METRICAS DE MANTENIMIENTO Son tcnicas que permiten cuantificar la complejidad, funcionalidad y eficiencia relacionada almantenimiento de los sistemas. A. TIPO DE METRICAS: METRICAS DE CALIDAD: Mide la satisfaccin d e l o s r e q u e r i m i e n t o s d e l u s u a r i o ( e n trminos de error )M E T R I C A S D E P R O D U C T I V I D A D : M i d e e l r e n d i m i e n t o o p r o d u c c i n d e u n p e r s o n a l d e mantenimiento mensualMETRICAS DE DOCUMENTACION: Mide la eficiencia de documentacin respecto a la complejidaddel mantenimientoM E T R I C A S D E C O S T O S : M i d e el nivel de costos en un grado de complejidad B. CALCULO DE METRICAS ORIENTADAS AL TAMAO DEL SISTEMA: Son indicadores que se utilizan para calcular los recursos neces a r i o s d e u n p r o y e c t o d e mantenimiento, estos se cuantifican en funcin al Nmero de Lneas de Cdigo LDC que seemplean en los sistemas: Meses Personal LDC DAD PRODUCTIVI * = LDC Pginas ION DOCUMENTAC = Errores LDC CALIDAD = LDC s NuevosSoleCOSTO = Ejercicio: En un Sistema de Informacin de Control Areo cuyo costo es de S/. 168,000.00 donde secalcula tener 12,000 LDC, que fue desarrollado por un equipo de 3 personas en un periodo deun ao, donde se emplearon 365 hojas de papel para la documentacin, se detectaron 29e r r o r e s . C a l c u l a r a t r a v s d e m t r i c a s l o s r e c u r s o s n e c e s a r i o s p a r a i m p l e m e n t a r e l mantenimiento de este sistema en 2 meses cuyas modificaciones se estiman en 2,000 LDC. Solucin:P r o y e c t o C o s t o L D C P g i n a s Doc.E r r o r e s P e r s o n a l A 1 6 8 , 0 0 0 1 2 , 0

3 6 9 3 Clculo de Indicadores: ndice de Productividad = 12,000 / 3 / 12 = 333.3 LDC por cada persona mensualndice de Calidad = 12,000 / 29 = 413.8 LDC para cometer un errorndice de Documentacin = 365 / 12,000 = 0.03 Pginas por cada 100 LDCndice de Costos = 168,000 / 12,000 = 14 Soles por una LDC Clculo de Recursos: Clculo del Tiempo (en meses por una persona) = 2,000 / 333.3 = 6 meses Personas Mensuales = 6 / 2 = 3 personas Papel Necesario = 2,000 * 0.03 = 60 hojas Costo del Mantenimiento = 2,000 * 14 = 28,000 Soles por todo el proyecto de mantenimiento C. CALCULO DE METRICAS ORIENTADAS A LA FUNCION ( PUNTOS DE FUNCION / GRADODE COMPLEJIDAD ): Son indicadores que se utilizan para calcular los recursos neces arios de un proyecto demantenimiento, estos se cuantifican en funcin a la Complejidad d e l a s A p l i c a c i o n e s (ponderados) o propuesta de Albercht como Puntos de Funcin PF:

0 5

0 2

PARAMETRO DE MEDICIONCUENTAFATOR DE PONDERACION S I M P L E M E D I A COMPLEJO PUNTOSCta xFac N m e r o d e E n t r a d a s ( F o r m u l a r i o s d e Ingreso de Datos)346N m e r o d e S a l i d a s ( C o n s u l t a s y / o Reportes)457N m e r o d e P e t i c i o n e s ( F o r m u l a r i o s Interactivos)369Nmero de Archivos (Tablas y/o Basesde Datos)7 8 1 0 Nmer o d e I n t e r f a c e s ( P e r i f r i c o s e n Uso)579PUNTOS DE FUNCION * % : Clculo de ndices: Meses Personal PF DAD PRODUCTIVI * = PF Pginas ION DOCUMENTAC = Errores PF CALIDAD = PF s NuevosSoleCOSTO = Caso Prctico:P R A M E T R O S D E M E D I C I O N T I P O S D E A P L I C A C I N CUENTA FACTOR DEPONDERACION PUNTOSCta xFac Nmero de Entradas (Formulariosde Ingreso)A c t u a l i z a a U N A T a b l a 3 A c t u a l i z a a D O S T a b l a s 4 Actualiza a TRES ms Tablas6Nmero de Salidas (Consultas y/oReportes)S a l i d a d e U N A T a b l a 4 S a l i d a d e D O S T a b l a s 5 S a l i d a d e T R E S m s Tablas7N m e r o d e P e t i c i o n e s (Formulario Interactivo)H a s t a c o n D O S Terminales3H a s t a c o n D I E Z Terminales6C o n m s d e D I E Z Terminales9Nmero de Archivos (Tablas y/oBase Datos)H a s t a c o n D I E Z T a b l a s 7 H a s t a c o n V E

I

N T E T a b l a s 8 C o n m a s d e V E I N T E Tablas10Nmero de Interfaces (Perifricosen Uso)I m p r e s o r a s 5 L e c t o r e s B a r r a y / o 7

o s d i i t i v o s 9 PUNTOS DE FUNCION * % : Ejercicio: Si se tiene un sistema con 3 formularios de Actualizacin de Datos de Empleados, Productos yClientes, 3 Formularios Interactivos de Atencin a Clientes, Facturacin y Despachos, cuyosresultados emitirn reportes y consultas de Empleados, Productos, Clientes, (mes) y Atenciones,Ventas y Despachos (diario y mensual), utilizndose 9 Tablas de Datos, haciendo uso de 6Impresoras en mostrador, 1 en caja y 3 Lectores de Barra y sus impresoras en Despachos.Calcular el Punto de Funcin y sus respectivos indicadores, sabiendo que el sistema ha costadoS/. 168,000 y fue implementado en un ao con 3 personas, habindose detectado 29 errores yutilizado 365 pginas para su documentacin. Solucin:P r o y e c t o C o s t o P F P g i n a s Doc.E r r o r e s P e r s o n a l A 1 6 8 , 0 0 0 3 6 5 2 9 3 Clculo de Indicadores: ndice de Productividad = / 3 / 12 = .. PF por cada persona mensualndice de Calidad = / 29 = . PF para cometer un errorndice de Documentacin = 365 / = .. Pginas por cada 100 PFndice de Costos = 168,000 / . = Soles por una PF Clculo de Recursos ( para un mantenimiento de 1,000 PF en 2 meses ): Clculo del Tiempo (en meses por una persona) = 1,000 / .. = .. meses Personas Mensuales = .. / 2 meses = .. personas Papel Necesario = 1,000 * .. = .. hojas Costo del Mantenimiento = 1,000 * = . . S o l e s p o r t o d o e l p r o y e c t o d e mantenimi

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74 FUENTE. Gerencia de informatica, departamento de soporte tcnico. 5.2. Comparacin de la situacin actual versus situacin despus deimplementado el modelo Luego de definir el modelo de soporte y llevar a cabo suimplementacin pueden observarse algunas ventajas y desventajas en elmtodo actual como en el implementado, los cuales se describenmediante el cuadro siguiente:

75 Figura 12. Ventajas y Desventajas situacin actual vrs modeloimplementadoSITUACION ACTUAL MODELO IMPLEMENTADOVENTA JAS DESVENTAJAS VENTAJAS DESVENTAJAS Se cuenta con mayor cantidadde tcnicos de soporte paraalgunas actividades querequiere trabajo en Grupo.La atencin al usuario esdeficiente, pues no existecontinuidad en el seguimiento a lasolucin de problemas despus deser atendido.Se disminuye la recurrencia delas atenciones a un mismoproblema.Resistencia al Cambio porparte del personal tcnico yusuarios que se atiende.Existen pocas escalasJerrquicas.La supervisin por parte de los jefes regionales se dificulta debidoa que apoyan en actividadestcnicas al personal, para podercumplir en tiempo las actividadesprogramadas.Existe un punto de contactoentre el cliente y eldepartamento de informtica.Existen algunas actividadesque son realizadas porpersonal de nivel 3, lo que enalgunos casos provocalentitud en la atencin alusuario.Todo el grupo de tcnicosrealiza cualquier actividad decualquier rea y/odepartamento de laSuperintendencia de Admn.Tributaria.No hay actividades especificaspara cierto personal tcnico lo

queprovoca que algunas actividadesno se concluyan en tiempo.Se elimina el trabajo redundantey se utilizan Herramientas deatencin Remota para usuariosque se encuentran en lugaresdistantes.El control de actividades sedificulta debido a la diversidad deatenciones que realiza cadatcnico.Se eficienta la supervisin, yaque se crea la figura delsupervisor quien ser elencargado de velar porquetodas las actividades que seasignan al grupo de tcnicos secumpla.No se realizar anlisis derequerimientos y solucin definitivaa problemas recurrentes.Los jefes regionales y el jefe dedepartamento pueden realizaranlisis de requerimientos y darsoluciones definitivas aproblemas recurrentes.No existen control sobre el manejode cuentas y accesos a las basesde datos y sistemas operativos, loque hace mas lento la atencin asolicitudes de este tipo.Existe un mejor control de lasactividades y la programacin secumple en un 98%.Poco involucramiento de laprogramacin de actividades yplaneamiento de proyectos porparte del personal tcnico.el personal tcnico tomaparticipacin en las decisionesde programacin de actividadesy planeamiento de proyectos.Pocas Herramientas para manejode usuarios a distancia,hacindose de forma manual.Se optimiza de mejor manera eltiempo que se utiliza enactividades por parte de losgrupos definidos.Deficiencia en los medios detransporte lo que provoca lentituden la atencin al usuario.Se da oportunidad de aplicarcualidades administrativas alpersonal tcnico que las posee.

76 CONCLUSIONES 1. Dentro de las necesidades que la institucin requiere en cuanto a soporteinformtico se refiere, pueden establecerse aquellas que estnrelacionadas con la reduccin de tiempo y costos de atencin , dandomayor nfasis en aquellas unidades que se encuentran en los lugaresmas apartados del pas, donde el poder dar soporte requiere de horas oincluso das y donde el estar

sin el servicio informtico representaperdidas econmicas a la institucin y afecte a la recaudacin de lostributos como lo es el caso de las aduanas martimas. Dejando de lado elaspecto geogrfico, se pueden mencionar aquellas unidades que, por sulabor, son de alto impacto a la gestin de la institucin y pueden afectarde alguna manera la recaudacin tributaria. Esta reduccin de costos ytiempo puede darse a travs de una organizacin basada enprocedimientos de servicios de tecnologa, donde cada rea lleva a cabosu papel y se conjugan para prever, mantener y controlar todas lassituaciones que se presentan en estas unidades2. Dentro de los modelos identificados podemos concluir que las mejoresprcticas como COBIT, ITIL e ISO 17799 se utilizan en todo el mundopara mejorar el rendimiento, valor y control sobre las inversiones