ministerio de trabajo, empleo y seguridad social | argentina.gob.ar · 2014-10-21 · carta...

DirecciÓn GenerAL De reGiSTrO, GeSTiÓn

Y ArcHiVO DOcUMenTAL

Facilitadores

Alejandro Chiapparo

Bárbara Durán

Fernando Almada

Gisela Strajch

Ignacio Scroggie

Matías Esper

Mariela Celeste Gagliardi

María Florencia Acosta

Anahí Serral

Sandra Abraham

eDiTA: DirecciÓn De PrenSA Y cOMUnicAciOneS

Director

Gustavo Villafañe

Área Comunicaciones: Ezequiel Asquinasi, Silvina Bruno. Área Estilo Editorial: Rodolfo Loiacono, Enrique Salvino, Ana María Taibo. Área Diseño: Cordinadoras: María Laura Bukvic, María Cecilia Sabic. Equipo: Melina Bevilacqua, Ximena García, Nicolás Stilman.

n Staff

Ministro de Trabajo, empleo y Seguridad Social

Carlos Alfonso Tomada

Secretaria de Trabajo

Noemí Rial

Secretario de empleo

Adolfo Enrique Deibe

Secretaria de Seguridad Social

Ofelia Cédola

Jefe de Gabinete

Norberto José Ciaravino

Subsecretario de coordinación

José Horacio Ordeix

Directora General de registro, Gestión y Archivo Documental

Teresa Rosa Salatino

Autoridades

Carta Compromiso con el Ciudadano. Biblioteca y Mesa de Entradas - Abril 2014 | 5

Carta a los ciudadanos............................................................................................................................................................................... 7

Presentación ........................................................................................................................................................................................................ 9

Principales servicios y destinatarios ......................................................................................................................................... 14

Derechos y obligaciones de los ciudadanos ...................................................................................................................... 15

Compromisos de calidad ...................................................................................................................................................................... 16

Estándares de calidad de los servicios .................................................................................................................................... 17

Información y comunicación............................................................................................................................................................ 22

Mecanismos de participación ......................................................................................................................................................... 27

Compromisos de mejora ...................................................................................................................................................................... 30

Índice


Cumplidos ya dos años del lanzamiento de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano de los Departamentos Mesa de Entradas y Biblioteca e Información al Público, nos complace presentar su segunda edición, con alcance a toda la Direc-ción General de Registro, Gestión y Archivo Documental, e incorporando –con fundamento en los principios que sustentan el compromiso público sobre la ca-lidad y eficiencia de nuestros servicios– el Centro de Orientación al Ciudadano.

La experiencia recogida nos permitió consolidar una única visión en la gestión de la atención al Ciudadano, profundizando nuestra vocación de servicio me-diante el trabajo constante en el desarrollo de las mejores prácticas para su logro.

Para ello, la participación en el Programa Carta Compromiso resultó una herramienta fundamental en la construcción de estándares de calidad de los servicios que prestamos y en la creación de un nuevo canal de interacción con los Ciudadanos.

El reconocimiento a nuestra participación en el Programa, recibido el 27 de diciembre de 2013, estimula la vocación por la búsqueda constante de cami-nos hacia una gestión eficiente.

Esto es lo que pretendemos acercar con la suscripción de esta segunda Carta, en la cual actualizamos la misión que nos sustenta, los objetivos planificados, la descripción de los servicios que brindamos, el detalle de los derechos y obli-gaciones de los Ciudadanos, los mecanismos de participación que ofrecemos y, fundamentalmente, nuestros compromisos de mejora.

Sirva entonces esta segunda Carta Compromiso con el Ciudadano como nue-vo desafío para avanzar hacia la consolidación de la gobernanza mediante un Servicio Público eficiente y con visión de mejora continua.

Carta a los ciudadanos

Dra. Teresa Rosa SalatinoDirectora General de Registro, Gestión y Archivo Documental

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social


Presentación

La DIRECCIÓN GENERAL DE REGISTRO, GESTIÓN Y ARCHIVO DOCUMENTAL depende de la Subsecretaría de Coordinación del MINIS-TERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL.

Sus responsabilidades primarias son asegurar el despacho de la documentación administrativa de la Jurisdicción, cumpliendo y haciendo cumplir las normas de procedimientos administrativos; asegurar la recepción, seguimiento, salida y publicación de las normas de esta Jurisdicción; custodiar el archivo central del organismo, y resguardar el acervo histórico, bibliográfico y el fondo edi-torial, prestando el servicio de biblioteca, atención al público, en las formas presencial, telefónica y vía web.

Esta Dirección General comprende para su gestión a la Mesa de Entradas, Salidas y Archivo, la Biblioteca Dr. Juan Bialet Massé, y el Centro de Orien-tación al Ciudadano.

Su actividad está dirigida a brindar celeridad a las presentaciones que ingresan al organismo, despachando rápido y correctamente las peticiones; a mantener los registros documentales en forma brindando información ágil, confiable y vigente respecto de todos los trámites que se llevan adelante en el MINISTE-RIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL.

La Dirección General ha incorporado su actuación a la norma ISO 9001:2008 habiéndose certificado bajo la misma el proceso integral de gestión de la do-cumentación. Esto le permite cumplir sus acciones de manera estandarizada, documentada y medible, pero sobre todo al amparo de la mejora continua.


MiSión La Misión de la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental es ser el órgano del Ministerio responsable de la recepción y despacho de toda su documentación administrati-va, del registro de la normativa del organismo, de la custodia del archivo central, del resguardo del acervo histórico, bibliográfico y fondo editorial y el encargado de articular y facilitar el efectivo acceso a la información pública, para permitir el derecho a requerir, consultar y recibir información en tiempo y forma, mediante un servicio integral de atención al ciudadano, el servicio de biblioteca y administración de la producción editorial del organismo.

ObjEtivOS

1. Coordinar la recepción y salida de expedientes y toda la documentación administrativa del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social.

2. Efectuar el seguimiento de los trámites administrativos de la Jurisdicción de acuerdo con las normas de procedimientos vigentes y a los procesos que se determinen.

3. Registrar, protocolizar, digitalizar y efectuar la guarda de los actos administrativos emana-dos de la Jurisdicción.

4. Efectuar las tramitaciones para la publicación de las normas emanadas por la Jurisdicción en el Boletín Oficial.

5. Derivar la documentación ingresada a las áreas pertinentes, de acuerdo con la materia que se trate y la competencia de cada dependencia.

6. Organizar y custodiar el Archivo Central del Organismo y los Archivos Sectoriales.

7. Coordinar la digitalización de los expedientes que se encuentren en archivo, asegurando su recuperación.

8. Entender en la prestación del servicio de Biblioteca, brindando información al público con-sultante, resguardando el acervo documental y bibliográfico histórico y el fondo editorial.

9. Efectuar el seguimiento del estado de tramitación de los proyectos de actos administrativos generados por el Ministerio y por otras jurisdicciones ministeriales cuando existiere parti-cipación del primero.

10. Colaborar con las áreas competentes en el análisis de los procesos de incorporación y/o implementación de las Tecnologías de la Información (TIC’s) en los procedimientos rela-cionados con la gestión documental.

12 | Carta Compromiso con el Ciudadano. Biblioteca y Mesa de Entradas - Abril 2014

11. Proponer acciones relacionadas con el cumplimiento de los lineamientos de gobierno elec-trónico y agenda digital en materia de competencia del área.

12. Ejecutar las acciones necesarias para la implementación del Programa Guía de Trámites y actualizar su contenido.

13. Otorgar Vistas.

14. Dirigir y coordinar el Centro de Atención Telefónica al Público.

nOrMAS quE rEgulAn nuEStrA ACtuACión

n Constitución Nacional

n Decreto N°759/1966 - Aprobatorio del Reglamento para Mesa de Entradas, Salidas y Archivo.

n Ley N°19.549/1972 - Ley Nacional de Procedimientos Administrativos y Decreto N°1759/72 su Reglamentación y su modificatoria Decreto N°1883/1991.

n Ley N°22.520/1981 - Ley de Ministerios y sus modificatorias. (Decreto N°438/1992 y Decreto N°355/2002)

n Decreto N°333/1985 - Aprobatorio de las Normas para la elaboración, redacción y diligen-ciamiento de los proyectos de actos y documentación administrativa.

n Resolución MTEySS N°113/1998 - Establecimiento del horario de atención al público.

n Ley N°25.188/1999 - Ley de Ética Pública.

n Ley N°25.326/2000 - Ley de Protección de Datos Personales.

n Decreto N°1172/2003 - Acceso a la Información Pública.

n Resolución MTEySS N°471/2004 - Aprobatoria de los capítulos correspondientes a Mesa de Entradas, Despacho, Archivo, Biblioteca y Orientación al Público como parte integrante del Manual de Procedimientos del Ministerio.

n Decreto N°628/2005 - Apruébase la estructura organizativa de primer nivel operativo (De-cisión Administrativa N°917/2010, Decisión Administrativa N°581/2012 - Aprobatorios de la estructura organizativa del Ministerio)

n Resolución MTEySS N°1109/2007 - Aprobatoria de la apertura a nivel departamental de la Subsecretaría de Coordinación.


n Convenio N°171/2009 - Convenio con el Poder Judicial en el Fuero Laboral para la solici-tud de normativa y CCT a biblioteca como oficios electrónicos.

n Resolución MTEySS N°295/2009 - Aprobatoria del Sistema de Ingreso y Egreso para los edificios del Ministerio.

n Resolución MTEySS N°1225/2009 - Aprobatoria de la Política de calidad del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social.

n Resolución MTEySS N°667/2012 - Creación del Centro de Orientación al Ciudadano.

n Resolución MTEySS N°912/2013 - Creación de la Dirección de Gestión Documental y de la Dirección de Biblioteca e información al público dentro de la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental.

ObjEtivOS, PrOCESOS y SErviCiOS ESEnCiAlES

ObjEtivOSDE lA OrgAnizACión

MACrOPrOCESOS PrOCESOS SErviCiOS / PrODuCtOS

DEStinAtAriOS

Responder consultas so-bre cuestiones vinculadas al Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Gestionar las Consultas sobre los serviciosy trámites

Orientar al ciudadano sobre las temáticas propias del MTEySS, áreas, servicios y trámites

Orientación telefónica sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, áreas, servicios, trámites de competencia del orga-nismo y otras temáticas propias del MTEySS

Trabajadores

Orientación por correo electrónico sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, áreas, servicios, trámites y otras temáticas propias del MTEySS

Empleadores

Brindar respuestas a las consultas sobre la radicación de expedientes requeridas al Organismo

Respuesta a las consultas sobre la radicación de expedientes

Beneficiarios


PrinCiPAlES SErviCiOS y DEStinAtAriOS

Servicios Esenciales del Centro de Orientación al Ciudadano n Orientación telefónica sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo,

áreas, servicios, trámites de competencia del organismo y otras temáticas propias del MTEySS.n Orientación por correo electrónico sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestacio-

nes de empleo, áreas, servicios, trámites y otras temáticas propias del MTEySS.

Servicios Esenciales de Mesa de Entradas, Salidas y Archivo n Orientación sobre las condiciones para efectuar presentaciones escritas en el MTEySS. n Respuesta a las consultas sobre la radicación de expedientes.n Recepción de presentaciones, asignación del número de expediente y entrega de comproban-

te sellado.n Remisión del expediente al área correspondiente.

ObjEtivOSDE lA OrgAnizACión

MACrOPrOCESOS PrOCESOS SErviCiOS / PrODuCtOS

DEStinAtAriOS

Recibir, clasificar y regis-trar la documentación

Gestionar las Consultas sobre los servicios y trámites

Orientar al ciudadano sobre las temáticas propias del MTEySS, áreas, servicios y trámites

Orientación telefónica sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, áreas, servicios, trámites de competencia del orga-nismo y otras temáticas propias del MTEySS

Asociacionesde trabajadores

que llega al Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Recibir las presentaciones escritas de competencia del MTEySS

Orientación sobre las condiciones para efectuar presentaciones escritas en el MTEySS

Organismos públicos

Brindar información bi-bliográfica y documentalrelacionada con la temática del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Gestionar las consultas bibliográficasy documentales

Responder a consultas bibliográficas documentales

Orientación en la búsqueda y acceso a la bi-bliografía sobre temáticas propias del MTEySS

Público en generalEntrega de material bi-bliográfico para consulta presencial

Entrega de material documental digitalizado por correo electrónico


Servicios Esenciales de biblioteca e información al Público n Orientación en la búsqueda y acceso a la bibliografía sobre temáticas propias del MTEySS.n Entrega de material bibliográfico para consulta presencial.n Entrega de material digitalizado por correo electrónico.

DEStinAtAriOS DE nuEStrOS SErviCiOS

Trabajadores: son trabajadores las personas que voluntariamente prestan sus servicios retribui-dos, por cuenta propia o ajena.

Empleadores: se entiende por empleador toda persona física o jurídica que tenga uno o más trabajadores a su servicio, ejerciendo la dirección sobre éstos.

Beneficiarios: personas, instituciones públicas o privadas que han sido seleccionados para re-cibir las prestaciones, servicios y/o beneficios que brinda el organismo.

Asociaciones de trabajadores: asociaciones integradas por trabajadores en defensa y promo-ción de sus intereses sociales, económicos y profesionales relacionados con su actividad laboral.

Organismos públicos: organismos centralizados o descentralizados de los Poderes del Estado Nacional, Provincial o Municipal.

Público en general: personas físicas y jurídicas que requieran información relacionada con el esta-do de tramitación de los expedientes y proyectos de leyes y actos administrativos, temas de derecho del trabajo y la seguridad social, políticas de empleo (programas y/o prestaciones) y de formación profesional, gestión de políticas públicas, legislación, doctrina y jurisprudencia laboral, sistemas de seguridad social y demás temáticas vinculadas al derecho del trabajo y su evolución normativa.

DErEChOS y ObligACiOnES DE lOS CiuDADAnOS

Derechos

n Derecho a obtener información clara, veraz y completa sobre las actividades desarrolladas por el MTEySS.

n Derecho a ser asesorado sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en sus actuaciones ante el MTEySS.

n Derecho a ser tratado con el máximo respeto y deferencia por las autoridades y el personal al servicio del MTEySS.

n Derecho a presentar sugerencias y reclamos.n Derecho a identificar a los funcionarios y agentes que se desempeñan en el MTEySS.


n Derecho a la recepción de toda documentación sobre temas de competencia del organismo. n Derecho a contar con copias selladas de las presentaciones formuladas ante la Mesa de En-

tradas, Salidas y Archivo.n Derecho a consultar el material que integra el acervo del organismo, garantizando los princi-

pios de igualdad, informalidad y gratuidad.n Derecho a utilizar todas las herramientas disponibles en la Biblioteca Bialet Massé del

MTEySS para obtener una mejor calidad en los servicios recibidos.

Obligaciones

n Respetar los horarios de atención al público.n Respetar el orden de llegada.n Cumplir con las prohibiciones de no fumar en ámbitos del organismo.n Respetar los mecanismos instrumentados por el organismo tendientes a obtener la informa-

ción solicitada. n Tratar con el máximo respeto a los funcionarios y agentes que se desempeñan en el MTEySS.n Respetar las obligaciones habituales en la Biblioteca Bialet Massé del MTEySS, manteniendo

silencio, conservando el espacio y el material otorgado en préstamo o consulta.

COMPrOMiSOS DE CAliDAD

El organismo se compromete a optimizar los servicios sobre la base de los siguientes atributos de calidad:

Accesibilidad: se compromete a brindar servicios que faciliten el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, garantizando que los mismos sean fáciles de contactar, tiempos de espera redu-cidos y diversos canales de acceso (presencial, telefónico, correo electrónico). Los productos / servicios son fáciles de localizar, entender, obtener y utilizar cuando los solicita el destinatario.

1) Física: se compromete a tener a disposición de los ciudadanos puntos de atención de fácil acceso para los mismos.

2) Ambiental: se compromete a tener los espacios destinados a la atención del ciudadano en adecuadas condiciones de higiene y confort.

3) Temporal: se compromete a tener en cuenta las necesidades de los ciudadanos estable-ciendo horarios de atención amplios para la realización de los trámites.

4) Cognoscitiva: se compromete a brindar instrucciones, formularios y procedimientos en diversos soportes (afiches, folletos, carteles, etc.) los que resultan fácilmente comprensi-bles para efectuar el trámite en cualquiera de sus modalidades disponibles, presencial o remota (sitio web).

Amabilidad y cortesía: asume el compromiso de garantizar el trato cordial y respetuoso de su personal hacia los ciudadanos, para lo cual el personal que atiende al público ha sido específi-camente capacitado.


Capacidad de respuesta: asume el compromiso de brindar sus servicios en los tiempos pacta-dos en esta Carta, procurando mejorarlos en forma continua.

Competencia: el personal posee los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para desarrollar eficazmente sus tareas.

Comunicación: se compromete a transmitir información en forma clara y sencilla, utilizando un lenguaje simple para el ciudadano y escuchando activamente lo que éstos deseen transmitir.

Confiabilidad: se compromete a responder en forma correcta y brindar información del orga-nismo actualizada, completa, veraz, oportuna y pertinente.

Confidencialidad: se compromete a guardar estricta reserva de la información suministrada por los ciudadanos, en el marco de la normativa vigente.

Imparcialidad: se compromete a brindar sus servicios manteniendo una total independencia de intereses.

Transparencia: se compromete a rendir cuenta y dar respuesta públicamente por la eficiencia de la gestión y sus resultados.

EStÁnDArES DE CAliDAD DE lOS SErviCiOS

El establecimiento y cumplimiento de los estándares de calidad en la prestación de los servicios es la meta que la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental se propone alcanzar con su Segunda Carta Compromiso.

Para medir el grado de cumplimiento de los estándares establecidos, la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental realiza un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para cada estándar.

Estos estándares se sostienen en la POLÍTICA DE CALIDAD del Organismo aprobada por Resolución MTEySS N°1.225/2009, que indica:

ARTÍCULO 1°.- Apruébese la POLÍTICA DE CALIDAD del MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL, conforme se expone:

“POLÍTICA DE LA CALIDAD: El MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURI-DAD SOCIAL (MTEySS) asume el compromiso de mejorar de modo continuo la calidad y efectividad de todos sus procesos de gestión, mediante la administración y asignación de sus recursos con eficiencia y eficacia, con el objeto de responder adecuadamente a las necesida-des y requerimientos de los ciudadanos y demás destinatarios de sus servicios, mediante una metodología participativa, comprometida con la promoción del trabajo decente, el desarrollo


del empleo y la capacitación y formación profesional, los objetivos y políticas de la seguridad social, la protección del ambiente sociolaboral, y el estudio e investigación sobre el desenvol-vimiento del mercado de trabajo, las relaciones laborales y la legislación orientados a las áreas de su competencia.”

Los plazos establecidos para la atención se estipularon tomando en consideración con-

diciones de demanda normal de acuerdo a las proyecciones anuales realizadas por el

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

A. Servicios esenciales

A.1. Centro de Orientación al Ciudadano

n Orientación telefónica sobre normativa laboral vigente, programas y/o pres-taciones de empleo, áreas, servicios, trámites de competencia del organismo y otras temáticas propias del MTEySS.

El servicio consiste en orientar al ciudadano telefónicamente sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, las áreas, los servicios, los trámites de competencia del organismo y sus requisitos y otras temáticas propias del MTEySS.

Orientación telefónica sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, áreas, servicios, trámites de competencia del organismo y otras temáticas propias del MtEySS

Estándar 1. Los llamados al 0800-222-2220 son atendidos dentro de los 30 segundos.1. Los llamados al 0800-666-4100 son atendidos dentro de los 30 segundos.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de llamadas atendidas dentro del plazo establecido (cantidad de llamadas atendi-

das en el plazo establecido / cantidad total de llamadas para el período de monitoreo) x 100.2. Porcentaje de llamadas atendidas dentro del plazo establecido (cantidad de llamadas atendi-

das en el plazo establecido / cantidad total de llamadas para el período de monitoreo) x 100.

Atributos de calidad1 y 2. Capacidad de respuesta.

Frecuencia / fuente1 y 2. Mensual / Registro interno.

n Orientación por correo electrónico sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, áreas, servicios, trámites y otras temáticas propias del MTEySS.

El servicio consiste en orientar al ciudadano por correo electrónico sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, las áreas, los servicios, los trámites de compe-tencia del organismo y sus requisitos y otras temáticas propias del MTEySS.


A.2. Mesa de Entradas, Salidas y Archivo

n Orientación sobre las condiciones para efectuar presentaciones escritas en el MTEySS.

El servicio consiste en brindar orientación acerca de cómo se debe realizar el trámite, dónde presentarlo y qué documentación debe acompañar en su presentación en Mesa de Entradas, Salidas y Archivo.

1. Para estimar el porcentaje de consultas respondidas en el plazo establecido se utilizará la siguiente fórmula:

Orientación por correo electrónico sobre normativa laboral vigente, programas y/o prestaciones de empleo, áreas, servicios, trámites y otras temáticas propias del MtEySS

Estándar 1. Las consultas por correo electrónico se responden dentro del primer día hábil de recibidas.2. Los operadores brindan información clara y sencilla.3. Los operadores brindan información pertinente, actualizada y completa.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de consultas respondidas dentro del plazo establecido.1

2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la claridad y sencillez de la información recibida (cantidad de respuestas E y B referidas a claridad sencillez / cantidad total de respuestas) x 100.

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la pertinencia, actualización y completitud de la información (cantidad de respuestas E y B referidas a la pertinencia, actualización y completitud de la información / cantidad total de respuestas) x 100.

Atributos de calidad1. Capacidad de respuesta.2. Comunicación.3. Confiabilidad.

Frecuencia / Fuente1. Mensual / Registro Interno.2 y 3. Mensual / Encuestas.

Orientación sobre las condiciones para efectuar presentaciones escritas en el MtEySS

Estándar 1. La orientación sobre las condiciones para efectuar las presentaciones se realiza en un lenguaje claro y sencillo.

2. La información que se brinda durante la orientación es completa y se encuentra actualizada.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la claridad y sencillez de la información recibida

(cantidad de respuestas E y B referidas a claridad sencillez / cantidad total de respuestas) x 100.2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la completitud y actualización de la información recibida

(cantidad de respuestas E y B referidas a la completitud y actualización de la información / cantidad total de respuestas) x 100.

Atributos de calidad1. Comunicación.2. Confiabilidad.

Frecuencia / Fuente1 y 2. Mensual / Encuestas.


n Recepción de Presentaciones, asignación de número de expediente y entrega de comprobante sellado.

El servicio consiste en entregar las constancias de recepción de documentación mediante el sellado de una copia de la presentación en la cual se detalla el número de expediente asignado a la misma para constancia del presentante. Este servicio incluye la asignación de un número de expediente a las actuaciones, oficios y notificaciones judiciales, los que luego son remitidos para la intervención de las áreas competentes.

recepción de presentaciones, asignación de número de expediente y entrega de comprobante sellado

Estándar 1. Las constancias de recepción de presentaciones se entregan con el número de expediente asigna-do en el momento de ser recibidas.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de Constancias de recepción de presentaciones entregadas con el número de expe-

diente asignado en el plazo establecido (número de constancias de recepción de presentaciones entregadas con el número de expediente asignado en el plazo establecido / número total de constancias de recepción para el período de monitoreo) x 100.

Atributos de calidad1. Capacidad de Respuesta.

Frecuencia / fuente1. Mensual / Registro Interno.

n Remisión del expediente al área correspondiente.El servicio consiste en recibir, controlar y remitir las presentaciones a las distintas áreas, por medio del correo interno o por Correo Argentino, según corresponda.

remisión del expediente al área correspondiente

Estándar 1. Las presentaciones se remiten al área correspondiente en el plazo de 1 (un) día hábil a partir de su recepción.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de presentaciones remitidas al área correspondiente en el plazo establecido (cantidad de

presentaciones remitidas en la plazo establecido / cantidad total de presentaciones recibidas que cumplen con las condiciones correspondientes para ser remitidas para el período establecido) x 100.




n Respuesta a las Consultas sobre la radicación de expedientes.El servicio consiste en brindar respuestas a las diferentes consultas sobre la radicación de expe-dientes requeridas al organismo. Se entrega al requirente una constancia en papel emitida por el sistema de registro interno que opera Mesa de Entradas, Salidas y Archivo. La respuesta indica el registro de radicación del expediente en el momento de ser emitida la constancia.

respuesta a las Consultas sobre la radicación de expedientes

Estándar 1. Las respuestas a las consultas sobre la radicación de expedientes se entregan en un detalle impreso con información actualizada y completa.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de evaluaciones positivas sobre las respuestas a las consultas sobre radicación de expe-

dientes (cantidad de evaluaciones E y B referidas a las respuestas a las consultas sobre radicación de expedientes / cantidad total de respuestas) x 100.

Atributos de calidad1. Confiabilidad

Frecuencia / fuente1. Mensual / Encuesta

Orientación en la búsqueda y acceso a la bibliografía sobre temáticas propias del MtEySS

Estándar 1. La orientación en la búsqueda y acceso a la bibliografía se realiza en un lenguaje claro y sencillo.2. La información que se brinda durante la orientación es completa y se encuentra actualizada.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la claridad y sencillez de la información recibida

(cantidad de respuestas E y B referidas a claridad sencillez / cantidad total de respuestas) x 100.2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la completitud y actualización de la información

recibida (cantidad de respuestas E y B referidas a la completitud y actualización de la información / cantidad total de respuestas) x 100.

Atributos de calidad1. Comunicación2. Confiabilidad

Frecuencia / fuente1 y 2 Mensual / Encuestas.

A.3. Biblioteca e Información al Público

Biblioteca e Información al Público se compromete a cumplir adecuadamente con los estánda-res de atención que se señalan a continuación:

n Orientación en la búsqueda y acceso a la bibliografía sobre temáticas propias del MTEySS.

El servicio consiste en orientar a los ciudadanos en la búsqueda y acceso a la bibliografía espe-cífica en la temática de Trabajo, Empleo, Formación Profesional y otras propias del MTEySS y/o brindar referencia especializada en los temas de su competencia.


n Entrega de material bibliográfico para consulta presencial.El servicio consiste en entregar a todo ciudadano que concurra a la Biblioteca el material soli-citado para que realice su consulta en forma presencial.Esto incluye documentos en Sistema Braille y/o consultas al Sistema Jaws para personas no videntes, siempre que éste se encuentre disponible en el área.

Entrega de material bibliográfico para consulta presencial

Estándar 1. Los materiales bibliográficos solicitados y disponibles se entregan dentro la primera hora de efectuada su solicitud.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de materiales bibliográficos solicitados y disponibles entregados en el plazo establecido

(cantidad de materiales bibliográficos entregados en el plazo establecido / cantidad de materiales bibliográficos solicitados y disponibles) x 100.



n Entrega del material documental digitalizado por correo electrónico.El servicio consiste en entregar a todo ciudadano que lo solicite, el material documental solici-tado, siempre que el mismo se encuentre digitalizado y disponible en el área, a través de correo electrónico.

Entrega del material documental digitalizado por correo electrónico

Estándar 1. Los materiales documentales digitalizados, solicitados y disponibles en el área, se envían en el plazo de 1 (un) día hábil a partir de la recepción de la solicitud, a través de correo electrónico.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de materiales solicitados digitalizados enviados en el plazo establecido (cantidad de

materiales digitalizados enviados en el plazo establecido / cantidad de materiales digitalizados solicitados y disponibles) x 100.




b. Atención al público

Tanto Mesa de Entradas, Salidas y Archivo como Biblioteca e Información al Público brindan atención los días hábiles en el horario de 9:30 a 17:00 horas. (Resolución del MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL N°113/98).

Ambas se encuentran ubicadas en la Av. Leandro N. Alem 650, Planta Baja, Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

B.1. Mesa de Entradas, Salidas y Archivo

Mesa de Entradas, Salidas y Archivo se compromete a cumplir adecuadamente con los están-dares de atención que se señalan a continuación:

Atención al Público - Mesa de entradas

Estándar 1. La atención al público es brindada cumpliendo las normas de amabilidad y cortesía comprometidas. 2. El personal que atiende al público cuenta con las competencias e idoneidad necesarias para

brindar un buen servicio.3. El tiempo máximo para realizar el trámite es de 15 minutos.4. Las instalaciones poseen adecuadas condiciones de higiene y confort. 5. El organismo se compromete a mantener accesibles sus ingresos y salidas, pasillos de circulación,

accesos para discapacitados, ascensores, etc.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la amabilidad y cortesía en la atención (cantidad de

respuestas E y B referidas a la amabilidad y cortesía / cantidad total de respuestas) x 100.2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia e idoneidad del personal (cantidad

de respuestas E y B referidas a la competencia e idoneidad del personal / cantidad total de respuestas) x 100.

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas al nivel de cumplimiento del tiempo del trámite (cantidad de respuestas E y B referidas al cumplimiento de tiempos de espera / cantidad total de respuestas) x 100.

4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a las condiciones de higiene y confort de las insta-laciones (cantidad de respuestas E y B referidas a las condiciones de higiene y confort / cantidad total de respuestas) x 100.

5. Porcentaje de respuestas positivas sobre condiciones de accesibilidad física a las instalaciones (cantidad de respuestas E y B referidas a la accesibilidad física / cantidad total de respuestas) x 100.

Atributos de calidad1. Amabilidad y cortesía. 2. Competencia. 3. Capacidad de respuesta.4. Accesibilidad ambiental.5. Accesibilidad física.

Frecuencia / fuente1 a 5. Mensual / Encuestas.


B.2. Biblioteca e Información al Público

Biblioteca e Información al Público se compromete a cumplir adecuadamente con los estánda-res de atención que se señalan a continuación:

inFOrMACión y COMuniCACión

La Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental se compromete a respetar el derecho de todo ciudadano a acceder a la información sobre los servicios que presta el orga-nismo, los requisitos que se deben cumplir para iniciar los trámites y los lugares de atención al público para realizarlos.

Personalmente

Para consultas sobre la radicación de expedientes o ingreso de documentación concurra a Mesa de Entradas, Salidas y Archivo.

Para consultas de material bibliográfico y/u obtención de material documental concurra a Bi-blioteca e Información al Público.

Ambas áreas atienden los días hábiles en el horario de 9:30 a 17:00 horas (Resolución del MI-NISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL N°113/98) y se encuentran ubicadas en la Av. Leandro N. Alem 650, Planta Baja, Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Atención al Público - biblioteca

Estándar 1. La atención al público es realizada cumpliendo las normas de amabilidad y cortesía comprometidas. 2. El tiempo de espera máximo para ser atendido es de 10 minutos.3. Las instalaciones poseen adecuadas condiciones de higiene y confort.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la amabilidad y cortesía en la atención (cantidad de

respuestas E y B referidas a la amabilidad y cortesía / cantidad total de respuestas) x 100.2. Porcentaje de respuestas positivas referidas al nivel de cumplimiento del tiempo de espera

(cantidad de respuestas E y B referidas al cumplimiento de tiempos de espera / cantidad total de respuestas).

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a las condiciones de higiene y confort de las insta-laciones (cantidad de respuestas E y B referidas a las condiciones de higiene y confort / cantidad total de respuestas).

Atributos de calidad1. Amabilidad y cortesía.2. Capacidad de respuesta.3. Accesibilidad ambiental.

Frecuencia / Fuente1 a 3. Mensual / Encuestas.


telefónicamente

El Centro de Orientación al Ciudadano (COC) atiende los días hábiles en el horario de 8:00 a 20:00 hs. a través de dos líneas gratuitas desde cualquier punto del país:

Línea gratuita: 0800-666-4100n Consultas en general: opción 1 y luego opción 9.n Consultas sobre la radicación de expedientes: opción 1 y luego opción 6.

Línea gratuita: 0800-222-2220n Consultas sobre programas o prestaciones de empleo.

Puestos de Orientación telefónica

Desde los puestos de orientación telefónica, los ciudadanos que se acercan a los edificios cen-trales del Ministerio reciben información sobre los servicios que presta el organismo, los requi-sitos que se deben cumplir para iniciar los trámites y los lugares de Atención al Público para realizarlos.

Estos puestos de orientación se encuentran ubicados en la planta baja de los siguientes edificios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires:n Av. Leandro N. Alem 650n Av. Leandro N. Alem 638n 25 de Mayo 633n Av. Callao 114

Correo Electrónico

Para consultas sobre la radicación de expedientes o ingreso de documentación escriba a Mesa de Entradas, Salidas y Archivo: n [email protected]

Para consultas acerca de material bibliográfico y/u obtención de material documental escriba a Biblioteca e Información al Público:n [email protected]

Para consultas en general escriba al Centro de Orientación al Ciudadano:n [email protected]


Correspondencia

Los ciudadanos que deseen contactarse con este organismo pueden remitir su correspondencia a: n Av. Leandro N. Alem 650 (C1001AAO), Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

base de Datos bibliográfica Documental laboral. Acceso Abierto a los Ciudadanos

Para cubrir satisfactoriamente las necesidades del ciudadano en materia de información bi-bliográfica y documental laboral, la Biblioteca cuenta con diversas bases de datos en continuo crecimiento y accesibles a todos ciudadanos que desean realizar consultas a través de los canales antes mencionados.

Web

Página institucional del MTEySSn www.trabajo.gob.ar

Página de consulta sobre la radicación de expedientes(www.trabajo.gob.ar | SERVICIOS | Consultas de expedientes on line)n www.trabajo.gob.ar/consultaexpedientes


El servicio de CONSULTA DE EXPEDIENTES ON LINE permite conocer el área de ubica-ción actual del expediente y la fecha de ingreso a la misma, detallando el causante que originó la actuación y su fecha de inicio.

Para ello, obligatoriamente deberá completar los siguientes campos:Tipo de documento, Oficina de origen, N° del expediente, Año del expediente y el código de la imagen (respetando mayúsculas y minúsculas).

Página de consulta del catálogo de Publicaciones(www.trabajo.gob.ar | SERVICIOS | Biblioteca y Publicaciones | Catálogo)n www.trabajo.gob.ar/librosbiblioteca

El servicio de búsqueda de material bibliográfico y publicaciones permite buscar el material por los siguientes campos: TÍTULO, DESCRIPTORES, AUTORES, FECHA, así como permite combinarlos en una búsqueda especializada.


Página de Información del Centro de Orientación al Ciudadano(www.trabajo.gob.ar | SERVICIOS | Consultas)n www.trabajo.gob.ar/consultas

Folletería y Carteleras

En los puestos de orientación telefónica del Centro de Orientación al Ciudadano (COC), ubicados en la planta baja de los edificios de Av. Leandro N. Alem 650, Av. Leandro N. Alem 638, 25 de Mayo 633 y Callao 114 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, se encuentran a disposición del público folletos con información de contacto y temas de orientación.

En el equipo de TV ubicado en la planta baja del edificio de Av. Leandro N. Alem 650 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el área de Mesa de Entradas, se visualiza variada infor-mación referida a las áreas del organismo.

Estándares de Calidad de información y Orientación

La Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental se compromete a cumplir con los estándares de calidad que se señalan a continuación:


información y Orientación

Estándar 1. Se incrementan las temáticas que se abordan telefónicamente en el CENTRO DE ORIENTACIÓN AL CIUDADANO.

2. Se incrementa anualmente la base de datos con 600 registros bibliográficos y documentos con información laboral.

Cómo medimos indicadores1. Cantidad de registros incorporados durante el año.2. Cantidad de registros incorporados durante el año.

Atributos de calidad1 y 2. Capacidad de respuesta y disponibilidad de la información.

Frecuencia / Fuente1. Trimestral / Registro Interno.

MECAniSMOS DE PArtiCiPACión

En el marco de un estilo de conducción abierto, participativo y comprometido con la mejora continua, la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental considera de fun-damental importancia la opinión de los destinatarios de sus servicios.

Por ello, ha incorporado herramientas que le permiten conocer las expectativas de la comuni-dad respecto de los servicios que brinda y con la finalidad de establecer las acciones de mejora que mejor satisfagan sus demandas.

Uno de los mecanismos se basa en garantizar el derecho de todo ciudadano a expresar su suge-rencia o reclamo sobre los servicios brinda la Dirección.

Otro de ellos es por medio de encuestas permanentes de satisfacción que la Dirección pone a dispo-sición de los ciudadanos que hacen uso de sus servicios en forma presencial o por correo electrónico.

La Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental se compromete a manejar de manera confidencial la información provista a través de estas herramientas de participación.

A. Sistema de Sugerencias y reclamos 2

Personalmente

Se encuentra disponible un formulario de Sugerencias y Reclamos mediante el cual el ciudada-no puede manifestar su sugerencia o reclamo.

2. En el “Manual de la Calidad del MTEySS” proceso “SSC-DPA-CPEyCG-03 gestión de las no conformidades” se define “RECLAMO = queja o expresión de disconformidad recibida de una persona ajena a la organización. Los reclamos pertinentes son considerados no conformidades. Se excluyen los propios de las instancias administrativas”.


El mismo podrá ser retirado tanto en la Mesa de Entradas como en la Biblioteca “Bialet Mas-sé”, ambas ubicadas en Av. Leandro N. Alem 650, Planta Baja, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, los días hábiles en el horario de 9:30 a 17:00 hs. y depositado en el buzón ubicado en la misma área.

El ciudadano puede realizar la presentación en forma anónima, no obstante ello, si consigna sus datos personales y forma de contacto, el área de procesamiento podrá comunicarle la respuesta en el plazo comprometido.

Correo Electrónico

Si el ciudadano desea presentar sugerencias y/o reclamos a través del correo electrónico deberá escribir a [email protected], los cuales serán recibidos por el área de procesamiento que la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental ha asignado para tal fin.

Correspondencia

Los ciudadanos que deseen presentar sugerencias y/o reclamos sobre los servicios que brinda la dirección por correspondencia, deberán escribir a la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental, Av. Leandro N. Alem 650 (C1001AAO), Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Estándares del Sistema de Sugerencias y Reclamos

Sugerencias y reclamos sobre los servicios que brinda la Dirección general de registro, gestión y Archivo Documental

Estándar 1. Las sugerencias y/o reclamos recibidos se responden en 10 días hábiles a partir de su recepción para cualquiera de las áreas de la Dirección incluidas en la presenta Carta, toda vez que el ciudadano haya brindado datos válidos de contacto.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de sugerencias y/o reclamos respondidos dentro del plazo establecido (cantidad de

sugerencias y/o reclamos respondidos en el plazo / cantidad total de sugerencias y/o reclamos que se debían responder dentro del plazo establecido) x 100.

Atributos de calidad1. Capacidad de respuesta.

Frecuencia / Fuente1. Mensual / Registro Interno.


b. Encuesta de Satisfacción

Personalmente

En la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental se implementa de manera permanente la “Encuesta de Satisfacción”, con el fin de conocer la valoración que realizan los ciudadanos sobre el área, la atención en el punto de contacto (Atención al Público) y la calidad de los servicios recibidos.

Esta encuesta se encuentra disponible a través de un formulario tipificado tanto en la Mesa de Entradas como en Biblioteca.

Por medio de este instrumento, se recaba información sustantiva para la detección de puntos fuertes y débiles en la prestación de los servicios, de acuerdo con la percepción de los propios ciudadanos.

Correo Electrónico

Al brindar respuestas a través de [email protected] el Centro de Orientación al Ciuda-dano pone a disposición la encuesta de satisfacción al ciudadano.

Al brindar respuestas a través de [email protected] la Biblioteca pone a disposición la encuesta de satisfacción al ciudadano.

Estándares de Encuestas de Satisfacción

Encuestas de Satisfacción

Estándar 1. Implementación de una encuesta permanente de satisfacción.

Cómo medimos indicadores1. Porcentaje de cumplimiento de la realización del estudio de percepción ciudadana (cantidad de

estudios realizados / cantidad de estudios estipulados) x 100.

Atributos de calidad1. Nivel de cumplimiento.

Frecuencia / Fuente1. Mensual / Registro Interno.


COMPrOMiSOS DE MEjOrA

Como parte de su estrategia de mejora integral, la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental asume los siguientes compromisos para el período 2014-2015.

Mejoras en los servicios esenciales

Mesa de Entradas, Salidas y ArchivoSe iniciará la gestión de acuerdos con distintos destinatarios externos para la derivación elec-trónica de trámites.Plazo de ejecución: Segundo semestre 2014.

Biblioteca e Información al PúblicoSe iniciará la construcción de una colección especial bibliográfica para la información sobre formación profesional argentina y se publicará en la web institucional y en el catálogo de la Biblioteca.Plazo de ejecución: Segundo semestre 2014.

Centro de Orientación al CiudadanoSe iniciará la incorporación de puestos de orientación telefónica en Gerencias de Empleo y delegaciones de trabajo del conurbano e interior del país y se publicarán en la web institucional esta información y sus temáticas regionales.Plazo de ejecución: Primer semestre 2014.

Mejoras en la atención al público

Mesa de Entradas, Salidas y ArchivoReducción del tiempo máximo para realizar el trámite a 10 minutos.Plazo de ejecución: Primer Semestre 2014.

Biblioteca e Información al PúblicoReducción del tiempo de espera máximo para ser atendido a 7 minutos.Plazo de ejecución: Primer Semestre 2014.

Mejoras en los sistemas de información y comunicación

Mesa de Entradas, Salidas y ArchivoSe sumarán al sistema de consultas de expedientes on line nuevos trámites de consulta Web.Plazo de ejecución: Segundo semestre 2014.


Folletos: se imprimirán folletos con indicaciones de cómo realizar una presentación en Mesa de Entradas, horario de atención, y cómo realizar consultas on line para conocer la radicación de un expediente.Plazo de ejecución: Primer semestre 2014.

Biblioteca e Información al PúblicoIncorporación de la opción “Biblioteca” al 0800-666-4100 para permitir el acceso del ciudada-no al servicio telefónico gratuito.Plazo de ejecución: Primer Semestre 2014.

Se continuará con la presencia en los diferentes eventos jurídicos y bibliotecológicos a fin de profundizar la visibilización de la Biblioteca como centro documental de referencia en material de trabajo, empleo, seguridad social y formación profesional. Plazo de ejecución: Primer semestre 2014.

Folletos: se imprimirán folletos con indicaciones de cómo solicitar material a la biblioteca, qué tipos de materiales pueden ser provistos electrónicamente, horario de atención, y cómo realizar consultas on line de los buscadores.Plazo de ejecución: Primer semestre 2014.

Centro de Orientación al CiudadanoFolletos: se imprimirán folletos con indicaciones de formas de contacto y temas de orientación para ser distribuidos a nivel nacional en todas las delegaciones del país.Plazo de ejecución: Primer semestre 2014.

Mejoras en los sistemas de participación ciudadana

Se implementará el formulario de Sugerencias y Reclamos a través de la página web del Minis-terio, canales presenciales, telefónicos, correo electrónico y correo postal.Plazo de ejecución: Segundo semestre 2014.

Centro de Orientación al CiudadanoSe implementará a través del sistema IVR una encuesta de satisfacción telefónica.Plazo de ejecución: Primer semestre 2014.

Centro de Orientación al CiudadanoSe implementará un canal de contacto para la interacción con el ciudadano a través de redes sociales, especialmente Facebook.Plazo de ejecución: Primer semestre 2014.

Mesa de Entradas, Salidas y ArchivoSe implementará a través de correo electrónico una encuesta de satisfacción.Plazo de ejecución: Primer semestre 2014.


Experiencias de Gobierno AbiertoEn relación a las competencias primarias del Departamento Biblioteca e Información al Públi-co dependiente de la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental, y a fin de contribuir a los beneficios de la publicación masiva de datos gestionados por este Ministerio, se encuentra publicado en el sitio de Biblioteca la tabla de evolución histórica del salario mínimo, vital y móvil.

Esta medida que refleja el concepto de colaboración que fundamenta el Gobierno Abierto prevé que estos datos puedan ser reutilizados por instituciones de investigación, organizaciones sociales, etc., y eventualmente añadirles valor.

ministerio de trabajo, empleo y seguridad social | argentina.gob.ar · 2014-10-21 · carta...

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