados, así como la mejora
continua de los mismos, además de prevenir la aparición de las no
conformidades o desviaciones en el producto.
Dentro del Anexo II, se encuentra el “Manual del Sistema de Gestión de
Calidad de la ACMAQ” (MSGC-001).
4.12. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
La lista maestra de documentos para la ACMAQ consiste en un documento
que contiene los procedimientos levantados Anexo III, para el desarrollo de
las actividades que permiten la consecución de los procesos que intervienen
en la comercialización de productos del mar para esta asociación, además
da a conocer el funcionamiento interno y descripción de tareas y
requerimientos de los puestos de trabajo, la lista se encuentra detallada
57
dentro del “Manual del Sistema de Gestión de Calidad de la ACMAQ”
(MSGC-001).
4.13. SISTEMA DE INDICADORES
El sistema de indicadores para la ACMAQ consiste en medir el diseño SGC
mediante la recolección de información, con el objetivo de mejorar los
procesos, actividades y uso de recursos, para alcanzar los objetivos de
calidad fijados. Este sistema de indicadores permite evaluar constantemente
los procesos estos indicadores son:
1. Entregas conformes.
2. Nivel de servicio cliente final.
3. Perdida de producto por transporte.
Todos los indicadores serán revisados mensualmente, para controlar
efectivamente la gestión, estos indicadores están detallados en el
“Procedimiento de generación de información ACMA” (PGIN-007).
Cada indicador tendrá metas de satisfacción los cuales se revisarán cada
trimestre con el fin de llegar a los niveles óptimos de cumplimiento.
4.14. DIAGNÓSTICO FINAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD DESARROLLADO.
Luego del diseño del SGC para la ACMAQ se requiere cuantificar el impacto
que tiene en la organización, para lo cual se aplica un segundo diagnóstico
Anexo IV que permita visualizar el comportamiento que tuvo con relación de
al diagnóstico inicial, pero en esta oportunidad se toma en cuenta los
procedimientos y registros de control diseñados y levantados como parte del
58
manual de calidad, se obtiene una calificación de 3 puntos sobre 4 como se
demuestra en la Figura 8, demostrado la mejora alcanzada.
Figura 8. Resumen de resultados del Diagnóstico de Calidad Final para la
ACMAQ.
59
4.15. COMPARACIÓN DEL DIAGNÓSTICO INICIAL Y FINAL
PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.
Al realizar la comparación como se muestra en la Figura 9 se observa el
incremento de tres puntos con relación al diagnóstico inicial levantado,
evidenciando la mejora que sufrieron los procesos de la ACMAQ.
Figura 9. Comparativo diagnóstico Inicial y Final del diseño del Sistema de
Gestión de Calidad para la ACMAQ
Es indispensable trabajar en el cumplimiento total de los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 con el fin de estandarizar todos los procesos de la
ACMAQ y subirlos al sistema de calidad, el cumplimiento luego de diseño es
del 75,2% con un total 439 puntos sobre los 584 calificados, dejando un
24,8% con posibilidad de continuar con la mejora de este sistema.
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
60
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
De acuerdo a la investigación planteada se han obtenido los siguientes
resultados.
• La Asociación de Comerciantes del Mercado América de Quito al no
contar con procesos estandarizados en las actividades de distribución
de productos del mar, presenta pérdidas de producto por
manipulación inadecuada, desconocimiento de responsabilidades y
reprocesos, lo que ocasiona una disminución de su rentabilidad.
• El Sistema de Gestión de Calidad al ser desarrollado bajo los
estándares de la norma ISO 9001:2008 presenta un calificación de 0
puntos medidos mediante el check list denominado diagnóstico Inicial
del SGC..
• El diseño del Manual de Calidad ayudó a incorporar a la ACMAQ la
normativa ISO 9001:2008 en sus procesos dando los lineamientos
generales en todas las actividades contribuyendo a disminuir las
pérdidas de producto y elevando la rentabilidad de sus socios.
• La documentación diseñada es un importante apoyo al sistema de
gestión de calidad propuesto, debido a que en él se describen las
actividades que deben realizar y permite estandarizar las acciones de
trabajo.
• Los indicadores propuestos para la medición permiten el seguimiento
de los objetivos del sistema de gestión de calidad, controlando su
61
cumplimiento se podrá detectar fallas en los procesos, de manera que
se corrijan y prevengan oportunamente.
• A través del sistema de gestión de calidad diseñado, basado en la
norma ISO 9001:2008, se logrará un 75.2% de cumplimiento con la
estandarización de sus procesos y mejora de su actividad.
5.2. RECOMENDACIONES
• Realizar un estudio detallado de la cadena de valor para identificar las
mejorar adicionales que puede tener este sistema de calidad
• Investigar los factores microbiológicos que afectan la vida útil de los
productos del mar con el fin de identificar y darle un trato diferenciado
a estos productos.
• Realizar un estudio de trazabilidad por razones de seguridad
alimentaria hacia los consumidores.
BIBLIOGRAFÍA
62
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ANEXOS
66
ANEXO I
CHECK LIST DIAGNÓSTICO DE CALIDAD INICIAL
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2,00
4.1 REQUISITOS GENERALES
1Evidencias de que el SGC se ha configurado, documentado e implementado con un enfoque que permita asegurar su mantenimiento y mejora continua, conforme con los requisitos ISO 9001
0,00
2Red de Procesos del SGC, Manual de Calidad, Plan(es) de Calidad y/o otros mecanismos relativos a la
definición y descripción de los procesos del SGC, su interacción, operación y control.0,00
3Evidencias del establecimiento de Mecanismos y criterios para la operación efectiva, el control, la medición y la
gestión de los procesos conforme con los requisitos ISO 90010,00
4Evidencias acerca de la asignación de Recursos e Información de apoyo para la operación y el control/seguimiento
de los procesos comprendidos en el SGC.0,00
5 Evidencias correspondientes a la medición, seguimiento y análisis de los procesos del SGC 0,00
6 Evidencias relacionadas con el cumplimiento de objetivos y la mejora continua 1,00
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
1 Manual de Calidad en el que se considere:
1.1La definición del alcance del SGC, teniendo en cuenta detalles referidos a las exclusiones permitidas y a los
criterios y argumentos que las sustentan, 0,00
1.2 Los procedimientos documentados o la referencia a los mismos, 0,00
1.3 La presentación de la secuencia, correlación e interacción de los procesos comprendidos dentro del SGC. 0,00
2Procedimiento documentado para la administración y control de los documentos internos y externos que definen
reglas de juego en el SGC para asegurar:
2.1 La aprobación de los documentos, para comprobar su adecuación, previamente a su publicación, 0,00
2.2 La revisión (para una siguiente versión), actualización si se requiere y reaprobación, 0,00
2.3 La identificación de cambios y estado de la revisión vigente (versión) 0,00
2.4 La disponibilidad en los puestos de trabajo, de los documentos vigentes que allí se requieran. 0,00
2.5 La permanente y fácil identificación, legibilidad y recuperación de los documentos. 0,00
2.6 El control de los documentos de origen externo relacionados con la operación del SGC, 0,00
2.7La prevención del uso no previsto de los documentos obsoletos, considerando su adecuada identificación, cuando
se decida conservarlos por uno u otro motivo. 0,00
3 Evidencias del control de los Documentos del SGC 1,00
4 Procedimiento documentado para el control de los registros del SGC.
4.1 La identificación, 0,00
4.2 Legibilidad 0,00
4.3 Almacenamiento 0,00
DIAGNÓSTICO INICIAL DE CALIDAD BASADA EN LA NORMA ISO 9001:2008
(En algunas ocasiones. los productos aquí planteados son simplemente alternativas que responden al cumplimiento del
requisito. sin que necesariamente sea obligatorio aplicar esta metodología. En este sentido es preciso recordar que la norma
define los "qué". en tanto que los "cómo" son competencia de la empresa.
CALIFICACIÓN
4.4 Protección 0,00
4.5 Recuperación 0,00
4.6
Tiempo de conservación, (Se elimina la referencia al tiempo de retención, considerando el uso de tecnologías
que permiten conservar los registros, sin que el tiempo sea una variable crítica.). No obstante lo anterior lo
incluimos en esta lista, pues existen para ciertos sectores requisitos legales que lo mantienen con el caracter
de obligatorio.
0,00
4.7 Disposición final 0,00
4.8 Registros controlados dentro del SGC 0,00
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION. 4,00
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION.
1Evidencias del compromiso de la alta dirección con el desarrollo implementación y mejora del sistema de gestión de
la calidad1,00
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
1 Disposiciones de la alta dirección
1.1La determinación de los requisitos (Entendidos como las necesidades y expectativas establecidas o implícitas, lo
cual incluye las implicaciones y obligaciones reglamentarias y de ley.) 0,00
1.2 El cumplimiento de tales requisitos. 0,00
1.3 La determinación, aplicación y seguimiento a indicadores de satisfacción del cliente, 0,00
5.3 POLITICA DE CALIDAD
1 Política de Calidad 0,00
2Evidencias del establecimiento y aplicación de las disposiciones establecidas por la alta dirección para asegurar la
adecuada definición, despliegue y utilización de la política: 0,00
3 Evidencias de las acciones correspondientes a la revisión - actualización de la política. 0,00
5.4 PLANIFICACION
1 Objetivos de calidad establecidos en las diferentes funciones y niveles relevantes dentro del SGC. 0,00
2Evidencias de la Realización de la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos del
numeral 4.1. Enfasis en el enfoque sistémico y de procesos orientado hacia el cliente. 0,00
3Disposiciones y evidencias relativas a la planificación y el manejo controlado de los cambios,
(Nota: Este tipo de cambios puede referirse a procesos, productos o aspectos organizacionales).0,00
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD y COMUNICACIÓN
1 Definición del enfoque organizacional de las funciones y su interrelación dentro de los procesos del SGC 0,00
2 Definición de las responsabilidades y autoridades pertinentes al enfoque organizacional. 0,00
3 Evidencias de las acciones mediante las cuales se comunica el enfoque organizacional establecido. 0,00
4Evidencia acerca de la designación oficial de un directivo de la organización a nivel directivo, como representante
de la alta dirección para el SGC. 1,00
5 Definición de las responsabilidad y autoridad del representante de la dirección. 1,00
6
Evidencias relativas al establecimiento y aplicación de disposiciones que permiten asegurar la toma de conciencia
acerca de los requisitos del cliente, en todos los niveles de la organización. (Importancia de conocer, comprender y
cumplir los requisitos del cliente).
0,00
7Disposiciones para lograr la efectiva comunicación al interior de la organización comprendida dentro del SGC,
considerando la divulgación de los logros y de la eficacia en su desempeño. 0,00
8 Evidencias acerca de la aplicación y efectividad de las disposiciones establecidas. 1,00
5.6 REVISION POR PARTE DE LA DIRECCION
1 Disposiciones para la realización de la Revisión del SGC, 0,00
2Revisión del SGC, por la alta dirección de la organización, con evidencias de la revisión por la dirección,
considerando información de entrada para su anális, y decisiones-directrices, como salida.0,00
6 GESTION DE LOS RECURSOS 6,00
6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS
1 Evidencias acerca de la identificación y asignación oportuna de los recursos necesarios para establecer, mantener y
mejorar la eficacia del SGC y aumentar la satisfacción del cliente. 2,00
6.2 RECURSOS HUMANOS
1 Relación del personal que tiene responsabilidades definidas en el SGC, a partir de criterios específicos. 0,00
2Evidencias de la competencia del personal antes mencionado, en función de su educación, formación
(entrenamiento), habilidades y experiencia. 0,00
3Evidencia de la identificación de necesidades de competencia del personal que realiza actividades que afectan la
calidad, 0,00
4 Evidencia del suministro de formación y/o acciones tomadas acorde con las necesidades detectadas, 0,00
5 Resultados de la evaluación acerca de la eficacia de las acciones tomadas para suplir las necesidades detectadas 0,00
6
Evidencias acerca del establecimiento y aplicación de las disposiciones adoptadas por la organización para lograr la
toma de conciencia del personal del SGC, acerca de su contribución en el cumplimiento de los objetivos de la
calidad,
0,00
7 Registros controlados acerca de la educación, formación, habilidades y experiencia. 0,00
6.3 INFRAESTRUCTURA
1Evidencias acerca de la identificación, suministro y mantenimiento de la infraestructura (facilidades) requerida para
lograr el cumplimiento de los requisitos del producto.1,00
2
Evidencias de que la infraestructura para el SGC, considera:
1) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
2) Equipos para los procesos, Sistemas de Información , Hardware como Software,
3) Servicios de apoyo tales como transporte o comunicación .
2,00
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
1
Evidencias acerca de la determinación y gestión de las condiciones de ambiente de trabajo propios de la empresa,
incluyendo por ejemplo factores físicos, ambientales y otros (ruido, temperatura, humedad, iluminación, clima ,
para cubrir las necesidades y requerimientos en esta materia.
1,00
7 REALIZACION DEL PRODUCTO 17,0
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
1Planificación de los procesos necesarios para la realización del producto, documentada como plan de calidad u otro
mecanismo similar, y consistente con los requisitos de los otros procesos del SGC 2,00
2 Determinación según requiera el producto de los siguientes factores, durante la planificación de los procesos:
2.1 Objetivos de la Calidad, 0,00
2.2Necesidades y requerimientos relativos al establecimiento de procesos, documentación y suministro de recursos
específicos para el producto. 1,00
2.3Actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección y ensayo específicos para el producto incluyendo
los criterios de aceptación o rechazo 1,00
2.4Registros requeridos para demostrar la conformidad de los procesos de realización y del producto resultante con
los requisitos especificados0,00
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
1 Registros correspondientes a la determinaciòn de los requisitos del producto considerando:
1.1 Requisitos especificados por el cliente incluyendo las actividades de entrega y postventa, 0,00
1.2 Requisitos necesarios para el uso previsto no especificados por el cliente, 0,00
1.3 Requisitos legales y reglamentarios 1,00
1.4 Requisitos reglamentarios de la organización 0,00
2Registros correspondientes a la revisión de los requerimientos identificados según el anterior numeral realizada antes
de comprometerse la organización con el cliente, teniendo en cuenta:
2.1 Definición/Documentación de los requisitos, 0,00
2.2Realización de estudios de factibilidad y/o de acciones para verificar la capacidad de cumplir con los requisitos
definidos,0,00
2.3 Confirmación de requisitos definidos por el cliente, de manera no documentada, 0,00
2.4 Aclaración de diferencias existentes entre los requisitos de pedidos o contratos y los expresados previamente, 0,00
2.5 Repetición del ciclo antes descrito, en el caso en que se formulen cambios por cualquiera de las dos partes. 0,00
3Mecanismos y disposiciones relativas a los canales, medios y métodos de comunicación con el cliente en lo
relacionado con:
3.1 Aspectos técnicos, comerciales y administrativos relacionados con el producto, 1,00
3.2 Interacción para recibir y dar respuesta a inquietudes, información acerca de contratos y pedidos, 1,00
3.3 Modificaciones sobre los términos acordados, 0,00
3.4 Atención a quejas, reclamos y demás elementos de retroalimentación del cliente. 0,00
7.4 COMPRAS
1
Criterios para seleccionar, evaluar y re-evaluar de manera periódica a los proveedores, en función de su capacidad
de cumplir los requisitos relacionados con: el producto y/o servicio, el sistema de calidad y los términos comerciales
que la organización establezca,
1,00
2Listado o equivalente de productos/servicios que tienen un impacto directo en los procesos y en el producto y/o
servicio, como resultados finales (No es obligatorio dentro del texto de la norma)0,00
3Evidencias acerca del control ejercido sobre los proveedores y el proceso de compras, en función del impacto de
los items comprados sobre los procesos y el producto/servicio final, 0,00
4 Definición de los criterios para la selección y evaluación, 2,00
5Registros correspondientes a los resultados de la selección, evaluación y reevaluación sobre los proveedores, al
igual que de las acciones que se generen a partir de su ejecución.0,00
6Fichas técnicas, Hojas de especificaciones, Cuadernos de Cargas, órdenens de compra y/o demás documentos
de compras en los que se defina claramente el producto y/o servicio por comprar.0,00
7Identificación e implementación de la función de inspección o de las actividades necesarias para la verificación del
producto y o servicio comprado, 0,00
8Documentos de compra que incluyan las disposiciones para la verificación y el metodo de liberación del producto, en
las instalaciones del proveedor, cuando esto se requiera. 1,00
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
1Planificación y ejecución de los procesos operacionales de producción y de servicio, bajo condiciones controladas,
teniendo en cuenta.
1.1 Información disponible, en que se especifiquen las características del producto y/o servicio, 1,00
1.2 Instrucciones de trabajo disponibles en los puestos en que sean necesarias, 0,00
1.3 Equipos apropiados 1,00
1.4 Mantenimiento del equipo 0,00
1.5 Equipos para la medición y el seguimiento disponibles, 0,00
1.6 Definición e implementación de actividades de seguimiento 0,00
1.7Definición e implementación de los procesos para la liberación, entrega y actividades posteriores a la entrega, si es
aplicable. 1,00
2 Criterios para determinar si se requiere o no validar cualquiera de los procesos de produccíon y servicio, 1,00
3 Disposiciones para realizar la validación de los procesos 0,00
4Registros que evidencian la aplicación de las disposiciones establecidas para la validación, incluyendo la
revalidación, si esto es preciso.0,00
5 Criterios para determinar si es apropiado o no aplicar un sistema de identificación, 0,00
6Evidencias acerca de la implementación del sistema de identificación (medios y disposiciones) del producto,
durante los procesos de operaciones y de servicio, según se requiera, 0,00
7Sistema implementado de identificación del estado de medición y seguimiento, según se requiera, considerando
entre otros aspectos:
7.1 Criterios que sustentan y detallan las condiciones, en el caso de que la trazabilidad sea un requisito especificado, 0,00
7.2 Sistema implementado de identificación única del producto/servicio (Definición, control y registro). 0,00
8
Disposiciones para la identificación, verificación, protección y salvaguarda de las propiedades físicas o
intelectuales del cliente, suministrados para información, utilización o incorporación a las operaciones de realización
del producto o servicio.
0,00
9Registros acerca de novedades relacionadas con la no preservación de estos bienes, y de la notificación
correspondiente al cliente.0,00
10
Disposiciones y medios para la preservación de materiales, productos y/o componentes, durante los procesos
internos y hasta la entrega final al destino previsto, teniendo en cuenta los siguientes aspectos y procesos:
Identificación, Protección, Manejo, Embalaje, Almacenamiento y Entrega final.
0,00
11 Evidencias de la aplicación adecuada de las disposiciones y los medios 1,00
7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO
1Listado o medio similar mediante el cual se identifican las actividades de medición y seguimiento necesarias para
asegurar la conformidad del producto, con sus correspondientes tolerancias o requerimientos de medición0,00
2 Equipos de medición y seguimiento disponibles y consistentes con los requerimientos antes identificados. 1,00
3 Disposiciones y asignación de recursos que permitan:
3.1 Realizar calibraciones o verificaciones periódicas, 0,00
3.2 Ajustar o reajustar los equipos, según sea necesario, 0,00
3.3 Tener un sistema de identificación que permita determinar su estado de calibración, 0,00
3.4 Proteger los equipos durante su manejo, mantenimiento y almacenamiento, 0,00
3.5
Evidencias del establecimiento y aplicación de disposiciones para el tratamiento de no conformidades, las
acciones correctivas necesarias, y/o la validación de los resultados previos y las decisiones adoptadas con
equipos fuera de calibración
0,00
3.6Registros correspondientes a la validación de los softwares utilizados en la medición, y de la repetición de esta
confirmación, cuando esto sea necesario0,00
4 Registros de los resultados de calibraciones y verificaciones planificadas. 0,00
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 5,00
8.1 GENERALIDADES
1Disposiciones para la definición, planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis
y mejora necesarios para:
1.1 Demostrar la conformidad del producto, 0,00
1.2 Asegurar la conformidad del SGC y 0,00
1.3 Mejorar la eficacia del SGC 0,00
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Medición de la satisfacción del cliente
1 Disposiciones y métodos para obtener la información acerca de la satisfacción y/o insatisfacción del cliente, 1,00
2Disposiciones y métodos para utilizar la información antes obtenida, y para realizar un seguimiento a su
comportamiento.1,00
8.2.2 Auditorías
1Programa de auditorías, establecido en función de criterios definidos teniendo en cuenta el estado e importancia de
los procesos y las áreas a auditar, al igual que los resultados de auditorías previas.0,00
2
Procedimiento para la función de auditorías internas, en el que se consideren los criterios de planificación, los
criterios propios de la auditoría y los métodos para determinar el alcance y la frecuencia de cada auditoría, bajo un
enfoque de procesos.
0,00
3 Registros del desarrollo de auditorías internas. 0,00
4Desarrollo oportuno de las acciones correctivas necesarias para cubrir las no conformidades y deficiencias
encontradas en la auditoría0,00
5 Seguimiento a las acciones correctivas. 0,00
6 Reporte acerca de los resultados de la verificación sobre la implantación de las acciones correctivas. 0,00
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
1 Métodos apropiados para el monitoreo y la medición cuando sea aplicable de los procesos del SGC. 0,00
2Evidencias de la aplicación de estos métodos, considerando la confirmación de la capacidad permanente de los
procesos para generar salidas que satisfagan los requisitos previstos.0,00
3 Ajustes, correcciones y establecimiento de acciones correctivas cuando no se satisfacen los resultados previstos. 0,00
8.2.4 Seguimiento y Medición del producto
1Registros de la medición y el seguimiento a las caracteristicas del producto que evidencian la conformidad con los
criterios de aceptación establecidos, incluyendo el registro de la autoridad responsable por la liberación 1,00
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
1 Procedimiento documentado para el control de producto no conformes 0,00
2Productos no conformes corregidos, con las evidencias correspondientes a su reinspección o nueva verificación,
señalando el cumplimiento de los requisitos. 0,00
3
Disposiciones para el desarrollo de acciones orientadas a responder de manera consistente ante una no conformidad
detectada despues de la entrega o durante el uso del producto y/o servicio, incluyendo las condiciones de reporte
para concesión por las partes interesadas, cuando se propone la rectificación de un producto no conforme, según
se requiera.
0,00
8.4 ANALISIS DE DATOS
1Registros correspondientes a la recopilación y análisis de los datos que permiten determinar la adecuación y eficacia
del SGC, considerando entre otros aspectos:
1.1 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente 1,00
1.2 Conformidad con los requisitos establecidos 0,00
1.3 Comportamiento y tendencias relativas a las características de los procesos y productos, 0,00
1.4 Gestión con los proveedores 1,00
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
1 Disposiciones para la planificación y gestión de la mejora contínua, 0,00
2Evidencias acerca de la Implementación de un sistema integral para la mejora, en el que se conjuguen en el marco
del Plan Estratégico de la compañía:
2.1 El despliegue de la política y los objetivos de calidad, 0,00
2.2 Los resultados de las auditorías, 0,00
2.3 El análisis de los indicadores y las tendencias, 0,00
2.4 El desarrollo de las acciones correctivas y preventivas y los proyectos institucionales de mejora 0,00
2.5 La revisión por parte de la dirección. 0,00
8.5.2 Acciones correctivas
1 Procedimiento para la gestión de acciones correctivas, 0,00
2Evidencias acerca de la formulación de acciones correctivas consistentes con la magnitud de las no conformidades y
problemas encontrados,0,00
3 Criterios para determinar la necesidad o conveniencia en cuanto a la iniciación de acciones correctivas, 0,00
4
Registros acerca de la formulación, desarrollo y seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas, teniendo en
cuenta: Identificación de no conformidades internas y externas, determinación de las causas, formulación y
ejecución de las acciones para eliminar las causas y seguimiento a la efectividad de las mismas.
0,00
8.5.3 Acciones preventivas
1 Procedimiento para la gestión de acciones preventivas, 0,00
2Evidencias acerca de la formulación, desarrollo y seguimiento a la eficacia de acciones preventivas consistentes
con la magnitud de los problemas potenciales detectados 0,00
3Registros acerca de la Identificación de no conformidades potenciales, determinación de causas potenciales de no
conformidad, 0,00
4 Criterios para determinar la necesidad o conveniencia para la formulación de las acciones preventivas, 0,00
5 Registros acerca del desarrollo, resultados y revisión de lasacciones preventivas adoptadas. 0,00
67
ANEXO II
MANUAL DE CALIDAD DE LA ASOCIACIÓN DE
COMERCIANTES DEL MERCADO AMÉRICA DE QUITO
MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
CÓDIGO: MSGC-001
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 29
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD FECHA DE VIGENCIA:
ELABORADO / MODIFICADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha:
ASOCIACIÓN DE
COMERCIANTES DEL
MERCADO AMÉRICA
DE QUITO
MANUAL DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
CÓDIGO: MSGC-001
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 29
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD FECHA DE VIGENCIA:
ELABORADO / MODIFICADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha:
TABLA DE CONTENIDOS
1. INTRODUCCIÓN ________________________________________ 5
2. GENERALIDADES ______________________________________ 6
2.1. ALCANCE ____________________________________________ 6
2.2. APLICACIONES _______________________________________ 6
2.3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA _____________________ 7
2.4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ___________________________ 7
2.4.1. MISIÓN ____________________________________________ 7
2.4.2. VISION ____________________________________________ 8
2.4.3. VALORES CORPORATIVOS __________________________ 8
3. DEFINICIONES _________________________________________ 9
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGS) _____________ 10
4.1. REQUISITOS GENERALES ____________________________ 10
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN __________________ 12
4.2.1. GENERALIDADES _________________________________ 12
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD _____________________________ 14
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS _______________________ 14
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS _____________________ 14
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ___________________ 15
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ______________________ 15
5.2. ENFOQUE DEL CLIENTE ______________________________ 15
5.3. POLÍTICA DE CALIDAD ________________________________ 16
MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
CÓDIGO: MSGC-001
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 29
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD FECHA DE VIGENCIA:
ELABORADO / MODIFICADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha:
5.4. DIFUSIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD _________________ 16
5.5. PLANIFICACIÓN _____________________________________ 16
5.5.1. OBJETIVO DE CALIDAD ____________________________ 16
5.5.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
17
5.6. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ______ 17
5.6.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD __________________ 17
5.6.2. COMUNICACIÓN __________________________________ 18
5.7. REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN __________________________ 19
6. GESTIÓN DE RECURSOS _______________________________ 20
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS ___________________________ 20
6.2. RECURSOS HUMANOS _______________________________ 20
6.3. INFRAESTRUCTURA _________________________________ 21
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ______________________________ 21
7. REALIZACIÓN DE PRODUCTO ___________________________ 22
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ____ 22
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ___________ 22
7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO _____________________________________ 22
7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO ____________________________________________ 23
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO ______________________________ 23
7.4. COMPRAS __________________________________________ 24
7.4.1. PROCESO DE COMPRAS __________________________ 24
7.4.2. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS ____ 24
MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
CÓDIGO: MSGC-001
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 29
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD FECHA DE VIGENCIA:
ELABORADO / MODIFICADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha:
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ___________ 25
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION _______________________________________________ 25
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA _________________________ 26
8.1. GENERALIDADES ____________________________________ 26
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ___________________________ 26
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE _______________________ 26
8.2.2. AUDITORÍA INTERNA ______________________________ 27
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME _____________ 27
8.4. ANÁLISIS DE DATOS _________________________________ 28
8.5. MEJORA ____________________________________________ 28
9. ANEXOS _____________________________________________ 29
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1. INTRODUCCIÓN
El presente manual de calidad diseñado para la Asociación de
Comerciantes del Mercado América de Quito (ACMAQ), tiene como
finalidad el aseguramiento de la calidad de sus procesos cuidando:
• Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008
• Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa
• Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las
expectativas de sus clientes
• Mejorar la administración global de la empresa
El manual describe el alcance de los procesos involucrados, funciones y
responsabilidades del personal. Además señala la interacción entre los
procesos de la cadena de valor y es utilizado internamente para orientar a
los empleados de la ACMAQ con respecto a los diversos requisitos de la
norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para
asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las
directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder,
autoridad y responsabilidad.
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2. GENERALIDADES
2.1. ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, es aplicable a “Los
procesos de la Cadena de Valor principalmente al proceso de
distribución, desarrollados en el traslado de los productos del mar
desde el puerto de Esmeraldas hacia el mercado América en la ciudad
de Quito. Los procesos que involucran la Cadena de Valor se los define
dentro de diagrama de procesos y se relacionan con la compra de
producto, el almacenamiento, y distribución de productos, excluyendo
su comercialización.
2.2. APLICACIONES
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Asociación de comerciantes
ha considerado necesario excluir la cláusula requeridas por la Norma
ISO 9001:2008.
• 7.3 Diseño y Desarrollo de Productos
Debido a que la ACMAQ no realiza cambios ni alteración a ningún
producto solo los comercializa con las mismas características que es
adquirido por ellos.
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2.3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Durante el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:
• ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisito
2.4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
La Asociación de Comerciantes del Mercado América de Quito
conformado por 12 personas dedicados a la compra, transporte y venta
de productos del mar quienes comenzaron su actividad hace ya más de
15 años cuya principal fortaleza es ofrecer productos en condiciones
organolépticas adecuadas para su consumo.
Las diferentes experiencias y técnicas desarrolladas empíricamente han
generado buenos resultados para esta asociación quienes han podido
disminuir en buena parte las pérdidas de producto en su transportación y
comercialización, por lo que el mercado América de Quito su sede, se ha
convertido en un punto referente de expendio de este tipo de productos.
2.4.1. MISIÓN
Nuestra misión es ser la mejor opción para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes en la comercialización de productos del mar con calidad
y rapidez , ofreciendo a nuestros socios las mejores condiciones para
su desempeño en esta actividad en respuesta a su esfuerzo individual y
colectivo.
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2.4.2. VISION
Ser el principal punto de comercialización de productos del mar a nivel
local elegido por su calidad, servicio y atención a sus clientes.
2.4.3. VALORES CORPORATIVOS
• Honestidad
• Responsabilidad
• Respeto
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3. DEFINICIONES
Calidad.- El grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos
Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente relacionados que
interactúan
Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos
de salida.
Producto.- Resultado de un proceso, existen cuatro categorías genéricas
de productos: servicios. software, hadware y materiales procesados
Cliente.- Organización o persona que recibe un producto
Procedimiento.- Forma específica de llevar a cabo una actividad o un
proceso
Información.- Datos que poseen una información
Documento.- Información y su medio de soporte
Registro.- Documento que presenta resultados obtenidos o proporcionar
evidencia de actividades desempeñadas
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGS)
4.1. REQUISITOS GENERALES
La asociación de comerciantes del mercado América de Quito, ha
documentado y diseñado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de la aplicación de check list
basado en la norma ISO 9001:2008, el análisis de los datos, las acciones
correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección son algunas de las
técnicas y las herramientas que la ACMAQ diseño para medir y mejorar el
sistema continuamente.
• La presidencia de la asociación junto con los socios y los
empleados con mayor experiencia en la actividad, identificaron los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la
secuencia y las interacciones entre estos.
• Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y
métodos de funcionamiento así como también se determinaron la
disponibilidad de los recursos y la información necesaria para la
efectiva operación y el control de tales procesos.
• Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar
e implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
• El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la sección 4 brinda
una descripción de la interacción entre los procesos de nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad.
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FIGURA 3. Diagrama de proceso de la ACMAQ para el diseño
del sistema de calidad
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REVISIÓN DE PRODUCTO EN PUERTO
SOLICITUD DE TRANSPORTE
REVISIÓN DE CONDICIONES DE
VEHÍCULO
REVISIÓN DE CONDICIONES DE PRODUCTO
TRANSPORTACIÓN DE PRODUCTO HACIA QUITO
RECHAZO DE MERCADERÍA PARA ENVÍO A DESECHO
SOLICITUD DE PEDIDO PARA LA COMPRA
INICIO
COMPRA DE PRODUCTO EN PUERTO
CARGA DEL PRODUCTO AL TRANSPORTE EN EL
PUERTO DE ESMERALDAS
DESCARGA DE PRODUCTO EN EL MERCADO AMÉRICA
DE QUITO
ALMACENAMIENTO TEMPORAL EN CUARTOS
CON BAJAS TEMPERATURAS
FIN
ENTREGA DE PRODUCTO A LOS SOCIAS DE LA ACMAQ
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4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1. GENERALIDADES
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ACMAQ ha sido
documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles
suficientes del diseño de sistema planteado y la conformidad a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del Sistema
de Gestión de la Calidad es distribuida a nivel de División y a nivel de
Departamento en cinco distintos niveles:
FIGURA 3. Pirámide de niveles de documentación basada en la norma ISO 9001:2008
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Nivel 1.- La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el
cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del
sistema y la satisfacción del cliente.
Nivel 2.- Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los
deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema,
los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que
conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.
Nivel 3.- Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de
auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas,
Revisión de la Dirección y los documentos identificados como
necesarios para una eficaz planificación, operación y control de
nuestros procesos.
Nivel 4.- Instrucciones de trabajo.
Nivel 5.- Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros
necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad.
Todo el esquema presentado de la documentación se encuentra
evidenciado dentro de la “La lista Maestra de Procedimientos y
Registros” (LMPR-025) ANEXO I
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4.2.2. MANUAL DE CALIDAD
El “Manual de Calidad” identifica dentro de su contenido el alcance del
Sistema de Gestión de la Calidad diseñado, incluyendo sus exclusiones
y razones; referencia a los documentos diseñados y la interacción entre
los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
La actualización del Manual de Calidad se lo realiza por lo mínimo una
vez al año; si existen cambios relevantes que afecten al Sistema de
Gestión de Calidad se lo puede actualizar en cualquier momento del
período definido.
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS
La Cadena de Valor controla los documentos y registros de la calidad
requeridos por el Sistema de Gestión a través de la “La lista Maestra de
Procedimientos y Registros” (LMPR-025) ANEXO 1
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
Se establecen y mantienen registros que proporcionan evidencia de
conformidad de la operación del Sistema de Gestión diseñado.
Los registros permanecen legibles, fácilmente identificados y son
recuperables. Se ha desarrollad controles para la identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y
disposición de los mismos.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
El compromiso de la presidencia de la ACMAQ se refleja a través de su
liderazgo, en el desarrollo del diseño del sistema de gestión de calidad
así como la mejora continua de todos sus procesos, este lo hace:
• Trasmitiendo a la organización la importancia de satisfacer tanto
los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
• Estableciendo la política y los objetivos de la calidad.
• Llevando a cabo las revisiones del sistema de gestión.
• Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2. ENFOQUE DEL CLIENTE
La Presidencia de la Asociación asegura que los requisitos del cliente
son identificados en la entrega de los productos del mar que llegan al
centro de acopio en el Mercado América de Quito y su cumplimiento se
evidencia mediante todo el sistema de medición y control diseñados
como uno de los mecanismos para el monitoreo del nivel de
satisfacción.
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5.3. POLÍTICA DE CALIDAD
La Asociación de Comerciantes del Mercado América de Quito ha
diseñado un sistema de mejoramiento continuo, fundamentado en las
exigencias de nuestros clientes excediendo siempre las expectativas
para garantizar un producto fresco y de alta calidad.
5.4. DIFUSIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
La Política de calidad será difundida por medio de:
• Charlas con todo el personal, donde se explique la política de
calidad
• Afiches colgados en lugares visibles
• Dinámicas con el personal donde recreen la política de calidad
5.5. PLANIFICACIÓN
5.5.1. OBJETIVO DE CALIDAD
Los objetivos de calidad son medibles y consistentes con la Política de
la Calidad han sido definidos por la Presidencia de la Asociación,
mediante un proceso participativo que involucra a todos los miembros
de las áreas relacionadas.
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• Perdidas de producto menor o igual al 1% del total de mercadería
transportada al mes.
• Garantizar el compromiso con la mejora continua a través
de procesos controlados y documentados.
• Promover el desarrollo del personal a través de capacitaciones
internas y externas
5.5.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La Presidencia de la Asociación es conocedora de la Planificación del
Sistema de Gestión de la Calidad y la evalúa en las reuniones
establecidas con el Representante de la Asociación y los Distintos
dueños de los procesos, para verificar el cumplimiento de los requisitos
y de los Objetivos de la Calidad. Además se informa de los cambios
relevantes del Sistema de Gestión de la Calidad de existirlos.
5.6. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El Presidente de la ACMAQ define las responsabilidades sobre cada
elemento de la norma según el diseño planteado, las responsabilidades
individuales y autoridades están definidas en cada uno de los
procedimientos, y/o perfiles de puesto específicos, para esto de se
maneja un organigrama el cual se detalla a continuación.
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FIGURA 1. Organigrama ACMAQ
5.6.2. COMUNICACIÓN
La presidencia de la ACMAQ establece canales de comunicación
acorde a la estructura organizacional establecida, como medios de
comunicación adicional y/o paralela se han definido los teléfonos
convencionales y celulares, comunicaciones por cartelera,
comunicación interna, reuniones interpersonales entre otros.
PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN
RESPONSABLE DE LA LOGÍSTICA
TRANSPORTISTAS ADMINISTRADOR DE BODEGAS
AUXILIARES
ENCARGADO DEL PRESUPUESTO
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5.7. REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN
La Presidencia de la ACMAQ, revisa al menos una vez por año el
Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurar su, conveniencia,
adecuación y eficacia continua.
La revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la
necesidad de realizar cambios al Sistema de Gestión de la Calidad,
incluyendo a la Política y los Objetivos de la Calidad.
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6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La Cadena de Valor, asegura la provisión de los recursos mediante la
planificación anual del Sistema de Gestión de la Calidad que es
conocida y aprobada por el presidente y el representante de la
asociación de comerciantes del mercado América de Quito
6.2. RECURSOS HUMANOS
El Sistema de Gestión de la Calidad:
• Determina las competencias dentro de los Perfiles del puesto
establecidos, para el personal que afectan a la conformidad con
los requisitos del servicio.
• Proporciona el entrenamiento necesario, estableciendo como
indispensable la inducción inicial al personal nuevo, así como la
capacitación a los nuevos responsables de las distintas
actividades dentro del proceso.
• Evalúa la efectividad del entrenamiento mediante entrevistas
diarias.
• Asegura que los trabajadores son conscientes de la
importancia y relevancia de sus actividades y de cómo ellos
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad del producto a
través de continuas charlas de actualización
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6.3. INFRAESTRUCTURA
La Cadena de Valor de Asociación de Comerciantes del Mercado
América de Quito cuenta con una bodega de tránsito en el puerto de
Esmeraldas y su centro de acopio en la ciudad de Quito, dedicados a la
venta de pescado fresco, esta bodega y el centro de acopio y venta está
equipada para cumplir con los requisitos que el cliente necesita.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La Cadena de Valor ha determinado las condiciones adecuadas de
ambiente de trabajo mediante el orden y limpieza de las instalaciones.
Para el efecto cada una de las personas que laboran tanto en las
bodegas en el puerto de Esmeraldas como en el Mercado América de
Quito, son responsables de mantener limpia y ordenada su área de
trabajo.
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7. REALIZACIÓN DE PRODUCTO
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La planificación de la prestación del servicio se encuentra evidenciada
en el diseño de los procesos de I y II niveles, evidenciados en el Mapa
de Procesos.
Se han determinado los requisitos internos para la prestación del
servicio y requisitos relacionados con el producto.
El sistema documental implementado define la necesidad de contar
con procesos, documentos, que ayudan a la identificación de
desviaciones y posibles mejoras en cada uno de los procesos.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
La Cadena de Valor de la Asociación de Comerciantes del Mercado
América, asegura la entrega de un producto fresco y de óptimas
condiciones para su consumo por los estándares de transportes que se
aplican mediante el diseño del sistema de calidad.
Con la implementación de procedimientos y capacitación continua al
personal también garantiza la efectividad del servicio.
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7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
El diseño de la Cadena de Valor, se ha acoplado a los estándares de
la NTE 0183 Anexo II que detallan las características físicas, químicas
y organolépticas en las cuales debe ser comercializado el pescado
fresco.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO
La actividad principal de la Cadena de Valor de la Asociación de
comerciantes del mercado América de Quito está relacionada
principalmente con el abastecimiento y distribución de productos del
mar específicamente pescado fresco, no se han identificado procesos
de producción dentro de sus actividades y el alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad, lo que implica que no exista un proceso de
Diseño y Desarrollo, es por esto que se ha considerado conveniente
excluir del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad la cláusula
mencionada.
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7.4. COMPRAS
7.4.1. PROCESO DE COMPRAS
El Sistema de Gestión de la Calidad ha identificado dos grandes tipos
de Proveedores: a) Proveedores de Productos y b) Proveedores de
Servicios.
a) Proveedores de productos denominados a todo aquel
suministrados de productos del mar en puerto el mismo que es
designado de acuerdo al tipo de producto y las condiciones en
las cuales es entregado.
b) Proveedores de servicios, aquellos que nos ayudan con el
traslado del producto desde puerto hasta el centro de acopio en
Quito a quienes se los califica de acuerdo al nivel de servicio
que prestan el mismo que se encuentra detallado en
“Procedimiento de Selección de Proveedores de Servicio”
(PSPS-011)
7.4.2. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
La Cadena de Valor, establece y diseña la inspección en la recepción
de los productos y materiales que afectan a la calidad. Para asegurar el
control de la verificación de los productos del mar comprados se
mantiene el “Procedimiento de Compra de Productos de Mar” (PCPM-
006).
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7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
La Cadena de Valor de la Asociación de Comerciantes del Mercado
América de Quito no presenta procesos de producción ni servicios ya
que en su conformación lo que se realiza es la comercialización y la
distribución de productos del mar.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
El Sistema de Gestión de la Calidad ha determinado realizar el
seguimiento del producto desde su adquisición hasta su entrega al
cliente a través de controles de temperatura y frescura que permitan
obtener resultados rápidos y confiables. Los factores de medición
básicamente serán peso y temperatura en los casos que apliquen.
Además, cada uno de los procedimientos aplicables cuenta con
actividades de medición y seguimiento.
Los instrumentos de seguimiento y medición, se encuentran
especificados dentro de los registros y mediante los instructivos de
manejo de los mismos “ Registro Control de uso de Datalogger” (RCPT-
015).
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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
El Sistema de Gestión de la Calidad ha definido los siguientes
esquemas para asegurar la conformidad del producto y mejorar
continuamente su eficacia, mediante los esquemas implementados de:
• Seguimiento, control y análisis de indicadores de gestión,
establecidos en el “Procedimiento de Generación de Información”
(PGIN-007)
• Mejoramiento continúo dentro del “Procedimiento de Mejora
Continua” (PMCC-008).
• Auditorías Internas en base al “Procedimiento de Auditorías
Internas” (PAIN-005)
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La Cadena de Valor de acuerdo a su alcance ha identificado a 2 tipos
de cliente: Los clientes internos o socios que reciben el servicio de
transporte y los clientes externos representados por los consumidores
finales de los productos del mar.
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Los mismos que son medidos y retroalimentan al comerciante de forma
verbal para luego llevar estas inquietudes a las reuniones establecidas
de mejoramiento continuo.
8.2.2. AUDITORÍA INTERNA
La Cadena de Valor de la Asociación realiza auditorías internas para
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas
b) Es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001
c) Es conforme con los requisitos de la organización
d) Es conforme con el diseño planteado con los parámetros reales
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La Cadena de Valor, a través del personal; identifica, controla o informa
sobre los productos no conformes para prevenir su consumo o
entrega no intencional. Los controles, responsabilidades y
autoridades relacionadas están definidos en el “Procedimiento de
Producto No Conforme” (PPNC-009).
La Asociación de comerciantes del Mercado América de Quito trata los
productos del mar no conformes de acuerdo a los siguientes criterios:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) Tomando acciones para impedir su consumo o salida a la venta
prevista originalmente
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8.4. ANÁLISIS DE DATOS
La Cadena de Valor de la Asociación de Comerciantes del Mercado
América de Quito determina, recopila y analiza los datos para demostrar
la idoneidad y efectividad del diseño del Sistema de Gestión de
Calidad, también evalúa donde realizar la mejora continua.
Lo anterior incluye datos generados del resultado de la verificación y
medición y de cualquier otra fuente. La Asociación mantiene una
estructura de indicadores en donde se muestra información con
respecto a:
a) Satisfacción del cliente.
b) Conformidad con los requisitos del producto.
c) Las características y tendencias del proceso de transporte.
d) Los proveedores.
8.5. MEJORA
La Asociación de comerciantes del mercado América de Quito mejora
continuamente la efectividad del diseño del Sistema de Gestión de la
Calidad mediante el uso de la Política y Objetivos de la calidad,
auditorías, análisis de datos, y la revisión por el representante de la
Asociación. Se mantiene el “Procedimiento de Mejora Continua”
(PMCC-008) en donde se identifican el mecanismo a seguir para la
generación de Proyectos de Mejora Continua al interior de la
organización.
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9. ANEXOS
ANEXO 1: “Lista Maestra de Documentos y Registros” (RLMD-0025)
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CADENA DE VAOR FECHA DE VIGENCIA: 01/03/2014
N° CODIGO EDICIÓNFECHA DE
VIGENCIA
TIPO DE
DOCUMENTOOBSERVACIÓN
1 MSGC-001 01 MANUAL
2 MMTP-002 01 MANUAL
3 MFAC-003 01 MANUAL
4 PACP-004 01 PROCEDIMIENTO
5 PAIN-005 01 PROCEDIMIENTO
6 PCPM-006 01 PROCEDIMIENTO
7 PGIN-007 01 PROCEDIMIENTO
8 PMCC-008 01 PROCEDIMIENTO
9 PPNC-009 01 PROCEDIMIENTO
10 PRPD-010 01 PROCEDIMIENTO
11 PSPS-011 01 PROCEDIMIENTO
12 RACP-012 01 REGISTRO
13 RARD-013 01 REGISTRO
14 RCCP-014 01 REGISTRO
15 RPCT-015 01 REGISTRO
16 RMTE-016 01 REGISTRO
17 RMTP-017 01 REGISTRO
18 ROCP-018 01 REGISTRO
19 RPRD-019 01 REGISTRO
20 RVMT-020 01 REGISTRO
21 IPCT-021 01 INSTRUCTIVO
22 ITPM-022 01 INSTRUCTIVO
23 IAIN-023 01 INFOME
24 RGIN-024 01 REGISTRO
25 RLMD-025 01 REGISTRO
26 RPMC-026 01 REGISTRO
27 REPS-027 01 REGISTRO
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS
REGISTRO MANEJOS DE DESVIACIONES ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
REGISTRO ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
REGISTRO CHECK LIST COMPRA PESCADO FRESCO
PROCEDIMIENTO PRODUCTO NO CONFORME
REGISTRO DE LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
NOMBRE DEL DOCUMENTO
MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ACMAQ
MANUAL DE MANEJO DE TRANSPORTE Y ENTREGAS DE PRODUCTOS DEL MAR ACMAQ
MANUAL DE FUNCIONES ACMAQ
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNAS
PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE PRODUCTOS DEL MAR
PROCEDIMIENTO DE GENERACION DE INFOMACIÓN
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA
REGISTRO DE CONTROL DEL USO DE DATALOGGERS
REGISTRO DE CARGA DE PRODUCTOS DEL MAR
REGISTRO DE SOLICITUD DE CONTRATACIÓN COMO PROVEEDOR DE SERVICIO DE TRANSPORTE
REGISTRO DE ORCEN DE COMPRA
REGISTRO DE PARTICIPACIÓN DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
REGISTRO DE LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
REGISTRO DE PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA
REGISTRO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIO
REGISTRO DE VERIFICACIÓN DE TRANSPORTE
INSTRUCTIVO DE CARGA Y DESCARGA DE DATALOGGER
INSTRUCTIVO PARA CARGA Y DESCARGA DE PRODUCTOS DEL MAR EN TRANSPORTE
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
REGISTRO DE INDICADORES MENSUALES
68
ANEXO III
LISTA MAESTRA DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS PARA
LA ACMAQ
69
ANEXO IV
CHECK LIST DIAGNÓSTICO DE CALIDAD FINAL
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 89,0
4.1 REQUISITOS GENERALES
1Evidencias de que el SGC se ha configurado, documentado e implementado con un enfoque que permita asegurar su mantenimiento y mejora continua, conforme con los requisitos ISO 9001
4,0
2Red de Procesos del SGC, Manual de Calidad, Plan(es) de Calidad y/o otros mecanismos relativos a la
definición y descripción de los procesos del SGC, su interacción, operación y control.3,0
3Evidencias del establecimiento de Mecanismos y criterios para la operación efectiva, el control, la medición y la
gestión de los procesos conforme con los requisitos ISO 90013,0
4Evidencias acerca de la asignación de Recursos e Información de apoyo para la operación y el control/seguimiento
de los procesos comprendidos en el SGC.3,0
5 Evidencias correspondientes a la medición, seguimiento y análisis de los procesos del SGC 4,0
6 Evidencias relacionadas con el cumplimiento de objetivos y la mejora continua 4,0
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
1 Manual de Calidad en el que se considere:
1.1La definición del alcance del SGC, teniendo en cuenta detalles referidos a las exclusiones permitidas y a los
criterios y argumentos que las sustentan, 4,0
1.2 Los procedimientos documentados o la referencia a los mismos, 4,0
1.3 La presentación de la secuencia, correlación e interacción de los procesos comprendidos dentro del SGC. 4,0
2Procedimiento documentado para la administración y control de los documentos internos y externos que definen
reglas de juego en el SGC para asegurar:
2.1 La aprobación de los documentos, para comprobar su adecuación, previamente a su publicación, 3,0
2.2 La revisión (para una siguiente versión), actualización si se requiere y reaprobación, 3,0
2.3 La identificación de cambios y estado de la revisión vigente (versión) 3,0
2.4 La disponibilidad en los puestos de trabajo, de los documentos vigentes que allí se requieran. 3,0
2.5 La permanente y fácil identificación, legibilidad y recuperación de los documentos. 4,0
2.6 El control de los documentos de origen externo relacionados con la operación del SGC, 4,0
2.7La prevención del uso no previsto de los documentos obsoletos, considerando su adecuada identificación, cuando
se decida conservarlos por uno u otro motivo. 2,0
3 Evidencias del control de los Documentos del SGC 3,0
4 Procedimiento documentado para el control de los registros del SGC.
4.1 La identificación, 4,0
4.2 Legibilidad 4,0
4.3 Almacenamiento 4,0
(En algunas ocasiones, los productos aquí planteados son simplemente alternativas que responden al cumplimiento del
requisito, sin que necesariamente sea obligatorio aplicar esta metodología. En este sentido es preciso recordar que la
norma define los "qué", en tanto que los "cómo" son competencia de la empresa.
CALIFICACIÓN
DIAGNÓSTICO FINAL DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
4.4 Protección 4,0
4.5 Recuperación 4,0
4.6
Tiempo de conservación, (Se elimina la referencia al tiempo de retención, considerando el uso de tecnologías
que permiten conservar los registros, sin que el tiempo sea una variable crítica.). No obstante lo anterior lo
incluimos en esta lista, pues existen para ciertos sectores requisitos legales que lo mantienen con el caracter
de obligatorio.
4,0
4.7 Disposición final 4,0
4.8 Registros controlados dentro del SGC 3,0
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION. 64,0
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION.
1Evidencias del compromiso de la alta dirección con el desarrollo implementación y mejora del sistema de gestión de
la calidad3,0
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
1 Disposiciones de la alta dirección
1.1La determinación de los requisitos (Entendidos como las necesidades y expectativas establecidas o implícitas, lo
cual incluye las implicaciones y obligaciones reglamentarias y de ley.) 2,0
1.2 El cumplimiento de tales requisitos. 3,0
1.3 La determinación, aplicación y seguimiento a indicadores de satisfacción del cliente, 4,0
5.3 POLITICA DE CALIDAD
1 Política de Calidad 3,0
2Evidencias del establecimiento y aplicación de las disposiciones establecidas por la alta dirección para asegurar la
adecuada definición, despliegue y utilización de la política: 3,0
3 Evidencias de las acciones correspondientes a la revisión - actualización de la política. 3,0
5.4 PLANIFICACION
1 Objetivos de calidad establecidos en las diferentes funciones y niveles relevantes dentro del SGC. 3,0
2Evidencias de la Realización de la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos del
numeral 4.1. Enfasis en el enfoque sistémico y de procesos orientado hacia el cliente. 4,0
3Disposiciones y evidencias relativas a la planificación y el manejo controlado de los cambios,
(Nota: Este tipo de cambios puede referirse a procesos, productos o aspectos organizacionales).4,0
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD y COMUNICACIÓN
1 Definición del enfoque organizacional de las funciones y su interrelación dentro de los procesos del SGC 3,0
2 Definición de las responsabilidades y autoridades pertinentes al enfoque organizacional. 4,0
3 Evidencias de las acciones mediante las cuales se comunica el enfoque organizacional establecido. 3,0
4Evidencia acerca de la designación oficial de un directivo de la organización a nivel directivo, como representante
de la alta dirección para el SGC. 3,0
5 Definición de las responsabilidad y autoridad del representante de la dirección. 4,0
6Evidencias relativas al establecimiento y aplicación de disposiciones que permiten asegurar la toma de conciencia
acerca de los requisitos del cliente, en todos los niveles de la organización. (Importancia de conocer, comprender y
cumplir los requisitos del cliente).
3,0
7Disposiciones para lograr la efectiva comunicación al interior de la organización comprendida dentro del SGC,
considerando la divulgación de los logros y de la eficacia en su desempeño. 3,0
8 Evidencias acerca de la aplicación y efectividad de las disposiciones establecidas. 3,0
5.6 REVISION POR PARTE DE LA DIRECCION
1 Disposiciones para la realización de la Revisión del SGC, 3,0
2Revisión del SGC, por la alta dirección de la organización, con evidencias de la revisión por la dirección,
considerando información de entrada para su anális, y decisiones-directrices, como salida.3,0
6 GESTION DE LOS RECURSOS 31,0
6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS
1 Evidencias acerca de la identificación y asignación oportuna de los recursos necesarios para establecer, mantener y
mejorar la eficacia del SGC y aumentar la satisfacción del cliente. 3,0
6.2 RECURSOS HUMANOS
1 Relación del personal que tiene responsabilidades definidas en el SGC, a partir de criterios específicos. 3,0
2Evidencias de la competencia del personal antes mencionado, en función de su educación, formación
(entrenamiento), habilidades y experiencia. 3,0
3Evidencia de la identificación de necesidades de competencia del personal que realiza actividades que afectan la
calidad, 3,0
4 Evidencia del suministro de formación y/o acciones tomadas acorde con las necesidades detectadas, 3,0
5 Resultados de la evaluación acerca de la eficacia de las acciones tomadas para suplir las necesidades detectadas 3,0
6Evidencias acerca del establecimiento y aplicación de las disposiciones adoptadas por la organización para lograr la
toma de conciencia del personal del SGC, acerca de su contribución en el cumplimiento de los objetivos de la
calidad,
2,0
7 Registros controlados acerca de la educación, formación, habilidades y experiencia. 3,0
6.3 INFRAESTRUCTURA
1Evidencias acerca de la identificación, suministro y mantenimiento de la infraestructura (facilidades) requerida para
lograr el cumplimiento de los requisitos del producto.3,0
2
Evidencias de que la infraestructura para el SGC, considera:
1) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
2) Equipos para los procesos, Sistemas de Información , Hardware como Software,
3) Servicios de apoyo tales como transporte o comunicación .
2,0
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
1Evidencias acerca de la determinación y gestión de las condiciones de ambiente de trabajo propios de la empresa,
incluyendo por ejemplo factores físicos, ambientales y otros (ruido, temperatura, humedad, iluminación, clima ,
para cubrir las necesidades y requerimientos en esta materia.
3,0
7 REALIZACION DEL PRODUCTO 149,0
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
1Planificación de los procesos necesarios para la realización del producto, documentada como plan de calidad u otro
mecanismo similar, y consistente con los requisitos de los otros procesos del SGC 3,0
2 Determinación según requiera el producto de los siguientes factores, durante la planificación de los procesos:
2.1 Objetivos de la Calidad, 4,0
2.2Necesidades y requerimientos relativos al establecimiento de procesos, documentación y suministro de recursos
específicos para el producto. 4,0
2.3Actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección y ensayo específicos para el producto incluyendo
los criterios de aceptación o rechazo 4,0
2.4Registros requeridos para demostrar la conformidad de los procesos de realización y del producto resultante con
los requisitos especificados3,0
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
1 Registros correspondientes a la determinaciòn de los requisitos del producto considerando:
1.1 Requisitos especificados por el cliente incluyendo las actividades de entrega y postventa, 3,0
1.2 Requisitos necesarios para el uso previsto no especificados por el cliente, 3,0
1.3 Requisitos legales y reglamentarios 3,0
1.4 Requisitos reglamentarios de la organización 3,0
2Registros correspondientes a la revisión de los requerimientos identificados según el anterior numeral realizada antes
de comprometerse la organización con el cliente, teniendo en cuenta:
2.1 Definición/Documentación de los requisitos, 3,0
2.2Realización de estudios de factibilidad y/o de acciones para verificar la capacidad de cumplir con los requisitos
definidos,3,0
2.3 Confirmación de requisitos definidos por el cliente, de manera no documentada, 3,0
2.4 Aclaración de diferencias existentes entre los requisitos de pedidos o contratos y los expresados previamente, 3,0
2.5 Repetición del ciclo antes descrito, en el caso en que se formulen cambios por cualquiera de las dos partes. 3,0
3Mecanismos y disposiciones relativas a los canales, medios y métodos de comunicación con el cliente en lo
relacionado con:
3.1 Aspectos técnicos, comerciales y administrativos relacionados con el producto, 3,0
3.2 Interacción para recibir y dar respuesta a inquietudes, información acerca de contratos y pedidos, 3,0
3.3 Modificaciones sobre los términos acordados, 2,0
3.4 Atención a quejas, reclamos y demás elementos de retroalimentación del cliente. 3,0
7.4 COMPRAS
1Criterios para seleccionar, evaluar y re-evaluar de manera periódica a los proveedores, en función de su capacidad
de cumplir los requisitos relacionados con: el producto y/o servicio, el sistema de calidad y los términos comerciales
que la organización establezca,
4,0
2Listado o equivalente de productos/servicios que tienen un impacto directo en los procesos y en el producto y/o
servicio, como resultados finales (No es obligatorio dentro del texto de la norma)3,0
3Evidencias acerca del control ejercido sobre los proveedores y el proceso de compras, en función del impacto de
los items comprados sobre los procesos y el producto/servicio final, 4,0
4 Definición de los criterios para la selección y evaluación, 4,0
5Registros correspondientes a los resultados de la selección, evaluación y reevaluación sobre los proveedores, al
igual que de las acciones que se generen a partir de su ejecución.4,0
6Fichas técnicas, Hojas de especificaciones, Cuadernos de Cargas, órdenens de compra y/o demás documentos
de compras en los que se defina claramente el producto y/o servicio por comprar.4,0
7Identificación e implementación de la función de inspección o de las actividades necesarias para la verificación del
producto y o servicio comprado, 3,0
8Documentos de compra que incluyan las disposiciones para la verificación y el metodo de liberación del producto, en
las instalaciones del proveedor, cuando esto se requiera. 3,0
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
1Planificación y ejecución de los procesos operacionales de producción y de servicio, bajo condiciones controladas,
teniendo en cuenta.
1.1 Información disponible, en que se especifiquen las características del producto y/o servicio, 4,00
1.2 Instrucciones de trabajo disponibles en los puestos en que sean necesarias, 4,00
1.3 Equipos apropiados 3,00
1.4 Mantenimiento del equipo 3,00
1.5 Equipos para la medición y el seguimiento disponibles, 3,00
1.6 Definición e implementación de actividades de seguimiento 3,00
1.7Definición e implementación de los procesos para la liberación, entrega y actividades posteriores a la entrega, si es
aplicable. 3,00
2 Criterios para determinar si se requiere o no validar cualquiera de los procesos de produccíon y servicio, 3,00
3 Disposiciones para realizar la validación de los procesos 3,00
4Registros que evidencian la aplicación de las disposiciones establecidas para la validación, incluyendo la
revalidación, si esto es preciso.3,00
5 Criterios para determinar si es apropiado o no aplicar un sistema de identificación, 3,00
6Evidencias acerca de la implementación del sistema de identificación (medios y disposiciones) del producto,
durante los procesos de operaciones y de servicio, según se requiera, 3,00
7Sistema implementado de identificación del estado de medición y seguimiento, según se requiera, considerando
entre otros aspectos:
7.1 Criterios que sustentan y detallan las condiciones, en el caso de que la trazabilidad sea un requisito especificado, 0,00
7.2 Sistema implementado de identificación única del producto/servicio (Definición, control y registro). 0,00
8Disposiciones para la identificación, verificación, protección y salvaguarda de las propiedades físicas o
intelectuales del cliente, suministrados para información, utilización o incorporación a las operaciones de realización
del producto o servicio.
2,00
9Registros acerca de novedades relacionadas con la no preservación de estos bienes, y de la notificación
correspondiente al cliente.1,00
10Disposiciones y medios para la preservación de materiales, productos y/o componentes, durante los procesos
internos y hasta la entrega final al destino previsto, teniendo en cuenta los siguientes aspectos y procesos:
Identificación, Protección, Manejo, Embalaje, Almacenamiento y Entrega final.
3,00
11 Evidencias de la aplicación adecuada de las disposiciones y los medios 3,00
7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO
1Listado o medio similar mediante el cual se identifican las actividades de medición y seguimiento necesarias para
asegurar la conformidad del producto, con sus correspondientes tolerancias o requerimientos de medición3,0
2 Equipos de medición y seguimiento disponibles y consistentes con los requerimientos antes identificados. 2,0
3 Disposiciones y asignación de recursos que permitan:
3.1 Realizar calibraciones o verificaciones periódicas, 2,0
3.2 Ajustar o reajustar los equipos, según sea necesario, 2,0
3.3 Tener un sistema de identificación que permita determinar su estado de calibración, 2,0
3.4 Proteger los equipos durante su manejo, mantenimiento y almacenamiento, 2,0
3.5
Evidencias del establecimiento y aplicación de disposiciones para el tratamiento de no conformidades, las
acciones correctivas necesarias, y/o la validación de los resultados previos y las decisiones adoptadas con
equipos fuera de calibración
2,0
3.6Registros correspondientes a la validación de los softwares utilizados en la medición, y de la repetición de esta
confirmación, cuando esto sea necesario0,0
4 Registros de los resultados de calibraciones y verificaciones planificadas. 2,0
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 106,0
8.1 GENERALIDADES
1Disposiciones para la definición, planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis
y mejora necesarios para:
1.1 Demostrar la conformidad del producto, 3,0
1.2 Asegurar la conformidad del SGC y 3,0
1.3 Mejorar la eficacia del SGC 2,0
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Medición de la satisfacción del cliente
1 Disposiciones y métodos para obtener la información acerca de la satisfacción y/o insatisfacción del cliente, 3,0
2Disposiciones y métodos para utilizar la información antes obtenida, y para realizar un seguimiento a su
comportamiento.2,0
8.2.2 Auditorías
1Programa de auditorías, establecido en función de criterios definidos teniendo en cuenta el estado e importancia de
los procesos y las áreas a auditar, al igual que los resultados de auditorías previas.3,0
2Procedimiento para la función de auditorías internas, en el que se consideren los criterios de planificación, los
criterios propios de la auditoría y los métodos para determinar el alcance y la frecuencia de cada auditoría, bajo un
enfoque de procesos.
4,0
3 Registros del desarrollo de auditorías internas. 3,0
4Desarrollo oportuno de las acciones correctivas necesarias para cubrir las no conformidades y deficiencias
encontradas en la auditoría3,0
5 Seguimiento a las acciones correctivas. 3,0
6 Reporte acerca de los resultados de la verificación sobre la implantación de las acciones correctivas. 3,0
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
1 Métodos apropiados para el monitoreo y la medición cuando sea aplicable de los procesos del SGC. 2,0
2Evidencias de la aplicación de estos métodos, considerando la confirmación de la capacidad permanente de los
procesos para generar salidas que satisfagan los requisitos previstos.2,0
3 Ajustes, correcciones y establecimiento de acciones correctivas cuando no se satisfacen los resultados previstos. 2,0
8.2.4 Seguimiento y Medición del producto
1Registros de la medición y el seguimiento a las caracteristicas del producto que evidencian la conformidad con los
criterios de aceptación establecidos, incluyendo el registro de la autoridad responsable por la liberación 3,0
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
1 Procedimiento documentado para el control de producto no conformes 4,0
2Productos no conformes corregidos, con las evidencias correspondientes a su reinspección o nueva verificación,
señalando el cumplimiento de los requisitos. 3,0
3
Disposiciones para el desarrollo de acciones orientadas a responder de manera consistente ante una no conformidad
detectada despues de la entrega o durante el uso del producto y/o servicio, incluyendo las condiciones de reporte
para concesión por las partes interesadas, cuando se propone la rectificación de un producto no conforme, según
se requiera.
3,0
8.4 ANALISIS DE DATOS
1Registros correspondientes a la recopilación y análisis de los datos que permiten determinar la adecuación y eficacia
del SGC, considerando entre otros aspectos:
1.1 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente 2,0
1.2 Conformidad con los requisitos establecidos 2,0
1.3 Comportamiento y tendencias relativas a las características de los procesos y productos, 2,0
1.4 Gestión con los proveedores 3,0
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
1 Disposiciones para la planificación y gestión de la mejora contínua, 4,0
2Evidencias acerca de la Implementación de un sistema integral para la mejora, en el que se conjuguen en el marco
del Plan Estratégico de la compañía:
2.1 El despliegue de la política y los objetivos de calidad, 3,0
2.2 Los resultados de las auditorías, 2,0
2.3 El análisis de los indicadores y las tendencias, 3,0
2.4 El desarrollo de las acciones correctivas y preventivas y los proyectos institucionales de mejora 3,0
2.5 La revisión por parte de la dirección. 3,0
8.5.2 Acciones correctivas
1 Procedimiento para la gestión de acciones correctivas, 4,0
2Evidencias acerca de la formulación de acciones correctivas consistentes con la magnitud de las no conformidades y
problemas encontrados,3,0
3 Criterios para determinar la necesidad o conveniencia en cuanto a la iniciación de acciones correctivas, 3,0
4Registros acerca de la formulación, desarrollo y seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas, teniendo en
cuenta: Identificación de no conformidades internas y externas, determinación de las causas, formulación y
ejecución de las acciones para eliminar las causas y seguimiento a la efectividad de las mismas.
3,0
8.5.3 Acciones preventivas
1 Procedimiento para la gestión de acciones preventivas, 4,0
2Evidencias acerca de la formulación, desarrollo y seguimiento a la eficacia de acciones preventivas consistentes
con la magnitud de los problemas potenciales detectados 3,0
3Registros acerca de la Identificación de no conformidades potenciales, determinación de causas potenciales de no
conformidad, 3,0
4 Criterios para determinar la necesidad o conveniencia para la formulación de las acciones preventivas, 3,0
5 Registros acerca del desarrollo, resultados y revisión de lasacciones preventivas adoptadas. 2,0
70
ANEXO V
PROCEDIMIENTOS DE LA ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES
DEL MERCADO AMÉRICA DE QUITO
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
CÓDIGO: PACP-004
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 6
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. PROPÓSITO
Diseñar, establecer, determinar un método adecuado para el manejo de las
No Conformidades / Desviaciones, para identificar, evaluar, reducir y eliminar
las causas de las mismas, a través de la ejecución de acciones correctivas y
preventivas oportunas, con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y que
permitan mantener bajo control los procesos del Sistema de Calidad,
cumpliendo con lo establecido en la Norma ISO 9001:2008. 2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable para las No conformidades/ Desviaciones
identificadas durante: los seguimientos a los procesos, auditorías internas,
reclamos de Clientes internos o externos; identificados en la Cadena de
Suministro de la Asociación de Comerciantes del Mercado América de Quito. 3. LÍDER/DUEÑO DEL PROCESO
Presidente de la Asociación 4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del:
Presidente de la asociación
• Gestionar el cumplimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas del
SGC:
• Analizar con los Socios las Desviaciones / No conformidades
presentadas para definir su destino final y el manejo de los mismos, en
todos los procesos.
• Identificar las Acciones Preventivas y asegurar el cumplimiento de las
Acciones Correctivas, para garantizar la Mejora Continua en conjunto
con todos los socios.
• Asegurar la adecuada gestión, manejo y cierre de las Acciones
Correctivas y Preventivas.
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
CÓDIGO: PACP-004
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 6
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
5. POLÍTICAS
Una Acción Correctiva se puede presentar por: • Hallazgos reales o potenciales encontrados en auditorías internas o
externas.
• Cuando las correcciones derivadas de hallazgos u observaciones no han
sido efectivas.
• Cuando se presenten problemas repetitivos.
• Quejas, reclamos o insatisfacción de los Clientes internos o externos.
• Problemas que puedan afectar la calidad del producto o cualquier otro
caso que se considere necesario.
Una Acción Preventiva se puede presentar por: • Análisis de datos y tendencias de procesos.
• Análisis e identificación de riesgos potenciales.
• Seguimientos a los Procesos.
• Recomendaciones de nuestros clientes
El número secuencial del registro “Registro de Manejo de Desviaciones,
Acciones Correctivas y Preventivas” (RACP-012) ANEXO I es único, el mismo
que debe ser controlado de modo continuo, por año y por la Asociación.
CONSIDERACIONES:
Una No conformidad/Desviación, es:
• Registrada en el formulario “Registro de Manejo de Desviaciones,
Acciones Correctivas y Preventivas” (RACP-012) ANEXO I
• Analizada los socios y los responsables de las áreas involucradas y
gestionada mediante una acción correctiva o preventiva.
• Cerrada y declarada conforme por el Jefe de Gestión de Calidad y
Procesos o persona designada por él.
6. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
ACCIÓN INMEDIATA: Es la medida inmediata o remediativa que se toma para
controlar la no conformidad/ Desviación de manera urgente.
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
CÓDIGO: PACP-004
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 6
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar o reducir la causa de
una no conformidad/desviación detectada u otra situación indeseable. La
acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar o reducir la causa de una
no conformidad/ desviación potencial u otra situación potencialmente
indeseable. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda
CLIENTE: Es aquella persona u organización, que adquiere productos
brindados por la asociación.
CLIENTES INTERNOS: Son aquellas personas, dentro de la propia asociación,
que reciben productos y/o servicios brindados por otros miembros de la organización denominados Proveedores internos.
CLIENTES EXTERNOS: Son aquellas personas o entidades que reciben
productos brindados por la asociación, sin ser parte de ella.
NO CONFORMIDAD/DESVIACIÓN: Incumplimiento de normas regulatorias,
políticas y procesos; de riesgo potencial al sistema y/o a la calidad de los
productos.
PROVEEDOR: Es aquella persona o empresa que abastece de productos y/o
servicios necesarios.
RECLAMO: Queja verbal o escrita relativa a problemas de calidad, realizada
por un Cliente en base a una no conformidad detectada y que atribuye a la
responsabilidad del Proveedor.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC): Sistema enfocado a dirigir,
controlar y evaluar los resultados de una organización respecto al cumplimiento
de aspectos de calidad tanto del producto y/o servicio
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
CÓDIGO: PACP-004
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 6
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
7. METODOLOGÍA Y/O FLUJOGRAMA 7.1. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
No. RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Auxiliar Identificar o tomar conocimiento de la No conformidad /Desviación que procedan de reclamos, productos no conforme
N/A
2 Auxiliar Informar al presidente de la Asociación N/A
3 Presidente de la
Asociación Analizar en conjunto con el responsable de logística
N/A
4 Presidente de la
Asociación Si procede la No conformidad levanta el registro
Manejo de Desviaciones,
Acciones Correctivas y Preventivas RACP-012
5 Presidente de la
Asociación Coloca el número secuencial del formulario
Manejo de Desviaciones,
Acciones Correctivas y Preventivas RACP-012
6
Presidente de la Asociación /
Responsable de Logística
Analiza el problema, se estable una causa raíz se define un plan de acción y se coloca plazos para cierre
Manejo de Desviaciones,
Acciones Correctivas y Preventivas RACP-012
7 Presidente de la
Asociación
Da seguimiento al levantamiento hasta su cierre y registra fecha de cierre del mismo.
Manejo de Desviaciones,
Acciones Correctivas y Preventivas RACP-012
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
CÓDIGO: PACP-004
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 5 de 6
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
8. INDICADORES NOMBRE: Acciones correctivas y preventivas
DEFINICIÓN: Cerrar a tiempo las Acciones correctivas y preventivas
FÓRMULA DE CALCULO
RESPONSABLE DEL CALCULO
FRECUENCIA RESPONSABLE DEL ANÁLISIS
Acciones correctivas y preventivas
cerradas / Acciones correctivas y preventivas
levantas en un mes *100
Presidente de la Asociación
Mensual Presidente de la Asociación de comerciantes
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
CÓDIGO: PACP-004
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 6 de 6
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
9. ANEXOS ANEXO 1: “Registro de Manejo de Desviaciones, Acciones Correctivas y
Preventivas” (RACP-012)
CORRECTIVO (C): PREVENTIVO (P):
Producto No conforme
Seguimiento y Medición
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Conforme No Conforme
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Firma:
REPORTADO POR: RESPONSABLE ASIGNADO
Fecha del Reporte:
Documento(s):
Edición:
Firma: Firma:
Nombre:
Cargo:
Fecha Conocimiento:
FACP-001
01
1 DE 1
01/03/2014
MANEJOS DE DESVIACIONES ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CADENA DE SUMINISTRO
CÓDIGO:
EDICIÓN:
PÁGINA:
FECHA DE VIGENCIA:
9. CONFORMIDAD
Firma:
Observaciones:
RESPONSABLE ASIGNADO
Firma:
Resultados
encontrados:
N°
N° Evidencias Fecha Realización
8. EVIDENCIAS DE ACCIONES EJECUTADAS
Acción Correctiva /Preventiva Responsable(s) de Ejecutar FirmaFecha
Realización
Fecha:
6. ANÁLISIS DE LAS CAUSAS
7. PLAN DE ACCION
Area(s):
Proceso(s):
Norma de Referencia:
5. ACCIÓN INMEDIATA (Si aplica)
Nombre Responsable:
Cargo:
Nombre:
Cargo:
4. REFERENCIAS
Fecha Solución Preliminar:
Seguimiento y Medición
Auditorías
3. DESCRIPCIÓN
1. ACTIVIDAD A REALIZAR
2. PROCEDENCIA DE LA NO CONFORMIDAD / DESVIACIÓN
Reclamo de Cliente
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS
CÓDIGO: PAIN-005
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 7
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. PROPÓSITO
Establecer los lineamientos para la planificación, ejecución y control de
auditorías internas, de acuerdo a lo requerido en la Norma ISO 9001: 2008 o
requerimientos de Clientes, con el fin de evaluar la eficacia del diseño del
Sistema de Gestión de Calidad para la Asociación de Comerciantes del
Mercado América de Quito.
2. ALCANCE
Aplica a las auditorías internas que se realizan a los procesos del SGC de la
Cadena de Suministro de la Asociación de Comerciantes del Mercado América.
3. LÍDER DE PROCESO
Presidente de la Asociación
4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del:
Presidente de la Asociación
• Participar en Auditorías Internas:
• Elaborar la planificación anual de auditorías internas de Calidad
• Ejecutar las auditorías internas de calidad, con el fin de detectar
oportunidades de mejora en el SGC.
• Revisar el Programa de Auditorías y el Informe de Auditoría Interna.
Equipo Auditor
• Ejecutar y asegurar la efectividad de las auditorías internas de acuerdo a
lo indicado en este procedimiento.
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS
CÓDIGO: PAIN-005
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 7
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
Auditados
• Proporcionar información necesaria para el desarrollo de la auditoría.
• Tomar acciones necesarias para eliminar las no conformidades
encontradas en sus procesos.
• Cumplir con los horarios y actividades establecidos en el Plan de
Auditorías Internas.
5. POLÍTICAS
• Se debe auditar a todos los procesos de la Cadena de Suministro al
menos, una vez por año.
• Los auditores designados para llevar a cabo los procesos de auditoría
no deben por ningún motivo auditar su propio trabajo, como norma que
garantice la independencia.
CONSIDERACIONES
Las acciones a tomar para el cierre de las observaciones son registradas,
analizadas y cerradas en el registro de “ Registro de Manejo de Desviaciones,
Acciones Correctivas y Preventivas” (RACP-012) ANEXO I
6. DEFINICIONES
AUDITADO: Persona responsable del proceso que es auditada.
AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
AUDITORÍA INTERNA: Es un proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría, se realizan por parte de la propia organización para fines internos.
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS
CÓDIGO: PAIN-005
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 7
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia para la realización de la auditoría.
EVIDENCIA: Declaración de hecho o cualquier otra información que sea
verificable, pertinente para los criterios de auditoría.
HALLAZGOS: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría,
recopilada frente a los criterios de auditoría.
NO CONFORMIDAD: Falta de cumplimiento a los requisitos especificados.
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
7. METODOLOGÍA / FLUJO DE PROCESO
7.1. AUDITORÍAS INTERNAS
Programación de las Auditorías
A principios de año, el Presidente de la Asociación planifica la auditoria a
realizar de la Cadena de Suministro.
Para este fin al no tener un proceso complejo y no contar con el personal
calificado para realizar un proceso de auditoria se establece que las únicas
personas autorizadas a realizar este proceso son el Presidente de la
Asociación y el Responsable de Logística con el fin de validar los procesos del
SGC.
Criterios de Auditoría
Los criterios de auditoría aplicados para evaluar el SGC a través de las
Auditorías Internas son:
• Los elementos de la Norma ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS
CÓDIGO: PAIN-005
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 7
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
• Manual de Calidad
• Manuales, Procedimientos e Instructivos
• Política y Objetivos de calidad
Clasificación de los hallazgos o evidencias
Los hallazgos o evidencias detectados durante una auditoría interna se los
clasifica como:
a) NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de requisitos
MAYOR: cuando se presentan los siguientes casos:
• El incumplimiento total de una cláusula de la Norma ISO 9001:2008
• El incumplimiento total de lo señalado en los documentos de trabajo
establecidos por la asociación.
• Incumplimiento de un requisito o norma técnica legal.
MENOR: todo incumplimiento a un literal de una cláusula de la norma,
procedimiento interno, observaciones sistemáticas que pueden afectar la
satisfacción del Cliente interno o externo.
b) OBSERVACIONES: son evidencias que no incumplen ningún requisito,
pero a futuro puede causar una no conformidad, tienen como finalidad
prevenir su ocurrencia y se pueden corregir con acciones inmediatas.
c) OPORTUNIDADES DE MEJORA: son acciones destinadas a la mejora
continua del SGC, persiguen el incremento de la satisfacción de los
Clientes.
d) RECOMENDACIONES: Mejora sugeridas.
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS
CÓDIGO: PAIN-005
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 5 de 7
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
Presentación del informe de Auditoría.
El Presidente de la Asociación realiza el “Informe de Auditoría Interna” (IAIN-
023) ANEXO II, en el cual presenta los hallazgos o evidencias encontrada en la
auditoría; en el que incluye el resumen de las no conformidades, observaciones
y oportunidades de mejora, encontradas en las áreas auditadas y solicita la
revisión de todos los socios.
Acciones Correctivas
De acuerdo al “Informe de Auditoría Interna” (IAIN-023) ANEXO II con todos los
Socios se propone las acciones correctivas necesarias para subsanar las no
conformidades detectadas.
Dichas acciones correctivas se gestionan de acuerdo al “Procedimiento de
Manejo de Acciones Preventivas y Correctivas” (PACP-004).
Seguimiento.
Es responsabilidad de todos los socios y en especial del presidente de la
asociación dar seguimiento a los hallazgos encontrados y cerrarlos con el fin de
garantizar la mejora continua del sistema diseñado.
8. INDICADORES
N/A
9. ANEXOS
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS
CÓDIGO: PAIN-005
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 6 de 7
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
ANEXO 1: “Registro de Manejo de Desviaciones Acciones Correctivas y
Preventivas” (RACP-012)
CORRECTIVO (C): PREVENTIVO (P):
Producto No conforme
Seguimiento y Medición
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Conforme No Conforme
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Firma:
REPORTADO POR: RESPONSABLE ASIGNADO
Fecha del Reporte:
Documento(s):
Edición:
Firma: Firma:
Nombre:
Cargo:
Fecha Conocimiento:
FACP-001
01
1 DE 1
01/03/2014
MANEJOS DE DESVIACIONES ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CADENA DE SUMINISTRO
CÓDIGO:
EDICIÓN:
PÁGINA:
FECHA DE VIGENCIA:
9. CONFORMIDAD
Firma:
Observaciones:
RESPONSABLE ASIGNADO
Firma:
Resultados
encontrados:
N°
N° Evidencias Fecha Realización
8. EVIDENCIAS DE ACCIONES EJECUTADAS
Acción Correctiva /Preventiva Responsable(s) de Ejecutar FirmaFecha
Realización
Fecha:
6. ANÁLISIS DE LAS CAUSAS
7. PLAN DE ACCION
Area(s):
Proceso(s):
Norma de Referencia:
5. ACCIÓN INMEDIATA (Si aplica)
Nombre Responsable:
Cargo:
Nombre:
Cargo:
4. REFERENCIAS
Fecha Solución Preliminar:
Seguimiento y Medición
Auditorías
3. DESCRIPCIÓN
1. ACTIVIDAD A REALIZAR
2. PROCEDENCIA DE LA NO CONFORMIDAD / DESVIACIÓN
Reclamo de Cliente
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS
CÓDIGO: PAIN-005
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 7 de 7
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
ANEXO 2: “Informe de Auditoría Interna” (IAIN-023).
CÓDIGO: FAIN-001
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 DE 1
CADENA DE SUMINISTRO FECHA DE VIGENCIA: 01/03/2014
FECHA:
AUDITORIA INTERNA:
PROCESO:
1. GENERALIDADES
2. OBJETIVO DE LA AUDITORIA
3. ALCANCE DE LA AUDITORIA
4. METODOLOGÍA Y CRITERIO
5. AUDITORES
6. DETALLE DE LOS HALLAZGOS ENCONTRADOS
7. RESULTADO DE LA AUDITORIA CUANTITATIVO
TOTAL
8. ANEXOS
ELABORADO REVISADO APROBADO
RESPONSABLE LOGÍSTICA PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN SOCIOS COMERCIANTES
OPORTUNIDAD DE MEJORAPROCESO
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
NO CONFORMIDAD
MAYOR
NO CONFORMIDAD
MENOROBSERVACIÓN
PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: PCPM-006
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 1 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. PROPÓSITO
Establecer la metodología aplicable para realizar un efectivo proceso de
compras el cual garantice el abastecimiento adecuado de los productos
del mar necesario para su comercialización para cada uno de los
comerciantes de la asociación aplicando buenas prácticas de distribución
que asegure la frescura del producto.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable para la compra de producto del mar
fresco en puerto de Esmeraldas.
3. LÍDER/DUEÑO DEL PROCESO
Presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado América de
Quito.
4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del:
Presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado América de
Quito garantizar el proceso de compra de pescado fresco realizando la
planificación con los expendedores en puerto y los socios comerciantes
del Mercado América de Quito el tipo de producto, el peso y la hora de
recepción en puerto.
5. POLÍTICAS
En el caso de existir problemas con la compra de producto del mar por su
calidad o precio, el Presidente de la Asociación tiene la obligación de
comunicarse inmediatamente con el encargado de logística para que se
PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: PCPM-006
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 2 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
pueda realizar la planificación de los insumos necesario para el transporte
del producto.
6. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
Pescado fresco.- Se denomina al producto del mar que se encuentra en
óptimas condiciones, químicas, físicas y organolépticas para su consumo
CMAQ.- Comerciantes del Mercado América de Quito.
O/C.- Orden de compra
7. METODOLOGÍA
N° RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DOCUMENTOS
1.
Presidente de la
Asociación
CMAQ
Recoge a información de
las órdenes de compra
de cada uno de los
socios tipo de producto,
peso y gestiona la hora
de recepción del mismo
en el puerto de
Esmeraldas
O/C
2. Socios CMAQ
Se reúnen a la hora
pactada y se realiza la
verificación del producto
Check list compra
de pescado
fresco
PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: PCPM-006
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 3 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
condiciones
organolépticas de
acuerdo al Check List
diseñado
3. Socios CMAQ
Realiza el pesaje total de
producto y se entrega la
información al
responsable de logística
para su coordinación con
el transporte.
O/C Y Check list
compra de
pescado fresco
8. ANEXOS
ANEXO NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIGO
1. REGISTRO DE ORDEN DE COMPRA
PESCADO FRESCO
ROCP-
018
2. REGISTRO CHECK LIST COMPRA DEL
PESCADO FRESCO
RCCP-
014
PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: PCPM-006
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 4 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
ANEXO 1. “Registro de orden de compra” ROCP-018
ANEXO 2. Registro check list compra de pescado fresco RCCP-014
CÓDIGO ROCP-018
EDICIÓN 1
PÁGINA 1 DE 1
FECHA VIGENCIA 01/03/2014
Nombre: Peso Total.
Puesto N°
N° PESO VALOR X LIBRA TOTAL
TOTAL
CADENA DE SUMINISTRO
REGISTRO ORDEN DE COMPRA
DETALLE DE PRODUCTO DEL MAR
ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES DEL MERCADO AMÉRICA DE QUITO SECCIÓN
PESCADO FRESCO
ORDEN DE COMPRA
Aceptación Socio Presidente Asociación
PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: PCPM-006
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 5 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
CÓDIGO RCCP-014
EDICIÓN 1
PÁGINA 1 DE 1
FECHA VIGENCIA 01/03/2014
FECHA: HORA: PESO:
N° EXELENTE BUENO MALO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1. Limpios y brillantes
2. Húmedos
3. Pupilas salidas y de color negra
1. Firme y elástica
2. Enganchada a las espinas
3. Sangre roja a lo largo de la espina
1. Íntegras
2. Separadas
3. Sin olor
FIRMA REVISIÓN
CHECK LIST COMPRA PESCADO FRESCO
APROBADO:
CADENA DE SUMINISTRO
TOTAL
CONDICIONES ORGANOLÉPTICAS
PESCADO FRESCO EN GENERAL
OJOS DEL PESCADO
CARNE DE PESCADO
VÍSCERAS DEL PESCADO
SOCIO:
Pie húmeda
Color brillante
Sin colores extraños
Olor agradable a mar
Limpio y brillante
Suave al tacto
DESCRIPCIÓN
PROCEDIMIENTO DE GENERACION DE
INFOMACIÓN
CÓDIGO: PGIN-007
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 6
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. PROPÓSITO
Levantar el procedimiento de estructuración de la información y
elaboración de estadísticas e indicadores de gestión para la Asociación
de Comerciantes del Mercado América de Quito, desde la recopilación
de los datos hasta el envío de los informes de acuerdo a lo solicitado por
los socios.
2. ALCANCE
Es aplicable para todos los procesos de la cadena de Suministros de la
ACMAQ.
3. LÍDER DE PROCESO
Responsable de Logística.
4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del:
Responsable de Logística
• Extraer los datos requeridos de los registros del diseño de sistema
de calidad de acuerdo al análisis a realizar.
PROCEDIMIENTO DE GENERACION DE
INFOMACIÓN
CÓDIGO: PGIN-007
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 6
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
• Analizar, consolidar y esquematizar la información en cuadros
estadísticos, que faciliten el análisis de los resultados y la evaluación
de mejora de los procesos, para la toma de decisiones.
• Difundir la información al personal involucrado ya sea mediante
reuniones o documentos impresos “Registro de indicadores
Mensuales ACMAQ” (RGIN-24)
5. POLÍTICAS
• El Responsable de Logística, debe elaborar los indicadores de
gestión a revisarse en las reuniones mensuales o cuando así lo
necesiten los socios.
6. DEFINICIONES
INDICADORES DE GESTIÓN: Son datos que representan el
comportamiento o desempeño de los procesos, que son comparados
con nivel de referencia o metas que permiten identificar desviaciones
sobre las cuales se tomarán acciones correctivas o preventivas según el
caso.
ACMAQ: Asociación de Comerciantes del Mercado América de Quito
PROCEDIMIENTO DE GENERACION DE
INFOMACIÓN
CÓDIGO: PGIN-007
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 6
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
7. METODOLOGÍA Y/O FLUJOGRAMA
7.1 INDICADORES DE GESTION
No. RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Responsable de logística
De acuerdo al indicador a elaborar recopila datos de los registros de los distintos procesos, los consolida en las matrices y obtiene los datos de acuerdo a los indicadores de cada proceso.
N/A
2 Responsable de logística
Analiza la información obtenida con la finalidad de identificar desviaciones importantes vs los estándares establecidos, si estas son encontradas se determinan los motivos de la desviación.
N/A
3 Responsable de logística
Con los resultados obtenidos se busca llevar una estadística con el fin de evitar desviaciones y controlar las pérdidas para la Asociación
Registro de indicadores Mensuales ACMAQ
7.2 INDICADORES A REGISTRAR
PROCEDIMIENTO DE GENERACION DE
INFOMACIÓN
CÓDIGO: PGIN-007
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 6
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
PORCENTAJE DE ENTREGAS CONFORMES: Este indicador comprende la
cantidad de entregas realizadas mensualmente al Mercado América de Quito
sin presentar ninguna novedad su fórmula de cálculo
CUMPLIMIENTO DE ENTREGAS A TIEMPO: Este indicador señala
específicamente la hora entrega para ña venta a los comerciantes del mercado
América se hizo importante este indicador debido a ña hora especifica de inicio
de venta para los restaurantes y comerciantes minoristas, su fórmula de
cálculo.
NIVEL DE SERVICIO CLIENTE FINAL: El indicador comprende a los reclamos
recibidos por el cliente final sea este por condiciones organolépticas del
producto, tiempo de entrega, servicio, etc. se calcula.
Entregas Realizadas x 100
Total de entregas contratadas
Entregas Realizadas a tiempo x 100
Total de entregas contratadas
PROCEDIMIENTO DE GENERACION DE
INFOMACIÓN
CÓDIGO: PGIN-007
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 5 de 6
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
PERDIDA DE PRODUCTO POR TRANSPORTACIÓN: Este cálculo se lo hace
para validar el manejo adecuado de la carga por parte del transporte con este
indicador se puede evidenciar el daño que existe y que se puede recuperar si
se extiende un apolítica de cobro para el proveedor de transporte.
8. INDICADORES
N/A
Reclamos recibidos x 100
Total días de comercialización mes
Total peso daño de producto x 100
Total de peso transportado
PROCEDIMIENTO DE GENERACION DE
INFOMACIÓN
CÓDIGO: PGIN-007
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 6 de 6
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
9. ANEXOS
ANEXO 1: “REGISTRO DE INDICADORES MENSUALES” (RGIN-024)
CÓDIGO: RGIN-024
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 DE 1
CADENA DE SUMINISTRO FECHA DE VIGENCIA: 01/03/2014
FECHA REVISADO POR:
AÑO:
1. PORCENTAJE DE ENTREGAS CONFORMES
2. CUMPLIMIENTO DE ENTREGAS A TIEMPO
3. NIVEL DE SERVICIO CLIENTE FINAL
4. PERDIDA DE PRODUCTO POR TRASNPORTACIÓN
OBSERVACIONES
REGISTRO DE INDICADORES MENSUALES
PROCEDIMIENTO DE MEJORA
CONTINUA
CÓDIGO: PMCC-008
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. PROPÓSITO
Establecer el método para llevar a cabo Acciones de Mejora o
Proyectos que permitan incrementar la eficacia del Sistema de Gestión
de Calidad (SGC) de la Cadena de Suministro de la Asociación de
Comerciantes del Mercado América de Quito cumpliendo con los
requisitos establecidos en las normativas ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Es aplicable para los procesos de la Cadena de Suministro, que
requieren mejorar sus procesos a través de la mejora continua.
3. LÍDER DEL PROCESO
Presidente al de la
Asociación
4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del:
Presidente de la Asocias
• Dirigir la ejecución de la mejora de procesos, apoyando
permanentemente en la evaluación y análisis de indicadores.
• Coordinar con las áreas de la puesta en marcha de la mejora
diseñada.
• Realizar seguimiento a las actividades relacionadas con el
Sistema de Gestión de Calidad.
Dueño del Proceso / Solicitante
• Desarrollar las Acciones de Mejoras o Proyectos en el formulario
establecido, de acuerdo a lo indicado en este procedimiento y
PROCEDIMIENTO DE MEJORA
CONTINUA
CÓDIGO: PMCC-008
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
realizar seguimiento permanente hasta su culminación.
4. POLÍTICAS
• Toda propuesta de Mejora Continua (Acción de Mejora o
Proyecto) debe ser solicitada mediante el registro “Propuesta de
Mejora Continua” (Anexo1)
• Si la Propuesta de Mejora Continua involucra cambios en los
documentos del SGC, el Solicitante debe colocar un check de
acuerdo a lo siguiente
1. SI: Aplica creación, actualización o eliminación de documentos
2. NO: Si la mejora es independiente y no incurre en
actualizaciones de documentos
3. MIXTA: Si la mejora es independiente y si incurre en
actualizaciones de documentos
• Para garantizar que la Mejora Continua sea comunicada a nivel
de toda la Asociación, cuando sea aplicable, el Solicitante debe
coordinar una reunión con todos los socios para obtener la
aceptación de la propuesta de mejora y respaldarse por medio de
firmas.
• En el caso de que la propuesta de mejora involucre recursos
económicos o sea un proyecto, debe solicitar la firma de
verificación del encargado del presupuesto. Además debe
solicitar la firma del presidente de la Asociación.
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA
CÓDIGO: PMCC-008
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
5. DEFINICIONES
CAMBIO RELEVANTE: Es el cambio que genera impacto al cumplimiento de las normativas.
RESPONSABLE DEL CAMBIO: Persona responsable de conducir el proyecto o mejora.
MEJORA CONTINUA: Es una herramienta que permite un crecimiento y optimización de factores importantes de la empresa, la cual permite mejorar el rendimiento de forma significativa
PROYECTO: Consiste en un conjunto de actividades coordinadas con fecha de inicio y fin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con los requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. RECURSOS: Son los medios tales como: documentos, requerimientos, metodología, infraestructura, tecnología, suministros, contingente humano y/o material para lograr los objetivos de la mejora continua. SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA
CÓDIGO: PMCC-008
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
6. METODOLOGÍA Y/O FLUJOGRAMA
Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
1 Solicitante Identifica una propuesta de Mejora Continua, la misma que puede ser una Acción de Mejora o Proyecto
N/A
2 Solicitante
Para el caso de Acción de Mejora o Proyecto, coordina con los involucrados cuando el caso lo amerite, para dar a conocer la propuesta, en el caso de ser aceptada se define el Responsable del Plan de Acción.
N/A
3 Solicitante Llena los formularios con todos los campos establecidos
Propuesta de Mejora Continua
RPMC-026
4 Solicitante Firma el registro y solicita la firma del presidente de la Asociación
Propuesta de Mejora Continua
RPMC-026
5 Presidente de la
Asociación
Analiza si la propuesta de mejora aplica la ejecución de control de cambios.
Propuesta de Mejora Continua
RPMC-026
6 Presidente de la
Asociación
Aprueba la propuesta y solicita en cambio ya sea este físico o documental con la coordinación de responsable de logística y presupuesto en caso de que aplique.
N/A
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA
CÓDIGO: PMCC-008
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 5 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
7. INDICADORES
NOMBRE: Mejora Continua
DEFINICIÓN: Cerrar las propuestas de Mejora Continua
FÓRMULA DE CALCULO
RESPONSABLE DEL CALCULO
FRECUENCIA RESPONSABLE DEL ANÁLISIS
(Propuesta de Mejora continua
cerrada)/(propuesta de mejora continua ejecutada) * 100
Presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado América de
Quito
Anual
Presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado América de
Quito
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA
CÓDIGO: PMCC-008
EDICIÓN: 01
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Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
8. ANEXOS
“Registro de propuesta de mejora continua” RPMC-026
CÓDIGO: RPMC-026
EDICIÓN: 01
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CADENA DE SUMINISTRO FECHA DE VIGENCIA: 01/03/2014
ACCION DE MEJORA PROYECTO SECUENCIA
NOMBRE SOLICITANTE FECHA
SECCIÓN
TIPO DE PROPUESTA DOCUMENTAL FÍSICA RESPONSABLE
NOMBRE
FIRMA
FECHA
JUSTIFICACIÓN JUSTIFICACIÓN JUSTIFICACIÓN
NOMBRE
FIRMA
FECHA
NOMBRE
FIRMA
FECHA
REGISTROS DE PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA
ANALISIS DEL ESTADO ACTUAL
DESCRIPCIÓN
OBJETIVO O BENEFICIO
APROBACIÓNVERIFICACIÓN RESPONSABLE
OBSERVACIÓN
PROCEDIMIENTO MANEJO PRODUCTO NO
CONFORME
CÓDIGO: PPNC-009
EDICIÓN: 01
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ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. PROPÓSITO
Identificar y controlar el manejo de productos no conformes a lo largo de los
procesos de la Cadena de Suministro de la Asociación de Comerciantes del
Mercado América de Quito, cumpliendo con los requisitos establecidos en
las normativas ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Este documento es aplicable para productos de mar comercializados por la
Asociación de Comerciantes del Mercado América.
3. LÍDER/DUEÑO DEL PROCESO
Presidente de la Asociación de comerciantes del Mercado América de Quito
4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del:
Presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado América de
Quito
• Velar por el cumplimiento de normas y procedimientos establecidos
en el SGC.
• Coordinar con los socios el diseño de los documentos del SGC, así
también, la verificar de las acciones preventivas y de mejora en los
mismos.
• Garantizar la Calidad de los productos, implementando estándares
de calidad, coordinando y aprobando las actividades de cada una de
las áreas revisando procedimientos establecidos en el Sistema de
Gestión de Calidad
PROCEDIMIENTO MANEJO PRODUCTO NO
CONFORME
CÓDIGO: PPNC-009
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 5
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Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
5. POLÍTICAS
• El producto no conforme identificado en los diferentes procesos
incluye productos que no cumplen con los requisitos de la NTE 0183
ANEXO 1.
• Desviación de las temperaturas de almacenamiento y transporte de
productos refrigerado cuyas excursiones afecten la estabilidad del
producto.
• Que el producto presente problemas en su presentación o
apariencia externa o interna
• Que el producto tenga presencia de plagas visibles.
• Que presente alguno de los problemas definidos en el
“Registro Check list de Compra de Pescado Fresco” (RCCP-014)
ANEXO II
• En los productos del mar al presentarse mal estado, se debe
notificar inmediatamente al responsable de logística para que se
realice la evacuación adecuada del mismo.
• Si en un determinado producto se detecta una no conformidad
debido a contaminación química, biológica o plagas; este debe ser
aislado físicamente de los demás.
CONSIDERACIONES
En caso de encontrar productos en mal estado que sean evidenciado por un
mal manejo ya sea del transportista o del personal a cargo, se notifica
inmediatamente al responsable de logística y de acuerdo al grado de los
defectos encontrados se debe dar el destino final a los productos y de ser
necesario realizar el cobro adecuado al personal involucrado.
PROCEDIMIENTO MANEJO PRODUCTO NO
CONFORME
CÓDIGO: PPNC-009
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 5
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6. DEFINICIÓN O ABREVIATURA
PRODUCTO NO CONFORME: Producto en mal estado, o un producto que no
cumple con los requisitos y especificaciones de calidad establecidas por la
NTE 0183, o regulaciones especificadas en la Ley Orgánica de Salud.
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
7. METODOLOGÍA
7.1 COMPRA
Al momento de la compra de productos del mar el presidente de la
asociación en conjunto con los socios tiene evidencia de producto no
conforme de acuerdo al “Registro Check list de Compra de Pescado
Fresco” (RCCP-014), el mismo que señala las condiciones
organoléptica óptimas para la compra de este producto.
7.2 ALMACENAMIENTO
El personal auxiliar en lugar de acopio tiene la responsabilidad de
realizar el manejo adecuado de los productos del mar con el fin de
evitar daños físicos que ocasionen daños y contaminación al producto.
7.3 CARGA A TRANSPORTE
La carga de productos del mar se lo debe hacer de acuerdo al
“Instructivo para Carga y Descarga de Productos del Mar en transporte”
(ITPM-022) ANEXO III, esto con el fin de garantizar la manipulación del
producto y evitar producto no conforme.
7.4 TRANSPORTE
La transportación se la debe realiza en camiones previamente
seleccionado y validados de acuerdo a las especificaciones del
PROCEDIMIENTO MANEJO PRODUCTO NO
CONFORME
CÓDIGO: PPNC-009
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 5
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Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
“Registro para la Verificación de Transporte” (RVMT-020) ANEXO IV, en
base a los requerimientos del responsable de la logística con el fin de
evitar daños a producto en este proceso de transportación.
7.4 DESCAR DE PRODUCTO DEL MAR Y ALMACENAMIENTO
La descarga de productos del mar se lo realiza de acuerdo al
“Instructivo para Carga y Descarga de Productos del Mar en transporte”
(ITPM-022) ANEXO III, este instructivo garantiza y minimiza os riesgos
en este proceso lo que es muy importante para la Asociación que el
deterioro de su producto es mínimo y garantiza la rentabilidad del
mismo.
8. INDICADORES
NOMBRE:
DEFINICIÓN:
Total peso de
desperdicio / Tota de
peso trasladado * 100
Responsable de Logistica
Presidente de la
Asociación de
comerciantes
Por cada
transportación
que llegue al
Mercado
América de
Quito
Porcentaje de producto del mar por traslado realizado
Cálculo de Daño por desperdicio
FÓRMULA DE CALCULORESPONSABLE DEL
CALCULOFRECUENCIA
RESPONSABLE DEL
ANÁLISIS
PROCEDIMIENTO MANEJO PRODUCTO NO
CONFORME
CÓDIGO: PPNC-009
EDICIÓN: 01
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ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
9. ANEXOS
ANEXO 1.: Norma Técnica Ecuatoriana 0183
ANEXO 2: “Registro Check list de Compra de Pescado Fresco” (RCCP-014)
ANEXO 3: “Instructivo para Carga y Descarga de Productos del Mar en
transporte” (ITPM-022)
ANEXO 4: “Registro para la Verificación de Transporte” (RVMT-020)
CÓDIGO RCCP-001
EDICIÓN 1
PÁGINA 1 DE 1
FECHA VIGENCIA 01/03/2014
FECHA: HORA: PESO:
N° EXELENTE BUENO MALO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1. Limpios y brillantes
2. Húmedos
3. Pupilas salidas y de color negra
1. Firme y elástica
2. Enganchada a las espinas
3. Sangre roja a lo largo de la espina
1. Íntegras
2. Separadas
3. Sin olor
FIRMA REVISIÓN
TOTAL
CONDICIONES ORGANOLÉPTICAS
PESCADO FRESCO EN GENERAL
OJOS DEL PESCADO
CARNE DE PESCADO
VÍSCERAS DEL PESCADO
SOCIO:
Pie húmeda
Color brillante
Sin colores extraños
Olor agradable a mar
Limpio y brillante
Suave al tacto
DESCRIPCIÓN
CHECK LIST COMPRA PESCADO FRESCO
APROBADO:
CADENA DE SUMINISTRO
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
CÓDIGO: PRPD-010
EDICIÓN: 01
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SISTEMA GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente
Asociación Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. PROPÓSITO
Establecer los lineamientos para llevar a cabo la revisión del Sistema
de Gestión de Calidad (SGC) de la Cadena de Suministro de la
Asociación de Comerciantes del Mercado América de Quito por parte
de la Presidencia, mediante el análisis de datos aportados para
asegurarse así de su conveniencia, adecuación y eficacia continua.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable al Mapa de Procesos del diseño del
SGC
Este procedimiento es mandatorio para la normativa ISO 9001:2008 y
cumple con la cláusula 5. Responsabilidad de la Dirección.
3. LÍDER DE PROCESO
Presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado América
4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del:
Presidente de la Asociación
• Participar activamente en el apoyo al SGC, para desarrollar y
mantener un sistema eficaz y eficiente, que nos permita lograr
beneficios del diseño y mejora continua del SGC en la
organización.
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
CÓDIGO: PRPD-010
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 7
SISTEMA GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente
Asociación Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
5. POLÍTICAS
• La Presidencia debe designar al Representante de la Dirección
para el Sistema de Gestión de Calidad; si así se lo requiera en un
proceso de certificación.
• La Presidencia debe establecer la Política de Calidad y asegurar
de que se establezcan los Objetivos de Calidad, para medir el
desempeño de la Asociación con el fin de determinar si se han
alcanzado los objetivos planificados.
• La Presidencia debe revisar el SGC mínimo una vez al año, existe
la posibilidad de que se realicen reuniones de revisión no
planificadas en caso de que sea necesario.
6. DEFINICIONES
Presidente: Persona que dirige y controla al más alto nivel de una
Organización o Asociación
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos.
REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia,
adecuación y eficacia de la Revisión por Dirección, para alcanzar los
objetivos establecidos.
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
CÓDIGO: PRPD-010
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 7
SISTEMA GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente
Asociación Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
7. METODOLOGÍA Y/O FLUJOGRAMA
El Presidente de la Asociación en conjunto con el responsable de
Logística y responsable de presupuesto son los encargados de
coordinar la realización de la revisión por la dirección de SGC
7.1 Periodicidad
La Revisión por la Presidencia se lleva a cabo mínimo una vez al
año, después de auditorías y/o cuando lo considere oportuno.
7.2. Participantes a la reunión de Revisión por la Dirección
En la reunión para la revisión participan:
• Presidente de la Asociación
• Responsable de Logística
• Encargado de Presupuesto
7.3. Información de entrada para la revisión
Para la revisión se procede al análisis de la información de entrada
proporcionada por:
• Política y Objetivos de Calidad
• Resultados de Auditorías internas
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
CÓDIGO: PRPD-010
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 7
SISTEMA GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente
Asociación Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
• Retroalimentación del Cliente
• Desempeño de los procesos y conformidad de los productos
• Estado de las acciones correctivas y preventivas
• Proyectos de Mejora Continua
7.4. Reunión de revisión
El Presidente de la Asociación en conjunto con el responsable de
Logística y responsable de presupuesto son los encargados de
coordinar la realización de la revisión por la dirección de SGC
En la reunión de revisión por la dirección se analiza la información
de entrada y se toman decisiones en base a los resultados
obtenidos.
En base al análisis de los Objetivos de Calidad en curso se fijan los
del año siguiente y se establecen las acciones correctivas y
preventivas que fueren necesarias, para alcanzar el cumplimiento
de los objetivos planteados y conseguir el nivel de eficacia y
eficiencia requeridas para la mejora continua
Como constancia de la asistencia a la reunión se debe firma el
registro de “Registro de Participación de Revisión por la Dirección”
(RPRD-019) ANEXO I
7.5. Toma de decisiones
La Presidencia conjuntamente con el Representante de logística
toma decisiones basadas en hechos y en el proceso de revisión de
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
CÓDIGO: PRPD-010
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 5 de 7
SISTEMA GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente
Asociación Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
la información de entrada, para definir acciones relacionadas con
la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
7.6. Acta de la revisión
De lo tratado en la reunión y como evidencia del cumplimiento de
la Revisión por la Dirección, se debe elaborar El “Registro Acta de
Revisión por la Dirección” (RARD-013) ANEXO II, con la
colaboración de los responsables de las distintas áreas de la
Cadena de Suministro, el cual contempla toda la Información de
entrada para la revisión.
8. INDICADORES
N/A
9. REFERENCIAS
• MANUAL DE CALIDAD (MSGC-001)
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
CÓDIGO: PRPD-010
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 6 de 7
SISTEMA GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente
Asociación Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
10. ANEXOS
ANEXO 1: “Registro de participación de revisión por la dirección” (RPRD-
019)
CÓDIGO: RPRD-019
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 DE 1
CADENA DE SUMINISTRO FECHA DE VIGENCIA: 01/03/2014
AGENDA:
N°
TEMA:
PARTICIPACIÓN DE REVISION POR LA DIRECCIÓN
LUGAR Y FECHA:
CARGO FIRMANOMBRE Y APELLIDO
PARTICIPANTES
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
CÓDIGO: PRPD-010
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 7 de 7
SISTEMA GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Representante de los Socios Presidente
Asociación Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
ANEXO 2: “Registro acta de revisión por la dirección” (RARD-013)
CÓDIGO: RARD-013
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 DE 1
CADENA DE SUMINISTRO FECHA DE VIGENCIA: 01/03/2014
N°
PUNTO TRATADOS
1. POLITICA DE CALIDAD
2. OBJETIVO DE CALIDAD
3. RESULTADOS DE AUDITORIAS
4. RETROALIMENTACIÓN DE CLIENTE
5. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS.
6. ESTADO DE LA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
7. PROYECTO DE MEJORA CONTINUA
NOMBRE Y APELLIDO CARGO FIRMA
ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
LUGAR Y FECHA:
TEMA:
PARTICIPANTES
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES DE SERVICIOS
CÓDIGO: PSPS-011
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 1 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. PROPÓSITO
Establecer los parámetros de Evaluación de los Proveedores de Servicio que
brindan sus servicios, cumpliendo con los requisitos establecidos en las normativas
ISO 9001
2. ALCANCE
Es aplicable para todos los Proveedores de los siguientes servicios: calibración de
equipos, transportes, y otros servicios que impacten a los procesos y a la calidad de
los productos de mar en la Cadena de Suministro de la ACMAQ.
3. LÍDER DEL PROCESO
• Presidente de la Asociación
• Responsable de Logística
• Encargado del presupuesto
4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad de los Líderes del Proceso:
• Seleccionar y evaluar a los Proveedores de materiales y servicios.
• Analizar la información de evaluación de Proveedores de acuerdo a los
servicios brindados.
• Preparar anualmente comunicaciones a Proveedores haciendo conocer su
calificación y evolución dentro del esquema de evaluación y definición de
oportunidades de mejora, si aplica.
• Definir el criterio de selección y evaluación del servicio, según el área que lo
recibe.
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES DE SERVICIOS
CÓDIGO: PSPS-011
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 2 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
• Dar cumplimiento al presente procedimiento.
5. POLÍTICAS
• Previo a la contratación de un Proveedor de servicios, se debe realizar una
selección de Proveedores en base a las características propias del servicio a
satisfacer.
• La asignación de las escalas para la calificación de los Proveedores de
servicios se determina de acuerdo a los siguientes niveles:
1. Nivel A (90 –100 %) Excelente: Es un Proveedor en el que sus criterios de
evaluación permiten considerarlo altamente recomendado para el suministro
de sus bienes o servicios. Tiene un desempeño que permite satisfacer los
requerimientos del Cliente.
2. Nivel B (80 – 89%) Muy Bueno: Es un Proveedor recomendable para ofrecer
bienes o servicios. Trabaja con algunos procedimientos debidamente
implantados, sin embargo en algunos criterios ha demostrado ciertas
limitaciones. Se recomienda que el desempeño de su servicio mejore y
realice correctivos necesarios para cumplir con la satisfacción de los
requerimientos evaluados.
3. Nivel C (70 – 79%) Bueno: Es un Proveedor que ofrece bienes o servicios
con serias restricciones. Se recomienda que se realicen inspecciones
rigurosas y seguimiento para alcanzar los niveles mayores de satisfacción.
4. Nivel D (0 – 60%) Regular: Es un Proveedor que por su desempeño no
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES DE SERVICIOS
CÓDIGO: PSPS-011
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 3 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
reúne los requerimientos necesarios para satisfacer las exigencias habituales
de su Cliente. Es necesario que se realice un intenso trabajo de mejora en los
aspectos identificados como deficientes en su evaluación.
• El porcentaje mínimo de evaluación que un Proveedor podrá alcanzar a
final del año, será del 90%, un porcentaje inferior exige una acción a
tomar, la misma que será notificado a través de un comunicado verbal que
lo realiza el dueño de proceso a quien haya solicitado el servicio
6. DEFINICIONES
EVALUACIÓN: Es la determinación sistemática de un factor en función de
criterios a una norma. Son las estadísticas de seguimiento que se realiza a un
bien o servicio.
PROVEEDOR DE SERVICIOS: Entiéndase como Proveedor de bienes o
servicios necesarios para la operación dentro de la Unidad de Negocios, por
ejemplo: servicio de selección y capacitación de personal, transporte de
mercadería importada y de despacho, limpieza, control de plagas,
mantenimiento, servicios tecnológicos, equipos de computación, entre otro
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES DE SERVICIOS
CÓDIGO: PSPS-011
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 4 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
7. METODOLOGÍA Y/O FLUJOGRAMA
Selección de Proveedores de Servicios
• Una vez identificada la necesidad de contratación de un nuevo Proveedor, el área
encargada de su selección debe definir los criterios, cuantitativos y/o cualitativos,
aplicables de selección.
• Para el caso de transportes la selección de Proveedores se lo realiza a través de una
selección interna entre los transportistas existentes, caso contrario se busca en el
mercado de los transportes, el mismo que es legalizado a través de un contrato en
caso de ser prestación de servicios continuos.
Evaluación de Proveedores de Servicios
• El Líder del Proceso evalúa a los Proveedores, de acuerdo a lo indicado en el
“Reporte de Evaluación a Proveedores de Servicios” (Anexo 2).
• Los puntajes de la evaluación del servicio están contemplados en una escala de 1 a
5, donde el 5 es el máximo y 1 es el mínimo:
PUNTAJE
5 PUNTOS MUY BUENO
4 PUNTOS BUENO
3 PUNTOS REGULAR
2 PUNTOS MALO
1 PUNTO DEFICIENTE
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES DE SERVICIOS
CÓDIGO: PSPS-011
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 5 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
• Los criterios de evaluación son considerados de acuerdo a:
EVALUACIÓN DE SERVICIOS PONDERACIÓN
a) Comunicación con el Proveedor 20%
b) Servicios y Productos 50%
c) Gestión Administrativa 20%
d) Datos Adicionales 10%
TOTAL: 100%
1. INDICADORES
N/A
2. REFERENCIAS
• “Manual de sistema de gestión de calidad” (MSGC-001)
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES DE SERVICIOS
CÓDIGO: PSPS-011
EDICIÓN: 1
PÁGINA: 6 de 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
10. ANEXOS
ANEXO 1: “Registro de evaluación de proveedores de servicio” (REPS-027)
CÓDIGO: REPS-027
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1DE 1
CADENA DE SUMINISTRO FECHA DE VIGENCIA: 01/03/2014
COMPAÑÍA O PESONA EVALUADA
DIRECCIÓN O CÉDULA
PERSONA DE CONTACTO
FECHA DE EVALUACIÓN
20%
5%
10%
5%
50%
20%
10%
20%
20%
10%
10%
10%
5%
5%
100% 0%
0%
0%
0%
0%
EVALUADO POR APROBADO POR
Entrega a tiempo
Documentos completos
Documentos llenos correctamente
Imagen de la empresa o personal
Uso correcto de los recursos
TOTAL
COMUNICACIÓN CON EL PROVEEDOR
SERVICIO O PRODUCTO
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
DATOS ADICIONALES
Atención Telefónica
Rapidez de la Gestión
Cortesía/Amabilidad
Puntualidad de servicio
Recursos que garanticen el servicio
PUNTAJE DE EVALUACIÓN
PONDERACIÓN CALIFICACIÓNMALO DEFICIENTE
REGISTRO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIO
EVALUACIÓN DE SERVICIOMUY BUENO BUENO REGULAR
71
ANEXO VI
INTRUCTIVOS PARA LA ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES
DEL MERCADO AMÉRICA DE QUITO
INSTRUCTIVO DE CARGA Y DESCARGA DE
DATALOGGER
CÓDIGO: IPCT-021
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 7 SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. ACTIVIDADES
a) DESCARGAR INFORMACIÓN
1. Colocar el Temptale4 en la interface, hasta que encaje perfectamente.
Dar doble click en el ícono que se encuentra en el escritorio de computador
Luego aparece una ventana del programa Sensitech TTM 6.0, en la cual se
debe colocar los siguientes datos:
INSTRUCTIVO DE CARGA Y DESCARGA DE
DATALOGGER
CÓDIGO: IPCT-021
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 7 SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. Después aparece una pantalla como la que se observa a continuación, se da
click en el menú “Acciones” y finalmente se escoge la opción “Descargar
monitor”.
2. Una vez realizadas las acciones anteriormente indicadas, aparece una
ventana sobre la página principal y se debe dar un click en el botón “Iniciar
Descarga”.
Nota: Si aparece un mensaje de “Error de comunicación”, significa que el
Temptale4 se encuentra mal ubicado en la base de la interface, en este caso se
deber hacer click aceptar y se debe colocar correctamente el Temptale4 y dar
nuevamente click en iniciar descarga.
INSTRUCTIVO DE CARGA Y DESCARGA DE
DATALOGGER
CÓDIGO: IPCT-021
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 7 SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
3. Una vez que se abra el archivo debe aparecer la gráfica. La gráfica deberá
estar con escala de grados Celsius en el eje de las Y, si se encuentra
expresada en grados Farenheit se debe dar click donde se indica en la figura.
4. En el gráfico existe un espacio donde dice comentarios, el mismo que puede
ser utilizado para colocar datos acerca de la lectura registrada, si se trata de:
• Datalogger usado en un Despacho: Se debe registrar: Fecha, hora
despacho, ciudad a despachar y peso de mercadería.
INSTRUCTIVO DE CARGA Y DESCARGA DE
DATALOGGER
CÓDIGO: IPCT-021
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 7 SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
5. Si se desea guardar la gráfica descargada, se debe presionar la pestaña
archivo y escoger la opción “Guardar como”, de esta manera se podrá
grabar el archivo en la ubicación que se desee en el disco duro del
computador.
b) ANÁLISIS DE RESULTADOS
1. Verificar que los resultados obtenidos se encuentren dentro de los rangos
especificados de acuerdo al ensayo o monitoreo realizado.
2. En el caso de existir excursiones de temperatura se debe comunicar al encargado
de logística para validar el registro.
c) CONFIGURAR EL DISPOSITIVO
1. Se procede como los 4 primeros puntos del literal anterior, pero en lugar
de escoger la opción indicada anteriormente “Descargar monitor” se
escoge la opción
“Configurar monitor”.
INSTRUCTIVO DE CARGA Y DESCARGA DE
DATALOGGER
CÓDIGO: IPCT-021
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 5 de 7 SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
2. Luego aparece una nueva pantalla como indica la imagen, se da click en
conectar.
3. Después aparece una ventana con celdas en blanco, las mismas que
deben ser deben ser llenadas obligatoriamente:
INSTRUCTIVO DE CARGA Y DESCARGA DE
DATALOGGER
CÓDIGO: IPCT-021
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 6 de 7 SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
Intervalo de medición: Aquí se debe colocar cada cuanto tiempo el dispositivo va
a grabar datos, de este tiempo depende durante cuánto tiempo grabará datos el
dispositivo.
Retardo de inicio opción “Manual”: Indica el tiempo en el cual el dispositivo
grabará el primer dato después de ser prendido. También se puede colocar inicio
automático, con lo que se puede programar el inicio de toma de datos para la fecha
deseada.
Configuración de la alarma
• Si se trata de monitoreo de cadena de frio se configurará en el rango de -
10 a -4 °C.
• Si se trata de monitoreo del almacén se configurará en el rango de 2 a 8
°C.
• Una vez que los datos se encuentren correctos se da click en el botón
“Escribir configuración”.
Nota: Si no se modificó ningún dato saldrá una ventana donde dice: No se modificó
la configuración ¿está seguro que desea mantenerla? Dar click en la palabra Si
4. Si se desea configurar varios monitores con los mismos parámetros, se
puede dar click en la opción “Configurar varios monitor es” con estos
valores y se procede a dar click en el botón de escribir configuración.
INSTRUCTIVO DE CARGA Y DESCARGA DE
DATALOGGER
CÓDIGO: IPCT-021
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 7 de 7 SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
5. Saldrá la última pantalla que dice: Se configuró exitosamente el monitor.
Procedemos a dar click en el botón “Aceptar” y finalmente el TempTale4
está listo para ser utilizado nuevamente.
6. Para el caso de los monitores que miden temperatura y humedad
TempTale4H, se procede de la misma manera indicada en los 4
numerales anteriores. Con la diferencia que para estos monitores también
se puede configurar la alarma para el rango de Humedad Relativa
deseada.
2. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
TEMPTALE4: Equipo para el registro de datos de temperatura utilizado para el estudio
de mapeos térmicos, el mismo que tiene una precisión de ±0.55ºC de -18ºC a 50ºC.
INSTRUCTIVO PARA CARGA Y DESCARGA DE PRODUCTOS DEL MAR EN
TRANSPORTE
CÓDIGO: ITPM-022
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 5
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. ACTIVIDADES
1.1 CARGA DE PRODUCTO A TRANSPORTE.
• Para iniciar con la carga de pescado fresco en transporte es
importante haber llenado el “Registro de Verificación de Trasporte
RVMT-001” ANEXO 1 y que el transporte se encuentre en óptimas
condiciones para su traslado.
• Luego del llenado de este registro es necesario que se prepare la
cantidad suficiente de hielo en escarcha para este propósito las
necesidades están de acuerdo al peso de pescado fresco que se
desee transportar se ha realizado validaciones y se ha obtenido los
siguientes datos.
• Al iniciar con la carga del pescado es importante colocar una capa
aproximada de 6 centímetros de hielo sobre la superficie de
transportación como colchón de enfriamiento el mismo que debe
estar sobre una superficie plana y sin agrietamiento se procede a
llenar el “Registro de Carga de Productos del Mar RMTE-001”
ANEXO 2
• La carga se la hace intercalando hielo con el producto del mar
cuidando que el hielo tenga un gran cantidad de contacto con el
producto, se puede utilizar una porción de agua para este fin
INICIO
TRANSPORTE
FIN
TRASPORTE
T°
AMBIENTE
TIEMPO MAX.
TRANSPORTE
HORAS DE
TRANSPORTACIÓN
PESO PRODUCTO
(libras)
CANT. HIELO
(libras)T° ESPERADA
ESM UIO 37° 9 horas 19:00 a 04:00 2200 3300 -1 a 4°C
ESM UIO 33° 9 horas 19:00 a 04:00 2200 3300 -1 a 4°C
ESM UIO 30° 9 horas 19:00 a 04:00 2200 3300 -1 a 4°C
ESM UIO 27° 9 horas 19:00 a 04:00 2200 2500 -1 a 1°C
ESM UIO 24° 9 horas 19:00 a 04:00 2200 2500 -1 a 1°C
ESM UIO 20° o - 9 horas 19:00 a 04:00 2200 2500 -1 a 1°C
INSTRUCTIVO PARA CARGA Y DESCARGA DE PRODUCTOS DEL MAR EN
TRANSPORTE
CÓDIGO: ITPM-022
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 5
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
• Se debe tomar en cuenta que la carga de pescados de tamaño
superiores a 50cm de largo se los debe cargar de forma transversal
por secciones con el fin de que la manipulación de descargue sea
la correcta y este debe ir en la parte inferior para evitar mal estado
por el peso aplicado al demás producto.
• Se debe cuidar especialmente la manipulación al momento de
colocar el pescado fresco sobre el hielo ya que este es muy frágil y
puede malograrse y perder apariencia que es importante al
momento de la comercialización.
• Una vez cargada la totalidad del producto se procede a colocar el
medidor de temperatura un en la parte inicial del camión u otro al
final para realizar un mapeo adecuado de la temperatura a la cual
INSTRUCTIVO PARA CARGA Y DESCARGA DE PRODUCTOS DEL MAR EN
TRANSPORTE
CÓDIGO: ITPM-022
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 5
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
se está trasportando se llena el “Registro de Control de uso de
Dataloger RCPT-001”. ANEXO 3
• Se cierra el camión el mismo que debe contener puertas
herméticas para evitar fuga de hielo o ingreso de aire contaminado.
1.2 TRANSPORTACIÓN
• El transportista debe llevar consigo toda la documentación
pertinente para la entrega de producto en Quito el mismo que lleva
“El registro de Carga de Productos del Mar RMTE-001”, la “Orden
de Compra de Pescado Fresco ROCP-001” Y Guía de Remisión de
propia del transporte.
• El transportista debe tener especial cuidado con el manejo
adecuado de la unidad a fin de evitar movimientos abruptos que
desencadenen una perdida potencial de productos.
• El transportista va estar constantemente informando de su
ubicación al responsable de logística quien constatará la hora de
salida de puerto y la hora de llegada al Mercado América de Quito
eso se evidenciará en el “Registro de Carga de Productos del Mar
RMTE-001” ANEXO 2.
• Se establecen rutas adecuadas de transporte de acuerdo a la
situación climática en la que encuentre el país siendo la principal
ruta de trasportación la vía Santo Domingo la Independencia.
INSTRUCTIVO PARA CARGA Y DESCARGA DE PRODUCTOS DEL MAR EN
TRANSPORTE
CÓDIGO: ITPM-022
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 5
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1.3 DESCARGA DE PRODUCTO EN PUNTO DE
COMERCIALIZACIÓN
• La descarga de producto inicia con la recepción de documentos
habilitantes, se verifica estado físico del producto se recepta
dispositivos de temperatura y se procede a descargar.
• Los auxiliares deben estar debidamente equipados con guantes,
botas, mandil y utensilios adecuados para esta actividad.
• La descarga se la hace de forma manual no se permite introducir
ningún tipo de mecanismo corto punzante para liberar la carga.
• La descarga se la debe hacer desde a parte superior hasta la
inferior por secciones cuidando el no dañar el producto.
• Una vez liberado el producto del camión se procede a colocar el
pescado fresco en bandejas plásticas debidamente limpias con
hielo y agua en porciones de 1:1 para cuidar su temperatura hasta
pasar a los cuartos de refrigeración del Mercado América de Quito
en caso de no ser expendidos en ese momento.
INSTRUCTIVO PARA CARGA Y DESCARGA DE PRODUCTOS DEL MAR EN
TRANSPORTE
CÓDIGO: ITPM-022
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 5 de 5
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
2. DEFINICIONES
DATALOGGER. Equipo para el registro de datos de temperatura utilizado
para el estudio de mapeos térmicos, el mismo que tiene una precisión de
±0.55ºC de -18ºC a 50ºC.
3. REFERENCIA
• PROCEDIMIENTO DE COMPRA DE PRODUCTOS DEL MAR
PCPM-006
• MANUAL DE MANEJO DE TRANSPORTE ENTREGAS DE
PRODUCTOS DEL MAR MMPT-002
72
ANEXO VII
MANUAL DE FUNCIONES DE LA ACMAQ
MANUAL DE FUNCIONES ACMAQ
CÓDIGO: MFAC-003
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 5
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. IDENTIFICACIÓN
Nombre del Puesto: PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES DEL MERCADO AMÉRICA DE QUITO SECCIÓN PRODUCTOS DEL MAR
Área de Servicio: MERCADO AMÉRICA DE QUITO
División/Sección: PRODUCTOS DEL MAR
2. SUPERVISIÓN
Supervisado por Supervisa a
a) MIEMBROS DE LA
ASOCIACIÓN
a) RESPONSABLE DE
LOGÍSTICA
b) ENCARGADO DE
PRESUPUESTO
3. FUNCIÓN GENERAL (Descripción General del puesto)
MANTENER EL CONTROL Y SUPERVISIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA
ASOCIACIÓN
4. FUNCIONES ESPECÍFICAS (Actividades / Tareas)
1. Asumir el control sobre el personal al servicio
2. Planificar, organizar, controlar y orientar las distintas áreas de trabajo
3. Supervisar la gestión del presupuesto en fusión a la disposición por parte
de toda la asociación.
4. Entregar informes mensuales de actividad
5. Disposición a nuevas tareas asignadas
6. Es responsable de cumplir las demás funciones de su competencia que le
sea asignado por la asociación.
MANUAL DE FUNCIONES ACMAQ
CÓDIGO: MFAC-003
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. IDENTIFICACIÓN
Nombre del Puesto: RESPONSABLE DE LOGÍSTICA
Área de Servicio: MERCADO AMÉRICA DE QUITO
División/Sección: PRODUCTOS DEL MAR
2. SUPERVISIÓN
Supervisado por Supervisa a
a) PRESIDENTE DE LA
ASOCIACIÓN
a) ADMINISTRADOR DE BODEGAS
b) TRANSPORTISTAS
3. FUNCIÓN GENERAL (Descripción General del puesto)
MANTENER EL CONTROL Y LA SUPERVISIÓN DE LA LOGÍSTICA DE LOS
PRODUCTOS DEL MAR DESDE SU COMPRA EN ESMERALDAS HASTA SU
LLEGADA EN QUITO
5. FUNCIONES ESPECÍFICAS (Actividades / Tareas)
1. Asumir el control sobre el personal al servicio de esta operación
2. Planificar, organizar, controlar la distribución inicial del producto
3. Supervisar la gestión del encargado de bodega con el fin de tener el
producto listo para su transportación.
4. Supervisar y control en ruta de los productos del mar.
5. Hacer cumplir las disposiciones dadas a los transportistas.
6. Entregar informes de los embarques de producto realizados a lo largo del
mes.
7. Es responsable de cumplir las demás funciones de su competencia que le
sea asignado por la asociación.
MANUAL DE FUNCIONES ACMAQ
CÓDIGO: MFAC-003
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
a) IDENTIFICACIÓN
Nombre del Puesto: RESPONSABLE DEL PRESUPUESTO
Área de Servicio: MERCADO AMÉRICA DE QUITO
División/Sección: PRODUCTOS DEL MAR
b) SUPERVISIÓN
Supervisado por Supervisa a
a) PRESIDENTE DE LA
ASOCIACIÓN
c) FUNCIÓN GENERAL (Descripción General del puesto)
CONTROLA Y SUPERVISA DEL GASTO DEL PRESUPUESTO APROBADO POR
LA ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES SOBRE LA TRASPORTACIÓN Y
ALMACENAMIENTO DE LOS PRODUCTOS DEL MAR
d) FUNCIONES ESPECÍFICAS (Actividades / Tareas)
1. Asumir y controlar sobre los valores a pagar a los distintos proveedores
2. Planificar, organizar los pagos y cobros a los proveedores y socios
3. Supervisar la gestión de los encargados de las distintas áreas para
mantener un gasto mínimo en la operación.
4. Hacer cumplir las disposiciones sobre los gastos a los socios.
5. Entregar informes mensuales al presidente de la asociación.
6. Es responsable de cumplir las demás funciones de su competencia que le
sea asignado por la asociación.
MANUAL DE FUNCIONES ACMAQ
CÓDIGO: MFAC-003
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. IDENTIFICACIÓN
Nombre del Puesto: ADMINISTRADOR DE BODEGA
Área de Servicio: MERCADO AMÉRICA DE QUITO
División/Sección: PRODUCTOS DEL MAR
2. SUPERVISIÓN
Supervisado por Supervisa a
a) RESPONSABLE DE LA
LOGÍSTICA a) AUXILIARES
3. FUNCIÓN GENERAL (Descripción General del puesto)
CONTROL Y SUPERVISIÓN DE ALMACENAMIENTO Y MANIPULACIÓN DE
PRODUCTOS EN BODEGA DE ACOPIO
4. FUNCIONES ESPECÍFICAS (Actividades / Tareas)
1. Asumir y controlar las actividades realizadas en la bodega a su cargo
2. Planificar, organizar los estibadores necesario para la carga y descarga del
trasporte hacia la bodega
3. Supervisar la gestión de los auxiliares a su cargo.
4. Cumplir con las disposiciones de del responsable de logística
5. Rendir cuantas sobre suministros empleados en su trabajo.
6. Es responsable de cumplir las demás funciones de su competencia que le
sea asignado por la asociación.
MANUAL DE FUNCIONES ACMAQ
CÓDIGO: MFAC-003
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 5 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. IDENTIFICACIÓN
Nombre del Puesto: AUXILIAR
Área de Servicio: MERCADO AMÉRICA DE QUITO
División/Sección: PRODUCTOS DEL MAR
2. SUPERVISIÓN
Supervisado por Supervisa a
b) RESPONSABLE DE LA
LOGÍSTICA
3. FUNCIÓN GENERAL (Descripción General del puesto)
ALMACENAMIENTO Y MANIPULACIÓN DE PRODUCTOS EN LOS DISTINTOS
PUNTOS DE LLEGADA DE PRODUCTOS DEL MAR
4. FUNCIONES ESPECÍFICAS (Actividades / Tareas)
1. Realizar la actividades de carga y descarga de productos del Mar en los
distintos sitios que se requiera de su servicio
2. Mantener el Orden y la Limpieza de los puntos tanto de expendio como de
carga
3. Cuidar de los insumos e instrumentos asignados para su labor.
4. Cumplir con las disposiciones de del responsable de logística
5. Es responsable de cumplir las demás funciones de su competencia que le
sea asignado por la asociación.
73
ANEXO VIII
MANUAL DE MANEJO DE TRANSPORTE Y ENTREGA DE
PRODUCTOS DEL MAR
MANUAL DE MANEJO DE TRANSPORTE
Y ENTREGA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: MMTP-002
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
1. PROPÓSITO
Establecer las normas aplicables para el manejo de cadena de frío
de pescado fresco a temperaturas de entre (-1 a 1°C) en el
procesos de la trasportación, considerando lo indicado por la FAO
en su documento “ Fisheries Technical Paper 19239”.
2. POLÍTICAS
CARGA EN TRANSPORTE
• La carga de productos del mar debe tener un especial cuidado
con el fin de evitar el deterioro de la mercadería al iniciar el
proceso para esto el personal debe estar consciente de que es
un producto frágil y de poca resistencia a la manipulación por lo
que el mal manejo de este puede causar daños que afecten a
su calidad para este fin se establece el “Instructivo de Carga y
Descarga en Transporte de Productos del Mar ICDT-001”
• Es importante conocer qué tipo de producto se va a cargar y
cuál es el orden del mismo por lo que se para esto se utilizará el
“Registro de Carga de Productos de Mar RMTE” (0016) ANEXO
I.
• Toda carga llevará un dispositivos de temperatura “Datalogger”
por lo que se debe verificar en las pantallas de los dispositivos la
temperatura de salida del embarque en almacén, “Registro de
Carga de Productos de Mar RMTE” (0016) ANEXO I con el fin de
MANUAL DE MANEJO DE TRANSPORTE
Y ENTREGA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: MMTP-002
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 2 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
evidenciar y realizar la trazabilidad hacia el destino del producto
TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN
• Par los despachos se debe utilizar los transportes y medios
adecuados previa autorización y disposición del Responsable de
logística que realizará una contratación y validación previa del
transporte con el fin de garantizar la efectividad del mismo para
este fin se ha realizado una “Registro de Solicitud de
Contratación de Transporte” (RMPT-017) y el “Registro para la
Verificación de Transporte” (RVMT-020).
• El Transportista debe asegurarse que la carga y distribución del
producto sea el adecuado en su camión con el fin de evitar
pérdidas en el traslado y aceptar la cantidad y responsabilidad
del producto que está transportando de acuerdo al “Registro de
Carga de Productos de Mar RMTE” (0016) ANEXO I
• Entrega de productos al cliente: El Transportista debe entregar la
carga en el sitio indicado por el presidente de la asociación y en
su presencia realizar la revisión de órdenes de compra,
datalogger y documentos habilitantes confirmando la totalidad
del peso y producto pedidos, abrir el camión y solicitar a la estiba
realice el descargue evitando el daño por manipulación
inadecuada.
• En caso de presentarse novedades en las entregas, el Transportista
tiene la obligación de presentar toda la información correspondiente
MANUAL DE MANEJO DE TRANSPORTE
Y ENTREGA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: MMTP-002
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 3 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
al traslado y certificar con documentos el embarque realizado caso
contrario se procederá a realizar el cobro respectivo por la carga no
es entregada en condiciones adecuadas o peso faltante.
DEL PRODUCTO NO CONFORME
• Todos los productos en los que se haya identificado o registrado
una desviación de cadena de frío, durante los procesos de
transporte y entregas, deben ser identificados con una etiqueta que
indique “CUARENTENA”, y colocándose en una zona de los
congeladores comunicar al presidente de la asociación para realizar
la verificación con el “Registro de Check list de Compra de Pescado
Fresco” (RCCP-014), con la finalidad de comprobar la frescura del
mismo.
• En el caso que el producto no haya sufrido daños, se retirar la
etiqueta respectiva y colocarlo en la zona de producto disponible
para la venta bajo las condiciones adecuadas para este proceso.
• En el caso de que el producto esté en mal estado, es decir sea
identificado como un producto no conforme, éste será desechado.
3. DEFINICIONES
• CADENA DE FRÍO: Proceso logístico que asegura la correcta
recepción, almacenamiento, transportación y entrega de los
MANUAL DE MANEJO DE TRANSPORTE
Y ENTREGA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: MMTP-002
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 4 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
productos que requieren condiciones de refrigeración o congelación
(-1°C a 1°C).
• DESVIACIÓN DE CADENA DE FRÍO (EXCURSIÓN): Se refiere a
las temperaturas identificadas o registradas durante el manejo de la
cadena de frío y que están fuera del rango de congelación.
• DISPOSITIVOS DE TEMPERATURA: Equipo para el registro de
datos de temperatura utilizado para el control de temperatura envíos
y almacenamiento de productos por ejemplo Dataloggers
4. REFERENCIAS
• FAO Fisheries Technical Paper 19239, Versión T348
• “Instructivo de Carga y Descarga de Transporte de Productos del Mar”
(ITPM-022)
5. ANEXOS
ANEXO
NOMBRE DEL
DOCUMENTO CÓDIGO
1 Registro de Carga de Productos de Mar RMTP-016
2 Registro para la verificación de Transporte RVMT-020
3 Solicitud de contratación de transporte RCMT-017
MANUAL DE MANEJO DE TRANSPORTE
Y ENTREGA DE PRODUCTOS DEL MAR
CÓDIGO: MMTP-002
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 5 de 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELABORADO / MODIFICADO REVISADO APROBADO
Asesor Sistema de Gestión Dueño del proceso Presidente Asociación
Firma / Fecha: Firma / Fecha: Firma / Fecha:
ANEXO 1: “Registro de Carga de Productos de Mar” RMTP-016
CÓDIGO: RMTP-016
EDICIÓN: 01
PÁGINA: 1 DE 1
CADENA DE SUMINISTRO FECHA DE VIGENCIA: 01/03/2014
RESPONSABLE DEL DESPACHO:
TIPO DE PRODUCTO Nº DE ORDEN DE COMPRA LUGAR DE DESTINO NOMBRE FIRMA FECHA DE SALIDA HORA DE SALIDA PESO TOTAL
RESPONSABLE DE LOGÍSTICA
REGISTRO DE CARGA DE PRODUCTOS DEL MAR
SOCIO VERIFICADOR DE CARGA