mejorar la gestión de clientes en fonasa
TRANSCRIPT
GESTIÓN Y DESAFÍOS 2013 GESTIÓN DE CLIENTES
Marzo 2013.
Porqué es tan
importante el
Nivel de Servicio ?
Excelencia Aquello que está por encima del resto y que posee escasas falencias o
puntos débiles; de un servicio de calidad probada o
innovador.
Gestión de Clientes
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Red de Atención
VI RM
• Fonasa 5 25
• IPS 8 21
• C.C.A.F 4 16
• Municipalidad 8 4
• Prestadores 1 8
• Bienestar 2 5
Red de Atención
Red de Atención
Emisión de Productos en SucursalesNivel Nacional
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
0
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
Emisión de Productos en Sucursales
BAS Cert.Kiosco PAS PM
Canti
dad
de P
rodu
ctos
Em
itido
s
Emisión de Productos en SucursalesRM-VI
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
Emisión de Productos en Sucursales
BAS Cert.Kiosco PAS PM
Canti
dad
de P
rodu
ctos
Em
itido
s
Nivel de Servicio Gestor de Turnos País Evolución Mensual
Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar2012 2013
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
0%
20%
40%
60%
80%
100%
TK Atendidos NS_país Objetivo
N° d
e Tu
rnos
Ate
ndid
os
Niv
el d
e Se
rvici
o
Nivel de Servicio Gestor de Turnos Nacional v/s RM-VI
Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar2012 2013
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
72% 71%
70%
73%
70%
79%
87%
90%92%
94%
90%
93% 92%
66%
70%
72%
66%
63%
78%
82%
87%
90%
94%
86%
90%88%
NS_país RM-VI Objetivo
Niv
el d
e Se
rvici
o
Nivel de Servicio RM-VIMarzo 2013
San
Mig
uel
Plaz
a M
aipú
Mira
flore
s
Ranc
agua
Mon
jitas
San
Bern
ardo
Mor
andé
Prov
iden
cia
La F
lorid
a
Esta
ción
Cent
ral
Puen
te A
lto
Cerr
o Bl
anco
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Turnos Atendidos NS NS Objetivo
N° T
urno
s Ate
ndid
os
Niv
el d
e Se
rvici
o
% Uso Tarjeta de Crédito y DébitoNacional v/s RM-VI
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB2012 2013
10%
11%
12%
13%
14%
15%
16%
13%13%
14%
13%
13%
14%14% 14%
14%14%
15% 15%15% 15%
12%11% 11% 11%
12% 12% 12%13% 13% 13%
13%
14%
14%14%
RM - RO Nacional
% Uso de Tarjetas de Crédito y DébitoRM - VI
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
0
1,000,000,000
2,000,000,000
3,000,000,000
4,000,000,000
5,000,000,000
12%
13%
14%
15%
16%Monto Copago Tarjeta sobre total copago en sucursales
TOTAL Copago %Debito/Credito
Porc
enta
je d
e Us
o
$
Aumentar el uso de dinero plástico reduce riesgos operacionales y de
personal y costos de retiro de valores
% Uso de Tarjetas de Crédito y DébitoFebrero 2013/Sucursales RM- VI:
LAS
COND
ES
MAC
UL
PRO
VIDE
NCIA
TOBA
LABA
MIR
AFLO
RES
CONC
HALI
CERR
O B
LANC
O
MO
RAND
E
PUEN
TE A
LTO
PLAZ
A M
AIPU
LA F
LORI
DA
EL LL
ANO
SAN
BERB
ARDO
MO
NJIT
AS
ESTA
CIO
N CE
NTRA
L
SAN
MIG
UEL
RANC
AGUA
COLIN
A
MEL
IPILL
A
RENC
A
SAN
FERN
ANDO
SAN
MAR
TIN
SANT
A CR
UZ
PEÑA
FLO
R
RENG
O
SAN
VICE
NTE
0
50,000,000
100,000,000
150,000,000
200,000,000
250,000,000
300,000,000
350,000,000
400,000,000
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
MONTO TOTAL % USO
Porc
enta
je d
e Us
o
Ausentismo en Sucursales RM - VI
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar2012 2013
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
22%
27%
19%
16% 16%
21%
19%
14%
16%
13%
14%
14%
23%
26%
25%
% Ausentismo 2012-13
Porcentaje Linear (Porcentaje)
Meses
Porc
enta
je d
e A
usen
tism
o
Desafíos 2013
Restructuración y Ordenamiento de Funciones Equipos de Trabajo RM y VI:o Auditorias de Procesos en Sucursales.o Visitas en Terreno.
Plan de Capacitaciones: o Técnicas.o Habilidades Blandas.
Desarrollo e implementación Plan de Trabajo 2013:o Desarrollo de Actividades.o Mejoramiento en el proceso de Evaluaciones de Desempeño:
• Jefes de Sucursal.• Asesores de Salud
o Plan Motivacional
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Solicitudes Ciudadanas Escalables
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB2012 2013
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
1,800
RM y VI DZCS DZCN DZN DZS NC
Canti
dad
de S
CE
Solicitudes Ciudadanas Escalables RM - VI
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB2012 2013
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
RECLAMOS SOLICITUDES FELICITACIONES DENUNCIAS SUGERENCIAS
Canti
dad
de S
CE
Reclamos RM - VI
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB2012 2013
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
AUGE MAI NO AUGE LEY URG. COPAGO GESFONASA MLE C. A. SUCURSALES
Canti
dad
de R
ecla
mos
por
Tip
o
Ley de Transparencia Gestión 2012-2013
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar2012 2013
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Ley de Transparencia % Fuera de Plazo
Canti
dad
Sol
. de
Tran
spar
encia
Desafíos 2013
Actualización de Procedimiento de Solicitudes Ciudadanas Implementación del BAI (Bono Auge Incumplidos) Actualización de Scripts (BCE3) Actualización Procedimientos AUGE y Protección Financiera Procedimiento Reclamos Administrativo SIS_FONASA Adecuación del Back de nuevo Decreto problemas de salud
AUGE Redefinición de Reportería Capacitación usuarios Nivel Central
Desafíos 2013
Transparencia Activa: - Obtener el cumplimiento del 100% en las temáticas obligatoriaso Implementar el 50% de las buenas practicas que aun se
encuentran pendientes (y que sean factibles de realizar)
Transparencia Pasiva: - Responder el 100% de las solicitudes dentro del plazo legalo Habilitar la publicación de las respuestas de transparencia,
que sean de carácter público.
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Participación Ciudadana Gestión 2012-2013
DZCS Nivel Central DZS DZCN DZN0
50
100
150
200
250
300
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
Total Actividades Total personas Atendidas
Canti
dad
de A
ctivi
dade
s en
ter
reno
Canti
dad
de P
erso
nas A
tend
idas
DZCS Nivel Central DZCN DZN DZS - 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50
Efectividad
Personas Atendidas por Actividad
N° P
erso
nas A
tend
idas
Desafíos 2013
Implementación del Modelo de Atención en Terreno.
Consolidación de los Consejos de la Sociedad Civil de FONASA a nivel nacional.
Incorporación de tecnología a los móviles FONASA en Terreno.
Rediseño y ejecución del programa “FONASA pasa Visita”. (A definir)
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
0
50,000
100,000
150,000
200,000
Emisión Entidades Delegadas
CAFF IPS Prestador Conv. Municipalidad Bienestar Hospital
N° d
e Pr
oduc
tos E
miti
dos B
AS +
PAS
Producción en EEDD Nacional
Producción en EEDD RM - VI
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
Emisión Entidades Delegadas
CAFF IPS Prestador Conv. Municipalidad Bienestar
N° d
e pr
oduc
tos E
miti
dos
BAS
+ PA
S
Desafíos 2013 Potenciar rol fiscalizador: De Revisores a Fiscalizadores
Actualización de Convenios de EEDD:o Maquetas de Contratos: CCAF-IPS-Municipalidades-
Prestadores-Bienestares.o Estandarización Rendición-Multas-Comisiones.
Levantamiento de procedimientos internos: o Manual de procedimientos EEDD.o Procedimiento de fiscalización.
Proyecto Folio Único e Impresoras Láser.
Consolidar la venta en puntos de atención IPS.
Call CenterM
ar
Abr
May Jun Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
2012 2013
0
40,000
80,000
120,000
40%
60%
80%
100%
Llam Recibidas % Nivel Servicio % NS Comprometido
Canti
dad
de Ll
amad
os R
ecib
idos
Niv
el d
e Se
rvici
o
Desafíos 2013 Mejora de Sistemas Informáticos:
o Primera Fase: Front y Backo Segunda Fase: Web Service, reportería y paneles de control.o BCE3: (Base de Conocimiento Estructurado)en operación en
el mes de junio Indicadores de Gestión: Nivel de Atención y de Servicio.
Plan de Capacitación Anual y Focus Group.
Plan de Motivación.
Evaluación Piloto «Click to Call» para incluir en nuestro sitio WEB.
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Mar-12
Apr-12
May-12
Jun-12
Jul-12
Aug-12
Sep-12
Oct-12
Nov-12
Dec-12
Jan-13
Feb-13
-600,000
-400,000
-200,000
0
200,000
400,000
600,000
A B C D
Varia
ción
de A
segu
rado
s por
Tta
mos
Afiliación y AcreditaciónMovimientos por Tramos
Afiliación y AcreditaciónVariación de Cotizantes y Carentes
Mar-12
Apr-12
May-12
Jun-12
Jul-12
Aug-12
Sep-12
Oct-12
Nov-12
Dec-12
Jan-13
Feb-13
-400,000
-300,000
-200,000
-100,000
0
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
Cotizantes Carentes de Recursos
Varia
ción
de C
otiza
ntes
y C
aren
tes
Acreditación y AfiliaciónDesafíos 2013 Implementación y seguimiento SCI
o Capacitación Continua sobre SCI para EAPS y Sucursales (Nacional)
o Auditorias del proceso SCIo Auditorias de las bases entregadas por el SCI o Modificación de manual de acreditación en sucursaleso Modificación de manual de acreditación de carencia
(EAPS)o Mejora continua en las reglas de negocio aplicadas en SCI
Seguimiento de actualización de los convenios para mejorar la oportunidad y canales para la recepción de archivos de otras entidades (FTP)
Resumen Proyecto Informático WinWin Capacitación a Jefes y Ejecutivos Consolidar la Mesa de Ayuda Seguimiento de Metas
Gracias.