mejora de procesos

MEJORA DE PROCESOS(Profesor Paul Bautista)

¿Qué es un proceso?

Definiciones iniciales• Proceso

– Es una serie de tareas definibles, repetibles y mensurables que conducen a un resultado útil para un cliente interno o externo

• Propietario del proceso– Responsable por el resultado útil que genera el proceso para el cliente

interno o externo definido.• Participante del proceso

– Actor que interviene en el flujo del proceso, pudiendo ser interno ó externo a la empresa.

– Pueden tener todos o alguno de estos roles a la vez: Clientes, Proveedores o Participantes ejecutores.

– El Propietario del proceso puede o no ser Participante del proceso.

¿Qué es un momento de verdad?

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Mapa de experiencia del Cliente

Definiciones iniciales• Momento de verdad:

– Cada contacto del cliente con la empresa.– El éxito de los procesos de un negocio se mide según el éxito en los

momentos de verdad• Experiencia del Cliente:

– Totalidad de momentos de verdad. Tomar en consideración las expectativas, las cuales el cliente contrasta con la realidad. Si la realidad supera la expectativa entonces el proceso es exitoso.

– Puede aplicarse a todos los Stakeholders ya que son Clientes en diferentes tipos de procesos directos o indirectos al producto o servicio final.

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Alineando los requerimientos del Cliente con el Proceso – Matriz QFD (Casa de la calidad)

Puede aplicarse a todos los Stakeholders ya que son Clientes en diferentes tipos de procesos directos o indirectos al producto o servicio final.

Definiciones iniciales• Input del Proceso

– Insumos físicos o informativos que recibe el proceso.• Output del Proceso

– Insumos físicos o informativos que genera el proceso.• Proveedor del proceso

– Participante del proceso que genera los inputs del proceso• Cliente del proceso

– Participante del proceso que recibe los outputs del proceso.– Se subdividen en dos grupos: Clientes principales ó Clientes secundarios.– También se subdividen en internos o externos a la empresa.

• Participantes ejecutores– Participante del proceso que transforma los inputs en outputs, que no son

ni Clientes ni Proveedores.

Propietario del Proceso

Propietario del proceso

Sponsor del proceso

Participantes del proceso

Informes

Diagrama de Caracterización• Es un diagrama general del contexto del proceso.• Se realiza antes de definir los indicadores y mapear el flujo del proceso.• Contiene los siguiente elementos:

– Area propietaria del proceso– Nombre del Proceso– Objetivo del proceso– Proveedores

• Externos: Empresas o Personas fuera de la empresa• Internos: Areas dentro de la empresa ó Empresas en alianza con la empresa.

– Inputs• Insumos del Proceso

– Procesos (Etapas del proceso analizado)– Outputs

• Productos o servicios finales generados por el proceso• No se consideran los outputs entre participantes ejecutores del proceso.

– Clientes• Externos: Empresas o Personas fuera de la empresa• Internos: Areas dentro de la empresa ó Empresas en alianza con la empresa.

– Atributos (Adjetivos que describen la cualidad con la cual evaluaremos los Inputs y los Outputs del Proceso) Ejem: Oportunidad, Calidad, Disponibilidad, Costo, Sabor, Precio, etc.

– Nota: Los participantes internos del proceso no se incluyen en el Diagrama de Caracterización, a no ser de que ellos también tengan el rol de Cliente o Proveedor.

Atributos

Diagrama de caracterización

Ejemplo de indicadores del proceso

MAPEO DE PROCESOS

Simbología para Flujo funcional:Actividad(Operaciones, Inspecciones o Traslados)

INPUT OUTPUT

CONTROLES

MECANISMOS O HERRAMIENTAS


INPUT OUTPUT

CONTROLES

MECANISMOS O HERRAMIENTAS

HACER PISCO SOUR - Pisco Sour en vaso helado

- Receta

- Licuadora- Vaso para pisco sour- Utensilios diversos (Vaso medidor, etc.)- Barman

- Pisco- Jugo de limón- Hielo- Jarabe de Goma- Amargo de Angostura- Clara de huevo


Y

Simbología para Flujo dinámico:Proceso predefinido. Utilizado para citar otro flujo de proceso que no deseamos combinar con el que estamos analizando.

Actividad(Operaciones, Inspecciones o Traslados)

Almacén

EsperaTR 4.0hTN 2.5hDE 1.5h

Tiempos por actividadTR: Tiempo real de la actividad (TR=TN+DE). Usado para comparar con otras actividades y determinar si es cuello de botella o no.TN: Tiempo promedio neto de la actividadDE: Demoras dentro de la actividad que alargan la entrega del output. DE=TR-TN

Parti

cipa

ntes

A

B

C

Las esperas pueden originarse dentro de cada actividad ó almacén, ó pueden ocurrir entre sus conexiones. En las conexiones donde no exista espera, la duración de estas es despreciable.

Decisión

0.0hLímites de secuencia. Aplica en procesos repetitivos en rangos de tiempo.Cada evento pasa por la secuencia llegando hasta un almacén contenedor. La secuencia se inicia cada vez que llega un evento, el cual puede arribar en todo momento según sea el caso.

DE 0.30h

9AM 4PM

2.0h

Simbología para Flujo dinámico:

Decisión 1 y 2

3

4

1 y 4

Luego que culmina la actividad 1, obligatoriamente deben realizarse las actividades 2, 3 y 4 en paralelo.Según el símbolo de decisión utilizado, no se indica si estas actividades comienzan ó no al mismo tiempo.

2

3

Para realizar la actividad 4, necesariamente se requiere que haya culminado las actividades 1,2 y 3.Según el símbolo de decisión utilizado, no se indica si estas actividades deben terminar ó no al mismo tiempo.


Decisión 1 ó 2

3

4

1 ó 4

Luego que culmina la actividad 1, se realiza solo una de las actividades siguientes: La actividad 2 ó la actividad 3 ó la actividad 4.En ningún caso se realiza más de una opción.

2

3

Para realizar la actividad 4, se requiere únicamente que finalice una de las siguiente actividades: La actividad 1 ó la actividad 2 ó la actividad 3.


Decisión 1 o 2

3

4

1 o 4

Luego que culmina la actividad 1, se realiza cualquiera de las siguientes actividades: La actividad 1 o la actividad 2 o la actividad 3.Pueden ser una de ellas, todas a la vez o en combinatorias menores.

2

3

Para realizar la actividad 4, basta que finalice cualquiera de las siguiente actividades: La actividad 1 o la actividad 2 o la actividad 3.Pueden ser una de ellas, todas a la vez o en combinatorias menores.


Decisión

Sincrónico

1 y 2

3

4

Tiempo

1 2

3

4

Las actividades 2, 3 y 4 comienzan simultáneamente luego que finaliza la actividad 1. Notar que no finalizan al mismo momento necesariamente.

1 y 4

Tiempo

1

2

3

4

Las actividades 1, 2 y 3 terminan simultáneamente para comenzar con la actividad 4. Sin embargo estas no comienzan al mismo momento necesariamente.

2

3

Decisión

Asincrónico

1 y 2

3

4

Tiempo

1 2

3

4

Las actividades 2, 3 y 4 inician de forma no simultánea luego de que finaliza la actividad 1.

1 y 4

Tiempo

1

2

3

4

Las actividades 1, 2 y 3 terminan de forma no simultánea para luego iniciar con la actividad 4.

2

3


óNota: Este símbolo de “ó” exclusiva, siempre va a ser asíncrono. La “o” y la “y” pueden ser síncronos ó asíncronos.

# Conector de página a otra páginaAvance en el

tiempoRetroceso en el tiempo

NO APLICA

Actividades simultáneas

A Conector dentro de una página. Usado para evitar exceso de cruces de flechas en el flujo.

Conectores:


Elementos:Correo electrónico

Información electrónica

Información física

Material

Otros(Transporte, etc.)

Contenedores: Sin un elemento contiene a otro(s)

XLSX DOCX

Líneas para referencias a elementos, contenedores o notas diversas.

PROD FACT GR

Personas Información mental

PROD FACT GR INFO

Proforma Camión de reparto

CHOFER

Chofer

Ubicación al costado del conector:

Clie

nte

Prin

cipa

l

Parti

cipa

ntes

Tiempo

Parti

cipa

ntes

eje

cuto

res

NOTA: Este flujo solo considera Inputs y Outputs que se ubican en cualquier lado de cada bloque en función al avance del tiempo, sin hacer retrocesos. No considera las flechas de mecanismos y controles. Los tiempos son reales no netos, es decir incluyen demoras. Los rombos de decisión no indican expresamente si son síncronos o asíncronos.Para mayor información sobre inicios o finales de actividades en paralelo en forma síncrona o asíncrona, consultar metodología Idef3 en www.idef.com

Flujo dinámico:Momentos de verdad(Contactos del Cliente con el proceso)

Prov

eedo

r

Caso Ejemplo

Caso Ejemplo• Empresa Retail Financiero (Cadena de tiendas que cuenta con tarjeta

de crédito comercial para sus clientes)• La Gerencia Financiera a cargo de la Tarjeta de Crédito desea mejorar

su proceso de Otorgamiento de Créditos ya que existe una gran demora en el uso del crédito.

• Los Clientes se encuentran muy insatisfechos por dos principales razones, la demora en la entrega de sus tarjetas de crédito y por la poca línea de crédito que se les otorga. Sobre el primer problema este se origina por diversos motivos: error en la consignación de direcciones en el momento de la solicitud, el Cliente no está en el momento de la entrega en su domicilio, el Courier no tiene un proceso ordenado de reparto, mal registro de entregas en el sistema web del Courier, entre otras causas.

• El problema de la asignación del crédito es debido a que el personal no conoce muy bien la política crediticia de la empresa, entregando líneas de crédito muy reducidas a personas que pueden pagar, además de existencia de miedo en los trabajadores, debido a que en meses anteriores despidieron a Analistas de Créditos por otorgar líneas muy excesivas a Clientes riesgosos. Los Analistas no están en un buen ambiente de trabajo, debido a las continuas disputas con el área comercial, además de no ser considerados en las felicitaciones de fin de mes, cuando las metas de la compañía se cumplen. El Sistema Crediticio también es una falencia ya que no está integrado con los sistemas de verificación domiciliaria y laboral, ni tampoco tiene alarmas para avisar si un Cliente ya tiene problemas en otros bancos.

Caso Ejemplo

PREGUNTAS 1. Elabora un diagrama de caracterización del proceso (si lo consideras incluye

proveedores y clientes internos adicionales) 5 PUNTOS2. Según los tiempos en el flujo identifica la actividad o momento que es el principal

cuello de botella del proceso (colócale encima un círculo de color azul sobre el cuello de botella para identificarlo) . 2 PUNTOS

3. Elabora un primer diagrama causa efecto, colocando en el efecto: “Demora en el proceso de otorgamiento de créditos”. Agrupa todos los problemas del proceso relacionados a este efecto y agrégale todas las causas posibles en el diagrama. 3 PUNTOS

4. Define 2 mejoras para el proceso, en función a este primer diagrama. 3 PUNTOS5. Elabora un segundo diagrama causa efecto, colocando en el efecto: “Error en la

asignación del crédito”. 4 PUNTOS6. Define 2 mejoras adicionales para el proceso, en función a este segundo diagrama. 3

PUNTOS

Caso Ejemplo

1. Solicita créditoCLIENTE

2. Atiende solicitud

4. Registra solicitud

5. Analiza solicitud

10. Archiva expediente

9. Registra línea de crédito y autoriza

11. Emboza** y

prepara Pack

12. Envía Pack con

cargo

Y

3. Recibe cargo

firmado

EJECUTIVOCOMERCIAL

ANALISTA DE

CREDITOS Aprueba crédito90%

ASISTENTE DE

EMBOZADO

COURIER

ó

6. Rechaza crédito

7. Comunica rechazo

8. Recibe comunicación

de rechazo

13. Recibe Pack y firma

cargo

Y

RechazaCrédito10%

Datos de solicitud en sistema

Solicitudes rechazadas y documentos sustento (archivo físico)

Y

Solicitudes aceptadas y documentos sustento (archivo físico)

Abastecimiento de insumos para Packs

(tarjeta,tarifario,etc.)Pack

Nombres y Direcciones

PackCargo

Solicitud original y documentos sustento*

Solicitud cargo

Correo electrónico

Proceso de Otorgamiento de Créditos. (h: horas)

Solicitud original y documentos sustento

Nota:** Embozado: Proceso mecánico donde se inscribe en la tarjeta de crédito, el nombre del Cliente y se graba la clave en su banda magnética .

4h

0.1h 0.1h

0.1h0.1h

0.1h

0.2h

0.3h

0.4h

10h

0.1h

0.1h

0.05h

Correo electrónico

Correo electrónico

Y

Nota:* Documentos sustento para crédito. Fotocopias de: DNI, Boletas de pago, Recibo de agua o luz.

Proceso predefinidoActividad Almacén

1

Conector de página

1/2

Espera

CLIENTE

EJECUTIVOCOMERCIAL

CLIENTE,COBRANZAS

Proceso de Otorgamiento de Créditos. (h: horas)

48h

Proceso pre-establecidoActividad Almacén

1 14. Uso del Crédito

2/2Cliente espera a usar el crédito

Espera Conector de página

Recaudación de pagos

Cobranzas

o

Gestión de Créditos

Embargos

CLIENTE,CREDITOS,

SERVICIO AL CLIENTE

Anulación

ó

ó

DIA 1 DIA N

SoluciónINDICACIONES:Desarrolla en el mismo PPT el caso. Se adjunta formato de causa efecto

Diagrama Causa Efecto

Efecto:

mejora de procesos

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