2.3 MÉTRICAS DE CALL CENTER Las métricas para un Call Center, permiten de manera objetiva medir la utilizaciónefectiva de los recursos con el fin de atender una muy buena porción de las peticiones delos clientes. Existen métricas de servicio que se calculan con el número de llamadas,abandonos, duración etc y otras métricas de calidad que miden el oportuno y correctomanejo de la información proporcionada al cliente.El estándar de calidad actualmente utilizado a nivel mundial esta basado en el modelo degestión de rendimiento COPC que ha sido desarrollado por elCustomer Operations Performance Center . Los documentos de referencia son la Norma COPC-2000 Básica yGold que fueron tomados del premio nacional a la calidad "Malcolm Baldridge", de losEstados Unidos, adaptados para cubrir las necesidades de la industria de centros decontacto. Como fin la norma se ve reflejada en un continuo mejoramiento delrendimiento operativo, con el apoyo de la utilización de un sistema basado en la gestiónde métricas y el logro de resultados cuantificables. Permite finalmente una reducción enlos costos, repago de la inversión en corto plazo y resultados rápidos.A continuación se exponen las métricas más utilizadas en los Call Center actualmente.2.3.1 Tiempo Promedio de Servicio (AHT)El tiempo promedio de servicio (Average HandlingTime) define el tiempo que el agenteesta ocupado atendiendo un servicio. Este tiempo promedio también se denominadatiempo de trabajo o Work. En el cálculo del AHT también se consideraran los tiempos dedocumentación o postproceso realizados por los agentes. En algunas ocasiones se realizael cálculo de esta métrica por aparte para poder identificar la eficiencia de cada uno de losagentes por separado. Se calcula como: AHT = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Número de Llamadas Contestadas2.3.2 Tiempo Promedio de Espera (ASA)El tiempo promedio de espera (AverageS peed of Answer) como su nombre lo indica escomúnmente usado en los Call Center para medir el tiempo promedio que espera uncliente antes de que su llamada sea atendida por un agente. En general este promedio esaceptado para estimaciones y tendencias debido a la naturaleza de la distribución de la llegada de las llamadas y su duración. Esto se evidencia en los casos donde algunosclientes experimentan largos tiempos de espera en cola muy superiores al tiempo promedio y cuya llamada es atendida en caso opuesto a otros abandonan la cola entiempos muy cortos sin ser atendidos. Se calcula como: ASA = Total de Segundos En Cola / Total de Llamadas ContestadasTambién existe la métrica denominada AWT (AverageWaitTime) que considera lostiempos en espera en cola tanto de las llamadas contestadas como las abandonadas.2.3.3 Nivel de Servicio (GoS)El nivel de servicio (GradeOfService) se considera como una medida global de laoperación. El nivel de servicio define el porcentaje de llamadas que son contestadas antesde un umbral definido con respecto al total de llamadas entrantes en el sistema. El nivelmas utilizado es el 80/20 que implica que el 80% de las llamadas deben ser contestadasantes de 20 segundos, donde la espera no debe ser de mas de 2 minutos. Los recursos delCall Center (agentes, líneas telefónicas) deben estar dimensionados para atender estenivel de servicio. El nivel de servicio además de medir la eficiencia a nivel global permitemedir los abandonos prematuros de llamadas.2.3.4 Porcentaje de AbandonosCorresponde a la fracción del total llamadas que ingresaron a la cola, y fueron colgadas por el cliente antes de ser atendidas. Se calcula como: PAbandonos = Número de abandonos / Número total de llamadas en colaUna variante de este indicador es contabilizar solamente aquellos abandonos queaguardan un corto tiempo, eliminando de esta forma a los clientes ansiosos.2.3.5 Porcentaje de Ocupación de los AgentesCorresponde a la fracción de tiempo del total de conexión de los agentes, con respecto altiempo hablado y de postproceso. Se calcula como:

OcupacionAgentes = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Tiempo de Login

El Porcentaje de Rotación es la relación porcentual que existe entre los Ingresos y Egresos de personal en relación al promedio de empleados de la empresa en un determinado periodo.

 Fórmula para el cálculo de Rotación:

% Rotación  =  Cantidad de egresos (forzados y no forzados) / Plantilla Inicial

Si estudiamos la rotación de un mes específico entonces:

La cantidad de Egresos son todos egresos que ocurrieron durante el mes tanto

renuncias como despidos y finalizaciones de contrato. (ese es tu numerador)

La Plantilla Inicial es la cantidad de personal contratado que teníamos el 1 día del

mes en cuestión.

% Rotación  =  Cantidad de egresos / Plantilla Inicial

Veamos un Ejemplo.

En un Call Center durante el  mes de Abril ingresaron 20 personas, hubo 5

renuncias y se desincorporó (despidos) a un total de 10 personas.

La plantilla inicial del mes era de 100 personas. ¿Cuál es el % de Rotación en el

mes de abril?

% Rotación = 15 / 100 = 0,15 = 15%

Nota: Es importante aclarar que este es un Porcentaje de Rotación de

Egresos que es lo que generalmente nos interesa desde el punto de vista de

la Operación en el Call Center

Como vemos hubo un 15 % de rotación durante el mes de abril

También podemos calcular la Rotación Forzada y la Rotación no Forzada por

separado para estudiar a más detalle el indicador.

% Rotación Forzada =  Cantidad de despidos + No renovaciones / Plantilla inicial

% Rotación No Forzada = Cantidad de renuncias / Plantilla inicial

De esta forma podemos ver si el indicador esta desviado producto de la Rotación

no Forzada  y establecer acciones para atacar el Problema.

Nivel de Servicio.

¿Qué es el Nivel de Servicio (N.S) o TSF?

Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los

servicios Inbound, también denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Es el

porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo

específico.

Existen unos términos que vamos a definir para entender mejor el Nivel de

Servicio.

Llamadas Ofrecidas: son todas las llamadas que demandan servicio, provienen

del exterior desde alguna central del proveedor de servicios telefónico y pueden

convertirse en llamadas recibidas cuando la capacidad del callcenter permite que

entren en el ACD o se convierten en llamadas bloqueadas cuando el Call Center

se satura.

A su vez las llamadas que ingresan a ACD (llamadas recibidas) pueden convertirse

en llamadas Atendidas si logran entrar en contacto con un Agente o ejecutivo de

atención (depende de la capacidad de ejecutivos que tenga el Call center) o

convertirse en llamadas llamadas Abandonadas si no logran ser atendidas por un

ejecutivo, a esto lo llamamos abandono.

 

 Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas:

Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.

Llamadas atendidas antes de x segundos/ (Llamadas recibidas – llamadas

abandonadas antes de y segundos).

Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas

Estos tres escenarios utilizados para calcular el Nivel de Servicio generan valores

diferentes, y dependiendo de los Acuerdos de Nivel de servicio*que se tengan

se determina cual se usa,  por lo general el primero es el más usado por los Call

Center.

Los Niveles de Servicio (N.S) se expresan en términos de porcentaje de llamadas

atendidas dentro de un tiempo dado. Por ejemplo: “95% de las Llamadas

Atendidas en Menos de X Segundos” (TSF).

 ¿Cómo Calcular el Nivel de Servicio?

Utilicemos el escenario número 1 que corresponde a la siguiente fórmula:

N.S= Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.

Si nuestro Nivel de Servicio debe Ser 80%  en 20”,  es decir 80% de las llamadas

atendidas antes de los 20 segundos nuestra fórmula sería la siguiente.

N.S= Llamadas atendidas antes de 20”/ Llamadas recibidas.

Si de 100 llamadas recibidas atendimos 80 antes de los 20” nuestro N.S es de

80%

N.S= 80/100

 Lo que es igual a  0,8 que en porcentaje significa 80%

N.S= 80/100 =0,8 = 80%

(Para entender mejor los porcentajes ve nuestro articulo “Significado de los

Porcentajes”)

 *¿Qué es un acuerdo de  Nivel de Servicio?

Un acuerdo de nivel de servicio, es un contrato escrito entre un proveedor de

servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho

servicio. El N.S, es un Indicador  que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso

en términos del nivel de calidad del servicio, También constituye un punto de

referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente

los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar

los índices de calidad.

Los parámetros designados Generalmente para los Acuerdo de N.S incluyen:

ABA (o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras

esperaban recibir atención telefónica.

ASA (tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en

segundos, utilizado para que el Call Center  responda la llamada.

TSF (factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un

plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.

FCR (resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que

pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.

TAT (Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea

determinada.

Medición de TMO

Determinar cuál es el “TMO ideal” de cada Servicio o Campaña es una tarea del

departamento de Planificación del Call Center,  o del departamento de

Planificación del Cliente contratante. Este dato es de suma importancia en la

Gestión diaria ya que es una de las premisas utilizadas para realizar el

dimensionamiento, por ende una desviación del TMO puede traer como

consecuencia inmediata el incumplimiento de los Niveles de Servicio.

Ya conociendo cual es el TMO Ideal del servicio la tarea de los Operadores es

mantenerse dentro de las bandas y la tarea de los Supervisores es medir y

controlar este indicador para asegurar su cumplimiento.

¿Cómo se calcula el TMO?

Una fórmula genérica para el cálculo de TMO es la Siguiente:

TMO= acdtime+holdtime+acwtime/acdcalls

acdtime: Es el total del tiempo que duran los ejecutivos conversando con los

clientes sin contar el Hold.

holdtime: Es el total del tiempo que los ejecutivos colocaron al cliente en espera.

acwtime:  Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la

llamada (llenar planillas, Encuestas Etc.)

acdcalls: Total de llamadas recibidas o llamadas que entraron al ACD y se

atendieron. (Leer sobre medición del Nivel de Servicio)

La Suma del ACD+HOLD se denomina Tiempo de Conversación

Para verlo de un Modo más sencillo podemos usar la siguiente fórmula

simplificada:

TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica)  /  Total de llamadas Atendidas. O

TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas

Dependiendo del Software que se utilice para el manejo del tráfico de los Call

Center  (Avaya, Genesys, Software Libre, entre otros) hay muchas opciones para

extraer reportes para el manejo de los indicadores.

Algunos reportes nos tren de una vez calculado el TMO, sin embargo,  es

sumamente importante conocer de donde vienen los valores y como se calculan

para poder gestionar efectivamente el indicador.

Factores a considerar cuando bajemos los reportes:

Así como generalmente estos reportes se configuran para que traigan de una vez

el TMO también traen de una vez calculado el tiempo de conversación, es decir, la

suma del ACD+HOLD+ACW, y en otras columnas puede traernos el tiempo Hold y

el Tiempo ACW por separado. Las llamadas atendidas pueden aparecer como

llamadas entrantes.

Debemos tener cuidado! para el cálculo de TMO solo se usa el tiempo total de

conversación y el total de llamadas atendidas.

Pero todo depende del Software que se utilice y como estén configurados los

reportes.

Una vez que se identifique como aparecen estos valores en los reportes podemos

empezar a calcular el TMO por ejecutivo, TMO del Equipo, también podemos

calcular el TMO de una semana, o un mes, solo pidiendo en los reportes que nos

traiga la información de un periodo específico.

Ejemplo:

Vamos a nuestro software de manejo de tráfico y buscamos el reporte donde nos

trae total de llamadas atendidas y total tiempo de conversación,  le pedimos que

nos traiga una data de una semana y lo exportamos a Excel.

Total de llamadas recibidas = 700

Total Tiempo de Conversación = 117.154 seg.

Aplicamos nuestra fórmula

TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica)  /  Total de llamadas Atendidas.

                                                                     O

TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas

Entonces…

TMO= 117154 / 700 = 167,3 Así que el  TMO de nuestro equipo durante la

Semana es de  167 segundos.

Nota importante:

El tiempo de conversación puede venir expresado en minutos por lo que es

necesario llevarlo a Segundos para calcular el TMO. Ver cómo convertir horas a

minutos y minutos a segundos.

Medición de Ausentismo

El ausentismo  es el conjunto de ausencias de los empleados a su trabajo

justificadas o no. Es uno de los puntos que más preocupan a los CallCenter y que

más tratan de controlar y reducir.

En los CallCenter el indicador de ausentismo se miden en %  (Leer sobre

significado de los porcentajes) y este representa la porción correspondiente a las

ausencias con relación a  la cantidad de asistencias planificadas.

El Ausentismo lo podemos medir por

% de  horas de ausencia: la cantidad de horas ausente con relación a las horas

de conexión planificadas.

% de días ausente: la cantidad de días ausente con relación a los días de

asistencia planificados.

Siendo el primero más exacto pero también más complicado de calcular si no se

cuentan con las herramientas y los sistemas necesarios para llevar este control.

Sin embargo calcular el ausentismo por horas nos permite medir el impacto de las

llegadas tarde del personal y las desconexiones de los ejecutivos por cualquier

causa.

Un supervisor puede calcular el Ausentismo de su Equipo de forma diaria,

Interdiaria, Semanal o mensual por  días de  ausencias, sin necesidad de contar

con aplicaciones o sistemas avanzados solo necesita una calculadora y saber

hacerlo!!

Recomendamos para el control de todos los indicadores operativos

utilizarMicrosoft Excel   como herramienta de apoyo.

Para calcular el % de ausentismo por horas utilizamos la siguiente

fórmula:

% Ausentismo= total horas de ausencia / total horas de conexión planificadas

Total horas de ausencia: Es la sumatoria de todas las horas de inasistencia en el

equipo, es decir si el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6

horas  de los cuales se ausentaron 2 en un día específico, entonces el total de

horas de ausencias de ese día  es el resultado de multiplicar la cantidad de

ejecutivos ausentes por la cantidad de horas que componen su jornada.  2 x 6= 12.

Total horas de conexión planificadas: Es la sumatoria de todas las horas de

conexión que se tienen planificadas para un periodo específico. Si se trata de un

solo día y el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas

cada uno, el total de horas planificadas es el resultado de multiplicar la cantidad de

ejecutivos que debe asistir ese día por la cantidad de horas que deben laborar.   

20*6=120.

Si aplicamos la fórmula con estos ejemplos tenemos lo siguiente:

% Ausentismo= 12 / 120 = 0,1 = 10%

 Para Calcular el ausentismo por días de ausencia:

% Ausentismo= total días hombre de ausencia / total días hombre de

conexión planificados

Total días hombre de ausencias: la cantidad de días hombre ausentes de todos

los ejecutivos del equipo en un periodo específico

Total días hombre de conexión planificados: la cantidad de días hombre de

asistencias planificadas de todos los ejecutivos del equipo.

(Días hombre quiere decir: Días por hombre, en otras palabras cada hombre

representa un día)

Ejemplo:

Para calcular el Ausentismo de un equipo compuesto por 20 ejecutivos durante

una semana, donde el día lunes se ausentaron 2 personas, el martes 2 personas y

el jueves 2 personas, entonces,  el Total días hombre de ausencias de esa

semana es el resultado de sumar la cantidad de ejecutivos que se ausentaron al

día durante todos los días donde se presentaron ausencias, en este caso el Total

días hombre de ausencias es 6.

El Total de días hombre de conexión planificados es el resultado de multiplicar

la cantidad de ejecutivos que debieron asistir durante toda la semana por el

número de días que tiene la semana, supongamos que todos laboran de lunes a

sábado, entonces el Total días hombre de conexión planificados = 20*6= 120

Si aplicamos la fórmula tenemos lo siguiente:

%Ausentismo = 6 / 120 = 0,05 = 5% el ausentismo de la semana para este equipo

es 5%

Existe una forma aún  más simple de calcularlo y realmente es la que

recomendamos

% Ausentismo = cantidad de ejecutivos ausentes en un periodo específico /

cantidad de ejecutivos que debieron asistir en ese periodo

Básicamente es lo mismo que la anterior pero de una forma más comprensible, si

deseamos calcular el ausentismo de un día específico solo debemos saber

cuántos ejecutivos están convocados para ese día (plantilla del equipo  menos  los

que están libres) y esa es la cantidad de ejecutivos que debieron asistir, luego

solo aplicamos la fórmula.

Ejemplo:

En un equipo compuesto de 20 ejecutivos donde todos están convocados a asistir

el día lunes por ejemplo, y ese día se ausentan 2 personas entonces,

%Ausentismo = 2 / 20 = 0,1 = 10%

Ahora supongamos que este día lunes libraban 3 ejecutivos, entonces la cantidad

de convocados ya no sería 20 sino 17 por lo que el cálculo sería el siguiente:

%Ausentismo = 2 / 17 = 0,117 = 11,7% = 12% (redondeo)

Metricas de Call Center

Que medir en la gestion de Call center

 

1.Costos2.Métricas de ejecución3.Satisfacción de clientes4.Estrategía5.Recurso humano6.Flujo de procesos de llamadas7.Llamadas y conocimientos de los agentes8.Tecnología9.Hábitat

Pasos de un programa de Gestion de Call Center

1)Identifique y documente el proceso2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución3)Analice los datos4)Proyecte los resultados de ejecución5)Comunique los resultados6)Establezca objetivos7)Desarrolle un plan deacción8)Implemente y monitoree los resultados9)Inicie el proceso de nuevo

KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso

1-Costos:1.1Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con los nuestros):-Salarios 57.29%-Reclutamiento y capacitación 4.62%-Cargos Telefonicos 9.28%-Hardware 5.08% -Sotfware 3.58%-Equipos de Telecomunicaciones 4.12%-Arriendo 4.37%-Llamadas de salida 1.89%

1.2 Presupuestos1.3 Costo de llamada por tipo de llamada

2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)Nro. de llamadas Atendidas por tipoNro. de mailsNro. de Visitas

Llamdas por hora in

Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)

AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total.

Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.

(AHT es como ATT + Hold Time + ACW)

ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la conversacion con el cliente

ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de

llamada solicite.

ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato , en colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de

desempeño

Tambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta.

Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número

total de llamadas atendidas 

ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de ceros abandonos y 

una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono

CHP- Q Llamdas que responde un agente

ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las compañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren servicio rápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas a agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.

ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada

AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.

FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar, por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)

ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un servicio que provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama. Utilizado en centros de la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las áreas geográficas. También utilizado por 911 despachadores.

ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la información y adelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas más bien que los números del sacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110,

CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el teléfono y los sistemas informáticos.

Reporte de Metricas Campos (ejemplo):

NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadas abandonadas (Real y Ghost)

NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los

agentes o por el correo de voz.

NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos

NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos

ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el numero de llamadas ofrecidas.

% Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas

ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

% Tiempo Neto en ACD (OCC) OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula

ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el número total de llamadas atendidas 

ATT (Promedio de Tiempo Hablado) = Suma del tiempo de duración de la conversación de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas

 

HOLD (Promedio de Tiempo Retenido)= Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas

ACW (Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada) = No se Calcula

 

Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promedios de duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la Número de Llamadas de Salida

 

(NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas

 

Número de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado)

Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Suma de la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salida

 

Promedio Retardo del Abandono = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

ALA ( Promedio Actual de Agentes Firmados) Es la suma de todos los agentes firmados dividido entre el número de intervalos de media hora

HANDLE (Handle Time) = Suma de los tiempos de duración de la conversación y hold de las llamadas atendidas

AUX (Agentes en Auxiliar) = Es la suma de todos los agentes NO firmados por causas 1,2 o 3 dividido entre el número de intervalos de media hora

MAXQUE (Max QUE Calls) = Número de llamadas que estuvieron en cola

3-Manejos RH3.1 Nro de agentes por tipo3.2 Nro de agentes por supervisor3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento3.5 Rotación Anual3.6 Ocupación3.7 Adherencia al turno

4-Tecnologia -Acceso a la información4.1 Acceso a información4.2 Tiempo de respuesta aplicativo4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios4.4 Integración por canales4.5 Cuenta 1800 y/o audio4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas

32 Indicadores de gestion y sus posibles combinacionesUn alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar:

La carga de llamadas TSF (Telephone Service Factor) Nro de Agentes

Tiempo total al aire Adherencia al turno La red Procesos Capacitación Tecnologias Revisar mi tabla de turnos