hablemos de metricas

Hablemos de métricas

Objetivo

La Tecnología y El Servicio:

Nuestra Pasión

Establecer un punto de partida para comenzar la búsqueda de la mejora continua, tomando como referencia ITIL

Continual Service Improvement


Nuestra Pasión

Definiciones

Métrica (Metric)

Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular

Definiciones

Technology Metric - Métrica asociada a un componente tecnológico o aplicación

Process Metric - Orientadas hacia procesos de la administración o provisión de servicios

Service Metric - Nos permiten medir el desempeño de de un servicio End to End

Definiciones

Critical Success Factor (CSF) – Elementos vitales para que un proyecto u organización tenga éxito

Key Performance Indicator (KPI) - Métricas asociadas directamente a los CSF

Baseline - Punto de partida que usaremos para comparar después de realizar cambios operativos o estratégicos, para poder determinar si las modificaciones lograron tener el efecto adecuado o no

Diferencia


Nuestra Pasión

Métrica

KPI

No todas las métricas son KPI pero todos los KPI son métrcias.

Beneficios

• Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio

• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas

• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad

• Analizar tendencias para una mejor preparación futura

• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados

• Permitir la mejora continua

• Habilitar la toma de decisiones efectiva

• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño de un servicio

Servicio bien diseñado


Nuestra Pasión

Si mi servicio fue bien diseñado e implementado ¿Para qué necesito la mejora continua?

Diseño de métricas


Nuestra Pasión

¿Qué debería

de medir?

¿Qué puedo medir?

Comenzar a medir

¿Qué debo medir?

• ¿Podré ser capaz de seguir midiendo esta métrica a largo plazo?

• ¿El obtener esta métrica no requiere de un esfuerzo desproporcionado?

• ¿Realmente la métrica me está dando una indicación relevante de mi servicio?

Datos poco fiable

s

Cero Datos

Es mejor contar con datos poco fiables que no tener datos en lo absoluto

CSF del Service Desk


Nuestra Pasión

• Ser el único punto de contacto entre los usuarios y TI

• Aumentar la satisfacción al usuario

• Reducir costos

Objetivos Secundarios


Nuestra Pasión

• Recopilar estadísticas generales de desempeño de TI

• Reducir tiempos de solución

• Promover una cultura organizacional orientada al servicio

• Evitar la distracción de las áreas funcionales



Nuestra Pasión

¿Qué debería

de medir?

¿Qué puedo medir?

Comenzar a medir

Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto

• Número de contactos recibidos

• Porcentaje de uso por parte de los usuarios

• Seguimiento de referencias hasta su cierre

Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario

• Porcentaje de encuestas respondidas en Top2

• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión

Wishlist de KPI para reducción de costos


Nuestra Pasión

• Resolución en primer nivel

• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos

• Velocidad de resolución de un incidente

Wishlist de métricas


Nuestra Pasión

• Abandono de llamadas

• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)

• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)

• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta

• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado



Nuestra Pasión

¿Qué debería

de medir?

¿Qué puedo medir?

Comenzar a medir

Lista de KPI

• Número de contactos recibidos

• Porcentaje de encuestas respondidas en Top 2

• Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones

• Resolución en primer nivel

• Velocidad de resolución de un incidente

Lista de Métricas

• Porcentaje de abandono de llamadas

• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)

• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Speed – AHT)

Contactos Recibidos

Definición: Número de eventos de contacto por parte de los usuarios hacia el Service Desk.

Unidad: Número entero

Composición: Llamadas entrantes sumado con correos electrónicos recibidos

Periodo de medición: Semanal y Mensual

Metodología: La suma de “C” + “E” donde C equivale al número de llamadas ententrantes y E equivale al número de correos entrantes. (C+E)

Ejemplo: 3768 contactos

Encuestas Top2

Definición: Porcentaje de encuestas respondidas de manera positiva

Unidad: Porcentaje

Composición: Porcentaje de encuestas respondidas con calificaciones de “muy bueno” y “excelente”

Periodo de medición: Mensual

Metodología: El total de encuestas respondidas en Top2 “T” entre el total de encuestas respondidas “F” (T/F = Top2)

Ejemplo: 87%

Usuarios que llamaron 2 veces

Definición: Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones para obtener un servicio

Unidad: Porcentaje

Composición: Porcentaje de referencias o casos que contienen un doble registro de llamada entrante por parte del cliente

Periodo de medición: Semanal/Mensual

Metodología: Total de referencias con 2 o más bitácoras de llamada entrante asociados “B” entre el total de referencias manejadas “R” (B/R=U)

Ejemplo: 2%

Resolución en primer nivel

Definición: Porcentaje de referencias que son resueltas sin necesidad de escalación funcional o jerárquica

Unidad: Porcentaje

Composición: Porcentaje de referencias que son resueltas en una primera llamada sin la injerencia de áreas de segundo nivel de soporte


Metodología: Total de casos resueltos por el Service Desk “I” en un tiempo menor a X tiempo entre el total de referencias resueltas en un periodo “T” ((I<X)/T)

Ejemplo: 85%

Velocidad de resolución

Definición: Porcentaje de casos que se resuelven en una ventana de tiempo determinada como aceptable.

Unidad: Porcentaje

Composición: El porcentaje de casos que fueron resueltos dentro del tiempo aceptable, tomando en cuenta el registro como punto de inicio y su cierre (previa confirmación de resolución).


Metodología: Tiempo de Cierre “Tc” menos Tiempo de registro “Tr” menores a un tiempo determinado “X” entre el total de referencias registradas C [((Tc-Tr)<X)/C)]

Ejemplo: 92%

Abandono de llamadas


Nuestra Pasión

Definición: Porcentaje de llamadas colgadas por parte del usuario después de estar en espera en el queue

Unidad: Porcentaje

Composición: Número de llamadas abandonadas en un periodo determinado después de estar en espera de una respuesta


Metodología: Número de llamadas colgadas antes de su contestación “C” en un periodo menor a X entre el número total de llamadas T [(C<X)/T]

Ejemplo: 2%

Average Speed of Answer (ASA)


Nuestra Pasión

Definición: Tiempo promedio de atención a una llamada

Unidad: Tiempo

Composición: Segundos que toma el Service Desk en atender una llamada en promedio


Metodología: Tiempo en responder una llamada desde que es recibida por el Call Manager hasta que es respondida en segundos “T” entre el total de tiempo de respuesta de todas las llamadas “F” (T/F)

Ejemplo: 12 segundos

Average Handle Time (AHT)


Nuestra Pasión

Definición: Tiempo promedio de duración de una llamada

Unidad: Tiempo

Composición: Tiempo de duración de una llamada desde que es contestada hasta que es terminada


Metodología: Tiempo total de una llamada “T” entre el tiempo de llamada del total de las llamadas “F” (T/F)

Ejemplo: 4:30 (Cuatro minutos con 30 segundos)



Nuestra Pasión

¿Qué debería

de medir?

¿Qué puedo medir?

Comenzar a medir

Baseline


Nuestra Pasión

• Recopilar datos por 3 meses

• Tendencia es limitada pero útil

• Establecer un objetivo en una ventana de tiempo

Posibles errores


Nuestra Pasión

• Definir métricas equivocadas

• Establecer métricas excesivamente complicadas

• Falta de balance entre costo y beneficio

• Métricas fuera de alcance

• Definición inadecuada de objetivos

• Fallar en actualizar las métricas

• No tomar acción

Conclusiones


Nuestra Pasión

• Son herramientas fundamentales para la mejora

• Determinan qué tan alineados al negocio estamos

• Reducen el impacto de la subjetividad

• Combinación de métricas y estadísticas permiten la toma de decisiones

¿Preguntas?


Nuestra Pasión

Gracias


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