ministerio de trabajo, empleo y seguridad social - sistema nacional de … · 2013-07-02 ·...

Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales, que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado sobre temas vinculados a:

▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.

▪ Al desarrollo de la formación basada en competencia.

▪ Al desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia la-boral de trabajadores y trabajadoras.

▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de institu-ciones de la Red de Formación Continua.

▪ Al desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.

▪ A la promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabaja-dores y trabajadoras.

▪ A los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes.

En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asistencia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral, que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y conocimiento. Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el trabajo y la educación, adecuado a las características de la población destinataria.El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes. Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspondientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social, recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Formación basada en Competencias

MozoNº de registro 13. Basado en Norma de Competencia Laboral Nº 21902131

Turismo, hotelería y gastronomía

Diseño curricular

Dirigido a adultos y jóvenes mayores de 18 años, con conocimientos básicos de lecto-escritura y cálculos matemáticos, con o sin experiencia laboral.

Asociación de Hoteles de Turismo Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República

Argentina

Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos de la

República Argentina

El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo,

Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal

sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado

por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres.

Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo,

Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración

de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna

estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.

Diseño Curricular Mozo 5

Introducción

ESTRUCTURA CURRICULAR1. Marco contextual.2. Marco pedagógico.3. Estructura curricular modular.4. Carga horaria.5. Criterios de enseñanza.6. Criterios de evaluación.7. Requisitos para la implementación del diseño.8. Bibliografía.

DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

Módulo I: Organización y preparación de los elementos de trabajo, materias primas y plaza de trabajo.1. Introducción.2. Objetivos.3. Contenidos.Bloque I: Identificación de la plaza de trabajoBloque II: Preparación de elementos de trabajo y materias primasBloque III: Dominio del menúBloque IV: Inserción laboral del mozo en el mercado de trabajo4. Actividades.5. Criterios de evaluación.6. Bibliografía.

Módulo II: Atención al cliente1. Introducción.2. Objetivos.3. Contenidos.Bloque I: Recepción y respuesta a los pedidos del clienteBloque II: Cierre del servicio y formas de pago4. Actividades.5. Criterios de evaluación.6. Bibliografía.

Módulo III; Promoción y venta de alimentos y bebidas1. Introducción.2. Objetivos.3, Contenidos.Bloque I: Promoción y venta de bebidas

Índice

ÍNDICE

Diseño Curricular Mozo6

Bloque II: Promoción y venta de alimentos4. Actividades.5. Criterios de evaluación.6. Bibliografía.

Módulo IV: Inglés técnico para el rol de Mozo1. Introducción.2. Objetivos.3. Contenidos.4. Actividades.5. Criterios de evaluación.6. Bibliografía.Módulo IV: Inglés técnico para el rol de Recepcionista.


El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación, en el marco de sus políticas activas para la promoción del empleo y la formación conti-nua, implementa estrategias de apoyo a la compe-titividad económica y la equidad social. Con el ob-jeto de promover el desarrollo de las competencias de la población trabajadora, afines a la demanda de calificación laboral actual y potencial de la matriz productiva diversificada que nuestro país requiere, la Dirección de Fortalecimiento Institucional, por medio de la Línea de Fortalecimiento Institucional y Certificación de la Calidad (Res. 1204/11), lleva a cabo acciones de asistencia técnica a los sectores de actividad para el desarrollo de diseños curricu-lares basados en normas de competencia laboral.

Estos diseños expresan el estándar de calidad que pretendemos de la oferta formativa para llegar a quienes más lo necesitan: los trabajadores y traba-jadoras de nuestro país.

Introducción

INTRODUCCIÓN


Estructura curricular

ESTRUCTURA CURRICULAR

En el transcurso de las dos últimas décadas se ha desarrollado un proceso de complejización y cre-cimiento permanente del Sector Turismo a nivel nacional. Dicho proceso está caracterizado por el aumento de la oferta de establecimientos, la remodelación de los mismos, la incorporación de nuevos servicios y de nuevas tecnologías para el desarrollo de las tareas, así como la ampliación de las propuestas gastronómicas y su diversificación para garantizar la satisfacción de los clientes.

Las transformaciones en las condiciones de trabajo y empleo y las actuales características del mercado, demandan que los trabajadores cuenten con cono-cimientos y habilidades acordes a las exigencias de las funciones inherentes a cada rol.

Dichas funciones se desprenden de la norma de competencia acordada y elaborada en un proceso del que participaron la Asociación de Hoteles de Turismo (AHT), la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA), la Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos de la República Argentina (UTH-GRA), el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación y la Secretaría de Turismo de la Nación.

La UTHGRA y el Sector Turismo consideran priori-taria la formación en los sentidos arriba mencio-nados. En el caso específico del presente rol, este diseño curricular concibe al mismo con un perfil gastronómico y de servicio para satisfacer las de-mandas de los clientes de acuerdo a los criterios del establecimiento dónde se desempeñe.

Es importante señalar que el campo laboral de in-cumbencia para este rol es amplio, constituido por bares, restaurantes, confiterías, hoteles, eventos y banquetes, comedores industriales, transporte de pasajeros terrestres, marítimos y aéreos con servi-cio gastronómico.

1. Marco contextual


El enfoque metodológico adoptado para realizar el presente diseño curricular es el de formación basada en competencias laborales, y ha sido elabo-rado a partir de la Norma de Competencia Laboral correspondiente al rol de Mozo.

Las características pedagógicas y metodológicas basadas en esta concepción de la enseñanza y del aprendizaje plantean garantizar en cada clase el camino práctica-teoría-práctica, vinculando estre-chamente el período de formación con situaciones reales tomadas del campo de trabajo, para el desa-rrollo de las capacidades que devendrán en com-petencias una vez movilizadas en la vida laboral.

En este marco, se considera “capacidad” al conjunto de conocimientos teóricos, técnicos y actitudinales que se ponen en juego simultánea e integrada-mente para realizar una función determinada.

El Diseño adquiere una organización modular, concibiéndose como “módulo” a una estructura integradora de capacidades, contenidos, objetivos, estrategias y técnicas que se articulan en función de problemas que reflejan una situación laboral determinada, similares a los que el egresado debe-rá saber resolver en el trabajo.

Las actividades propuestas consideran esta inte-gración y se implementan según el momento del proceso de enseñanza (inicio, desarrollo y cierre). La secuenciación y especificación de las mismas se presentan en el Material Didáctico que acompaña este Diseño Curricular.

Las capacidades que los alumnos deben desarrollar durante su formación, surgen de las unidades y

elementos de competencia presentes en la norma correspondiente y constituyen, con distinto nivel de complejidad, los objetivos modulares.

Los contenidos se extraen, entonces, de dichas capacidades, con el fin de que los participantes puedan comprender los por qué de las acciones para poder fundamentar su propia práctica.

La formación profesional planteada a través del enfoque de competencias, debe asegurar la ense-ñanza de contenidos actualizados, acordes a las ne-cesidades actuales del sector, transformándose en un compromiso tanto del docente a cargo, como de la institución de formación profesional que brin-da el curso. En este marco, la formación profesional se debe considerar una puerta a la continuación de los estudios, sea esto el completar o proseguir el sistema educativo formal o continuar la realización del trayecto formativo.

El presente Diseño Curricular y el Material Didác-tico correspondiente, constituyen una herramienta para la práctica docente y un recorrido a transitar por los alumnos. En la práctica del aula-taller, se podrán enriquecer con la participación de docen-tes y cursantes, en los contextos específicos en que se desarrollan los procesos de enseñanza y de aprendizaje.

Objetivo general

Al finalizar el curso, se espera que el alumno haya desarrollado las capacidades necesarias para:

Atender al cliente según sus necesidades y de acuerdo a los procedimientos del establecimiento, preservando las normas de seguridad e higiene en el proceso de trabajo.

2. Marco pedagógico



3. Estructura curricular modular

4. Carga horaria

El cuadro que se presenta a continuación muestra las relaciones establecidas entre las funciones del rol laboral (unidades de competencia) y los módulos propuestos.

▪ El sujeto de la formación profesional es la perso-na adulta. Por lo tanto, es menester que los do-centes sean conscientes de que los destinatarios de la formación poseen una historia de vida que les ha aportado experiencias laborales y persona-les. Sobre este capital de saberes se situará el nuevo aprendizaje, que ha de ser significativo.

▪ Se implementarán técnicas que recreen situacio-nes laborales, como la resolución de problemas, el estudio de casos, la simulación y otras activida-des que promuevan la permanente reflexión so-bre la práctica, como las autoevaluaciones.

▪ Se implementarán actividades individuales y gru-pales de acuerdo a las capacidades que se quie-ran desarrollar. Las actividades individuales per-

5. Criterios de enseñanza

MÓDULOUNIDADES DE COMPETENCIA

MÓDULO II:Atención al cliente

Reunir la información relativa al menú según la modalidad de servicio del establecimiento cotejando la existencia de alimentos y bebidas.

Organizar su plaza de trabajo preparando y acondicionando los recursos materiales considerando la demanda prevista.

Atender al cliente en tiempo y forma aplicando reglas de cortesía.

Promover y vender los alimentos y bebidas considerando las necesidades de los clientes y los requerimientos de la organización.

LO I:MÓDUOrganización y preparación de los elementos de trabajo, materias primas y plaza de trabajo

MÓDULO III:Promoción y venta de alimentos y bebidas.

MÓDULO IV:Inglés técnico para el rol de mozo

Organización y preparación de los elementos de trabajo, materias primas y plaza de trabajo

Atención al cliente

Promoción y venta de alimentos y bebidas

Inglés técnico para el rol de mozo

76 hs

30 hs

30 hs

24 hs

160 hs


miten indagar conocimientos y experiencias previas referidas al rol, profundizar o realizar sín-tesis de conocimientos. Las actividades grupales, se proponen para favorecer la observación de los pares sobre el desempeño del rol propio y ajeno y el intercambio de opiniones y estrategias de resolución de problemas. Es recomendable la or-ganización en parejas o grupos pequeños.

▪ Todas las actividades propuestas contemplarán el necesario registro escrito de conceptos, a través de ejercicios destinados a tal fin en el Material Didáctico.

▪ Las actividades planteadas desarrollarán en el alum-no la capacidad de transferir conocimientos, con el fin de prepararlo tanto para la adaptación y solu-ción de imprevistos en la situación real de trabajo como para brindarle versatilidad ante las diferencias presentes en las distintas empresas del Sector.

▪ El docente debe considerar en todo momento las características del alumno adulto: su necesidad de motivación, sus expectativas y su autoestima, tanto en el modo de vincularse con él, como en las actividades que planifique. De esa manera podrá paliar el problema de la deserción.

▪ Los conocimientos previos de los alumnos se to-marán como punto de partida tanto para inte-grar los nuevos aprendizajes, como para promo-ver la remoción de fundamentos erróneos.

▪ El error debe ser considerado como instancia para el aprendizaje: como una verdadera señal, tanto para el docente como para el alumno. El docente podrá ajustar sus acciones en función de los errores producidos por sus alumnos. El alum-no, al reflexionar sobre su error, podrá arbitrar medios para subsanarlo, con ayuda del docente y en forma responsable.

▪ Se promoverá que el alumno sea consciente de su propio aprendizaje y que se desarrolle en for-ma autónoma, respetando su condición de adul-to y apelando a su compromiso como persona.

▪ Se realizarán actividades que desarrollen en los destinatarios dos capacidades comunicativas fundamentales para el ejercicio del rol: expresión oral y escucha.

▪ Organizar los contenidos (conocimientos y habili-dades) en función de simular de la manera más fiel posible las situaciones de desempeño del rol.

▪ Favorecer la reflexión permanente de los partici-pantes en los momentos de demostración, obser-vación y análisis de situaciones reales de trabajo con el objetivo de facilitar la construcción de aprendizajes significativos.

La secuencia didáctica modular estará organizada en:

Actividades de inicio, cuyo propósito es explorar los saberes previos, las expectativas e intereses de los cursantes; presentar de manera significativa el módulo y explicitar los objetivos y la metodología de trabajo para que los participantes sepan qué van a realizar, por qué se propone y cómo van a trabajar.

Actividades de desarrollo, las cuales profundi-zan las capacidades específicas a desarrollar en cada módulo y promueven la integración de las mismas, interrelacionando en forma equilibrada las actividades prácticas con las de reflexión, las ejemplificaciones, los debates, las explicaciones y las demostraciones adecuadamente, de modo de contribuir al logro de las capacidades requeridas.

Desde esta misma concepción, se propone la es-trategia de observación y análisis del desempeño del rol en una situación simulada de trabajo real a través de una filmación (de ser posible) con el obje-tivo de identificar los errores de manera concreta y plantear las alternativas para superarlos.

Actividades de cierre, que consisten en ejercicios de rescate y síntesis de los conocimientos trabajados.

En el caso de final de módulo, se sugieren activi-dades integradoras, para la aplicación de todas las capacidades adquiridas durante la cursada del mismo.

Pero las actividades de cierre también pueden ser pequeños ejercicios integradores propuestos al final de cada clase, a modo de síntesis.

6. Criterios de evaluación

La concepción pedagógica planteada implica la consideración de tres tipos de evaluación, diferen-tes por su finalidad y momento del aprendizaje en que se implementan:

Evaluación diagnóstica: al comenzar cada módu-lo o bloque, el docente deberá implementar la de-tección de los saberes previos de los participantes y de aquellos conocimientos que se deben reforzar.

Evaluación de proceso: a lo largo del desarrollo de los módulos, el docente deberá evaluar el proceso de aprendizaje, con técnicas e instrumentos que dependerán de las características del grupo.

El docente debe tener en cuenta la importancia de registrar sus observaciones, para poder hacer un efectivo seguimiento individual y grupal. El objetivo de esta evaluación continua es el de hacer los ajustes necesarios a la planificación previa del



módulo y tener información sobre la evolución de cada alumno. Los resultados de estas evaluaciones deberán ser compartidos con los alumnos para involucrarlos en su aprendizaje, fomentando el compromiso con su propio proyecto.

Evaluación de resultados o final: al finalizar cada módulo, los alumnos deberán aprobar una evaluación final o de resultados, cuyos criterios de evaluación serán las evidencias de desempeño y conocimiento pretendidas como logro de las capacidades desarro-lladas, establecidas como objetivos modulares.

Los Módulos II y III son correlativos del Módulo I. Para obtener el certificado, se deben acreditar los cuatro módulos que conforman el curso.

7. Requisitos para la implementación

Infraestructura:

▪ Aula con capacidad para 25/30 personas.

▪ Salón comedor modelo o espacio de simulación que cumpla con los requisitos del mismo.

Equipamiento básico:

▪ Mesas y sillas.

▪ Barra de bebidas.

Elementos de trabajo:

▪ Cristalería.

▪ Vajilla.

▪ Cubiertos

▪ Manteles.

▪ Servilletas

▪ Individuales.

▪ Repasadores.

▪ Trapos rejilla.

▪ Biromes.

Indumentaria de trabajo:

▪ Delantales falderos o con pechera.

▪ Chalecos.

▪ Moños.

Insumos:

▪ Botellas de distintos vinos vacías para simulación.

▪ Bandejas.

▪ Fuentes.

▪ Aceiteros, vinagreros, saleros.

▪ Paneras.

▪ Queseras.

▪ Materias primas (aceite, vinagre, sal, pan, queso rallado).

▪ Detergente.

▪ Lavandina.

▪ Escobas.

▪ Secadores.

▪ Trapos de piso.

Documentación técnico-administrativa:

▪ Croquis de salón o plano.

▪ Distintos tipos de cartas y menú.

▪ Facturas.

▪ Tickets válidos cono facturas.

▪ Comandas.

Equipamiento de aula:

▪ Sillas, pizarra y fibrones.

▪ Material didáctico (un ejemplar por alumno).

▪ Diccionarios inglés - español.

▪ Fotografías y/o filminas.

▪ Reproductor de CD, DVD, y TV.

▪ Filmadora.

Perfil del equipo técnico-docente involucrado:

Los docentes deberán contar con experiencia en el desempeño del rol y deberán poseer conocimien-tos actualizados de los cambios que se producen constantemente en el sector gastronómico y de turismo.

Preferentemente deberán tener experiencia en la tarea docente, pudiendo atender al ritmo de apren-dizaje individual de cada participante y la diversi-dad en el perfil de los mismos, en la planificación de las actividades de clase.

En el caso del docente de inglés, se considera prio-ritario que cuente con conocimientos propios de los sectores de la gastronomía y del turismo.

Se recomienda el trabajo interdisciplinario entre los docentes a cargo del curso.


AVOLIO DE COLS, S, IACOLUTTI, M.D. Enseñar y evaluar en formación por competencias laborales. Concep-tos y orientaciones metodológicas. CINTERFOR/OIT. 2006.

BACHS, J; VIVES, R. Servicio de atención al cliente en restauración. Editorial Síntesis. Madrid. 1987.

BALLESTER, P .Manual del camarero de hotel y restaurante. Editorial De Vecchi. Barcelona.1987.

BARROSO, V. Manual teórico-práctico C.F.P.Nº12. Cuadernillo de la Asociación Argentina de maitres y som-meliers, Buenos Aires. 1998.

CATALANO, A; SLADOGNA, M. y AVOLIO DE COLLS, S. Diseño curricular basado en normas de competencia laboral. Conceptos y orientaciones metodológicas. CINTERFOR/OIT. 2004.

FOSTER, D. Introducción a la industria de la hospitalidad. Serie de Turismo Editorial Mc Graw Hill.1994.

GALLEGO, J.F. Gestión de alimentos y bebidas para hoteles, bares y restaurantes. Editorial Paraninfo. Ma-drid. 2002.

GALLEGO, J.F. Manual práctico de restaurante. Editorial Paraninfo. Madrid. 1991.

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SÁNCHEZ FEITO, J.M. Procesos de servicio en restauración. Editorial Síntesis. Madrid. 2000.

8. Bibliografía


Módulo I


ORGANIZACIÓN Y PREPARACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE TRABAJO, MATERIAS PRIMAS Y PLAZA DE TRABAJO

1. INTRODUCCIÓN

El presente módulo se considera estructurante del proceso de formación para el rol profesional de Mozo, ya que introduce a los asistentes en los conceptos e informaciones requeridas tanto sobre el desempeño del rol como sobre los posibles ám-bitos de trabajo.

Se busca desarrollar las capacidades relacionadas con la preparación, organización y reacondicio-namiento de las materias primas, los elementos y plaza de trabajo, el control permanente del stock de bebidas y comidas de cocina y barra, el dominio de la oferta de menúes del local, entendiendo que estas tareas permiten evitar demoras, errores y faltantes de insumos al momento de garantizar un servicio de calidad en la atención al cliente.

2. OBJETIVOS

Objetivo general modular:

Organizar la plaza de trabajo y preparar los elemen-tos y materias primas según criterios del estableci-miento y normas de seguridad e higiene.

Objetivos específicos:

▪ Preparar y mantener disponibles los elementos de trabajo y las materias primas de acuerdo a la instrucción recibida y a las normas de seguridad e higiene correspondientes.

▪ Acondicionar el área de trabajo antes, durante y después del servicio para optimizar el mismo.

▪ Recopilar la información relativa a bebidas y comi-das según modalidad del establecimiento, tipo de menú, pautas de comercialización y producción para brindarla adecuadamente a los clientes.


▪ Reunir la información sobre cantidad, ingredien-tes, tiempos y formas de elaboración de comidas y bebidas

▪ Cotejar la disponibilidad de comidas y bebidas entre el menú y el sector cocina y barra teniendo en cuenta variantes e ingredientes.

▪ Aplicar criterios de seguridad e higiene alimenta-ria en todo el proceso de trabajo.

3. CONTENIDOS

Bloque I: Identificación de la plaza de trabajo

▪ Áreas ocupacionales del rol: bares, restaurantes, apart hoteles, confiterías, complejos hoteleros. Organigrama tradicional de un restaurante.

▪ El rol de Mozo. Interacción con los otros roles del equipo de trabajo.

▪ El mobiliario del salón comedor tradicional. Re-glas básicas de presentación del salón. Verifica-ción de estado del mobiliario.

▪ Problemas propios del campo laboral: resolución de imprevistos.

Bloque II: Preparación de elementos de trabajo y materias primas

▪ Elementos de trabajo.

▪ Materias primas: fechas de vencimiento, formas de presentación, tiempos de rotación, durabili-dad.de los productos perecederos.

Bloque III: Dominio del menú

▪ El menú: concepto. Formas de elaboración culi-naria, tiempos y variedades de comidas y bebidas ofrecidas en el menú. Opciones del menú para necesidades especiales del cliente: celíacos, vege-tarianos, otros.

▪ Disponibilidad en Cocina y Barra: su cotejo.

▪ Buenas Prácticas de Manipulación Alimentaria (BPMA).

Bloque IV: Inserción laboral del mozo en el mer-cado de trabajo

▪ Currículum vitae y carta de presentación.

▪ La entrevista laboral.

4. ACTIVIDADES

Actividades de inicio:

▪ Presentación del docente y los participantes, ex-

plicitando objetivos del curso en general y del módulo en particular.

▪ Exploración de las experiencias de trabajo de los asistentes con el fin de detectar sus saberes pre-vios acerca del rol y las expectativas con que lle-gan al curso.

Actividades de desarrollo:

▪ Exposición dialogada sobre los elementos bási-cos de preparación, tiempos e ingredientes de los platos de comidas y de las bebidas.

▪ Resolución de situaciones problemáticas extraí-das de la vida laboral, tanto las previstas en el Material Didáctico como otras aportadas por el docente, para la aplicación de los conceptos an-tes mencionados.

▪ Identificación de los elementos de trabajo, las materias primas y los aspectos claves para el ar-mado de la plaza de trabajo por parte de los par-ticipantes, y posterior síntesis mediante ejercicios provistos en el Material Didáctico.

▪ Demostración por parte del docente de los prin-cipales procedimientos para la presentación del salón. Posterior síntesis, en grupos pequeños, mediante completamiento de ficha provista en el Material Didáctico.

▪ Exposición dialogada sobre el concepto de menú. Posterior reflexión guiada sobre la importancia del perfecto conocimiento del mismo por parte del mozo.

▪ Resolución de situaciones problemáticas extraí-das de la vida laboral, tanto las previstas en el Material Didáctico como otras aportadas por el docente, para la aplicación de estrategias relati-vas a la falta de algún plato o bebida previstos en el menú.

▪ Presentación de distintos tipos de vinos y sus ca-racterísticas. Posterior síntesis de las mismas me-diante completamiento de cuadro comparativo incluido en el Material Didáctico.

▪ Resolución de ejercicios vinculados a la confec-ción del currículum vitae.

▪ Role playing de entrevista laboral. Mientras algu-nos participantes realizan la dramatización, los demás observarán para luego analizar fortalezas y debilidades de los desempeños vistos.

Actividades de cierre:

▪ Simulación de situación en que se debe servir un plato al estilo francés u otro a criterio docente.



Posterior plenario para compartir el análisis de los aspectos observados.

▪ Análisis de casos provistos en el Material Didácti-co vinculados a situaciones relativas al tiempo de atención, a disponibilidad de la oferta del menú u otras a criterio docente.

▪ Simulación de práctica profesional a partir de la presentación de un menú, en la que cada partici-pante deberá realizar el armado de mesa, indi-cando las materias primas y elementos de trabajo necesarios, e identificando las particularidades de los platos incluidos.

5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

El docente evaluará si el alumno:

▪ Organiza la plaza de trabajo de acuerdo a las pautas previstas.

▪ Identifica los elementos de trabajo y materias pri-mas considerando el estado de estas últimas.

▪ Acondiciona los recursos materiales.

▪ Verifica la carta teniendo en cuenta la disponibili-dad o faltante de platos de comida y bebidas.

▪ Repone elementos de trabajo y materias primas de acuerdo a la variación del servicio.

▪ Identifica los tiempos y formas de elaboración de los platos y sus variantes.

▪ Verifica las variantes de bebidas, vinos, platos y menúes.

▪ Identifica el estado de higiene del local, mantele-ría, cristalería, otros.

6. BIBLIOGRAFÍA

Ver Estructura Curricular, apartado “8.Bibliografía”.


Módulo II


ATENCIÓN AL CLIENTE

1. INTRODUCCIÓN

Para realizar este módulo, se debe tener aprobado el Módulo I del presente curso.

En este caso, se profundizarán las capacidades adquiridas en el módulo anterior respecto de la organización previa del trabajo y se desarrollarán especialmente aquellas vinculadas al ofrecimiento de un servicio de calidad a los clientes, siguiendo reglas de cortesía, considerando sus necesidades, y respondiendo a sus requerimientos en tiempo y forma.

2. OBJETIVOS


Brindar un servicio de calidad al cliente atendiendo a sus necesidades, promoviendo la venta de alimen-tos y bebidas según las pautas del establecimiento gastronómico.


▪ Recibir pedidos y atender al cliente conforme a sus necesidades.

▪ Aplicar reglas de cortesía teniendo en cuenta el bienestar del cliente.

▪ Verificar la disponibilidad de los productos ofreci-dos en el menú y los insumos del establecimiento.

▪ Promover y vender alimentos y bebidas teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, los cri-terios de comercialización del establecimiento y la disponibilidad de los platos incluidos en el menú.

▪ Responder a nuevos requerimientos del cliente.

▪ Aplicar los criterios de seguridad alimentaria para conservar la inocuidad de los alimentos.


▪ Presentar los platos en la mesa de acuerdo a las pautas del establecimiento.

▪ Cerrar el servicio de atención considerando for-mas de pago.

3. CONTENIDOS

Bloque I: Recepción y respuesta a los pedidos del cliente

Sistemas de toma de pedido: registro oral, escrito, electrónico.

Reglas de cortesía y actitudes de cordialidad, empa-tía, prestancia y vocación de servicio. Orientación al cliente: características de los platos, disponibilidad del día, tiempos de elaboración.

Presentación personal del mozo: higiene y proliji-dad.

Bloque II: Cierre de servicios y formas de pago

Procedimientos de cobro. Medios de pago: efecti-vo, tarjeta de crédito, tarjeta de débito. Factura y ticket válido como factura. Cotejo de los precios de la carta con los de la factura.

4. ACTIVIDADES


▪ Indagación oral mediante el diálogo para detec-tar el criterio de los participantes acerca de la im-portancia que tiene en el desempeño del rol la satisfacción de los requerimientos del cliente. Se sugiere apelar a experiencias vividas por los parti-cipantes como clientes o en su desempeño labo-ral, si lo tienen.

▪ Exposición dialogada sobre la importancia que reviste la consideración, por parte del mozo, de las pautas del establecimiento con respecto a la satisfacción del cliente.


▪ Exposición dialogada sobre las reglas de cortesía y posterior síntesis mediante ejercicio provisto en el Material Didáctico.

▪ Simulación de situaciones tomadas de la vida la-

boral para la aplicación de las reglas de cortesía. Posterior análisis en plenario de los aspectos observados.

▪ Autoevaluación del desempeño realizado me-diante guía propuesta en el Material Didáctico.

▪ Repaso de las distintas formas de implementar un de servicio de mesa, integrándolas con la apli-cación de reglas de cortesía.

▪ Exposición dialogada y demostración de las dis-tintas formas de cobro del servicio al cliente. Pos-terior control de aprendizajes mediante solución de cuestionario provisto en el Material Didáctico.


▪ Análisis de un caso presentado a criterio docen-te, para que los alumnos identifiquen las fortale-zas y debilidades del desempeño presentado en el mismo, desde la recepción del cliente hasta el cierre del servicio.



▪ Escucha y comprensión de la solicitudes del cliente.

▪ Se comunica con el cliente aplicando técnicas de cortesía.

▪ Controla la disponibilidad de platos y bebidas ofrecidas en el menú.

▪ Brinda adecuadamente información al cliente so-bre los menúes disponibles o faltantes.

▪ Registra el servicio solicitado para una entrega adecuada del pedido y para su posterior cobro.

▪ Aplica procedimientos de cobro de acuerdo a los sis-temas de pago disponibles por el establecimiento.

▪ Realiza todas las tareas teniendo en cuenta nor-mas de seguridad e higiene, criterios estéticos para la presentación, cortesía y pautas del establecimiento.

6. BIBLIOGRAFÍA

Ver Estructura Curricular, apartado 8 “Bibliografía”.



Módulo III

PROMOCIÓN Y VENTA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

1. INTRODUCCIÓN

El presente módulo se articula con los módulos I y II capacitando a los interesados en las tareas inherentes a la promoción y venta de alimentos y bebidas en los establecimientos gastronómicos.

Para esto, los participantes deberán conocer los criterios de comercialización, producción y ma-nipulación de dichos productos, especialmente al respecto de los tiempos de su elaboración, los faltantes de insumos, las necesidades del cliente y los criterios de seguridad alimentaria.

2. OBJETIVOS


Promover la venta de alimentos y bebidas según las pautas del establecimiento gastronómico y los criterios de seguridad alimentaria.


▪ Verificar la disponibilidad de los productos e insu-mos del establecimiento en función de brindar al cliente una orientación adecuada.

▪ Verificar promociones, valores y alcances de las mismas en función de brindar al cliente una orientación adecuada.

▪ Promover y vender alimentos y bebidas teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y los cri-terios de comercialización del establecimiento.

▪ Aplicar criterios de seguridad alimentaria para garantizar la inocuidad de los alimentos.

3. CONTENIDOS

Bloque I: Promoción y venta de bebidas

El sector “Barra”: interacción con este sector. Pro-mociones del sector “Barra”.


Formas de elaboración e ingredientes de las bebi-das ofrecidas en la Barra.

Orientación al cliente sobre bebidas a consumir.

Bloque II: Promoción y venta de alimentos

El sector “Cocina”: interacción con este sector. Pro-mociones del sector “Cocina”.

Formas de elaboración e ingredientes de los platos elaborados en la Cocina.

Orientación al cliente sobre comidas a consumir.

Normas de seguridad e higiene laboral y alimenta-ria.

4. ACTIVIDADES


▪ Exposición dialogada para presentar elementos básicos de preparación, tiempos e ingredientes de los platos de comidas más comunes. Posterior síntesis en pizarra.

▪ Exposición dialogada sobre las características de los sectores Barra y Cocina, y los roles que los componen.


▪ Identificación de los ingredientes que se utilizan para la elaboración de alimentos, platos especiales, tragos y bebidas a partir de su presentación in situ.

▪ Resolución de situaciones problemáticas provis-tas en el Material Didáctico sobre la venta de be-bidas en situación laboral. Posterior discusión en plenario sobre las medidas a implementar en cada caso.

▪ Análisis de caso incluido en el Material Didáctico, o seleccionado según criterio docente, sobre una situación crítica de venta de alimentos y posterior puesta en común de soluciones posibles.

▪ Demostración, por parte del docente, de la apli-cación de las medidas de higiene que le compe-

ten al mozo. Posterior síntesis mediante comple-tamiento de cuadro propuesto en el Material Didáctico.

▪ Elaboración conjunta de una guía de observación del procedimiento a cumplimentar en la desin-fección y limpieza de elementos de trabajo, mo-biliario y pisos.


▪ Práctica de la limpieza y desinfección de los ele-mentos y utensilios de trabajo de acuerdo a las indicaciones del docente. Mientras un grupo rea-liza la práctica, los otros observarán con ayuda de la guía de observación anteriormente realizada.

▪ Simulación de situación laboral desde la recep-ción del cliente hasta el cierre de cuenta en la que se debe implementar la sugerencia de un deter-minado plato a consumir y del vino adecuado al mismo. El desempeño debe incluir la información al cliente de los precios y las características co-rrespondientes y también las promociones ofre-cidas por el establecimiento.



▪ Controla la disponibilidad de platos y bebidas ofrecidas en el menú.

▪ Verifica las promociones vigentes y valores de la carta.

▪ Informa al cliente sobre los menúes disponibles o faltantes y realiza sugerencias sobre productos a consumir.

▪ Presenta bebidas y alimentos considerando las necesidades del cliente.

▪ Se comunica con otras áreas del establecimiento.

6. BIBLIOGRAFÍA




INGLÉS TÉCNICO PARA MOZO

1. INTRODUCCIÓN

El presente módulo promueve el desarrollo de la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los clientes que se expresen en idioma inglés, entendiendo esta capacidad como parte de aque-llas relacionadas con la atención al cliente.

En este sentido, se estructura en base a la enseñan-za del inglés técnico necesario para el desempeño profesional del rol de Mozo.

2. OBJETIVOS


Prestar servicios al cliente atendiendo en tiempo y forma a sus requerimientos en idioma inglés.


▪ Escuchar y comprender los requerimientos del cliente en cuanto a los servicios que este solicitare.

▪ Brindar el servicio requerido de acuerdo a las pautas dispuestas por el establecimiento gastronómico.

3. CONTENIDOS

Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales. Reglas de cortesía.

Vocabulario relativo a menúes, alimentos y bebidas y a los servicios prestados por los establecimientos gastronómicos.

Palabras transparentes, tramposas, expresiones comunes.

4. ACTIVIDADES


▪ Detección de los conocimientos del idioma inglés

Módulo IV


con los que cuentan los participantes.

▪ Indagación sobre la utilización que han hecho del mismo en sus experiencias laborales, los posibles temores que éstos puedan tener en relación al aprendizaje de un idioma, y otros aspectos de interés.

▪ Explicación dialogada del objetivo y la funda-mentación de la inclusión de este idioma en el presente curso.


▪ Utilización del diccionario de inglés para desarro-llar habilidad en la búsqueda de palabras.

▪ Resolución de ejercicios provistos en el Material Didáctico para la incorporación de las estructuras gramaticales básicas.

▪ Resolución de ejercicios provistos en el Material Didáctico para la incorporación de expresiones idiomáticas y el aprendizaje de la hora en el idioma.

▪ Recorrida conjunta por el salón en la que el do-cente mostrará los nombres de los distintos ele-mentos y mobiliario. Posterior ejercicio de fijación

mediante la escritura de las denominaciones en imágenes aportadas en el Material Didáctico y en otras aportadas según criterio docente.


▪ Role playing de distintas situaciones de la vida la-boral en la que se los participantes deberán enca-rar la comunicación en el idioma, integrando los aprendizajes desarrollados en los módulos anteriores.

▪ Posterior autoevaluación oral de fortalezas y debilidades.



▪ Escucha y comprende las solicitudes del cliente.

▪ Informa al cliente sobre los servicios que ofrece el establecimiento gastronómico en el idioma inglés.

6. BIBLIOGRAFÍA


Dirección Nacional de Orientación y Formación ProfesionalDirección de Fortalecimiento Institucional

[email protected] www.trabajo.gob.ar(54-11) 4310-5628

L. N. Alem 638 (CP 1001) Ciudad Autónoma de Buenos Aires

República Argentina

Turismo, hotelería y gastronomía

Diseño curricular

Norma de competencia

Material didáctico

Instrumento de evaluación

ministerio de trabajo, empleo y seguridad social - sistema nacional de … · 2013-07-02 ·...

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