3.4 Aplicación Metodología de Checkland

Esta metodología lleva el nombre de su creador Peter checkland, para sistemas

blandos, lo cual es la característica que distingue a esta metodología de otras que

se ocupan de problemas duros que están mas a menudo orientados a la

tecnología. Así en cuanto a los sistemas que involucran componentes sociales

muy grandes y organizaciones complejas se aplica la metodología de peter.

Ventajas de la metodología de Checkland

Hace mas fácil la estructura de situaciones problemáticas de

organizaciones complejas y obliga al usuario a no actuar de manera rígida y

solo técnica

Herramienta obligatoria a usarse cuando son problemas muy complejos

Utiliza técnicas especificas

Limitación de la metodología de checkland

Requiere que los involucrados se adapten al sistema completo

Evitar cerrar el alcance de la investigación muy rápido

Es difícil realizar un grafico enriquecido sin la estructura de la situación

problemática

Supuestos de la metodología de Checkland

Supone que la mayor parte de los problemas de gestión y organizacionales

no son puros, por lo cual son muy complejos de analizar.

La aplicación sistemática en una situación asistemática es valiosa

Pasos para la metodología

1. Problema no estructurado

2. Graficas enriquecidas

3. Sistemas relevantes

4. Modelos conceptuales (sistema estructurado)

5. comparación de las graficas enriquecidas con los modelos conceptuales

6. Cambios factibles y deseables

7. Acción para mejorar la situación problemática

1) Problema no estructurado

Esta parte busca reunir la mayor parte de información por pequeña que parezca,

es decir hay que analizar el problema o situación tal cual es y se presenta, sin un

orden. con esto se busca no omitir detalles que existen y que se pueden olvidar

por tratar de buscar un orden.

Ejemplo: El centro bicicletero, tiene mucho producto obsoleto por el paso del

tiempo y no se ha sacado provecho de el como vender chatarra, hacer ventas de

descuento, refacciones, etc. Por ser un negocio pequeño y familiar tiene

resistencia al cambio por parte de los dueños, la falta de publicidad ha hecho que

se pierda una parte de la población a la que se puede llegar. El espacio en los

almacenes se ve minimizado por el desorden de los artículos y productos. Los

riesgos de trabajo para quienes se encargan de ajustar y pintar producto esta sin

material de seguridad, se pierde mucho tempo en armar los pedidos por falta de

clasificación de producto, etc...

2) Gráficas Enriquecidas

Es la expresión del problema por medio de una grafica que captura tanta

información como sea posible referente a la citación problemática. Esta grafica

puede mostrar límites, la estructura, canales de comunicación, flujos de

información, etc. Pero, particularmente muestra al elemento humano tras la

actividad.

Es muy parecido al Rich Picture, solo que esta tiene mucha más información

escrita que describe la situación real que vive el sistema.

Ejemplos de una grafica enriquecida.

3) Construcción del sistema relevante

En este paso solo se cita al problema que se ha definido con anterioridad para que

quede como medular.

Ejemplo: “Falta de administración en el centro bicicletero X de Celaya”

3.1) Análisis de CATWOE Realización de una nueva definición esencial

La definición de fondo o de raíz es la frase que representa lo que es la empresa,

su objetivo y razón de existir, “La misión”, puede darse el caso en el que la

empresa gira alrededor de una misión que no existe por que no se ha hecho o que

por el contrario la hay , sin mucho éxito por que las acciones encaminadas de la

organización no se apegan a lo descrito en tal definición raíz. Se desarrolla un

análisis a través de oraciones que elaboren una transformación, hay seis

elementos que definen como formularla y se representa por sus siglas en ingles

CATWOE.

Cliente: Todos los que pueden obteerun beneficio del sistema, son

considerados clientes del sistema, si el sistema sufre sacrificios como

despidos, entonces esos trabajadores son considerados como clientes.

Actores: Son los agentes que transforman los insumos, y realizan

actividades definidas en el sistema.

Transformación: Es la conversión de entradas en salidas.

Weltanschauung: Expresión alemana para la visión del mundo. Esta visión

hace significativo el proceso de transformación.

Dueño: Es el propietario que tiene el poder de cerrar y abrir el sistema.

Ambiente: Todo elemento externo que debe ser considerado ( temas

legales, éticos, políticas organizacionales)

Ejemplo: Siguiendo con el ejemplo de la falta de administración en el centro

bicicletero X de Celaya.

Dado que no existe una definición raíz en la organización, se procede a hacer el

análisis de CATWOE (si existe ponerla y elaborar una nueva para comparar y

decidir si es necesario cambiarla o no)

Clientes: toda persona u organización que se vea afectada por nuestras

actividades y procesos.

Actores: Proveedores, empleados, trabajadores, directivos, dueño

Transformación: Vender, atender, investigar, informar, ordenar, proporcionar,

supervisar y cambiar los productos que distribuye la organización

Weltanschauung: Satisfacer las necesidades del cliente con un servicio de calidad.

Dueño: Leopoldo Hernández de la Cruz

Ambiente: Competencia, inflación, depreciaciones, economía, tiempo, políticas,

aranceles.

MISIÓN O DEFINICIÓN RAÍZ

El centro bicicletero X de Celaya ofrece satisfacer las necesidades del cliente al

menor costo, en el menor tiempo y a la mejor calidad, involucrando a todo

miembro de su organización y superando cualquier aspecto de la competencia.

4) Modelos Conceptúales

Es la otra forma de estructurar las características del problema y su análisis.

4.1 Medidas de desempeño

Dentro de un sistema y su interacción con todas las partes se tiene de alguna

forma que medir el desempeño que se va dando a lo largo función, par ello

podemos hacer el diagnostico y a la vez buscar el control de las actividades de

cada puesto en la organización.

Los tres principales puntos a validar en este punto son: Eficacia, Eficiencia y

efectividad.

Ejemplo Eficacia: Para medir el desempeño del recurso humano en una tienda

distribuidora de bicicletas en la cual intervienen varios puestos de trabajo se tiene:

Personal

del depto.

Función No. De

veces que

se pidió

No. De

veces que

no se

Se puede

controlar

esa

Como la

controlo?

Responsable

del control

de esa

informaciónobtuvo

informaciónactividad? actividad

Contabilidad

Elizabeth N.

Documentació

n fiscal10 al día

3 (o cuando

el teléfono

esta

ocupado)

Si

(Por la

lejanía de

la oficina a

la tienda)

Colocar

un

interpone

para evitar

distancias

Clemente

Ruiz (dueño)

y Elizabeth N.

Carmen T.

Almacenista y

atención al

cliente

25al díaSin

problema

No es

necesario

No es

necesario

Laura vega

(jefe en piso)

Etc. . . . . . .

Ejemplo Eficiencia

Personal

del depto.Función

Tiempo de acceso a

información solicitada

Costo por hora

de trabajo

Costo de tiempo

de acceso

Contabilidad

Eugenia A.

Inventario y

funciones de

archivo

Tiempo de contestación

de teléfono, aprox. 10

veces al día (tiempo que

tarda 1 min.)

$ 23 $ 3.83

Sofía F.

Atención al

cliente y

entregas

22 veces por día y tarda

1 min. en reportarse$ 20 $ 7.3

Etc. . . . .

Ejemplo Efectividad. Suponemos que el problema radica en el inventario por

haber demasiado, obsoleto y sin contar.

Artículo en tienda

Que hay?

Cantidad

Ahora

Cantidad que

debería haber?Sobrante

$ en

inventario

ahora

$ en

inventario

sobrante

Aceites A1 30 10 20 300 200

Cadenas 70 20 50 350 250

Conos de bloqueo 50 50 0 150 0

Pedales 50 20 30 750 450g

Etc. . . . . .

4.2) Prueba de validación

Esta prueba consiste en la enumeración de las actividades ( Q`s) que se realizan

en le organización, sin importar el orden o importancia en la primera parte.

Posteriormente se agrupan estas actividades que son afines a una área o

actividad mas especifica para su mejora. Y finalmente se hace el análisis de

coherencia para tratar de buscar una solución a cada actividad que enumero al

inicio.

Ejemplo: Siguiendo con La Falta de administración en el centro bicicletero X de

Celaya

A) Enumeración de actividades (Q`s) que se realizan en el sistema.

1. Arreglan y ajustan bicicletas

2. Venden bicicletas y refacciones

3. Checan la calidad de los artículos

4. Preparan y envían pedidos

5. Atienden clientes mayoristas

6. Atienden quejas y devoluciones

7. Mantienen el mercado

8. Amplían el mercado

9. Ofrecen diferentes sistemas de venta

10. Asesoria de clientes

B) Agrupación de Q`s afines a un área

10,9,1 Ofrece satisfacer las necesidades de sus clientes

3,2 Menor costo, tiempo y mayor calidad

6,5,4 Involucramiento de todos los miembros de la organización

3,7 Competitividad

c) Análisis de coherencia para cada Q`s

Q1, Q9 y Q10: Capacitación y adiestramiento del personal proporcionando la

herramienta y equipo necesario en un espacio adecuado de trabajo. Ofrecer

precios competitivos ayudado por un pronostico de ventas y proporcionando

opciones de compra.

Q2 y Q3: Ofrecer variedad, precio y un servicio de calidad. Crear competencia

entre proveedores, hacer convenios y que haya una persona capacitada para

recibir las entregas.

Q4, Q5 y Q6: Capacitación al personal de comunicación, relaciones humanas,

establecer lazos de confianza con el cliente, dar seguimiento a los mayoristas

poscompra, establecer un buzón de sugerencias, un medio electrónico y un

teléfono para cualquier inconveniente.

Q7 y Q8: seguimiento a los clientes, búsqueda de mas mercado, investigación de

mercado y campañas publicitarias.

5) Comparación de las graficas enriquecidas con los modelos

conceptuales

En esta parte se trata de justificar que los modelos conceptuales que se están

analizando corresponden a los problemas que se muestran en la grafica

enriquecida, de tal manera que el proyecto no se desvié del problema principal.

Ejemplo: Siguiendo con La Falta de administración en el centro bicicletero X de

Celaya

Grafica enriquecida Modelos conceptúales Están acorde Proporcionan

información para

ayuda al problema

Resistencia al cambio y

falta de apertura por parte

del dueño

No hay No aplica No

Atención al cliente sin

capacitación y con poca

amabilidad

Atienden clientes

mayoristas

Atienden quejas y

Si Si

devoluciones

Entregas incompletas o tarde

por perdidas de tiempo

Preparan y envían

pedidos

Si Si

Artículos obsoletos por falta

de un sistema de ventas y

por inventario acumulado

Atienden quejas y

devoluciones

Si Si

Búsqueda de nuevos clientes

o mercadotecnia

Mantienen el mercado

Amplían el mercado

Ofrecen diferentes

sistemas de venta

Si Si

Nota: en este punto se trata de relacionar todos los datos proporcionados en la

grafica enriquecida con las Q`s, los datos de la asignación de recursos y / o las

medidas de desempeño.

6) Cambios factibles, deseables

Al llegar a este punto se ha observado perfectamente las actividades que tienen

problemática, así mismo, se han ido creando ideas de las posibles técnicas o

acciones a realizar para dar solución o buscar la alternativa que minimice dicha

situación. Este punto lo podemos plasmar en un cuadro representativo que analice

el “como”, la “acción posible”, si es “deseable” y la “viabilidad”.

Ejemplo: Siguiendo con La falta de administración en el centro bicicletero X de

Celaya

“COMO” ¿DESEABLE? ¿VIABLE? ACCIÓN POSIBLE

capacitación y

adiestramiento del

personal proporcionando

la herramienta y equipo

necesario en un espacio

adecuado de trabajo

Si, proporciona

seguridad al

empleado y da mayor

desempeño del

mismo

Si Destinar 2 o 3 sesiones para que

los trabajadores más longevos den

tips y formas de manejo de trabajo.

Empezar a invertir en herramienta

básica una vez cada mes por

ejemplo.

Ofrecer variedad, precio

y un servicio de calidad

Si, proporciona

acaparamiento de

Si Hacer convenio con proveedores

para buscar descuentos que se den

mercado a su vez al cliente. Venta por

catalogo. Ofrecer garantías

acordes con las que da el

proveedor. Tener un registro

adecuado de los productos para

minimizar los tiempos de respuesta

Capacitación al personal

de comunicación

Si, con ello se

obtiene mejor trato al

cliente

si Búsqueda de cursos de

comunicación y humanos en

escuelas de psicología y trabajo

social. Estos no tendrán costo por

ser un servicio prestado por la

escuela.

seguimiento a los

clientes

Si, ayuda a que el

cliente se sienta

tomado en cuenta

si Poner un buzón de sugerencias,

hacer llamadas poscompra,

encuestas de satisfacción y

llamadas.

Nota: en los “comos”, pueden tomar como base el análisis de coherencia que

hicieron en la etapa 4.

7) Acción para mejorar la situación problemática.

Establecer las acciones que mejoren la situación mas a detalle, podemos

mencionar en tiempo, el lugar, personal involucrado, capital requerido (Si aplica),

etc.